摘要：商业空间设计属于服务行业，服务设计则是服务行业的核心，已经成为一种新兴的设计思维和方法。服务设计本质是满足用户和客户对于提供服务方的需求。随着设计思维由传统设计扎转型为以用户体验为中心的设计，无论是在公共空间设计、家庭空间设计还商业空间设计，服务设计已经充分运用在其设计中。在服务设计中，应当根据具体的设计对象选择服务设计的核心，即服务设计蓝图和用户旅程图。此外，服务设计的来源是用户需求，因此可以为商业空间本身提供更多的附加商业价值。
关键词：商业空间设计；服务设计
服务设计的本质是提升企业提升服务质量，改善服务提供者和客户之间的互动关系的一种行为。商业空间的设计本质也是为消费者和客户提供更好服务直来给你的途径之一。商业空间的服务设计涉及到了组织设计、空间基础设施、人员动线、服务人员的组织、空间的视觉效果，空间分布局、客户与客户，客户与服务提供者，服务者与服务者的通讯以及空间构建的材料组建等一系列设计工作。然而，国内大部分设计机构对于商业空间的设计仍然停留在传统设计的思维，关注的材料和工艺，以及空间装饰，而忽略空间设计的本质是服务于客户，难以将商业空间的设计融入商业空间服务体系的供应链中。服务设计的核心服务设计蓝图和用户旅程图，可以快速分析出用户对于空间爱你设计的需求，为商业空间设计找出合适的设计路线。服务设计的思维有助于更新商业空间的设计思想，同时也为商业空间设计的新模式提供了新的思路。
1服务设计的概述
服务设计是为用户和客户提供具有价值的的服务。服务设计的产出将既可以是有型的服务，也可以是无形的服务，它设计到的范围很广，需要交叉学科的背景[1]。因此，不同情况下服务设计的结果（产出物）也是不同。
1.1服务设计是体验设计的一部分
服务设计中，是探寻用户使用服务路线的过程，这个部分涉及到了用户生理和心理的体验。用户的生理体验涉及到了用户体感交互部分，空间的温湿度对身体的影响，空间的光照对用户视觉的影响。用户的心理部分设计到了用户对于服务质量提供后心理产生的变化，冯特提出了人的心理的活动：感觉、情感、一支、知觉和思维[2]。因此，服务设计中，也要考虑到用户在上述活动能够中的变化。
1.2服务设计需要跨学科背景的参与者设计
传统设计中，设计师承担了几乎所有的设计工作。而由于设计师自身专业背景的局限性，很难全面的考虑。在硅谷的最新设计项目中，设计工作愈加需要具有跨学科的团队进行设计。谷歌提出了团队中需要有工程师、设计师以及研究人员组成[3]每个人都具备一定的设计能力，通过从不同角度对服务进行设计，可以有效的规避上述存在的问题。特别是商业空间设计中，可以为用户提供更好的服务而规避因此设计师自身的问题引发的问题。
1.3服务设计的核心是服务蓝图和用户旅程图
用户旅程图是一种故事板的升华，它是一种故事型的描述。它描绘了用户在一定时期内对于与服务设计内容相关的内容而产生的一系列反应。这个图形有助于设计团队找出客户的需求和服务中可能存在的问题，进而画出用户画像（图1）服务蓝图则是根据调研之后的结果，进行对与服务的系统设计。服务蓝图是一种最初用于服务设计和创新的技术，但在诊断问题和运行效率方面也有应用。G.LynnShostack于1984在哈佛商业评论提出该理论[4]。服务蓝图是一个应用过程图，从客户的角度来展示服务交付过程。服务蓝图已经成为管理服务运营、服务设计和服务定位的最广泛使用的工具之一。服务蓝图的设计需要设计人员讲无形和有形的服务进行一定的图形描绘，他需要描述出每一个服务的步骤以及用户遇到的有形和无形的服务的标识（图2）。
2.服务设计在商业空间中的应用
2.1服务设计在商业空间中的应用方法
服务设计因设计对象的不同，产出的设计蓝图不同。服务设计的4个要素，即用户、服务理念、接触点、增值服务进行系统分析，了解用户价值与需求。结论针对当前知识和服务密集型社会用户需求的多样化，提出了通过扩展附加值服务、优化环境服务、销售功能服务3种方法强化服务内容，增加新的设计机会，且通过相对应服务设计案例加以论证，强调了服务创新的切入点是用户进行体验与互动，最终形成系统的思维方法，为服务设计的创新实现提供集成的解决方案[5]。在面向商业空间的设计中，应用的方法采用DERCC模式（Design+Engineer+Research+Customer+Client）应当如下的步骤：首先是组建具备跨学科的设计团队，不仅仅包括工程师和设计师，还需要加入商科背景的研究人员以及客户和用户。辛向阳提出了设计应当从物理逻辑到行为逻辑[6]，所以在这设计最初要转变传统过的设计思维，传统的经典设计角度看，商业空间设计的目标导向是打造完美的空间，考虑到服务提供者的接受度、空间的使用量，关注是原材料、工艺，施工中的工具和器械。而全新的服务设计思维，则是注重与商业价值相接合，关注的是设计策略。目标导向上，要通过定量和定性的分析，形成具有建设性的分歧，并找出用户的真是需求。在使用的开发工具上，则是采用了白班和便利贴等理论开发工具，运用思维和组织科学。在最终的影响方面，则是开发出商业空间固有和潜在的服务价值。而正因为这些改变，设计的决策中采用了Co-creation的共创模式，主要的角色则是商业背景的决策者，设计师则需要从商业角度去考虑设计方案。通过开发出的用户旅程图和服务蓝图，最终决定产出物-即商业空间的设计方案（图3）。
2.2服务设计在商业空间中VI设计的应用
在商业空间设计的过程，利用服务设计进行推导，得出了首先确定商业空间品牌的设计，在确定这一主题后，在对其整体空间进行设计，使得品牌与空间能够统一，形成完整设计链，使得空间符合品牌的主题。其开发过程中需要综合userjourneymap(用户旅程图)和ServiceBluePrint（服务设计蓝图），得出相关的产出物。一般来说，商业空间设计中的第一个产出物就是品牌设计（图4）。在商业空间中，在空间设计中需要大量展示与品牌相关的各种产出物，可以很明显的发现，商业空间设计的本质是VI+SI。商业空间的室内装饰设计的基础是商业空间的品牌设计。在这一部分中，品牌设计应分为基础部分和应用部分以及扩展部分。我们以餐饮空间为例，基础部分应当包括空间的标志、空间的标准字体、标准色、相关的辅助图形及其组合规范。应用的部分包括了商业空间的服装服饰、环境识别、广告宣传，包装产品、展示规划等等方面。扩展部分包括了菜品的口味设计、菜品和衍生品的产品设计（图5）而在VI设计过程中，利用服务蓝图开发分为如下几个部分：首先是确定概念，明确服务蓝图从那个角度开始，在这个过程中，不仅仅要关注客户对于原有VI的感受，还要观察服务提供者的对于原有VI的感受。其次是蓝图的主要构成人员，蓝图中针对调查的人员应该分为受访的消费者、前台可见的相关服务提供者，后台消费者看不到的服务提供者，以及提供服务中需要的系统和工具，不仅要调查可见的系统和工具诸如相关的标识、引导工具，还要关注非可见的工具如计算机软件系统、培新系统等等。再次是调查消费者看到VI之后的反应和感受，获得到相关的用户体验信息。这个部分需要进行定性和定量的研究。利用用户访谈和焦点小组对用户的感受和反应进行信息的记录和整理。还有一个部分是观察用户的反应。这一部分需要一定数量的用户进行自由讨论，设计团队需要通过视频记录用户的语言、表情、情绪和其他的肢体反应。在VI的设计过程中，定量测量需要采用眼动仪等相关设备。利用美国TobiiProSpectrum平面追仪，其高性能的研究系统可以帮助设计团队获得超高质量的数据。在利用TobiiInsight研究服务，可以获得相关的额消费行为和用户体验的客观数据，成为评估未来的VI再设计的依据。在视觉系统设计中，服务设计蓝图还要考虑到服务提供者的相关需求。服务提供者获得照顾和关注，可以提升整体服务质量，让用户获得更多良好的感受。在这个部分中，要考虑到两个群体的感受。第一种是可见的服务提供者，在餐饮一类的商业空间中，一般是前台的员工。这一个部分中，是服务提供者与消费者接触最多的环节。设计团队需要根据两者互动的行为和步骤，获得相关的反应和感受。在一部分中，采用的调研方法是通过录像的方式，从第三方的角度对两者的行为进行观察。然后分别对消费者和服务提供者进行访谈，进而获得这一部分的服务蓝图的信息。后台服务提供者尽管不与消费者接触，但是一样十分的重要，甚至可以说，它是前台服务提供者的基。在这个部分中，设计团队也必须高度关注这一群体。支持过程随着科技的发展变得愈加重要。技术的发展推动了设计的发展，传统的经典设计正在被新的战略设计、算法设计所代替。新的系统和工具如人工智能、数据可视化、BI、深度学习等正在改变服务模式和管理模式。设计团队应当不断的更新技术，帮助企业改善工作效率，降低陈本。在VI的设计上，完全可以利用算法来快速生成，无需人力去设计，从而减少相关的设计成本。设计模式正从传统设计走向紧密结合在众筹-众包-众创平台上的服务设计;服务模式需要经历从产品到服务的理念转变,实现基于大数据的创新设计[7]。
2.3服务设计在商业空间中室内装饰的应用
商业空间的室内装饰设计中，要突出品牌价值和效应，还有就是要突出服务的品质。室内装饰的需求，不再以设计师或服务提供方的个人认知维依据，而是要以服务为导向。对于商业体验进行呈现，要更多具体服务细节进行体验。这个部分，必须要考虑到消费者的接触点（touchpoint）。所以在室内装饰中，首先要与VI设计的部分相契合，在材料的颜色、家具的颜色、展示的设计方面要同VI设计保持统一或搭配（图6）。商业空间的装饰设计不仅仅要支持服务的提供者去考虑，还要做充分的用户调研，对于用户的需求要形成persona（用户画像）然后在根据用户画像得出消费者对于空间装饰设计方案和家具的选择。家具可以利用3D打印技术，由于3D打印可以节省运输和材料成本，从而为企业提高效益[8]。同样地，功能单一，形态单调的室内空间已经不能满足人们的多种需求[9]，在商业空间的设计中需要利用服务蓝图来寻找用户对空间的需求。可以说，商业空间装饰的服务设计实质上是指使用人物角色、服务路径旅程图和原型模式检测进行其空间和服务设计[10]。
3服务设计在商业空间设计中的优势
3.1提升商业空间的创新与服务价值
在中国东南沿海各省，当地政府就积极推动服务设计引入到企业中，鼓励企业落实服务设计研发的工作，台湾省作为中国服务业发达的省份，商业空间大量引入了服务设计的思维，台中逢甲，高雄六合等地方，一系列餐饮企业注重上商业空间与企业服务相结合，为当地餐饮和旅游业带来了巨大的商业价值。根据中国台湾省旅行协会的数据，内地省份去往中国台湾省旅客综述达到418.41万（2015年数据），贡献商业价值达500亿，几乎所有游客都要感受台湾餐饮的服务，这正是因为引入了服务设计思维在餐饮这样的商业空间中，才为企业带来了更高的商业价值。2016年台北市也举办了世界设计之都的设计活动，其中服务设计就是其推动的重要发动机之一，这充分体现了中国台湾省的创新能力。台湾作为中国经济发达的省份，其经济贡献率中服务设计占有重要地位，这充分说明了服务设计对于地区经济、商业空间的创新价值与服务价值。由此可见，创新设计是产品的核心竞争力[11]。
3.2提升商业空间的个性化服务特色
随着服务业的发展，对于个性化的需求越来越高。无论是服务的提供者还是使用者用户都希望讲自身的需求加入到服务设计其中，这就形成了Co-Creation的设计团队与企业和用户共创的服务设计模式，首先设计师讲服务设计蓝图的规范制定好并进行结构搭建，之后用户则将需求形成UJM（UserJournalMap），服务提供者则将自身的需求做成Tips，最后完成服务设计的蓝图，这样设计出的蓝图讲有效地讲个性化的需求引入其中，保证商业空间的个性化特点。
4服务设计在商业空间设计中的不足
4.1学习成本较高
在商业空间设计中引入服务设计的理念，意味着设计师需要转变设计思想，从“造物“思维转变为面向用户的“服务”思维，这个转变过程中，设计师需要不断的更新的知识，这意味着企业和设计团队要投入更多的精力在自我知识体系的更新上，从而给设计工作中带来了一定的压力。同时，企业需要更新相关的设备，聘请相关的人员进行培训，也在无形中增加了企业的成本。但尽管如此，服务设计依旧可以提升学生的设计实践能力,创新意识及创业能力[12]。
4.2团队组建成本过高
服务设计本身需要跨学科的团队，这意味着一个项目的实施，需要至少三种相关学科背景的设计人员组成工作链进行设计。在这样的条件下，企业和设计机构要么需要招募新的成员加入其中，要么与相关联的机构合作。从利益分配和企业运营的角度来说，都会为企业带来生产成本和人力成本，从而增加了商业空间设计的整体成本。
5结语
目前，服务设计主要应用于欧美人工智能、大数据、软件、互联网应用方面和商业空间的设计工作，在国内采用该思想的设计本项目比较少。通过在商业空间中引入服务设计的思维，能够对原有空间设计中存在的问题进行改善，使得商业空间的设计能够符合空间本身的服务对象的需求，并促进商业空间设计模式的变革。在商业空间设计中，服务设计应根据具体的设计对象制作合理的用户旅程图和服务设计蓝图。此外，服务设计能够让用户感知到商业空间设计中为用户带来的便利，从而增加对空间自身的好感。虽然服务设计面临着学习成本和团队组建的问题，但服务设计在商业空间中的应用将会越来越多，形成新的设计趋势。
作者:郭飘远 窦乐乐 单位:东北林业大学
