销售客户管理论文范文1
论文摘要：“客户关系管理”是一门新兴的学科，也是市场营销专业的一门重要专业必修课，课程实验是该课程不可或缺的一部分。然而，对“客户关系管理”课程的实践教学，目前还处在探索阶段。从该课程实践教学的定位入手，提出了实践教学的任务和基本要求，并根据目前以实验为主的实践教学，提出了实验必须具备的四个模块，在实践经验的基础上分析了实验设计应注意的四个问题。
论文关键词：市场营销；客户关系管理；实验；教学改革
一、“客户关系管理”实践教学的定位
目前，“客户关系管理”已经成为市场营销专业一门专业必修课，实践教学是该课程教学中与理论教学并重的、不可缺少的一部分。理论教学侧重于讲授客户、客户关系、客户满意度、客户忠诚度、客户关系资产价值等一些有关客户关系管理的基本概念、基本理论和基本方法，使学生了解、领悟，进而树立以客户为中心的经营理念；而实践教学，即“客户关系管理”实验课程则是通过计算机软件，模拟企业的客户关系管理工作中的线索的查找、客户关系的建立、市场营销的开展、销售合同的签订、服务管理等内容，通过模拟使学生了解、掌握相关软件的使用，并提升学生的客户关系管理的理论知识和以客户为中心的经营理念，为毕业后走向工作岗位打下良好的基础。
二、“客户关系管理”实验课程的任务和基本要求
全面了解CRM在企业中位置及具体应用流程；树立以“客户”为中心的营销观念，将观念定位在“客户价值”上面；掌握现代化信息技术与方法，可以熟练操作企业中的客户关系管理平台；掌握客户信息收集、管理，并进行分析利用；对市场、销售、服务中的关键任务，在计划、组织、执行、控制、统计、分析、决策等方面具备基本的解决实际问题的能力；具有一定的问题研究、分析决策、自我发展和创新能力。
三、“客户关系管理”实验课程的主要教学模块
1.CRM基础模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出系统管理和基础设置实验、线索管理与转化实验、客户信息管理与分配实验、联系人信息管理与分配实验，等等。
主要内容包括：让学生了解进入系统操作的人员一般分为若干个层次，比如系统经理、系统管理员与销售员，不同的人员具有不同的管理权限，高一层次的人员可以查看低层次人员的资料；让学生以系统管理员的身份，查看CRM模块和KEY模块的所有功能结构，设置个性桌面（包括色彩、语言、加入桌面等），增减机构、部门、角色、人员，设置权限等操作；以市场人员身份，新增、修改、删除线索信息，简单操作线索综合信息，以市场主管身份管理线索信息，并转化为客户、联系人、销售机会；以销售员身份，新增、修改、删除客户信息，了解客户关系树的内涵以及学会建立客户关系树，新增、修改、删除联系人信息及其他操作，学习了解联系人关系树，以系统管理员身份操作客户综合信息，管理客户信息，并且分配给相应的部门和人员，简单操作联系人综合信息，管理联系人信息，分配给相应的部门和人员。
2.销售管理模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出销售计划制定与分析实验、销售机会管理实验、销售预期实验、报价与订单管理实验，等等。
主要内容包括：制定一份季度销售计划，内容包括销售计划的制定、审批、执行、分析等全过程；以销售员身份，新增、修改、删除销售机会及相关操作，使用CRM系统完成一次完整的项目销售，增加、修改、删除报价单及相关操作，增加、修改、删除订单及相关操作，使用CRM系统完成一次从订单审核、收款、采购、交付、执行等阶段的订单流程操作；以销售主管身份，管理销售机会明细，分配给相应的部门和人员。
3.服务管理模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出服务请求管理实验、服务计划管理实验、服务队列管理实验、服务工单管理实验，等等。
主要内容包括：增加、修改、删除服务请求及相关操作，管理服务请求信息，分配/收回所有者，并生成工单，使用CRM系统完成一次完整的服务请求；增加、修改、删除服务计划及相关操作，管理服务计划信息，分配/收回计划信息到部门和人员，使用CRM系统完成一次完整的服务计划；增加、修改、删除服务队列及相关操作，通过Key设定服务队列的规则及员工；增加、修改、删除服务工单及相关操作，使用CRM系统完成一次基于工单的服务工程。
4.数据收集模块
在这一模块，根据实际的教学课时数以及教学要求，可以设计出客户调查实验、万能报表分析实验，等等。
主要内容包括：增加、修改、删除调查问卷及相关操作，增加、填写提交、删除一份调查答卷，使用CRM系统设计完成一份调查问卷并发送客户，对此调查问卷进行综合分析；了解管理驾驶舱、员工分析、产品分析、竞争分析、计划分析，了解客户分析、市场活动分析、销售分析、服务分析、自定义分析。
四、选择适合教学需要的CRM软件
从目前市场的销售和使用情况来看，CRM的品牌主要有Turbo CRM软件、用友CRM软件、金蝶CRM软件等等。
1.用友CRM软件
用友CRM软件采用Java开发，支持跨平台的应用。该系统可分为客户端、Web服务器、应用服务器和数据库服务器4个层面，是其U8套件的一个组成部分。用友CRM软件的功能包括基础管理、客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、客户自助和系统管理这7个方面。
2.金蝶CRM软件
金蝶CRM软件支持两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其他业务模块的信息进行集成，支持战略制定及建模预测。金蝶CRM软件的功能包括客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线、离线应用等业务模块。
3.Siebel公司CRM系统
相对于其他的CRM系统软件商而言，Siebel公司的CRM产品系列最多，功能最全，几乎涵盖了CRM系统的所有领域。它提供的CRM解决方案主要有：CRM套件、呼叫中心套件、现场销售和服务套件、营销管理套件、渠道管理套件和行业CRM解决方案。它的CRM 套件提供的主要功能包括：销售管理、营销管理、服务管理、电子邮件回应、电子简报和内容服务。
五、“客户关系管理”实验应注意的几个问题
1.安排好实验的时间
在时间的安排上，一般是先理论教学，在同学对该课程有个初步的认识以后，才安排实践教学。
2.选择好实验用的数据
在实验的过程中，要密切联系实际，要以企业实际的业务数据和场景为教学资料。企业可以是有代表性的制造业（如家电制造企业）、零售业（如大型连锁商业企业）、服务也（如保险公司）。如果实验的课时比较多，比如在15节以上的，建议以制造业为实验模拟的对象，可以开展多个模块的实验教学。如果实验的课时比较少，建业以服务也为实验模拟的对象，可以选择少数几个模块开展实验教学。
3.规划好实验的课时数
该课程总课时如果为54节，建议实验课时20节。当然不同学校，同一个学校的不同专业，总课时数以及实验课时数也是有差别的。任课教师可以根据教学计划适当调整。
销售客户管理论文范文2
销售管理是钢铁企业的重中之重，基于钢铁行业的销售网络广泛，近80%的销售量均是异地销售，这种营销模式极易产生管理漏洞，产生腐败行为，给公司带来巨大损失，因此公司内部对异地销售行为过程的掌控能力显得尤为重要。原来那种”只看结果不要过程”的管理模式也使企业管理者一次次的失望，业务大起大落、人员流失频繁、业务员和经销商之间的利益行为过多等现象都与过程管理失控有关。运用ERP销售管理系统最大的特点在于可以同时对销售过程和业务进行管理，便于高层管理者的规范化管理，加强管理和控制的力度，主要包括销售计划的建立；销售价格的控制和监督；回笼资金的掌控；销售过程跟踪（订单、货款）；周/月/年销售业绩自动统计等功能，从而提高企业的营销管理水平，为公司带来最大利益。
本人通过对我公司ERP企业管理系统的应用实施，达到了提升我公司的营销管理水平的预期目标，增强了公司对异地销售行为的管控能力，深感运用ERP企业管理系统为企业营销管理带来的好处，现就如何运用ERP销售管理子系统有效提升钢铁行业营销管理能力做几点阐述。
一、制定适合钢铁行业营销行为方式的营销业务管理流程是ERP销售管理系统的首要任务
营销业务流程管理，是分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。其目标在解构营销业务流程，采用恰当的方法，来确保企业中各种营销活动的执行成果能具有一定的水准和精确度，同时也能持续改善活动的进行方式，串连活动的作业流程，让企业具有强有力的销售链，保持在市场上的竞争力。
在营销过程管理中的核心是工作流程，因为流程的明确与否和销售计划是否能被有效执行有极大的关系。而许多营销管理上的问题都和销售流程程序（也就是营销活动）有关，各种层面的流程改善对企业的营销结果有关键性的作用。
二、ERP销售业务管理系统应具备功能模块
1.建立完整详细的客户基本信息是销售管理之基础
ERP销售管理的思想是从客户需要出发来规划企业的生产经营活动，在大量的客户信息的分析基础上来确定生产何种产品、产品如何定价、产品如何销售、如何为用户服务、如何确定本企业最优的产品组合等诸多问题，因此，完整的客户信息不仅是销售活动的需要，而且是企业全部生产经营活动的需要。每一个客户的信息以客户档案的形式存在，至少包括：客户代码、客户名称、通讯办法、地区代码、开户银行、信贷能力、客户类型等基本信息。其中客户类型是比较关键的信息，客户类型是指客户使用产品的特征，包括：（1）商；（2）经销商；（3）直销商，不同类型的客户所享受公司的优惠政策是不一样的。另外，客户的信贷信息是销售订单确认的重要依据，销售部门必须据此来决策销售订单的确认与否。
2.销售订单管理功能是销售合同规范化管理的体现
客户的实际需求是通过销售订单进入ERP系统的。订单是根据获取的客户信息、交运信息、销售项目以及其他注意事项建立的，其主要内容有：订单号、客户代码、订单类型、订单内容（项目号、描述、数量、价格、需求日期、交运日地、付款方式、价格方式、贴息情况、提货方式以及装运要求等）、有关日期信息（订货日期、登记日期以及最后确认日期）、有关交运的信息（发货地点、运输路线等）、与客户有关的信息（客户采购号、采购者姓名等）以及其它信息（销售地区代码等）。销售订单自输入系统后，便跟踪产品销售的整个过程，直至完成全部业务处理。
3.产品销售价格表管理是监控企业营销行为之根本
钢铁行业的销售行为是多元化的，销售网络范围广泛因而会形成直销商、经销商及零散户的多方位的营销方式，销售价格也是随着原辅材料的价格变动而变化无常，公司内部对异地销售行为难以严密监管，因此必须运用产品销售价格表管理来提升异地销售行为的监管力度。基于钢铁产品多产品、多规格以及销售地区广的特点，产品销售价格表应分时间段、地区、客户类别、产品类别、规格范围来制定合理的销售价格表，并将每次产品销售价格表的所有调价信息（价格信息、本期价格表执行时间和上期价格表的终止间等所有信息）均进入系统，每期的销售价格表均通过公司相关部门相关人员的审核确认后方可执行。产品销售价格表的制定过程分为：录入信息―审核信息―确认信息。
4.异地营销办事处的仓储管理是ERP销售管理系统中的重要环节
由于钢铁销售量大、物多、销售网络广的特点，异地办事处增设较多，公司必须加强对异地仓储的监管能力，杜绝管理漏洞的现象发生，因此将异地仓库也要纳入ERP管理系统管理范围。
5.产品销售回款的管理水平直接影响公司利益
无论是内部销售还是异地销售，无论是按订单销售还是按价格表销售，客户的回笼资金是销售产品的前提，如果严格控制赊销行为必须做好客户回笼资金的管控。产品销售回款的管理流程为：分客户记录每一笔的回款信息（客户、日期、单号、单据类别、收款金额、收款行、承兑人、销售部门、销售订单号、维护时间、维护人等相关信息），并将每一笔回款均经过相关人员审核、确认后进行记帐处理。
6.销售发运的过程控制管理功能是提升企业营销管理水平的最终体现
销售发运的过程主要依据系统中的客户信息、销售订单或销售价格表信息、客户的回款信息、产品的库存信息开据销售发货单并经审侅批准后进行称重发货，由系统的各种相关信息进行销售价格、资金、发货情况的过程控制，提升了企业营销管控水平。
7.产品销售结算管理是产品销售过程的终结体现
产品销售的结算过程主要是依据系统中销售单的客户信息、价格、发货数量、发货金额等信息开具企业销售发票，杜绝人为因素的干扰，最终形成最为准确真实的销售收入。
8.销售分析功能是对企业实际销售效果及客户的综合评价
销售分析是对企业实际销售效果的评价。不仅可判别实际生产经营是否已达到预期的目标，而且从中可以发现系统存在的各种问题，例如，策略是否正确、组织机构是否适应、措施是否得当等。销售分析的依据是具体而准确的销售记录，ERP系统为各种记录信息的收集和维护提供了有力支持。
销售客户管理论文范文3
关键词： 马斯洛需要层次； 新型卷烟客户关系； 客户经济价值； 客户社会价值
中图分类号： F713.32 文献标识码： A 文章编号： 1673-9973(2012)01-0111-04
Value System Construction of Novel Cigarette Retail Customers
――Based on the Analysis of Maslow’s Theory of Hierarchy of Needs
BIE Ji-hong ,YE Jian , MENG Xin
（Weinan City Tobacco Monopoly Bureau ，Weinan 714000, China）
Abstract： Based on Maslow’s hierarchy theory of needs and combined with cigarette retail customer characteristics, cigarette retail customer needs will be divided into different levels. According to different cigarette retail levels, the tobacco companies need to have various measures to satisfy the customers. Through the establishment of the customer value system，including the customer economic value management system and the customer social value management system，tobacco companies can guide the customer needs, meet the customer’s demands for the realization of the social respect, and make retail clients and tobacco companies to establish a good relationship of cooperation, make it become the best customers.
Key words： Maslow’s Hierarchy of needs theory; cigarette customer relationship; customer economic value; customer social value
一、引言
我国常年吸烟人口高达3.5亿人，约占世界烟民的25%，是全球最大的卷烟消费市场；同时，我国烟叶产量和卷烟产量也位居全球首位，分别占据世界总量的35%和32%，中国是名副其实的世界烟草第一大国。由于产品的特殊性，烟草行业一直受到较严格的政府管制，但烟草行业对社会经济起着举足轻重的作用,是国家经济发展的重要支柱产业。然而，全球47.6%的消费群体，中国以外70.9%的市场份额都被国外烟草公司所控制，中国烟叶和卷烟出口仅占世界总量的3.5%和1.8%。在国际烟草市场上的弱势地位很难与其“烟草大国”的称号相匹配，大而不强是目前我国烟草行业在全球市场上的重要特征。在大而不强的状况下，烟草企业本身已经潜伏着一定的危机。国内市场方面，多种零售业态并存，需求层次参差不齐。卷烟零售户终端与商业企业之间的关系还相对松散，服务针对性不强，双方追求的目标还不能有机地结合。零售客户存在被动应付的现象，主动占领、赢得市场的能力不强，价值没有得到充分挖掘，缺乏正确的培养和引导。尤其是在客户管理方面迟迟未能取得重大突破，而客户关系管理恰恰是企业核心竞争力所在，直接关系到企业的生存和发展。在此背景下，研究构建新型卷烟零售客户关系管理途径显得十分迫切和必要。
笔者基于马斯洛需要层次理论，结合卷烟零售客户的特点，对卷烟零售客户的需求进行分层，构建卷烟零售客户的需求层次模型。并根据卷烟零售客户的需要层次，烟草公司提供满足客户需要的有差异的应对措施，通过客户价值体系（包括客户经济价值管理体系、客户社会价值管理体系）的建立，以此来引导客户需求、满足客户的社会尊重需求的实现、并使零售客户与烟草公司建立良好的合作关系，使其成为最优质的客户。
二、马斯洛需要层次理论概述
美国心理学家亚伯拉罕・马斯洛在其1943年出版的《动机激发论》中提出的需要层次理论，该理论在各行各业中都得到了广泛的运用。他把人类的各种各样的需要归类为五个层次（如图1），即生理、安全、社交、尊重和自我实现需要。同时又把这五种需求分为高低两级：生理需求和安全需求属于较低需求，而社交、尊重和自我实现属于高级需求；较低需求能够通过外部物质条件得到满足，而高级需求只能通过内部作用才能使人得到满足，因而不同层次需求的激励手段存在很大的差异性。这五个层次有明显的界限，从低到高，只有低层次的需求得到满足后，高层次需要才显示出其激励作用，而低层次需求对人的激励效果会大大降低，新的需求不断推动着个体积极努力。
马斯洛需要层次理论以其简单明了，易于理解，具有内在的逻辑性，得到了实践中的管理者的普遍认可。但是马斯洛的理论也存在着明显的不足，如把人的需要层次划分得过于简单、机械；对每一层次需要的满足情况没有具体的衡量指标，仅仅依靠主观的判断；现实中需要层次结构实质上也会随着外部条件而有所变动。
马斯洛需要层次理论在管理中的运用，首先，人在任何时刻都有多种需要，而且每一个人由于个性、背景等个体差异，需要也有所不同，因此，管理者必须以随机而又适宜的方法来满足人们的各种需要。其次，尽管一个人在同一时刻可能存在多种需要，但其中往往有一种是主导的，因此，对主导需要的了解和满足在管理中是十分重要的。再次，当低层次的需要得到基本满足时，管理者就要及时地把需要引导到更高层次上来。最后，基层管理者和员工自己对员工的需要等级的看法存在差别，对于管理者来说，了解和把握到底什么是员工的真正需要而不是管理者主观所认为的员工的需要是非常重要的，只要了解员工的真正需要，才能了解他行为的动力，从而更有效地激励他。
三、卷烟零售客户的需求层次模型
（一）概念界定
卷烟零售客户的需求层次模型，是根据马斯洛需要层次理论，并在大量实地调研的基础上，对卷烟零售客户的需求进行分类整理，最终形成与马斯洛五个需要层次理论一一对应的需求模式，并在实际管理和服务中，引入目前客户关系管理中先进的管理理念和方法，对处于不同层次的客户采取不同的激励手段和措施，进而调动零售客户的积极性，促使其与烟草公司在长远目标上保持一致，进而大大提高零售客户的忠诚度，实现烟草公司与零售客户的共同发展。
（二）理论模型
激励是引起个体产生明确的目标指向，促发其积极行为的内在动力，由于激励会影响个体的工作效率，通过对个体的有效激励，使其行为与组织目标相一致，可见激励实质上就是通过某种有效的外部诱因来引发个体的内在动机，从而调动个体的积极性和创造性，使其朝组织预定的目标努力。激励的过程可以表示为（如图2）：需要引起动机，动机引起行动，行动有指向预定的目标。这说明人的行为都是有动机支配的，而动机则是由需要所引发的，人的行为都是在某种动机的策动下为了达到某个目标而进行的有目的的活动。
激励成本投入与边际激励效用曲线的关系（如图3），根据马斯洛的需要层次理论，我们可以知道，当某一层次的需要得到满足时，继续保持或者增加对该层次的需要的投入，对个体来说其边际的效用是下降的，也就是说在满足某层次需求点时，企业投资收益是最大的，对个体来说激励的作用也是最明显的，而当到达该层次的需求点时，企业要想保持对个体最大的激励，必须对高层的需求进行激励，因为底层需求满足后高层需求也就成为了主要需求，而对新的主要需求的投入，将对个体产生更大的激励作用，保证个体按照组织的预定目标努力，也就是和组织的长远目标保持一致。
不可否认，随着需要层次的提升，组织对个体的投入也要相应地增加，而对个体的投入是否能够给企业带来最大的收益？根据客户关系管理理论中的二八原则，即给公司带来80%利润的是20%的重点客户的原则，企业相应的也需要把其资源的80%运用到这20%的重点客户身上，对其更高层次的需要提供充分的支持，这对公司的长远发展和业绩的增长是最大的帮助。因此，企业在这方面大量投入是成本与收益的有机结合。
总之，通过以上论证，把马斯洛需要层次理论运用到根据客户需求分层并采取有差异服务在理论上是可行。结合卷烟零售客户的特点，可以对卷烟零售客户的需求进行如下的分层（如图5），经济盈利是零售客户维持自身衣、食、住、行等生理需要的物质保障；良好的市场秩序能够给零售客户经营提供一个公平、安全的环境，满足其安全需要；随着客户自身发展，其对情感方面的需求增多，希望与公司进行更多的交流和沟通，以实现其对社交的需要；社会地位提升，得到行业认可，是体现零售客户尊重的需要；最终零售客户实现个人价值，实现自我发展需要。
根据卷烟零售客户的不同层次需要，烟草公司应该针对客户的不同需要采取差异化的应对措施，构建新型卷烟零售客户价值体系。通过建立客户经济价值体系，保障货源供应，快速的卷烟配送，及客户经理对其营销方面的指导来满足零售客户基本的经济盈利的需要；而烟草公司严格按照法律法规实施监督和管理，维持良好的烟草交易秩序，充分保障零售客户的安全需要；通过卷烟客户社会价值体系的建立，为实现烟草公司与卷烟零售客户的情感交流和沟通建立一个平台，满足零售客户对自身社会地位提升和行业认可的需要；最后，把零售客户融入行业，进而实现其的个人价值。
四、建立新型卷烟零售客户价值体系
（一）客户经济价值管理体系
客户经济价值管理体系，指对客户如何发挥其经济价值进行引导、培育的一套管理体系。客户的经济价值相对应于客户较低层次的需求，具体体现为零售客户的经济价值，由重点品牌销售数量、客户销售数量以及客户销售条均值三个指标的相关来实现管理。
建立客户经济价值管理体系的作用在于，通过客户经济价值的有效管理，激发客户创造更大经济价值的欲望，进一步引导客户需求，从而有助于品牌培育和烟草上水平。
1.内容设计。客户经济价值管理系统分别由重点品牌销售排行榜、客户成长排行榜、客户贡献度排行榜这三个排名指标来实现。重点品牌销售排行榜：每月对客户销售重点培育品牌进行排名。掌握各业态客户之间的销售情况，便于及时制定相应的营销策略、便于及时联系工业公司取得促销支持，为客户的成长奠定良好的基础。客户成长排行榜（加上低焦油卷烟销售）：每月对零售客户卷烟销售量进行环比分析，根据销售增长率进行排名。围绕客户的成长情况，为客户准确定位，实施相对应的沟通服务、货源供应动态服务、投诉、抱怨的处理等相关服务，从而让客户认识差距、了解不足，形成学、赶、比、帮、超的氛围。客户贡献度排行榜：每月对零售客户销售均值进行排名。围绕卷烟上水平的总体目标以及“532、461”的品牌发展战略，目的要让客户从思想认识、行动上配合销售中高档烟的重要性和必要性，最终实现双赢目标。
2.具体实施。（1）日常工作。针对六个业态的客户，每月计算出三个排行榜，关注每个排行榜的前3名客户，并进行回访。排行榜由客户服务部承担，责任人为客服部主任，每月第5个工作日报领导小组办公室。根据排名情况对客户业态进行动态管理，适时调整客户业态，关注并记录业态提升的和客户，并进行回访。所有客户提供“蓝色服务”：包括生日问候、订单支持、送货服务、爱心服务、商品咨询服务、提供商品目录。（2）重点客户经济价值管理。其目的在于对重点客户、具有潜力的客户引导和培育。表现在针对六个业态的四星以上客户，按年度计算每个客户的三个指标――重点品牌销售X1、客户成长X2、客户贡献度X3，依据烟草公司高层相关人员的意见为这三个指标赋予权重F，使用加权平均法计算年度客户经济价值指数Y并进行排名。
具体计算公式：
Y=（X1F1+X2F2+X3F3）/N，其中F1+F2+F3=N，F1，F2，F3叫做权。
对于“年度客户经济价值十强（排名前十）”的零售客户，烟草公司提供差别化的服务和激励：一是高层管理者重点回访排名，了解其情感需求、改善服务的意见和建议。二是进行宣传和奖励。三是提供差异化服务。重点客户提供“绿色服务”：包括货源保障、订单支持、生日问候、健康问候、积分奖励、专职客户经理服务、免费参加专家营销讲座、享受登门商品咨询服务、按时提供商品目录。
（二）客户社会价值管理体系
卷烟客户社会价值，主要指卷烟零售客户在基本实现了客户经济价值之后，在情感需求上更加注重对社会的回馈、关注自身社会形象。建立客户社会价值管理系统的目的，是通过客户社会价值的测算和排名，改善服务，满足客户的社会尊重需求的实现，以起到促进客户成长的作用。
我们主要从客户的社会贡献、社会形象两个方面来体现客户的社会价值。
1.社会贡献。社会贡献的范围很广，比如积极参与社区公益活动、义工服务、赈灾等慈善活动，提供烟草行业经营知识、相关技巧的培训等，不同业态和规模的客户，其社会贡献的表现形式可能不太相同，不论哪种形式，都要给予积极的表彰和鼓励。客户的社会贡献行为包括参与社区公益活动、义工、资助学生上学、参与环保行动、无偿献血、日常性的好人好事；捐款修路、办学；等等。一经告知，烟草公司应当积极反应，可以进行鼓励和奖励。可参考的奖励办法是烟草公司定期简报上刊登；烟草公司高层前往表彰；赠送烟草相关物料；等等。重点客户的社会贡献，除了上述外，还应当涵盖接受烟草公司邀请，进行多种形式的与烟草零售经营相关的讲座；帮助烟草公司向同行宣传和解释近期品牌培育的动向，宣传烟草新品。
2．社会形象。良好的社会形象也是社会价值的一大体现。可以从逆向角度对烟草零售客户的社会形象进行管理。对于所有违反公共秩序、法律法规的事件，在烟草公司简报上通报，同时烟草公司将给与相应处理。
五、小结
卷烟零售客户的客户关系管理是项系统工程，为满足和引导卷烟客户多层次的需求，提升烟草公司的客户忠诚度、满意度、依存度，最终实现“合作双赢、共同成长”新型烟草行业客户关系，首先对客户需求的分析是十分必要的。基于笔者提出的新型卷烟零售客户价值体系的建立，我们认为，无论是相对应于客户较低层次需求的客户的经济价值的实现，还是重于满足客户情感需求的客户社会价值的实现，以上方案顺利实施的一个重要前提是烟草公司服务人员的服务水平和服务流程的标准化，而这些则需要进一步的人力资源挖掘与开发。
（课题主持人：别继红，成员：叶剑，孟欣，吕晓丽，赵波，徐华芳等。）
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销售客户管理论文范文4
织的号召下，以新形势发展的需要和青年的特点为立足点，创造性地开展工作，积极实施“跨世纪青年人才工程”，用“青年文明号”的各项标准严格要求自己，为争创**市级“青年文明号”谱写新的篇章。
一、**客户服务部简介**客户服务部现有职工12人,设市场经理1名，副市场经理1名，客户经理10名；其中中国共产党员1名，预备党员1名，共青团员7名,全体职工的平均年龄为29周岁，是一个充满朝气、热情洋溢、实干创新、追求进步的营销服务团队。在这些成员中, 1人取得卷烟商品高级营销员资格证书，5人取得卷烟商品中级营销员资格证书，3人取得卷烟商品初级营销员资格证书。我们团队是一个具备比较全面的营销知识和比较丰富的卷烟营销经验的年轻化，知识化，专业化的青年服务团体。他们当中有多年从事该行业、经验丰富的沙场老将，也有精通营销理论刚刚入行的新手，在此基础上，我们互帮互助，大大提高了工作效率，使得销售业绩等各项指标始终位于**烟草各客户服务部的前茅。
二、一流的管理是**客户服务部的有力保障
科学的管理是**客户服务部工作开展的有力保障。为了确保工作运行的制度化、规范化和科学化，我部从基础工作抓起,从机制入手，推进铸造队伍品牌和青年文明号建设的不断深入，以“青”字号品牌工程为龙头，坚持突出特色,大胆创新,推出了一系列独特的管理、服务新举措，受到各级领导和零售客户的一致好评。具体的硬件设施和软件设施分别如下：
一是健全激励机制，提高工作效率。
健全激励机制是使工作落实执行到位的有力保证。为了进一步提高企业的经济效益和工作质量，**客户服务部通过制定开放、透明的内部管理制度，提升了内部管理的公平性，强化了内部管理的执行效率。通过制定内部管理制度来实现 “以制度管人”，使管理有章可循。
二是民主管理，焕发队伍激情。
**客户服务部通过实行客户经理轮流主持周例会这一形式,充分调动了青工们参与管理工作的热情。大家勤动脑、勤思考、说意见、提建议,提出了许多切实有效的工作方法和管理举措。和谐的团队氛围以及积极向上的团队精神风貌，使得大家在面对急、难、重的任务时,从不推卸责任，总是抢着干,充分发挥了生力军和突击队的作用。
三是开展qc小组活动，创新科学管理。
**客户服务部的青工们把工作中的难点，作为课题攻关的重点。为了让客户经理能够在日常工作中全方位、全视角地了解所管辖零售客户的具体分布情况,同时能够对零售客户的基本情况进行跟踪与管理，**客户服务部于2005年6月成立了“版权所有”qc小组，成功研发了《制作**客户分布图》。这一成果不仅在**烟草分公司各个客户服务部得到了推广与运用，还于2006年7月份福建省第27次质量管理小组代表会议上获得了“二oo六年度福建省先进质量管理小组”的荣誉称号。与此同时,**客服部的青工们分别于2007年和2008年组织开展了题为“提高金典狼的市场占有率”和“创建**卷烟终端形象示范镇区”的qc小组活动，并参加了福建省质量协会组织的第28次和29次质量管理小组会议，均获得了“福建省优秀质量管理小组”的荣誉称号。三、一流的服务是**客户服务部的宗旨
俗话说得好：“一流的企业靠人来建设，一流的产品靠人来制造，而一流的服务同样也要靠人来提供。”在**烟草人弘扬“创拼搏进、止于至善”的企业精神，客户经理唱响“我就是品牌”，努力营造良好企业文化氛围的同时,**客户服务部始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的工作原则，唱向“展烟草形象、亮青春风采”的青年文明号口号，立足岗位，为零售客户提供了一系列优质的服务。
多年来，**客户服务部积极响应共青团委和局团委在烟草系统
中开展的创建青年文明号活动，树立烟草部门的良好形象和企业精神，始终坚持以“三个
代表”为重要思想，坚持“以人为本”服务大众，努力践行“至诚至信，全心全意”的行业服务理念，孜孜不倦地追求客户满意这一永恒目标。为了实现这一目标我部实行了以下一系列措施：
首先是“想客户之所想，急客户之所急”，切实站在卷烟零售客户的立场上，以零售客户的需求为中心，力所能及地帮助他们解决卷烟经营和生活中的暂时困难。如在拜访过程中不失时机地帮助零售客户搞好卷烟商品陈列，主动为他们提供一些商情信息，引导他们调整经营结构，转变经营观念等。在货源供应上，努力为零售客户提供更多的、可供选择的紧俏货源及畅销货源，为他们创造更多的利润。同时，与他们进行情感上的交流，使其被我们的热情服务所感化，从而缩短烟草公司与他们之间的距离，以各好地服务于广大的零售客户和消费者。
其次是引导零售客户如何合理订货，制定个性化的销售策略，传授库存管理知
识，授予其如何提高资金的利用率，以及推广优秀的销售经验，科学地陈列卷烟，帮助零售客户解决实际困难，提升零售客户的卷烟销售结构，提高零售客户的经济效益，帮助零售客户获得最高的经营利润。从明码标价的维护、零售客户的经营指导，到我们现在积极开展的“一十百千万”示范工程、维护客户知情权等，通过这些有形的服务，使我们每位成员都深深地体会到，我们与零售客户的心靠得更近了，同时也深深地感受到零售客户对我们的尊重与爱护更多了，使我部的营销工作进入到了一个良性的循环工作中。
另外，为进一步拉近客我情感关系，夯实网络基础，深入贯彻“客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，提高零售客户的满意度和忠诚度，自08年6月份起我部开展“客户之家”创建活动。我们主要是从建设三个平台入手，即“窗口服务平台”、“客户经理服务平台”和“网络服务平台”。窗口服务平台建设主要是在每个客服部设置“客户之家”版墙，划出客我互动场所，进行主要服务流程、卷烟经营技巧及相关行业知识的展示，开展客我互动活动。“客户经理服务平台”的打造主要是通过强化客户经理的走访工作管理，提升走访质量，为零售客户提供优质的客户服务。“网络服务平台”主要是在客户在线网站中开辟“客户之家”模块，用于展示相关行业政策、服务流程、经营指导、互动活动信息，进行客我网络互动交流等。在“网络服务平台”的构建上,为进一步完善打造“移动的客户之家”的目标，我们在基层客服部中进一步深化了e化营销的工作内涵，认真做好“两台三网”的基础性工作，促进营销工作朝着规模化、专业化和拓展化的方向发展。同时，我们还借助网络开放性的特点，率先建立qq群沟通渠道，并结合指导客户进行网上交流、引导客户利用“**烟草客户在线”获取信息等方式，进一步拓宽了客户与客户之间、客户与客户经理之间、客户与烟草公司之间的沟通渠道，实现了在线指导、实时服务的服务理念，有效地利用了现代信息技术进一步强化了客我关系，推动了温馨“客户之家”的创建进程，也让零售客户感受到了烟草公司提供的一流服务。
四、一流的人才是**客户服务部的基石首先，统一思想，增强创造意识。创建青年文明号并不是一朝一夕的事情，也不是单凭一个人的能力便可以完成的事情，而是长期的实实在在的团体性工作。我部积极组织成员学习了“三个代表”、“两个维护”、“八荣八耻”、“科学发展观”等重要思想，提倡创建和谐烟草，有机地与工作实际相结合，使服务更加规范文明。有了理论的武装，在工作上，每个成员都严格要求自己充分发扬坚持从我做起、从小做起，坚持原则、拼博实干，大到讲原则，小到讲风格的精神。依法经营，使营销工作做到规范化、合法化、合理化，进一步加强与客户的沟通与交流，将矛盾降低到最小化，努力提高客户的满意度，真真正正贯彻“客户的满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，把我们的诚信经营注入每一户零售客户的心田。
其次，学以致用，提高自身素质。从2005年开始，**烟草公司
和**分公司先后举办了iso9001质量管理认证体系培训，让我们了解什么是科学管理，并将自身的服务标准化；邀请了埃森哲咨询公司对员工进行培训，让我们明白要经常与客户“换位”思考，才能懂得客户的心理，才能更好的提高配合度；以及**市烟草系统qc小组活动培训、客户经理技能知识培训、**烟草企业内训师培训还有多次关于计算机、专卖法规、营销理论等相关知识方面的培训，对我们的大脑不断充电，以保证我们能高效的胜任各自岗位。培训活动让我部成员的知识领域和眼界水平都有了较大的提高，而每一次考试考核则检验了我们对于培训知识掌握程度的高低。同时，我们积极参加省市局和团委举办的各种活动，展示自我风采。如团委组织的“微笑** 志愿农运”活动，和行业内组织的“安全知识月”知识竞赛、**市qc小组成果、福建省烟草商业系统qc成果会、客户经理技能大赛、“优秀客户服务部”评选、“两个维护”和“客户在我心中”的演讲、征文比赛等等。这些不仅增强了我们的集体荣誉感和团队协作精神，更重要的是各种竞赛活动的参与，促使我们通过实践来深刻领悟理论知识，加深对新式理论的理解。这些荣誉的取得更加激励我们创建学习型组织，同时以严要求继续不断学习，不断提升自我素质，为更好的进行优质服务工作奠定坚实的人才基础！
五、一流的业绩
是**客户服务部的奋斗目标
销售客户管理论文范文5
关键词:erp;crm;系统整合
1 引言
进入信息时代后,随着竞争的不断加剧以及产品和服务的极大丰富,如何把握客户的需求并以最快的速度作出响应,即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。传统的erp系统注重的主要是企业内部管理的改革和理论变迁,是以产品为核心、以成本控制为目标的管理体系,难以考虑到整个市场“价值链”变动给企业带来的影响和冲击,特别是internet应用的革命性变化,无法满足企业围绕客户进行商业运作、实现电子商务的需求。因此,需要通过引入客户关系管理及供应链管理来拓展传统erp系统的概念和范畴,提供一种能够反映企业与客户间复杂联系的管理系统,即不仅能够记录、追踪客户的信息资料、企业与客户间的业务行为,而且能够分析这些信息,为企业提供各种决策依据,从而更好地适应“网络经济”时代的企业管理需求。
2 从erp到crm
通过erp的建设,很多企业实现了制造、库存、财务、销售、采购等环节的流程优化。但有些方面的管理活动是erp功能薄弱的地方,如销售队伍的管理,销售机会的管理,如何组织和评价市场活动和如何处理客户服务请求等。为了弥补erp的不足,引进crm(customer relationship management,客户关系管理)系统,把erp与crm整合,可以加强客户关系的管理。但传统的crm概念中只强调单纯的客户关系管理,产品信息只存在于erp中,而在crm中没有体现出来。erp环境下的crm系统前台是crm的服务系统、营销系统和销售系统,后台才是erp,因此必须在crm中存在有产品信息,并与erp中的产品信息保持一致,这样才能对客户关系产品信息进行统一管理。
3 crm系统分析
3.1 与erp集成的crm体系结构分析
图1中,企业原有的erp中的产品信息、财务信息、供应商信息、客户信息、企业的其它信息以及来自服务自动化的客户相关信息储存在数据仓库中,经过数据抽象和分析得到具有个性化的针对各类客户的信息,然后把这些信息发放到各功能模块(销售自动化、营销自动化和服务自动化)。销售自动化模块同erp中的销售管理系统进行信息交互,通过分析进行订单预测。服务自动化模块同erp中的销售及客户管理系统进行信息交互,通过分析进行订单管理。
在前台直接面向客户的是crm的销售自动化、营销自动化和服务自动化系统。客户在前台得到crm的各种服务,并向系统提出各种咨询及其它服务要求,这些信息融合到数据仓库,再经过数据抽象及分析,完善了各功能模块,提供更加全面的服务。
3.2 基于客户生命周期与erp环境的crm业务流程
crm系统的业务功能通常包括市场管理、销售管理、客户服务和支持三个组成部分。客户生命周期是一个从吸引顾客到最终完成合同,对客户实行有效服务与支持的过程,也就是从市场营销开始到最终服务与支持的过程,如图2所示,基于客户的生命周期与erp环境对crm的业务流程分析如图3所示。
crm的业务流程图充分体现了crm理念中“以客户为中心”的核心思想,crm通过产品吸引客户,满足客户个性化的需求,通过产品服务与支持提高客户忠诚度,实现客户关系管理的最终目的:实现客户价值的最大化和企业收益的最大化之间的平衡,任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为客户创造更多的价值,即实现顾客与企业的“双赢”。
4 crm系统功能设计
crm系统一般由以下三个子系统构成:
(1)客户销售管理子系统。它可快速获取和管理日常销售信息,从机会管理,对联系人的跟踪,到预测和察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能,同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组的成员之间能进行完全的沟通。另外,销售经理也能够有效地协调和监督整个销售过程,包括机会、预测和渠道等,从而保证销售取得最大的成功。客户销售管理子系统功能包括客户信息管理、订单信息管理、库存调度管理、收发货管理、报价管理、销售统计预测、销售计划管理和客户信誉管理。
(2)客户市场管理子系统。它能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理,从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择,潜在客户可被细分,特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其它标准分配给某活动或事件。其主要功能包括客户信息管理、营销项目管理、营销活动后期管理、市场资料管理、价格管理、竞争管理和市场统计管理。
(3)客户支持与服务管理子系统。通过将业务扩展到web上,企业还可以充分地利用电子商务带来的便利,并提供电子市场营销、电子销售和电子服务功能。通过建立和维护基于web的页面,在web上销售产品和提供服务;创建个性化的促销和产品建议,并通过web向客户发出;对支付处理解决方案进行配置和部署。客户也能通过网络查看和支付账单,提出和查看服务请求、查阅常见问题的答案、订货并检查供货状况。其管理子系统包括客户信息管理、服务合同管理、服务档案管理、接触中心管理和统计决策。
销售客户管理论文范文6
作为销售总监，为了我使公司的各方面的工作顺利进行，必须做出工作计划。下面小编给大家整理的营销总监工作计划范文模板，但愿对你有借鉴作用!
营销总监工作计划范文1一、综述：作为任何一个以营利为目的的单位来说——只有销售部才是的赢利单位，其它的都部门均为成本单位。而我们公司的销售部充其量也只能算是销货部，以目前家具市场的竞争激烈程度来看，销售部必需升级，从被动销售升级为有科学计划、有执行标准、有量化考核的主动销售。
二、销售队伍的建设：用人所长无不用之人，用人所短无可用之人。将现有员工进行重组，老员工是我们的财富，他们对客户熟悉、对本厂的运作流程熟悉、对市场也有一定的了解，能较好的减少架构改革对客户的影响，只需按照公司计划的架构重组、划分各职权即可。重要的是制定可执行的标准或要求，让他们知道主动销售的方法和技巧。同时做好相关人员的招募、培训、筛选、储备工作;
三、销售部门的职能：
1、进行市场一线信息收集、市场调研工作;
2、分析市场状况、需求分析，正确作出市场销售预测，为库存生产提供科学的依据;
3、制定月、季、年度销售计划，计划的参考依据为今年和去年的同期销售统计数据;
4、汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议
5、把握重点客户，控制产品的销售动态;
6、营销网络的开拓与合理布局;
7、建立、完善各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通;
8、潜在客户以及现有客户的管理与维护;
9、配合本系统内相关部门作好推广促销活动;
10、按照推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的设计、发放;
四、关于品牌：“英__”品牌建立时间较久，有一定的先入为主的优势，这个优势将继续扩大。另外的独立品牌要做出差异化，在产品风格、装修氛围和受众方面要有准确的定位。差异化体现在产品、装饰、饰品等方面，产品方面就包括了材料、结构、元素等，我们不光要学习，还要超越。
五、渠道管理：由原来的散货向专卖升级，这也是这次改革的主要目的，充分利用现有的客户资料，优化经销商的构成，从夫妻店、个体户向集体单位、集团单位升级，慢慢向地区、省、市总经销发展。这并不遥远，只要我们的产品品质和服务经得起客户的检验，做深层次的沟通，自然会有大客户感兴趣。有赚钱的机会，就会有发现它的人，问题是我们要把机会准备好。
六、信息管理和利用：现在有两千多家(外商八百多家)经销商、家具卖场、商场的联系信息，因职权不明，还没能好好的划分利用。另有全国各区域人口、经济资料统计、全国百强县排名等。还有网上收集的卖场招商信息、主动联系有专卖意向的客户资料等。这些都是做市场的珍贵资料，由于销售部被动等客的惯性思维和领导层的决策等原因，这些东西都被放在抽屉里了，很可惜。要充分利用，更快、更准的确定目标市场和目标客户。
七、关于传播：报刊媒体方面目前非常弱，只有广州家具报一家在做，而且可以赠送的软文也没有做，浪费。另外，通过博客的推广，有些家具类报社近期有一些文章见报，对品牌的建设有一定的推动。网络上的传播由于近段时间一直持续的做推广，起到了较好的效果，__家具论坛有四个广告位在宣传，该论坛注册人数二十多万。其它网站也互换了三个广告已经，另外在搜狐的家具博客浏览人数已达四万多人，搜房网博客三万多人次，常有文章被推荐到头版。本公司网站的浏览量已达到了近两万人次，还有其它十来个在做推广的平台流量没统计，总量当在二十万左右。当然，客户看了不一定就能转化成购买，推广的目的是让更多的人知道我们的品牌，形成口碑。由于没有其它的宣传途径，所以网络宣传还是要加大力度。
八、关于经销商：目前对经销商或专卖店基本没有策略上的支持，除了给特价外没有其它的方法，经销商基本上处于独自应战的状态，谈不上什么忠诚。帮助经销商、专卖店制定销售(促销)计划是厂家应做的支持和扶助。这样才能增加经销商和厂家之间的感情，以后一定要完善起来。各地的促销策略和广告方法主要有：商场外：当地网络平台、电视台走字、短信群发、小区派发促销资料、DM直邮、小区电梯广告、电台广告、夹报等;商场内：_展架、地贴、通道吊旗、玻璃贴、资料海报夹、商场灯箱喷绘、中庭吊幅等;还有店内的吊旗、展架、海报、促销标签、宣传单页等。淡季有淡季的销售方案，旺季有旺季的促销活动，不是所有的方案都要厂家出费用的，经销商想要的是一个可行的参考计划，因为目前我们的经销商的文化水平普遍不高。虽然目前众多的散户并不适合这些，但仅有的几家专卖店我们并没有给予这方面的支持。做了，一方面是给经销商以信心，还有口碑(比如有别的想做我们品牌的经销商去我们现在的专卖店去考察，我们希望现有经销商怎么说呢?除了发货收款，我们几乎什么都没做!)另一方面是为我们以后更大面积的开设专卖店总结促销、推广的经验。
九、企业文化：企业文化和销售有关系吗?关系太大了，因为销售是窗口，直接面对客户，要建立建全系统的企业文化，统一对外宣传口径，给客户的感觉是：公司管理是规范的，是一个团体，是积极发展中的企业，增加客户信心。同时，企业文化对整个公司的每一个人都是有着重要作用的，比如公司一直留不住人，工薪不是全部原因，企业文化才是根本，公司没有给他们看到一个美好的未来、没有好的愿景，也没有娱乐设施和学习的场所。他们不快乐，肯定留不住人。把企业的企字上面的人拿掉还有什么?
十、关于生产：从来公司一年多的时间里，就存在的欠货问题，到目前，销售的总量没增加，还发生了开完展会专卖店意向客户无法跟踪落实的窘迫状况，因为我们做不出来，那么参加展会的目的是什么呢?现在领导已经制定了解决的方案，希望能有效。我要说的是OEM，由于管理方面等原因，这一能有效提升生产力的办法一直没能好好的利用。建议请这方面的人才，建立一套完整的OEM管理体制。宜家自己没有一个厂，能做到世界第一，这方面可以学习。
当然，没有实践的理论是空洞的，没有理论的实践是盲目的，接下来的工作就是加大实践力度。公司确定销售期望(目标)、制定战略方向，然后销售总监、区域经理要下市场调研，到各个区域市场跑客户、走终端、看产品、查竞品，了解行情，熟悉各个区域的差别，计划能够达到的目标，制定可行的下一步运作方案。
营销总监工作计划范文21.每天必须看的报表(合同日报、回笼日报、在外货款及各区域总监、销售公司工作汇报等)。
2.落实重大项目投标方案。
3.了解并检查重点合同执行情况。
4.跟踪并落实大额货款清欠和资金回笼。
5.了解每个区域总监工作情况并进行相应的沟通。
6.接待到公司考察的客户。
7.分析主要原材料价格情况及走势。
8.审核销售合同。
9.审核销售相关费用。
10.对驻外销售员工作进行抽查及考纪。
11.总结自己一天的任务完成情况。
12.及时向上级领导汇报销售工作。
13.考虑明天应该做的主要工作。
14.阅读有用的报纸或相关信息资料。
销售总监每周要做的事
1.召开商务主管及部门经理会议，检查上周工作，落实本周工作重点。
2.召开项目专题分析会，落实重点项目开发进度及方案。
3.参加公司每周的生产调度会。
4.主持召开重点合同评审会。
5.与下属部门负责人和区域总监交流一次工作。
6.与公司相关部门负责人交流一次工作心得。
7.与部分销售公司负责人和销售骨干交流一次。
8.向上级领导汇报一次工作。
9.及时处理客户投诉。
10.至少电话拜访3个主要客户。
11.整理自己的文件、电子邮件和书柜。
12.进行一次自我总结。
13.制订下一周的工作计划。
14.看一本管理杂志或和自己从事的产品相关的专业技术杂志以及销售管理的杂志。
销售总监每月要做的事
1.上报月度工作计划书。
2.对相关人员进行月度考核。
3.对重点项目、重点货款、重点合同等进行总结梳理，不足的提出改进方案。
4.协助公司分管领导召开月度销售工作总结分析会并落实下月工作计划。
5.为区域总监、销售公司召开技术交流会提供支持。
6.召集相关人员分析公司在外货款,对货款风险进行评估.
7.针对外部市场的意见、建议和投诉，分析不足，落实整改措施。
8.表扬一名骨干。
9.月度工作总结。
10.与公司分管副总裁、总裁沟通和交流一次。
11.自我考核一次。
12.阅读一本管理、销售等书籍。
13.查阅一些和工作相关的产品、技术、营销等技术资料。
14.总结或提练一个经典的销售案例用于交流或推广。
15.向公司技术部门提供市场新产品、新技术、新工艺信息。
16.至少赴区域市场调研工作一周。
销售总监每季度要做的事
1.检查各项指标考核情况。
2.检查重点项目开发情况。
3.重点关注销售新人的成长情况。
4.召开一次销售人员座谈会。
5.对项目开发进行总结，形成阶段性案例分析报告。
6.表扬一批营销能手。
7.向总裁汇报一次工作。
8.协助公司分管副总裁召集市场分析会。
9.对宏观经济环境以及市场竞争情况进行分析研究，并提供分析研究报告供公司决策。
销售总监每半年必须做的事
1.半年度工作总结。
2.为部分销售员创造一次系统的培训学习的机会(如礼仪、谈判、客户拜访等)。
3.对重点项目进行半年度梳理，提出改进方案。
4.制订来年度项目储备计划。
5.对公司各种管理制度的执行情况进行一次评估。
6.对销售工作进行一次总结。
销售总监每年要做的事
1.年度报表。
2.年终总结。
3.对员工进行年度评定。
4.召开一次年度总结大会。
5.检查自己计划完成情况(学习计划、读书计划、交友计划、家庭计划、教育计划等)
6.下年度的工作安排。
营销总监工作计划范文3销售总监是公司上级领导与销售人员和具体工作之间的纽带，销售总监与销售团队代表着公司的形象与品牌，对销售人员而言，销售总监代表着管理、指令、纪律、执行力以及提高收入、晋升职位的代言者。所以销售总监作为一名销售负责人，就必须对公司、对客户及销售人员尽职尽责。
承上启下的销售工作，除了要忠实履行本岗位职责，更要有清醒的市场意识、经营意识、创新意识、服务意识，要求自己有掌控、驾驭、分析、解决问题的能力和强烈的使命感。
工作责任主要表现在：督促销售人员的工作、制定销售计划、销售团队的管理、定期的销售总结、定期对销售人员的绩效考核的评定、上下级的沟通、销售人员的工作扶持、大客户定单的制定、销售人员工作的分配以及协助技术部工作等等…
其实我个人认为，每位销售人员都会有自己的一套销售理念。一开始，我是不能够即时知道每位销售人员的特色在哪里，需等完全了解的时候，就应该充分发挥其潜在的优势，如果某个别销售人员存在可挖掘的潜力，我会对其进行相应的督导，我们相互学习，帮助完成公司下达的销售指标，从而来弥补其不足之处。
作为销售负责人，需要做的工作很多：
1.分析市场状况，正确作出市场销售预测报批;
2.拟订年度销售计划，分解目标，报批并督导实施;
3.根据业务发展规划合理进行人员配备;
4.汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议;
5.洞察、预测危机，及时提出改善意见报批;
6.关注所辖人员的思想动态，及时沟通解决;
7.根据销售预算进行过程控制，降低销售费用;
8.参与重大销售谈判和签定合同;
9.组织建立、健全客户档案;
10.向直接下级授权，并布置工作;
11.定期向直接上级述职;
12.定期听取直接下级述职，并对其作出工作评定;
13.负责参与制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行;
负责督促销售人员的工作：
1.销售部工作目标的完成;
2.销售指标制定和分解的合理性;
3.工作流程的正确执行;
4.开发客户的数量;
5.拜访客户的数量;
6.客户的跟进程度;
7.独立的销售渠道;
8.销售策略的运用;
9.销售指标的完成;
10.确保货款及时回笼;
11.预算开支的合理支配;
12.良好的市场拓展能力
13.纪律行为、工作秩序、整体精神面貌;
14.销售人员的计划及总结;
15.市场调查与新市场机会的发现;
16.成熟项目的营销组织、协调和销售绩效管理;
进行销售业绩的制定：
销售业绩的制定要有一定的依据，不能凭空想象。要根据公司的现状，已及公司产品种类，细细划分。
随后要做的事情就是落实到每一个销售人员的身上，甚至可以细分到每一个销售人员月.半年.一年销售业绩是多少，从而很完美的完成公司下达的季销售业绩。最终完成每年的销售指标。
销售计划的制定：
制定一份很好的销售计划，同样也是至关重要的事情。有句话说的好，没有理想就永远不可能达成。可见，销售计划的重要性。当然销售计划也是要根据实际情况而制定的。
定期的销售总结：
其实，销售总结工作是需要和销售计划相结合进行的。销售总结主要目的是让每一位销售人员能很具体的回顾在过去销售的时间里面做了些什么样的事情，然后又取得的什么样的结果，最终总结出销售成功的法则。当然，我们可能也会碰上销售不成功的案例。倘若遇到这样的事情，我们也应该积极面对，看看自己在销售过程中间有什么地方没有考虑完善，什么地方以后应该改进的。
定期的销售总结同时也是我与销售人员的交流沟通的好机会。我能知道销售团队里面的成员都在做一些什么样的事情，碰到什么样的问题。以便我以及可以给予他们帮助，从而使整个销售过程顺利进行。
销售总结同样也可以得到一些相关产品的信息，知道竞争对手的一些动向。要知道，我们不打无准备之仗。知己知彼方可百战百胜。
销售团队的管理：
销售团队的管理可以说是一个学问，也是公共关系的一个重要方面。如今的销售模式不再是单纯的单独一个销售人员的魅力了。很好的完成销售任务，起决定性左右的就应该是销售团队。
在所有销售团队里面的成员心齐、统一，目标明确为一个基本前提的基础上，充分发挥每一成员的潜能优势，是其感觉这样的工作很适合自己的发展。感觉加入我们的销售团队就像加入了一个温馨的大家庭中间。我想，每一个队员都会喜欢自己的工作，喜欢我们的环境的。
公司为大家创造了很好的企业文化，同时也给大家提供和搭建了很好的销售平台，所以，销售人员应该感觉到满足，并胸怀感恩的心，我希望能让每一位销售人员学到相应的东西。
绩效考核的评定：
绩效考核的评定虽然比较繁琐，但是势在必行。对于很好的完成销售指标，绩效考核是一个比较直接的数据。
1.原本计划的销售指标
2.实际完成销量
3.现有客户的拜访数量
4.月合同量
5.销售人员的行为纪律
6.工作计划、汇报完成率
7.需求资源客户的回复工作情况
上下级的沟通：
销售总监也起着穿针引线的作用。根据公司上级领导布置的任务，详细的落实到每一位销售人员的身上。在接受任务的同时，也可以反应基层人员所遇到的实际困难。[莲~山课件]
销售人员的培训：
1.提升公司整体形象
2.提升销售人员的销售水平
3.顺利构成合同达成
以上说的这些都是我觉得销售计划中比较重要的。所以我简单的列举出来了。其实作为销售负责还有很多的事情要做。比如：配合财务部门帐款的收取，销售人员的定位问题，市场评估等等，在这里我也不一一说明了，但是这些事情都是为了整个销售部门能很好很快的完成销售任务。
销售部门就是冲锋陷阵的士兵，公司的战略目的很明确，既然要设立一个销售部，我就要让销售部活起来，让我们的业绩明显的体现出来。为积极配合公司创造更好、更高的目标努力前进!
营销总监工作计划范文4一、综述：作为任何一个以营利为目的的单位来说——只有销售部才是的赢利单位，其它的都部门均为成本单位。而我们公司的销售部充其量也只能算是销货部，以目前家具市场的竞争激烈程度来看，销售部必需升级，从被动销售升级为有科学计划、有执行标准、有量化考核的主动销售。
二、销售队伍的建设：用人所长无不用之人，用人所短无可用之人。将现有员工进行重组，老员工是我们的财富，他们对客户熟悉、对本厂的运作流程熟悉、对市场也有一定的了解，能较好的减少架构改革对客户的影响，只需按照公司计划的架构重组、划分各职权即可。重要的是制定可执行的标准或要求，让他们知道主动销售的方法和技巧。同时做好相关人员的招募、培训、筛选、储备工作;
三、销售部门的职能：
1、进行市场一线信息收集、市场调研工作;
2、分析市场状况、需求分析，正确作出市场销售预测，为库存生产提供科学的依据;
3、制定月、季、年度销售计划，计划的参考依据为今年和去年的同期销售统计数据; 4、汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议5、把握重点客户，控制产品的销售动态; 6、营销网络的开拓与合理布局;
7、建立、完善各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通;
8、潜在客户以及现有客户的管理与维护;
9、配合本系统内相关部门作好推广促销活动;
10、按照推广计划的要求进行货物陈列、宣传品的设计、发放;
四、关于品牌：“英__”品牌建立时间较久，有一定的先入为主的优势。这个优势将继续扩大。另外的独立品牌要做出差异化，在产品风格、装修氛围和受众方面要有准确的定位。差异化体现在产品、装饰、饰品等方面，产品方面就包括了材料、结构、元素等，我们不光要学习，还要超越。
五、渠道管理：由原来的散货向专卖升级，这也是这次改革的主要目的，充分利用现有的客户资料，优化经销商的构成，从夫妻店、个体户向集体单位、集团单位升级，慢慢向地区、省、市总经销发展。这并不遥远，只要我们的产品品质和服务经得起客户的检验，做深层次的沟通，自然会有大客户感兴趣。有赚钱的机会，就会有发现它的人，问题是我们要把机会准备好。
六、信息管理和利用：现在有两千多家(外商八百多家)经销商、家具卖场、商场的联系信息，因职权不明，还没能好好的划分利用。另有全国各区域人口、经济资料统计、全国百强县排名等。还有网上收集的卖场招商信息、主动联系有专卖意向的客户资料等。这些都是做市场的珍贵资料，由于销售部被动等客的惯性思维和领导层的决策等原因，这些东西都被放在抽屉里了，很可惜。要充分利用，更快、更准的确定目标市场和目标客户。
