2019年以来，多家知名市场研究机构及大型证券公司预测：中国物业管理行业将于2020~2021年迎来万亿级市场蓝海，千亿市值的龙头企业也将出现。可以预见，未来5~8年，中国上市物业管理企业将达到80~100家，依托母公司开发商做大规模，市场拓展、收并购增加管理面积，开展多种经营、丰富增值服务、探索服务创新，快速增长、提升利润、筹备上市或提升市值，俨然成为了物业管理行业的新态势。创新，已越来越深受行业、企业的关注和重视，而谈到“创新”，360公司董事长周鸿祎曾表示“微创新是真正的创新之道”“从用户体验出发，把产品做得简单、易用，或者能够提高用户在使用产品过程中的愉悦感。任何在此方面所做的创新努力，哪怕很微小，也有价值，我把它叫微创新”。本文拟从以下三个维度浅析物业管理企业的微创新。
一、基于创新基因的企业家精神和企业文化的构建
（一）行业呼唤企业家和企业家精神
物业管理企业本身是商业机构，物业管理也是一门生意。即将步入万亿市场规模的中国物业管理行业，至今，同其它很多行业一样，众多物业管理企业掌握在生意人、商人手中，在企业家手中的并不多。随着资本、并购潮、上市潮的助推，风口之上的众多物业企业越来越重视规模、利润、增长率等指标，“逐利”也成为很多企业越来越显著的发展渴望。2019年12月，广东省河源市某管理面积22万平方米的住宅小区业委会在公开选聘物业公司的《采购方案》里“投标单位资格要求”明确告知“不接受上市企业投标”，或许就是以顾客视角对炙热风口下的冷思考，对部分“逐利性”极强的上市物业公司的一种担忧。做物业管理，生意人、商人、企业家有什么不同？2019年3月27日，马云在湖畔大学第五期开学典礼上所讲：“生意人、商人和企业家是不一样的，中国的生意人很多，商人也很多，会赚钱不等于是企业家，真正的企业家在中国并不多，中国需要更多的企业家。生意人有钱就干，自己的能力就能做起来，商人可能有点关系有点意识可能就起来，而企业家必须要有家国情怀，以别人的利益为重，以未来的利益为重。”一个即将步入万亿市场规模的物业管理行业，一个早在2018年百强物业企业管理面积均值达到3718万平方米的蓝海时代，亟待越来越多的企业家，中国新时代真正的企业家，正如格力电器董事长兼总裁董明珠所说：“一个企业家，第一是要有家国情怀；第二是一定要讲诚信；第三是要有创造能力。”什么是企业家精神？北京大学国家发展研究院教授、国发院BiMBA商学院院长陈春花称：“企业家精神本质是创新。”
（二）构建具有创新基因的企业文化
从制造业到服务业，以往很多人认为，先将资源投入风险小、产出快的领域，只要有足够的资金，后续会逐步走向研发和创新的道路，正所谓“贸、工、技”之路，殊不知，放下创造、创新，一味地追逐规模扩张、挣大钱、挣快钱，自开始都将深刻地影响企业主、企业自身的价值取向和文化判断，并成为其经营实践中内化于心外化于行的牢固理念。所以，中国物业管理行业近40年以来，仍然普遍地存在规模企业大而不强，比较强的物业企业未必口碑好、受尊重、有担当，很多细分领域的口碑品牌企业仍有大量空白，未来，甚至可以预见，将有更多的“逐利性”极强的上市物业公司被业委会或业主拒绝，被细分领域小而美的物业公司所取代，甚至陆续出现一些规模化的上市物业公司“爆雷”、被收购或退市。家喻户晓的华为、格力电器就是中国制造业自力更生、自主创新的典范之一，华为、格力电器从企业家到企业团队上下，从核心竞争力到产品服务体验，都深刻地透射了极具创新基因的企业文化。华为公司、格力电器企业及其产品之所以能够持续赢得社会和用户广泛的尊重，底层逻辑上也源自于极具创新基因的企业文化。2019年12月28日，在2019“让世界爱上中国造”高峰论坛上，当记者问到“高瓴资本进来后对格力电器多元化、国际化发展将会带来什么样的促进”时，董明珠说：“最起码我现在还没有看到。那么多搞资本的都（自己）爆雷了。所以不是资本来支撑一个企业的发展，而是企业的创新文化来支撑企业的发展。”中国物业管理行业，需要“华为公司”“格力电器”级的物业企业，中国物业管理的领先企业，需要具有创新基因、家国情怀、诚信担当的企业文化。只有企业文化具有创新基因，企业经营实践中才有可能从持续的微创新开始。
二、基于微创新的企业运营管理机制
物业管理企业的微创新，既要建立微创新的机制，使得微创新常态化，全面开展；也要建好管理微创新的机制，使得微创新可持续，不断涌现。
（一）激活个体的氛围，敢于质疑、宽容失败的环境
企业家精神、企业文化中创新基因的生根发芽，必须在企业中持续营造激活个体的氛围，敢于质疑、宽容失败的环境。这一点，无论是小到一个企业还是大到一个国家，都是十分重要的基础，如同我们生存的土壤。全球拥有超过28万人、已连续3年位列世界500强的苏宁集团，创始人张近东在过去的29年里，一直在内部强调立足岗位鼓励员工试错创新，他称：“没有一点‘闯’的精神，没有一点‘冒’的干劲，做什么事情都要求有百分之百的把握，要求万无一失，那是干不出什么新事业的。”他个人出资设立了“互联网创新基金”，旨在激发员工大胆创新，允许“先开枪，后瞄准”。在这种创新思想指引下，苏宁员工们展现出了极大的创新热情，很多微创新活动都成为了响当当的品牌新IP。2014年轰动业界的“免费贴膜”，就是由该公司两名基层员工提出的，看似不起眼的“小事”却为苏宁带来了意想不到的口碑效应和门店引流效果，使得苏宁门店当周的总体销售额环比增长了120％。苏宁对这一营销创意进行了奖励，并推广到全国，而免费贴膜也成为苏宁门店的标配产品。
（二）微创新的机制的建立及完善
建立并完善企业微创新的机制，包括一是组织与职责体系，即明确微创新管理部门、各业务部门做什么，各部门在此方面的功能设置、责任分配等；二是考核与激励体系，即确定相应的考核指标，各类各级人员岗位的KPI指标与激励制度逐一关联；三是培训体系，即从日常工作中开展微创新，从微创新中“传、帮、带”促进工作绩效；四是结果应用与激励兑现体系，即通过考评的微创新成果如何应用，各人员的奖金、职位升迁等激励如何关联等。花样年国际物业自2016年颁布实施《微创新激励试行办法》，并投入了数百万元，鼓励各级员工立足岗位有效创新，要求不同业务、不同岗位、不同职责的人员开展不同创新任务，顾客服务体验的提升，工作方法的改进，管理流程的优化，社区活动创意的更新，员工食堂宿舍体验的改善等，为改进工作成效、服务体验提升而进行的“微创新”都获得肯定和推广，2016~2018年以来，花样年国际物业达成的“微创新”项目逾400项，过程中还发现、培养了大批管理、技术人才，极大地促进了公司的整体绩效和团队成长。
（三）管理微创新机制的能力
华为公司2018年年报显示，当年投入研发费用1015亿元人民币，占其全年收入的14.1%，同比增长13.2%，其从事研发的人员8万多名，约占总人数的45%，可见其创新创造的力度之大，人才之多。华为公司创始人任正非曾说：“人才不是华为的核心竞争力，对人才的管理能力才是。”物业企业的微创新工作也是如此，管理微创新机制的能力，是功夫以外的功夫，发展微创新而不惟微创新，让微创新与大创新并存，远比微创新本身更重要。
1、“功夫在诗外”
基础研究、基础教育、功夫以外的功夫，是企业微创新、创造创新的根本所在。华为公司认为：“基础研究与基础教育，是产业诞生和振兴的根本。”力学和热学基础理论进步，推动了蒸汽机、内燃机的发明，数学是开启一切的工具，电磁波的发现奠定无线通信产业，从量子理论到量子技术，将为人类带来超强的计算能力。中国著名教育家、音乐美学家、音乐心理学家、前中央音乐学院副院长周海宏曾在《艺术到底有什么用》的演讲中称：“如果在未来，你们缺乏艺术修养、感性智慧，你还想取得成功，你所遇到的困难是和这一代没有受过像样高等教育的人遇到的困难是一样的。”2018年，花样年国际物业华南区域公司在制定“人才培养即梯队建设9大策略”时，专业委员搭建课程体系中，在原有“基础教育类”（即言行举止、礼仪礼节、接人待物，“能说、擅写、会做”）、“职业能力类”（即物业管理重要环节、节点，关键流程、标准化建设等专业课程）的基础上，提出还须增加“素养素质类”的系列课程，即文化、艺术、修养、审美、琴棋书画诗酒茶等课程，提出“无用之用，方为大用”的教育培训理念，实践中也受到广大90后、00后员工的喜爱，进而为员工践行花样年提供“有趣、有味、有料”的生活空间及体验奠定基础。
2、发展微创新而不惟微创新，微创新与大创新并存
当微创新的重要性日益突出，物业管理企业通过敏锐感知市场、行业、科技、文化、顾客群体等多方面的变化，不断对提供管理服务的方式做调整，并基于不断迭代的方式，最终实现整体战术的大幅度推进，甚至撬动大创新、升级大战略。例如，互联网技术、货币支付方式的变革，特别是移动支付的盛行，使得近年来物业项目中秩序维护、协助安全防范的工作重点和方法也变得大有不同。诸如此类的改变还有更多，所以，发展微创新而不惟微创新更是取势、明道层面的认知，否则，我们会重蹈历史的覆辙：石英钟取代了齿轮机械钟表，到数码影像代替传统胶片，智能手机取代了按键手机和传统相机，被取代的产品所在的企业还执念于微创新。上海交通大学安泰经济与管理学院教授路琳称：“从企业的发展来看，微创新也许能带来短期的快速收益，长期来看，则埋下了忧患。对于微创新乐此不疲的企业将在大创新到来之际，措手不及地遭受灭顶之灾，而这种灾难有时会波及整个行业。这一规律，从石英钟取代了齿轮机械钟表，到数码影像代替传统胶片，不断得到验证。”“从双元创新的角度达成最佳创新平衡，让大创新和微创新并驾齐驱，为企业的短期、长期竞争力奠定坚实基础。”“成长期的企业或许还可以依赖微创新带来的快速回报得以成长，积蓄经验。然而，随着成熟期的到来，中国企业必须依靠大创新作为支撑，助力中国企业的再次腾飞。”
三、客户视角、目标导向下的微创新实践成果转化
（一）客户视角：以客户为中心，从小处着眼
所有的微创新必须以客户为中心，从小处着眼，从而快速自我迭代、提升客户体验。360公司董事长周鸿祎曾说：“所有离开了用户需求的用户体验改进都是耍流氓。”花样年国际物业华南区域公司2016~2018年期间推行“去物业化，类酒店化”模式开展系列微创新，在以深圳福年广场为代表的产业园区、以深圳长富金茂大厦为代表的写字楼、以南昌长春湖1号为代表的高端住宅等产品线的项目中，实施“服务中心前置”，即将原物业服务中心的对客服务及主要人员前置到大堂、小区人行主要出入口这类顾客高频出入的重要接触点上，原物业服务中心区域仍保留培训、档案、会议、极简办公等支持及赋能功能，这些前置的新的服务中心，可受理顾客100%的诉求，解决顾客99%的咨询、报事等诉求，去除了传统物业服务中心被动、低频、互动及体验差的“衙门式”糟粕，主动积极、高频互动、极致美好的服务实践，给顾客以“不是酒店，胜似酒店”的尊崇体验，同时，大大降低了人力成本、简化流程提升效率，顾客视角下的服务人员可见率也得到了显著提升。
（二）目标导向下的价值创造
物业企业创造价值、达成目标，开展微创新、大创新，都离不开认清物业管理的本质。什么是物业管理的本质？正如国家住建部法规司副司长陈伟所述：“物业管理的行业本质，是一种物业服务企业从事的以物业(不动产)为基础、以业主(客户)需求为导向、以管理为手段、以准公共性服务为核心产品的商业活动。”所以，提升组织绩效，满足顾客需求，提升资产价值，改善服务体验，坚守家国情怀，履行责任担当，赢得社会尊重，是物业企业开展微创新的价值创造所在，坚持目标导向，将微创新持续转化为价值创造的成果，才能撬动大创新，让企业走得更好、走得更远。花样年国际物业华南区域公司2016~2018年期间推行“达必创、创必过”项目创优管理微创新，就是将凡是基本符合物业管理区优、市优、省优创建申报条件的，各项目必须申报、创建且达成创优。通过年度预算、绩效目标、激励兑现、精准赋能、责任履行、口碑管理等系统管理方法，将项目创优从原来被区域总部统筹、需总部大力支持、项目被动接受的工作，变成项目自觉自发自行推进的工作，3年来成功通过了10余个市优、省优创建，以更科学合理的成本、更成熟优秀的团队、更敢于争先的精神取得了“达必创、创必过”的项目创优成果，对组织的改进提升，也如同将只有一节发动机车厢的绿皮火车改造成为具有分布式发动机动力系统的高铁。
作者:黄世超
