［摘要］医院后勤管理风险具有客观性、普遍性和不确定性，同时风险种类多样、后果容易传导、舆论传播较快，是医院后勤管理工作中必须要高度重视的环节。文章对医院后勤管理的内涵、特点、分类、评估和控制进行梳理分析，希望对医院后勤管理工作有所益助。
［关键词］医院后勤管理;风险;评估;控制
1医院后勤管理风险的内涵和分类
医院后勤管理风险是指在医院后勤管理活动中，由于医院自身特点、后勤管理者的能力素质、管理组织模式、管理规章制度的健全程度、管理方法以及后勤设施设备的状况等主客观因素所造成的后勤管理成效与目标之间的变动程度，以及不可控的危险事件发生的可能性。其种类具有多样性，即医院后勤管理工作涉及的每一个方面、每一个环节、每一个部位都有可能发生风险;其后果具有传导性，即由于医院工作性质的特殊，任何一个风险，都有可能发生不可控的再传递，造成严重的衍生后果;其传播具有快速性，同时医疗环境开放、人员密集的特点，使得医院内部的风险事件会被快速传播甚至放大［1－3］。医院后勤管理风险的分类，依据风险直接表现形式可以分为十大类。①人员意外伤害。主要指由于医院环境设施设计缺陷、管理不善或人为操作不当引发的人员伤害事件。②设施设备故障。主要指由于后勤设备老化、操作流程不当或管理缺岗缺位引发设施设备故障事故。③消防火灾事故。主要指由于消防基础设施不到位，管理制度缺失、用电设备老化、巡查巡视不严、消防意识不强等原因导致的冒火、冒烟事故。④危险物品管理不善。主要指由于储存、管理、防护措施的不到位引发的危险物品流失，以及化学安全、生物安全和环保安全事故。⑤内部交通安全。主要指由于医院内部交通设计、管理滞后于社会和医院整体发展。造成的人车分流不清晰，交通指挥不及时，车辆停放不规范，从而发生拥堵、剐蹭、擦伤行人等意外事故。⑥网络通信系统故障。主要指发生黑客入侵、病毒感染、机房硬件设备故障等情况，引发系统崩溃、数据丢失等安全事故。⑦院内感染。主要指由于洗衣房、中央空调、锅炉房以及医疗垃圾站等部位管理不善，由被服洗涤、空气质量和器械消毒等原因造成的交叉感染和医疗废物流失事故。⑧财产失窃。主要指患者现金失窃，医院内部贵重设备、职工个人财产和财务部门失窃事故。⑨食品安全。主要指针对职工和患者的餐饮服务中，由于食材、制作或者管理中的原因引发的食品安全事故。⑩建筑施工安全。主要指医院基础设施改造施工中由于设计缺陷、施工方案不完善或者现场管理不到位引发的安全事故。
2医院后勤管理风险的评估
风险评估是尽量将风险的等级和发生概率量化，便于管理者有的放矢，科学合理地组织风险防控。笔者针对医院后勤管理风险做了一次问卷调查，选取20位专家，人员基本涵盖医院不同岗位和专业，具有客观真实性。人员情况具体如下。年龄:30岁以下1人，30～50岁14人，50岁以上5人;职称为:初级2人，中级12人，高级4人，其他2人;专业为:后勤管理9人，临床医学4人，护理2人，医技1人，其他4人;对问题熟悉程度为:非常熟悉4人，熟悉9人，一般6人，不熟悉1人，非常不熟悉0人;对问题的判断依据为:直觉1人，对国内外同行的了解4人，理论分析6人，实践经验9人。调查结果统计分析如下:按照危险等级分，10种风险排序为①火灾事故，②网络通信系统故障，③设施设备故障，④人员意外伤害，⑤院内感染，⑥食品安全，⑦建筑施工安全和危险物品管理不善，⑧财产失窃，⑨内部交通安全;按照发生概率分，10种风险排序为①内部交通安全，②设施设备故障，③财产失窃，④网络通信系统故障和建筑施工安全，⑤火灾事故，⑥人员意外伤害，⑦危险物品管理不善，⑧院内感染和食品安全。由此基本可以得出一个结论，大家公认危险等级高的，会认同该风险发生的概率相对较小，风险等级低的，发生的概率较大。在日常管理工作中，可以针对这10种常见风险，依据其危险等级和发生概率，采取不同的风险防控措施。
3医院后勤管理风险的控制
风险控制的流程和方法在不同的行业也有着不同的区别，网上有很多种风险管理流程，有的具有一定的普适性，可在医院后勤管理中借鉴和参考。但是，在分析各种风险控制流程图之后。笔者认为，医院后勤管理中，对于风险的控制，更应该从以下三个阶段去执行，即事前、事中和事后分别采取不同的方法和措施去控制风险，并通过反馈不断完善控制手段，真正形成风险控制闭环管理才更为稳妥。
3．1风险事前控制
“凡事预则立，不预则废”，风险控制更是如此，不做好事先防范，只是在风险发生时忙于应对，发生后亡羊补牢是管理的大忌。而事先控制，主要应做好以下几方面工作。
3．1．1健全各项管理制度
规章制度的建立，就是规范操作流程、健全事务管理、防止意外发生。所以依据医院后勤不同岗位、不同部门的特点，健全各项制度并严格执行，是防范后勤管理风险的定海神针。管理制度中风险防范制度更为重要，比如危化品库的双人联管制度，医疗废物的三方确认制度，食品管理的抽样检测制度以及特种设备的定时巡查登记制度等，都能够起到比较好的预防作用，如果执行到位，可以在很大程度上减少甚至避免意外发生。
3．1．2加大人员培训力度
所有工作最终还是要落实到具体人，所以，人员的素质和能力往往决定一件事情的成败。医院后勤管理同样如此，认真负责、精通业务、腿勤手快是后勤工作人员的基本素养，而加大培训的力度、提高培训的层次，拓展员工的视野是提高员工基本素养的不二法门，更是防范后勤管理风险的助推器。
3．1．3制定考核激励机制
有功奖、有过罚是管理制度能够不打折扣落实的保障，医院后勤管理涉及专业多、任务繁杂、风险系数不等。这就要求必须制定完善的考核激励机制，激励所有员工能够积极预防风险，而不是消极应对风险。可以说，考核激励机制是医院后勤管理风险的指挥棒。
3．1．4提高技术防控水平
随着科学技术的发展，技防越来越成为医院后勤管理风险控制的得力助手。在加大人防力度的同时，必须提升技防水平。技防相对于人防更加稳定，能够实现24小时不间断防范，提高设备运行的安全性。比如电器火灾报警系统、油烟分离系统、灶台灭火系统、二次供水远程监控报警系统、医疗气体远程监控报警系统等，这些系统可以在事故征兆初期提供预警，让后勤管理人员迅速判断隐患原因、位置，及时提供解决方案，并做好随时启动应急预案的准备，将安全隐患消除在萌芽状态。在医院后勤管理工作中，必须综合考量技术防范的性价比、使用周期、发展前景、升级难度，让技防成为后勤管理风险的倍增器［4］。
3．1．5制定完善应急预案
风险的发生有着必然性和客观性。所以风险事先防范中，唯一跨阶段的控制手段就是应急预案的制定。一套完善的、科学的、切合实际的应急预案可以让风险来临时损失降到最低。可以说，完善的应急预案是后勤风险管理的紧箍咒。应急预案制定后，如果想在关键时刻发挥作用，还有至关重要的一个步骤，这就是演练。再完美再详细的预案，如果应急小组成员对预案的流程、分工、设施设备不熟悉也无法起到作用，甚至起反作用。所以，针对不同季节，组织不定期演练，让应急小组成员将预案的流程形成条件反射才能真正起到作用［5］。
3．2风险事中控制
管理中的不确定性带来风险的客观性、必然性，也就是风险能预防，但不能绝对预防。风险发生时如何控制至关重要。
3．2．1启动应急预案
风险一旦发生，“紧箍咒”的作用就立刻彰显出来，根据风险的种类，第一时间启动应急预案，人员和设施到场到位，现场情况及时上传下达，以最快的时间最小的代价将风险化解。在应急预案启动时，指挥人员一定要判明事故的原因，明确预案的种类，并根据现场情况进行调整，尽快控制局面。
3．2．2防止事态扩展
由于医院是人员密集场所，社会关注度很高。所以，当风险来临时，既要防止事故本身的自然扩大，更要防止事故影响的人为扩大，做好现场防控工作。要做到人员尽快疏散，同时宣传部门尽早介入，对现场安全区域的人群进行正面宣传引导，随时汇总现场情况。不隐瞒、不扭曲，客观真实地反映情况。
3．2．3防控关联风险
医院后勤风险中，最可怕的就是发生风险传递，导致关联风险。比如说断水断电引发医疗事故等。所以，一旦发生风险，防控风险扩大非常重要，一定要密切关注关联风险部位，做好应急措施。这就需要多部门联动，积极配合。当风险发生时，应第一时间通知风险关联部门，告知可能后果。在风险处理过程中，要随时和关联部门保持沟通。以笔者处理的一次风险为例:笔者所在医院两台蒸汽锅炉(一用一备)下午5点钟，均突发故障，蒸汽压力不足，供应室无法消毒。为防止影响第二天手术(关联风险)，笔者迅速判断锅炉可能故障，并联系维修单位，确定维修完毕时间。同时和供应室沟通，让其做好外送消毒准备工作，并告知恢复蒸汽的最快时间。供应室依据提供的信息做好外送消毒准备工作，同时约定双方每15分钟联系一次，如在预定时间内无法恢复蒸汽，就立刻启动外送预案。最终，通过紧急抢修，蒸汽及时恢复，外送预案没有启动。但整个过程各部门配合默契，并根据此事教训，完善联动机制，为更好防控关联风险积累经验。
3．3风险事后控制
风险事后控制是风险闭环管理的关键步骤，事后控制最终是为了完善、改进事先控制，从而让事中控制更从容、更充分，达到控制风险损失的目的。
3．3．1正面宣传引导
考虑到医院的特殊性，风险过后的正面宣传引导非常重要，宣传部门应尽最大可能和最快速度对重大风险进行合理合规的宣传引导，避免道听途说、歪曲事实的传言，防止负面消息蔓延，降低社会对风险事件的关注度，不影响医院的正常医疗秩序。
3．3．2查找分析原因
风险过后，必须认真查找分析原因，找到罪魁祸首，举一反三，加强防范。任何风险背后都有深层次原因，或者是制度不健全，或者是技术有缺陷，或者是人为酿造的事故。深挖细找、查漏补缺至关重要。比如在分析兄弟单位食堂后厨烟道着火冒烟事故时，进行分析后认为:按照正常情况，该单位烟道每隔60天清洗一次，事故发生时距离上次清洗时间刚刚30天，如果清洗到位，烟道的油烟应该不会特别多，即便是有些明火进入烟道，也不至于引发事故。真正的原因应该是油锅无人值守引起的，经过了解，确实是厨师炸油条时离开没有及时回来，油锅着火继而引发的。知道原因后，先是对后厨监控系统进行改进，加强开餐时间对后厨的关注度;同时对后厨操作制度进行修改，规定一旦开餐，后厨必须定好值班员，值班员不得离开后厨，如有特殊情况必须找人替班;另外，从技术防控上加装油烟分离系统和灶台灭火系统，大幅度降低风险的发生。
3．3．3完善应急预案
依据风险发生的原因，风险处理时的各种情况，损失的程度，对应急预案进行完善。应急预案的实用性和完备性只有经过实战考验才能得到验证。一旦有风险发生后，不管风险是否发生在本单位，都必须高度重视，深刻吸取教训。将风险原因深入分析，并尽量发散。将风险处置过程反复回顾，并逐环节分析是否有更好方法。将风险后期处置认真梳理，看是否有疏漏之处。最后有针对性地完善应急预案，并据此对所有预案都梳理一遍。
3．3．4改进管理制度
完善的管理制度和确保制度能够严格落实的约束，对于风险的防控不可或缺。风险发生后，结合事故原因，查找管理制度中的漏洞和缺失，尤其是制度落实过程中的疏漏，要完善到位，让制度更具可执行性和严密性［6］。医院后勤风险的评估与控制永远是一个动态过程，只有将所有风险种类发生的概率和危险等级认识清楚，依据医院后勤管理自身特点，从事先、事中、事后进行有针对性的防控，形成闭环管理，才能将后勤管理风险降到最低。
【参考文献】
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［4］闫石，王金良，倪学勇，等．北京大学第三医院后勤信息化系统的建设与发展［J］．中国卫生事业管理，2018，35(9):657－659．
［5］朱永松，魏建军，罗蒙．市级医院后勤安全风险与管理［J］．中国卫生资源，2013，16(5):339－341．
［6］王越．医院后勤安全管理细节及风险控制管理［J］．中国卫生产业，2018(27):24－26.
作者:杜爽 王猛
