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银行零售业务研究范文1
前言
目前随着金融体制改革的日趋健全完善，辽宁省的很多商业银行为了提升核心竞争力，都开始逐步推行了以客户战略为主打品牌的零售业务，探索零距离的差异化的金融产品服务，不断拓宽经营利润的来源渠道，而且在整个收入结构中，零售业务利润份额所占的比重也越来越高，有效地促进了商业银行的健康协调快速发展。但是，在零售业务的发展中，也存在着一定的薄弱环节，不仅制约了商业银行的可持续发展，而且也影响了客户服务。因此，如何适应商业银行零售业务发展的客观实际，积极采取措施解决存在的突出问题，便成为了专家学者和全省商业银行经营管理者深入研究探讨的一项重要课题。笔者试就辽宁省商业银行零售业务的发展趋势谈些粗浅的认识。
一、辽宁省商业银行零售业务发展的实际情况
进入本世纪以来，外国一些商业银行的金融产品结构发生了很大的变化，零售业务逐步成为了重要战略手段，而且实现的利润的比重也逐渐增多，比如，花旗银行零售业务在整个经营收入中的贡献率已经达到了40%以上，美联银行甚至远远超过了60%，而且随着零售业务的不断纵深发展和服务机制的日益完善，也成为了客户享受金融产品服务的重要渠道，无论是同城还是异地都可以即时办理相关业务，同时更为商业银行拓宽服务品牌，打造规模效益，创造全新的利润空间提供了重要的可能条件。因此，很多国际银行巨头开始采取跨国合作、异地设点或者混业购并的形式，开辟国际性的零售业务经营市场。
我国商业银行的零售业务起步时间比较晚，但是由于我国地大物博、幅员辽阔，零售业务市场发展前景广阔，所以很多外国的金融机构已经将目光投放到了我国的金融市场，而且无论是在建立机构、发展客户，还是在市场开发、拓宽服务等方面，都做的非常好，为我国商业银行零售业务的开展开拓了思路，但同时也带来了竞争压力。
近年来，辽宁省各级商业银行不断完善金融服务体系，拓宽金融服务渠道，推动金融创新，逐步开始探索推行了一站式打包服务的零售业务，不仅实现了金融产品利润的不断增加，而且也开辟了新的金融客户服务的重要手段，更是成为了中外商业银行零售业务竞争的重要战场。但是由于辽宁省很多商业银行在金融市场开发、营销服务理念、科技产品创新、经营管理模式、资本投入实力、金融产品数量等方面存在着一定的薄弱环节，在商业银行的总体经营和业务发展中，零售业务所占的比例还不是很大，个人信用体系建立的尚不完备，差异化服务的水平不是很高，零售业务认识不是很深，市场竞争的经验不是很多，一定程度上也制约了零售业务的深入开展。
二、辽宁省商业银行零售业务目前存在的主要问题
一是服务手段单一，科技化水平不高，服务质量不好。近年来，在国际国内金融体制改革日趋完善和金融市场不断发展的带动下，辽宁省商业银行不断加快金融服务基础设施建设，改善服务环境，拓展服务方式，推行了零售业务服务手段，增强了金融市场的竞争能力。但是由于长期以来，一直沿袭了传统的“柜台式”的营业窗口服务和VIP重要客户服务，没有充分利用信息化、网络化等现代化的服务手段，随着客户服务需求的不断增强，单纯依靠营业网点的主体服务明显过于单一，而且在服务效率方面存在着一定的局限性。因此，要想做好零售业务，就应当改变传统的服务模式，创新服务手段，比如推广应用网络银行和电话银行等金融服务产品。
二是对零售业务缺乏认识，金融服务机构管理薄弱。由于零售业务在我国起步的时间比较晚，辽宁省的很多商业银行还没有给予足够的认识，重视程度也不高，尤其是很多商业银行的业务人员更是对零售业务了解不深，仍然坚持传统的服务理念，影响了零售业务的进一步发展。另一方面，很多商业银行虽然也推行了零售业务，但是在业务开发、客户服务、营销管理等方面还只是局限于总行，在分行、支行、分理处、营业部等金融服务机构相当薄弱，而且很多时候零售业务的市场开拓、客户管理、营销服务都是各自为战，缺乏系统性和科学性，没有形成整体的工作合力，制约了零售业务的可持续发展。
三是缺乏有效的技术手段，致使金融服务成本居高不下。虽然辽宁省商业银行为了加大零售业务的发展，不断增加资金投入，加强基础设施硬件建设，而且建立了金融产品服务专业队伍，提升了零售业务的创新服务水平。但是在软硬件设施的配置方面仍然不足，而且缺乏有效的技术手段，客户服务的自动化、电子化水平不高，科技化服务的发展相对滞后，客户信息资源和金融数据的开发利用比较薄弱，并且很多商业银行支付系统都是独立的，一旦出现故障问题都是自己承担费用成本，一定程度上造成了非信贷等资产资源的浪费，使零售业务的金融服务成本非常高，阻碍了零售业务的科技含量。
四是零售业务产品种类少，没有形成差异化的服务。目前很多西方国家的商业银行普遍是全能性质的，尤其是一些中间业务和投资类的业务，因而形成了丰富多样的零售业务金融产品服务手段。但是国内的很多商业银行具有很强的模仿性，创新技术不足，也就造成了辽宁省商业银行在零售业务的产品开发方面也存在着很大的雷同，金融服务种类不多，仍然沿袭了过去一直以来经营的存款、贷款和汇兑金融服务业务，而且对客户的差异化服务比较薄弱，无法有效地满足客户的金融服务要求，一定程度上限制了零售业务的市场竞争能力。
五是个人征信机制发展不完善。目前，国内的很多商业银行都没有健全个人征信制度，特别是一些相关的配套制度仍然没有制定，金融服务的客户信用机制管理不是很科学，而且很多居民的个人信息情况，比如收入情况、财产情况、债务情况或者不良信息记录情况都不是十分明确，给商业银行零售业务的开展和客户服务的管理带来了一定的难度，尤其是很多人利用商业银行个人征信缺失的客观情况，经常会发生恶意骗贷或者透支银行信用卡等行为，给商业银行造成了一定程度的金融损失。
三、辽宁省商业银行零售业务发展的措施
（一）积极提供差异化服务。以建立健全个人征信机制为切入点，主动提供多样性、差异化服务，推动商业银行零售业务的深入开展。
一是完善客户信息档案。目前由于缺乏个人征信体系，很多商业银行存在信息不对称的情形，一定程度上增加了经营风险。因此，在注重零售业务发展的同时，要控制好个人征信风险，充分运用计算机信息系统，建立辽宁省商业银行的客户信息资料档案数据库，完善个人信用资料，一旦信息资源不齐全，必须履行信用担保程序，防止金融服务风险，同时并对一些资产存量大的老客户作为开发零售业务金融服务的重点对象，并且把存量资金充盈、业务流动频繁的新客户作为潜力股，纳入零售业务金融产品的重点开发范畴，形成金融服务差异，做好跟踪服务，确保零售业务形成稳定的市场服务体系。
二是做好金融市场细分。要结合辽宁省经济发展的实际情况，重点选择对全省各级商业银行贡献率大、金融服务稳固的客户，提供细化服务，并且依据客户的个人收入、知识结构、资产数量、社会地位、从事职业、富裕程度、债务状况等情况，将零售业务发展的对象进行细分排名，有针对性、分层次进行市场开发。
三是完善差异化服务内容。在服务层次上推行差异化，比如对客户进行分级管理，打造优质客户的金融产品营销服务模式；在服务产品上推行差异化，比如在改善服务质量前提下，积极为客户创造全方位、多角度、个性化的零售业务金融产品服务。在金融产品价格上推行差异化，比如为一些优质的客户提供金融产品的优惠政策，在银行信用卡、手机银行、电话银行等业务的办理上给予价格方面的优惠。
（二）主动创新零售业务产品。创新是一个企业兴旺发达的不竭动力。商业银行金融产品主要以服务为主，所以在零售业务产品上很容易出现模仿和雷同的现象，影响金融服务产品的生命周期。因此，商业银行要想零售业务走得远、竞争力强，就必须针对金融市场发展的客观形势和未来走势，实行金融产品的创新，系统研发具有前瞻性、探索性和整合性的金融服务产品，实现产品的科技含量。
一是形成自己的金融服务拳头产品。要进一步促进零售业务金融服务产品的整合，尽量满足不同客户的金融需求，建立个性化、多样化的金融产品服务，而且要切合金融市场的发展趋势，注意汲取同类商业银行金融产品服务的先进经验，建立适合自己营销服务的零售业务品牌，推动商业银行的健康协调持续发展。例如，可以分析、比对金融市场需求情况，整合现有的零售业务产品，实行金融产品的交叉销售服务，如实现代收代付业务和传统储蓄品种的充分融合。
二是推广应用网上银行金融服务。通过网上银行建立的客户信息资源一般都具有很强的优质性，能够集中很多高学历、高收入的客户，而且一般都是一些高科技含量、高新技术的行业，对这部分人进行网上系统管理，对于开发零售业务市场非常有人员优势。另一方面，网上银行运用互联网，对比于传统的银行分支机构或者一些分理处、营业部等经营网点，市场管理和经营运作成本也不是很高，可以为零售业务客户管理和市场开发提供非常有利的资源节约优势。
三是推行个人理财金融服务业务。近年来，随着辽宁省经济社会发展的不断推进，家庭和个人的收入均实现了大幅的提升，因此，很多人开始逐渐越来越关注个人理财和投资规划。但同时，由于受金融知识、投资理念和理财本领以及市场意识的制约，很多人始终处于理财、投资的边缘，不敢越雷池一步，这就需要金融机构、理财机构或者一些专业理财人员的业务指导和专业引导。所以，在商业银行零售业务服务的产品创新上，应当充分把握这一有利契机，探索建立个人理财服务的创新手段，比如设立专业理财服务中心，帮助客户提供咨询业务、投资解答、产品组合等差异性、个性化的个人理财服务，着重推介商业银行的金融服务零售业务产品。
（三）注重拓宽金融服务渠道。目前，辽宁省商业银行的零售业务仍然是传统单一的“柜台式”的营业网点服务模式，非常不利于零售业务的深入发展，因此，要积极采取措施，拓展服务方式。
一是结合商业银行金融网点的经营规模和服务职能，形成特色服务。比如，存款数额超过亿元的营业网点，可以增设大堂经理，及时给客户提供一些疑难解答、业务咨询、金融分析、业务办理等内容的金融服务，并注意洞悉、判别客户对金融服务的满意程度和产品需求。
二是注重发挥营业网点的金融产品营销阵地功能，提升服务质量。比如，经常加强营业网点零售业务服务人员和营销人员的业务培训，并主动采取有效形式，积极宣传、普及零售业务知识，扩大营销业务的市场开发，增强营销人员的服务意识，做好金融产品服务。
三是探索推行个人客户经理制度。要改变以往以金融产品为中心的服务方式，建立个人客户经理制度，以客户满意为第一标准，不断提高为客户的服务水平，提供个性化的金融零售业务产品营销一体化的服务，拓宽零售业务发展渠道。
银行零售业务研究范文2
关键词：商业银行；零售业务；渠道；私人银行
中图分类号： F832.33 ［文献标识码］ A 文章编号： 1673-0461（2012）04-0081-05
当前，在外有欧洲债务危机，内有宏观经济调控的背景下，国内银行业市场竞争空前激烈。“十二五”期间，国内商业银行零售业务将面临一些较好的发展机遇，同时，还将伴随着严峻的市场挑战。国内商业银行须未雨绸缪，在渠道、客户，流程、系统、产品、风险、品牌、队伍等方面不断突破，努力打造自己的核心竞争优势，化“危”为“机”，促进零售银行业务科学健康发展。
一、“十二五”时期商业银行零售业务的SWOT分析
（一）我国商业银行零售业务面临的机遇
1. 宏观经济总体平稳运行给商业银行发展带来有力支撑
受到城市化和工业化进程驱动，预计固定资产投资将在未来几年继续成为拉动经济增长的最主要因素；中长期看，居民消费将进一步增长，以待形成更加平衡的增长模式。短期内受欧债危机冲击，国内宏观经济增长压力较大，但仍可望保持在8%以上的增长，实现“软着陆”；预计未来几年国内宏观调控将继续以转变经济增长方式，提高经济增长质量、改善经济增长结构为目标，我国经济将步入新一轮增长周期。在这种背景下，预期未来几年零售银行业务收入增速将超过对公业务，且二者的增长方式不尽相同。零售银行业务的各条产品线中，储蓄和财富管理将继续成为收入贡献中最重要的角色。
2. 国家大力促进消费经济带动消费金融业务加快发展
党的十七大提出了加快转变经济发展方式的战略任务，提出“构建扩大内需长效机制”，“把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点”，促进我国经济从投资主导型向消费主导型转变。随着居民收入的不断增长、城镇化的加速推进，福利、医疗保障覆盖面的扩大，居民生活方式及消费观念的改变，预期我国将迎来消费快速增长的黄金时代。商业银行应尽快适应宏观经济形势发展与客户消费习惯变化，支持居民多样化消费融资需求满足，并借此优化调整自身业务结构，增强核心竞争力。
3. 文化经济蓬勃发展
美国等国家的发展经验表明，文化不仅是经济的重要组成部分，而且是推动经济发展的重要杠杆，体现着国家的“软实力”。美国文化产业占整个GDP的三分之一，美国的电影业、日本的动漫业、韩国的游戏业产值都超过了各自国家钢铁业的产值。由于文化产业是绿色产业、环保产业，文化产业对GDP的贡献越大，经济结构就越趋向合理平衡。“十二五”规划提出了“推动文化产业成为国民经济支柱性产业”的目标，将有力地推动国内文化、旅游等经济蓬勃发展。这为商业银行发展消费信贷、银行卡支付、POS布放、保险等业务带来机会。
4. 人口老龄化带来巨大“银发经济”需求
根据联合国最新的人口数据预测,中国人口老龄化将呈现加速发展态势，2040年60岁及以上人口占比将达28%，2050年这一比例将超过30%，社会进入深度老龄化阶段[1]。人口老龄化程度的不断加深,中国的第一次人口红利将逐渐丧失。过快的人口老龄化给经济社会带来严峻挑战的同时，也形成了“银发经济”的巨大需求。据国家老龄办研究，养老服务市场需求在3万亿人民币以上[2]，还呈现出多层次、多样化的趋势。“银发”需求正催生一个潜力极大的消费市场。商业银行倒按揭业务、私人银行业务有望借机获得较快发展。
5. 新兴支付方式推动网银与移动支付服务快速发展
由中国银联联合多家商业银行开展的全国银行卡使用情况网上调查结果显示，银行卡正被越来越广泛地应用于互联网、手机等支付渠道；中国大陆的大众富裕和富裕客户手机银行的使用比例正在逐渐赶上中国香港和中国台湾的水平，网上银行的使用比例已与香港和台湾相当。iResearch（艾瑞咨询）的行业发展报告显示，2011年中国移动互联网市场规模达393.1亿元，预计近几年网上支付与移动电子商务将继续呈现快速增长态势[3]。伴随电子商务与网络安全的进一步发展，银行卡的网上支付应有存在巨大的增长空间。
6.“逆周期宏观审慎监管”对零售贷款业务的支持
“十二五”规划明确要求“构建逆周期的金融宏观审慎管理制度框架”。在监管当局严格的资本充足率约束和巴塞尔协议Ⅲ对核心资本要求更加严格的形势下，银行必须进一步降低资本消耗、提高资本使用效率，实现内源性、集约型、资本节约型发展。反映在业务结构上，商业银行需要大力发展风险权重较低、资本占用较少、综合回报较高的业务，零售业务首当其冲。而在计算风险加权资产时，个人贷款将继续享受低于对公贷款的风险权重，也显示了监管对于零售业务的支持。此外，监管政策将对理财资金的管理、运用限制越来越严。近来监管不断加强对贷存比的监管，并从月末/季末时点数转为月日均监管，作为最有“粘性”的资金来源，储蓄存款将继续成为银行规模增长的重要驱动因素。
（二）我国商业银行零售业务面临的挑战
银行零售业务研究范文3
商业银行服务收费属于经营性收费范畴。经营性收费是指组织或者个人以营利为目的，通过提供商品或者服务，向对方收取的费用，实质是对服务性劳动的全额补偿。
（一）商业银行服务收费的种类
商业银行服务包含由商业银行提供的一切能够满足人们某种欲望和需求的活动，根据不同的标准可以对商业银行服务费作不同的分类。一是商业银行对负债业务、资产业务和中间业务三种主要业务的服务收费。二是分摊的费用和因提供个别服务的费用。三是成本费用、报酬费用和惩罚性费用。在提供服务时商业银行除了要向客户收取成本费用之外，还有权利收取合理的报酬，以及对客户违反服务合同行为征收的惩罚性费用，如对信用卡征收滞纳金、超限费等。
（二）对商业银行服务收费行为的基本界定
1.商业银行收费的正当性源于其商业性。商业银行是以营利为目的企业法人，对服务进行收费有其正当性：第一，服务收费是对各种劳动形式的补偿。第二，商业银行服务要受到成本和收益法则的约束。只有收益大于成本，商业银行才能实现持续经营。
2.商业银行收费行为受到公共性的制约。公共性源于商业银行的行业特殊性。金融业不同于一般行业，其区别在于：普通行业一般无需行业监管，而金融行业却需要设置专门的金融监管机构；普通行业一般都允许自由竞争，优胜劣汰，而金融行业的市场进入和退出都有特殊的制度安排。20 世纪90 年代，美联储主席格林斯潘在国会关于金融系统现代化的证词中说，管制对于银行的收益大于成本，银行获得净福利。在我国，尤其是中央银行的利率管制，使商业银行获得了稳定的利差收入。在商业银行退出时，它受到的特殊保护包括中央银行低息、无担保再贷款，甚至是财政的直接援助。商业银行的公共性决定了商业银行的一些收费项目不能自主决定，有的服务可能需要免费，有的则属于政府定价或政府指导价的范围，应该举行听证。
二、我国商业银行收费服务领域消费者权益保护工作存在的主要问题
（一）商业银行服务收费法律体系不完善
1.对商业银行服务收费缺乏具体的法律安排。《商业银行法》第50条赋予了商业银行服务收费权力，但是该条款属于原则性的规定，缺乏可操作性。同时，目前我国对商业银行服务收费的信息披露制度、弱势群体保护制度、商业银行服务收费权的事后调整机制都没有作出完善的规定。
2.对商业银行服务收费的法律规范层次低，存在漏洞。目前，商业银行服务收费规范包括中国人民银行、银监会和国家发改委等部门规章，法律效力太低。同时还存在漏洞。例如，《商业银行服务价格管理暂行办法》第11条规定：商业银行不得对人民币储蓄开户、销户、同城的同一银行内发生的人民币储蓄存款及大额以下取款业务收费，大额取款业务、零钞清点业务除外。这个规则强调了“开户”、“销户”以及“存款”、“取款”事项，而疏忽了收取账户管理费等其它收费行为，使这些收费行为是否与第11条的规定相冲突具有不确定性。
（二）商业银行自身服务收费体系不合理
1.商业银行服务收费定价权高度集中。目前，我国商业银行服务实行政府指导价与调节价相结合的定价方式，对人民币基本结算类业务和银监会、发改委认为对个人、企事业单位的影响程度以及市场竞争状况影响较大的项目实行政府指导价，其它实行市场调节价。根据《商业银行服务价格管理暂行办法》第九条规定，实行市场调节的服务价格，由商业银行总行、外国银行分行（有主报告行的，由其主报告行）自行制定和调整，其他商业银行分支机构不得自行制定和调整价格。服务收费定价权集中于总行忽略了不同地区消费者的承受能力，影响经济不发达的地区的银行服务推广。
2.服务收费水平不合理。主要表现在自助服务收费水平偏高，严重偏离了成本效益原则。如通过自动柜员机异地汇款的费率达1%，且上不封顶，比通过柜台办理的异地汇款费率还高。据汇丰银行测算，每笔柜台交易的平均成本约为30美元，而自助交易的成本仅为0.5港元。我国的银行卡普遍收取10元钱的年费，而美国80%以上的存款机构采取不收取年费政策来提高ATM利用效率，减轻柜台服务压力。
3.服务收费自律机制不完善。主要体现两个方面：一是银行机构内控机制不完善。目前商业银行尽管建立了收费信息公示和告知制度，但仍不能保障金融消费者的知情权，原因在于其收费信息公示制度忽视了告知的“有效性”，同时，其内部治理结构的监督作用没有得到有效发挥。二是自律监管不完善。中国银行业协会是全国银行业自律组织，但无论是其章程还是协会规范性文件都侧重于为银行业提供服务，维护银行业合法权益，没有树立双向服务和双向维权的意识，缺乏对消费者权益的保护机制以及商业银行服务收费投诉机制和消费争议的解决协调机制。
（三）消费者保护制度体系不健全
1.服务收费信息公示披露制度不完善。一是中国人民银行颁布的《商业银行信息披露管理暂行办法》虽然全面规定了商业银行信息披露的义务，但对服务收费信息的公示披露和银行业消费者知情权的保护并未涉及。二是《商业银行服务价格管理暂行办法》虽然在第 13 条规定商业银行应在营业网点公告服务项目、服务内容和价格标准，但仅仅公告以上服务事项难以保证消费者的知情权的。以存款收费为例，商业银行只有详细披露开立账户时要求存入的最低金额、账户是否收费、账户是否有最低日余额要求、如何计算账户余额、何时开始计息、如何收取罚金或附加费等全面的信息，才能让消费者充分了解收费实情。
2.对不合理的合同格式条款的监督机制缺失。商业银行凭借制定收费格式合同时的信息优势，往往会作出对消费者不合理不公平的收费要求，而消费者由于缺乏商业银行服务消费知识，对有关商业银行服务内容、服务价格标准、收费方式的合同条款，在信息不对称的条件下只能被动接受；而一旦双方在格式合同中所达成的收费条款对于银行业消费者明显不公平不合理时，银行业消费者往往不能获得相关民事法律的支持。
3.收费投诉和争议解决机制不完善。一方面，在政府层面，我国没有建立有效的商业银行服务收费争议解决机制。目前，部分监管机构虽然建立了商业银行服务收费投诉受理和争议解决机制，但这种解决机制是建立在对现有的收费项目和水平认同的基础之一，而没有对其合理性进行评估。另一方面，在银行业内部，中国银行业协会和各商业银行也未建立有效的消费者合法权益保护平台。
（四）监管部门监督保护不力
主要体现在三个方面：一是在监管理念和监管职责上，忽视对银行业消费者权益的保护。于 2003 年通过的《银行业监督管理法》第 3 章对中国银行业监督管理委员会的职责作了具体的规定，但没有一条涉及对银行业消费者的保护问题。二是在服务价格的管制方面，监管部门对收费项目、收费价格标准、收费程序的监管，以及对服务价格违法行为的查处，存在许多监管漏洞，这为商业银行巧立名目，设置不合理收费项目和收费陷阱，严重损害消费者权益，提供了机会。三是监管部门对商业银行违反服务收费信息公示和告知义务监督不力，缺乏有效的惩罚机制。
三、完善我国商业银行服务收费领域消费者权益保护的建议
（一）建立银行业消费者保护法律体系
制定《金融消费者权益保护法》，明确金融消费者概念、金融权益类型、金融机构与金融消费者的权利义务、金融权益保护范围、救济途径、金融消费者保护机构及其职责、权限、监管措施等。修改《中国人民银行法》、《银行业监督管理法》、《商业银行法》，明确将保护消费者权益作为银行业监督管理的目标。《价格法》要明确商业银行服务收费的定价机制，价格目录要根据商业银行服务项目的特性确定政府定价、政府指导价和市场调节价的范围。将关系社会公共利益的商业银行服务项目明确纳入《价格听证目录》中，以维护银行业消费者的价格参与权、监督权和决策权。
（二）完善银行业消费者保护制度
1.完善收费信息公示披露制度。商业银行服务收费信息告知和披露的关键和核心是对消费者“有效告知”。而告知的有效性取决于告知的方式和告知的时间。现行的《商业银行服务价格管理暂行办法》规定的商业银行告知方式是在银行营业网点公告，建议要求商业银行采用短信通知、网点公告、网络媒体、书面告知等多种方式并行公告。对于告知的时间，建议延长到实施前 30 天。
2.建立收费格式合同报备审查制度。建立商业银行服务收费格式合同报备和审查制度是防范和杜绝商业银行以“霸王合同”向银行业消费者收取不合理不公平费用的根本之策。建议授予中国银监会该项监管职责，规定商业银行在执行有关服务项目、服务内容、服务价格标准的格式合同前，必须向中国银监会报送格式合同，由中国银监会对合同条款进行审查；经审查认为有损银行业消费者合法权益的，不予批准。
3.健全商业银行服务定价机制。首先严格限定商业银行自主收费项目范围，对与国民经济发展和人民生活关系重大的商业银行服务收费项目实行政府指导价或者政府定价；其次尽可能降低自助服务的费率，引导越来越多的消费者使用自助服务，成本较高的人工服务主要面向于高端客户；第三要改变商业银行服务价格单一由总行自行制定和调整的制度，建立由总行确定基准价格和浮动幅度、各分行结合各地银行业消费者承受能力制定服务价格的灵活定价机制。
4.建立收费投诉和争议解决制度。要求商业银行必须为客户提供免费公正的外部程序，公平、迅速处理客户的投诉。
（三）健全银行业自律机制
建立健全商业银行和中国银行业协会消费者权益保护的自律机制。商业银行要强化服务收费中消费者权益保护的风险意识和内控机制建设，加强消费者权益保护方面的风险预警教育，增强职员的消费者权益保护意识。完善收费信息公示披露制度、收费办法和收费章程，以保障银行业消费者各项消费权益。在内部设置专门的收费投诉处理和争议解决机构，负责解决收费争议。中国银行业协会要制定统一的银行业消费者权益保护自律公约，要求会员银行对消费者作出承诺规范，推进商业银行服务收费消费权益保护规则建设。
（四）加强外部监督和保护力度
1.建立健全相关机构。确认监管部门在保护商业银行服务收费中消费者权益上的法律地位和职责，为银行业消费者在商业银行服务收费中免受权利损害以及行使救济权提供组织和体制上的保证。
2.明确监管目标和监管理念。强化银行业消费者的权利体系建设，赋予商业更多的义务和责任，以保证商业银行与银行业消费者在服务收费中的实质平等和正义；在制定实施有关商业银行中间业务监管政策和措施时，不仅要坚持审慎监管目标，还要以维护银行业消费者合法权益为指导原则和目标，防止商业银行对银行业消费者权益的损害。
3.建立和完善监管机制。监管部门对于商业银行未尽信息告知义务，擅自收取服务费用的行为，应督促商业银行严格执行信息公示披露制度，保障银行业消费者的收费知情权；对于有损消费者公平交易权的“霸王条款”，实施收费格式合同报备审查制度，对收费格式合同进行事先审查；对于巧立名目损害消费者公平交易权和财产权益的行为，通过制定《商业银行服务收费项目目录》和《收费标准指引》，对不合理的收费项目予以清理；针对银行业消费者投诉无门的问题，应完善服务收费投诉处理和争议解决机制，建立消费者投诉信息数据库，根据投诉次数和涉及的银行收费项目，分别对不同的银行收费争议制定不同的解决程序和方案，切实维护消费者消费求偿权、监督权和救济权。
（五）加强金融知识教育，提高金融消费者自我保护意识
金融知识教育融入到基础教育当中，有效增强居民的基本素质。加强消费者金融知识教育，积极开展“金融知识进社区”、网上金融宣传、农村金融教育培训等多种形式的活动，帮助消费者及时了解金融市场变化。
参考文献：
[1]李贤，吴循.银行收取小额存款账户管理费的动因分析[J]，技术与市场2007年第4期.
[2]李瑞娟，燕慧娟.对我国金融消费者权益保护制度的法律思考[J]，法制与社会，2011，（01）.
银行零售业务研究范文4
春节刚过，工行行长姜建清在全国分行行长会议上就提出了“把工行打造成中国第一零售银行”的口号。
春节前的最后几天，建行行长常振明在“支持中小企业贷款”会议上明确指出，建行将以加强中小企业贷款为契机，加大向零售银行转型的力度。
2006年元旦刚过，农业银行行长杨明生也在全年工作会议上指出，2006年农业银行的一项重要工作就是要“加快经营战略转型，进一步优化经营结构”。这其中就包括依托网络网点优势做强零售业务。
此外，中信银行、中国银行、招商银行等也先后对外宣布要加快发展零售业务，有的甚至已经将措施付诸实施。
按照中国社会科学院金融研究所曹红辉的说法，在当前发达国家和地区的商业银行中，零售银行业务的比重通常都在50%以上，零售业务已经成为商业银行利润的主要增长点。因为零售银行业务涉及居民的生活、消费、投资等各方面，与证券、保险、基金等多个金融领域有着非常强的交叉性和互补性，业务创新的空间广阔。同时，零售业务具有服务对象分散、单笔业务金额有限、业务规模庞大的特点。在同样的经营规模下，零售业务可以更好地分散风险，实现质量、效益和规模的协调发展。此外，由于零售业务的客户众多，在宏观经济发生变化时，业务的收益与经济波动关联度较低，收益比较稳定。因此，在商业银行的战略转型发展中，零售银行业务的重要性将会与日俱增，零售银行业务将成为最具活力和最具发展潜力的领域之一。
对国内银行业而言，批发业务一直是主体业务，通常占到整个业务收入的80%以上。目前的情况是，各大银行都在抢大客户，利润空间被压缩，潜在风险也在加大。在此情况下，各家银行看到了零售银行业务发展的良机：中国个人财富的增长为零售业务的发展提供了广阔空间。
因为伴随中国经济的长期持续快速增长，中国的富裕群体已形成并呈现稳步上升势头。据国家统计局调查，预计到2010年，中国将有25%的城市家庭步入中产阶层。这些家庭将是零售银行业务的主要客户。
同时，在国际上，但凡成功的银行都有一个共同的特征，即拥有十分成功的零售业务。譬如花旗银行，在20世纪70年代也曾危机重重，甚至面临灭顶之灾，但支撑花旗不倒、乃至造就它成为金融帝国的不是对公业务，而是零售业务。目前汇丰控股的个人金融服务集团和私人银行集团的利润在其全行利润总额中的比例占到45%以上。
虽然发展潜力巨大，但“现在看来，发展零售银行业务仍然存在一些不容忽视的问题”，中国工商银行城市金融研究所张兴胜告诉记者。
首先，开展零售业务的一些基础性工作尚未做好。当前最重要的是尽快完善个人征信体系建设，如果没有完善的个人征信体系，商业银行开展零售业务就会存在较大的风险，势必严重影响到零售业务的顺利发展。
银行零售业务研究范文5
外资银行在华零售业务由于缺乏对国内市场的了解和调整，颓势一直没有缓解。与中资银行零售业务相比，外资银行的同类业务缺乏差异化竞争优势，难以有效开拓市场。此外，外资银行普遍人才储备不足，在服务质量上相形见绌。为此，外资银行零售业务需要做出根本性调整。建议利用强势业务，即企业银行和投行业务条线，对企业客户的员工开展品牌和服务营销，避免在弱势上与中资银行竞争，才能有所发展。
关键词：
外资银行；中资银行；零售业务
中图分类号：
F74
文献标识码：A
文章编号：1672-3198（2014）18-0070-02
1 外资银行在华零售业务发展概况
2007年伊始，外资银行纷纷加大对中国市场的投入。至2008年金融危机暴发前，外资银行在华零售业务获得较快发展，网点数量、客户数量及存款量增长迅速。在此时期，绝大多数国内个人客户对外资银行感到新鲜，甚至把拥有外资银行的账户看成身份的象征。更重要的是，此时国内，乃至全球金融市场都处于金融危机爆发前的繁荣时期。当时获得人民币业务许可的外资银行正是凭借这种繁荣形势，以及为客户提供的贵族化服务所建立的良好形象，获得了大批高收入人群的青睐。
随着金融危机的爆发，外资银行的零售业务受到剧烈冲击，尤其是大量挂钩国际金融市场的理财产品亏损，使沉浸在尊贵服务中的高收入客户蒙受巨额损失，继而纷纷离开外资银行；此外，国外纷纷传出金融机构倒闭的消息，使国内普通民众对外资银行的经营稳定性充满质疑。而多数外资银行的零售业务条线，由于在之前的快速发展阶段并未重视对市场策略的调整，仅重视数量，却轻视质量，致使其无法较好地应对这样的危机，甚至在危机过后的几年里，一直没有明显的起色。零售业务利润普遍较低，难有增长，近年来更是传出部分外资银行收缩甚至关闭在华零售业务，而其他外资银行舍不得放弃中国这块潜力市场而苦苦支撑的消息。曾经令中资银行谈虎色变的外资银行零售业务似乎在中国市场上只是昙花一现。
2 外资银行在华零售业务面临的困境及解析
经过笔者多年的观察发现，当前外资银行零售业务主要面临以下困境。
首先，外资银行零售业务缺乏差异化竞争优势，难以与业务全面的中资银行竞争。
随着中国2001年加入WTO，国外银行业的先进管理理念逐渐引入国内，尤其是客户服务理念，极大地影响了中资银行的服务转型。国家对外资银行的监管逐步放开，使得中资银行如坐针毡，大喊“狼来了”，纷纷通过各种方法加速提高自身的服务质量，开拓服务渠道，增加业务种类，凭借自身的规模优势，满足广大客户的需求，继而留住客户。尤其是在个人理财产品这一板块上，由之前的存款类产品等单一种类，发展为涉及多种投资领域的复合型产品，基本囊括了金融市场的各个方面。因此外资银行在2006―2007年大力开展业务，挖掘市场时，中资银行已经极大地转变了自己的服务形象和质量。在服务和业务方面，外资银行在当时已经逐渐落后于中资银行。
广大客户毕竟对外资银行不熟悉，因此外资银行仅能利用一些形象包装和优惠活动来吸引客户，这在发展初期确实有一定的效果，但仅凭这些表面工夫无法长期留住客户；中资银行也可以做到这些，并且能依靠雄厚实力做得更好，凭借网点数量和员工储备，将这种正效应成倍放大，使外资银行难以企及。所以，外资银行的零售业务在发展初期仅仅是得益于经济繁荣的良好市场环境，并非是依靠自身优势。并且这种发展也是一种粗放型的发展，仅仅是数量上的积累，却没有质量上的扎根，如同一座根基不稳的大厦，怎能面对即将到来的金融危机呢？
零售业务中，以人为本的服务质量的核心在于业务的多样性、稳定性和专业性，为客户在合理控制风险的基础上挣得收益。在这一问题上，外资银行受限于监管方面的约束，更重要的是，外资银行对国内市场缺乏了解，又由于成本控制、营销策略保守，致使多数外资银行的零售业务与中资银行同类业务相比，越来越趋于同质化，难有自身特点，没有特点就没有区别，在网点数量和人才储备远小于中资银行的情况下，没有区别就没有优势。难怪广大客户对外资银行的第一印象仅是装修豪华、服务尊贵、颇有贵族感觉。但是感觉毕竟靠不住，想留住客户还是要靠实力，而外资银行零售业务的实力就不如表面看上去那么风光了。
其次，外资银行零售业务的发展离不开市场，但是留给外资银行的市场份额已经很小。
趋于同质化的零售业务，使得外资银行只能与中资银行进行数量上的竞争。中资银行由于经营历史悠久，已基本占领国内银行业市场，并且根据自身特点有不同的客户分层，利润来源稳定。而多数外资银行的个人客户，同时拥有多家中资银行的账户，甚至外资银行的员工也不例外。外资银行面对的市场可以用“夹缝”来形容，个人客户在中资银行无法办理的业务已经越来越少，而服务上的差异又不那么明显，面对如此狭小的市场份额，提供同质化零售业务的外资银行难有可观利润，继而营销成本投入捉襟见肘，网点数量及人力资源有限，市场无法扩大，利润下降，从而陷入恶性循环。相比之下，多数外资银行的企业客户业务稳步发展，使管理层更加侧重对企业银行业务的投入，相应更多地减少对零售业务的投入。另外，零售业务客户群最大的特点就是分散，如果没有客户分层，就没有有效的市场营销，收益必然很低。再有，外资银行普遍缺少社会上的正面宣传，难以树立正面形象。广大民众对金融危机时期外资金融机构的倒闭风潮仍然心有余悸，也更加相信中资银行的稳定性，以致于外资银行的营销人员介绍银行真实的悠久历史时，客户不免怀疑其夸大其词。因此外资银行的零售业务，实在难以单纯地通过数量与中资银行竞争市场。
最后，外资银行的零售业务人才储备难以与中资银行抗衡，专业化程度和职业素质不高。
多数外资银行虽然进入中国时间较早，但都是以企业银行业务起家的，存款量及利润稳定。零售业务只是在近些年才逐渐开始运营的，受制于监管方面的因素，很多业务无法开展，从业人员在经验上缺乏积累和实践。又由于零售业务的举步维艰和企业业务的蓬勃发展，导致零售业务的人才投入捉襟见肘，无法吸引并留住高素质人才，尤其是拥有优质客户资源、对业务、服务和国内市场有充分了解的来自于中资银行零售业务条线的员工。因此，多数外资银行的零售业务从业人员以人力成本低廉、毫无工作经验的大学毕业生或工作经历仅两三年的年轻员工为主。并且，由于员工规模因成本紧缩受到限制，导致人均工作压力大，服务质量相应下降；职业发展有限，大力培养的员工很快跳槽流失，人员流动性过大，缺乏熟练员工的积累。人力资源层次结构的不合理，使得外资银行难以提供可以与中资银行相竞争的专业化零售服务。
3 对缓解外资银行在华零售业务困境的建议
零售业务的服务对象为广大个人客户，虽有客户分层，针对不同的客户群体也有不同的营销策略，但是客户来源是分散的。外资银行能用作市场营销的资源投入是极为有限的，这里所指的资源不仅是看得见的资金，还涉及银行运营方方面面的资源配置，有限的资源用于开发分散的客户一定是事倍功半的。从宏观上看，由于当前国际、国内经济形势不明朗，没有哪家外资银行敢于在资本有限的情况下大规模投资中国市场。从微观上看，组织一些宣传活动，或者设立一些优惠措施，确实有利于扩大影响力，但是没有根本性的突破，无法带来可观收益。从长期看，确实需要研究市场、开发客户、把握需求，然而当务之急是能在短期内调整策略，立竿见影，扭亏为盈。面对困境，外资银行零售业务需要进行根本性的调整，才能摆脱不利局面。这种调整，不是在原有思路和模式上的修修补补，而是转变思想，承认差距，扬长避短。笔者认为，市场选择是关键，体现出来的是有定向的客户来源。只有通过稳定的客户来源，才能保证可持续发展，才能有效解决零售业务受众面分散的问题，使得成本有限的外资银行能够集中力量，事半功倍。
总的来说，就是利用现有资源优势，使零售业务原本分散的营销渠道集中起来，获得稳定、集中的客户来源，提高客户质量和忠诚度。
外资银行在华的企业银行和投行业务经营时间普遍较长，多具有20至30年历史。在经营过程中，银行积累了大量企业客户，其中不乏实力雄厚的，与银行长期紧密合作的大中型企业。而这类企业多拥有大量的员工，且其中较高收入员工数量可观。外资银行的零售业务应转变现有的营销策略，借助企业银行业务的客户资源，从散户经营转移到集团经营上来。即通过企业银行的客户关系，对该企业的管理层及员工进行零售业务营销，甚至可以通过有客户关系的企业结识其他企业及其员工，实现企业客户推荐其员工作为个人客户，以此持续获得庞大的客户群体和优质存款。
这样的策略有以下优点：
首先，银行在为企业客户提供长期服务的过程中，建立了良好的合作关系，对其员工树立了良好的正面形象，在成本投入有限的条件下，相比较社会散户对银行的信任，企业员工群体给予的认可更坚定，尤其是企业高管对银行的认可，以及对银行各项业务的大力支持，有利于银行在已有的良好客户关系基础上，开展对企业员工的零售业务营销。更加有利于外资银行实现低投入、高回报的收益，迅速扭转面对中资银行零售业务的劣势。
第二，对于个人客户而言，相比较对工作的选择，对银行的选择更随意。而各银行的零售业务大同小异，竞争激烈，难以长期留住客户。而外资银行可以利用企业员工对企业的忠诚，保持与该企业合作的银行的忠诚度，有利于长期维护客户关系，并对客户资源深度开发，通过老客户推荐新客户，逐渐增大对银行忠诚的客户群体。客户不会因为理财产品的亏损，或收益的比较，而轻易放弃与该银行的客户关系。在外资银行短期内难以改变零售业务同质化趋势的情况下，这不失为一条扬长避短的捷径。
第三，对于在同一家企业工作的员工，可以划分为一类客户群体，举办各类营销活动时可以创造良好的团体凝聚性，受众面比邀请散户参加的活动更宽，营销效果也更好。另外，可以专门对某一群体（同一家企业员工）客户设计专项理财产品，提供理财规划和优质服务。得益于客户资源的集中性，营销投入产出预计会很可观。
第四，由于营销重心转移到通过企业客户建立集团营销，相应的原来面向散户零售市场的员工可以向这类营销条线转移，有利于集中人力资源，同时争取各业务部门支持，优化流程，加强在职培训，可以极大缓解人才专业性不足等问题，创造优良业绩。同时避免盲目，分散性扩张业务量和网点数量，造成资源浪费。
最后，中资银行虽然借助与企业的客户关系对其员工也有营销服务，但多数局限于发放工资等简单业务，虽有横向规模，但受制于中资银行自身业务分类过多、资源配置过于分散、在零售业务条线上需面对大量的个人散户，故缺乏对企业员工的纵向深度开发，尚未形成业务规模。外资银行应抓住此有利时机，填补零售业务市场空白，避免在业务及市场短板上与中资银行竞争。
需要补充的是，集中化营销产生的一个主要问题就是风险集中化。零售业务面对的个人客户原本是分散的，但是如果通过其就职的企业这个平台使之成为一个客户群体时，风险也集中了。这种风险主要包括因为理财收益损失或服务投诉引发的群体性反感，不利于银行营建稳定来源的客户群。这就需要外资银行注重提高自身的业务和服务质量，做好宣传沟通，在合规的前提下，将客户利益放在首位，才能有效化解集中性风险。
4 结论
外资银行在华零售业务发展至今路程坎坷，有客观压力，也有主观因素。展望未来，应避免与中资银行同类业务进行数量上的竞争，利用优势资源，调整自身的市场策略，填补市场空白，适应市场变化，走差异化竞争道路，如此才能站稳脚跟，逐渐发展壮大。
银行零售业务研究范文6
一、县域商业银行发展零售业务中存在的问题与解析
(一)存在的主要问题首先在县域机构的网点收缩的幅度过大，降低了县域金融服务的质量与功能。县域商业银行的网点覆盖率非常的低，在金融的供应中有很多的不足之处。例如：县域金融市场比较单一，除了农行、中行、工行、建行、信用社、邮政以外，还没有其他的银行进入县域商业的市场，而上述这些银行有些也正在退出县域经济的市场。其次是县域零售业务发展水平不平衡，将重点工作放在了负债上，而忽视了资产型的业务，有脱离农村的倾向。再次是县域银行的客户数量非常的大，但是因为的数额比较小，导致了大量的低端客户占用了金融机构的资源，导致金融机构运行的负担。最后是没有有效的保证小型企业与普通客户的信贷。
(二)阻碍县域零售业务发展的主要因素阻碍县域零售业务发展的主要因素主要可以分为四种，第一种是思想认识的不够到位，缺乏主动营销的思想意识。第二种是产品不能顺应市场的发展，服务水平不高，没有适合县域金融发展的特色产品。第三种是县域商业金融在发展中，缺乏生态性，没有健全的风险补偿机制。第四种是县域商业银行的零售业务中，没有设置个人业务的客户经理，不能很好的推销银行内部的产品。
二、推进县域零售业务发展的新思维
(一)增强主动服务意识，创新产品要正确的认识县域经济零售业务发展的内涵工作，不断的增强服务意识，打破传统的思维方式，将服务质量放在首位，大力的发展县域商业银行零售业务。发展县域商业银行的零售业务最重要的工作是创新产品，要将产品进行有效的细分、功能的整合创新、产品品牌的建立。以市场的发展作为指导方向，改变传统的经营模式，大胆的进行改革与创新，完善与整合现有的银行个人因为，研发适合市场发展的新型产品。
(二)推进县域网点转型和业务流程再造业务流程安排的不合理，将大大的影响个人因为的效率问题，存在将劣质的个人客户代替了高端客户的情况发生，还存在高端的客户相应的制约了普通客户的情况，有些大型的客户办理业务的实际过长，导致了普通客户长时间的等候问题，经常发生客户投诉情况。因此，要加强业务流程的再造，在整体的流程中进行集中式的管理方法，将有效客户的无关事项进行简化处理。要加快建设个人贷款的审批部门，通过流程再造功能大大的减少了个人信贷的流程、路径、效率等。要有效的使用现代化的通讯技术，大量的推广银行内部的联网视频审核贷款活动。建立健全限时办理结算业务的相关制度，明确规定营销流程中的每一个环节的实际限制。改变中小企业的营销流程制度，真正的做到产品营销与运作流程之间的标准化制度，安全的落实贷款责任制度，将办理手续进行简化。
(三)加强县域零售业务客户经理队伍建设要加强个人客户经理的队伍建设，组织相关的工作人员进行高效的、系统的培训，提升员工自身的素质，以适应社会市场的各方面需求。在扩大个人客户经理数量的同时，还要规划好金融机构的经理队伍建设，并建立健全各方面的管理机制。要优化经理队伍建设的结构，满足个人客户的差异化条件，在理财规划、产品介绍、客户服务等方面逐步进行完善工作。经理队伍的成员要求持证上岗，建立等级制度等，将个人客户经理转化成理念、知识、技能等方面的县域商业银行零售业务的重要因素。
(四)完善县域零售业务风险控制机制县域经济发展的起点不高，平衡度低，还会受到环境等因素的影响，要提高专业性的管理模式，要高度重视在县域零售业务潜在的风险。因此，要加强业务管理的定价业务，建立相关的管理制度，在保证经济利益的情况之下，增强县域经济业务的拔备率。以市场为导向，将客户作为中心，将效益作为目标，科学有效的研究县域经济零售业务市场定位、客户定位、产品定位，将县域经济零售业务做大、做精、做强。在新产品的推广方面，要根据市场的特色进行有效的试点，然后再推广的原则工作，对于不同的市场进行不同的指导，区别对待。
三、结束语
