集团客户经理工作思路范文1
体员工团结一致，奋力拼搏，较好地完成了市公司下达的各项任务。现将1-11月份的工作情况和2005年的工作目标向市公司作以下汇报：
一、业务发展与业务收入
1-11月份净增用户xxx户，占年计划基本目标的xxx，挑战目标的xxx%；完成业务收入xxx万元，占年计划基本目标xx%，挑战目标的xx%，比去年
同期增长xx%；业务收入增长率从元月份的xx%上升到11月份的xx%；1-11月份欠费回收率达到xx%，新业务收入比重xx%；发展IP公话xx部，IP超
市x个。
xx年1-11月份，xx县分公司紧紧围绕着去年年底制定的“以市场占有率为龙头，在放号、业务收入、欠费上扎实开展工作”的总体思路，把握
市场方向，追求卓越创新。1-11月份，主要开展了以下几个方面的工作：
㈠、认清自身差距，扎实开展工作，力求更快发展。针对去年经营工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市场占有率和欠费回收率上，想办
法、抓落实，育市场。通过10个月的努力，业务收入、放号、欠费回收率、市场占有率得到一定的提高，具体做法是：
1、对市场认识一个“早”字，追求一个“快”字。
今年的春节时间较早，xx公司紧紧抓住两节营销的有利时机，加大业务宣传，加快放号速度，开展送鲜花、积分兑奖等多项活动，启动市场，
发展用户。1-11月份，月平均保持着净增xxxx部的佳绩，并在10月份实现在业务收入上突破xxx万元，用户群上突破x万户。
2、加强业务宣传，普及移动业务。xx分公司充分利用元宵节灯会、3.15权益日、清明庙会、护士节、5.17电信日、教师节、中秋
节、国庆节等活动，加强业务宣传，普及移动业务。年初二，邀请市星河广告演艺公司在淮河路营业厅门前举办业务知识有奖问答文艺演出，
元宵节将新业务内容做成彩灯送展，3.15开展“话费误差，双倍返还”和SP网站取消和资费说明宣传，5.17组织大型的街头路演，特别是清明
庙会期间，流动宣传车深入到各个网点、各个乡镇宣传，对“动感地带”、“轻松入网，44如意”等业务的发展起到了强有力的推动作用。仅
4~6月份三个月，发展“动感地带”xxx户，目前，“动感地带”已成为xx用户入网的主打套餐。下半年，xx公司紧紧围绕着“庆祝公司成立五
周年”活动的主题，加强了“闲时优惠”、“V网包月”、“WAP包月”等营销政策的宣传。回顾1-11月份的业务宣传，“积分兑奖”活动在用
户中产生了较大的反响，在5.17积分兑奖“双倍”活动中，xx县分公司一天共兑奖92户，兑现富硒米612袋，IP卡10张。多种形式的宣传，使中
国移动的品牌深深地在群众心中扎根。1-11月份，xx公司共悬挂条幅800多条，散发各类宣传单数万份。
3、关注招商引资，积极上门营销。上半年，县委、县政府加快了招商引资的步伐，xx分公司抓住契机，与招商局及时联系，快速反应，
发现一家，立即上门营销，取得了较好的市场效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，这些单位刚到，xx县分公司就能在第一时间内赶到现场，办理
入网，提供服务。
4、努力提高市场占有率，坚定不移地贯彻落实“归家计划”和低端手机营销政策。6、7月份，公司领导带头，全体员工实施单位划地承
包，组成5个营销小组，有针对性地深入到机关、企事业单位、学校等社会各个角落，根据掌握的资料，实施上门反拉。三季度，实现转网247
部，反拉集团用户10家。10月份，为遏制小灵通在xx8个乡镇的发展，xx公司请市公司业务宣传车配合，调动首席客户代表、客户经理、营业员
与乡镇代办渠道密切配合，开展了声势浩大的业务宣传活动。由于活动精心组织、认真安排，取得了较好的市场效果，10、11两月共预存、赠
送手机160多部。
5、提高大客户的维护水平，根据不同大客户的各类需求，提供差异化、个性化大客户服务。大客户的维护，是服务营销工作的重中之重
，xx分公司按照省公司的红黄牌和流动红旗的考核制度，遵循“月月有计划，周周有重点”的工作思路。在客户资料收集健全和完善、首席客
户代表制度建立和执行、新业务发展宣传营销和反抢竞争对手高端用户、集团客户“四大工程”的精耕细作四个方面开展工作。在春节和情人
节组织客户经理对商业、重要大客户送出鲜花240多份。对商业客户将重点放在VIP客户基本服务措施的落实：积分计划的知晓率，免费更换大
容量STK卡，邮寄帐单的知晓率、VIP专席、新业务的免费试用。每月工作有了重点，各项考核指标有了明显的改进和突破。当月欠费回收率均
能达到xx%，三个月欠费回收率均达到xx%，比去年同期回收率增长x个百分点。商业大客户离网率xx%，商业大客户流失率平均xx%，客户经理知
晓率高于xx%，积分计划知晓率已高于xx%，达到省公司规定的基本目标。1-11月份，客户经理完成MO手机上网用户xx户，彩铃用户xx户，xx户
银卡以上客户新业务的免费试用，语音信箱xx户，随意呼xx户，其中集团彩铃、随意呼的大客户新业务使用率在三县排名第一。
6、抓住集团客户，夯实移动在集团客户市场上的主导地位。上半年，公司对集团客户进行目标细化，明确责任人，定期进行回访。7月3日，为
加强沟通、增进了解，总结上半年集团客户服务营销经验，公司经过精心组织，邀请54个单位联系人在xxx宾馆召开了集团客户联谊会。与会代
表畅所欲言，在肯定xx移动公司是真正做到了追求客户满意服务的同时，对集团大客户服务提出了许多宝贵的意见和建议。通过此次活动的开
展，让客户经理们提高了感性认识，理清了工作思路。下半年，重点制定并落实了集团客户首席客户代表制度。为切实发挥首席客户代表的作
用，协助客户经理对集团客户的维护和管理，将首席客户代表的绩效与所管理的集团客户业绩挂钩，使集团客户的维护和管理更趋规范、成熟
。经过近半年的实践，通过首席客户代表和客户经理的积极配合，公司共反抢了5个集团421户竞争对手客户，增强了集团客户重要领导、联系
人对移动公司“沟通从心开始”服务理念的切身体验。
7、围绕“四大工程”，开展集团客户的精耕细作工作。去年，我公司集团客户市场得到了有效拓展，全年摸底集团客户623户，发展签约集团
客户66户，实现移动信息化解决方案26户。为继续深入推进集团客户工作，提高集团产品、移动信息化方案的普及率，提高高价值客户保有率
，发挥集团客户稳定中、高端市场的积极作用，推动集团客户工作向纵深发展，xx年我公司根据省、市公司的发展要求，通过上门拜访、集团
联谊、团队营销等各种手段，完成了集团客户摸底269户、“圈地”255户、信息化基本解决方案83户、集团V网227户、集团E网1户、集团短信
86户、其它集团客户产品2户。
8、扎实开展清欠工作，提高欠费回收率。欠费问题一直是xx公司老大难的问题。今年年初，县公司领导就指出：欠费没有什么捷径可走，只有
一个“干”字。首先从源头上堵住欠费，对新入网用户的资料进行认真的审核、回访，各个渠道进行连续6个月的跟踪、维护观察，组织人员统
计分析欠费预销、拍照预警用户资料，并下发各代办点进行回访、挽留、上门催交、一对一催交，要求各代办点建立客户维护登记表，对客户
的话费使用情况进行动态观察，对强制开关机的流程进行了严格的规定，通过一系列的努力，6~9月份连续4个月欠费回收率（三月）超过xx%。
㈡、加强渠道建设，提高管理水平。
1、渠道业务发展。xx年，为加快渠道的业务发展，采取了给各网点下达一定的业务指标，采用新的放号酬金考核办法，开展渠道放号劳动竞赛
，充分调动了渠道业务发展的积极性。1-11月份，共完成放号xxxx户，与去年同期相比，增长xxx%，话费收入xxx万元，与去年相比增长xxxx%
。
2、渠道建设。xx年新建联网收费点8个，其中反拉联通2个，新建代销点7个，其中反拉联通1个。截止11月底，我公司共建设专营点27个，代销
点21个。已初步完成xx、xx自建营业厅的购置任务。同时为提升专营店的服务形象，对部分专营店陈旧的门头、背板进行了彻底的更换。
3、渠道服务、业务培训。为加强对渠道的管理，提升渠道服务水平，xx年，落实了代办点客户维护制度，加大了对专营店的检查、暗访力度，
每月不定期地组织暗访、检查2次，把检查结果与专营店电路租费挂钩，对发现用户投诉、规范服务等方面存在问题的专营店进行通报、处罚，
并及时进行整改。为使代办点及时了解和掌握公司的各项新业务，增强代办点业务操作推广的能力，公司在xx年对代办点的营业人员进行19次
的业务学习、培训，使专营店营业人员基本上掌握了新业务的操作、使用，促进了渠道各项新业务的发展。
4、积极开发农村市场，采取多种形式，谋求发展。为落实省市公司村级渠道的建设精神，xx县分公司与沫河口镇大柏村党支部签订支部共建协
议。探索新时期党建工作的新思路，发挥不同行业党组织的优势，以党支部的领导作用推进村级业务的全面普及。
㈢、落实省公司“红黄牌”和“流动红旗”制度，着力提高服务水平。
1、落实市公司服务质量会议精神，全面提升服务质量。年初，我公司为提升服务质量，对前台营业人员制定了详尽的服务规范和要求。提
出了先固化，再优化的原则，号召全体人员先确定目标，明白自己怎么做，然后在日常工作中长期坚持，形成氛围。
2、实行后台人员窗口值班制度，加强后台与前台的沟通。从实行值班制度以来，全体值班人员均能按时到岗，自觉、自愿地做好
营业厅的每一件具体工作，后台值班，有力地保障了营业厅日常工作的开展，促进服务领先战略的落实。
3、注重学习。在落实的形式上坚持走出去，请进来。xx年共组织营业员、客户经理到市公司、兄弟单位学习十几批次。为改善服务环境，
铺设xx营业厅门前彩色方砖153平方米，立挡车站柱15根，从根本上改变了国防路营业厅门前车辆乱停、乱放的现象。市公司市场部的同志二次
到xx，对xx的营业厅软硬件的建设进行检查和指导，对营业人员进行严格的培训。通过努力，xx公司整体服务水平得到了较大程度的提高。
4、积极参与文明行业创建活动，将公司的服务水平提升到一个新的高度。通过文行创建指导委员会，广泛听取社会各界对xx移动的评价，
促进客户服务水平的改善和提高，活动开展以来，由于措施得当有力，成效显著。xx年被xx县创建文明行业活动指导委员会授予“最佳创建先
进单位”。
㈣、加强基础管理，确保安全生产。
1、年初，针对公司去年管理上存在的薄弱环节，制定各项管理制度，对三类员工认真做好各项考核、考评，通过应知、应会资格
认证考试，淘汰不合格三类员工一名。对去年的绩效考核结果坚持人人见面，个个谈心，与一二类员工签订劳动合同、岗位协议、职位合同。
一系列的活动，加强了队伍的建设，保证了各项工作有条不紊的开展。
2、讲执行、抓落实。x总二次到xx调研，对发展、服务、渠道建设、渠道管理、欠费、IP公话、增量增收、提高市场占有率等方
面进行了专门的指导，xx公司极积落实杨总的讲话精神，针对存在的问题组织渠道检查三次，现场管理检查五次，对代办酬金、预存话费送手
机等账目进行认真检查，坚决杜绝各种不规范行为的发生。在增量增收、提高市场占有率上动脑筋、想办法，8~11月份在业务收入、放号等方
面都得到突飞猛进的增长。
3、加强基础管理，坚持考勤、考绩，狠抓安全生产。1~11月份，由于检查到位，学习得法，从而保证了资金管理、车辆运行等各
项工作的安全。
4、积极协调和地方各级政府、各部门之间的关系，妥善处理好生产经营、工程建设中遇到的各种困难和纠纷。
5、加强精细管理，严格控制各项费用的支出。xx年，招待费、宣传费、促销费等各项费用均达部门预算管理的要求。
6、加强党、团、工会建设，增强了企业的凝聚力和向心力，掀起学习“三个代表”的新高潮。xx年，公司制定了严格的政治学习
制度，积极参加xx县委组织的各种政治理论业务培训，加强和地方党组织的沟通，支持地方工会和本部门工会各项工作的开展，提高党员干部
和员工的思想政治觉悟，激发全体员工的主人翁责任感和工作积极性。xx年，xx县移动公司被评为蚌埠市第三届“优质服务单位”；xx县文行
创建最佳先进单位；黄大新同志被评为文行创建“文明职工”；公司通过县、市文明创建验收。
㈤、工程建设和网络维护
1、工程建设。10月份完成xx、xx机房的搬迁，12月上旬完成xx期工程的x个基站的选址工作。完成对部分基站的电力线路的改造，协调完成城
南管道、xx二站搬迁、传输线路的施工。完成对双河基站场地的整改。
2、网络维护。正确地把握网络和市场的关系，对基站及时巡检、维护，及时发现问题、解决问题；积极配合厂家和建维部门的各项工作，有力
地保障了通信网络的正常运行。保证了BOSS、OA系统和联网收费点的正常工作。
二、存在的问题
1、净增用户数与新增用户数之比较低，离网率较高，主要原因：
⑴、欠费预销造成离网，欠费回收率持续较低。
⑵、金卡神州行用户发展较多，缺乏科学控制与用户群跟进管理。
⑶、渠道为套取代办酬金，恶意倒网，渠道管理有待加强。
⑷、对外出打工人员等流动性客户群体的通信行为缺乏有效的监督和管理手段。
2、市场的营销手段和策略过于单一、落后，市场占有率尤其是计费市场占有率需进一步提高。
3、员工的整体业务素质和业务技能有待加强培训、锻炼、提升。红黄牌和流动红旗改进计划未能很好落实，窗口和渠道的服务水
平。
4、管理工作还存在着薄弱环节，工作作风松垮，绩效考核缺乏细化、透明和指导。
三、xx年工作目标
具体做法：
㈠、落实xxxx年总体工作思路，不断扩大用户规模，创造更大的效益，圆满完成市公司下达的各项任务。
1、加快放号速度，充分利用市公司给出的各项优惠政策，加强“归家计划”的实施力度。净增放号xxxxx部，全面提高市场占有
率。
2、加强渠道建设。落实渠道客户维护制度。加强工单审核力度，责任到人，堵住用户欠费源头，降低离网率，提高欠费回收率，
力争新入网用户三个月的欠费回收率达到xx%。
3、每月组织业务培训和学习，加大对渠道考核、检查力度，努力提高渠道业务和服务水平。
4、认真对每月渠道经营情况进行分析，每月上旬召开一次渠道经营分析会，听取代办点意见，总结经验，制定渠道月业务发展计
划。
5、大客户的维护注重指标化、科学化。在xx年的基础上，进一步完善大客户经理的考核机制，指标量化，合理分工，做好人员的
合理调度，保证上门服务的时间和质量，切实提升大客户经理的服务水平和服务质量。
6、对集团客户注重优质服务，完善和落实集团客户首席代表制度，根据市场的变化，适时提出切实可行的服务方案、优惠套餐。
对联通的集团客户进行结构分析，积极寻找对策，紧盯深挖。
㈡、确定科学的发展方向，转变工作作风，实现精细管理。在管理上理顺环节，保证各个环节环环相扣，闭环管理；在工作作风上
，加强监督、检查、落实，做到人人有事干，事事有人管。
㈢强化服务工作，进一步提高服务水平。
1、服务的硬件上，继续优化服务环境，提高服务水平，在规范化、标准化上，一丝不苟，狠抓落实。
2、进一步理顺营业前台、代办网点、大客户服务等对外服务窗口的用户投诉受理流程。实行“一点受理、全网服务”的首问负责制，追求服
务程序的标准化，服务检查的科学化。
3、加强服务质量监督，发现问题，及时处理，及时解决。
4、加强全体员工业务和自身素质的培训，加强营业人员仪容、仪态的规范性训练，进一步提高全体员工的服务水平。
㈣、加强内部管理，确保安全生产
1、加强成本管理，节约各项开支。总结xx年各项开支情况，合理支出2005年的各项费用，完成市公司的年度财务预算目标。
2、细化工作业绩，加强绩效管理。
3、积极配合建维部门，做好工程建设和网络维护。
4、加强资金和车辆的安全检查，树立全员安全意识，确保全年安全生产。
集团客户经理工作思路范文2
市场营销部工作计划一：市场营销部工作计划
针对营销部的工作职能，我们制订了市场营销部年工作思路，现在向大家作一个汇报：
一、建立酒店营销公关通讯联络网
今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商人知名人士，企业家等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。今年计划在适当时期召开次大型客户答谢联络会，以加强与客户的感情交流，听取客户意见。
二、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。开拓市场，争取客源
今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，重新制订完善年市场营销部销售任务计划及业绩考核治理实施细则，提高营销代表的工资待遇，激发、调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日记志，每工作日必须完成拜访两户新客户，三户老客户，四个联络电话的二、三、四工作步骤，以月度营销任务完成情况及工作日记志综合考核营销代表。督促营销代表，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理室。
强调团队精神，将部门经理及营销代表的工薪发放与整个部门总任务相结合，强调互相合作，互相帮助，营造一个和谐、积极的工作团体。
三、热情接待，服务周到
接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，全天侯服务，注重服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行非凡和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。
四、做好市场调查及促销活动策划
经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营治理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的推销方案。
五、密切合作，主动协调
与酒店其他部门接好业务结合工作，密切配合，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。
加强与有关宣传新闻媒介等单位的关系，充分利多种广告形式推荐酒店，宣传酒店，努力提高酒店知名度，争取这些公众单位对酒店工作的支持和合作。
年，营销部将在酒店领导的正确领导下，努力完成全年销售任务，开拓创新，团结拼搏，创造营销部的新形象、新境界。
市场营销部工作计划二：公司市场营销部工作计划
一、 检讨与愿景
20xx年公司成立市场部，它是公司探索新管理模式的重大变革。但在经过一年之后，市场部成为鸡肋，嚼之无味，弃之可惜;市场部除了做了很多看起来似是而非的市场活动，隔靴搔痒的市场推广，就是增加了很多直接或间接的费用，而看起来对市场没什么帮助。
但在公司领导高层的支持和我们不断地学习中，在后几个月的工作中也探索我们的生存和发展之路，在与各分公司的市场活动，公司资源整合过程中，不断进步。
二、工作思路
1、明确工作内容
首先就必须让市场部从围绕销售部转、担当销售内勤的角色中快速转变过来，从事务型的办公室职能里解脱出来，真正赋予市场部战略规划、策略制定、市场调研、产品开发等基本的岗位职能，以消费者需求为中心，根据不同的市场环境，对市场运作进行策划及指导。
2、 驻点营销
驻点市场的推行既锻炼、提升市场部人员自身，又贴身服务了一线业务人员，市场部只有提供了这种贴身、顾问、教练式的全程跟踪服务，市场部才能彻底改变一线人员对其的片面看法。
市场部驻点必须完成六方面的工作：
a、通过全面的调研，发现市场机会点，并针对性地拿出市场提升方案;
b、搜集竞争品牌产品和活动信息，捕获市场消费需求结合行业发展趋势，提出新产品的开发思路;
c、指导市场做好终端标准化建设，推动市场健康稳定发展;
d、针对性地制定并组织实施促销活动方案，对市场促销、费用及政策使用情况进行核查与落实，发现情况及时予以上报处理。
集团客户经理工作思路范文3
一旦出现这种情况，提高警惕，层层设防是企业接下来的亡羊补牢措施，但新的问题马上出现，公司与员工的关系开始紧张，甚至恶化，导致新一轮恶性循环之中，并陷入困境，这是不可避免的事情。
通过强化培训、优化绩效考核、凝聚企业文化、建立学习型组织、健全规章制度等管理工具加强管理，企图构建一个铁打的营盘，但是收效甚微，销售团队建设问题让很多企业管理者在苦苦探索……
转化思路，调整方向
问题的解决首先要考虑思路与方向是否正确。强化人员培训、优化绩效考核、提升团队凝聚力等在销售团队管理中特别重视，但这些管理思维基本是围绕销售人员展开的，无法回避的一个现实问题是，仅通过教育、提升素质、优化销售政策等来解决这一问题是不现实的，也是不可能的。
既然我们无法在销售团队常规建设方面取得突破，这个时候，我们何不转换一下思路呢？销售团队的工作价值体现在销售业绩上，而销售业绩的达成则有赖于客户交易。如果我们把销售团队管理的重点放在客户管理上是否可以呢？这时我们可以考虑一下，我们之前客户管理处在一个什么状态下，客户资料是否可以轻易被带走？客户接洽过程是否有记录？客户接洽过程是否有监督？客户分析是否仅依赖于销售人员的信息反馈？如果回答都是“是”的话，问题就很清楚了。公司最核心的资产是客户，但是我们重视了吗？为什么我们这时会犯糊涂呢？如此一分析，顿时让我们豁然开朗。
销售团队建设应两手抓，一手抓团队基础建设，一手抓客户管理，只要抓住客户管理这个核心，建立销售团队铁打的营盘，就掌握工作管理的主动权，我们还有什么可担忧的呢？
建流程与标准，强化客户管理
经营管理风险无处不在，因此建立一个以客户为核心，并以客户为导向的客户管理体系显得尤其重要。客户管理首先要从客户资料的取得、客户联络的过程、成交的细节，需要建立相应规范化的流程、标准，并配套相应的激励措施，把客户销售的整个流程纳入到客户管理体系中去。
在建设客户管理流程与标准时，工作管理思路首先要进行转变，这对管理者是一次考验与挑战。在具体制定时，需要考虑五大要素：一是优化流程，提高工作效能；二是客户管理要便于标准的制定；三是要便于进行客户资源开发，实现客户价值的最大化；四是要考虑销售过程监控；五是要考虑销售过程及结果的分析、统计工作。
建立客户系统，纳入科学管理
在客户体系建设过程中，随着流程与标准制定的完善，相应的管理工作自然要跟上来。激励措施仅可以作为辅助手段，关键是在标准与流程过程中依托科学的管理工具来应对新的挑战。比如可以根据公司的实际运营情况，对销售部门电话线路进行改造升级，利用程控交换机把所有进入与呼出的电话进行录音，并进行存档，进行原始数据的保全；二是根据公司的运营模式，建立相应的标准与流程，开发适宜的客户管理软件，对相关的业务流程与标准进行规范。
客户管理系统根据相应的工作流程与标准开发的，是对相应工作的科学管理，大大减轻工作压力，一个比较完善的客户管理服务系统应具备五大功能。
1、安全管理
在客户管理过程中首先要考虑客户管理的安全性，安全性一方面通过客户管理系统的设计进行安全性设置，二是在使用管理方面进行不同的权限管理，避免工作隐患的发生。
2、客户资料管理
从客户资料的取得、客户资料的建档、客户联络的过程、成交的细节等相关信息，可根据公司经营的需要进行归类管理。
在办公时，我们经常会接到同一家公司不同销售人员来电，介绍产品，推荐相关业务，特别令人反感，试想这样狂轰乱炸，如何能促成客户交易呢？客户管理系统的建立，就可以实现无序市场开发，避免销售人员之间的恶性竞争，客户资料一旦进入客户管理系统，就可以根据相应的规章制度进行归属划分，避免采用行政区域外划分方式进行客户界定带来的诸多弊端。
3、销售过程监控
销售人员是如何进行销售的，开展了哪些工作，具体是如何跟客户进行接洽的，都需要进入客户销售系统中去，作为管理者可以实时追踪每一个销售人员的销售过程以及销售细节，对销售人员的销售过程进行分析指导，避免纸上谈兵。
4、统计分析功能
客户统计分析是销售管理工作的重要一环，如果仅凭销售人员的总结性反馈，往往会搀杂个人感情色彩的主观判断，给管理者的决策带来很多负面的影响。
客户统计分析可以市场工作的需要分析客户来源、销量分析、地域分析等等，也可以根据销售过程管理进行客户类别的分析统计，也可以根据产品销量进行统计分析，当然也可以对销售人员的销售状况进行即时的统计分析，具体进行那些具体指标的统计分析，也可以根据公司、产品以及管理的需要进行设定。
5、客户价值的开发
客户管理不是目的，最重要的是如何进行有效的开发，实现最大的价值，把客户价值转化企业的利润。在客户开发的过程中，我们一方面依靠销售人员一对一的销售开发，另一方面，我们也需要根据不同的市场状况、不同销售环境制定不同的销售策略，我们可以利用客户系统进行不同的客户筛选、归类，进行集中的短信、邮件、信函等形式的客户开发与客户的维护等。
客户管理系统相应的细节问题，可以根据公司不同的管理阶段、不同的运营模式进行适当的调整与完善，当然一个完善的客户管理系统，还需要相应操作规则及管理制度的配合实施。
理顺销售政策
整个销售团队管理思维发生了变化，销售政策自然也需要进行调整优化。低工资高绩效的考核模式也需要根据新的调整进行适当的优化。
集团客户经理工作思路范文4
关键词：集团客户 扩展模式 银行贷款 风险防范
中图分类号：F832.4 文献标识码：B文章编号：1006-1770(2007)08-055-03
近年来，以集团客户为主的关联性企业得到了迅速的发展，一批有影响的企业集团登上国际经济舞台，成为我国产业实力和竞争力提升的重要标志。集团客户成为各家银行业务竞争的焦点，其贷款增长幅度居高不下，风险集中度越来越高。这些风险一旦释放，后果严重。德龙、银广夏、农凯集团等事件相继爆发，涉及金额巨大，在金融界引起巨大震动。毫无疑问，法律性质的特殊，导致集团客户普遍存在着组织结构复杂、关联交易隐蔽、财务信息失真等因素，使以单一客户风险控制为基础的贷款管理效能受到一定程度的制约，是形成集团客户风险的主要原因。但是笔者认为，集团客户的经营战略也是形成风险的重要因素。而集团客户的扩展模式是其战略的体现，因此，本文拟通过对集团客户不同扩展模式运作特点和所伴生的风险特征的分析，提出针对性的防范建议。
一、集团客户的扩展模式
现代经济的发展历史，就是企业规模不断扩大、生产不断集中、相互不断兼并和集团性企业不断形成的历史。市场经济的充分竞争和现代公司制度是集团客户产生的基础。就集团客户的形成来看，一般经过了企业成长-企业扩展-企业集团形成三个阶段。企业集团是企业高级组织形式。集团客户的扩展可以分为横向一体化、纵向一体化、无关多元化和相关多元化四种基本模式。
（一）横向一体化扩展模式
横向一体化是指集团客户沿着现有产品与劳务方向扩展，形成比原有业务活动更大规模与更大的市场支配能力。横向一体化扩展的特点：一是扩大现有产品的销售和生产。二是扩大与原产品有关的功能或技术扩展。三是向新的市场和新的客户扩展，包括国际市场的扩展。
横向一体化扩展的动因：由于生产和销售同类产品和服务，因而具有相同的客户、相同的生产和相同的管理技能，有助于资源的共享与获得规模经济，有助于减少成本。如果采用并购方式还可以减少竞争对手，形成有利于自身发展的垄断和竞争能力。如近期国家五大电力集团的扩张，即是例证。
横向一体化扩展的局限性：一是行业风险过度集中。实施横向一体扩张战略是将资源集中于单一领域。随着产品和技术的进步，一旦产品进入衰退期或行业前景恶化，集团内所有企业都会面临生存危机。如某上市公司经过多年横向扩张，成为“世界玻壳大王”，但是平板显示技术的快速运用，很快使其陷入被动。二是现金量不稳定的状况明显。在集团客户的成长期，长期的资金需求旺盛，形成“现金短缺”。而在稳定后，投资机会减少，又会产生“现金富裕”，但是在这个行业中可获益的机会减少，长期发展的空间受到制约。
（二）纵向一体化扩展模式
纵向一体化是指集团客户的业务扩展沿着原有产业价值链方向进行。集团通过内部的组织和交易方式将供应链连结起来。纵向一体化扩展的特点：一是向前一体化。通过对现有产品的深度加工，业务向最终用户市场发展。二是向后一体化。通过介入产品上游，业务向原料市场发展。
纵向一体化扩展的动因：一是减少交易成本和其它成本。一个企业的产品往往是集团内部另一个企业的原料。二是获取业务活动的附加值，因为业务活动的不同阶段， 将会产生不同的增值。三是有利于内部控制和协调，增加对于资源的控制，并有助于形成垄断市场的支配能力。
纵向一体化扩展的局限性：一是管理的难度加大。产业链的不同阶段业务活动平衡协调困难。二是企业经营的灵活性降低，退出难度加大。因为纵向一体程度越高，其专用设施就越多，增加退出成本。三是内部供货的局限性。由于缺少竞争，导致集团内部缺少降低成本、提高质量、改进效率的动因，影响集团整体产品质量和经济效益。
（三）相关多元化扩展模式
相关多元化就是集团客户以现有业务或市场为基础，向新的产品，新的服务、新的领域的扩展。相关多元化扩展的特点：一是分享技术，从一种经营转移到另一种经营。二是进入能够共享销售队伍、广告、品牌和销售机构的经营领域。三是将企业原有的商标和在客户中建立起的信誉转移到一种新的产品和服务。四是售后服务的联合。
相关多元化扩展的动因：一是资源共享降低成本。相关多元化是以现有客户或现有业务为核心，资源的共享程度提高，既降低了成本，也有利于形成协同效应。二是分散了单一经营的风险。虽然，经营的边界相对狭窄，但是同一市场或客户的需求却是多样的。如日本索尼公司，作为一家领先的消费电器公司，成功进入电子游戏机领域。
相关多元化的局限性：一是相关多元化是立足于原有客户和市场，但是过多的产品将会导致成本控制难度的加大。二是过度依赖核心技术或核心产品。技术和产品的更新将会影响企业的核心业务，进而会给企业带来较大的经营风险。
（四）无关多元化扩展模式
无关多元化是指集团客户经营范围向原有产品或市场无关的行业扩展。无关多元化扩展的特点：一是跨行业经营，集团客户新增的业务活动之间基本上不存在相关性。如三九集团除了其生产经营外，还涉及房地产、酒店等行业。二是业务的扩展常常是新的业务领域。
无关多元化扩展动因：一是分散风险。通过无关多元化的经营寻求新的业务组合，减少企业总体经营活动的风险，实现东方不亮西方亮的经营目标。二是追求高回报。据统计，上海证券交易所上市公司的相当部分参与了房地产的投资。
无关多元化的局限性：一是分散资源。多头出击是将有限的资源分散于各个业务领域，导致企业核心能力削弱或缺失。三是内部组织结构复杂化，加大管理成本和决策成本。同时集团内部业务关联度差，退出成本降低，危机时刻，可能“丢卒保车”。
二、不同模式下贷款风险因素分析
（一）横向一体化扩展模式。行业风险因素：横向一体化虽然具有专业化的优势，也有利于赢得规模经济效益和经验曲线效益，但是行业风险最为集中。如现有产品或服务的市场衰退，将会使整个集团陷入困境。经营风险因素：因产品和市场单一，熟能生巧，比别人做得更好，该模式经营风险相对较小。财务风险因素：由于在一定程度上消除了关联交易对于财务报表信息失真的影响，资金用量、用途相对单一，便于银行监控。即便是区域性或跨国集团，其财务风险的识别与单一客户相近。
（二）纵向一体化扩展模式。行业风险因素：纵向一体化模式下，集团内部企业之间互为客户，且往往分属不同的行业，行业风险得以分散，因此，行业风险相对横向一体而言较小。经营风险因素：由于纵向一体化是以上下游方向扩展，集团内部企业之间生产均衡压力加大，增加了管理的难度。财务风险因素：存在较多的关联交易，掩盖内部经营危机，为粉饰财务报表、转移财产和利润等不法行为提供了温床。同时也导致资金链脆弱，实际用途难以监控。如某集团是全国最大的生产调味品的大型企业集团，设立了从粮食加工、味精、饲料、饮料、养殖、皮革、服装等数十个子公司，试图打造“生态农业经济圈”，内部管理效率的低下导致资金链的断裂，不少债权人直到其停产前夕才如梦方醒。
（三）相关多元化扩展模式。行业风险因素：相关多元化具有相似的市场和相似的资源转换过程，但并不改变企业原来的产业归属，该模式下行业风险相对较小。经营风险因素：该模式由于业务经营领域的相似性，不存在业务领域的切换过程，因此经营风险容易控制。财务风险因素：虽然多产品集中在狭窄领域，增大了成本核算的难度，但是产品销售的关联交易较小，财务风险相对较小。
（四）无关多元化扩展模式。行业风险因素：无关多元化通过跨行业经营，理论上行业风险最小。经营风险因素：无关多元化经营分散了企业的资源，同时又面临着多个行业的竞争。无关多元化程度越高，经营风险越大。财务风险因素：虽然通过投资于新的业务领域，可以寻找新的业务增长点，但一旦失败往往是得不偿失。企业的合并报表反映的是集团内所有不同行业的各种业务集合，资金的用途难以监控。
二、对策及建议
经营战略及其扩展模式的选择，不仅是管理层意愿，更是市场竞争的结果。现实中以单一扩展模式为特征集团客户是少数，而以多种模式共存的集团客户比重越来越高。因此，笔者认为，区分集团客户扩展模式，强化不同模式下关键风险的控制，对于防范集团客户的整体风险具有积极意义。
（一）横向一体化扩展模式。行业集中性风险是该扩展模式最大的风险。因此，在市场定位方面，替代品少的基础产业或能源性行业的集团客户应成为银行优先选择的目标，如钢铁、煤炭、铁路等行业，谨慎进入产品技术更新换代频繁的行业，如IT 等行业。贷款额度核定的思路，因横向一体化模式市场发展空间相对固定，产品或服务相关的关联交易相对容易识别，建议以集团内部单个企业或项目为基础，先分别核定，后集中控制。贷后监控方面，依据国家产业政策的变化，建立相关行业信息动态搜集分析及竞争环境的评估制度，适时调整贷款策略。
（二）纵向一体化模式。财务风险是该扩展模式较难识别和控制的风险。因此，在市场定位方面，建议把具有资源优势或销售网络优势的集团客户作为重点目标，如符合国家产业政策的煤电铝一体化、石化行业、跨国大型零售集团。贷款额度核定的思路，建议实施以参与性为主的贷款政策，因集团内部之间销售并不产生实际现金流量，所以额度以合并报表为主统一核定。贷后监控的重点，是深化财务指标体系的分析，建立对于原始投资、内部交易价格、固定资产、应收帐款的增长变化报告制度，重点对关联交易进行监控。
（三）相关多元化模式。相关多元化行业风险、经营风险和财务风险相对较小，是目前较为理想的扩展模式。因此，在市场定位方面，银行应该把经营规模作为选择客户的主要标准，把市场占有率高、规模大、抗风险能力强的大型企业集团作为目标客户。贷款额度核定的思路，应积极介入，把资金运用的重点放在关键设备或项目上来，提高企业竞争能力。贷后监控方面，把核心技术和成本控制能力的变化作为风险预警信号。
（四）无关多元化模式。无关多元化是风险最难以控制的扩展模式。因此，在市场定位方面，应当严格限止以该模式发展为主的集团客户的投入。贷款额度核定的思路，注重信贷资金布局，以集团内部规模大、盈利能力强的核心企业为投入的重点。在产品组合方面，以流动资金、贴现、抵押为主，减少长期资金的投入。贷后监控的方面，积极关注集团客户的投资决策动向，了解其近远期的经营目标，监控银行帐户现金流向，防止非理性投资行为。
集团客户经理工作思路范文5
近几年来，国内原料药市场受到材料价格上涨、人工成本上升、抗生素限用、药品降价等政策因素影响，利润空间越来越小。作为国内制药行业的领军企业，石药集团实施“从原料到制剂、从普药到创新药”的战略转型，并确定了几条实现增长的路径：产品多元化发展，提升制剂药比例；展开并购整合，实现跨地域的运作；高速扩张与有效整合同步推进；推进国际化，突破增长瓶颈。
整合后的石药集团在业务上形成了原料药、成药和医药商业3大业务板块，旗下拥有30余家子公司。每个子公司都拥有各自的一套管理模式，给集团管控的效率和效益出了道大难题。想要在全集团内做一项数据统计非常困难，政策下达也常常遇到流程不畅的状况。这样的现状和石药集团在转型过程中做跨地域运作、有效整合和同步推进的愿景是恰恰相悖的。
“实现跨地域运作必须有一个超大规模、高复杂性和高灵活性的系统来进行支持，也就是集团管控平台。”石药集团CIO马永刚说，石药在经过一系列并购后，“人管”的效率已经太低，此时要进行快速的转型，必须借助IT的力量。
2010年，石药集团下定决心要通过长期的信息战略支撑业务的变革，而信息战略的第一步就是要对企业内部的信息资源进行整合――纵向打通业务部门之间的信息链条，在流程上实现上下游无缝链接，信息和物流同步；横向打破各个企业之间的信息壁垒，让集团的组织架构变成扁平化管理，这样既能实现集团层面的管控，子公司的灵活性也有所保障。 释放整合优势
医药行业对产品库存管理要求很高，比如产品存放的温湿度等都有严格要求。在SAP上线前，各个企业的入库流程都不统一，入库流程繁琐，效率低，一些子公司是库管员来核算库存成本，往往需要经过好几道手续：货送到后，库管员安排入库，然后库管员在账本上手工记录入库数量、合同签订的价格等，再敦促采购员向供应商索要发票，拿到票以后才能正式把库存的数量、总价值等进行更新。
2011年8月，石药集团在全集团范围内推动SAP ERP，围绕采购、生产、销售、财务、质量5大模块推动业务精细化管理，统一各类信息的标准和管控范围，在关键业务领域梳理出130多个关键业务流程。系统上线以后，库存核算由系统完成，流程清晰，效率高，库管员不需要再去关注商品的价格，根据集团及各公司采购部门与供应商签订的合同进行收货，从系统中读取商务谈判签订的价格，这样一来就把库管员的精力解放出来，也把流程和权责进行了明确，而且数据会根据出入库的实际情况时时更新，随时都可以通过系统去查库存流向，堵住了手工记账时代的库存管理漏洞。
除此之外，系统也彻底改变了石药集团采购模式。石药集团下属每一个子公司都拥有自己的采购部，只有很少一部分来自集团统一采购。石药集团的ERP系统实施商文思海辉借多年来在医药行业积累下的实施经验，结合石药集团的企业特点和SAP最佳实践，对物料主数据进行整理划分，针对大众物料，统一划归到集团统一采购，针对特殊、小量采购，划归到公司的权限范围内采购，不在采购权限范围内的物料在系统里不能够进行下单的，从而有效控制住采购环节，也最大化释放出集团采购的议价优势。
在制造业企业，生产原材料成本占据企业成本的很大一部分，成本核算方式是否统一，直接影响领导对产品生产、市场方面的决策，一番调研后发现原有人工核算模式有很多不合理之处，有些费用本不应计入成本却也被核算进来，导致产成品的核算成本失真。在ERP系统上线后，石药集团下属所有子公司的核算模型都根据系统的标准法进行核算，月底再进行差异分摊，统一了成本核算方法，实现石药精益生产管理。 2011年8月石药集团在全集团范围内推动SAP ERP，围绕采购、生产、销售、财务、质量五大模块推动业务精细化管理，统一各类信息的标准和管控范围，在关键业务领域梳理出130多个关键业务流程。
在谈及为何选择文思海辉作为合作伙伴时，马永刚告诉记者：公司先前上过一期管理软件，由于在实施过程中走过了很多的弯路，系统上线后，未达到预期效果――主要表现在人员培训不到位、产品成本核算有差异，导致公司对于管理软件的效果起了很大的疑问。在这过程中，文思海辉凭借对医药行业的深刻理解，曾服务过多家全球知名药企，并获得认可的最佳实践，再加上拥有用本土最大的SAP专业咨询与实施团队，充分了解石药的痛点和需求，最终促使双方走到了一起。 大数据支撑下的资信管理
在从原料药的生产销售转向制剂药时，石药集团发现制剂药的合作伙伴的稳定程度远远低于原料药，原料药面向大型生产企业，制剂药则面向分散在全国各地的分销商。当制剂药合作伙伴数量越来越多时，集团在应收账款的统计问题上感到越发棘手：不同子公司有可能和同一家客户合作，两家子公司跟这个客户合作的交易数据没法合并统计，应收账款也无法获得及时统计；对不同客户本应该提供差异化的资信额度提供，但是没有数据支持，只能凭借客户和业务员之间的感情维系来进行主观判断。
文思海辉帮助石药集团明确并统一了集团各类数据的标准和规范，如客户、供应商、产品、原材料等，建立起集团资源整合的信息基础，然后根据客户具体的资料和系统计算模型，给每个客户计算出一个合理的资信额度，对后期客户资信建议额度和发货收款等进行指导和预警。实际上，项目实施并非一帆风顺。ERP系统实施成功的关键在于改变观念。文思海辉通过两套办法高效地帮助石药集团解决了这个难题：一是靠培训，向企业内部人员倡导使用ERP系统所带来的益处，并向相关人员讲解应用技能。二是靠制度，每建立一个流程，就建立一个相应的管理制度来保障，并制定出有效的奖惩措施。文思海辉多年的医药行业经验在这个过程中起到了关键作用，帮助石药集团制订出适合医药企业的合理流程，以及企业部门和员工的业绩考核标准。
集团客户经理工作思路范文6
随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团
在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
三、建章立制，狠抓落实
自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。
四、建立完善沟通协调制度
在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。
（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。
（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。
（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。
五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。
（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。
（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。
（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。
（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。
（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。
六、有效实施大客户管理，统一保险资源版权所有，全国公务员共同的天地!
（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。
（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。
（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。
2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。
