销售服务意识培训范文1
论文摘要：旅游购物对目的地旅游业发展具有重要作用，然而旅游购物却一直是我国旅游业发展的薄弱环节。从旅游购物业服务质量提升的角度出发，以**市旅游购物市场为例，首先指出普遍存在的三个问题，然后针对这些问题对服务质量的提升策略进行了探讨。
一、引言
旅游购物是旅游活动的重要组成部分，也是目的地吸引游客的因素之一。旅游购物业的发展能推动目的地旅游业快速发展，具有重要的经济、社会、文化意义。然而旅游购物市场冷淡、游客满意度低的现象目前普遍存在，究其原因，除旅游商品本身缺乏吸引力外，销售人员的现场服务质量差也是不可忽视的因素。随着体验经济的到来，游客在购物活动中与销售人员之间的交互行为已不再是简单的服务与被服务关系，而是一种游客购买产品的消费体验过程。销售人员提供的优质服务不仅能使游客产生购买欲望，而且将使游客在旅游购物过程中获得附加价值。AtilaYuksel(2004)认为销售人员热情周到的服务可以为游客营造一个和谐的购物环境，从而影响游客的购买行为并提高旅游购物满意度。鉴于此，本文试图以**市旅游购物业为例，从旅游商店服务质量方面存在的问题人手，探讨如何提升旅游购物服务质量，提高游客的购买行为，进而促进旅游购物业的健康发展。
二、旅游购物服务过程中存在的问题
在实际的旅游购物行为中，游客可能会受到购物诱导等现场刺激因素的影响，其正面效应是激发购物欲望产生购物行为，而负面效应是形成心理成本阻止购物行为。笔者于2008年对**市旅游购物市场进行了随机抽样调查，结果显示购物服务质量产生的负面效应十分显著，游客购物满意度不高。**市旅游购物商店的销售人员多是45岁以下的中青年，占80.7%，其中受过高等教育的仅占22.7%，大部分(77.3%)销售人员为高中/中专及以下学历。旅游商品销售对从业人员没有严格的素质和资历要求，进人门坎低，从业人员素质参差不齐，且绝大多数没有受过系统的销售培训，缺乏服务意识和服务技能，导致了销售人员难以提供高质量服务。
1、服务态度欠佳
很多销售人员缺乏服务意识，服务态度不端正，在销售服务过程中常出现以下现象:一是吹嘘商品、提高价格，故意欺骗消费者;二是不注重礼貌礼节、不尊重客人的风俗习惯、语言不文明;三是服务冷热不均，要么厚此薄彼，要么对没有购买商品的游客恶语相加甚至出手伤人。
2、服务技能较差
销售人员在服务技能较差主要表现在三个方面:一是语言能力差，与游客交流存在障碍，特别是接待国外游客时语言障碍更加突出;二是对当地的历史文化和所出售的商品缺乏应有的了解，不能客观科学地向游客介绍产品的特点、功能、使用方法、适用范围等，导致游客误买误用;三是对游客的消费心理、消费特点知之甚少，不能“投其所好”地推销商品。
3、难以发挥“桥梁”作用
多数游客普遍具有购物欲望，但由于对旅游目的地的历史文化、旅游商品的内涵和价格等都不甚了解，对购买旅游商品犹豫不决。此时，如果销售人员能够搭建起游客与旅游商品之间的桥梁，了解游客的购买需求并为其推介合适的商品，做好游客的参谋，定能促进游客购买行为的发生。然而现实中能发挥“桥梁”作用的销售人员少之又少，而且游客对销售人员的推介也并不信任。这就导致了游客想买却买不到称心如意的旅游商品，而旅游购物商店想卖却销量不佳的尴尬局面。
三、旅游购物业服务质量提升策略
销售人员的服务态度、职业精神、服务技巧、文化水平等是制约服务质量提升的主要因素。笔者认为可以通过对销售人员的激励、培训和监督三种管理手段的综合运用提高销售人员的服务质量，从而提高游客对销售人员服务的满意度。
1、激发内在动力—销售人员的激励
调研结果显示，**市旅游购物商店大多数属于个体私营，占83%,68.2%的商店人员规模在s一io人，这说明除经营者外，销售人员大多为商店的雇员。一般来说，商店雇员缺乏自主销售和提高服务质量的积极性，因此应加强对从业人员的激励。
(1)物质激励:物质激励是最基本的，也是不可替代的激励手段，对激励销售人员提高服务质量、促进销售有着不可低估的作用。经济激励是主要的物质激励方式，旅游购物商店应建立灵活的薪酬激励制度。薪酬反映经营绩效，绩效考核落实到个人。心理学研究结果表明，一次激励的有效期限一般为30天，也就是说两次激励的时间间隔不应超过这个期限，因此激励要及时，选择适当的时机并持续进行。
(2)精神激励:在物质收入达到较高水平后，金钱等物质手段的激励作用会越来越弱，而精神激励的作用会越来越强。因此经营者应该改变销售人员“经济人化”、“单纯雇用化”的思想观念，让销售人员在一个稳定的相对良好的工作环境中愉快地工作，缔造一种适宜的让员工有安全感的工作环境，树立销售人员“家”的归属感，以此来最大限度地挖掘、释放他们的能量。具体来说可以使用以下激励手段:首先是荣誉激励，如表扬、记功、通令嘉奖等;其次是竞争激励，利用人争强好胜的心理，举行竞赛对销售人员进行激励;三是沟通交流，朋友式沟通和交流会让员工感受到被尊重和爱护，从而改善工作质量。
2、提供技术支持—销售人员的培训
加强对销售人员的培训是提高其服务质量的最基本保障。然而从目前情况来看，无论是政府主管部门还是旅游购物商店经营者，对从业人员培训的意识都比较淡薄。从全国到地方都存在旅游购物商店的销售人员培训不足问题，以2006年陕西省旅游从业人员的培训为例，全年总计培训43200人次，增长率10%，其中饭店培训22942次、旅行社培训7911次、旅游区(点)培训8393人次、车船公司培训1113人次、行政部门培训757人次、其它人员的培训2084人次。可以看出饭店培训是人员培训的主体，占旅游培训53.1%，而包括旅游商品销售人员等其它人员的培训仅2084人次，仅占总数的4.6%。
针对这种情况，笔者建议加强对旅游购物从业人员的培训，提高其服务质量，具体来说可以从培训方式、培训内容两个方面保证培训的有效性。
(1)培训方式
培训应由旅游行政管理部门主办，以保证其权威性。培训可以选择在旅游淡季进行，也可以不受时间限制，实行轮流培训制。针对不同的培训内容，可以采取强制和自愿两种培训方式:对于政策法规的学习贯彻、诚信服务教育等方面的培训应该采取强制形式，要求每家旅游购物商店至少一人参加，并通过考试、测验等手段保证培训效果;对旅游商品知识、历史文化知识、销售推销技巧等内容的培训可以采取报告形式，自愿参加。例如开办旅游商品销售论坛，定期或不定期邀请有关专家学者做主题报告，或是邀请旅游购物商店经营者、销售标兵、销售状元介绍销售经验，商店可以根据报告内容和自身经营情况决定是否参加，而培训方可以通过举办有奖竞赛等方式鼓励从业人员参与培训。
(2)培训内容
为了确保培训取得较好效果，培训内容应具有针对性，一般来说对销售人员的培训有以下几个方面的内容:
一是情感培训，树立服务意识和诚信理念。销售人员服务意识是提供优质服务的基础，诚信为先是提高服务质量的前提条件。培训中应使“以顾客需求为中心”、“服务至上”等服务理念成为每一位销售人员的价值观念，进而成为**旅游购物商店的独特文化。
二是基本素质培训，培养销售人员得体的言谈举止、动作表情和热情亲切的服务态度，提高其基本素质和职业道德水平。具体的培训内容有礼貌礼仪、语言(普通话、常用外语、方言)、历史文化知识、中外民俗等，提高旅游购物销售人员的文化素质修养。
三是专业知识培训。通过专业知识培训，可以使销售人员了解关于商品的产地、特征、性能、历史以及文化内涵等方面的知识，以便为游客进行商品知识讲解，做好参谋和导购工作。使销售人员能为顾客感兴趣的商品提供建议，并能够阐述其背景文化及相关历史知识，增加游客购物过程的体验性，增加旅游商品的附加值。:
四是服务技巧培训。旅游购物导购人员必须具备过硬的服务技能，才能避免，’，自有余而力不足”的尴尬局面。通过业务培训等方法，培养导购人员良好的沟通能力、细致的观察能力、敏捷的反应能力和较强的自我控制能力等。使其了解游客的消费心理、消费特点，“投其所好”地向旅游者推销商品的技巧。可以采用优秀销售人员的带领等形式进行实际销售方法、技巧的培训，力争让销售人员都具备以下能力。
3、实施外部控制—销售人员的监督
从业人员的监督控制是提升服务质量、提高销售量的强势性手段，可以采取两个方面的监督:一是商店雇主监督，即人员督导;二是游客监督，这方面尤其应予以加强。目前游客对销售人员的满意度评价低、意见大，但这些意见难以反馈，因此如何构建游客信息反馈渠道是实施游客监督的关键。可以在购物商店或街区发放顾客意见表或自由拿取，并设置意见表箱。游客可以将意见随意投人箱中，由旅游局或旅游协会人员定期开箱查看总结，发现问题及时处理。为方便顾客填写并使填写结果具有针对性，可以首先按照销售地区对销售人员进行统一注册登记编号，并制作统一的工牌，强制实行带牌上岗。
销售服务意识培训范文2
导购员作为零售业中与消费者面对面进行的产品销售的员工、我们将怎样进行有效的管理和培训呢？是我们作为零售行业值得深思的，因为他们一言一行代表着公司的形象，她们的专业性和服务能力直接决定着产品的最终销售，但是怎样让导购员能最有效的发挥他们的职能呢？
做为云南佳佳化妆品公司在市场上拼搏了很多年，在云南个旧、蒙自、开远等区域，已经发展了8个具有相当规模的日化零售店和美容服务中心，特别是其良好的服务和产品质量让很多的消费者更愿意走进----佳佳美妆，选择自己喜欢的产品，那么她是怎样在激烈的日化竞争中赢得消费者的信任呢？我们采访了云南佳佳美妆----总经理黄佳女士。
她这样告诉我们：
产品的销售好坏决定于来自第一线的导购员、因为她们是面对消费者的直接者，其工作的热情、产品的专业销售知识和对顾客服务的态度决定了企业发展的根本、而公司的管理者不可能面对面的对每一个消费者直接服务、只有让导购员做好了每一步的销售工作、才能是对消费者承担起引导购买的责任、让消费者高兴而来、满意而归！正如我们佳佳美妆要做到的“佳品佳质佳服务、美人美肤美心情”。所以面对我们现在经销了很多知名品牌，如欧莱雅、爱茉莉梦妆、高倩KOTTE、诗泊蓝spaland化妆品等几十个知名品牌、营业员近120个，我们既是商又是零售商，介于双重的销售商，我们又如何服务好消费者呢？不间断的持续培训教育才是我们企业发展的手段，因为只有他们做好了，我们企业才能有持续的发展，消费者才能满意、才能更认同佳佳美妆的产品。
教育培训是一种企业责任、更是对消费者的责任和义务。导购员的业务素质高低是消费者最直接感受者，所以只有加强培训教育才能提升市场的竞争力。
培训导购的信心和参与
首先佳佳美妆要做的是培训导购的参与意识和竞争意识，让导购营业员在企业里面处于一个公平竞争的工作环境里，让每一个员工都参与到公司中，我们要不断的培养员工要具有强烈的竞争意识、比如专业的知识考评、服务技巧的考评、店面产品陈列设计的比拼、销售月度或季度评比等、让他们都参与到活动或考评中，让其明白为什么这样做，从而感受到团队的竞争、集体荣誉感和在企业的参与感，甚至体现了人生个人的价值观，明白了只有靠大家的努力和积极参与，企业才能持续健康发展。
培训导购的企业归属感
其次就是要培养员工的企业归属感，我们要不断告诉营业导购员要维护公司的形象，因为你就是公司大家庭中的一员、因为只有你们的提高，公司整体才能提升，你们的服务对象是我们的“衣食父母”，只有他们的满意我们才能满意，我们的发展与否是在于顾客对佳佳的认同度。所以我们在每一个工作环节中，我们要让导购营业员尽量去实现顾客的好评感，如果你做错了，一定要明白我们的失误在哪里，对销售的错误如果你还不明白、那么我们会做给你看、说给你听，让你也再做一遍，找到正确的做事方法。另外我们在员工的培训同时多在销售现场不同方法的进行示范教育。这样不但让导购在企业中学会做事，更让导购学会做人。
培训导购员如何建立自己的品牌和口碑
另外我们公司的发展是不断在维护公司品牌形象的条件下发展，我们所有的工作目的都是更好的建设和维护“佳佳美妆”的品牌形象和良好的社会口碑，所以我们在平时的教育培训中，一定要给导购员灌输在任何时刻你都要去爱护公司，只有消费者爱上了“佳佳美妆”这个品牌、并感受到“佳佳美妆“的高质量的服务，消费者才能喜欢上“她”，，现在是一个品牌的市场，消费者也只愿意选择品牌的产品或到品牌店，所以在培训的时候，不断给导购员灌输维护和建设“佳佳美妆”品牌的责任和义务，我们现在是这样做，将来还是这样做，而且要越做越好，在消费者心目中取得实实在在的信任，只有每个导购营业员有这个思想理念和建设的决心，我们将来就不怕任何来自市场的竞争。例如：我们在培训教育中；我们还在开展“消费者品牌优秀专柜”、“品牌优秀店”的评比，这样既是企业内部的竞争，也是激励和提升。
借助外力培训和提升
在整个教育培训的过程中，我们不断坚持自己的理念，还借助外部的培训力量，来丰富导购的业务知识和经营方法，比如我们大部分时间会邀请厂家的营销教育专业者，来公司指导培训，有时我们自己也是“只缘身在此山中，不识庐山真面目”。所以作为公司的合作商、甚至我们所谓的“竞争伙伴”他们可能更能了解我们不完善的地方，我们在合适的时候也会邀请“竞争同行”来提出想法，因为只有我们有竞争，我们才有共同的成长，在整个销售经营的过程中，我们不断给导购员灌输竞争意识，要敢于竞争、更要找到“取长补短”的方法。这样我们的导购员在有竞争的意识的情况下，丰富自己的内涵、掌握更多的工作方法，那么“佳佳美妆”就再也不是“外强中干”的零售商了。
培训导购的执行力和思维能力
在进行理论教育培训的同时，我们更多的教会导购员工找到做事的方法，在零售店类我们采取专柜销售竞争、陈列设计竞争、品牌销售竞争、专业知识考评、在考评后，我们更重要的培训导购员怎样才能做的更好，通过什么手段可以更加完善，最终实现自己的销售，即“授人之鱼，不如授之于渔”，“方法决定成效、思维决定方向”，这样只有导购明白我们销售更多的应该是找方法、而不能停留在原始销售层面，我们的零售店才能具有活跃的氛围，给消费者也在不同的阶段带来新的购物品味和乐趣。同时发挥了我们的“佳品佳质佳服务、美人美肤美心情”经营理念。
我们在执行每档针对消费者的优惠促销活动的时候，我们也要在执行前进行培训，因为我们坚持活动的效果的彻底性、一定要消费者感受到在“佳佳美妆”除了品质的放心，更多的是要实惠，同时要享受的专业的服务，否则给佳佳就会带来负面的效益，我们要培训员工在销售过程中对突发的销售问题，又如何进行有效的处理。其实我们在销售的时候很多时候，我们不是为了销售求利润，而是求人气，生意就是人的消费发生的过程，缺少了顾客的进店频率，那么又何谈生意的兴旺。这里就涉及了我们培训员工怎样去做“人气”的生意，人多了我们就不怕生意的“没落”了。所以我们坚持了“氛围造就兴旺”的经营的手段。
培训导购的服务能力
最后我们是培训导购员如何进行后期的服务，因为消费者除了是坚持买“物美价廉的产品”，最后还要考验你的服务，服务是不同层面的、涉及的面教广，所以员工在做服务的时候，我们坚持“专业、贴心、持续”的服务原则，所以必须对导购进行专业的服务培训，我们更要不断提升服务理念，我们现在80%的品牌我们都建立了顾客档案，我们平时除了常规服务，我们还要进行电话跟踪服务和上门拜访服务、比如了解消费者在使用产品后的改善效果、甚至细化到产品的使用方法的细致跟踪，这也是对消费者一种负责的态度，同时让导购员明白细致服务也是一种建立客情的最有效的方法，因为你只有去不断关心消费者，他们才更愿意在你的店进行反复消费。我们也才能有源源不断的顾客。
销售服务意识培训范文3
关键词：营销；销售；产品；服务；素质
一、销售顾问素质要求
（一）团结同事，具有良好的团队协作精神
团队协作精神是现代企业精神的重要组成部分，是促进企业凝聚力、竞争力不断增强的精神力量。成功的企业，都有一个共同点即企业内部上下同心，企业各部门相互支持，协调一致。竞争激烈的汽车销售企业更是如此，销售员只有将自己融入团队之中，拥有理解他人、包容他人胸怀，变"单干"为"群干"，才能在团队实现利益的过程中展现出自我价值。因此，销售顾问必需具有很强的团队合作精神，并且学会主动与配套部门合作，保持联系，争取帮助。
（二）不怕吃苦，始终保持旺盛的销售热情
吃苦耐劳是销售顾问必须具备的基本素质。销售人员处在销售的第一线，承担着具体的销售指标、市场压力和心理压力，工作非常辛苦。另外，销售顾问一天的工作时间非常长，正常的工作时间是从早九点到晚六点，但是由于公司经常要开夕会或培训，经常不能正常下班，晚上八九点下班是常事。可以说，没有吃苦耐劳的精神，是很难胜任销售顾问的工作的。
（三）善于学习，能自主学习新知识、新技术
知识社会的今天，知识更新的速度是日新月异的。比如：汽车销售系统学科体系涵盖方方面面，商务礼仪、销售心理学、汽车基础知识、汽车文化、金融保险、谈判技巧、语言艺术、时事政治等都是一个销售员必须掌握的基本常识和职业能力。另外，由于销售岗位新老交替、人才流动性大的特点，学生将来务必面对向其他行业、其他岗位迁移的现实，所以树立"终身学习"的意识和习惯有利于学生重视个人职业生涯的规划与发展。
（四）善于倾听，深察客户的需要
在销售工作中，客户的需求是千变万化的，如果不能很好地把握并了解客户的需求，就无法提供有效的服务，难以提高客户满意度。通常销售人员在分析客户需求时，往往局限于产品的功能、性能的分析上。在与顾客的接待过程中，要善于倾听客户的意见和想法，只有透彻理解客户的需求，才能给顾客提供良好的意见和建议，帮助顾客寻找到合适他的产品。
（五）善于沟通，能做好客户关系的开发和维护
客户是销售人员的工作之本，是利润的来源，销售员的一切工作都是围绕着客户来开展的。要想让自己在营销行业中做出好成绩，必须通过各种方式、手段、途径发展客户。同时，也要认识到老客户的重要性。有数据表明，发展一位新顾客的投入是巩固一位老顾客的五倍，因此，确保顾客再次消费，是降低销售成本和节省时间的最好办法。同时，留住老客户还可以通过口碑效应发展新顾客，可谓一举两得。因此，要树立成功的销售不是销售的终止，而是长期合作开始的理念。
二、学生销售岗位素质的培养
（一）重视职业定位，培养服务意识
在如今的销售工作中，销售观念已经发生了改变，将以前的以产品为中心转变到以客户为中心上。在市场竞争日趋激烈、产品同质化程度逐渐加剧的今天，服务成为企业和商家在竞争中获胜的一种重要手段。学生由于缺少工作经历，对销售工作不甚了解。因此，教学中应重视学生的职业定位，让学生知道今后学了这门课程所能从事的职业以及职业的特点，帮助他们树立正确的服务观念。因此，要重视上好第一课，通过说课让学生了解课程的性质、作用、内容、要求、教学方法等。让他们亲身感受销售顾问的工作环境和工作内容，组织学生和企业的领导、一线的销售顾问进行座谈，了解岗位的要求，培养服务意识。
（二）深化校企合作，培养学生的职业素养
1.校企合作，共建校、内外实训基地
实践教学是职业教育人才培养的重要组成部分，是理论教学的有益补充。实训基地是实施实践教学最基本的依托和保障，通过实训，学生才能将理论知识转化为实操技能，并且在实训中培养学生的职业素养。学院应加强与企业的合作，本着资源共享、互惠互利的原则，共建校内、外实训基地，有条件的还可以联合各相关单位组建职教集团。实训基地的建设不但为学生参与校内仿真综合实训、毕业前顶岗实习等实践活动提供了场所，充分体现教学"做中学、学中做"的教学特点，而且为企业选拔优秀人才提供了便捷。
2.以企业内训教材为蓝本，开发适合学生的教材
现在销售公司针对自己的品牌普遍都有自己的内训教材，培训内容直接针对销售岗位，非常实用。但它理论深度稍显不足，不能满足学生日后职业发展的需要。而学校现在使用的大部分教材理论偏深，稍显超前，学生在校虽然学了一大堆理论知识，在企业里却派不上用场。集结校企专家，以企业内训教材为蓝本，开发适合学生的新教材，既可以满足实用够用的原则，同时，也能为学生以后的职业发展奠定良好的基础。另外，校企合作共同开发教材，不但能为教学服务，还可以为企业进行员工培训，可谓实现了"三个满意"，即学院满意、学生满意、企业满意。
（三）灵活运用多种教学方法，培养学生的综合素质
1.案例教学法
采用案例教学的目的主要在于提高学生分析问题、解决问题的能力。课堂中通过运用经典案例，启发学生思考，一层一层剖析，总结归纳出带有普遍规律性的营销理论。在课程教学过程中应抛弃以前满堂灌的教学方法，多采取以学生为主体，老师引导的教学方法，鼓励学生结合所学理论和经历开拓思维，大胆提出自己的见解，使学生逐步养成主动学习，主动思考的习惯。
2.营销模拟，角色扮演法
"汽车营销实务"是实践性非常强的一门课程。因此，在教学过程中可根据需要用角色扮演法现场模拟销售场景来开展教学。学生既是学习活动的主体，同时又是销售教学活动中的实施者。这样不仅能锻炼学生的销售技巧，还能对学生在销售接待过程中的接打电话、站姿、握手、递交名片等礼仪方面进行训练。同时能培养学生的表达能力、沟通能力、产品展示能力、应变能力及解决问题的能力，使学生的职业技能与综合素质得到很大的提高。
3.分组讨论报告法
在教学过程中不仅要培养学生个人的专业能力、方法能力，还要注重培养学生的社会能力。分组讨论报告法是常用的教学方法。如在汽车市场定位以及产品介绍中，不仅要求每一个小组为自己的品牌车型和竞争车型进行资料搜集、整理、分析，还要求每组学生做一份PPT，进行小组工作的汇报，以培养学生的沟通、协调、分析问题能力、口头表达能力以及团队合作精神。
销售服务意识培训范文4
关键词：成品油 销售 市场竞争 策略
近年来，随着我国石油市场的对外开放和我国石油事业的发展，我国的成品油销售市场形成了一个油源多元化、竞争主体多样化、品牌服务及价格差异化的局面，各营销企业在经营规模、经营品种、油品价格和油品质量等方面相差无几。在此背景下，成品油销售企业在产品和技术方面的竞争优势表现趋弱，如何加强管理，提高服务水平，实施具有实效的营销策略，开展LNG、CNG、油电混合动力等相关替代能源业务和非油品业务，打造理念先进、能力过硬的核心团队，是提高市场竞争力的关键。
一、新形势下成品油销售市场的营销现状
1.营销观念淡薄
受传统销售观念的影响，许多成品油销售干部员工认识不到营销对油品销售的促销作用。销售是计划经济条件下的产物，而营销是市场经济条件下经营管理的方法和技巧，二者相比，销售的重心在结果，而营销的重心在于过程。由于对营销实质的误解，成品油销售行业看重成品油销售而轻非油品销售、重销量而轻利润的倾向表现明显。
2.营销学习薄弱
现实中，许多加油站的业务员，很少参加过市场营销的学习和培训，开展学习与培训的加油站，大多也是流于形式。一些公司即使组织了经理、主任级营销技能培训，但在培训内容、方式等方面缺乏针对性和有效性，与培训对象的实际需要难以真正衔接，培训机制也难以满足各类人员营销知识学习和技能培训的需要。
3.重价格竞争，轻营销策略
价格战是多数成品油销售企业的“杀手锏”，为抢占市场份额不惜牺牲自己的利益，由此出现的“恶性”竞争导致各销售企业的“俱伤”。人们对多产品、多渠道、多种促销方式等营销因素的作用认知不够，运用不力，不少业务人员不懂何为促销，如何促销，其工作停留和维系在收钱、输油、开票，无错就是好的状态。
4.油品经营单一化
随着科技的进步和市场的多元化发展，在油品行业，非油品业务发展迅速，LNG、CNG、油电混合动力等相关替代能源也得到了空前发展，但受传统观念和经营模式的影响，许多成品油销售企业仍以油品销售业务为主，在经营品种上单一化，在营销手段上不善运用或运用不力。
二、新形势下成品油销售的市场竞争策略
新形势下，面对新的竞争，成品油销售企业必须重视审视市场，重视观察对手，不断制定、改进和更新经营策略，积极应对市场变化。
1.加强营销意识和营销能力的培养
一是要加强营销技能技巧的培养，培养干部员工在市场经济条件下充分运用营销方法开展业务的能力。成品油销售企业上下要重视和加强干部员工营销知识和技能的学习，做好针对性培训。对加油站、点一线业务员，重点进行推销技能、促销技巧的培训；对于客户主任、加油站站长，加强营销策略制定和应用能力提高方面的培训。在培训渠道上，可采取与当地职业院校协作，在职业院校设立培训班，或者聘请院校专业教师到公司、加油站开展营销培训，招聘营销专业大中专学生等方式，多方增强员工营销素养和能力。
2.开展服务营销，实现服务“升级”
成品油销售企业对所属加油站要实行统一规划，采取多种措施，创新经营模式，更新服务方式，提高服务质量。要既重视硬件建设，又加强软件更新；既重视规范化、标准化服务，又做好差异化、个性化服务。要以顾客需求为出发点，重视服务文化建设，创造消费者需要的新内容、新模式，结合营销企业实际，把营销战略思考和管理决策的重心放在服务商，实现加油站、点服务的全面“升级”。
3.强化管理，提高企业核心效应能力
企业的核心能力是一种特殊的、看不见摸不到的“知识和能力”，在企业的成长过程中，对有效组织、协调、利用企业人力和技术资源，提高企业营销活力起着重要的作用。提高成品油销售企业核心能力，一是要提高管理者素质，二是要确立先进的企业理念，三是制定人才潜能发挥的激励机制，吸引留住人才，形成相对稳定的职工队伍。
4.变传统加油站为具有现代特色的综合服务站
成品油销售企业要改变过去的成品油单一盈利模式，开展多种经营方式和多元化盈利营销策略。一是在新能源供应方面拓展市场，开发新能源的供应站或在原有的加油站基础上提供新能源的配套服务；二是对加油站进行分类和功能定位，开辟富有地域特色的个性化服务项目；三是根据不同客户的不同需求，实行价格和服务的差异化服务方式；四是将非油品业务，比如洗车、车辆保养、食宿服务、日用品营销、票务等列为行业增收重心，不断开辟油品企业新的非油品业务和新利润的增长渠道。
结语
当前，国际石油市场存在诸多变数，随着国内油品市场的完全放开，一些国外公司进驻我国开展全面油品经营，国内成品油市场的竞争将会更加剧烈，各成品油销售企业在严峻的考验和挑战面前，必须在科技创新、市场开拓和持续盈利等方面不断提高能力，要增强忧患意识，居安思危，沉着冷静，善抓机遇，争取新胜利。
参考文献：
[1]李建中.市场营销学教程[M].吉林大学出版社，1999.2
[2]杨俊峰.石油营销的基本思路[J].石油大学学报，2000.10
销售服务意识培训范文5
[关键词]销售模式；长虹彩电；售后服务
[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2014）30-0073-02
1 长虹彩电在驻马店市场销售现状
1. 1 产品品种趋向多样化，产品功能趋向智能化
当今销售的电视种类多种多样。例如：等离子、液晶、纯平CRT、超平CRT、投影电视等，以上电视是从原理上来划分的。长虹彩电在驻马店市场的销售品种趋向多样化。从智能化来分，长虹销售低端智能、终端智能和相对高端智能电视；从发光源来分，长虹销售LED电视；从屏幕来分，长虹销售液晶电视、等离子电视；从功能来分，长虹销售带3D的电视和不带3D的电视、云电视、智能电视等。
1. 2 利润空间越来越小
随着成本的增加，长虹彩电在驻马店市市场的销售利润空间越来越小。长虹彩电在驻马店市泌阳县销售为例，投入成本2万元，按照驻马店分公司的要求，投入成本与销售总量的比例为1∶10，即销售业绩要达到20万元。周日出来的结果总共销售了30台，每台的平均价格为3000元，其销售业绩为9万元，亏损11万元。
2 长虹彩电在驻马店市场销售中存在的问题
2. 1 市场定位不准确
驻马店分公司没有进行准确的目标市场定位，以多样化的产品来满足顾客的不同需求；随着驻马店家电市场竞争越来越白热化，产品质量问题的出现，分公司的产品定位不准确；面对激烈的竞争环境，分公司没有保住自己的优势，再加上从业人员学历不高和素质偏低，给企业的品牌影响力带来了极大的不好的影响，造成分公司的企业定位不准确；面对激烈的竞争环境，没有对自己的产品进行分析，更没有对竞争者的产品进行分析，没有进行市场调研，造成竞争定位不准确等。
2. 2 产品质量存在问题，极大地影响了产品的销售
产品问题不仅影响其在驻马店市场的销售，也影响着长虹彩电在全国的销量。2008年之前，长虹彩电在国内彩电销量中19年连创第一。然而，2011―2012年的销量排行中下降至第三位。2011年在驻马店市新玛特商场广场上做大型促销活动两天可以销售150万元，而2012年在同样的地方三天时间却只销售130万元。
2. 3 员工的整体素质不高
经过长达几个月在长虹驻马店分公司的工作，对分公司从业人员的学历情况进行统计。长虹分公司从业人员学历低，素质不高。从业人员素质不高在工作中的表现如下：
专业知识素质不过关，职业道德素质不高；礼仪素质不过关；对待顾客的态度有些冷漠；给顾客传达的信息的可靠性不高；工作的积极性也不高等。
2. 4 售后服务质量没有很好达到顾客满意
售后服务的目标是实现“客户满意度”的最大化。客户满意度决定我们的今天和明天。客户满意度是否积极或消极，很显然会以申告投诉、沟通、交流等方式影响到企业的服务工作计划和服务工作的效率、质量，同时会影响到企业售后服务往后发展方向和思路。
3 长虹彩电销售存在问题的成因分析
3. 1 没有做好市场调研工作，造成市场定位不准确
长虹驻马店分公司管理者不重视市场调研工作，几乎没有组织过市场调研工作。长虹彩电销售策略的制定是依据上一次销售活动的结果来决定的。管理者组织市场调研工作，工作人员工作不认真，敷衍了事，没有收集有用的信息。工作人员的市场调研方法不当，造成既花费成本又没有效果的局面。
3. 2 质量意识薄弱，产品质量监督体系不健全
产品质量的保证不是某个人或者是一部分人的努力就能实现的，高质量的产品需要企业全体员工的参与。因此，要保证产品的质量，全体员工就要树立产品质量意识，分公司也需要加强对产品质量的管理。长虹驻马店分公司的管理者的质量意识淡薄，只把工作的重点放在销售业绩上，没有很好加强对产品质量的管理。
3. 3 没有充分重视员工培训和激励工作，调动员工工作的积极性
驻马店分公司一方面招聘的工作人员学历不高，素质不高。另一方面，管理者不重视培训工作，对培训投入不多；管理者没有分析员工培训的需求，盲目的培训；组织培训，没有进行培训考核，培训效果不明显等。分公司的管理者对员工缺乏人文关怀，没有重视员工的重要性，没有激励员工的体制。
3. 4 售后服务意识不强，造成售后服务质量不高
服务观点淡薄是众多企业存在的普遍性问题。长虹驻马店分公司在营销过程中为了迅速增长销售量，达到销售目的，在人员的培训及用人方面下功夫不足，许多的服务工作人员没有经受过系统的专业知识培训，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为客户服务的意识。要建立规范的服务制度和管理体系更不用说，工作人员未能尽心尽责，工作态度也不积极，目标也不明确，对客户提出的问题及投诉不够重视。总结一句话即服务意识不到位，服务观点淡薄。
4 长虹彩电销售中存在问题的改进对策
4. 1 加强市场调研，进行准确的市场定位
长虹驻马店分公司要在充分的市场调研和分析竞争优势的情况下，根据自己的财力和资源，对驻马店市场进行细分，研究细分市场，选择自己的目标市场，针对自己的目标市场，进行产品定位、竞争定位和企业定位。在不断满足目标市场的需求的同时，也要不断地开发潜在客户，并且长虹分公司应根据市场情况不断调整自己的市场定位。
4. 2 树立“质量至上”的观念，建立产品质量监督管理体系
长虹驻马店分公司可以组织成立产品质量管理小组。质量管理小组定期对要销售的产品进行抽查，并对抽查数据进行登记；定期进行市场调研，收集产品质量方面的信息，要做到信息的真实性。长虹驻马店分公司可以与驻马店市市政府以及其他知名度高的组织合作，建立产品质量监督体系，进一步保证产品质量。
4. 3 加强对员工的培训和激励，激发员工工作的积极性
员工是企业的基础，是企业成功的关键，是企业发展的需要。提高员工工作的积极性和主动性，有利于提高员工的执行能力，有利于提高企业的经济效益，有利于推动企业的不断发展。在企业中，人是最主要的，要加强对分公司员工的培训和激励，调动员工工作的积极性和主动性。
4. 4 建立健全的客户档案，加强售后跟踪服务
长虹驻马店分公司要注重提高售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对分公司的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升赢利能力和竞争力具有深远的战略意义。
参考文献：
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[3]李杨. 平板电视智能化发展历程及发展趋势[N]. 中国电子报，2012-09-20.
销售服务意识培训范文6
关键词：零售店铺；全面服务；管理体系；建立；策略
服务管理是零售企业的重要内容，直接影响着零售企业的经济效益。而企业品牌的服务管理不仅包括服务战略，还保留服务文化、服务理念、服务计划、服务管理等内容。全面服务管理是现阶段服务行业发展的新理念，能够有效提高零售店铺的服务质量。并且，全面服务质量管理能够在提高服务质量的基础上增加店铺的业绩，明确店铺的顾客人群，进而提高店铺的竞争力，提升企业品牌的形象。然而，现阶段，大多数零售店铺对全面服务管理体系的认识程度较浅，虽然很多企业都具有服务意识，但是，在市场竞争的过程中，只有少部分企业能够以全方位的零售服务来争取消费者。并且，受资源条件的限制，零售店铺要想在短时间内提高服务质量必须建立全面服务管理体系。研究零售店铺全面服务管理体系的建立不仅能够提高零售店铺的服务质量，而且对零售店铺的核心竞争力的提升和零售店铺的长远发展有着深刻意义。
一、零售店铺全面服务管理的特征
1.预防性
全面服务管理十分重视服务问题产生的过程，主要以预防为主，加强对服务过程的管理，而不是对问题结果的管理。并且，零售店铺的服务质量问题是在服务过程中产生的，受到服务过程中各种因素的影响。例如，商品质量问题、售货员工作不够专心等因素都会影响服务质量。如果不能够将这些因素事先排除，那么在商品交易的过程中必然会出现服务问题。而服务质量检查只是一种监督形式，只能判断一段时间内的服务质量，并不能避免服务问题。因此，在全面服务管理中，我们应注重过程管理，将服务重点放在事先预防工作中，最大可能地消除各种消极因素，不断提高零售店铺全面服务的质量。
2.整体性
零售店铺商品服务的质量受到各种因素的综合影响。一般情况下，零售店铺商品服务质量会受到商品质量、售货员工作状况、服务设施、服务方式、零售店铺工作环境这五大因素的影响。并且，这五大因素之间相互影响，相互作用，共同决定零售店铺商品服务质量的高低。因此，我们应加强重视零售店铺商品服务的整体性，全面地、发展地看待全面服务管理问题。例如，在分析售货员服务态度对全面服务质量影响的基础上，我们会将服务质量问题归因于收获人员的服务态度冷淡，服务不够积极主动等，而忽视了售货员的工作环境。售货员的工资待遇、零售企业人力资源管理等方面都会影响到售货员的工作态度。如果这些综合因素不能够解决，售货员的服务态度问题很难改善。由此可见，我们应全面看待零售商店全面服务质量问题，综合分析影响服务质量的各种因素，从整体出发找出问题的解决对策。
3.相对性
影响零售店铺服务质量的因素主要分为可控因素和不可控因素。可控因素主要指零售企业可以控制的因素，例如，售货员的专业知识、商品供求问题等。非可控因素主要指零售企业不能控制的因素，例如，社会环境、顾客需求、零售服务发展趋势等。然而，可控因素与不可控因素是相对的，能够进行转化。例如，针对质量不合格的产品，企业可以开展产品质量检查，去除不合格产品，将不可控因素转化为可控因素，提高零售店服务质量。
4.循环性
在零售店铺服务管理的过程中，对于可控因素需要使用循环的方法来进行管理。而这种航循环方式主要包括计划、执行、检查和处理这四个环节，并且，在每个循环结束之后，零售企业需要对管理措施进行制度化和标准化加工，以便于企业内部人员共同遵守。并且，零售企业在制定制度化和标准管理措施的基础上，要提出新的管理措施，开始新的循环管理。而每一次循环就会解决一批服务质量问题，提高零售企业的服务水平。
5.群众性
群众性主要指零售店铺服务质量不仅受售货员工作状态和服务水平的影响，而且与企业所有管理者及员工之间都有着密切的联系。例如，企业管理干部、会计人员、运输人员、采购人员等都会对零售店铺服务质量产生影响。但是，在实际服务管理的过程中，企业往往只注意到售货员的问题而忽视了其他企业人员的影响，使售货员承担所有的服务责任，导致售货员产生不满兴趣。只有企业加强重视各个部门和岗位对服务质量的影响，开展统一管理才能够不断提高零售店铺的服务质量。
二、零售店铺服务存在的问题
1.客户感知服务不系统
首先，部分零售店铺的客户缺乏对服务项目的了解，对各个岗位服务任务和服务内容的认识存在着偏差，导致客户的满意度较低。例如，有些零售店铺不了解货源供应、零售服务等的具体工作，服务内容不够完善，导致客户对零售店铺的服务质量不满意；其次，部分零售店铺缺乏对零售服务的正确认识，没有积极学习先进的零售方式和零售服务内容，尤其是一些乡村地区的零售店铺，对网上支付和网络交易有抵触心理，网络零售交易服务质量不高。
2.服务效果不明显
首先，部分零售店铺的服务项目效果不明显。例如，有些零售店铺为了提升经营技能而开展培训。但是，在培训之后，零售店铺管理人员的经营技能并没有得到明显的提升。例如，经营管理人员对培训内容不够了解，虽然能够听懂培训内容，但是，很难讲培训内容运用到零售店铺的经营过程中；其次，部分零售店铺的新的服务项目开发效果不明显。例如，有些零售店铺开展了客户投诉服务，但是，客户对投诉服务的接受程度不高，投诉工作效果不明显。
3.服务响应速度慢
首先，部分零售店铺的服务内容相应速度缓慢，不能够及时满足客户的服务需求。而且，大多数零售店铺的项目服务更新速度较慢，难以适应客户需求的而变化；其次，部分零售店铺服务人员的目的性和主动性不足。很多零售店的服务人员从事品牌培育、提醒发货和客户终端维护等工作，却没有及时处理消费者所反映的服务问题，甚至存在着拖延和应付心理，没有根据消费者的服务需求创新服务方式，导致零售店铺服务方式之后。另外，还有些服务人员不了解服务范围和服务重点内容，服务短板现象比较明显。
三、零售店铺服务问题的原因
1.缺乏对资源的充足掌握
零售店铺要想不断提高服务质量，加强服务管理，必须熟悉企业和市场资产，并充分利用企业和市场资源。具体来说，企业和市场资源主要包括地理资源、销售资源、人力资源和店铺资源。但是，现阶段，部分零售店铺缺乏对资源的充足掌握，对地理资源不够了解，不能够充分利用零售店铺所处的地理位置和商圈制定销售策略。并且，零售店铺不能够运用销售资源来改进销售结构。另外，部分零售店铺缺乏对人力资源和店铺资源的充分利用，造成店铺资源和人力资源浪费现象。
2.客户价值利用不充分
首先，部分零售店铺缺乏对客户消费倾向和消费心理的了解，忽视了客户的中心地位，没有根据客户的消费需求构建全面服务管理体系，导致零售店铺的商品服务与客户需求不适应；其次，部分零售企业的客户调研工作不到位，没有积极搜集客户的消费信息，缺乏对客户反馈的重视，零售店铺客户服务质量不高。
3.内部管理不完善
部分零售企业的服务理念不强，缺乏完善的服务规章制度。甚至有些零售企业认为服务工作归一线售货员负责，与企业的关系不大。在这种情况下，零售企业的生产和经营主要以提供经济效益为主，而忽视了企业的服务责任，没有将服务工作与经营工作相结合，严重影响零售店铺的服务质量。例如，部分企业缺乏对零售店铺服务质量的重视，为零售店铺提供不合格产品，导致消费者在使用不合格产品的时候将产品质量问题和服务问题归咎于零售店铺售货员的失误。并且，消费者在使用不合格产品之后会对这种品牌的产品产生不满，严重影响企业品牌的培育和发展。
四、建立零售店铺全面服务管理体系的策略
1.准确定位服务对象
准确定位服务对象是零售店铺开展全面服务管理的基础，并且，准确的服务对象定位有利于加强品牌的比较，能够加深消费者对品牌的印象，彰显品牌服务的个性。因此，零售店铺在构建全面服务管理体系的过程中应准确定位服务对象，深入分析品牌的产品风格、竞争对手、服务现状、目标客户、品牌方阿湛趋势等，准确定位店铺的服务对象。另外，零售店铺应坚持人本理念，采取人性化的服务措施，加强与顾客之间的沟通，为客户提供合适的表达方式。
2.合理设计服务标准
合理的服务标准是零售企业建立全面服务管理体系的基础，只有具备规范化和统一化的服务标准，才能够保证零售企业服务管理的科学性。因此，零售企业应积极设计合理的服务标准，根据客户的购物需求和够不步骤来设计服务标准。具体来说，客户从进店到离开有七个关键点是售货人员对客户进行介绍和引导最有效的地方。而@七个关键点主要包括问候顾客、重视顾客需求、向顾客介绍产品、试衣间服务、附加推销、收银服务和送别服务。零售店铺应积极制定这七个环节的服务标准，并对服务过程中服务人员语言、身体动作、销售步骤等进行分析，进而找出最佳的服务方式。
3.制定服务标准训练计划
培训是零售店铺建立全面服务管理体系的重要手段，因此，零售店铺应积极制定服务标准培训计划，加强对店铺员工的业务培训。首先，零售店铺应加强重视员工的业务培训，将员工业务培训纳入店铺发展规划之中，设置专项资金用于员工培训，保证员工培训的正常开展；其次，零售店铺应邀请优秀专家和专业培训机构开展员工培训，并定期组织员工参加业务培训，不断提高员工的服务能力；最后，零售店铺应积极鼓励员工接受再教育，引导员工学习先进的服务理念和服务方式，促进服务创新。
4.完善服务管理绩效评估
绩效评估是零售店铺执行销售服务标准的重要手段，直接影响着零售店铺工作人员的工作热情和工作积极性。因此，零售店铺应积极完善服务管理绩效评估，建立激励机制，加强对服务管理的考核。为此，零售店铺应加强重视对销售人员的业绩考核和服务质量考核，将销售人员的业绩考核与服务质量考核与销售人员的工资待遇与评优评先相挂钩，明确销售人员服务质量与自身经济利益之间的关系，充分挖掘销售人员的潜能，激发销售人员的工作积极性，进而提高销售人员的服务质量。另外，销售企业应加强对各个岗位的绩效评估，对企业各岗位的服务状况进行评估，建立全面服务管理体系。
参考文献：
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