后勤服务论文范文1
教师定期开展公开课和展示课是我校开展教师培训、打造高效课堂的常规性工作，随着学校规模的扩大和教师数量的增多，公开课和展示课的安排成为了工作的难点，不能组织大规模长时间的课堂观摩活动，不能满足教师实际的学习和展示需要。为了实现教师上课，听课的自主选择性，学校开发了在线报课系统，教师通过此平台申报公开课的时间、地点，科目、内容，其他教师有选择的在线注册听课。这样一来，对于授课教师来说，展示课的备课环节、时间、展示班级的选择都是自己决定，自主性大大提高；对于听课者来说，通过自主选择，提高了听课的针对性。课后主讲教师、听课教师还可以通过联合备课系统交流反思与收获，在互动交流中，在“供与求”的和谐中促进了教师专业发展。
二、利用现代网络技术，整合学校、家庭、社会教育资源，提升教育管理效能
在对学生的教育过程中，只有学校教育和家庭教育二者有机结合形成教育合力，才能更有力地促进学生的健康成长。许多教育问题单凭教师个人能力是不能解决好的，需要家长和老师的密切配合。为了实现“家校互动”“家校共育”，发挥家庭教育的影响力，我校充分利用网络在信息传递方面的优势，为每个班级建立了网上班级空间，班级空间分为班级日志、班级相册、班级视频、班级作业、家长寄语等功能，每一位学生都有一个账号，随时随地登陆进入自己的班级空间中，发表日志、图片和视频，查看当天的作业，给老师留言等。班级空间拓宽了传统班级管理的时间、空间限制，家长朋友随时可以通过空间了解孩子在校的学习情况，通过图片了解孩子班级环境及近期各类活动。家长还可以在班级空间上表达家长之声、交流家教经验、共聊育儿话题，同时也可提出班级建设意见或建议。班级空间是进行班级数字化管理的有效工具，也是一个平等的教育平台，实现了学生、家长、教师在网络空间中深度交流沟通，让家长与孩子共同成长。随着智能手机和微信的快速普及，我校及时开通了微信公众服务平台，又开辟了一条学校与家庭、学校与社会沟通的快捷通道。此平台不仅仅是一个展示学校的舞台，还是一个及时反馈平台。通过发送互动问题，收集学生、家长和社会各界对学校管理过程中存在的问题、意见和建议，反馈教师的教育教学、班务管理、职业道德等，反映家长和学生的心声，为学校的决策，制度的完善和修订提供了依据，为学校对老师的评价提供了依据。有了家长和社会的参与，学校教育管理就更完整了，管理效果也事半功倍。
三、建立后勤服务数字化
后勤服务论文范文2
------后勤服务工作心得体会
教育思想观念的转变不仅仅事关教学部门，也与后勤各部门与后勤所有员工息息相关。一年来，后勤总公司组织全体员工开展了一系列的教育思想观念大讨论，紧紧围绕学校教育教学中心工作，结合后勤工作实际，找出在思想上与工作中存在的与当前学校发展不适应、与后勤服务保障工作不适应问题，通过学习讨论，统一思想、达成共识，力争通过转变教育思想观念大讨论，实现后勤员工服务观念大转变、工作作风大改进，最终促进后勤工作跨上更高的台阶。
一、正确认识后勤服务保障工作的重要性，强化服务意识
如何紧紧围绕学校教育教学这一中心工作来推动后勤服务与保障工作的开展，首先要使全体员工对自身岗位有一个统一的明确的认识。通过大讨论活动，我们认识到：后勤部门是保证校园和谐与稳定的重要阵地，它既承担着为全校教学、科研和师生生活服务的大任，又是学校全方位育人工作的重要组成部分，如果没有高效而有力的后勤服务与保障，学校将不会有稳定的教学与生活秩序，学校的进一步发展与壮大也必将受到严重制约。后勤人达成共识，要将自己的前途和命运融于学校与后勤的发展大业，转变工作作风与服务态度，强化服务意识，在平凡的后勤工作岗位上实现人生自我价值。今年以来，虽然面临着诸多困难，但后勤人的工作热情并没有因此减少，为服务对象尽可能提供便捷服务的意识加强了，快速反应的能力提高了，主动、热情、文明礼貌服务的氛围日益浓厚了。
二、深刻理解工作宗旨，彰显后勤育人功能
后勤工作的宗旨是“三服务三育人”，育人是高校后勤不同于社会后勤的根本标志，是高校后勤文化的一大特色。但是后勤员工普遍文化程度偏低，面对一群生机勃勃、思想活跃的大学生，怎样承担起育人的大任呢？通过讨论学习，我们认识到：后勤主要是通过广大员工的辛勤劳动，在为师生创造良好的学习、生活和课外活动的校园环境过程中，通过管理育人、服务育人、环境育人的形式去教育、影响学生从而达到育人的目的的。
我们将育人工作始终贯穿于员工的日常行为与岗位职责职责履行过程中，通过各种形式对学生进行潜移默化的思想道德及行为养成教育，彰显后勤育人功能。为学生提供实践平台，让大学生参与文明寝室建设管理，开展整治校园环境义务劳动，指导学生做餐饮意见的调查问卷、提供勤工助学岗位、参与植树造林活动等，促进大学生能力素质的提高；通过美化、绿化、亮化校园环境；保障学习与生活场所设施的正常运转与环境的整洁舒适；强化餐饮安全卫生的监督和管理；组织学生参观食堂，让他们了解一饭一菜需要中心两百多名员工日复一日辛勤的付出才能换得，当珍惜其来之不易。看到学生离开宿舍时没有随手关灯、将吃不完的饭菜倒掉，我们都会及时提醒教育，学生公寓的住宿学生会时时感受到宿管员亲切的问侯与关怀。我们以实际行动寓教育于管理服务之中，春风化雨，让学生形成勤俭节约、尊重劳动、保护环境、文明礼貌等道德风尚。
三、转变服务态度，实现从“被动服务”到“主动服务”的转变
随着学校的不断发展，对后勤提出的工作要求与标准也越来越高。如何实现服务质量与水平的提升是我们必须思考和解决的的问题。通过转变服务态度的讨论，我们认识到，必须顺应各种日益增长的服务新需求与不断提高的服务标准，变“主动服务”为“被动服务”，想用户所想，急用户所急，才能赢得广大师生对后勤的认同感、信任感，才能树立起良好的服务形象，打造出响亮的后勤服务品牌。
今年以来，餐饮中心面临的内外经营环境一直异常严峻，物资价格、人工成本、能源成本居高不下，校内校外餐饮竞争又异常激烈，我们承受着既要维持食堂大伙稳定维护校园和谐又要完成全年经营目标的巨大压力，如何兼顾社会效益与经济效益，维持价格稳定又保证饭菜质量，中心没有消极等、靠、要，而是努力克服困难，主动想办法、动脑筋。首先创新经营模式，引进各具特色的小吃及乐客来西餐厅，打造了阳光美食城，既满足了师生多元化的餐饮需求，又取得了较好的经济效益。主动拓宽思路，走出校园，承揽外单位订餐业务，今年十月份港华煤气公司员工举办运动会，中心积极联系，取得了两百人的盒饭订单，增加了营业收入；主动集思广义，挖潜降耗，将原来废弃不用的白菜帮、萝卜皮、菠菜梗等用来泡咸菜，做炒菜，既好吃，又充分利用了原材料；维修班换下的一颗螺丝钉也会细心收拣；物流组人员经常早上五点就到批发市场了解价格信息，以求采购到质优价廉的物资；学生三食堂通过观察，改进保温台原有设计，节约了用气量；我们餐饮人有一个职业习惯，去外面吃饭，对端上来的菜品都要评论一下优缺点，分析有没有引进食堂的可能性。。。。。。这些点滴无不体现着员工们从以前的“要我做”到现在的“我要主动去想”、“我要主动去做”的可喜变化，爱食堂如爱家，真正主动地将自己融入到了为餐饮中心降耗增效的工作中去。
服务态度的转变，主动服务意识的增强，使后勤工作面貌焕然一新，充满了活力，获得广大师生的众口好评。
四、增强精细化服务意识，实现“基础服务”到“精细服务”的转变
服务质量的高低是检验后勤工作好坏的标准，如果没有精细服务意识，工作上就不会追求百尺竿头更进一步，就不会精益求精。通过学习讨论，后勤人正在实现“基础服务”到“精细服务”的转变 。校园绿化不仅仅追求绿化率的扩大，还在如何更美观更精致上下足功夫；学生清洗的衣物被叠得整整齐齐放在衣桶里；下雨天摆放在餐厅“小心地滑”的标识，食堂从基础设施硬件建设到队伍、制度软件建设都力求符合标准化食堂建设标准，这些无不从细微、精细处展现着后勤对高水平服务质量的追求。
后勤服务论文范文3
【关键词】高校后勤管理 学生互动参与 信息公开 学生监督委员会
1.引言
对于高校来说，后勤管理不仅承担着服务广大师生员工的职能，也承担着培育学生的重要任务。随着人们生活水平的提高和后勤改革的加快，高校师生对后勤管理和服务工作的要求越来越高。在这样的背景下，必须采取相应的策略来加强高校后勤管理工作，不断提高服务质量和管理工作的专业化水平。在高校后勤管理工作中，离不开学生的互动参与，采取相应的策略，提高学生的参与程度具有重要的作用，今后在实际工作中需要对此进一步重视。
2.高校后勤管理中的学生互动参与的基本方式
2.1调查。学生通过调查的方式来参与后勤管理的各项事务。调查包括以下几种方式：第一、设计调查问卷，填写调查问卷，通过问卷了解师生对高校后勤管理的意见与看法；第二、为了制定和完善有关后勤管理的规章制度，一些社团组织学生收集广大师生的建议，探讨与分析关于后勤管理的有关问题；第三、学生可以自发对后勤管理和后勤服务的各项工作进行调查、研究。该调查、研究可以为获取有关后勤管理和后勤服务的相关信息提供第一手资料。
2.2讨论。讨论是学生参与后勤管理的一种重要方式，学生通过讨论参与后勤管理的各项活动中来。讨论往往会形成一定的舆论，将会对高校后勤管理和后勤服务的各项工作产生不同程度的影响。进而促进后勤部门提高管理水平，改进服务理念和服务质量，更好的为广大师生服务。
2.3提出有益的意见与建议。例如，学生对后勤管理和后勤服务的各项工作提出有益的意见和建议，供后勤部门决策的时候参考，有利于后勤部门更好的决策，提高管理水平和服务质量。
2.4直接参与高校后勤服务。在日常生活中，学生可以直接参与到后勤管理的各项工作中来，例如，参与勤工助学，参与后勤部门饮食服务中心食品原材料的采购、加工、制作、销售环节，以进一步了解后勤管理的各项工作，发现存在的不足，并提出改进的意见和建议。
3.高校后勤管理中的学生互动参与的现实意义
后勤部门主要是为师生提供服务，在广大师生当中，学生又是最为主要的服务对象。因此，必须加强与学生的联系，使学生能够互动参与，促进后勤部门和学生之间的良性互动，既发挥后勤部门服务和育人的功能，又发挥学生对后勤部门社会化改革的推动作用。
3.1高校后勤教育是其它教育的重要补充，对学生有着重要的影响。后勤管理的目的是保证后勤部门正常运行和工作，为学生学习提供物质保障，并能够让学生以最小的成本，获得最优质的服务。同时，高校后勤管理水平也体现了高校的综合管理水平。做好后勤管理能够营造良好的后勤文化氛围，后勤人员的言行、工作作风、服务态度会对学生产生一定的影响，在无形当中后勤管理人员会将优良的品德传递给学生，有利于学生树立正确的世界观和人生观。
3.2高校后勤教育能够规范学生行为，提高学生的素质。尽管大学生都已成年，但是有些学生心理还不成熟，缺乏正确的思想观念，仅仅依靠课堂教学帮助学生提高思想观念还远远不够。学生大约有三分之一的时间与后勤部门在打交道，随着招生规模的扩大，一些的学生的素质令人担忧，需要通过其它渠道来提高。
3.3学生的互动参与能够推动后勤改革，提高高校后勤的服务质量。让广大学生参与到后勤管理工作中来，可以弥补后勤工作中存在的问题与不足，提高后勤部门的服务质量和服务水平。后勤部门服务质量的好坏，学生最有发言权，让学生参与到对后勤部门各项工作的管理监督当中，有利于推动后勤部门的改革，提高后勤部门的服务水平和服务质量，对整个后勤部门的运行和发展产生积极的作用。
4.高校后勤管理中的学生互动参与的策略
4.1健全高校后勤管理信息公开机制，保障学生的知情权。信息公开是学生获悉知情权的重要内容，同时也是学生参与后勤管理的重要前提条件。信息公开机制的缺失将阻碍学生信息的获得量，也制约着学生参与后勤管理的实际行动。健全信息公开机制，具体来说，是将后勤管理、后勤服务的各类信息在互联网或者通过其它渠道公开，让学生能够知道和了解相关的信息。通过健全信息公开机制，保障学生的知情权，为学生参与后勤管理的各项活动提供前提条件。
4.2广泛收集高校后勤管理信息，了解对后勤管理的意见和建议。在高校后勤管理工作中，学生参与的最为主要的目的是，广发收集关于后勤管理工作的意见。收集信息的渠道和方式有多种多样，如召开座谈会、开设网络论坛信息平台、设立电话热线服务、发放调查问卷等等，通过多种形式和途径，广泛收集信息，全面了解广大师生对后勤管理的意见和建议。
4.3让学生广泛参与后勤服务，获得真实体验。后勤管理涉及到众多方面，学生有着广泛的参与空间。例如，后勤管理的饮食服务中心可以让学生参与食品原材料采购、加工、制作、销售的全过程，涉及到食堂服务的全过程，让学生了解食堂的卫生、饭菜的质量、出售价格、成本、服务态度等各个方面，此外，后勤 部门还可以为学生提供一定的勤工助学岗位，让学生参与到高校后勤服务的全过程。
4.4建立和完善学生参与奖励机制，调动学生参与的积极性和主动性。调动学生参与高校后勤管理的各项事务中来，建立和完善学生参与的奖励机制是十分必要的。奖励包括物质奖励和精神奖励。建立和完善学生参与的奖励机制，有利于调动学生参与的积极性，促进学生在参与过程中更好的完成自己的任务，为后勤部门提出有益的意见和建议，促进后勤部门服务水平的提高。
4.5成立学生监督委员会，更好的履行各项职能。学生监督委员会是指对高校后勤管理的监督委员会，以实现对高校后勤管理方方面面的监督，同时将监督结果反映给后勤管理部门。其具体职责主要是对后期服务的饮食、水电、宿舍管理、服务等日常工作进行考评，并定期召开会议，将相关信息公开。通过这种方式，无疑有助于高校后勤管理水平的提高。
5.结束语
总而言之，在高校后勤管理工作中，学生的互动参与具有重要的现实意义，它能够提高后勤管理水平，保证各项工作有序进行，提高高校后勤部门的服务水平和服务质量。今后在实际工作中，需要积极采取相应的策略，提高学生的互动参与程度，进一步提高高校后勤管理水平，从而更好的为广大师生服务。
参考文献：
[1]熊寿华.新形势下如何做好高校后勤人力资源管理工作[J].高校后勤研究， 2010（4）
后勤服务论文范文4
【关键词】 医院后勤 管理问题 思考
引 言
日本医院管理专家佐博教授等认为，医院后勤供应是“判断医院发展趋势两大决定因素”中的一个。现代医院的发展，由传统的生物医学模式转为生理、心理、社会医学模式。医院后勤服务也从物质服务，扩大到心理服务；从一般简单的劳动服务，发展到复杂的技术等。这就使医院后勤服务逐渐从“自身型”发展到“社会性”。随着医院管理体制改革的进一步深化，医院后勤管理也成为医院发展的重要内容。后勤是医院的保障系统，保障就不仅限于满足医院正常的工作需要，而更重要的应该是适应医院发展潜在的需要。随着医院管理体制改革，医院后勤已经成为集管理型、技术型、知识型为一体的专门学科。后勤管理越来越成为医院管理的核心内容，提高后勤工作的效益和效率，加强后勤队伍建设，对整个医院的发展具有十分重要的意义。但在当今医院工作中，后勤保障都表现出一些不相适应的问题，笔者从后勤管理者角度谈一谈个人想法。
1、医院后勤学科研究不深，基础理论薄弱既然医院后勤是医院三大运行系统中的支持系统。就要从学科建设角度来推动医院后勤的发展和建设，但从医院后勤工作现状来看，上级领导重视不够，而后勤管理者自身认识不到位，缺乏对学科深入研究，还在走经验型、事务型的老路，尚未形成学科带头人和以学科带头人为核心的专业科研团队。这造成医院后勤管理缺乏科学的理论指导。医院后勤管理服务有很多课题值得深入研究探讨。好像医生在不断学习研究发现和消除病灶一样，医院后勤工作者也可以不断学习研究发现和消除医院运行中后勤机体的病灶，以保障医院整体健康安全和优质、高效、低耗，增强医院核心竞争力。
2、后勤管理队伍缺少专业技术人员，人员素质有待提高医院后勤管理队伍素质的高低，在很大程度上决定着后勤工作质量和服务水平的好坏。而作为一名合格的医院后勤管理干部，不仅要全面掌握后勤保障的基本技能和专业知识，还应具备一定的医学知识和管理经验，只有这样才能在日常琐碎的后勤管理工作中做到知其然，又知其所以然。然而长期以来，一方面医院主要领导对后勤专业人员引进重视不够，另一方面缺乏规范的医院后勤管理教育与培训体系，很多医院要么采取动员医疗专业的管理人员改行，要么从工人中选拔的办法来扩充后勤管理队伍的不足，势必不能满足快速发展的医院建设要求。创造人才成长的良好环境，促进人才成长都有十分重要的意义。尊重人才，对后勤人才队伍建设同样重要。对后勤人才需要有计划预测，根据需要有计划的制定培养、引进、交流计划，并形成制度，按章办事，后勤人才的储备和流动就有章可循。其次根据一定章程制定出后勤人才的需求流动计划。要克服后勤人才管理中的随意性，增强计划性。管理方法要科学合理，不能只凭主观想像行事。这样才能保证医院后勤人才源源不断，后继有人，不然后勤管理人才仍然是空的。创造有利于后勤人才成长的舆论环境。目前医院各专业对知识分子、专业人才使用鼓励和奖励政策，但对后勤人员却只在用时体现其重要性，为此要从多方面加强宣传，多渠道造舆论，将后勤人才与医护人才一样看待，这将对后勤队伍建设形成一个很强的推动。
3、后勤服务外包，物业服务公司素质和专业水平参差不齐医院后勤管理服务比一般物业管理服务的内容多。它除了包括机电工程管理、治安管理、环境保洁和房屋本体维修等物业管理内容外，还包括医疗被服洗涤、收送，医疗物品院内运送、导医、护工服务、营养治疗配餐、快餐和职工食堂管理等。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的区域范围大。医院后勤管理服务的所有工种和工作流程都必须十分注重防止院内交叉感染和医疗安全。其机电工程维修、保洁、保安服务必须全部深入到医院所有科室、所有区域，而且必须保持每天24h和全年全天候服务。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的环境复杂。医院的财产集中、人流集中、公共开放、救死扶伤、医患矛盾的化解与和谐等，使医院后勤管理服务面临复杂的环境。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的对象特殊，医院后勤管理服务的对象除医护人员外，主要是需要诊疗和康复的患者，这是一批身体和心理处于特别需要关照的弱势群体。医院后勤管理服务比一般物业管理服务的理论支撑专业要求高，医院后勤管理服务除了要有一般物业管理服务的理论支撑外，还要有医院管理学和医院各专业学科的理论支撑。后勤服务外包，员工对医院归属感改变，员工流动性变大，员工的待遇和医院编制人员相差很多，造成服务人员对医院缺少感情，人员队伍不稳定，对工作环境了解不深入，对病员的服务就有所欠缺。后勤服务外包，医院对外包人员的约束能力减弱，立场的差异造成沟通障碍，从而影响服务质量。随着医院后勤服务社会化的不断深入，医院选择服务公司应从如下几方面考虑：（1）要考虑经营业绩，签约医院的规模及数量；（2）看该公司是否建立了员工培训、服务标准、操作流程、考核评估、企业文化建设等体系；（3）要实地考察其已提供服务医院的质量、现场管理状况、被服务医院的意见反馈、管理文件的执行力等；（4）要选择合理性价比的服务公司，要根据实际工作量、建筑物的地面状况来确定需配备的人员数量、使用的工具、清洁药剂等，后勤服务公司应向医院提供详细清单。（5）要考察后勤服务公司财务状况，及《新劳动法》执行情况，避免合同风险。
4、医院后勤管理应建立健全绩效管理制度由于医院后勤针对的服务对象面广量大，工种多且分散，考核难度大且考核工作烦琐，目前缺乏有效的绩效管理制度，阻碍了服务质量、服务水平的进一步提升，建立健全绩效管理制度是当前急需解决的一个问题。绩效管理工作是一项组织严谨、操作细致、涉及面广、政策性和科学性极强的工作，建立绩效管理制度要坚持以下五个原则：（1）客观评价原则。应尽可能进行科学评价，使之具有可靠性、客观性、公平性。（2）全面考评的原则。就是要多方面、多渠道、多层次、多角度、全方位地进行立体考评。（3）公开原则。应使考评标准和考评程序科学化、明确化和公开化。（4）简便、易操作的原则。考核标准简便、易操作，有利于职工明确标准，确定努力方向；便于管理人员实施考核；可用较少的精力投入，达到较好的考核效果。（5）注重绩效的原则。
后勤服务论文范文5
[关键词] 高校后勤ISO监控评价体系
高校的后勤服务公司(简称高校后勤。下同)是从学校的直属部门逐渐演变而来的特殊企业,受现行体制的影响,其服务的对象和市场现仍处于封闭与半封闭的状态,成为现今市场经济环境中的不完全竞争性业态,企业的最终目标是为师生提供优质服务。因此,研究和探索加强服务质量的监控与评价的有效途径与手段对促进高校后勤企业的发展具有积极的意义。
ISO9000族标准是一项于1987年制订、后经不断修改完善而成的、可为任何组织提供普遍适用的质量管理原则以及一个完整质量管理体系所必需的管理要素的系列标准。目前将近有90多个国家和地区以此标准等同转化为国家标准。
从理论上来讲,高校后勤通过贯彻实施ISO9000标准可以完善内部管理,使服务管理制度化、体系化和法制化。而从实践来看,高校后勤在贯彻实施ISO9000标准中,针对高校后勤保障服务的重要性,关键是如何把ISO国际质量标准体系与服务质量的监控、评价有机的结合起来,提高贯彻质量标准的执行力度,确保后勤服务的稳定性,持续提高服务质量,提高后勤企业的知名度。
近年来,中国计量学院后勤服务公司积极推行ISO9000国际质量标准认证,建立服务质量监控与评价体系,取得令人满意的成效,连续四年获得了“学校年终考核优秀”的成绩。本文根据近年来的实践对这一问题进行粗浅的探讨。
一、ISO国际质量标准体系与高校后勤服务质量监控评价体系
ISO9000质量管理体系的灵魂是八项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”,具体通过四个不同层次的文件加以体现。它要求组织分析顾客要求,规定为达到顾客要求所必需的过程,并使这些过程处于连续受控状态,以便实现顾客可以接受的产品。通过“产品”向组织内部和顾客提供信任,从而不断的提高内部员工和顾客对组织的满意度。
高校后勤的“产品”就是“服务”。高校后勤服务即是对高校在教学、科研活动中一切事务和物质保障的统称,目的是满足教学、科研对行政事务、物质保障事务的需求,其根本任务是为高校的教学和科研活动提供所必需的行政事务性和物质保障性支持。
高校后勤服务的质量是指在一定的时间和条件下,后勤服务达到某一标准的程度以及服务对象(师生)对这种服务的满意度。包含了:
1.理念满意(MS):指后勤的服务理念给师生的心理满足程度。
2.行为满意(BS):是指后勤的服务行为给师生的心理满意程度。
3.视觉满意(VS):是指后勤的可视形象给师生的心理满意程度。
从高校后勤服务的内容来看,其服务质量评价特征,既保持了一般服务性企业的特性,同时又体现了高校后勤服务的特殊性:
(1)功能性。指服务效能上满足师生的需要程度,如餐饮服务要满足师生吃、喝等功能要求。
(2)安全性。指在服务过程中对师生的生命健康及其财产安全的保障程度,如交通班车、公寓管理、餐饮卫生等。
(3)经济性。一方面是指师生获得服务所需要的费用合理程度,尤其是学生伙食必须达到菜价稳定、质优价廉。另一方面则指的学校为满足后勤对学校教学、科研的保障和服务所必需的经费支出。
(4)时间性。指师生在获取服务的时间上满足要求的程度,包括及时、准确和省时等三个方面的要求。
(5)文明性。指在服务提供过程中,服务人员的文明程度,如亲切友好的态度、清洁优美的环境、和谐的气氛等方面的要求。
(6)舒适性。在服务过程中,师生感观上感受到的舒适程度。
二、高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循的原则
高校后勤服务质量的监控、评价是以学校的教育、科研活动为基础,以师生的价值取向为前提,建立的是一种自我约束的信息反馈机制,为学校管理者、部门、服务实施者提供信息服务。高校后勤服务质量建立监控与评价体系应遵循以下原则:
1.针对性原则:针对性地开展服务质量的监控与评价,实现监控与评价的反馈调节功能、激励作用。
2.积极性原则:让被质量监控与评价者认识到自己在服务过程中存在的不足,引导其加以改正,不断提高服务水平。
3.科学与整合性原则:质量监控与评价具有透明度和坦率度,注重人际交互性和公众开放性,使质量监控与评价活动达到最优的目的。
4.可行与实效性原则:质量监控与评价活动既要考虑到实用程序和费用效益,又要注重质量监控与评价者的可信度及能产生积极影响。
5.正确性原则:质量监控与评价以有效和可靠的测量或判断为基础,进行系统的数据管理和定性、定量两方面的信息分析,最终形成充分的论证,完成客观的评价报告。
三、建立完善的高校后勤服务监控评价体系
高校后勤服务是以师生需求为出发点,以其内部运行机制为保障,以师生满意为终点的系统活动。近年来,高校后勤的社会化改革面临着新的选择,高校后勤面对的服务对象也表现了不同的价值取向。对政府而言,已突破高校后勤对我国高等教育发展的瓶颈制约,满足连续扩招对后勤的需求转为开放高校后勤服务市场,通过市场竞争,保持和提高高校后勤对学校教学、科研的保障能力以及对师生工作、学习、生活的服务质量。对学校而言,利用市场机制在资源配置中发挥基础性作用,减少对后勤资产的投入,在确保后勤保障能力和服务质量的基础上,降低学校办后勤、管后勤的风险。对师生而言,则要求的是享受温馨、舒适、价廉质优的服务。
不论是政府、学校、还是师生对服务需求、服务过程和服务结果都有同样的质量要求,反映在以下五个层面:
A、有形设施(tangibles ) :物质设施、设备、人员和交流资料的外在形式。
B、可靠性(reliability ):可靠而准确地开展承诺的服务的能力。
C、服务效率(responsiveness )(敬业精神):帮助用户和提供快捷服务的意愿。
D、保障(assurance ):工作人员的知识和礼貌及其传达信用和信心的能力。
E、情感移入(empathy ):对用户寄予关切和个别的关注。
根据高校后勤服务的内容和特点,将这五个层面再具体的细化就构成了后勤服务质量的监控与评价体系.(如下表)
四、应用ISO国际标准理论建立高校后勤监控与评价体系的实践
如果说质量是企业的生命线,那么,对质量的监控评价便是对企业生命的守护。为了确保服务质量,中国计量学院后勤服务公司在2004年2月引入了ISO9001质量管理体系,应用了ISO质量管理体系的思想建立科学的后勤服务质量监控评价体系,为后勤创服务品牌提供了制度保障。
根据我校三年来实施ISO9001质量体系运行的切身体会,我们认为ISO9001质量管理体系最突出的特点就是有一套完整的质量监控系统。在这样的监控系统的运作下,逐步完善相关体系,后勤具有自我发现问题、自我纠正问题、不断改进完善问题的能力。
根据学校对后勤的要求,我们将后勤服务质量的提高作为第一目标,逐步建立了从观念到体制完整的服务质量监控与评价体系。
一是抓服务观念、服务意识的转变。我们从公司到各个部门,确立了“师生至上、服务第一”的服务理念,使得“让师生满意是衡量我们服务质量的唯一标准”、“只有微笑的服务是不够的”、“服务没有最好,只有更好”等观念深入到各服务部门,渗透到各项服务工作之中。
二是按照高校后勤服务范围的行业特点,参照同行业的标准,建立了餐饮服务、接待服务、商贸服务、运输服务、卫生保健服务、学生公寓(宿舍)管理、维修和水电供应、校园保洁和绿化等各个服务项目的服务质量标准,对规范公司员工的服务行为、强化服务程序,提高服务质量起到了真正的监督与评测作用。
三是建立了内控与外控相结合的质量监控与反馈机制。首先,后勤与后勤产业管理处根据《后勤服务质量考核评估办法》,采取年末定期检查考核、师生监督评价反馈等多种形式的外部服务质量监控,全面评价各项后勤服务工作。其次,通过公司监控部严格按服务质量评价标准对服务项目进行检查评价,定期出服务质量监控巡查评价信息,并且将服务项目的评价结果与岗位奖金挂钩,奖优罚劣。第三,公司监控部每学期末通过全校性的师生服务满意度调查,及时收集广大师生对后勤服务的意见和建议,及时发现服务中存在的不足,提高服务质量,拓展服务项目,创计量后勤品牌。
除了上述手段外,依据ISO9001:2000标准,在完善质量监控评价体系中,首先,由各部门选派代表成立了一支质量监控员队伍。其次,公司各部门均有专、兼职内审员队伍(可以和质量监控员并同)。这些专、兼职内审员在公司监控部的组织下,负责整个后勤质量体系运行情况的监督检查。内审员不仅要做好本部门质量体系文件的管理,还要通过热线电话、质量管理意见箱等途径,接收来自各方面的服务质量投诉,并通过调查、信息反馈和协调沟通等方式,上报公司监控部,监控部敦促相关部门做好质量投诉问题的处理并记录备案。
立体的监控与评价体系的建立,将是服务质量监控的重要环节。对保持质量体系的持续有效运行方面也起着十分重要的作用。如今,无论你走进学校行政楼、教学楼、场馆、公寓、食堂、绿化带,或是在一个个不经意的角落,你都能感受到后勤服务所带来的舒适、整洁、热情。彻底改造或淘汰以往落后的监控评价机制,为提高后勤保障服务的运作能力提供了有效的方法。
服务质量的提高只有开始,没有终点。构建高校后勤服务监控和评价体系是高校后勤提高服务质量的催化剂。充分理解高校后勤服务质量监控与评价体系,懂得如何进行监控与评价是后勤社会化改革和可持续发展必不可少的环节。因此,提高后勤服务质量,竞争社会市场,是高校后勤持之以恒的追求目标。
参考文献:
后勤服务论文范文6
［关键词］高校后勤社会化系统重组
高等学校后勤工作作为高等学校的一项基础性和保障性的工作，是高等教育事业不可缺少的组成部分。我国高校后勤是在计划经济条件下形成的封闭的、分散的、以自我服务为主的“一户一校办后勤，校校后勤办社会”的自办后勤体系，其弊端日益显现，影响和制约了我国高等教育事业的发展。同时，在市场经济不断完善的外部环境影响下，高校后勤内在的经济属性也要求自身的变革与发展不仅要遵循教育规律，还要遵循经济规律。因此，我国高校后勤必然要走向社会化改革的道路。
一、传统高校后勤的确立、运营与缺陷
（一）传统后勤运营方式。
传统高校后勤是旧的国家体制条件下的产物，它的确立基于以下条件：条块分割的行政管理系统和高度集权的计划经济模式；低下的生产力水平和短缺经济条件下的供给制；国家大包大揽式的招生和分配制度；体现社会主义优越性的高福利和追求相对公平的低工资制度。在这种条件下，传统的高校后勤，水、电、暖、通讯、交通、伙食、商店、浴池、中学、小学、幼儿园、招待所、学生宿舍、家属住宅等生活和服务设施设备，应有尽有，绿化、清扫、维修等服务队伍一应俱全，后勤自成系统，实行行政管理。毋庸置疑，旧的国家体制对高校的发展曾做出过重要贡献。在这种条件下，也只能用学校办后勤来实现学校的后勤服务，保证教学科研的正常运行，使得师生有较社会上更为方便和廉价的生活服务。在这种条件下，高校后勤系统在管理体制上自然形成“单位制”，大多数高校自然形成“拨款靠国家，服务要免费”、“一校一户办后勤、校校后勤办社会”的运营方式。其组织形式的主要特点便是“大而全，小而全”，学校过多地承担着办社会的职能；运行机制则以封闭式的自我管理与自我服务为主，用人看身份、分配大锅饭、干活大帮哄，不计成本，也没有节约和浪费的概念。资源配置的供给制，经费使用的拨款制，管理模式的行政型，服务方式的福利型，使得传统的高校后勤系统与我国高校自身存在着几乎母子般相似的问题。行政主导、条块分割、重复建设、资源浪费、忙闲不均、人浮于事、效率不高。
（二）传统后勤管理的主要弊端。
1、行政主导下的高校后勤必然给高校领导带来“家长”式的烦恼。我们的校长不但管教学、科研，还要管“衣食住行、生老病死、婚丧嫁娶”等等。每所高校都是围墙圈定的“一大家”，这里的点点滴滴、是是非非，都对高校的工作或直接或间接、或大或小地产生着影响。在这种行政性、福利型的管理与服务模式下，高校领导必然有来自“后勤行政管理”的烦恼，学校领导不仅要管学子，还要管房子、车子、银子、孩子等事情，而这又是学校领导不想管又不能不管，且管起来十分费力、平衡十分困难又不见得十分有效的事情。这种模式下的校长有时更像一个后勤部长、一个平衡部长、一个保育院长，而真正用于教学、科研管理和学校发展战略思考上的精力只好打七折甚至五折了。
2、行政管理，政企不分，这既“套住了”高校领导，又阻碍了后勤服务的规范化、企业化、市场化、社会化。后勤系统内单一的投资主体和僵化的机制，使得后勤主体更习惯于“等”、“靠”、“要”，更习惯于因循守旧、机械服从、被动应付。激励评价体系的缺陷，后勤管理者的行政任命、频繁变动，以及简单的“命令主义”、“老板”心态，加上对人的尊严的漠视、对人的基本权利的漠视，使后勤主体最关键的因素――人的活力和动力逐渐萎缩，难有勇气和实力面对越来越激烈的市场竞争。
3、后勤系统的学校“单位制”使得后勤资源重复配置，运行效率低下。可以说，绝大多数高校都是依靠行政拨款，享受国家补贴，独门独院办后勤，从事后勤服务的简单再生产。由此产生的结果是，规模越扩越大、校舍越来越紧，要求越来越高、档次越来越低、设施越来越旧，块块越来越多、服务越来越散、保障能力越来越弱，规模效益低下，资源重复配置，缺乏资金，缺乏场地等问题普遍存在。
4、由于过多办了社会应办的事，高校后勤不得不经常在社会目标与效益目标之间进行权衡与取舍。政府、市场、社会、学校各取所需，都从自己的利益出发要求和制衡后勤。一般地说，政府制衡更强调政治功能，市场制衡更强调经济功能，社会制衡更强调服务社会功能，学校制衡更强调学术进步功能，因此，后勤既要讲政治，守住稳定的前沿阵地，又要面向社会，应付来自各方面的要求；既要体现教育特色，保证教学科研的正常运转，又要面对市场的竞争，找到自己的位置，求得基本的生存和发展。处在四大制衡条件下的高校后勤，有时只能是徒唤奈何。结果是市场目标被冲击，社会目标被弱化，影响了效益，影响了教学科研的保障，也影响了学校规模的扩张。现今形势下，传统高校后勤的管理与运营模式已不能适应高校发展的需要。李岚清副总理在《给教育部的信》中就指出“后勤是制约高校发展的重要瓶颈”。
二、高校后勤社会化的内涵
从以上分析可以看到，传统的高校后勤体制及运行机制已完成了历史使命，其在现今形势下表现出的种种缺陷已经成为高校发展的障碍。随着社会主义市场经济体制的建立和发展，高校后勤的生存环境及条件发生了根本性的变化，高校后勤实行社会化改革，已成为必要，也是一种必然。
一般认为，社会化可称之为社会性，“化”是指程度和过程，是指生产、交换、消费以及人和社会发展随着生产力的发展而变化的一个永远不会完结的过程。高校后勤社会化是相对于高校后勤服务的校园封闭性的单位化以及行政化而言的，是使高校后勤服务成为整个社会服务的一部分，使每一所高校的后勤服务都能实现现代社会所要求的后勤服务的社会内容、社会目的和社会方式。因此，后勤社会化的定义可以表述为：通过分流将高校后勤服务纳入社会主义市场经济体制，建立由政府主导、社会为主、高校选择、办学需要的市场化服务体系，使传统上由学校直接承担的教学、科研的后勤保障和师生的生活服务，逐步与教学、科研工作分离，发展成为独立的新兴高校后勤产业。高校后勤社会化的内涵可包括五个方面：商品交换代替供给制，变无偿的福利服务为有偿收费服务；以专业化、集约化、社会化大生产代替封闭式的自给自足的小生产和“小社会”；以资产多元化代替全民一元化；劳务制度、物资供应市场化；校办后勤发展为行业化、社区化、社会化的服务于教育的后勤保障服务体系。
从教育与社会的不断融合来看，高校后勤社会化就是高校后勤与社会融合的过程，也是不断与国际接轨的过程。需要说明的是，这样的“融合”，并不是将高校后勤简单推向社会，学校不再有后勤。在后勤社会化改革中，正是由于在这方面认识上的偏差，影响了学校的稳定。后勤社会化改革是将学校后勤的管理与服务两种职能在“政企分离”的原则下分开，采取两种不同机制实现。一是建立高效精干的后勤行政管理机构，纳入学校行政管理序列，代表学校对后勤服务行使规划（计划）、组织和监控权。后勤管理要解决的基本问题和解决问题的基本方法及实施管理的目的，都是用行政手段、经济手段，尽可能在最低总成本条件下实现既定的服务水平，即“寻求服务优势和成本优势的一种平衡”。二是按照马克思主义的服务价值理论，将后勤服务职能从学校行政系统中剥离出来，恢复其应有的商品化的属性和功能，回归社会。这里有两方面含义：一方面，学校在通过后勤与社会融合中，充分运用市场机制，利用社会力量为学校提供后勤保障服务，通过某种利益分配方式，利用社会资金建设学生宿舍、食堂等生活服务设施，利用社会公用事业的设施、设备为学校提供水、电、暖、气、通讯、交通等条件；另一方面，将学校原有的后勤服务人员从学校行政系统中“成建制”地剥离出来，组建具有经济属性的、实行企业化管理的服务实体、并逐步融入社会第三产业大军，成为按照教育规律的具有鲜明教育特色和现代企业制度所规定的企业法人经济主体地位的后勤企业，实行自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展。因此高校后勤社会化的实质是适应市场经济体制的后勤服务的社会化。
三、高校后勤社会化改革的理性思考
（一）系统的理论指导是高校社会化改革顺利进行的依据。
为使高校后勤能适应不断发展的高等教育的需要，二十年来，高校广大干部、职工一直在进行着艰苦的后勤社会化改革探索，而且从理论上进行了一定的探讨，不断地推动改革的深化。1999年、2000年和2001年，国务院办公厅先后三次召开全国高等学校后勤社会化改革工作会议。每次会议，时任中共中央政治局常委、国务院副总理李岚清都出席并发表重要讲话。凭借这股东风，全国各地高校的后勤社会化改革风起云涌，形成了多种模式，取得了新的突破，为招生规模的扩大，解决高等教育发展的“瓶颈”问题做出了重要贡献。纵观后勤改革的过程，也不难发现，整个后勤改革的推进，都是由高等教育发展形势所迫，每一次改革高潮的兴起，也都是为解决某一影响发展的特定问题，如为使有限的后勤经费发挥更大效益，出现了“承包制”改革，为解决由于扩大招生而导致后勤设施不足、学校又无充足经费投入的问题，就出现了引入社会力量承担高校后勤服务的改革，等等。这多少有些就事搞改革的味道。尽管1985年《中共中央关于教育体制改革的决定》中就提出了“后勤社会化”的概念，而且国务院和教育部（包括原国家教委）又先后在几个文件中都作了论述和决定，明确把实现高校后勤服务社会化作为高校后勤改革的方向，但后勤社会化的真正内涵是什么，后勤社会化改革的实质是什么，后勤社会化战略的核心是什么，怎样去实现后勤社会化等等，一直没有统一的认识，也没有系统的论述。于是后勤广大职工在改革实践中，经常对一些问题感到困惑，如高校后勤改革进行了这么多年，为什么传统后勤的某些问题却反复出现；一些看上去很有价值的改革措施与政策，不但达不到预期的目的，反而引发了新的问题；政府下了很大功夫，投入很多资金，但后勤设施紧、缺、差的局面却得不到根本好转，等等。这一切说明高校后勤社会化改革还缺少理论的支撑。追寻高校后勤改革二十年风风雨雨的脚步，不难发现，每一个闪光的足迹，无不同后勤改革的理论贡献紧密联系在一起；每一段坎坷的路，也都与理论指导与理论实践的不足连在一起。
随着后勤社会化改革实践的逐步发展，必然要涉及到更深层次的问题，如管理理念问题、后勤体制问题、产权归属问题、资源配置问题，等等。为使高校后勤改革能够健康发展，不断深入，达到目的，必须对前段社会化改革过程中出现的问题作出理论上的阐述，从战略的高度认识改革、把握改革。从而保证高校后勤社会化改革能够抓住实质，使得制定政策和出台改革措施能有战略考虑，具有前瞻性。中国高校后勤社会化改革需要自己的战略研究，需要自己的理论，没有战略的考虑，没有理论指导的实践，是盲目的实践。
（二）实现后勤系统重组是解决后勤社会化改革的根本问题。
进行后勤社会化改革，不能只满足在后勤管理和经营的一些环节上的改进，而必须从战略高度以系统的观点，抓住实质，解决深层次问题，这就是实行后勤系统重组。第一是管理理念重组，把“行政权力主宰一切”的后勤管理理念转变为以人为本，调动后勤职工积极性，发挥其能动性、创造性和竞争性，以实现后勤社会效益和经济效益的最大化。第二是恢复后勤服务的商品属性，恢复从事后勤服务的主体的企业属性，对从事后勤服务的学校后勤实体按现代企业制度实行公司制改造。第三，对后勤资产产权重组，将后勤资产所有权和经营权分离，确立后勤实体的法人产权，使后勤实体对所运营的资产具有占有、支配、使用和处置的权力。第四，后勤资源配置的重组。人力资源的重组，是打破“身份制、单位制、行政制”限制，吸引优秀人才，建设高素质的高校后勤人力资源主体；资产资源的重组，主要是通过清产核资、资产评估、量化计核、经营性重构等环节，将高校后勤资产的所有权逐步转到后勤实体；市场资源的重组，主要是利用高校市场资源优势，吸引社会力量参与后勤服务，从而优化后勤资源配置，加快后勤发展。
参考文献：
1、《高等学校后勤社会化改革有关文献汇编》[M]，教育部办公厅编，2001年版。
2、陈至立：《解放思想，坚定信心，开创高等学校后勤社会化改革的新局面》[J]，《中国高校后勤研究》2000年第1期。
