一、网络学习支持服务研究背景及问题提出
（一）学习支持服务的研究背景
我国最早引入学习支持服务概念的丁兴富教授指出：“学习支持服务是远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生与学生之间的人际面授和基于媒体的双向通信交流为主的各种信息的、信源的、人员的和设施的支助服务的总和，其目的在于指导、帮助和促进学生的自主学习，提高远程学习的质量和效果。”2003年，中央广播电视大学杨亭亭教授进一步指出：“学习支持服务是指教育机构以学生为本，向学生提供的有助于其持续学习，减少其在远程学习中的孤独感，保证其达到学习目标的各项必要措施。”
（二）学习支持服务研究的意义及必要性
远程教育的学习支持服务就是远程教育机构及其人员为促进和保证网络学生个别化、协作化、探究化学习的顺利进行而提供的资源、技术、设施、人员和管理等方面的支持和帮助。学习支持服务的内容涵盖了教学与教务信息、考务信息、各类学习资源、及现代化教学设施方面的服务。我国著名远程教育专家丁兴富教授认为：“人际交互和基于技术媒体的双向通信交流是学习支持服务的核心成分。”可见，高质量的交互是学习支持服务模式构建的重要因素。学习支持服务强调尊重学生的个性化差异，在先进的教育理念及技术的支撑下，为学生提供多样化、个性化的学习支持服务，满足学生的各种学习需求，通过完善学习支持服务使学生的学习活动和学习目标得以实现，所以需要加大力度对学习支持服务体系进行研究建设，对学生进行持续关注，提供优良教学服务，从而保证较高的教学质量。本研究旨在构建一个健全的能满足网络学生个体化学习需求、自我构建知识体系、自我调节监控学习过程、培养实践能力、创新能力和团结协作精神的学习支持服务体系，是构建终身学习的迫切需求，也是现代网络教育健康、可持续发展的必要保证。
二、网络教育学习支持服务的建设
东北大学继续教育学院以现代教育理论为指导，结合现代教育技术、网络技术和通信技术，以构建终身学习型社会和经济建设为出发点，坚持“以人为本，全面服务”的原则，在实践中探索发展、总结经验，逐步构建起促进学生自主学习的支持服务系统，推动远程教育的不断进步。
（一）网络教育学习支持服务系统建设原则
1.以人为本
学习支持服务的核心对象是人——教师与学生。因此，学习支持服务系统要体现以学生为中心，教师为主导的理念，了解学生和教师需求，不断深化支持服务的目标，在各项服务中使师生、学生间的交互更加便捷，使学生的学习需求能得到及时的反馈和解决。
2.全面服务原则
学习支持服务系统涉及内容广泛，不仅包括对学习过程的支持，还包括与教学相关联的各项管理服务。如教务、考务、学务的支持服务，建构智能的学习系统、灵活的沟通系统、高效率的教学“物流”服务系统等都是学生学习支持服务系统的重要内容。
（二）网络教育学习支持服务建设标准
为了从整体上提高学习支持服务标准，学院将优化落实学习支持服务作为重点工作，对具体工作从不同的角度和侧面进行细化，制定了一系列行之有效的标准。首先，撰写服务流程图。从服务提供者角度及服务接受者角度出发，确定服务内容、服务标准、服务时效约定、服务获得方式及渠道，全面完善学习支持服务系统，此项工作不仅规范了工作人员的服务，更向学生以及学习中心提供满足其需求的有序的服务内容及步骤。其次，制定具体工作的服务准则。对工作人员进行培训，提高服务意识，将工作中所展现出来的仪表、语言、态度和行为等进行规范，更好地为学生和学习中心服务。具体标准如下：一是以人为本的服务理念，具有较高的服务意识；二是确保支持服务的有效性和及时性，避免流于形式；三是促进技术支持的灵活性、协调性，增强技术支持的全方位服务；四是加强服务标准的可持续性和创新性。学习支持服务建设标准化使各项服务工作更加规范和统一，保障了支持服务工作的有序开展，为学习中心建设提供了有力的支撑，为学生学习提供了良好的环境和空间。
（三）学习支持服务系统建设
1.优化组织结构，提高教学及服务质量
整合支持服务工作人员的结构。从宏观上发挥系统优化配置的功能，优化部门设置，明确岗位职责与岗位监督，实现专人专办归口服务。服务工作人员主要有三类：教学管理人员、教师和资源建设人员。教学管理人员在整个服务组织及服务平台中发挥宏观的协调组织功能、教学管理功能、教务功能及学务功能，保证教学环节的有序进行；教师除了授课外，还要承担课程辅导，实验、实践指导，论文指导等工作；资源建设人员要充分发挥技术优势，为学生提供自主学习的资源、条件、环境等，并对平时的教学管理和学习进行及时的维护和更新。加强辅导教师队伍结构建设。要严格选拔辅导教师，通过多方考核进行聘用，之后对辅导教师进行岗前培训，使其精通业务，保证辅导质量。每个辅导老师辅导30～50个学生，保证每个学生每门课程都至少要有一名辅导老师，提供答疑、指导及学习监控服务。辅导教师的支持服务工作为保证学习质量起到了突出作用，达到了远程教育优化师资、节约资源、方便教学的目的。
2.建立智能的学习系统
建立以人工智能和数据库技术为核心的智能学习系统，让网络学习内容适应不同学习风格的学生，实现完全个别化学习。在智能学习系统中，通过测试对学生的个性化属性进行分析，从而建立接近其真实特质及认知水平的个性化认知模型，学生以此为依据，便可以根据自己的实际需要，自我组织制定并执行适合自己的学习计划，选择适合的学习策略。系统进行相应的学习推荐服务及个性化学习服务，在学习期间，学生通过与系统交互不断获取反馈信息，对学习活动进行积极监控、调节和监督，以达到最佳效果。根据教学内容进行虚拟实验室的开发，建立接近真实的人机交互界面，学生可利用互联网在任何地点进行实践学习。虚拟实验室的建立为各种实验课程提供了逼真的学习环境，学生不仅可以动手操作，还可自主设计实验，可与教师实时交互，获得科学的指导和积极的反馈。虚拟实验室不受时空限制，完善了现有的实验教学体系，真正实现了理论教学和实践教学的有机融合。
3.建立优质的学习资源
建设高水平的师资队伍是提供优质学习资源的关键，东北大学继续教育学院邀请东北大学名师授课，制定完善的教学计划，系统的教学大纲，撰写高质量的教材，录制内容系统、领域前沿的电子课件，教材及资源会根据科技发展和社会需求及时更新；同时还为学生提供课前导学资料、知识重难点说明及同步的模拟练习；另外考虑到少数偏远地区学生无法使用网络资源，还将课件及资料刻录成光盘，提供给学生使用。为了拓展知识的宽度与广度，学生还可以从电子图书馆获得各种学习资源。
4.高质量的师生交互服务
首先是论坛非实时答疑。为了解决学生在自主学习中遇到的问题（包括学术性问题和非学术性问题），学院搭建了交流论坛，学生可以通过相应课程的论坛随时向教师咨询，教师在24小时内予以答复。教师在论坛中可发挥版主的作用，在论坛上本课程的知识精要及重点问题，重要的教务及学务通知等。同时平台可以对学生和教师的论坛行为进行追踪和监督，以了解了学生及教师某段时间的行为，进而对学习过程中存在的问题进行调节和监督。其次是实时交互。为了激发学生的学习兴趣，满足其对知识交流的渴望，同时弥补学生远程教育中的情感缺失，还增设了实时答疑环节。通过远程会议系统，师生可以在不同的空间进行实时交流，设有教师答疑、讲授重点及小组讨论等活动。实时交互根据课程难度和进度由主讲教师自行安排，一般每月两次，在指定时间段进行。同时，为了使学生更系统地掌握课程，安排适量面授，随后将面授内容整理并上传至平台，方便进一步学习研究。
5.高效率的物流系统
在确保教学物资安全的条件下，严格制定物流运输标准，开发智能的物流追踪系统，实现教育物资的快速、安全、准确抵达。教材、光盘、试卷的邮寄和归档，实行电子扫描，网络追踪，及时签收，完全实现了物流系统的现代化管理，为提高教学效率起到了重要作用。
6.为学习中心及学生提供全面的咨询服务
首先，撰写“教学服务指南”，“操作指南”及“学生手册”，方便学习中心教师和学生查看教学规范和制度；利用电话、论坛、手机短信交流平台及公共微信平台进行教学通知的及问题咨询，方便使用不同媒体的学生进行查询和交流。其次，为了加强学习中心的业务能力，增强教学过程的规范性，教务部门为学习中心定期进行教学、教务及考试事务培训；在QQ群中，学院相关业务人员就学习中心在教学过程中遇到的各种问题进行解答和指导，及时了解教学动态，及时反馈，及时解决。
7.提供情感方面的支持
远程学习期间，师生、生生均处于准永久性分离状态，很容易引起学习过程中的情感缺失问题。情感支持是专门针对远程学习情感缺失而提供的，包括帮助学生组织学习小组、创设学习社区、开展知识竞赛、提供心理咨询等。帮助学生缓解精神压力、消除孤独感、增强自信从而促进学习。对于提高远程学生的学习兴趣、提高学习效率，增强学习效果，促进其健康人格的形成都具有极大的现实意义。
三、未来学习支持服务的发展探究
通过一系列的实践和探索，有力推进了学习支持服务体系的稳定运行，形成了具有鲜明特色的远程教育学习支持服务体系，虽取得一定成效，但在远程教育学习支持服务体系的完善与发展过程中，还需从以下几个方面出发进一步探究：第一，深入理解和领会终身教育的宗旨和理念，以学生为本，从培养高素质人才出发，以现代智能媒体教学资源的开发、整合、应用为支撑，构建为学生学习提供全面帮助的支持服务体系，创新拓展，特色发展。第二，组建一站式服务团队。一站式服务团队的建立将原来分散于相对独立部门的责任和角色进行整合，对不同的层次和专业总体进行教务、辅导、咨询、考核服务。这样就更能保证支持服务的连续性和针对性，提高效率，有利于更好地整合资源。第三，整合多种教学模式，并配合多种教学资源优势，协调配合，从整体上进行系统性的设计，以更加优化的方式自主学习，推动网络教育的不断发展。
四、结语
随着网络教育的发展与完善，学习支持服务工作还有很多问题需要进一步研究和探索，在未来的研究中，可以从不同角度出发，继续探索与研究学习支持服务体系的构建与运作，理论与实践结合，不断完善学习支持服务体系建设。
作者：陈国秋 宋菲菲 江晨光 姜帆 单位：东北大学继续教育学院
