【摘要】
目的：研究讨论医院管理当中对患者满意程度实行调查的价值。方法：对于我院2012年1月至10月间住院医治并且接受了满意程度调查的48例（研究组）患者与同期没有实行满意程度调查的48例（对照组）患者临床上的资料开展回顾性的分析。结果：结果显示，研究组不但满意程度与投诉的情况优于对照组，且患者对于医院满意的程度明显比对照组好，差异有统计学意义（p＜0.05）。结论：对于患者的满意程度开展调查能够对医院实际的服务情况真实反映，提升满意程度，减少投诉率，提高医护工作人员的业务水平与服务态度对医院更加长远的发展有所帮助。
【关键词】
医疗服务；满意程度；应用价值；医院管理
患者满意程度能够直接反映医院管理方面好坏的情况，院方按照调查的结果来对医院服务态度与质量实行改善，做到以患者为中心，将患者利益最大化，才能让医院走得更快、更远，且发展得更加壮大，进而提供更加优质的医疗服务。本文对医院管理当中调查患者满意程度的价值开展研究与分析，取得满意的效果，现将报告如下：
一、一般资料及方法
（一）基线资料。
将此次96例住院患者根据是否开展满意程度调查的情况分成研究组与对照组，48例/组。研究组中，男性28例，女性20例，年龄22~62岁，平均（44.7±13.1）岁；对照组中，男性30例，女性18例，年龄24~66岁，平均（43.8±11.9）岁。纳入标准：1.住院时间超出1周；2.患者精神均显示正常，且知情愿意参加此次调查。将两组年龄、性别等进行对比后发现差异没有统计学意义（p＞0.05），能够实行对比。
（二）研究方法。
需要让本院调查满意程度的小组来将专门针对患者的满意程度调查表格制定，内容包含了患者对于医护工作人员的操作、住院环境、心理指导、医护工作人员的服务态度与住院费用等方面。此调查表需要让护士站的接诊护士对患者发放，需要对填写表格的意义、目的与填写措施详细的讲解，必须让患者如实进行填写，在完成填写以后需要直接放进患者的意见箱当中。在每月的月末让专人统一负责收集，有效的表格统计，并且完成对于患者满意程度的调查情况。按照Lik-ert的量表把患者满意程度分为四个等级，分别为满意、比较满意、一般与不满意，分别代表4分、3分、2分与1分。如果患者有投诉情况出现，需要让有关部门对患者意见进行收集，统一整理以后反应给主管院长，并且和有关科室的领导进行联系，不仅需要及时处理并提出改正的意见，还需要第一时间把处理措施对患者反馈。调查表格当中有哪些问题需要在统一整理后，在医院的会议当中公示。患者出院以后需要及时对其实行电话随访，给患者表达由医院对患者提出意见情况的重视与感谢。
（三）统计学的处理。
选择SPSSl8.O的统计学软件实行处理。检测所得结果用均数±标准差（x±s）表示，两组间对比实行x2分析，数据差异有统计学意义（p＜0.05）。
二、结果
（一）比较两组满意陈都与投诉的情况
（二）比较两组患者对于医院满意程度
三、讨论
患者的满意度指的是患者住院期间接受医院诊疗过程当中对于院方医疗服务满意的程度，此项调查和医院的发展及生存有着密切的关系。对于满意度的调查不单单是评价医疗质量当中的一个重要环节，还是直接反映出医疗质量水平的重要指标。作者觉得对于患者满意程度的调查增进医院管理方面的作用主要为：
1.评价满意程度的系统包含了后勤安保与临床工作等，经过让患者用填写的形式实行调查，不但将主动权交还给患者，而且评价的过程公正且公平，不仅保障了评价的效果，还有助了解医院当下各方面工作实际的情况，进而提升了服务的质量，更好地对患者实行服务。
2.所得的调查结果能够对患者的需要直接反应，对于哪些方面不满意，使医院能够本着将患者当作中心服务的理念，进而用最短时间将医院的资源优化，给患者提供更加良好的服务。
3.当下医疗服务的环境和往日大不相同，患者拥有绝对选择权力，对于满意程度的调查能够将患者需求与院方在当地医院当中实力真实反映，方便及时实行调整与改革，进而为医院吸引来更多的患者，增加竞争力。
4.对医护工作人员服务态度与能力患者是最有发言权的，评价患者的满意度能够将医护工作人员工作中的优点与缺点真实反映，让医院按照调查的结果来制定奖惩制度，有益提升医护工作人员的业务能力与医院较好的发展。
综上所述，调查患者的满意程度能够将医院对于患者服务实际情况真实反映，不但能够提升满意程度，减少投诉率，还能提高医护工作人员的服务态度，帮助医院长远的发展。
作者：欧阳欢欢 单位：湖南省邵阳市新宁县人民医院
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