摘要：目的观察和分析儿科门诊服务中，采取人性化的护理管理服务所产生的效果。方法选取本院2016年3月～2017年4月期间儿科门诊护理管理服务中的78例患儿为观察对象，并将所选患儿随机分为对照组和观察组，两组患儿分别为36例；对照组患儿实施常规门诊护理管理服务，观察组患儿则在常规基础上进一步实施更为人性化的门诊护理服务，对比两组患儿的门诊护理管理服务效果。结果两组患者在总不良事件发生率和患儿及其家属对门诊护理的满意度方面，观察组结果明显优于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论在儿科门诊护理管理工作当中，实施人性化的服务可有效提升服务效率，降低护理服务中安全事故的发生率，并且能够提升护理满意度，值得在门诊服务中应用。
关键词：人性化服务；儿科门诊；护理管理
在门诊服务工作当中，其主要的工作流程涉及到办卡、挂号、付费等，其中的护理管理服务更是需要依据患者的情况展开相应的专业服务，以此确保患者能够尽可能有序和有效地进行就诊。当前人们对服务的要求不断提高，医疗卫生单位要提升自身的竞争力，则必须在不断提升专业水平外，优化和提升服务的质量[1]。基于此，医疗卫生单位就门诊服务的环节入手，积极采取措施为患者提供更为优质的服务。目前，门诊护理管理服务当中人性化服务逐渐得到应用，所谓人性化服务其重在“以人为本”进行门诊护理管理。就该服务的应用效果，本院此次选取儿科门诊护理管理服务的患儿展开观察和分析，现具体报道如下。
1资料和方法
1.1一般资料
选取本院2016年3月～2017年4月儿科门诊护理管理服务的78例患儿为观察对象，所选患儿经随机分组之后，对照组和观察组患儿各36例。对照组患儿当中，男女患儿分别为20例、16例，年龄为3～12岁，平均年龄为（7.92±4.30）岁，患儿中腹泻13例、感冒12例、呼吸道感染11例；观察组患儿当中，男女患儿分别为21例、15例，年龄为4～13岁，平均年龄为（8.11±4.62）岁，患儿中腹泻16例、感冒10例、呼吸道感染10例。两组患儿基线资料比较无显著差异（P＞0.05）。此次观察经院方伦理委员会批准，患儿家属知情且同意参与。
1.2方法
对照组患儿实施的是常规门诊护理管理服务，具体服务措施如下：①患儿家属于门诊挂号室进行挂号，挂号点位于儿科区域范围，采取信息化的处理系统，于挂号单上注明就诊医师、门牌号、就诊等待时间等[2]；②门诊服务中开通网上预约挂号、咨询等相关服务；③门诊护理人员针对腹泻患儿、感冒患儿及时送至儿科就诊，并协助医师进行相应的护理，如用药、打针等的相关护理配合。观察组患儿在以上常规门诊护理管理服务的基础上，再进一步按照人性化护理管理服务要求实施护理，具体措施如下：①在进行护理服务的过程中，就前来就诊的患儿及其家属，面容需保持亲切或微笑，耐心并真诚地为患儿家属解答相关的就诊问题，不将个人情绪带入到护理服务中，或者不因为患儿家属情况区别对待患儿，确保护理服务的专业以及质量。②在实施门诊护理服务过程中，护理人员需要做好环境的护理管理，确保患儿及其家属能够在一个相对和谐、干净、整洁以及相对安静的环境中就诊，并且护理人员以专业的护理技能和较高的综合素质服务患儿及其家属，从而增强患儿家属主动配合医护人员治疗的积极性，建立患儿家属对护理人员的信任感[3]。③护理服务时，与患儿家属加强沟通和交流，确保患儿家属及时了解患儿的情况，护理人员也了解患儿家属的心理状态，以相应的护理缓解患儿生理痛苦，以及缓解患儿家属的紧张、焦虑等心理。④为进一步体现门诊服务的人性化，相应的门诊护理管理人员则从护理人员的构成、性格、能力等方面出发，合理安排护理人员值班，并注重护理人员工作潜能的激发。⑤护理人员在对患儿及其家属实施护理过程中，回答和解答患儿家属问题时，尽可能语言柔和，用语言简单易懂，帮助患儿家属树立患儿治疗的信心。⑥门诊护理服务当中，儿科就诊区域可悬挂简单易懂的宣教图画。⑦患儿就诊治疗后，护理人员可就患儿饮食方面与患儿家属交流，如告知患儿家属饮食上的注意事项，若患再出现异常情况，则立即回院复查[4]。
1.3门诊护理管理服务效果判断指标
通过记录和观察所选患儿在门诊护理管理服务期间发生的不良事件，以及患儿及其家属对门诊服务的满意度判断效果。在门诊服务满意度调查方面，通过对患儿家属发放调查问卷形式进行统计。
1.4统计学意义
应用SPSS20.0软件分析，计量数据采用sx±表示，组间比较采用t检验；计数资料采用n（%）表示，数据对比采取χ2校验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2.1两组患儿门诊服务中不良事件
依据记录，两组患儿在接受门诊护理管理服务的过程中，对照组患儿（n=36）发生总不良事件发生率为33.3%；观察组患儿（n=36）发生总不良事件发生率为19.4%。两组患儿门诊服务不良事件对比，观察组发生率更低，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2两组患儿门诊服务满意度
依据发放和回收的满意度调查问卷统计，对照组患儿及其家属对此次门诊护理管理服务总满意度为72.2%；观察组总满意度为91.7%。结果对比，观察者患儿及其家属的满意度更高，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3讨论
在现代医疗卫生事业的发展当中，提供优质的服务对医院本身，以及对患者而言都是非常重要的。以医院门诊部门为例，该部门是为患者提供医疗服务、健康咨询的重要窗口，门诊服务的质量与各服务环节是否快速、方便、准确有着极为紧密的联系[5]。从提供优质服务和提升医院竞争力的层面出发，提升门诊部门的服务质量十分重要。就儿科门诊服务而言，该部分工作量非常大，从挂号到付费再到治疗，医护人员需要更有效的工作流程，患儿及其家属需要更有效的诊治服务，因此提升服务质量和效率更是非常迫切[6-7]。基于此，本院则从门诊的人性化护理管理服务入手，提升儿科门诊护理管理服务效果和效率。而人性化门诊护理管理服务模式始终是以患儿为中心，“以人为本”，在充分考虑患儿门诊护理需求的基础上，与患儿及其家属加强交流，实施更加专业化和人性化的服务。针对人性化门诊护理管理服务的实施以及效果，本院此次也展开了具体的观察，重点从更好面对儿科人流量、患儿病情、患儿诊治过程中可能发生的不良事件等问题出发，实施相应的人性化门诊护理管理服务措施，例如门诊挂号、付费等以信息化方式处理，医护人员面对患儿及其家属始终保持耐心，并且以真诚的态度进行服务，护理人员确保患儿所处环境的和谐、干净整洁等等，不断提升患儿及其家属前来就诊的心理满意度和舒适度。根据此次观察显示，以人性化服务模式的患儿在门诊护理管理过程中，发生的不良事件率为19.4%，患儿及其家属对此次门诊服务的满意度也达到91.7%。与常规门诊护理管理服务模式下的患儿相比，以上结果显示均更优，差异存在统计学意义（P＜0.05）。综上所述，儿科门诊服务当中，从患儿需求出发，实施人性化的护理管理服务模式，可有效降低门诊不良事件的发生率，同时也能够提升患儿及其家属的满意度，对改善护患关系，患儿的治疗均可产生积极效果。
作者:司凌士 单位:郑州大学附属儿童医院 河南省儿童医院 郑州儿童医院