酒店业的快速发展使酒店员工能力标准不断升级。自19世纪70年代以来，国外学者一直对酒店人才所需能力进行着探索。本文在对国外相关文献及其主要结论进行综述的基础上，试图总结出酒店管理人才的基本能力，以期对酒店管理人才所需能力进行整体上的把握。
一、导言
酒店作为劳动密集型的服务业，其员工成为企业服务形象、产品形象的第一体现者。因此，酒店员工的整体素质在一定程度上决定了酒店的发展潜力和核心竞争力。多年来，行业在努力识别领导者所需的能力和技能，用以对管理人才进行甄别，降低优质员工流失率（Tesone&Ricci,2005）。此外，在塑造酒店行业管理人才时，相关能力与技术的识别对课程开发也十分重要（Tsai,Chen,&Hu,2004；Dopson&Tas,2004）。本文在对酒店人才能力观点进行分析与整合的基础上，通过对在对近30年（1974-2014）不同学者对酒店管理人才能力的观点进行归纳的基础上，借鉴M.R.Testa,L.Sipe（2012）对酒店管理人才能力的归类方式，试图酒店管理人才能力划分为业务方面，人际方面和自身方面三类进行综述，以期对酒店管理人才所需能力进行整体上的把握。
二、业务方面
（一）酒店管理专业技能与知识
酒店管理的特点之一就是对专业技能和知识的重视，其要求酒店管理人才熟练掌握酒店管理理论知识及实际业务操作技能；明确并熟练运用自身岗位所需的工作技能。早在1974年酒店人才能力研究之初，Katz就提出了管理人员都应具备技术技能（technicalskills）。而后，Sandwith（1993）在Katz的三维模型基础上进行扩展，阐述了由五个元素组成的“能力主导模型”，其中包括技术（technical），即与生产产品或服务有关的关键知识和技能。
（二）服务质量与客户导向
服务质量与顾客导向追根溯源都是对酒店管理人才服务意识的要求。服务意识是作为传统服务业的酒店行业必须具备的特殊品质，它是指提供服务者在与其利益相关者交往中所体现的热情、周到服务的欲望和行动，是一种自觉主动的观念和愿望。NelsonandDopson’s(2001)在其研究中所提到的顾客导向行为包括“对组织进行调整以满足客户的需要”、“解决客户实际问题”，这些行为要求酒店管理人才关注与顾客的互动服务。
（三）行政管理与组织能力
这些能力包括阐明目标，组织人员和资源，监测进展和解决问题（Kantrowitz,2005）。Enz、Renaghan&Geller（2003）发现组织能力被其受访者认为是成功所必备的最重要的技能之一。Chung（1999）在韩国也进行了类似的研究。他将能力分为六个维度并衡量这些能力对职业成功的影响程度，受访者均接受过各大学酒店管理课程并正在或曾在韩国酒店拥有工作经验。研究结果显示，包括“管理员工和工作”,“指导和组织员工工作”,“选择和分派人员”等维度的通用管理能力被认为是十分重要的能力。
（四）财务管理能力与管理分析能力
Ashley（1995）在阐述综合管理的十大领域时就提到了财务能力。Kay和Moncarz（2004）将在酒店管理领域取得成功所要求的知识、技能和能力（KSAs）和受访者实际具备的KSAs相比较。研究结果显示，管理人员最重视并且最擅长人力资源管理能力，但并没有证据证明人力资源能力和薪酬之间有显著的相关关系。
（五）计算机与信息技术
信息技术已经深入到酒店管理的各个层面，从生产力的控制到消费者满意研究，从对潜在市场的挖掘到产略层面的应用。Sigala&Baum（2003）关注了客户数据来源这一领域，旅游企业收集、存储和大量的潜在客户信息，无疑使他们在信息技术的有效利用方面领先于其他竞争者。这也就要求着酒店管理人才不断学习掌握信息技术，以应对内外部环境的不断变化。
（六）发现并解决问题的能力
服务营销学者Parasuraman等认为，酒店服务通常由人提供，人员个性差异难以控制，致使服务根本无法达到“零缺陷”目标。服务失误无可避免地会给顾客造成损失，从而会影响其情绪和行为反应。而企业要求酒店管理人才具备发现问题并解决问题的应变能力：酒店管理人才应随时关注易出现问题的服务环节，拥有预见性与前瞻性思维；出现紧急突发状况时，恰当进行服务补救，兼顾酒店与顾客的利益，致力寻求最佳解决方案。
（七）战略决策
战略决策是指能够利用所有可用资源进行决策。Chung-Herreraetal（2003）认为战略决策是批判性思维（系统思维）的重要组成部分,优质的酒店管理人才必须能够识别事物之间相互关系以及他们运行机理，以战略视角看待问题、使用独特的方法来解决问题以及让其他人参与到决策进程中。
三、人际方面
这些能力包括与别人交涉和商议，参与到团队环境中，向客户、顾客及其他利益相关者提供服务并解决冲突。（Kantrowitz，2005）。
（一）领导能力
领导能力包括制定工作标准，合理安排工作任务；适时适度授权；创建与开发团队，并按照工作规章对团队成员表现进行监督和反馈；有效激励下属。KalargyrouandWoods（2010）认为鼓舞和激励十分重要，并深入说明激励可以来自职位升迁所带来薪酬增加亦或仅仅是从学习中获得的自我满足感。创建和开发团队的能力也是酒店管理人才领导能力中的重要组成部分。团队导向是指领导者对开发团队所做的努力，其中包括明确团队愿景，培养凝聚力以及在做重要决定之前倾听团队成员的意见。
（二）人力资源管理能力
学界与业界已在酒店人力资源能力的重要性上达成了一致（Johanson，2013）。人力资源能力要求酒店管理人才需要拥有对员工的指导和培训能力，向服务员工提供反馈，使他们不断完善与学习，达到为客人提供超优质服务的目标。Kay和Russette（2000）也得出了类似的结果，基于对棕榈滩酒店和汽车旅馆协会成员的访谈和调查，得出以下结论：在其研究的所有功能区域和管理水平中，人力资源技能力是最基本的能力。Brownell（2004）对北美地区多家豪华酒店的总经理进行调查后得出，人力资源技能和个人特质对他们的职业发展最为关键。受访者对培训员工、提供工作反馈和管理员工冲突给予高度重视。
（三）关系能力
Tas（1996）强调了酒店管理培训生需要发展积极的客户关系并与同事保持良好的工作关系，还提出他们需具备人际关系技能与外交手腕。MelvinR.（2009）的研究中评分最高的能力包括有效地与同事保持合作关系，及时为顾客提供服务，树立积极的榜样并表现出对工作的投身。这种从情感层面上理解他人、与他人维系关系的能力通常会决定个人工作生涯成功或失败。
（四）沟通能力
提到沟通能力，无论是作为学术范畴，还是更具体地引申为口头和书面沟通，在学术研究中都很常见。它可以有效减少误解和其他引致冲突的出现，也会在很大程度上提高服务质量水平。JohansonM.,GhiselliR（2011）认为最重要的管理能力包括参与并有效的倾听,口语和书面沟通技能,了解专业形象的标准并展示专业形象，这些均属于沟通能力范畴。
四、自身方面
BethG，Chung（2006）在其研究中，通过对735位酒店高级经理进行胜任力因子问卷调查得出：自我管理能力的评分最高。其包括四个行为维度，即：第一，道德和诚信；第二，时间管理；第三，灵活性和适应性；第四，自我发展。
（一）职业道德素质
企业责任、职业道德已成为酒店管理人才能力结构中重要的一项。BethG，Chung（2006）在对其研究的所有能力因素的行为维度进行统计后，发现道德和诚信的行为在高层领导人眼中最为重要：如“待人尊重”，“表现出语言和行为之间的一致性”和“采取行动前考虑道德问题”。
（二）适应环境变化
适应环境变化指根据需要去适应的是意愿和能力，其类似于Reynolds(2000)研究中的“灵活性/创造力”因素以及Chung-Herreraetal(2003)“灵活性和适应性”维度。服务业一直处于持续的变化之中，无论是经济大环境还是顾客和员工的需求，都要求酒店管理人才能够合理并迅速地调整自己的思路与行动。
（三）自我发展的能力
自我发展能力是指酒店管理人才应为自己设定合理的职业发展规划，不断学习、将知识资源转化为知识资本的能力。它要求酒店管理人才从错误中学习，并接受来自多方面的反馈意见，不断地主动学习、发展和成长。
五、能力偏重与管理能力层级
研究表明，在考量不同层级的管理人才所应拥有的能力时，他们对管理能力的偏重有所不同。Kay和Russette（2000）在其研究中指出，受访者对必要能力认知的差异与他们所处管理层级相关：与较低层级的管理人员相比，总经理在专业的形象、镇定处事和面对面的交流等方面重要性评分较高，且高层管理者在财务管理因素上有着更高的重要性评分。
六、总结与展望
限于篇幅，本文只能对大多文献所一致认同的能力进行综述。从近30年的文献回顾中可以看出，随着时间的推移，学界、业界以及学生对酒店管理人才能力的认知有着日新月异的变化。与此同时，人口结构、经济、政治以及技术环境的变化都使得酒店业呈现出与以往不同的新局面，而酒店管理人才的能力结构也会在后续的持续研究中不断更新与完善。
作者：王文君 何雅雯 单位：天津商业大学旅游管理系
