客户合同管理范文1
关键词：电力营销；市场调研；供用电合同管理及客户服务的构架
中图分类号：TM561 文献标识码 ：A
直面区域电力市场身处的特殊环境，需要在拓展市场空间，提升经济实力的同时，还应当根据电力供应与使用的特殊性，正确运用供用电合同明确双方的权利和义务，依法经营，规范供用电秩序，并围绕“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，通过市场调研手段，去充分了解客户的电力需求，及对电能产品或电力服务的满意程度，从而在区域电力营销工作环节中，体现公司的企业精神。因此研究如何建立市场调研、客户的供用电合同及服务客户管理体系的集约式框架，是摆在我们面前的新课题。
一、供电企业建立市场调研、客户供用电合同及客户服务管理框架的缘由。
客户是供电企业市场营销活动的服务对象，是供电企业一切活动的出发点和归宿点；谁能赢得用电客户，谁就能赢得市场。用电客户是企业营销环节最重要的环境力量。首先必须要了解客户、研究客户。因此有目的、有重点的研究市场，必须要建立在合理区分客户上。供电企业可把客户分为：重要用电客户、大客户、一般客户三种。近期各类经销商热捧的差异化服务既是如此，如移动通信客户推行使用的贵宾卡，餐饮业中经常消费的固定大客户等。就广大的用电客户而言，保证连续供电、电能质量好，价格合理、购买手续简单、结算方便及周到、全方位、便捷的服务，是他们所共同追求的永恒目标。但对于重要用电客户，他的用电需求当然要高于其他用电客户，诸如对电能质量、用电负荷、供电可靠性（双电源）的需求等；由于是重要用电客户，那么他们除了需要在第一时间免费获得电力相关信息，具体日常业务的上门指导外，还需要在其他用电领域有需求时，供电企业对他的认同感和回报；大用电客户的需求与重要客户存在差异，那就是有可靠的电力供应及相应的供电信息，必要的服务，及电力专业方面的技术指导等，一般照明用电客户，从用电需求的角度来看，城市与农村也有较大区别，如保证用电需求，尤其是在电力供应紧张的时期，细致周到的优质服务，结算电费时的快捷、便利。
在合理区分客户、强化市场调研的基础上，还应加强对用电客户的契约化管理。供电企业与用电客户的关系，说到底是一种供用电（热）合同关系，双方的权利义务关系是靠一纸合同来规范的。供用电合同就是供用电双方的“法律”，具有法律约束力。目前供电企业在供用电合同管理中，存在一些薄弱环节：即合同的内容与实际不符、应签定合同的未签，合同到期应签订的未续签，合同管理（如：低压居民的供用电合同）没有全部进入微机化管理等。此类问题的出现，一方面说明在供用电合同签定时不规范、不严格，另一方面也说明对供用电合同管理不到位，微机化管理应用程度有待加强。供电企业就可以借助抽样调查的方法，划分出具有个性电量增长的、持平的、增长幅度较大的各类用电客户，根据划分情况进行分析比较，研究用电客户的容量与电量增减的变化情况，采取必要的促销策略，引导用电客户的电力消费，挖掘潜在的电量增长点。
在建立平等的契约关系（供用电合同）上，为客户提供高效、便捷、优质的服务是供电企业的工作目标，也是树立良好企业形象，赢得市场竞争优势的保证。因此还可以对客户的诚信情况进行分类，如可依据用电客户的是否有违约、窃电行为，
用电客户是否按时足额缴纳电费等，开展客户用电信誉等级评价制度，对所辖用电客户实行分级管理，采用激励与限制措施，为用电客户提供差异化的服务。
二、如何建立适应本公司特色的市场调研、供用电合同管理及客户服务的构架。
当前，正处于经济社会的转型期、深化电力体制改革的关键期、推进管理变革的攻坚期，改革和发展任务艰巨，矛盾和问题错综复杂，挑战和机遇互生并存。因此供电企业必须正视自身面临的困难和内外部环境，对构建市场调研、供用电合同管理及客户服务的框架，要在作出准确分析的基础上加以提炼，同时也必须紧贴供电企业的实际，根据形势和情况变化，使之不断丰富和完善。创新日常管理机制，将现有具有管理、生产双重职能的工作进行剥离、重组，建立市场调研、供用电合同既客户服务管理的框架体系，使电力营销管理工作更具有专业性。
成立以供用电合同、市场分析、研究、客户服务管理为主线的独立职能管理部门（专业管理室），负责直供区及所辖县公司营销职能管理，具体从事供用电合同管理、市场分析、研究、客户服务管理工作。同时要根据职能和需要，成立一定区域范围内的服务维修点，其人员和规模视实际情况而定，以此逐步建立一个与生产经营相匹配的电力市场研究、客户服务的框架体系。建立一个与生产经营相匹配的电力市场研究、供用电合同管理、及客户服务的框架体系，可具有以下优势和特点：
1 使供用电合同从签订到供用电合同管理，进入专业化管理的层次，为供用电合同的签订增加一道管理“防护”，并加强对修订供用电合同中间过程的监控力度，从而有效化小供电企业的风险，减小企业效益流失。
2 设置专职机构和配备专业人员对电力市场进行各类题材的专题调查，通过实际调查研究，充分掌握第一手材料，经过细致的筛选分析后，提出具体可行的电力市场研究方案，为领导决策提供依据。
3 通过缜密的电力市场研究，在调查研究的基础上，对客户的服务进行专业化管理，只有专业化作的管理才能使电力市场调研、供用电合同管理、客户服务管理步入更科学、更规范的轨道。
参考文献
[1] 陈丽. 消费需要导向下用电营销模式探讨[J]. 科技风，2011（19）.
客户合同管理范文2
目前现状及主要差距
从目前农村合作金融机构客户关系管理现状而言，在尚未建立客户关系管理系统的情况下，主要利用现有条件开展分层次营销，针对存款客户专门制定了《存款客户分层次维护联系制度》，通过上下沟通、整体联动方式，对规定额度或支行认为需要上下联动维护的企事业单位和个人客户，从班子成员到中层干部对客户定期进行上门回访，了解客户相关需求信息，并通过现有客户拓展其他新客户，初步实现了从追求“规模效益”转向挖掘“客户效益”的转变。
但同其他先进银行同业机构相比，农村合作金融机构目前的客户关系管理还仅仅处于起步阶段，还存在着较大的差距：一是目前仅从存款贡献度一个维度进行客户区分，无法从贷款、中间业务、电子银行业务等多个维度对客户进行综合考评区分；二是目前提取数据仅为时点数据，在客户区分时存在一定的片面性，还无法实现对客户的长期、动态综合分析；三是目前客户存款数据仍由各网点定期统一手工提取汇总，在客户区分时存在一定的滞后性，无法实现对客户的实时、有效区分；四是缺乏对客户综合贡献度的科学有效分析手段，无法对客户的金融需求、消费习惯等潜在信息进行深入挖掘，在客户营销的针对性和有效性上还有待进一步改进；五是由于无法准确评价客户综合贡献度大小，因此也无法实现对客户经理营销客户的定量、科学考核，一定程度上影响了客户经理营销高端优质客户的积极性。
加快建设客户关系管理系统的必要性
一、有助于从根本上改变传统的经营理念。银行业的整套业务运作、管理机制和一切经营活动都围绕客户展开，客户信息已成为银行最主要的资产。通过建立科学完善的客户关系管理系统，可以把“以客户为中心”的经营理念固化到营销、销售、服务、管理、考核和创新等各个环节之中，并以制度加以保证，从而实现经营理念的战略性转变。进一步从客户的角度来对银行流程进行设计和优化，以客户为服务中心代替传统意义上的营销部门，并以工作流程经理代替传统的销售经理，以团队协作代替原有的职能分割。
二、有助于整合银行的金融资源体系。完整的客户关系管理系统在银行资源配置中发挥了承前启后的作用，承前它可以向银行与客户的全面联系渠道伸展，综合传统的柜台、网点机构、电话银行、自助银行、网上银行等各种渠道，架构动态的银行服务前端体系；启后它能渗透到银行管理、产品设计、财务会计、信贷管理、风险防范和人力资源等部门，使银行的资源流高效顺畅地运行，实现银行运营效率的全面提升，实现全行范围内的信息共享，实现与客户紧密相关的业务流程的电子化（包括销售、营销、客户服务和支持等方面）和提高员工工作效率。
三、有助于优化银行市场价值链。按照“二八”原则，即80%的利润源于20%客户的创造。根据相关研究机构调查显示，在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端，只有4%的客户就为银行带来80%的收益。客户关系管理系统将使商业银行更好地把握客户和市场需求，找到盈利客户，并对其进行有针对性的营销，从而提高客户满意度和忠诚度，留住老客户，吸引新客户；全方位地扩大银行经营活动范围，促进金融产品创新，把握市场机会，提高市场占有率和效益深度；使原来各自为战的服务、营销、管理人员以市场为中心协调合作，为满足客户需求组成一站式服务的统一团队；同时，客户关系管理系统还提供了一个使银行各业务部门共享信息的电子化工作平台，有利于降低运营成本、规避经营风险，达到保留现有客户、开拓新客户并提高银行盈利能力的目的。
四、有助于充分挖掘客户的潜在价值。建立客户关系管理系统将大量信息资源整合形成完整的客户背景资料，有助于银行了解自身的经营情况，帮助银行准确地发现盈利客户和具有盈利潜力的客户，分析客户的消费倾向，帮助银行开发满足客户需求的新产品，为银行争取客户、挖掘客户的潜在价值提供了有力的保障。一旦客户信息被整合成为能反映产品购买、收入、服务历史、人口统计学资料和生活方式的信息，就有可能将客户的行为和收益率进行归类，开发能预知未来客户行为的模块，为银行提供交叉营销各类理财产品、保险产品以及电子银行产品的机会。
相关意见建议
一、采取“拿来主义”的原则加快客户关系管理系统建设步伐。从目前国内商业银行推广使用客户关系管理系统的现状来看，部分先进商业银行已经探索实践出了一套比较成熟的硬件系统和管理办法。进一步加强与国有、股份制先进银行和在银行客户关系管理系统开发具有成熟经验的科技公司开展广泛深入的战略合作，采取“拿来主义”的办法，直接引进已经成熟的系统，并选取部分需求迫切的城区农合机构先行试点运行，在试点过程中逐步发现新的需求、新的问题，找好符合农信系统实际情况的结合点，从而进一步优化系统、改进功能，满足实际需要。
客户合同管理范文3
成功吸引客户并保持和发展与客户的长期关系是企业获得成功的途径,企业要想获得相应的利润,必须有认同企业的客户。但是在目前,许多企业在经营过程中,往往忽略了“以客户为中心”,这就造成了客户的大量流失,这对于企业的发展是及其不利的,因为客户看重的往往不只是企业的产品,还有企业的服务态度。所以,企业要想生存和发展,必须积极开展客户战略,进一步加强对客户关系的管理和维护。客户作为企业利润的源泉,企业必须要能够满足客户的需求,这是客户关系得以有效管理的基础。企业必须与客户建立良好的关系,这样,才能在竞争中具有足够的优势。
二、客户关系管理的定义
客户关系管理实质上是一种管理思想和经营理念,这种管理思想和经营理念是以客户为中心的,对客户展开研究,以调整企业相应的服务,针对不同客户开展不同的服务,以提高客户对企业的认可度和忠诚度,在此基础上改善客户与企业的关系。在如今的网络环境下,企业可以充分利用信息技术来对客户关系进行管理。从经营理念方面来讲,客户关系管理的目的就是挖掘客户作为企业资源的长期价值,这就要求企业的管理必须是以客户为中心的,其经营理念也必须是以客户为中心的,在提供给客户所需要的产品或服务的前提下提高企业的获利能力。客户关系管理也是一种新型的管理机制,客户关系不仅仅包括客户,它是客户、企业以及企业员工等资源的一个整合,客户关系管理,就是把这些资源进行合理地分配和重组,而分配和重组的目的就在于满足客户需求,提升客户的满意度,为企业维护好这一重要的战略资源。此外,客户关系管理是包含着一整套的方案的,是商业实践与信息技术的一个融合,是为营销、销售、客户服务和决策等提供解决方案的。
三、网络环境下客户管理的特点
在传统条件下,企业对于客户关系的管理,主要采取的是营销人员直接与客户联系并记录客户的资料和需求,所以企业的客户资料往往都集中在销售部。但是在企业内部,各个部门业务是独立运作的,这就使得对于客户的资料,企业内部往往都不能共享,所以客户需求也就不能被其他部门所了解,使得企业的服务不能根据客户需求来更新。但在目前,信息技术高度发达,相应的,客户关系管理也有了新的内容。
(一)企业内部共享客户资源
如今,信息通讯技术取得了迅猛的发展,互联网已经成为了人们生活、工作所离不开的工具,并深深地影响到了各行各业的发展。在互联网的帮助下,客户所有的信息可以为企业内部的各个部门所共享,同时,通过网络,企业也可以进一步地更新服务和产品,相应的,客户也就可以从网络上了解企业的新产品和新服务。网络的出现,使得信息传播速度更为快,使得企业与客户的交流更为便捷,同时还能使客户与企业进行有效的交流,这对以维护企业与客户的长期关系是十分有利的。
(二)客户个性化需求得以满足
网络的发展带来了信息资源的共享,同时也使得企业的信息获取变得更加方便。在网络环境中,客户的信息被收藏于企业数据库中,这些信息包含了用户的需求特点、行为特点、消费习惯等等。因此,企业可以根据这些客户数据来对客户的个性化需求加以分析,进而开发出更加个性的服务,并向每一位客户提供相应的“一对一”的产品和服务。由此这就使得客户个性化的需求得以满足,对于企业的发展是极其有利的,同时也将极大地提高了企业的差异化经营水平,使竞争实力得到提升,开拓更加广阔的市场。
(三)便于对客户分组进行管理
网络的多功能性为企业提供了丰富多样的管理软件,企业不仅可以运用这些管理软件来进行企业员工的内部管理,还可以利用相应的客户管理系统,来针对不同的客户群体进行不同的管理,根据客户的不同需求将其分组,寻找出大客户,并对其价值进行充分挖掘,在准确判断其需求的前提下,提供给大客户以更优质的服务,以维护其与企业的关系。
四、网络环境下企业客户关系管理策略
(一)客户分析
如今的网络技术非常发达,企业可以通过网络来寻找到自己客户的相应信息,从而帮助企业建立起完整地客户档案。企业可以通过各种方式来对客户信息进行收集并整理,企业需要收集的客户资料包括最终客户资料、分销商资料和合作伙伴资料,而需要收集的客户信息主要包括年龄、性别、服务需求、家庭、行为方式、住址等,只有掌握了客户最基本的信息,才能利用相应的方式对客户进行分析,提供给客户满意的服务和产品。对于客户这些最基本的信息掌握往往还是不够的,还要进一步地挖掘客户的深层次的特征,在客户数据库的基础上,还要运用各种统计技术对客户的基础信息加以分析,来进一步确定客户的行为喜好。只有对这些深层次的数据加以挖掘,企业才能抓住客户。掌握了客户这些数据和信息后,还要进一步对客户的价值加以分析。对于对企业有不同价值的客户,应该采取不同的方式来对其关系进行管理。
(二)客户管理
进行客户管理的第一个工作就是要对客户进行分组,掌握了客户的基本信息,对于客户业务量的大小也就有了了解,所以企业可以根据其业务量的大小将客户分为大客户、中小客户和零散客户三大类,此外,还可以根据客户与企业建立关系时间的长短分为老客户、新客户和潜在客户。针对不同组别的客户,要采取不同的方式进行其关系的管理。客户关系管理的第二个工作就是客户管理,客户管理的主要任务就是收集、整理和分析客户的资料,并及时了解客户的需求,以采取相应的措施来保持客户的忠诚度。客户管理的主要内容有客户资料管理,客户事件跟踪管理,客户支持,客户自助服务,渠道管理等。
(三)发展关系网络
企业的关系网络对于企业的发展而言是有着重要意义的,并且将会对企业的经营规模和管理效率起到很大的帮助作用。在这个网络环境中的关系网络中,包括了客户、员工、供应商、分销商和合作伙伴等。企业应该利用网络技术,把企业的产品和服务等信息及时地传递给客户,同时,对于客户所反馈的信息也可以通过网络的方式使得企业迅速了解到,以便企业及时跟进服务。这样,把内外的关系网络进行一个整合,就可以与客户建立良好的关系。
五、结语
客户合同管理范文4
关键词：电子商务；供应链；钢铁；销售
中图分类号：F426.31 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2017）03-0034-01
1 项目背景
近几年，国内钢材市场销售每况愈下，产能过剩、价格越来越透明等因素都进一步压缩着钢铁生产企业的利润空间。因此，企业急需转型，在销售模式上，不能再一味地依靠传统销售渠道、销售模式，而需要借助网络电商，实现在线销售，缩短销售周期，提升客户服务质量，同时，也能大大降低人力成本，真正实现降本增效的目的。
2 项目目标
供应链系统设计的目标是把钢厂传统的封闭式服务延伸为互联网开放式服务，为钢厂及其下游客户提供互联网可公开信息查询及互联网互动服务功能，从而深化钢厂的销售服务内容、拓宽销售服务领域，使钢厂客户能在互联网上自助查询公开的业务信息，为客户提供了便利，降低了成本，同时也为钢厂更好地管理和服务客户提供了有效的途径。
3 项目意义
供应链系统设计的意义主要体现在以下几方面：
（1）通过供应链系统为下游客户提供优质的服务。
（2）通过供应链系统提高钢厂内部运营管理水平。
（3）通过供应链系统降低钢厂运营成本。
4 供应链系统功能设计
基于钢厂管理及服务客户需求，供应链系统设计如下几项功能：客户信息管理、资源分配管理、在线合同管理、业务信息查询、质保书管理、客户服务管理等模块。
系统将客户资源分配、计划管理，合同管理、质保书管理、发货信息、资金查询信息等实现网络化、实时化、电子化；通过CA认证系统实现远程在线签合同、远程打印质保书。既深化了生产企业的销售服务，也实现了买卖双方的降本增效。
4.1 客户信息管理
系统设计自动匹配钢厂内部ERP管理系统中的客户信息，并可根据销售管理需要对客户进行自定义分类，如可将客户分为协议户、直供户、战略客户等，针对不同客户实行不同的销售政策。可对每个客户设置签约钢材品种信息、所属区域、每月默认订购量、联系方式、所属行业、信用等级、所属客户经理等信息，方便对客户进行进一步细化管理以及统计分析。
4.2 资源分配管理
系统设计年度、月度的资源计划管理功能。钢厂可根据每月生产、销售状况，按客户签约品种分配给每个客户相应的资源量，并发送短信通知客户，客户则可权衡自身情况，对分配的资源量进行在线响应、报价等。系统支持钢厂自主配置内部审核规则，对客户响应后的资源计划进行多级审核流转，最终审核通过，形成意向合同。
同时，系统也支持客户主动提报需求划给钢厂，经双方达成一致意见后形成意向合同。
4.3 在线合同管理
对于双方形成的意向合同，钢厂以定向挂牌的形式挂出，客户摘牌后形成正式合同，并加盖CA电子签章。以电子合同代替传统的纸质合同，既缩短了合同签订周期，也节省了买卖双方的合同签订成本。
系统通过与钢厂ERP管理系统对接，抽取订单、发货、结算等信息，实现对合同的实时跟踪，并以图表形式展现，使合同执行情况更加清晰、准确。免去了客户线下打电话给钢厂销售人员询问发货量等琐碎工作，客户自己即可随时随地在线查看合同的排产量、发货量、结算量等信息，大大提升了客户满意度，同时也减轻了钢厂销售人员的一部分工作。
4.4 业务信息查询
系统为钢厂及客户提供了一系列的业务信息查询、统计功能。如客户较为关心的资金明细查询、客户信用额度查询、合同进度跟踪等，以及钢厂管理层较为关心的责任人合同进度、区域流向等。
4.5 质保书管理
系统通过与钢厂ERP管理系统对接，为客户提供质保书在线查询及授权远程打印功能，极大地方便了客户，节省了纸质质保书打印的时间、经济成本。
4.6 客户服务管理
为提升客户服务，系统专门设计了客户服务管理功能。包括：客户问卷调查、客户反馈及分析等。钢厂可根据客户调研方向，自主制作客户调查问卷，如可将客户比较关心的产品质量、服务质量等方面问题做成调查问卷，与客户在线沟通，及时查看客户反馈，了解客户心理诉求，一方面提升了客户的服务质量，另一方面对客户需求的分析也有助于销售部门制定下一步销售策略。
5 外部接口设计
初步设计接口包括：销售订单信息接口、发货单信息接口、系统发票信息接口、生产订单信息接口、库存信息接口、客户余额信息接口、客户收款信息接口、质保书信息接口、客户主数据接口、物料主数据接口等。
供应链服务业务信息查询的数据来源由ERP系统通过接口自动分发到前置机。前置机要求与ERP所在局域网在链路上保持连通，同时与公网上的供应链系统保持连通。
ERP系统所在局域网采用专线与外网IDC机房前置机连接，ERP系统将数据传送到前置机。
客户合同管理范文5
摘要：客户关系管理是国有商业银行近年来实施的一项重要管理战略,有效地促进了国有商业银行的市场销售能力。客户关系管理的主要功能是在大量的客户数据的基础上进行客户分析,从而提高商业银行的客户服务能力。客户关系管理已成为国有商业银行实施市场竞争的重要手段,对于促进国有商业银行的长远发展具有重要的现实意义。
关键词：国有商业银行;客户关系管理;电子商务;“二八”原则
一、客户管理的兴起
客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物,它既是一种新型的管理模式,也是一种先进的经营理念。在本质上,客户关系管理是指企业通过富有意义的交流和沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目标。客户关系管理一般包括三个层面的内容:C——服务渠道管理,即进行市场营销的综合性和互动性管理;R——关系营造,即建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系;M——对企业的一体化管理,即前台操作与后台操作的一体化。
客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(ContactManagement),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(CustomerCare)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。
CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。
客户关系管理包括如下三层内涵:1.客户关系管理作为一种企业战略,以客户为中心指导企业实施全方位的管理,提高客户满意度和忠诚度,培育企业更强的客户吸引和维持能力,最大化客户的收益率。2.客户关系管理作为一种新型的管理机制,实施于企业的营销、销售、客户服务与支持等领域,优化资源配置,倡导企业与客户建立学习型关系。3.客户关系管理作为软件技术和应用系统,侧重实现对营销、销售、客户服务与支持以及信息管理的自动化,提高企业效率。
从信息技术的角度来分析,客户关系管理系统是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它利用计算机软件、硬件及网络技术为企业建立一个信息收集、管理、分析、利用的信息系统,实施于企业的市场开发、营销、服务、技术支持等与客户相关的领域。CRM通过先进的数据仓库技术与数据挖掘技术,分析现有客户与潜在客户的相关需求、机会、风险和成本,可以最大限度地提高企业整体的经济效益。
二、国有商业银行客户管理的内涵
银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。银行客户关系管理的核心思想是:客户是维持银行生存和发展的重要资源,对银行和客户间发生的关系要进行全面的管理;客户关系管理的核心体现是客户关怀,它贯穿于与客户接触的所有环节,包含客户从购买前、购买中、购买后的客户体验的全部过程;作为客户关系管理理论重要组成部分的客户生命周期理论认为,客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就越大;客户关系管理主张从客户的角度来对银行流程进行重新设计和优化,主张以客户服务中心代替传统意义上的营销部门,并以工作流经理代替传统的销售经理,以团队协作代替原有的职能分割。
银行客户关系管理系统一般由业务处理、客户联系和客户关系分析中心三个部分组成。业务处理部分是银行的综合业务处理系统,包括柜面业务系统、信用卡系统、POS机系统和ATM机系统等;客户联系部分由呼叫中心和网上银行组成;客户关系分析中心以CRM中心数据库为核心,通过数据集成系统与业务处理部分联系,收集客户信息,同时为管理层和业务人员提供客户分析。
银行客户关系管理系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、商机分析及个性化服务等功能,同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制,以及会计、统计报表等系统的接口。从数据流向看,业务处理部分的数据由客户关系分析中心的数据集成系统抽取到客户管理数据仓库中。客户联系部分与客户关系分析中心的数据流向都是双向的,呼叫中心在为客户服务时将充分利用客户关系管理数据仓库的信息;同时,呼叫中心为客户服务的过程又被数据仓库所记录。客户联系部分与业务处理部分的数据流向也是双向的,客户呼叫中心需要实施查询业务系统的当前数据,呼叫中心也可能需要为客户实施业务流程。
因此,商业银行实施客户关系管理的条件:一是要有畅通的客户交流渠道,能够通过电话、传真、网络、移动通讯工具、电子邮件等多种渠道与客户保持沟通,使客户经理全面了解客户需求情况。二是要能够实现信息共享,通过对各种销售活动进行跟踪,不断更新客户信息,并以内部信息平台为媒介实现信息共享。三是能够对所获信息进行有效分析。商业银行对于从各种渠道获得的大量客户信息,要能够进行统计、筛选和科学利用,以甄别出有价值的信息。四是能够对市场进行整体规划和评估。五是要能与ERP很好地集成,将销售、市场与服务的信息及时传达到后台的决策、财务、设计等部门,实现资源整合。
总之,商业银行客户关系管理的实现有赖于管理的改进和IT的运用,相应地,客户关系管理成功实现的关键要素可以从两个层面进行考虑:从管理层面看,企业需要运用客户关系管理所体现的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革;从技术层面看,企业通过部署客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法。这两个层面相辅相成、互为作用。管理的变革是客户关系管理系统发挥作用的基础,而客户关系管理系统则是支撑管理模式和管理方法变革的保障。
三、国有商业银行客户管理的功能
国有商业银行客户管理的实施有效地促进了银行运营功能的提高,增强了国有商业银行的整体运营能力,主要体现在如下各个方面:
第一,客户关系管理能够使银行更好地了解客户的真正需求,把握住客户需求的动态性变化,从而合理地调整自己的产品设计方案和市场营销方案。随着我国金融市场供求格局的变化,买方市场的特征已经初步形成,了解客户是为客户提供优质服务的前提。国有商业银行运用数据仓库技术,通过对客户贡献度的计算,能够对客户作出全面、科学的评判和准确、多样的细分,实现“在适当的时候,以适当的渠道,把适当的产品提供给适当的客户”,让产品销售部门准确地了解到每一目标客户消费的行为规律,预测客户需求的变化,进行有效的产品设计、价格调整、渠道整合和促销管理,最大限度地设计出符合客户需要的产品和服务,最终提高国有商业银行的市场拓展能力。
第二,客户关系管理能够使银行对优质客户提供个性化服务,从而能够提高优质客户的保留率。未来银行业的竞争,不能仅以增加客户数量为目的,而应该通过客户价值细分,针对不同客户群体进行市场定位,实施一对一式的营销服务。一般而言,银行可以按照客户的贡献度将银行分为优质客户、主要客户、普通客户、限制客户和潜在客户。优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与银行关系密切,能够为银行带来超过平均水平的利润。优质客户的比重虽然不大,但能够为银行带来丰厚的利润。主要客户是指那些能够为银行提供较高收益,但是金融贡献度低于优质客户的客户。普通客户是指虽然不会使银行受损,但也不会为银行带来太大收益的客户,普通客户在银行客户群体中占有最大的比例。限制客户是指经营业绩下滑、与银行关系日渐恶化,显示出使银行遭受损失的迹象或使银行正在遭受损失的客户。潜在客户是指那些经营业绩较好、同时对银行的产品和服务表现出高度兴趣的客户。
第三,客户关系管理能够大幅度地提高国有商业银行的客户满意度。国有商业银行基于所掌握的大量的、翔实的客户数据和客户信息,运用数据挖掘和数据分析手段,为每一客户建立一套科学的个性化服务档案,并根据客户的各种需求提供个性化的优质服务,从而提高客户的整体满意度。
第四,客户关系管理可以增强国有商业银行的信贷风险防范能力。国有商业银行巨额不良贷款的形成,既有体制方面的影响因素,也有业务运作方面的原因。信贷市场是一个高度信息不对称的市场,而相比于客户而言,国有商业银行在信贷市场上处于信息弱势地位。客户关系管理的实施可以使银行及时了解客户信息的动态变化过程,从而提高信贷决策的质量。
第五,客户关系管理能够提高国有商业银行的产品开发能力。中间业务是国有商业银行未来业务发展的一个重要方向,然而,由于起步较晚,传统的国有商业银行中间业务仅限于结算和等劳动密集型产品,而技术含量较高的资信调查、资产评估、个人理财、期货期权以及衍生工具类业务才刚起步,与外资银行丰富的业务品种相比还存在较大的差距。客户关系管理系统的实施可以使银行准确地了解客户的当前需求和潜在需求,为产品开发和产品创新提供有效的数据支持。
第六,客户关系管理能够大幅度降低国有商业银行的服务成本。客户关系管理拓宽了银行与客户的联系渠道,呼叫中心和互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式,银行可以通过电话和互联网直接向客户提供服务,从而有效地减少国有商业银行传统客户服务过程中的人工环节。
第七,客户关系管理能够使国有商业银行充分挖掘客户的潜在价值。国有商业银行可以利用数据仓库的分层功能,对银行的个人客户、法人客户做到按照存款贡献度、贷款贡献度、综合贡献度进行细分。在对客户分层以后,对于需要固化和升级的高端客户就可以度身定制金融产品,“一对一”主动进行产品营销。利用对客户余额和客户贡献度两个方面的综合信息,国有商业银行可以将个人金融高端客户定位为贵宾型客户和富裕型客户。对贵宾型客户可以提供以资产管理为主的高度个性化、贵宾式私人银行业务,以期将这批强势客户集聚起来;对富裕型客户可在负债业务基础上,提供个人信用贷款、组合贷款和投资服务,使这类客户创造的价值不断扩大。
四、国有商业银行客户关系管理的意义
客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。
国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。
因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。
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客户合同管理范文6
国外券商提供的个人资产管理或代客理财，包括代客管理资产、代客进行组合投资、代客管理流动资产、代客管理营运资本、代客管理现金等，其范围远较国内券商目前仅能代客投资广泛。20世纪90年代末，国外大量的个人资产管理产品是作为主流投资工具――共同基金的替代物涌现的，这些产品包括独立账户管理、组合投资计划、综合性选择等。
独立账户管理
账户管理(Managed Account或者Separate Account，也称独立账户)即单独管理的账户，该账户中有一篮子证券组合；在新式电脑系统的支持下，不同账户的资金和投资组合分开进行管理，只是在投资管理人完成大宗交易后，计算机系统再在客户账户间分配股票；账户管理提供的服务包括投资方案设计、投资组合构建、证券买卖交易、账户管理等。独立账户与共同基金最大的不同，在于投资共同基金只是间接持有股票，而投资独立账户则直接拥有股票，投资者可以根据自己的偏好对股票组合进行调整。
发展状况
美国的独立账户资产管理业务过去10年发展迅速，管理的资产规模从1996年的约2000亿美元增加到2005年的6781亿美元；麦肯锡更是预测2011年独立账户的管理资产规模将达到约1．5万亿美元。美国独立账户发展初期，账户设立门槛通常为500～1000万美元，一般投资者很难问津；目前这一门槛已经降到5万美元左右，客户账户资产平均规模大约为30万美元。
独立账户管理业务集中度很高，71．5％的资产掌握在5大证券经纪商――所罗门美邦、美林、摩根斯坦利、潘・韦伯和培基证券的手中，但新的市场进入者不断出现，基金公司也因看好其前景而纷纷推出独立账户理财计划。
证券监管机构对独立账户的信息公开要求比共同基金要少，以致很长时间内人们很难从公开媒介了解独立账户的投资对象和管理绩效，这种隐秘性也促进了独立账户管理业务的发展。
产品分类
独立账户的投资领域通常覆盖各类证券(包括共同基金、股票、债券、商品等)，分为以下4种类型。
单独独立账户 包括零售业务、机构业务和共同基金组合。零售业务是通过投资顾问销售、面向个人客户、具有明确投资风格的投资独立账户，最低账户金额通常为5万美元；共同基金组合由共同基金管理公司提供，投资于共同基金的独立账户资产管理，管理和零售业务相同。
在线独立账户 客户定制的独立账户资产管理产品，客户可以根据其投资目标自己构建组合，通常不接受或者很少接受投资建议，收费也非常低，仅包括账户管理费用。
税收导向账户 专门针对税收制度的投资账户服务，投资方案的设计目标是减少税收。
多策略投资组合 在一个投资账户中包含多种投资策略的投资组合，最低投资额度通常为10万美元。
管理收费
与共同基金的固定费率相比，独立账户的费率结构较为灵活，包括管理费、绩效费、投资顾问费和交易费等多种形式。不同服务收费完全不同，费率浮动范围非常大；没有一定的标准，倾向于根据管理规模和业绩灵活收费；费率通常由委托资产规模、投资资产类别、特定投资方案以及所提供的客户服务内容等决定，由投资管理人和客户协商确定。
组合投资计划
组合投资计划(Portfolio Investment Programs，PIPs)是一种经纪人账户，每个投资者的资产在一个独立账户中独立管理。在此账户中投资者可以购买事先打包好的一组股票，也可以在自己的账户里购买其他的股票或出售不喜欢的股票。
组合投资计划实行窗易制度，比购买共同基金和普通网上交易成本更低；投资者可按金额下达指令，即允许零股(甚至不足一股)交易的存在，这样投资者利用金额不多的资金也可以构建良好的多元化组合；该计划还提供税务跟踪服务，在投资者卖出分批买入的股票时就选择哪部分股票提供建议，帮助投资者减少税收支出。
综合性选择理财
“综合性选择”(Integrated Choice)理财计划由美林证券于20世纪90年代末研究推出，其实质是不同层次、多样化的专业咨询服务。美林把500万个人客户、200万中小企业客户以及其他客户，分成重要优先客户、优先客户、最重要客户、富裕客户及其集团雇员服务关系等不同类型，再由客户选择从完全自己管理到全权委托管理的不同的服务产品，来确定计费标准。这一计划是根据让客户选择其所需产品、选择其所需各档次咨询及选择其交易方式的理念来设计的。
产品共性
尽管个性化的个人资产管理品种越来越多，但这些新业务都具有以下共性。
面向规模资产拥有者
个人资产管理与基金的显著差异在于，基金主要面向广大的闲散资金拥有者(散户投资者)，个人资产管理则为规模资产拥有者服务。规模资产拥有者期望的边际效益可能要高于闲散资金，如果规模资产用于规模基金单位，其边际效益就等同于闲散资金，无法发挥它的优势；而个人资产管理由于对每个客户的委托资产分别进行管理和运作，可以获得资产规模效应所带来的利益。
委托资产多样化
基金从持有人处接受的资产形式只能是现金，而个人资产管理接受的委托资产的形式具有多样性，除现金外，还包括股票、债券及其他有价证券。
控制体系灵活
根据美国货币管理机构(Money ManagementInstitute，MMI)的划分，一个健全而细分的账户资产管理业务模式中包含以下参与主体：投资者；投资顾问，通常起渠道作用，可以从属于发起人或独立，为客户提供的服务包括决定客户的投资目标、建立客户信息档案、根据客户投资目标向客户提供投资建议和投资规划等；发起人，作用是与托管人协作并根据投资类型选择投资经理；投资经理，为客户提供投资服务；托管人，负责处理所有的交割、保存和更新交易记录等；第三方服务，为以上主体提供诸如数据库、报告制作、交易处理、投资组合会计等服务。以上6大主体在实际业务中具有多种不同的变型，一个主体可承担多种角色。
信托关系
个人资产管理业务的客户和委托资产管理人(券商)之间是信托关系。投资者将自己的资金交给训练有素的专业人员进行管理，避免了因专业知识和投资经验不足而可能引起的不必要风险。券商作为指定受托人，必须严格遵照委托人的意旨和授权范围来行使资产管理的职能，同时可以根据自己的分析进行理财，具有专家理财的特点。
