摘要：目的分析规范投诉处理对构建和谐医患关系的作用。方法我院于2018年5月实施规范投诉处理，按照改进前后不同时间段分别作为研究样本，以2017年5月至2018年4月作为改进前时间段，以2018年5月至2019年5月作为改进后时间段，对比改进前后的实际效果。结果经过对比后，相较于改进前，改进后投诉总数显著降低，服务质量、医疗设备、服务态度、医疗费用、误诊误治的占比均更低（P<0.05）；改进后我院挂号室、收费处、药房、医保办接到的投诉占比降低，同时门诊与病房接到的投诉占比提高；相较于改进前，改进后患者的整体满意度更高（P<0.05）。结论在医院实施规范投诉处理，能够使得医患纠纷得到有效控制，使得医患双方的权益得到有效保障，有助于医院整体服务质量的提高，进一步促进患者满意度的提升。
关键词：规范投诉处理；构建；医患关系
0引言
根据相关资料显示，我国近些年来的医疗纠纷发生率较高，且呈现出逐年增长的趋势，其增长速度可达到10%左右，医患纠纷的发生不仅会使医院形象受损，严重时甚至会对医生生命安全造成威胁[1-2]。为防止医疗纠纷情况出现，需对投诉进行规范化处理，促进医患关系的和谐[3]。本次研究对我院不同时间段内接到的投诉进行规范化处理，旨在探讨规范投诉处理对构建和谐医患关系的重要性，具体内容如下。
1对象和方法
1.1对象
我院于2018年5月实施规范投诉处理，按照改进前后不同时间段接到的投诉分别作为研究样本，以2017年5月至2018年4月作为改进前时间段，以2018年5月至2019年5月作为改进后时间段，其中改进前时间段总共有246个投诉，改进后时间段总共有114个投诉。
1.2方法
我院于2018年5月实施规范投诉处理，具体实施内容如下。①完善投诉程序。以建立医疗安全部的方式，使得我院接到的投诉能够得到专门处理，该部门的工作内容就是对患者投诉进行有效处理，并定期开展医疗安全方面的培训工作，根据医院实际情况及相关规定，制定并完善整体医疗投诉处理程序，做好医疗纠纷的预警方案；制定医疗事故及重大医疗过失方面的规范，对以上内容进行预案，确保处理制度的合理性；根据医院实际情况制定完善的突发性医疗事件及群体性医疗事件的处理规范，使得医院能够及时有效地给予患者投诉反馈。②投诉渠道通畅性。需在医院就诊大厅、各科室内、病房及收费窗口处，将医院专门的投诉电话粘贴在上面；还可设置专门的投诉接待处，对需要投诉的患者进行接待；还需开通网络微信等投诉方式，使得医院投诉渠道更加多样化；可根据情况对投诉处理情况进行公示，使得患者投诉能够得到有效解决。③完善投诉处理程序。在对患者投诉进行处理前，需按照投诉的内容与重要性进行分类，使得紧急投诉能够得到及时有效的处理；医务人员需定期对投诉解决情况进行核实，并按照月份的形式制作为当月投诉总结，上报至相关部门，再由相关部门反馈至责任部门进行落实。④投诉处理时限。根据投诉的严重程度确定解决的优先顺序；对于医疗安全投诉需尽快解决，以免患者身体健康受到不良影响；对于医疗费用及医疗服务相关投诉，应当以当场核查的形式，及时予以纠正；如情况较为复杂则应当通过进一步的调查确定具体情况，以7个工作日作为处理时限，在规定时限内将解决情况反馈给投诉患者。⑤完善投诉奖惩制度。相关部门应当根据医务人员在投诉事件处理中发挥的作用进行评价，以评价结果给予相应的奖惩，并将职称晋升与绩效考核等进行挂钩，以提高医务人员对于投诉事件处理的参与积极性与有效性；如投诉事情较为严重，并对医院造成较为不良影响，需结合责任划分情况与相关规定进行处罚。
1.3观察指
（1）对改进前后接到的投诉原因进行分析，并统计各类型投诉原因的占比情况；（2）对改进前后我院不同科室接到的投诉进行统计，并计算各科室投诉占比情况；（3）采用我院自制的医疗服务评价量表，统计患者对我院改进前后投诉处理的满意度。
1.4统计学分析
数据纳入SPSS23.0软件中分析，计量资料比较采用t检验，并以（±s）表示，计数资料比较采用2检验，以（%）表示，P<0.05为差异显著，有统计学意义。
2结果
2.1改进前后投诉原因对比情况
经过对比后发现，相较于改进前，改进后投诉总数显著降低，服务质量、医疗设备、服务态度、医疗费用、误诊误治的占比均更低，差异大且有统计学意义（P<0.05）。
2.2改进前后不同科室投诉占比情况
经过对比后发现，相较于改进前，改进后我院挂号室、收费处、药房、医保办接到的投诉占比降低，同时门诊与病房接到的投诉占比提高。
2.3改进前后患者对投诉处理满意度对比情况
经过统计后发现，改进前患者对我院投诉处理的满意度为79.7%（196/246）；改进后患者对我院投诉处理的满意度为92.1%（105/114）；经过对比后，相较于改进前，改进后患者的整体满意度更高，差异大且有统计学意义（2=6.347，P=0.012）。
3讨论
近些年来，随着我国居民生活水平的不断提高，人们对于自身权益的重视程度也在不断提高，对于医院医疗服务质量的要求也在提高，导致医院内投诉事件的发生率持续增长[4]。医疗本身便具有一定的复杂性与风险性，因此无法完全满足患者自身的要求，使得医患矛盾不断增多[5]。当患者在医院就诊时，很多时候会对医院整体环境、医疗服务、医疗费用等方面表现出不满情绪，进而导致投诉情况发生，如果这种投诉无法在合理时间内得到有效解决就会进一步转化为医疗纠纷，使得问题与矛盾升级，少数思想偏激的患者甚至会做出威胁医生生命安全的行为[6-7]。对投诉处理进行规范化有助于患者对医院整体满意度的提升，通过完善投诉程序、确保投诉渠道通畅性、完善投诉处理程序、制定投诉处理时限、完善投诉奖惩制度等措施，能够使得投诉处理更加规范化，有助于和谐医患关系的构建[8]。通过研究可发现，相较于改进前，改进后投诉总数显著降低，服务质量、医疗设备、服务态度、医疗费用、误诊误治的占比均更低。相较于改进前，改进后我院挂号室、收费处、药房、医保办接到的投诉占比降低。改进前患者对我院投诉处理的满意度为79.7%，改进后患者对我院投诉处理的满意度为92.1%，相较于改进前，改进后患者的整体满意度更高，差异大且有统计学意义。综上所述，在医院实施规范投诉处理，能够使得医患纠纷得到有效控制，使得医患双方的权益得到有效保障，有助于医院整体服务质量的提高，进一步促进患者满意度的提升。
参考文献
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作者:宋云宏 单位:新疆军区总医院