摘要：目的经济发展模式的转型驱动着设计的转型，服务设计是当今服务型经济驱动下，设计发展的新趋势。基于此背景，探讨服务设计理念下产品设计创新的策略。方法采用案例分析法，对典型案例进行分析，并提出P+S、P+E、P+B三种融合服务设计理念的产品设计创新策略。通过实验观察法，观察十二名参与者对三个策略的使用情况，并结合“MirrorMirror”智能镜子与“OpenSesame”无人商店身份识别系统的设计实践，讨论该策略的可行性。结论服务设计理念的引入能驱动思维模式的转换，借助三种设计策略，将“服务”、“用户体验”、“商业模式”融入到产品设计过程中，推动由单一产品向“产品+服务”的整合性解决方案的转变，给当代产品设计带来了新的机遇。这不仅是未来产品设计创新的重要方向，而且符合服务型经济下设计发展的总趋势。
关键词：服务设计；产品设计；融合；设计策略
后工业社会是以服务为基础的社会，制造型经济逐渐转变为服务型经济[1]，服务设计逐渐介入健康医疗、银行业转型与金融服务创新、移动互联、智慧城市等领域。经济的转型也不断地驱动着设计的转型。服务型设计理念给产品设计带来的最直接的影响是产品服务系统PSS的产生[2]。在互联网及信息技术的驱动下，产品设计不仅是解决形式与功能的问题，而且是转向提供产品和服务集成的综合解决方案，即从塑造“物质化产品”扩展到对于“有形产品及无形服务”的设计。在对功能、造型等因素的研究上，进一步融合体验、流程、系统、商业模式等因素，更多地关注产品所带来的体验和服务。设计中心逐渐由实体产品向服务转化。未来产品创新的发展方向将从对生产制造产品本身，转换到通过提供服务来创造价值[3]。以创造价值为主导的服务型设计理念将逐渐成为产品设计的主流[4]。
1服务型经济下的产品设计
1.1产品设计与服务设计
产品的本质是有型的物质，而服务则是由一系列无形的体验所组成的[5]。不同于实体化产品，服务无法被拥有和储存，因此用户无法成为彻底的服务拥有者和掌控者[6]。服务关注用户及与用户相关的设计因素，同时，也关注设计全局中的各类利益相关者与各个组织结构。虽然产品和服务存在本质上的不同，但是在实际价值创造过程中，两者相互依托，相辅相成，无形的服务需要有形的产品来承载，有形产品的价值通过无形的服务来提升自身价值。产品设计强调形式美学在技术领域的应用，辅助技术提高产品的形式美感。它是通过材料、结构、功能、加工工艺、造型、色彩等，将某种需求或目的用设计语言转换成某个具体的实体形式，通常被视为创造一个或多个实体物品的过程。服务设计则是一种设计思维方式，通过整合有形的产品与无形的服务来改善现有的或创造新的服务，让服务变得更加有用、可用、高效、有效和被需要，成为全新、具有整体性、多学科交融的综合领域[7]。
1.2从设计产品到设计服务
在产品生产型社会向服务型社会转变的背景下，用户体验被越来越多的提及，单一的产品已经很难满足用户日益复杂的需求，设计工作者考虑的问题已经从“人们需要什么产品?”转向“人们需要解决什么问题?”。从单一的产品模式转向产品服务系统来满足用户的需求，从对物品的占有到共享服务系统。消费者无需拥有产品，而是共享使用权，产品只是实现服务价值的手段。Amazon“PrimeAir”多层无人机物流中心见图1，用户只需要在家里下单，无人机配送运营中心就会自动发货，将货物送到家门口，并且其送货时间不会超过30min。Amazon“PrimeAir”将产品与服务相融合，产品领域的无人机设计与服务领域的配送系统设计，使得用户无需自己拥有无人机，就能享有极致的无人机送货服务。
1.3为服务而设计
在“为服务而设计”的模式下，服务被视为设计的主要对象[8]，强调整合性解决方案的服务系统创新，而产品则根据服务的需要进行设计。各类有形的产品作为服务过程中的重要接触点被包含其中，并协同服务体系中的其他元素，为用户创造积极、正面的体验。颠覆实体零售模式的亚马逊AmazonGo无人商店，见图2。此无人商店借助互联网打造了“智能零售+体验式消费”的商业模式，为用户提供“拿了就走”的购物服务。在这个服务系统中包含闸机、摄像头、压力传感器、红外传感器、体积位移传感器、光幕等产品设计，这些产品作为服务系统中的重要接触点，共同为用户提供极致的体验。服务经济时代要求设计者不能只停留在“设计”的维度，服务设计与商业模式密切相关，设计师要用新的观点和思维方式，并考虑借助商业模式，从而提升服务的价值。
2服务设计理念下产品设计三种策略
在服务型经济时代，用户的需要已经逐渐超出了单一实体产品本身所带来的价值，并朝着更加综合化的方向发展。由单纯的设计产品转变为“产品+服务”的设计趋势成为必然，具有系统化、综合化特性的服务成为了产品设计中的新价值创造点。基于上述研究，笔者提出了三种将服务设计理念引入产品设计创新过程中的策略。
2.1P+S
从“产品”（Product）设计角度来讲，在产品的基础上搭载“服务”（Service），最终产出“P+S”（Product+Service）的系统解决方案。产品在整个服务系统中比重较大，产品是主体，服务是产品的延伸，产品依赖搭载的服务来提升自身的价值。这种策略在可穿戴的电子消费产品设计中尤为明显。例如AmazonEcho智能音箱与“Alexa”语音助手，GoogleHome系列产品与“GoogleAssistant”，苹果手机与“APPStore”，小米手环与“小米运动”APP，Nike跑鞋与“Nike+Running”，都是产品与服务相结合的案例，并通常表现为产品+APP或是软件与硬件整合+APP的形式[9]。
2.2P+E
P+E（Product+Experience）策略以“用户体验”而非“产品”作为设计出发点，从思考“人们需要什么产品?”转向“人们需要解决什么问题?”。例如，从设计自行车到设计解决出行问题的“ofo”共享单车或“滴滴出行”，从设计汽车到设计无人驾驶服务系统，这些现象表明产品思维逐渐弱化，产品在整个服务系统中的比重变小，甚至人们无须拥有产品也能享受产品及系统带来的服务。P+E策略从聚焦单个产品的“点”状设计转换到能满足用户复杂需求的“线”状服务流程设计，并以全局观考虑服务系统中的各类利益相关者。从体验出发，完成由“点”到“线”再到“系统”思维的过程。这种策略在健康医疗、共享出行、银行业转型与金融服务创新、公共事务管理、智慧城市中表现得尤为显著。
2.3P+B
服务设计与商业息息相关，在创造体验价值的同时，也应平衡商业价值。P+B（Product+Business）从服务和商业模式的角度切入，其设计结果通常能提出全新的服务系统和商业模式。产品只是服务系统中的一小部分。例如，最近大火的新零售无人商店——盒马鲜生，其服务人员、产品、程序、环境等都可被视作服务过程中的接触点之一。有形的产品作为服务过程中的重要接触点被包含在内，并且协同服务体系中的其他元素，为用户创造积极、正面的体验。
3策略有效性观察
为了探究在产品创新设计中，运用以上三种设计策略是否能驱动从“产品”到“产品+服务”融合创新设计的转变，以及对其有效性进行验证，笔者开展了设计观察实验。
3.1实验设计
实验时长共130min。测试者围绕主题“安全”，以个人为单位，进行“产品+服务”创新设计概念的衍生与方案输出。实验参与者共十二人，均为产品设计专业的学生，无服务设计的学习背景及实习经验。参与者共分为三组，实验过程中向每组介绍一种设计策略。实验分为三个阶段：（1）概念衍生，围绕“安全”进行信息搜寻并绘制思维导图，筛选出思维发散阶段中能进一步设计的点，进行初步方案的衍生；（2）策略引入，向被试介绍设计策略及服务设计概念，服务设计方法与工具（顾客旅程地图、服务蓝图、商业模式画布）[10]见图3，向被试介绍“产品+服务”融合创新的实际案例；（3）方案设计，对概念衍生阶段的方案进行改进与完善，生成最终的设计方案。
3.2实验数据
采用现场观察法对个体设计过程进行观察与记录，收集草图、思维导图、方案构思图等设计过程资料，并采用视频的形式记录了各个阶段的方案汇报过程。最后运用扎根理论（GroundedTheory）将收集的所有设计过程资料、视频资料进行分析。实验发现，十二个参与者借助P+S、P+E、P+B三种策略，其中有十人成功完成“产品+服务”的创新设计。例如，P2借助P+S策略，从设计具备SOS急救功能的老年人可穿戴产品，到设计“APP+产品+服务”的老人疾病紧急救助服务系统。P6借助P+E策略，从设计具有人脸识别、动作识别、武器识别的智能摄像头，到与医院、警局等多方共同打造“银行安全”智能监控服务系统。P9借助P+B策略，从设计记录宠物活动的云摄像头，到设计“全天云端查看+宠物接送+个性化喂养+陪玩”为一体的宠物寄养服务，致力于打造五星级宠物酒店。P2、P6、P9的设计过程见表1，设计草图见图4。
3.3实验结果
通过实验可以发现，将服务设计理念引入产品设计的过程中，使用P+S、P+E、P+B三种设计策略，能推动“产品与服务融合”这一创新设计过程，帮助设计者从单一地关注产品逐渐转变为产品设计与服务设计相结合的模式，系统化、综合化特性的服务成为了产品设计中的新价值创造点。然而，实验结果也显示仍有两位参与者的最终方案局限在产品设计上，未能将产品与服务融合在一起。笔者发现，P+S策略相比较于P+B或P+E策略更容易被理解与应用。P+E策略从“用户体验”而非“产品”出发，设计者需要跳出传统产品设计的桎梏，从聚焦单个产品的“点”状设计，转换到能满足用户复杂需求的“线”状服务流程设计。P+B策略从商业模式的角度切入，其设计结果通常是提出全新的服务系统，并且伴随着商业模式的创新，产品只是服务系统中的一个接触点。这种跨领域的设计模式，对产品设计者来说是一个挑战。
4设计讨论
基于上述服务设计理念下的产品设计创新策略，进行了深入实践，通过以下设计实例来讨论此设计策略的可行性和有效性。首先，设计师借助P+S策略设计了一款为用户提供AR虚拟试妆服务的设备，它可以分析与记录用户的皮肤状况，“MirrorMirror”智能镜子见图5。镜子的LED能模拟太阳光、室内光等不同光源和色彩，内置摄像头及人工智能技术可以对人们的面部特征进行捕捉，将各类化妆品如眼影、口红等，借助AR技术，实时“涂抹”在脸部的精准位置，使用户从不同角度观察其上妆效果，从而体验各大彩妆品牌的AR试妆服务。此外，智能摄像头还能评估面部皮肤的健康状况，分析肤色、暗斑、皱纹、黑眼圈、毛孔等情况。“MirrorMirror”智能镜子可以使人们通过手势和屏幕互动来播放美妆视频、“Spotify”音乐，还可以显示本地天气信息，并与谷歌日历同步。其次，设计师运用P+B策略，结合无人销售的商业模式，设计了实现新零售时代智能刷脸、指纹开门的身份识别服务系统。“OpenSesame”身份识别系统见图6。产品只是该服务系统中的一部分。在进店环节，指纹识别与人脸识别技术可以准确识别顾客身份。“无人经营”的互联网商业模式，为消费者提供了便捷、高效的消费体验。这种“无人”商业模式的形成不仅有赖于移动支付，而且有赖于整合了大数据分析、人工智能等科技的智能硬件设计。这背后更深层的含义是，人们都在探索“如何结合商业模式，给产品设计制造带来新的机遇”。
5结语
在服务经济时代，设计逐渐从单一地关注产品，转变为产品设计与服务设计相结合的模式，最后发展为服务设计包括产品设计[11]。当服务以产品的附加价值出现时，将为产品增加功能属性之外的新内容，重新塑造产品价值。当服务逐渐作为设计主体时，服务设计的主要内容往往是对服务流程的再设计，这也是为消费者优化了用户体验。将服务设计理念融入到产品创新的过程中，能有效地开拓产品的创新方式。本文提出P+S、P+E、P+B三种融合服务设计理念的产品创新设计策略，希望以上的观点及设计实践能对服务经济时代下的产品设计具有启发性。
作者:黎颖 胡莹 杜星 单位:湖南大学
