［关键词］
消毒供应室;优质服务;护理
消毒供应室作为医院的物品中转中枢，承担着为临床各科室提供无菌物品和一次性物品的保障服务工作。为更好的做好临床服务保障，我院消毒供应室从2013年开始全面实施消毒供应专科优质护理服务举措，并在工作中逐步展开，取得了明显成效，服务质量取得了显著进步，临床满意度明显提高，现将应用体会报告如下。
1资料与方法
1.1资料
我院是一所三级甲等综合医院，床位编制700张，我科现有工作人员18名，其中护理人员15名，技术工人3名。日常负责全院的再生器械的下收、下送、清洗、打包、消毒、灭菌工作和一次性医疗用品的发放工作。现有设备真空灭菌器2台，全自动清洗消毒机1台，超声清洗机1台，封口机1台等。
1.2方法
1.2．1加强规章制度学习，提高责任意识
针对消毒供应室的特殊性和工作流程，健全各项规章制度，制定不同岗位工作流程并挂牌上墙。利用每天早交班和每周的护士例会，组织大家学习各项规章制度和操作流程，使工作人员认识到消毒供应工作的重要性，提高对消毒供应工作的重视和责任心。通过提高自身的整体素质来提高工作人员的服务热情和主动性。通过提高自身的责任意识使工作人员时刻保持高度的责任心和强烈的服务意识。通过提高科室人员专业技能和服务质量为临床科室做好服务保障。对工作中发现的问题，汇总和分析原因，改进优化工作流程。对违反规章制度的行为，及时指出和教育，使大家严格循章工作。
1.2．2加强与临床科室沟通交流，及时改进服务
消毒供应室服务的主要对象是临床科室人员，如何通过良好的沟通和协调也是做好服务的重要保障。陈媛［1］通过调查就发现医院消毒供应室与临床科室协作性直接影响消毒供应工作的质量。我们要求人员在下收下送到科室应面带微笑，物品交接时应态度和蔼，对不同科室、不同岗位的需求或要求应耐心听取和沟通。平时主动征求各临床科室的意见、建议和要求，同时了解供应室人员的服务态度、下收下送及时性，物品的清洗、包装，灭菌质量，电话接听及时性，需求的落实情况等。对临床科室反映的问题，及时进行处理整改，不断改进工作方法，这样有利于更好的为临床开展优质服务提供物资保障，从而为患者提供优质服务。
1.2．3加强院感管理，保证物品质量
消毒供应室是医院物品的中转站，与医院感染密切相关，又与患者的安危息息相关。刘倩兰［2］在总结开展优质护理服务方法时也把严把环节质量关作为一项重要举措。我科在做好无菌物品储存环境安全、发放环节和灭菌等环节的管理方面，制订了规范的操作流程，同时在回收、清洗、消毒、包装、灭菌、发放等环节均由模块负责人层层把关、级级验收，一级过关再进入下一级流程，做好检测、登记、签名，做到责任落实到实处，保证了临床科室安全使用无菌物品。对一次性物品的请领、接收时，严把质量关，做到100%达标合格。对下收下送的车辆规范保洁和消毒处置，到科室回收和发放物品时，下送人员要求加强手卫生，及时进行手消毒，避免交叉污染。
1.2．4加强与手术室交流学习，熟悉不同专科器械
不同科室如口腔科、眼科、腹腔镜科等不同专科器械配置要求各异，我院消毒供应室护士在本院手术室交流学习已形成常态化，规定供应室护士必须在手术室进行轮训，每人不少于3个月的学习，上台配合不同专业的手术，以便于熟悉专科器械配置要求。科内定期组织学习各科室器械包的配置要求，每周业务学习的一个专项内容即为不同科室无菌包配置要求，通过循环学习和复习、晨会交班提问等方式，督促人员熟悉不同专科器械配置。科室无菌包配置有改变或调整时，及时组织学习，确保无菌包配置的准确性。
1.2．5转化工作理念，增强服务意识开展优质服
务工作的前提是转变服务理念，变“被动工作”为“主动服务”，要真正把“临床为中心”落实下去。除过日常物品正常的下收下送外，我科对临床科室实行“您只需一个电话，其余的由我们解决”的服务承诺。科内工作电话实行“首接负责制”，谁接听，谁负责，认真了解临床科室的来电需求，及时处理和反馈，做到接听有记录、落实有登记、追溯可查询。保证了科室有需求，供应及时到，切实为临床科室解决实际问题，避免了相互推诿，把临床护士从跑腿、请领、交换等非专业性事务中解放出来，使其有更多时间和精力为患者服务。
1.2．6征求物品使用人员意见，不断提高供应质量
供应的各种物品最终使用者为临床医生或护士，物品供应质量的高低使用者最有发言权。我科除定期组织服务满意度调查外，还收集各科室使用物品后的意见和建议，以便于对现有物品配置不合理或不恰当的地方及时改进。如外科医生反映腹腔镜患者应用普通换药包换药时纱布敷料浪费较大，我们就根据需要配置腹腔镜换药包，减少了敷料浪费。内科医生在在目前患者多偏肥胖情况下做骨髓穿刺时，原骨穿包内常规配置12号、16号骨穿针长度就偏短，我们就常规加入了18号骨穿针，方便了医生选择使用。通过此类意见收集，及时更新和完善原来认为是常规或完备的物品配置，为临床物品使用提供了更满意有效的服务。
2结果
实施优质护理服务前的2012年，全年共发生差错、缺陷(包括打包准确率、漏收、发错，配包错误、供应不及时、计价错误、器械交接不清等)28起，全面实施优质护理服务后，2013年全年发生11起，2014年仅发生7起工作差错。无严重不良差错发生。临床调查服务满意度逐年上升，由2012年的82．5%提高到了2014年的97．5%。
3体会
通过实施优质护理服务活动，消毒供应室人员对自己工作的重要性有了新的认识，摒弃了以往“附属科室、二级科室”等消极思想，主人翁意识增强，主动服务意识增强，工作积极性提高，相应的工作差错发生的危险时段，频次，人员明显减少。为临床科室提供了更优质、安全、放心，满意的服务。通过开展优质护理服务，消毒供应室人员和临床科室的联系更加紧密，一切以“临床科室”为中心，一切以“患者”为中心的要求得到了很好的落实，双方工作有效的配合对供应质量产生了积极地推进作用。
作者：范柯君 单位：解放军123医院消毒供应室
［参考文献］
［1］陈媛．医院消毒供应中心和临床科室协作性满意度调查与分析［J］．淮海医药，2014，32(3):298-299．
［2］刘倩兰．消毒供应中心配合临床开展优质护理服务的做法与体会［J］．长江大学学报(自然版)，2013，10(33):102-103．
