摘要：随着网络金融便捷服务的多元化开展，银行网点服务效率、业务办理等方面都会受到一定影响。注重网点服务模式选择及运营管理的调整，对银行网点业务市场竞争力提升有积极作用。在了解银行网点服务现状时，发现仍然存在客户满意度较低、内部管理主观性过强等问题。在差异化服务模式下，从客户满意以及服务管理理念调整等角度进行分析，为银行网点服务质量以及管理效果的综合提升提供参考。
关键词：“互联网+”；A银行网点；服务模式；运营管理
1“互联网+”背景下A银行网点服务情况
1.1服务管理体系不完善
在对A银行网点服务管理体系进行分析的过程中发现，管理工作的主观性过强。例如，管理方法及管理内容是以主观管理及业务效率管理为主，缺少有效的考核管理系统，虽然具备KPI考核指标，但是KPI指标的构建及应用是以个人主观意识为主，并没有形成有效的服务管理，影响网点整体的服务管理质量。
1.2网点业务服务同质化
A银行网点业务存在同质化情况，主要表现为业务与其他银行相似，没有明显特色，窗口业务没有进行差异化划分，影响网点业务的办理效率。一方面，在A银行网点业务中，只是以存储款、生活缴费等基础性业务为主，与其他银行的业务办理相似，没有明显的差异，影响自身业务办理的独特性。另一方面，A银行网点业务内容相对局限，没有对业务种类进行全面拓展，缺少理财、邮币卡等多种金融业务，进而降低了网点业务的有效性。
1.3服务管理质量与客户满意度存在差异
业务之间存在差异，部分业务人员只是以“完成工作”为理念，缺少换位思考、真情流露的服务态度，直接影响客户的满意度。网点业务与信息技术缺乏有机融合，A银行网点业务的办理缺少对信息技术的应用。在业务开展及落实的过程中，相关电子设备的应用不全面，这也是影响客户满意度的关键性问题。例如，部分银行开卡可以利用智能机器进行操作，而A银行并没有引用智能设备，影响了网点业务的办理效率。
2A银行网点运营管理策略
2.1完善服务管理体系
在完善服务管理体系的过程中，A银行是以集中化管理、针对性服务的方式进行落实，以此实现服务管理的有效提升。一方面，针对服务话术、服务方式以及服务态度等方面进行落实；另一方面，明确服务原则，在对服务方式进行调整时，需要对客户的表情、办理业务内容等进行针对性分析。例如，客户的业务办理相对急迫，在进行业务办理及业务处理的过程中，可以选择智能设备办理，或帮助协调加急处理等方式进行落实，这是满足特殊客户需求的方式。
2.2注重经济目标与服务的协调性
A银行在对网点业务进行拓展的过程中，需要针对现有网点业务进行分类拓展，以此实现网点业务的综合发展。在开展网点业务的过程中，需要以阶段性经济目标为依据，实现服务质量的相对提升。阶段性经济目标是以季度、月度为依据，针对网点业务服务方式、服务态度等方面进行调整，实现网点服务及运营管理的有效提升。
2.3落实差异化服务模式
在了解客户业务需求的前提下，网点业务办理需要注重人性化服务的落实，将传统的职业性微笑转换为人性化态度，这对获得客户好感及转变客户抵触心理等有积极作用。以换位思考的方式，对客户的需求、业务办理目的等进行针对性分析。例如，在对非现金业务进行处理及服务时，需要从业务属性、业务内容等方面进行针对性分析，在注重服务方式及服务内容调整的前提下，实现服务效果及客户满意度等方面的落实。在提高自身技术操作熟练度及技术应用效果的前提下，以专业的技术操作、热情的服务态度，对客户的不同需求、不同业务办理等方面进行针对性服务，在注重个性化服务的前提下，实现A银行网点业务的综合服务质量提升。
3结束语
分析A银行网点服务以及运营管理等方面存在的问题，从差异化服务、个性化服务、综合管理等角度进行完善，对进一步优化服务及管理体系有积极作用。
作者:陈静 邹治伟 单位:中国建设银行长春城建支行
