【摘要】医院是一个知识密集型组织，知识的利用、积累和创新对医院的生存和发展有着重要意义。医院知识管理及应用对基础医学、临床医疗和科研领域都具有非常重要的作用。医院知识服务流程从医院信息系统出发，结合内外部知识，利用先进信息技术，对数据进行分析、处理，发现知识，形成知识，评价知识，并用于临床，服务于患者。知识产品提高了医院临床效率与效果，提升了患者对医院的满意度。
【关键词】医院知识;知识管理;管理流程;知识产品
近年来，随着互联网的普及，医院内部实现了互联互通，建成了自己的内部沟通网络和完整的医疗信息系统。知识是一种稀有资源，使用后不会枯竭。实际上，知识在传递和转移的过程中还会增值。医院是一个知识密集型组织，知识的利用、积累和创新对医院的生存和发展有着重要意义。医学知识服务能更好地指导医生和医院进行医学科研与临床诊疗。目前，医院知识管理给人印象上仅仅是信息管理而已，实际上知识管理是根植于信息管理基础之上，与多学科交叉的一门年轻学科，是人工智能发展的前提。在实际工作中要结合我们的信息技术与医院文化等，增加医院的知识管理经济，实现医院卓越的绩效。从知识定义来看，知识是可被称为“可付诸行动的信息”，图1显示了数据、信息和知识的层级关系[1]。医学用户的信息需求已从传统印刷型文献信息为主体向电子化、数字化资源发展。医学用户更注重包括有图像,声频、视频等多媒体信息的医学资源,如各种临床病理切片、人体解剖图谱、用于诊断的核磁共振片等。医院知识管理的主要内容是医院显性知识、隐性知识及显性知识和隐性知识之间变化过程。医院的显性知识，是脱离于医务人员的大脑而记录于各种文献、网络等载体中的医学知识，如医院的书籍、杂志、文本病历、影像片、电子病历数据，医生写的论文或获奖的课题等。医院的隐性知识，是指存在于医务人员大脑中的医学知识，是医学知识创新、技术创新和应用的关键，医护人员个人拥有的难以言传的诊疗疾病的能力、经验、技术、技巧及心智模式。隐性知识中有些窍门和技能难以用文字及符号表达出来，更多地倾向于利用通过语言、示范等直接交流，所以隐性知识的交流和共享在医院知识管理里中就显得非常重要。华中科技大学同济医学院附属同济医院借助信息系统建设，实现了显性知识和隐性知识的获取、存储、分享、利用和创造的动态过程。
1医院知识管理过程
1.1信息充分
医院内部信息主要是由各个子系统生产形成。医疗信息是医院的核心信息，也是临床业务数据的源头。我院患者信息的管理和共享通过以电子病历（EMR）为核心的临床信息系统来实现，以促进信息资源在临床医疗和运营管理中的高效利用。搭建以电子病历为核心的医疗信息平台，不仅能保证信息“数出有源”，还能有助于规范临床路径、实现医疗过程监管，促进提高医疗服务质量和紧急医疗救治能力。为实现上述目的，我院遵循医护管一体化原则，高起点建设高端电子病历，其功能结构如图2所示。2010年我院电子病历实施上线后，在使用与发展中逐步整合了医院放射影像系统（PACS）、实验室信息系统（LIS）、手术麻醉系统、心电信息系统、重症监护系统、病理信息系统、病历质控、临床路径、合理用药以及辅助诊断系统等，将医院内不同临床业务系统之间实现统一集成，以医疗信息共享和院内业务协作为手段，实现资源整合和高效运转。
1.2组织知识管理流程
医院中，存在太多的信息，而缺乏足够的知识。形成知识的过程与医院创新和创造有关。新发展、新环境要求我们捕获用户需求，对现有医学信息进行获取、筛选、重组与整合，结合所面临问题的知识内容,然后将这些知识内容创新、集成为相应的解决方案,进而将这些知识固化在医院新的产品、服务和管理机制中，从而提高工作效率，优化工作流程，实现医院乃至医疗行业的卓越绩效，并不断对形成知识产品的质量进行评价。医院通过数据库技术与可视化技术，将医院内部数据（当前数据、概括数据和早期数据等）、外部数据和已有知识进行抽取、转换与清除，然后通过数据挖掘技术对数据进行分析与处理，然后发现知识。对发现的知识进行组织、存储、分享及评价[1]，让知识进入一个良性循环（图3）。
2医院知识产品
2.1构建基于服务患者的智能客服平台
通过移动互联网获取各类医疗服务的需求与日俱增，而人工服务人员有限。同时，医疗咨询等服务具有专业性强、门槛高与影响大的特点，这也为医疗服务信息系统带来了挑战。因此，亟待通过信息化技术和人工智能技术，解决当前阶段群众医疗咨询的迫切问题。我院从2015年4月至2017年8月，回复咨询16.1万人次共计43万条，答疑范围广泛，十分耗费人力物力。通过构建智能客服知识库，对于在客户服务过程的沟通联络记录进行分析、挖掘，从中发现用户的基本需求和根本诉求，为用户智能推荐医疗专家，引导用户进行挂号，提供精准的医疗专家推荐。系统基于用户提问问题和当前的知识库覆盖范围进行智能化学习，能够自动搜集未知问题，并且能够基于用户对话行为和点击行为，自动提取知识，收集问题，添加知识答案，知识学习高效、便捷、可控。
2.2构成基于办公系统的临床文档知识库
通过OA系统存放在不同电脑、不同部门的文件、图片等多种格式的资料，通过知识管理的方式和流程，对这些文件资料进行有效处理。进而变成部门分类知识、专业知识、业务分类知识等，将这些文件资料最终形成半结构性知识库导入办公系统。另一方面，把临床业务系统产生的有业务数据、药品数据、检验数据、检查数据与流程数据等相关数据，进行提取、分类、分析，通过有效的集成，形成医院临床文档知识库，如图4所示。
2.3形成并应用临床知识库
医院在电子病历的建设过程中，引入了临床知识库功能，帮助医护人员在病历书写以及临床操作过程中获得必要的信息。为实现药物审核，建设了合理用药软件系统（PASS）。根据临床合理用药专业工作的基本特点和要求，将科学、权威和更新的医学、药学和相关学科知识进行信息标准化处理，可实现对医嘱的审查和医药信息的查询，帮助医生、药师等临床专业人员在用药过程中即时、有效地掌握、利用医药知识，预防药物不良事件的发生，实现合理用药目的[2]。医生在开立医嘱时，需要对药物配伍禁忌等进行判定。临床知识库能够提供这些功能，有效地提高医疗质量，减少医疗事故的发生[3]。医生可进行医嘱保存、提交、自动审查或手动审查等操作。临床信息系统建设的传统目标是支持医护人员的临床活动，收集和处理病人的临床医疗信息，丰富和积累临床医学知识，提供临床咨询、辅助诊疗与辅助临床决策，提高医护人员的工作效率；支持管理人员的管理和监控，进行全院的医疗质量精细化控制，对全院护理质量进行全面评估。
3成效
通过多年的探索与实践，我院建成了面向医院内部用户、医疗行业用户及基层医疗单位用户的多用户医院知识管理体系，为医院内部专家、医生及实习医生提供业务知识，提供交流互助平台，促进医院内部文化分享型模式形成；为全国其他医疗行业的医生专技提供社区交流，促进学术研讨；为我院托管医院与社区医院提供培训学习的平台，促进远程医疗的发展。随着知识管理模式的推进，我院打造成为学习型组织，专家们“走出去，请进来”，成为常态化现象。充分利用信息化手段，建成了知识分享平台，实现了临床业务与技术创新体系。在2016年的患者满意度调查中，我院住院患者、门诊患者满意度分别达到99.39%、99.41%，临床知识库及智能客服效果显著，反映良好。通过一系列知识管理产品的开发与应用，提高了医护人员的工作效率及患者满意度，减少了医疗事故的发生。
4讨论
4.1积极应用新技术
信息化技术日新月异，科技发展迅速，技术替代与被替代呈现出了越来越快的速度与趋势。现代知识管理与知识创新的应用技术多元化发展，信息化建设部门应积极学习信息技术，不断充实自己，充分把医学知识和信息化技术及服务结合起来，探索新技术在医疗应用中的可能性。随着互联网技术与人工智能的发展，对于医疗信息化来说，原本的系统或者业务流程可能发生本质变化，在此基础上将会有推动医疗服务出现新领域的可能，这些都需要信息化技术来保证。
4.2建立医院自己的知识服务体系，形成知识分享型文化
在实际工作中，知识管理模式的发展需要符合医院自身特色，建立自己的运营模式、组织机制及实施方案，完善自己的知识管理体系。通过知识管理把专家的经验、经历、信息等系统化挖掘并进行使用，使医院的创新、传承超能力变大，提升医院的学习效率，降低人力成本。通过鼓励和集中诸如知识分享（而非囤积知识）、主动搜寻和提供知识等行为，把医院隐性知识从个体转移到整个团队再到整个医院，乃至患者，从而发展成知识分享型的医院文化[4]。随着时间的推移慢慢形成知识分享型文化，这样将更有利于医院整体绩效的提升。
参考文献
[1]AshokJashapara.知识管理：一种集成方法[M].安小米,译.第2版.北京:中国人民大学出版社.2013.
[2]张玉,张文举,李娜.构建以知识服务和知识组织为基础的医药学知识库[J].医学信息学杂志,2010,31(2):26-29.
[3]聂丽丽,陈妍妍,叶庆,等.利用数据挖掘技术构建临床药学知识库[J].中国卫生质量管理,2015,22(6):15-17.
[4]Maryam，Alavi，Dorothy，等.知识管理和知识管理系统：概念基础和研究课题[J].管理世界,2012(5):157-169.
作者:聂丽丽 陈妍妍 叶庆 陈勇飞 张晓祥 廖家智 单位:华中科技大学同济医学院附属同济医院
