摘要：本文分析了住宅小区物业管理收费难的现状，得到信息不对称、质价不相符合权责不明确是现阶段物业管理收费难的主要成因，基于物业管理的服务型商品属性，对物业服务商品本质、商品说明书、商品质量和商品管理进行了研究，提出完善商品说明、商品质量和商品管理，实现信息对策、质价相符和权责明确，是破解物业管理收费难的有效对策。
关键词：物业管理；物业服务；服务商品；物业费
一、引言
物业管理已经成为我国房地产体系的重要组成部分，作为一项基于委托服务合同的有偿服务，物业管理费是物业服务提供的前提。目前，物业管理收费难现象仍很普遍[1]，物业服务企业发展受阻，业主物业服务需求受制，城市物业服务功能受限。业主欠费、物业公司亏损、服务质量下降、业主长期拒交费的恶性循环[2]，依旧是物业行业发展需要破解的难题。物业管理费，是物业产权人或使用人为得到物业管理服务而支付的费用[3]。物业管理的本质是提供物业服务，管理是手段，对象是物；服务是目的，对象是人。物业服务行业属于第三产业，物业服务产品是服务商品[4]、无形商品，物业服务的隐性特征增加了物业管理费的业主认可难度和收取难度。刘圣欢认为物业产权属性决定物业管理产品属性，解决物业管理收费难问题的关键是确立与物业管理产品属性相适应的收费原则[5]。李俊分析了物业管理收费难的原因，并提出了解决问题的对策[6]。陆雅芳从政府、业主、物业公司和社会团体角度提出了收取物业费的相关对策和建议[7]。本文从物业管理的服务商品属性出发，借鉴商品理论，研究解决住宅小区物业管理收费难的问题。
二、物业管理收费难现状
伴随着我国物业管理的专业化、社会化、企业化和经营型转型，物业管理费逐步成为物业企业发展、业主物业服务保障的关键，目前住宅小区物业管理收费难、收费率低的问题普遍，有必要针对物业管理收费问题表现形式和影响，分析物业管理收费难的成因。
（一）物业管理收费难表现
物业管理费是物业服务企业按照物业服务合同约定，提供物业服务，应得到的费用。物业管理收费面临的问题，有的源于业主对于物业服务合同的不认可，有的源于业主对于物业服务的不满意，表现为以下3类缴费态度。
1.拒绝缴费型
该类业主多出于对物业服务的不了解、对物业委托合同的不理解、对物业服务企业的不满意、对全体业主权益的不明确，以不需要物业服务、未参与物业企业招标和物业服务合同制定、未得到与物业管理费等价的物业服务等理由，拒绝缴纳物业管理费。该类案例中，业主与物业服务企业对于物业管理费的认可性争议最为突出，转由法律途径的比例最高。持拒绝缴费型态度的业主比例增加，物业服务企业项目风险加大。
2.拖延缴费型
该类业主多出于对物业服务内容、形式、质量的不满意，对物业委托合同把握的不准确，对业主维权渠道选择的不理性，以缴纳物业管理费为制约，以具体物业服务的提供、改善为前提，采取拖延缴费的方式，要求物业服务企业解决具体问题。该类案例中，业主与物业服务企业对于物业管理费的理解性争议最为突出，发生概率、频率最高。持拖延缴费型态度的业主比例增加，物业服务企业经营压力加大。
3.部分缴费型
该类业主多质疑物业服务企业的服务收费和服务标准，强调质价相符的物业服务，对物业委托合同规定而没有得到的物业服务不予缴费，关注物业服务内容和质量的用户评价，提出按物业服务企业的实际物业服务，缴纳全部或部分物业管理费。该类案例中，业主与物业服务企业对于物业管理费的合理性争议最为突出，发生概率、频率呈增高趋势。持部分缴费型态度的业主比例增加，物业服务企业成本压力加大。
（二）物业管理收费难影响
物业管理费是住宅小区运行的基本支撑，一部分用于人员工资和福利，一部分作为服务项目的物资损耗和补偿。物业管理费缴纳不足，直接影响物业服务的支出，导致物业服务品质下降，侵害了业主、物业服务企业的权益。
1.业主权益受损
物业服务对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，是业主生活和工作的基本需求和保证。房屋及配套的使用功能是业主产权的使用价值。缺少物业管理费，物业服务无法保质保量，物业的基本功能受到影响；缺乏维修维护，物业老化加速，物业的市场价值也会受到影响。物业服务的功能是发挥物业最大的使用价值和价值，实现物业的保值增值。物业服务的目的是维护物业的功能，保障业主的物业价值。物业管理费是物业使用过程中的必要开支，也是物业价值维护的有益投资。物业管理费不足，物业服务质量不佳，物业维修维护不好，损害的是业主的权益。
2.全体业主权益受损
物业服务按照物业服务合同，对全体业主的共用设施设备进行维修和保养。共用设施设备是物业功能实现的保证，缺少物业服务，会加快共用设施设备的老化，增加损坏故障的概率频率。物业使用功能故障，业主使用需求得不到满足，物业的保值增值受到影响。物业服务保障的是全体业主的权益，是业主的根本权益。物业服务对相关区域内的环境卫生和秩序维护，是全体业主对于有限物业资源合理使用的优化选择。缺少物业服务的秩序维护，业主都从个人利益出发，不考虑其他业主的利益，造成有限物业资源的不合理侵占，影响到全体业主的权益。委托物业服务企业，提供物业服务，是全体业主的集体行为，缴纳物业管理费应是业主的义务，部分业主不缴纳物业管理费的个人行为，造成物业服务不能造成提供，损害了正常缴纳物业管理费的业主的利益，损害了全体业主的共同利益。
3.物业服务企业权益受损
物业服务企业提供物业服务是物业管理费的收缴和使用的过程。物业服务企业的利润获得来源于业主物业功能和物业价值实现的业主支出。缺少物业管理费的支持，物业服务企业无法保证维修维护的开支，无法保证环境和秩序维护的开支，物业服务质量降低，影响到物业的保值增值，业主满意度降低，物业管理费收缴困难，物业服务企业项目失败，企业遭受损失。物业管理费的不足，影响的物业服务欠缺，造成的物业损失，不仅影响物业服务企业的经营与发展，还经常造成业主与物业服务企业的纠纷，增加了基于拖欠物业服务费产生的司法诉讼，损害了物业服务企业的品牌形象和商誉价值。
（三）物业管理收费难成因
物业管理收费是物业服务企业基于与全体业主达成物业服务协议的履约行为，无论是包干式还是酬金式的收费方式，物业管理费的收缴都是物业服务的前提。目前物业管理收费难的现象，主要源于业主对于物业管理服务的不理解、不认可和不满意。
1.信息不对称引发争议
信息不对称是产生误解和纠纷，造成收费难的主要原因。物业服务目的信息不对称，使物业服务企业和业主没有对于双方保证物业使用功能，实现物业保值增值的共同目的达成一致；没有对于物业管理费，主要是保证住宅小区生活工作环境和秩序的维修维护开支理解一致；没有对于物业服务保障全体业主的权益，是对业主权益的最大保护认识一致。物业服务内容信息不对称，物业服务企业以物业共用部分、共用设备设施和相关场地的维修维护为内容，业主普遍认为个人专有部分的维修维护问题应由物业服务企业负责；物业服务内容以合同约定为准，业主对于物业服务内容以实际需求为准。物业服务形式信息不对称，物业服务企业按照物业服务合同提供有限服务、有偿服务，物业服务是循环交替的动态过程，不同类型服务提供时间不同，业主需要保姆式随时随地的专业服务。物业服务企业以引导和制止为主的秩序管理，是基于业主规约对全体业主利益的维护服务，业主常不接受秩序管理。
2.质价不相符引发疑义
质价不相符是产生误解和纠纷，造成收费难的核心原因。服务内容与收费不相符，开发商的不负责任承诺、物业服务企业竞标的虚假承诺，业主没有得到承诺的服务；物业服务企业出于竞争、营销考虑的不同时期同一项目的提供收费变化，使业主质疑收费不变、物业服务内容改变[8]。服务质量与收费不相符，物业服务企业降低服务成本，提供服务质量不达标，服务人员素质差，侵害了业主正常的物业服务消费权益；物业服务的长期性，决定了业主对于服务质量的总体评价，物业服务质量个别时期不达标，引发业主的全局不满意。物业服务收费与支出不透明，物业服务企业采用包干制收费，仍以实际提供服务开销和预留利润为准，决定服务开支，影响服务质量，并以入不敷出的账目告之业主，造成业主疑问；物业服务企业采用酬金式收费，对于酬金式多退少补的收费形式说明不够，处理不当，引发业主疑义。
3.权责不明确引发纠纷
权责不明确是产生误解和纠纷，造成收费难的关键原因。业主权责不明确，没有真正明确按期缴纳物业管理费是业主的义务，遵守业主大会通过的业主规约是业主的义务，享受物业服务合同规定的物业服务是业主的权利，参与业主大会选聘、解聘、监督物业服务企业是业主的权利[9]。全体业主或业主委员会权责不明确，混淆了业主与全体业主的概念，没有从维护全体业主权益的角度出发，造成个别业主权益受到侵害，部分业主侵占集体利益；没有发挥物业合同委托方的主体责任，监督、约束业主在履行缴纳物业管理费、遵守业主规约方的义务。物业服务企业权责不明确，不尊重业主权益，淡化管理是办法、服务是目的的宗旨，强调管理、免责；擅自经营、处理物业共用部分、共用设备设施和相关场地，不当获利。
三、物业服务的商品要求
物业服务作为服务型商品，需要完善其商品化建设。明确的商品使用说明、具体的商品收费和严格的商品监管，是商品立足市场的要求和途径。物业管理收费难，可以理解为物业服务商品消费过程中，出现了问题。
（一）物业服务商品的本质
商品是指提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物。物业管理商品针对的是房地产市场，满足业主对于物业功能使用和保值增值的需要。物业管理商品生产、流通、消费的最终目的，是满足人和社会不断增长的房地产多种功能和价值实现的需要。现代商品的整体概念就是由商品的实质性（核心商品）、实体性（形式商品）和服务性（附加商品）三方面构成的统一体[10]。核心商品是指消费者购买某种商品所追求的利益，是购买商品的目的所在。物业管理核心商品，是物业服务商品所具有的对物业的保值增值功能。物业管理核心商品是抽象概念，通过物业服务的具体形式卖给业主，即物业管理的形式商品。物业管理形式商品，是满足业主需要的具体物业服务形式。形式商品主要包括质量水平、商品款式、商品特色、商品包装及其标志、使用说明书等。附加商品，是购买形式商品时，所获得的各种服务和附加利益，是商品在流通过程中的延伸部分。例如，提供信贷、质量保证措施、信息咨询、一定时期内的优惠折扣、有关财产保险等。随着市场经济的发展，商品的整体概念还在不断扩大。企业提供的商品一方面使消费者能得到物质上的满足，同时也应使消费者得到精神上的满足和心理上的享受。
（二）物业服务商品说明书
商品说明书是商品的重要组成部分，使用通俗易懂的语言对商品的用途、使用方法、保质期限、维护保养等知识的说明和介绍。系统、详细、真实、规范的物业管理商品说明书是指导业主正确使用物业服务商品的关键，是提供物业服务的重要环节，是业主的第一任“教员”，其有助于业主建立正确的物业服务消费意识，理解物业服务的价值所在，消除对物业服务商品的疑虑，做出准确的购买决策。物业商品说明书的说明介绍功能，与物业服务合同的法律效应是有区别的，是物业管理企业对业主的承诺，是扩大企业知名度的重要工具。
（三）物业服务商品的质量
商品质量，是商品或服务满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。物业服务商品质量是物业管理企业素质的具体体现，是管理水平、生产力水平的综合体现。保证和提高物业服务商品质量，对于繁荣房地产经济、促进物业管理企业技术改造和质量管理的完善及提高人民物质文化生活水平有着重要意义。提高商品质量，增加商品数量，是物业管理企业财富增长的重要渠道。以质量求生存，以品种求发展，以效益求进取，是物业管理企业在激烈的市场上立于不败之地的关键。物业服务商品质量管理是技术管理、经营管理、人员管理的综合系统工程，是以最经济的手段为业主提供满意的物业服务，使物业管理企业得以进行质量开发、维持、改进的活动。商品质量管理的基本观点是质量第一、用户至上、预防为主和一切用数据说话。质量第一就是企业永恒的主题，是企业管理的核心。用户至上表明企业依赖用户而生存，企业生产出的商品要以用户满意以基准。预防为主就是把不良产品消灭在生产之前，对生产进行有效的控制。一切用数据说话强调进行质量管理要通过调查分析得到可靠的结论，把握质量变化规律。
四、物业管理收费难对策
物业管理收费难，有物业管理行业发展时间短、专业程度低、社会需求不强、市场迭代不够等原因。基于物业管理的商品属性，针对物业管理收费难的实际，结合其成因分析，从服务型商品的角度，基于上述商品要求的研究，提出以下物业管理收费难对策。
（一）完善商品说明，实现信息对称
完善的物业服务商品说明书，是实现物业管理企业与业主双方信息对称的主要途径，其说明介绍的重要作用是物业服务合同所不能替代的。准确的物业服务目的说明，可明确双方的共同利益，就有偿有限的物业服务形成共识，清晰区分全体业主利益与业主利益的异同。详细的物业服务内容的说明，可明确物业服务的具体工作范畴和工作项目，增强业主的物业消费意识，促进物业服务合同的完善和物业服务经营的发展。具体的物业服务形式信息的说明，可提高业主接受物业服务的效率，避免业主因混淆建设单位责任和物业管理责任、误解物业秩序工作的管理手段和服务本质产生的纠纷。完善的物业服务商品说明书，有助于实现物业服务的准确定位，详细说明和合理包装。让业主在充分了解物业服务商品的前提下，选择消费，使用商品。有助于促进物业服务企业的正当竞争，避免混淆物业服务核心商品、形式商品和附加商品的虚假夸大宣传。有助于推动物业服务商品的成本核算，规范升级物业服务商品的分类和整合。
（二）完善商品质量，实现质价相符
完善的商品质量管理，是实现物业服务商品质价相符消费的重要途径，其对以质取胜、公平竞争的良好行业竞争秩序营造起到关键作用。物业服务企业在专注物业服务商品质量的同时，应诚信为先，遵照市场规律以质定价；应以最适合的服务项目、最贴切的服务质量、最理想的服务信誉等业主需求，赢得物业管理招标。物业服务内容、服务质量与收费不相符，物业服务收费与支出不透明等造成物业管理收费难的成因，都可以转化为物业服务企业所提供的物业服务商品在数量、质量上出现了问题，都可以进一步转化为物业服务企业在经营投入上的不足，即没有保证业主按所支付物业管理费得到相应数量和质量的物业服务商品。物业服务商品质量保障需要有效的质量管理，质量管理是以质量为中心的企业经营管理。物业服务企业，应建立完善企业物业服务商品质量控制体系，严格商品质量标准，加快商品质量标准化建设，加强员工素质培训，强化服务过程质量控制，畅通业主评价通道，重视业主用户体验，及时了解分析商品和顾客需求之间的适应性，以商品为中心，不断提高质量竞争力，增加企业效益。
（三）完善商品管理，实现权责明确
完善的商品管理机制，是实现物业服务商品权责明确的重要途径，其对保障业主、全体业主和物业服务企业的权益具有决定作用。物业服务商品管理，目的在于监督物业服务企业按照有关法律法规、行业标准和物业服务合同提供物业服务，包括商品准入环节的物业服务企业资质管理，商品销售环节的物业服务招标投标管理，商品消费环节的质量监督和消费者权益保护等。物业服务商品管理，有助于对于物业服务商品的功能、价格、使用条件和注意事项等进行明确，比如物业服务消费需要按时支付费用、物业服务商品选择是全体业主的权利、物业服务商品质量不达标可以进行消费投诉维权。物业服务商品管理强调行政主管部门依照法律法规的监管介入，这有利于明确各方权利和义务，保证物业服务的正常提供，理清物业服务企业管理为手段、服务是本质的逻辑关系，为越权侵权行为处理提供依据。
五、物业管理收费实现多赢
物业管理是保证业主工作生活的物业功能需要，实现物业保值增值，完善社区功能，加快城市建设的有效途径和重要手段。物业管理企业的发展，决定于其物业服务商品的市场认可度和满意度。抛开物业服务商品质量的物业管理收费难问题是不合理的，抛开物业服务商品有偿使用的业主不缴费是不正确的。物业管理企业的效益来源于物业服务商品的稳定销售，支撑着物业管理行业的发展，是物业服务商品升级的保障。物业服务商品的升级，是实现物业管理企业、业主和政府多方利益的必经之路，也需要多方的协作，包括业主的需求，政府的引导，企业的研发。物业服务企业、业主、政府应正视我国物业管理发展不完善的现状，牢固物业管理行业发展对于实现各方利益的共识，以投资的视角看待物业管理费对于物业的保值增值作用，对于物业管理行业助力作用，对于物业服务商品发展支持作用，对于城市建设的辅助作用，正确处理过程中各方利益的博弈，把握方向、给予时间、共促发展，最终实现物业管理收费带来的多赢收获。
六、结论
物业管理收费是物业管理的关键环节，直接影响物业服务企业的生存发展，业主正常生活和工作的物业需求，物业的保值增值和房地产市场的健康繁荣发展。我国物业管理行业尚处于发展阶段，人民对于美好生活的物业服务需要与物业服务商品的不平衡不充分发展是当前的主要矛盾。物业服务企业作为商品供给方，应不断加大供给侧结构性改革，完善商品的生产、流通和消费环节建设。业主应进一步提高物业管理的消费意识和物业服务的投资意识，以及物业服务商品消费的正确维权态度和方法。
作者:侯晓东 闵晶 侯照生 单位:鹤岗师范高等专科学校 鹤岗市实验幼儿园