1资料与方法
1.1方法
1.1.1把时间还给护士，把护士还给患者
使用专用的护理车，形成流动的护理站。首先，简化护理文书，取消一般护理记录，设计了适合神经内科的护理记录单，护士只需客观、实时填写护理记录，并简化护理记录内容，尽量实行表格书写，有效减少护士书写时间，增进护患沟通机会，真正把时间还给护士；其次，减少走动。护理过程中尽量减少走动，让护士有更多的时间与患者接触，真正做到床边护理，护患关系更加密切，护理质量不断提高，满意度也进而提高。
1.1.2通过医院内优质护理服务经验交流，倡导先进、主动的服务理念和行为准则
推行“八声服务”：即患者入院时有迎接声；见面时有招呼声；技术操作前有解释声；操作中有问候声；操作完毕有应答声；操作失误有道歉声；节日来临有祝贺声；出院时有送行声。践行“三前服务”，即走在红灯呼叫前；想在患者需要前；做在患者开口前。履行“四心服务”，即用责任心换取患者的放心；用爱心换取患者战胜疾病的信心；用耐心换患者的欢心；用细心换患者的舒心。推行“四点一线“工程：技术精湛一点、手脚动勤一点、微笑多一点、言行柔一点，一线：给每位出院病员送一张联系卡。
1.1.3改变薪酬机制，提高护士工作满意度
为了提升护士工作积极性，对护士实行绩效考核，改变以往的奖金分配制度，根据每位护士所管患者的护理质量、工作量、患者及家属的满意度、健康教育覆盖率、各项考试成绩等方面进行全科护士动态评分，并标明加分、减分项目，进行每月评分将评分结果与奖金和岗位挂钩，达到了奖励先进，督促后进的良好效果。
1.1.4实施多种形式的健康教育
根据脑卒中的特点制定不同的健康教育方式，每个患者及家属都能受到全面、系统的健康教育，使他们了解疾病相关知识，从而更加积极主动地配合参与治疗。教育形式灵活多样，有个别指导、集体讲解、文字宣传、座谈会、视听材料等。内容包括脑卒中的基本知识（饮食、排泄、皮肤的护理，良肢位的摆放，适量的肢体被动活动，平衡训练，ADL能力训练等）、安全常识、饮食护理、早期肢体锻炼的重要性、康复成功的例子等，并且在病区设置护患沟通栏，设制简单易懂的健康保健小知识。
1.1.5用药护理指导
严格执行医嘱，对每日用药施行服用药物发放到床头，监督患者服药。对每种药的适应证、不良反应及禁忌证熟记于心，严格按照说明书及医嘱执行时间的同时，注意患者个体差异问题和不良反应，发现问题及时报告和处理。
1.1.6开展跟踪随访
建立出院患者随访登记本，每月电话随访1次，详细记录脑卒中患者后续治疗及康复锻炼情况，根据患者个体恢复情况告知下次来院复查时间，收到满意效果。
1.2评价方法
基础护理合格率由护士长和护理组长按照护理部下发的基础护理质量评价标准进行测评，患者满意度由患者在出院时对护理部下发的护理工作满意度调查表进行填写。
1.3统计学方法
资料分析采用SPSS11.0统计软件处理，统计方法用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
应用优质护理服务前，基础护理合格率为85.41%；患者对护理服务满意度为89.19%；应用优质护理服务后，基础护理合格率为95.68%；患者对护理服务的满意度达到98.38%。实现了护理零投诉，取得良好的社会效益；基础护理合格率及患者对护理服务满意度在优质护理服务前后比较差异有统计学意义（P<0.05）。
3讨论
对脑卒中患者实行优质护理服务，可降低致残率，改善肢体功能，明显提高患者的生活质量，患者家属也对优质护理服务表现出了较强的主动性和认同感。优质护理服务营造“以患者为中心，患者至上”的服务理念，加强基础护理，注重护患关系，满足患者需求，同时改善护理服务质量和有效提高护士综合素质，大幅提高患者对护理服务质量的满意度。开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在全科护士的努力下，护理工作得到了患者及家属的充分肯定，多次收到感谢信、锦旗。
作者：黄玉娟 冯惠颜 单位：顺德第一人民医院附属杏坛医院