摘要：目的探究采用全面质量管理（TQC）在医院护理管理工作的应用价值。方法选取2017年1月~2018年12月我院230名护理人员作为研究对象，于2018年1月实施全面质量管理，其中2017年1月~12月为TQC实施前，2018年1月~12月为实施后。比较管理前后护理质量，护士理论知识、技能水平，护理不良事件、投诉情况。结果管理后，各项护理质量得分均高于管理前；护理人员理论、技能水平均高于管理前；护理不良事件、投诉总数均低于管理前，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论TQC能够有效提高护理管理人员工作质量，促进护理人员个人职业技能提升，降低医院不良护理事件发生率。
关键词：医院护理管理；全面质量管理；护理质量；护理不良事件
全面质量管理（TQC）早期常应用于企业工作管理中，随着不断推广，这一方法被运用到医院工作管理中[1，2]。是一种高效的管理方法，护理管理工作是医院管理的重要内容，其与护理质量、医疗质量、患者安危、医院社会效益等息息相关，应当重视医院的护理管理工作。为进一步提升医院护理管理工作质量，可采用TQC管理办法，有组织、科学、持续展开护理管理工作，查找护理管理问题，改进护理管理质量[3]。本文主要探讨采用TQC管理对医院护理管理质量的影响及其应用价值，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料
选取2017年1月~2018年12月华北理工大学附属开滦总医院230名护理人员作为研究对象，于2018年1月实施全面质量管理，其中2017年1月～12月为TQC实施前，2018年1月～12月为实施后，实施护理管理前后护理人员无变动。其中男22名，女208名；年龄20~47岁，平均年龄（29.35±4.21）岁；工龄0.5~22年，平均工龄（11.58±2.06）年；学历：硕士34名，本科137名，专科59名。
1.2方法
1.2.1搭建管理体系
TQC要求全员、全过程、全面质量展开管理，为保障管理顺利展开，应根据医院具体情况搭建TQC管理体系。本院制定三级管理制度，由护士长、科室护士长、护理部逐层三级管理。各病区护士长负责本病区护理管理工作，包括护理监督、组织培训、人员管理等，科室护士长与护理管理委员会对接，负责病区分组、科室TQC工作建设、统筹培训等，护理部则负责拟定年度TQC管理计划，做好各项工作安排。此外，医院根据护理科研、教育、人事、专科护理、护理质量等方面专设管理委员会展开管理工作，实现全面、全员、全过程管理。
1.2.2展开管理培训
①首先展开TQC理念培训，加强护理人员对TQC理念、方法、重点的理解，使其牢记四个“一切”，一切以患者为中心、一切用数据评估、一切以预防为主、一切以PDCA循环展开工作。争取护理人员的支持与配合。②展开礼仪规范培训，要求护理人员在开展护理工作过程中，遵循以人为本的护理理念，规范仪表、行为、服务语言等，为患者提供更为优质的护理服务。③PDCA循环培训，为护理人员培训PDCA循环相关知识，包括具体流程、头脑风暴分析法、执行方式、问题总结等，积极组织科室、病区展开PDCA循环管理，逐步、逐项解决护理管理问题，循环提升护理管理质量。
1.2.3加强质量监督
采取全程质量监督，全员参与到护理管理质量监督工作中，打造人人参与的积极管理气氛，提升护理人员对于护理安全管理的重视程度。同时，明确各岗护理质量要求，质量监督方法，确保各岗位工作处于监督中。同时，细致护理工作质量监督，对各项护理环节展开质量监督，保障各环节达标。并展开全时段护理监督，病区护士长每日检查本病区护理工作质量，科室护士长每周检查护理工作实施情况，护理部主任每月随机抽查护理工作情况至少5次，并做好节假日、夜间护理工作监督机制，保障护理工作质量监督的质量、效果。
1.2.4完善考核评价
拟定全面考评体系，包括技术、素质、病房管理、基础护理、护理文书等，评分方式包括护理人员自评总结、科室考核评定、相关人员评定等，要求护理人员自评总结从正反两面展开总结，考核小组由科室护士长统筹，组员包含不同年资护士，每月展开考核评定1次，考核后成绩公开，量化考核，依据考核结果进行奖惩。同时根据考核结果评析问题，根据问题展开工作整改指导，做好考核反馈，真正解决护理人员存在的问题，提升护理工作质量，并设定优秀标杆，由考核成绩较好的病区、科室作为示范，分享护理管理工作经验，达到向标杆看齐的效果，实现护理管理质量的整体提高。
1.3观察指标
1.3.1管理前后的护理质量情况
由护理部组织开展三级质量管理，对本院60个护理单元进行质量评估，采取评估量表方式展开评估，量表在循证[4-6]基础上，由各科护士长、护理部骨干探讨拟定，检验量表信度为0.83，可应用于研究中，评估项目包括安全管理、行政管理、质量管理、患者满意度四大方面，各方面分值为20、10、50、20分，分值越高则表明护理质量越优，最后取各护理单元平均分作为本院管理前后护理质量最终评分值。
1.3.2管理前后的护士理论知识、技能水平情况
由护理部组织面对全体护理人员展开护士理论、技能水平查考，考察内容包括专科知识与技能、全科知识与技能、护理心理学知识等方面，两项分值均100分，分值越高代表护理人员的知识技能水平越优[7]，最后取护理人员理论、技能平均分作为管理前后最终评分值。
1.3.3护理不良事件、投诉等情况
随机抽取2017年1月~12月500例护理事件作为管理前资料，2018年1月~12月500例护理事件作为管理后资料，比较管理前后出现护理不良事件、投诉等情况。
1.4统计学方法
采用SPPSS18.0统计软件进行数据分析，计量资料用（x±s）表示，行t检验，计数资料用[n（%）]表示，行χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。
2结果
2.1管理前后护理质量情况比较
管理后各项护理质量得分均高于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2管理前后护士理论知识与技能水平比较
管理后护士理论、技能水平均高于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.3管理前后护理不良事件、投诉情况比较
管理后，护理不良事件、投诉总数均低于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
近年来，随着社会生活质量不断提升，人们对医院服务要求更高，对医院的护理管理工作发出更高挑战[8，9]。TQC模式是医院各部门、全体护理人员共同努力，采用综合性管理技术、专业技能等，为患者提供科学、优质的护理服务的管理模式。其能够有效提升医院护理管理工作的质量[10-13]。TQC管理模式强调管理的全面性，包括全面质量、全程管理、全体人员共同参与等，要求在管理过程中，建立一切以患者为中心，一切强化预防，一切采取数据量化管理，一切以循环管理方式展开。本研究采取TQC模式展开医院管理工作，结果显示，管理后各项护理质量得分均高于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。表明采取TQC模式展开医院管理工作，有助于搭建完善的管理体系，拟定三级管理制度，有条有理地展开护理管理工作，实现医院护理管理的全面管理、全员管理、全过程管理，有效提升了整体管理工作水平，促使管理质量稳步提高[14]。孟茶卿[15]研究提出，采取TQC管理是一种行之有效的医院护理管理办法，可有效增强医院社会、经济效益，提升医院整体性管理水平。本研究显示，接受管理后，护理人员理论、技能水平均得到明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05），与文献[15]研究结果相似。通过各项培训有效提高了护理人员的整体素质，以为患者提供更为优质的护理服务。同时，管理后护理不良事件、投诉总数均低于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。展开TQC护理管理过程中，加强质量监督、考核评价，确保各项管理工作落到实处，通过监督考核提升护理人员对于护理工作的责任意识，确保护理工作能够高质、按时完成，保障护理质量。同时，制定全面的考核体系，多方位评价护理人员的工作能力、业务素养等，并展开多面评定，保障考核的公正性、公平性以及公开性，并将考核结果与护理人员的利益挂钩，有助于提高护理人员积极性。抓好考核反馈，立下优秀标杆，以反馈抓问题，以标杆为榜样，促使医院护理管理工作质量稳步提高。综上所述，全面质量管理能够有效提高护理管理工作质量，促进护理人员个人职业技能提升，降低医院不良护理事件发生率，提升医院工作质量水准，为患者提供更为优质的医疗服务。
作者:安洁 宋海澄 武爱萍 张峥 张艳博 毕志润 单位:华北理工大学附属开滦总医院质控办