民航服务总结范文1
关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务
随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。
1航班延误及赔偿的相关规定
对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。
2民航旅客行为调查与分析
航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。
3延误补救服务措施
补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。
3.1事前措施
在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。
3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传
界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。
3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道
除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。
3.1.3民航延误知识科学普及
加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。
3.2事中措施
航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。
3.2.1各部门配合、各单位协调
延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。
3.2.2通知信息及时，避免信息不对称
除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。
3.2.3对一线员工的授权
作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。
3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设
大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。
3.3事后措施
延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。
3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库
相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。
3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库
根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。
4结束语
研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。
作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学
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民航服务总结范文2
关键词：通用航空；经济效应；产业关联度
中图分类号：F2
文献标识码：A
文章编号：16723198（2014）02000404
1通用航空概述
通用航空是指除军用航空和民用运输航空以外，为国民经济各行各业的所有航空活动的总称。从广义上来讲，通用航空应该包括通用航空制造业和通用航空运营业两大部分：一部分是通用航空制造业，主要指通用航空飞机的制造和各种生产飞机所需的零部件的制造；另一部分是通用航空服务业，主要包括飞行服务和地面服务两个部分。飞行服务主要指工业航空、农业航空、公务航空、政府飞行服务、其他专业飞行以及训练新飞行员和有经验的老飞行员的复训；地面服务则主要指加注燃油、出售滑油、飞机存放、维护和修理服务。
2产业特征分析
2.1可持续发展效应明显
民航统计数据表明，通用航空服务业的业务收入从1955年的228万元增长到2011年的35461万元，每运输吨公里收入也从2.01元上升到5.86元，但每生产飞行小时的油耗却仅从2.39吨增加到2.94吨，相对其创造的价值而言，成本呈逐年下降的趋势，表现了明显的可持续发展效应。注重科学和谐发展，坚持低投入、低消耗、低污染和高效率的节约型发展之路是当前国家经济发展的基本思路。因此，通用航空业的这一特征符合经济长期稳定持续增长的宏观经济目标。
2.2经济效应较强
产业贡献率和拉动率是依据《中国统计年鉴》中定义和方法来计算的。产业贡献率表示相对其他产业而言，在每一个单位的国内生产总值的增长量中，某产业增加值所占的相对比重；拉动率则表示某产业每增长一个单位，对国内生产总值所产生的相对影响力。表1的数据表明，我国通用航空服务业对经济的年均贡献率为0.001%，年均拉动率则为0.000151%。
由于单一地看通用航空业的产业拉动率指标不具可比性，所以结合美国的航空产业对经济的贡献和拉动率，以做比较。根据中国民航局的相关通用航空资料显示，美国航空产业对经济的拉动率在1998年就达到了0.28%，明显高于我国水平。但值得一提的是，我国通用航空服务业收入的绝对值相对较小，占GDP比重仅为0.0007%，而美国航空业收入占GDP比重达7.09%，是我国通用航空业的一万多倍，而其对经济的拉动率却仅为我国通用航空业的五百多倍！这些数据表明，我国通用航空业以占GDP较小的比重却给经济带来了较大的拉动作用，具有较强的经济效应。
2.3增长潜力较大
截至2012年底，我国共有通用机小型运输航空公司122家，从业飞行人员991名，通用航空器909架。在全球经济一体化进程中，我国和世界上其他国家的经济越来越密切地融合在一起，生产、流通方面需要航空运送的东西也越来越多。尤其是我国当前正提倡产业结构调整，向电子产品、生物制品、精密仪器、现代农业等高附加值领域进行转变，而这些领域的发展在很大程度上要依赖于航空运输工具。近年来，通用航空为农业的增产增收、森林资源的扩大和保护、经济建设基础资料的提供等方面做出了重要贡献，社会效益十分显著。
如表2所示，2006-2011年我国通用航空作业小时数均有稳定增长，2011年达到502731小时。尤其是根据《2011中国通用航空发展报告》，截至2011年底，我国持有通用航空经营许可证的企业共有123家，企业数量较往年大幅增加，增长速度为14.3%。据中国民航局网的通用航空概况介绍，截止到2004年底，美国的通用航空飞机总数为219426架，通用航空飞行总量为2812万小时，飞行员超过385000人，有17500个可供通用航空飞机、直升机起降的机场。与之相比，我国通用航空发展尚仍处于较低的水平。这也表明了我国通用航空业的发展还存在较大的产业空间。
3产业关联度与经济效应分析
3.1涉及的主要相关产业
由机制造成本的构成一般都是商业秘密，所以只能根据《飞机设计手册》以及一些业内人士的估算来给出飞机各部分各系统占总成本的大概比例。一架活塞动力的通用航空飞机，如石家庄飞机制造公司的“小鹰”500，1998年的售价为250-300万元人民币，其费用构成主要分为三部分：第一、机体，包括飞机结构，飞机各系统和设备（操纵系统，座椅，电源，防雷击系统，灯光照明系统等）约占总成本的40%-60%；第二、发动机和螺旋桨，约占总成本的20-30%；第三、驾驶舱仪表和电子设备约占总成本的10-30%。
另外，通用航空业主要在四个领域起到了积极作用：第一、农林化飞行，约占总飞行小时数的50.07%；第二、海上石油服务，约占总飞行小时数的35.75%；第三、航空摄影，约占总飞行小时数的1.89%；第四、航空护林，约占总飞行小时数的1.54%。
以上的数据表明，在过去的几十年里，通用航空业从投入的角度来看，通用航空飞机的生产将极大地带动电子通讯设备业、金属制品业、发动机制造业的发展；从产出角度看又促进了农林业、能源、商务服务等行业的发展。
3.2产业关联度的量化模型
上述指标在经济学上的意义是明确的，关联系数主要考虑了某特定产业与经济整体同期内互相作用关系，它反映某特定产业对经济整体同期内的扩充效果。拉动系数主要考虑了某特定产业与下一年度经济整体作用关系，它反映某特定产业对下一年度经济整体的引导效果。感应系数主要考虑了某特定产业与经济整体上期作用关系，它反映某特定产业对经济整体上期的传导效果。
3.3我国通用航空业的产业关联度
利用上述量化模型，采用SPSS软件，将我国通用航空业收入与各行业（细分的54个行业）产值进行线性回归，分别求得拉动及感应系数，然后计算通用航空业对各行业的产业关联系数的平均值，分别得到通用航空制造业和服务业的产业关联系数。如表3所示，通用航空制造业的需求影响力系数为1.2583，表示当通用航空制造业增加一个单位投入时，对其他产业部门所产生的需求拉动作用为投入额的1.26倍；而其他产业部门增加最终需求时，通用航空制造业的感应度为1.23，即对其他产业的支持程度为单位投入的1.23倍。而通用航空服务业的感应度系数均值为0.37，影响力系数均值为0.36，表明了通用航空服务业的感应度相对较高的特征。
综上所述，通用航空作为一种先进的生产工具和技术手段，在国民经济和社会发展中的显示出越来越大重要性。通用航空作业具备机动灵活、快速高效的特点，在工农业生产和其他领域中，有着地面机械和人工作业无法比拟的优越性和不可替代的作用，在诸如工业、农业、林业、渔业、矿业、建筑业、水利事业、医疗卫生、抢险救灾、气象探测、海洋监测、科学实验、遥感测绘、教育训练、文化体育、旅游观光等方面起着越来越明显的作用。发展通航是发展高新技术产业，极大地促进我国飞机制造水平的提高，进而带动诸如新材料、电子、通讯、能源、精密制造等一系列相关的高新技术产业的发展。
3.4通用航空业的经济效应分析
（1）促进装备制造业的改造与振兴。
装备工业是国民经济竞争实力的基础，但目前中国60%以上技术含量高的投资类设备依赖进口，也就是说我国大量产品是借助外国的设备生产的，大大限制了中国产品的自主开发能力和国际竞争力的提高。产业结构优化升级，装备工业必须能提供现代化装备；产业结构调整，装备工业必须先行。
发展通用航空业对促进投资和消费增长具有重要作用，除本身就可以带来交通运输设备制造业的发展外，还可以推动经济增长和带动其他装备制造业、电子通讯设备业等诸多行业的发展，同时也对这些行业的发展提出了更高的要求，推动其提高创新能力和竞争力。通过结构调整，可以形成具有国际竞争力的产品和高度专业化的配套加工体系，对全国的产业结构优化升级也将起到积极的推动作用。
（2）引导产业组织结构的协调发展。
合理的区域产业结构离不开合理的区域产业组织。区域经济学认为，在区域产业组织结构上，应促进区域内大中小企业间的协调发展。一般而言，一个区域内，除少数大型企业外，绝大多数企业为中小企业。中小企业在区域经济中，就业人数一般占70%左右，产值占50%左右，是区域经济稳定发展的基础。在工业的产业组织结构问题上，通用航空制造业需要实行跨省、跨地区、甚至面向全国的企业重组、兼并，组建大型企业集团，提高集中度，提升竞争力。而通用航空服务业则需要通过加快零部件专业化协作网络的建设，围绕大企业的生产和经营活动，形成一批协作小企业。通用航空业的产业组织结构的发展也将影响其他第二产业的组织结构的演变，从而构筑现代工业体系和合理的产业组织结构。
另外，中国农业除黑龙江、新疆等少数大农场外，基本上都是以一家一户为一个生产单位。生产单位小，缺乏统一组织管理者，制约了通用航空农业作业的发展。而农业作业是通用航空的重要业务，在美国农业几乎都以农场为生产单位，农场规模一般较大，种植统一，适合飞机作业，很多农场都拥有自己的飞机。因此，通用航空业的发展必将促进农村生产单位的变化，从而对缩小城乡收入差距，提高农民收入起到一定的积极作用。
（3）通用航空业对其他行业的推动作用。
美国Merge Global公司在2006年5月出版的《通用航空产业对美国经济的贡献》一书中将通用航空业对经济的推动作用分为三部分：第一、直接需求：表现为新飞机的生产销售和通用航空企业的管理和维护费用。据统计，从直接贡献的角度来看，2005年美国通用航空业总产出为398亿美元，占GDP比重为0.18%，其中每40美元的产出有17美元为新飞机销售收入，23美元则是管理和维护费用。第二、间接需求：表现为对制造飞机零部件的原材料、燃油的生产和运输等各种间接需求。间接创造的需求极大地推动了商务服务业和电子通讯设备业的发展，分别为599400、475600万美元，以12%和9.5%的比重在各行业中居于前两位。第三、诱发的需求：主要表现为通用航空业所支付的员工工资所引致的各种消费，包括食物、住房、教育和通讯等。诱发的需求给商务服务业、教育和房地产业带来了极大的推动力，分别为6867、6444、5476亿美元，以11.3%、10.6%和9%的比重在各行业中居于前三位。
可以预计，我国通用航空服务业的发展对商务服务业、房地产业、电子通讯设备业的促进作用是非常强大的，而这些行业正是我国在产业结构优化升级过程中涌现的新兴主导产业，其发展必将对我国产业结构的优化升级起到积极的作用。石油加工及炼焦业、黑色金属冶炼及压延加工业、电子及通讯设备制造业和仪表仪器及办公机械制造业这些行业都是通用航空产业关联度分析中的密切相关行业，也就意味着通用航空产业的发展将极大地促进这些行业的发展。另外，通用航空产业的发展还将促进商务服务、房地产、批发零售和金融服务等第三产业的发展，而第三产业的发展正是经济发展和产业结构优化升级过程中的必要阶段，无疑能为我国产业结构优化升级带来较大的动力。
4通用航空业发展与优化的策略研究
4.1发展通用航空业应集中资源优先发展通用航空制造业
从国际比较来看，各国运输设备制造业的增加值增长率一般高于制造业的平均增长率，在制造业中的比重也达到10%以上。而我国通用航空制造业规模相对较小、增长率相对偏高，虽然具备了一定的主导产业特征，但也存在着规模较小的制约条件。从另一方面来看，小的规模和高的增长速度又正说明了存在较大的发展空间，所以应当集中资源发展通用航空制造业。
另外，通用航空制造业对服务业存在明显的带动作用。从产业关联度来看，通用航空制造业的需求影响力和感应度都较强，其中需求影响力系数为1.26，略大于感应度系数1.23；而通用航空服务业的感应度明显大于需求影响力，其需求影响力系数为0.36，感应度系数则为0.37。因此，对通用航空制造业和通用航空服务业的产业发展政策应根据其产业关联特征来制定。由于通用航空制造业的需求影响力较强，而通用航空服务业的感应度较强，则表明在产业的优先发展顺序上应先考虑对其他行业拉动作用较强的通用航空制造业，进而在制造业的拉动作用下发展服务业。
4.2发展通用航空服务业拉动未来的经济增长
分别计算1959年至2005年各年美国的交通运输设备制造业、交通运输仓储服务业的产业拉动率，进而求几何平均值得到交通运输设备制造业的平均产业拉动率为011%，交通运输仓储业的平均产业拉动率为0.18%。这些数据表明，当通用航空制造业发展到一定阶段，通用航空服务业的经济效应将有较大幅度的增长，直至超过通用航空业对经济的拉动作用。因此，尽管在当前的经济发展阶段我省的重点应集中于发展通用航空制造业，但也不能忽视通用航空服务业的发展，要为其未来的高速增长创造良好的市场环境，不断健全和完善市场法律体系、行业规范等。
同样，2005年美国通用航空业发展分析显示，诱发的1500亿美元的经济效应中，41%（620亿美元）来自通用航空制造业，主要是新飞机销售；59%（880亿美元）则来自通用航空服务业，主要是维修和其他地面及飞行服务。其实这些数据都表明，在世界经济结构中，第三产业所占比重不断提高，并成为世界经济中的重要产业部门是必然的发展趋势，也必将成为我国通用航空业未来发展的途径。
4.3应大力发展竞争性的通用航空服务业
我国通用航空服务业集中于准公共产品的提供，缺乏市场竞争活力。另外，我国通用航空地面服务业也有待于进一步的发展，如加油、航空器存放、检修、航务信息提供、二手航空器买卖、飞机租赁等业务，都还没有真正成为一个规模化的产业，还存在着巨大的发展空间。通用航空服务业中私人娱乐性体验飞行消费、短途客货通用航空运输、飞行员培训、公务和旅游等都属于竞争性的行业，引入市场竞争机制，能更好地促进通用航空服务业的发展。通用航空只有真正走向市场，才能得到全面的发展。我们应该充分发挥市场的调节作用，优胜劣汰，合理配置资源。
当然，我们强调市场作用在通用航空业发展过程中的重要作用并非否定政府的干预和协调。在市场经济条件下，没有利益动力是难于发展壮大的。既然投入少、收益大，社会效益显著，公益性的，国家就应当加大投入力度，或补贴生产者通航企业，或补贴需求者农林部门，使通航企业有利可图，这样才能调动企业积极性，不断发展。
因此，引入市场竞争机制主要就是更多的发挥企业、市场中介机构、民间组织在社会经济中的作用，充分发挥市场在结构调整、技术创新、企业重组等资源配置中的作用。政府通过制定规划、健全的法律、法规体系、公正的执法程序、良好的公共设施、必要的社会福利及扶持弱势群体等，为企业营造良好的投资、创业、发展环境和高效率的服务。
4.4完善有关发展通用航空产业的政策
通用航空是一个国家民航发展的重要基础。正如一个国家科学技术需要发展教育一样，一个国家发展民航需要发展通用航空，通用航空是民航向高层次发展的基础。从中国通航的发展历史可以看出，在计划经济体制下，一个行业的发展状况虽然和社会需要有关，但这种社会需要最终要通过国家计划来落实，企业生产是按国家计划进行，国家如何计划成了一个行业发展的关键。在美国航空发展历程中，政府的政策发挥了决定性的作用，通用航空也不例外。
政府应该制定适合通用航空实际情况的法律体系，完善各种法规规章，并且加大对临时机场、航行保障等内容的管理，尽量消除人为阻力，给通用航空一个宽松合理的发展空间，鼓励企业研制通用飞机、使用通用飞机、提供各种通用航空服务，并且从税收、融资、经营等方面给予政策扶持。
我国在发展通用航空业的过程中也应注重鼓励通用航空企业的技术创新和营销策略、融资工具的创新，以多样化的产品满足市场需求，甚至诱发更多的需求来不断扩大通用航空业的发展空间。虽然当前我国通用航空企业的规模较小，但也在过去的几十年中产生了巨大的社会效益，特别是农林业病虫害防治、抢灾救险等公共服务业为我国经济的健康持续发展奠定了基础，也为通用航空企业赢得了良好的社会形象。通过政府部门对通航产业发展的重视、行业主管部门的政策支持以及通用航空企业的竞争和创新，我国通用航空业必将迎来高速的发展阶段。
参考文献
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民航服务总结范文3
一、民用机场在经济社会发展中的重要作用
航空运输是现代经济社会发展的有力支撑。1992年，美国卡萨达教授著名的“第五波理论”提出的主要观点是，大城市发展继依托内河航运、海运、铁路和高速公路这“四波”依次兴替之后，新的国际经济中心城市崛起的一个重要因素就是依托机场，尤其是大型枢纽机场。纽约、法兰克福、新加坡、香港等国际经济中心城市的大型枢纽机场成为了连接世界生产、交换、分配和消费的重要渠道，在全球市场要素的流通和配置中发挥着重要的作用。有关权威机构测算，民航投入和产出比率是1：8，机场每百万旅客吞吐量产生的经济效益总和为1.3亿美元，相关就业岗位可达2500个；我国机场每百万旅客吞吐量可以产生经济效益总和18.1亿元，相关就业岗位5300多个。
临空经济是区域经济发展的重要“增长极”。近年来，临空产业得到各地政府的高度关注，各类临空经济园区在国内各大型机场周围纷纷崛起。特别是北京、上海、广州三大枢纽机场周边的临空产业发展，已形成相当规模。如首都机场附近的空港工业区、天竺出口加工区等，已经成为带动顺义区乃至北京市经济增长的重要力量。近10年，随着首都机场航空业务的快速增长，顺义区的地区生产总值平均年增长率高达17.2%。作为中国发展最早、也是发展最好的临空经济区，它以每公顷2.1亿元的产值创造着惊人的“钻石效应”。
机场是助推地方经济发展的重要“引擎”。国家民航局局长李家祥在论述民航与转变经济发展方式的关系时指出，民航是产业结构升级换代的重要依托和科技创新的重要拉动力量。他多次例举我省盐城、淮安等机场对地方经济的助推作用。2003年，韩国现代起亚集团决定在盐城投资建设“汽车城”时，提出要开通盐城至韩国航班的条件。盐城—首尔国际临时包机航班开通后，2005年，总投资68亿元的“汽车城”项目落户盐城。淮安机场还在建设通航初期时，淮安市就吸引外资项目550个，注册外资实际到账21.1亿美元，累计吸纳就业人数超过10万人，成为国内较大的台资企业密集区和品牌企业聚集区。
二、禄口机场在服务地方经济社会
发展中逐步壮大
禄口国际机场自1997年7月1日通航至今已有15年。伴随地方经济社会的快速发展，禄口机场加快发展航空业务，稳步提升综合保障能力，积极助推空港经济发展，服务地方经济社会发展的作用日益增强。
航空业务规模不断扩大。通航15年，禄口机场共保障各类飞行97.8万架次，完成旅客吞吐量9400余万人次、货邮吞吐量186万吨。目前，已开通60个国内主要城市、20个国际和港澳台三个地区城市的近130多条航线，初步构建覆盖国内、辐射亚洲、连接欧美的航线网络，每周进出港航班量约2600班。2009年，旅客吞吐量突破1000万人次，跻身全国大型机场行列。2012年，旅客吞吐量1395万人次，货运量达24.7万吨，分别在全国机场排名第13位和第10位。中国民航开放货运第五航权后的第一条航线，即新加坡-南京-美国货运航线，以及南京-欧洲直达货班、南京-法兰克福直达客运航线的开通、南京-台湾直航等，都在国内外产生了良好的社会影响。
综合保障能力不断提升。禄口机场对接世界一流机场服务标准，深入开展服务质量提升活动，不断提高机场服务的品质和内涵，“平安空港，温馨体验”入选江苏、南京优质服务品牌。为满足航空业务快速发展的需求，不断改善机场服务硬件条件，在机场一期工程及续建工程基础上，先后完成3.5万平方米货运中心建设、17.5万平方米停机坪扩建及飞行区、航站区改造工程。按照2020年旅客吞吐量3000万人次、货邮吞吐量80万吨的目标设计的机场二期扩建工程，预计2014年上半年将建成投用。
空港经济活力不断增强。在东航江苏公司一家基地航空公司的基础上，先后引进了中国邮政航空、深圳航空两家基地航空公司，停场运营的飞机总量达到40余架次。以机场为依托的南京中邮航空速递物流集散中心，集航空枢纽、分拣中心、国际国内快件物流邮件集散“三位一体”，形成了以南京为中心，具有19条国内外航线及28条汽车邮路的速递邮运网络，未来其规模和处理能力将成为亚洲最大、世界第三、技术装备世界领先的现代化邮件快速集散中心。毗邻禄口机场的空港工业园是“南京市航空产业基地”、“江苏省航空动力高技术产业基地”，自2004年9月成立以来，已有来自14个国家和地区的近200个项目落户，形成了航空、智能电网、新能源、汽车零部件等产业的集聚。自2006年禄口机场在无锡创建首座异地城市候机楼以来，到目前，已在苏皖境内建成淮安、扬州、镇江、芜湖、马鞍山等14座城市候机楼和5座城市货站。
三、加快禄口机场发展，增强服务地方经济社会
发展的作用
加快机场发展，既要着眼国家战略层次，充分认识民航发展的重要性，站位民航全局分析机场面临的形势任务，又要客观遵循航空经济发展规律，从机场自身实际出发，瞄准目标，抓住良机，加快步伐，争取在新一轮发展中能够率先发展、安全发展和可持续发展。
1.禄口机场发展面临着大好机遇
从国际形势看。经济全球化深入发展，科学技术日新月异，国际经济形势瞬息万变，“天空开放”进程深入推进，航空自由化进入新的发展阶段，国际航空运输市场发展空间广阔。
从国家层面看。随着我国国际地位的不断提升，民航大众化、多样化趋势明显，快速增长仍是阶段性基本特征，民航发展迎来新的历史机遇期。国务院《关于促进民航业发展的若干意见》明确机场为重要公共基础设施，要求机场规划建设要适度超前、量力而行，大型机场应规划建设一体化综合交通枢纽；在航线网络上，重点构建千万级机场间的空中快线网络等，这对机场未来发展必将产生深刻的影响。
从我省情况看。江苏全面落实“六个注重”，全力实施“八项工程”，又好又快推进“两个率先”，展开了全面建成更高水平小康社会、开启基本实现现代化新征程的宏伟战略。为在新的起点上推动禄口机场又好又快发展指明了前进方向，提供了强大动力，创造了难得机遇。
从机场自身看。2020年，禄口机场的目标是旅客吞吐量3000万人次、货邮吞吐量80万吨；到2040年，旅客吞吐量将达到7000万人次，货邮吞吐量220万吨，飞机起降57.5万架次。未来一段时期，将是禄口机场实现近期战略目标、建设区域枢纽机场的关键阶段，也是实现“中国大型枢纽机场，航空货运和快件集散中心”战略目标的重要机遇期。
2.加快机场发展的任务依然艰巨
国际货币基金组织（IMF）研究显示，当人均GDP在1500美元至5000美元时，每人每年坐飞机的次数将由0.01次迅速增长为0.5次左右。按照目前全省人口7800万人计算，航空旅客运输需求达到3900万人次，而目前全省9个机场旅客吞吐量远未达到此标准。伴随我省经济的又好又快发展，民生改善和消费结构转型升级，经贸、旅游、文化等活动将日益频繁，民航大众化趋势更加明显，航空运输需求潜力巨大。
此外，航空货运市场也是方兴未艾，亟待激发发展潜力。据海关统计，江苏省通过航空运输的进出口商品总值连续多年超过1000亿美元，占全部进出口总值的30%以上。据测算，江苏通过航空进出口的商品，平均每1万吨货物价值达11.3亿元。随着产业结构的调整升级，现代服务业以及物流业的蓬勃发展，航空运输也将会以独有的快速、便捷优势，积聚更广泛的高价值货邮运输业务，为机场货运业务发展带来广阔发展前景。
禄口机场虽是我省机场业的“龙头”，但当前总体航线结构还不尽完善，直达的远程国际航线还较少，国际货运航线业务缺乏市场竞争力；空域资源还不能很好地满足航空业务发展需求；机场作为临空经济的内核，与地区产业的协调性、互动性不强，还缺乏应有的带动力。所以说，在当前形势下，加快机场发展的任务仍然繁重。要围绕省委、省政府和民航发展的总体部署，一着不让抓落实，一心一意谋发展，努力把禄口机场打造成航线通达、服务优质、和谐繁荣、倍受瞩目的现代化国际航空港。
3.进一步提升禄口机场发展水平
2011年，国家民航局与江苏省政府在《加快推进江苏民航发展会谈纪要》中，提出共同推进禄口机场建成长三角地区枢纽机场。在新的形势下，要把握禄口机场在全国机场布局中的战略定位，主动对接长三角地区区域发展规划、江苏沿海开发战略，完善航线网络布局，为江苏深化“走出去”战略，深入实施经济国际化战略，全面提升开放型经济发展水平贡献更大力量。抓住南京都市圈一体化和南京建设航运（空）与综合枢纽名城的重要机遇，大力拓展城市候机楼、城市货站和班车布局，提升服务区域总体战略的能力。积极促进机场与地方经济的良性互动，以壮大航空业务为抓手，助推航空经济向机场周边扩散、向相关产业延伸，协调促进空港地区规划建设发展的一体化，推动禄口机场区域由“航空港”发展为“航空城”。
继续加快发展航空主业。在稳定和加密国内航线的同时，争取有效使用省及南京市政府联合设立的禄口机场国际航线培育基金，积极应对国际不利经济形势对国际航线运营的冲击影响，尽早开通贯通欧美、直达澳洲的空中桥梁。加强与大型枢纽机场和网络型航空公司的战略合作，支持基地航空公司总体规模做大做强，进一步强化机场旅客中转服务功能，着力加密国内航线网、国际通航点，更好地服务大众出行。
着力构建一体化交通体系。大型机场规划建设一体化综合交通枢纽，已是现代交通发展的基本趋势。充分发挥禄口机场地处长三角辐射中西部门户的区位优势，按照“零距离换乘”和“无缝化衔接”的要求，以机场二期工程建设为契机，加快形成与高铁等现代交通方式的无缝衔接，大力拓展机场地面服务半径，积极助推现代一体化交通体系建设，促进航空客、货的快速集散。
优化大型机场运营管理模式。2014年，禄口机场二期工程将建成投用。在全力以赴建好二期工程的同时，进一步优化机场的运营模式。以管理型机场建设为目标，推进非核心服务业外包，建立与大型机场运行相适应的发展模式。转变机场发展方式，推动新技术、新材料、新工艺、新系统的应用，加强机场能源管理，促进机场信息系统集成，着力打造绿色、低碳、智慧机场，提高机场总体运营效率和经营效益水平。
着力提高机场的发展质量。把安全运行作为一流空港的重要保证，不断强化企业安全主体责任、领导者的安全领导责任和广大员工的岗位安全责任，以责任体系建设为主导，逐步建立与民航规章相配套、与机场实际相融合、与安全形势相适应的规章体系、队伍体系。适应社会发展对民航服务的新要求，主动借助国际机场协会（ACI）满意度测评体系、国际通行的星级机场评价标准，以国际大视野审视机场服务，用国际通行标准评价机场服务，内抓管理，外塑形象，建设美丽空港，充分展现美好江苏的良好形象。
民航服务总结范文4
2005年，国家民航总局相继颁行《公共航空运输企业经营许可规定》和《国内投资民用航空业规定》，
允许并鼓励国内外资本投资中国民航业，加快了民航业开放的步伐。我国民营航空公司赢得了前所未有的发展机会。截至2007年12月，民航总局批准新设立了15家民营航空公司，正式投入航运的已有7家航空公司。
低成本经营、全球性联盟、合并与重组是新世纪国际民航业的三大主潮流。我国民营航空战略发展的研究将在行业分析与战略群体分析的框架内，以波特五力模型分析为基础，为我国民营航空的经营战略探寻思路。
二、研究方法――基于五力模型的竞争分析和战略分析
迈克尔・波特（1980）在分析行业内部竞争的性质和程度时提出一个分析模型。他认为存在五种竞争力量，而且这些力量决定了行业竞争激烈的程度，很好地理解这五个力量的本质和作用力的大小有助于管理者开发组织的竞争战略。基于我国民营航空业的基本情况，五力的相对强弱程度被分别归类，取值范围是1-5，5表示力量最强，1表示力量最弱；以此来确定每个竞争作用力是如何发挥作用的，以及它在竞争中扮演什么样的角色。
从上表中行业内部各要素的竞争能力来看，强弱有很大的落差。 评估后，确定需要关注的依次是：竞争者之间的竞争、供应商的力量、顾客的力量、替代品的威胁、新进入者的威胁。前两者是战略分析中的关键力量，突破口就是如何应对供应商的强大力量和行业内的竞争。
三、经营战略发展建议
（一）民营航空基本竞争谱系分析
如果按照竞争环境的多样性和丰富性，对产业结构进行分类，竞争谱系可以分为：完全竞争、利基市场、寡头垄断、占优企业、垄断。我国民营航空目前处于寡头垄断的竞争结构之中，具备其显著的特征，比如：少量企业，战略性互相依赖，赢利性取决于行为。虽然我国航空业在规制、所有权方面仍然存在进入壁垒，但全球性的自由化、私有化、外国所有权和跨国兼并等都会对未来航空业的结构产生一定的影响。组建战略联盟就成为进入市场的有效方式。
航空产业的在位者是为数不多的大企业，国航、南航、东航等几个国营航空公司占据了较大的市场份额，每一个大竞争者的行动都会对整个产业产生影响。在谱系的竞争端――民营航空公司，利润非常微小，而在垄断端利润非常高。在这样的产业结构下，特定企业之间有意识的战略互动是非常重要的。民营航空要解决的是如何应对这种寡头垄断。单个民营航空公司的力量都较薄弱，而联合才会有发展。
（二）民营航空的战略选择
1.联盟战略――基于民营航空的联盟战略
现阶段，各民营航空公司之间的关系，主要的不应是竞争，而是联盟。因此，民营航空的联盟战略应该是基于民营航空的。
首先，现在民营航空面临的最大障碍就是规模经济。我国民营航空无疑处于行业生命周期的投入期，独自发展困难重重。因此，有重点地争得市场占有率，改善市场地位，有重点地投资，对于战略方案的选择具有指导意义。在全球航空战略大联盟的背景下，有必要思考战略联盟的运用。竞争与合作的边界越来越模糊，战略联盟的形式有利于重新认识竞争与合作的内在含义，对提升现阶段我国民营航空的经营战略层次有很大的借鉴意义。
其次，目前我国各民营航空公司经营的航线基本不冲突，其市场重点亦各有侧重。民营航空公司之间进行合作变成了民营航空较好的一条“出路”。其合作不应是松散的战术层面的，而应是存在时间更长久、合作范围更宽、承担义务更多的战略联盟。
2006年9月，鹰联、奥凯、春秋、东星、吉祥5家民营航空公司达成一项初步协议，将在资源、航材、航线、代码、专业技术人员以及经营管理培训等方面实现共享。通过组成航空联盟，航空公司的客源和运力优势能得到互补，航线开拓也能事半功倍。
再次，从国际航空公司战略联盟的方法来看，可以采取持股参与和非股权参与两种方法。从战略联盟的结构上看，至少可以在设施、信息、产品、人力资源、营销等方面进行合作。设施方面，可以采取集中采购飞机和零部件、采购燃油、联合建立廉价终站、分享维护系统等方法降低运作成本；信息方面，可以整合计算机系统，以便共享资源；产品方面，从战略角度，从航线、市场等方面考虑各产品的相对独立性，整合并树立民营航空的品牌形象；人力资源方面，尤其应针对机师短缺的问题，进行联手培训，有必要时可以联合建立民营航空学校，来逐步化解供需的严重矛盾；营销方面，可以采取代码共享、整体促销、常客互惠制、联合会员制等方法吸引更多的客源。通过代码共享，联盟内的不同公司可以卖同一个航班的机票，相当于共同运营一架飞机，从而节省大量运营成本。此外，联盟成员还能通过整合地面支持系统，精简地勤服务人员的数量，达到节约开支的目的。
2. 差异化战略――市场定位、服务、营销的差异化战略
民营航空公司既要联盟，又必须保持一定的差异。这样的差异是建立在战略联盟基础上的。
首先，可以关注支线市场和货运市场。截至2007年3月，中国民航在册的100座级以下支线飞机只有73架，仅占机队总数的7%，运输周转总量和旅客运输量的占比更仅有1%和2.8%。而目前美国共有支线飞机3200架，占机队总数的37.5%。一般支线航空公司运作的特点是：运营载客量小、航程短的飞机；航线结构以城市点对点为主；飞行时间很少超过45分钟。而这些特点都与我国目前民营航空公司的运作特点相符合。同时，一些支线机场尚未得到充分利用；北京、上海、广州、深圳等骨干航线十分密集，而中心城市到周边小城市的航空交通又相对落后。干线市场与支线市场的互相依存关系成为国营航空和民营航空互补发展的基础。
货运方面，奥凯航空与世界500强的航空物流快递业巨子美国联邦快递公司合作，开展连接北京、广州、杭州等中国主要机场的空中货运及快递业务，建立“次日达快递网络”；在通用航空市场，奥凯航空提供在中国海域及中国陆地范围内的科学考察服务，并将开展医疗救护、航测、高压巡线等航空服务。
深圳航空公司也是差异化经营的一个代表。其“客货并举、国际国内航线以及干线、支线共同发展”，“不争第一、只创特色”的战略方针，以“成为特色航空的领跑者”为愿景，涉足支线航空、公务机市场和货运市场三个领域，成为多元化发展的先锋。
其次，服务的差异化。航空公司服务的竞争有多种形式，首当其冲的是时间的竞争，其次是服务方式的竞争――比如“无虚饰服务（no-frills service）”。可以说，所有航空旅客都是时间敏感型的。这里的时间不仅指空中飞行时间，还包括等待时间、地面交通耗时、值机时间（办登机手续和在登机口滞留)。航空公司的产品特征在飞行中表现为舱内服务、腿部活动空间、娱乐设施等，这些特征和飞机距离有正相关关系。在40分钟左右的航程中，旅客不在乎座位是否太挤，也不会太计较有无正餐或品种繁多的饮料。
当然，民营航空并不一定是廉价航空、“无虚饰”服务的代名词，也可以关注商务、公务等细分市场，提供特色服务。比如，深航已经成立亚联公务机有限公司，向公务市场发展。
奥凯航空以天津为立足点大力推行中转服务产品，为乘坐奥凯联程航班的旅客提供接机、运送行李、办理后续航班乘机手续、免费食宿等一条龙中转服务。“奥凯中转”成为奥凯创新服务的重要特色。
再次，营销的差异化。春秋航空是国内唯一一家脱离中航信系统的航空公司，建立了自己的售票系统和离港系统，节约了机票费用。春秋成立了专门的航空旅游电子商务网站――春秋航空旅游网，提供方便快捷的航空票务、旅游和酒店等在线预订服务。春秋航空以B2C（企业直接面对个人）的电子商务模式，以网上电子客票为主要销售手段。这也为信息、营销的联盟提供了基础。
四、结论
民航服务总结范文5
【关键词】高职高专；民航服务英语；实训体系
民航业的快速、多样化发展，对航空服务人才的大量需求，使民航业人才培养的模式从原来单一依靠民航系统院校培养，发展成为多层次的职业学校的培养模式。而民航作为一个高端的服务业，对航空服务人员的素质要求与日俱增。在服务人员素质和服务质量的高要求下，航空服务中的英语口语交际能力，受到越来越多的关注。
一、民航服务英语教学背景
民航服务英语，作为民航服务专业学生的一门核心课程，是一门将英语应用知识与民航乘务知识融会贯通的综合性课程。它与基础课程中的综合英语有很大区别。综合英语是使学生掌握英语基础知识和技能，使学生具备一定的听、说、读、写、译的能力。而民航服务英语是一门培养空中乘务专业学生的专门化、方向性课程，它的侧重点在于培养学生通过运用英语媒介学习和掌握民航乘务知识，了解和熟悉民航运营情况，获取英语交际口语会话能力，以使其能够熟练地运用英语知识为乘客提供高效优质的服务。随着我国对外交往的日益扩大，民航服务业工作环境里越来越多的出现外籍商人、游客等乘客。同时，也有越来越多的外航企业需求和招聘中国乘务人员。这种发展和需求，要求乘务人员必须具备基本的英语交流沟通能力和对外交往的实际能力和以英语为媒介来沟通、处理一些通用性具体问题的能力，从而更好地开展民航服务业务。因此，空乘专业民航服务英语教学，应让学生掌握其未来工作岗位所需要的专业英语技能，全面加强学生民航乘务英语基本技能训练，培养学生实际运用英语解决民航乘务相应问题的能力。
二、民航服务英语课堂教学策略
通过对社会、航空公司及航空培训中心等实际情况的调查，民航服务专业的人才培养目标为：通过科学的教学设计，集知识、理论、实践操作于一体，学生能够综合运用空中乘务服务专业知识，独立完成机上服务流程。民航服务英语课堂既属于知识学科，又属于技能训练，但它主要还是侧重于技能训练，重点培养学生的听说能力，在提高学生口语能力上下功夫，这就要求我们引导学生多参与英语语言交流实践，提高英语语言沟通交流的实际能力。我们知道，语言交际活动离不开一定的情景和环境。否则，交际活动的效果就难以实现。只有在真实的语言环境或模拟情景中进行语言交际，学生才能更好地传递信息、理解具体情景、激发表达欲望。从而达到提高能力的实效。
教学中，学生是教学主体。在教师积极讲解的基础上，要重点发挥学生的主体作用，多采取师生互动方式，让学生积极参与活动和交流，营造一种既融洽又活跃的学习气氛，调动学生参与教学活动的积极性，有效地利用资源，将书上的“死”资料变成经过动脑加工的“活”知识。在教学点评中，要多鼓励和褒奖，调动学生自主学习热情。通过形式多样的教学互动，创造良好的英语语言交流训练环境，尤其是对那些平时胆小、不善于独立表达的学生，要多提供英语语言交流的机会，使学生克服说英语胆怯、怕出错、怕人笑话的心理障碍。
在空乘专业教学中，采用英语情景教学法，能够极大地调动学习积极性，提高学生的学习兴趣，很好地培养学生的语言运用能力。情景教学法，就是教师在教学过程中，根据不同的教学内容，通过设计不同的真实性和准真实性教与学的具体场合的情形和景象，为语言功能提供充足的范例，从而活化所教语言知识。这种教学模式，体现了生动性、形象性及趣味性，可以有效激活学生的语言思维、调动学生的求知欲和创造欲、开发学生的想象力、思维力和感受力，激发学习兴趣，有效地培养学生的英语语言交际能力，给学生有更多的运用英语进行交际的机会，让学生通过活动把所学知识运用于实际，以增强学生学习英语的兴趣与乐趣，变“要我学”为“我要学”，进而提高学生语言交际能力.
在课堂上，设计空乘服务中真实性和准真实性的具体场合的情形和景象。如：航空公司工作、航班介绍、航空旅游问讯、电话订座、座位再确认、订座变更、候补旅客、出票与客票变更、票价、遗失客票补开与退票、办理乘机手续、旅客乘机时证件查处、旅客座位选择、乘机时行李处理、行李服务旅馆、包机业务等。学生扮演不同的角色，将真实的情景再现于课堂。通过给学生提供英语会话中的关键语线索，让学生体会英语会话的逻辑性和空乘服务人员交际语的职业特点，从而在根本上改变学生无话可说的窘境，帮助学生有效使用职业语言，提高英语交际运用能力。在完成具体学习任务的过程中，展示看得见摸得着的学习成果、体现教学成就。围绕民航乘务英语特定语言项目和教学目的，教师应设计各种不同教学任务，使学生通过生动形象的语言活动有效完成语言学习，最终达到学习并掌握语言交流的目的。教学过程中，要强化学生对语言应用能力的培养，着重开发和修正学生的学习策略、创新意识和实践能力。整个活动分三个阶段――创设情境、分配角色和现场表演。具体步骤如下：
1.课程规划
一次完美的航空旅行是从乘客预订机票开始，至乘客下机后顺利拿到他的行李结束。民航服务英语课程可以根据未来工作场景，把民航乘务工作任务分为数个模块，涵盖民航乘务服务所需的相关英语知识，涉及民航乘务服务的全过程，是民航乘务服务技能与英语交际能力的综合运用。课程可围绕中外民航服务的基本常识和知识展开，努力兼顾专业性、实用性和趣味性，并使他们有机地结合。通过课程的学习，达到学有所用，学以致用，以用促学，学用统一的效果。根据航空服务行业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需知识、能力、素质要求，参照空中乘务员职业资格标准，设计教学模块。重点培养学生相应的处理未来工作中各种问题的能力。教师要为情景创办准备材料，解释角色、背景，并分配角色，要求学生做课前准备。
2.课前准备
老师通过描述所创设的情景过程来开始一个主题下的情景角色扮演课。学生被分为几个乘务组。每一组同学在担任本组乘务员的同时又扮演其它乘务组的乘客。可以让学生课前先研究角色和情景，从而让学生完全融于所扮演的乘务员或乘客的角色，在扮演乘务员角色的同时感知作为乘客的感觉，从而领悟如何为乘客服务才能让乘客更舒服，使用什么样的语言才更有利于和乘客沟通，让乘客满意。这样就能让整个乘务模拟过程朝既定的方向前进，以达到学生牢固把握语言的预期目的。
3.课堂操作及课程情况汇报
在整个过程中，教师随时记录扮演者的行为。适当在表演中插话，以维持学生的表演情绪，使表演得以顺利进行。表演结束后，各乘务组乘务长对本小组乘务员表现进行点评，全班同学进行互评，取长补短，共同进步。课程情况汇报是整个乘务情景教学中十分关键的一个环节，汇报最终对各种服务能力和语言交际行为加以考查，以利总结提高。教师应该总结乘务角色扮演中的关键的事件问题和本次模拟情景中所提出的解决问题的办法。提出表扬和建议以便下一次的提高。学生则通过自己的感受所得，利用教学评估表来确定这门课程模拟情景教学的成功与否。鉴于空乘专业英语教学的特殊性，在知识讲解中，只靠单一模拟情景舱教学，效果并不明显。而多媒体教学会给学生留下深刻印象。例如机上安全演示，单一的情景设置给学生的直观感受显得苍白无力。多媒体教学，具有直观生动等特点。通过引入图片，实播航空公司安全须知录像，并直观地展示给学生，对于提高学习兴趣、增强专业知识的理解有事半功倍的作用。
三、民航服务英语实训体系构建途径
1.加强校内实训
民航服务专业英语教学应走出课堂，多进行实践教学。教学中，学生往往出现理论与实践相脱离的问题。我们应给学生多创造实践的机会，多在模拟舱中进行教学，使学生在动态真实的服务环境中进行英语交流，将课本知识活化为实践应用，通过具体的语言环境提升英语会话能力。同时，强化职业技能，为就业服务打好基础。总之，民航服务专业英语教学要突出口语能力的培养。我们应从培养方向和行业特点出发，加强研究观察，运用有效方法，广泛调动学生积极性，修正学习动机，让学生主动获取和运用知识，促进教学质量，为民航业输送合格人才。
2.充分利用校园网络课程进行实习实训指导
以职业性、技术性、科学性、探究引导性、先进性、艺术性为原则，与行业企业合作建设实习网络教学资源。以达到理论指导实践、实践提升能力的目标。
学校教育目标应与职业目标始终保持一致。教学中，要加大与航空公司的联系，就读期间掌握机上广播词的应用以及熟练掌握机上服务情境对话。让学生在校期间掌握未来工作所应该具备的技能，让他们明确学习是“为工作而学习”。这样，教学目标和学习目的才会有正确方向。
我们要着眼解决空乘专业学生就业问题。在高职高专的空中乘务专业的教学中，既要加大对其英语教学的强度，又要对空中乘务专业学生加强实习实训机会和时间。要把民航服务英语课程建设好，与行业企业密切联系，参与校企合作，工学结合。要遵循学习职业能力培养的基本规律，以真实工作任务过程为依据，整合、序化教学内容。要引导学生掌握完备的民航乘务技能，充实自己，把就业目标定位于世界各大航空公司，扩大就业渠道，成就人生辉煌。
参考文献：
[1]崔澍.民航乘务专业英语教学实践与探索.天津职业大学学报，2009.
[2]丁大勇.我看专业英语教学.教育实践与研究，2000.
[3]黄晨.浅谈高职院校空中乘务专业学生英语口语能力教学，《科技信息》，1994 年。
[4]刘佳颖.正确的跟读方法对提高空乘学生英语听说能力的作用.中国民航飞行学院学报，2008.
民航服务总结范文6
SKYTRAX主席Edward Plaisted评价道：“近年来，海航在地面服务、客舱服务等方面不断提升，历经数百项严苛审核脱颖而出。在今年的五星评审中，我们一致认为，海航在为旅客提供国际顶级标准服务的同时，绽放出东方文化的独特魅力。为此，授予海航‘SKYTRAX五星航空’称号。”
志存高远 脚踏实地
海南航空能取得今天的成绩，并非偶然。聚焦到海南航空这个标本上，一家成立仅18年的中国企业，能够赢得世界顶级评级，海南航空的成功之道，值得研究、总结。
1993年1月，在全国最大的、唯一的省级经济特区――海南经济特区，中国第一家股份制航空公司――海南航空股份有限公司诞生了。创立之初，海南航空就倡导“以客为尊”的服务理念，致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值，立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。
一直以来，海航“以人为本”，先后提出“ 至诚、至善、至精、至美”、“四心服务”、“高贵典雅，清新自然”的服务理念，通过标准规范、热情主动、亲情细微、人性化的服务品质赢得广大旅客的青睐。
为了打造零缺陷服务体系，全体海航人以满腔热情投入到服务品牌的建设中，从空乘到地勤，海航人用爱心编织了一张弥散天地间的大网。公司成立18年来，海航人凭借以人为本、用心、专业的服务赢得了旅客的赞誉和信任。
在不断追求卓越的过程中，海航创新性地提炼出“东方待客之道”并加以发扬光大；对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色；在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。
追求卓越 打造五星服务品牌
自成立以来，海航凭借优质服务赢得了广大乘客和社会各界的好评，连年获得来自民航局的各项荣誉称号。海航人珍惜这份荣誉，但他们并不满足，要向世界级的企业目标冲刺，就一定要夺下世界级的评级荣誉――业界权威的SKYTRAX评级标准成为海航的下一个目标。
对标国际，海航派出大量学员向兄弟单位和国外同行虚心讨教，吸取先进经验，结合自身实际加以完善，终于形成了海航独具特色的企业文化和服务理念。
“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”，民航业起源于西方，中国民航在这个竞技场上是后起追赶者。面对由西方制定的行业评级标准，中国民航怎样才能后来居上，创造佳绩？经过苦苦的探索与琢磨，海航人创新性地提出以“东方待客之道”，寻找差异化优势，进而打造海航服务品牌软实力的进阶步骤。
海航集团董事长陈峰曾说：“中国有句话，运用之妙，存乎一心。运用、创新，再加上度的把握，那是心的把握。它指导着我们事业的发展，所以艺术的境界是靠心的把握，这是一个非常重要的现实理论和实践的问题。”
民航强国梦 争当排头兵
