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物业管理的服务意识范文1
【关键词】加强管理 电力企业 现代服务意识
随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，以优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的电力服务，针对目前的现状及如何解决面临的问题，都是摆在我们面前的重要课题。
一 传统电力企业管理模式下的客户服务理念
在电力企业的传统意识形态下，与用电客户通常是管理与被管理的关系。由这种关系引申出的服务意识往往直接或间接地形成各种矛盾。如不能满足客户越来越专业化、个性化和多元化的需求，例如，不能满足某些用电客户对电能质量和连续供电的特殊要求；不能满足某些用电客户对电力谐波和电压闪变等极特殊要求，不能为其提供稳定用电；不能形成对此类客户的吸引，不利于扩大用电市场，扩大忠诚客户群体等。
电力企业是被动地产生互动，而不能主动地对用户提供业务指导、服务和技术支持，即需求侧管理系统尚存在诸多管理漏洞，面对新形势提出的对用电客户要做出现代服务意识的要求相差甚远，不能有效扩大供电企业服务范围和提供有深度的服务，如不能减少客户的付费工作量及时完成网上电费划拨等。
二 打造电力企业的现代服务意识
电力体制打破了行业垄断，引入了市场竞争，加快了电力市场化的进程，从根本上改变了电力企业传统的经营理念和管理模式，作为面向社会各行各业、服务千万家的电力企业，这种变化意味着电力企业必须将传统供电管理的服务意识转变为电力营销服务，加强营销意识，逐步建立起一个面向市场、面向客户的服务体系，树立以客户为中心的服务理念，提升企业的核心竞争力，实现企业的可持续发展。
1．坚持质量方针，确保电能优质可靠
一是加大电网改造力度。建设、改造好城网和农网，确保电能优质可靠。二是努力实现可靠供电。坚持科技创新，不断采用新技术、新设备、新工艺，提高设备自动化水平，提高供电可靠性。三是确保安全连续生产。积极开展安全与经济调度，推行高峰季节零计划检查和零点检修，全方位地抓好安全生产，采取切实措施，减少社会触电伤亡事故，保证客户用电设备使用安全。四是大力提高供电质量。通过不断的技术创新，采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施，提高供电质量。
2．坚持文化方针，树立良好形象
建立以服务为导向的企业文化，要抓好两个方面的结合，花大力气提高客户满意率。
一是切实转变服务理念。以观念创新为前提，树立“物超所值服务”等先进理念，把过去“以安全生产为中心”转到“以客户服务为中心”上来。二是加强信息沟通交流。建立顺畅的供需沟通渠道，向客户提供咨询受理、告知服务、投诉举报及按规定向社会公布电网调度信息，加大供电服务工作的透明度，以利于客户的有效监督。三是强化新闻舆论宣传。将企业有关信息及时有效地传播出去，增强公众对企业的了解，争取他们的理解，以提高企业的知名度和美誉度。
3．满足客户需求，确保服务方便快捷
第一，业务流程再造。创新业务流程，简化工作程序，让服务更加方便快捷乃是电力营销的要义之所在。具体包括建立快捷方便的报装接电程序，完善快速反应的故障保修服务机制，发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构、功能、管理效率、人员素质等方面入手，以满足市场需求为原则，按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程，重新审视和设计用电客户的业务流程，看看每一个环节是否真的必要，该删除的要删除，该合并的要合并，尽量减少客户办理业务的手续和时间，提高办事效率。
第二，不断丰富服务内容。一是开展指导。通过操作演示、帮助培训等途径指导客户熟悉新电气产品的结构、产品的性能、用途和方法。二是开展可靠。指导客户掌握正确的用电操作方法，以及如何保证设备可靠、经济运行的技术知识和设备检修时的安全注意事项等。三是开展及时，客户一旦有故障停电，无论是供电方还是客户本身的原因，都应提供及时恢复供电的服务。四是开展善后，凡因供电质量原因造成客户电气设备损坏的，应提供修理服务或赔偿服务。五是开展需求，即电力需求侧管理，帮助指导客户减少电费支出，减小电网峰谷差。
第三，实施品牌服务战略。按照“优质、方便、规范、真诚”的提供售前、售中、售后全过程服务。开展售前服务，要及时做好供电业务信息、技术咨询等服务，提供电话预约上门办理业务，为客户选择最佳供电方案；开展售中服务。要指定专人定时定期，通过电话或上门走访客户，了解供电质量、服务、价格等情况，指导客户安全用电、节约用电；开展售后服务，要帮助客户做好设备检修和全天候故障抢修服务，努力满足孤、寡、独和残等弱势群体的用电需求，提供上门服务和方便客户缴费服务等。
4．建立完善的客户档案
进行客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户资料，更重要的是对这些资料的分析和充分利用。客户档案的内容取决于客户服务的对象、目的与企业决策需要，以及企业获取客户信息的能力和档案管理成本等。供电企业客户服务对象是多种多样的，从交易方式上看，有个人购电户、中间商（生活小区物业管理公司）和大用户；从交易关系上看有潜在客户、现在客户和曾经有交易业务的客户。所以，客户档案应包括以上各类客户的信息资料。
三 客服人员努力提高客户满意度
客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。
电力系统客服人员是直接面对客户的，是电力系统对外形象的一面镜子，也是电力企业提高客户满意度的第一线。电力系统服务质量的好坏，在很大程度上取决于客服人员。对于电力客服人员来说，提高客户满意度首先要从打造客户服务意识上下工夫。只有树立服务至上、客户至上的原则和电力营销的现代客服观念才能从根本上提高客户满意度。提高客户满意度主要要做好两个方面：一是弄清用电客户的需求，并设法尽量满足使其满意；二是遇到不能解决的问题不能及时使客户得到满意时，将这些需求汇总上报给电力公司以便其对某些方面做出调整，在最快的时间内为客户解决问题，从而提高客户满意度。
四 结语
物业管理的服务意识范文2
关键词:国库集中支付;事业单位;财务管理
国库集中支付下各预算单位使用资金不再由财政部门直接拨付,而是在预算部门年度预算的基础上编制月度计划来管理,预算部门自主决定预算资金的使用,财政部门经国库单一账户通过直接支付(工资支出、购买支出等)和授权支付(零星支出和未纳入直接支付范围的购买支出)两种方式拨付给商品或劳务供应商。在这种体制下,事业单位财务预算管理就显得尤为重要。
一、国库集中支付下对事业单位财务管理的益处
(一)有利于提高资金使用效率
在实施国库集中支付前,各个事业单位分散开设资金账户,资金直接拨付,这导致一些单位存在资金的沉淀闲置,另一些单位存在资金缺口的问题;同时由于资金通过预算批复额度直接拨付给使用单位,导致其对于预算编制并不重视,而仅仅着重于预算资金的申请,这使得预算资金使用的计划性不强;另外,由于资金是分散在各个账户当中,无法发挥出政府资金宏观调控的作用,且过长的资金支付中间环节,也使得资金的支付效率很低。这些都限制了事业单位资金使用效率的提高,而国库集中支付的实施则是这些问题都有所缓解。
(二)有利于加强资金使用监督
这可以从两个方面来理解,一方面,财政资金集中在国库单一账户体系内管理,相对于原来的分散管理,更能保证其安全性;另一方面,资金的支付不是由事业单位和供应商的联系,而是通过财政部门直接支付,这也有助于防止腐败的发生。
二、国库集中支付实施中事业单位财务预算管理存在的问题
(一)预算编制的可行性和准确度不高
由于受过去传统财政管理体制的影响,当前部分事业单位对预算的编制依然不重视,预算的编制停留在形式上;但是国库集中支付体系下,预算的意义明显提升,从资金的报批,资金的使用到最后资金的支付都是以预算为依据的,预算编制质量的高低直接影响着单位年度财务运转,这就对预算的编制的准确性和可行性提出了较高的要求。然而,由于各事业单位对预算重视的程度不高,导致预算的编制不准确,使得实际批复和使用的资金在实际实施时差额过大,不得不追加预算,同时,各事业单位预算编制停留在一级预算上,并没有完全细化到基层,导致授权比例远远低于直接支付的比例。
(二)预算编制方法不完善
一方面是很多单位认为预算编制属于财务管理的范畴,编制预算的任务交由财务部门单独负责,并没有完全推开全面预算;造成其他部门的参与性不强,对于提高预算编制的准确性和科学性是不利的,同时,也加重了财务部门的压力;另一方面,当前大多数事业单位使用的预算编制方法采用基数+增长来编制的不在少数,而零基预算并没有完全推开,这样的编制方法虽然实施起来比较简单易行,减轻了各事业单位的压力,但不利于提高预算的准确性。
(三)预算的法律地位
严格的讲,财政预算体系内的各事业单位编制的预算,应该是经过同级人大批准后实施的,这样的预算才具备了其法律地位。然而,实际情况是大多数预算单位的预算在当年年底编制完成后报批,而人大则在次年三月份召开,批复后的预算到达预算单位则又有一段时间的延迟。可以说,在批复前执行的预算从法律上是不具备正式的法律地位的,这对于加强法制建设是不利的。
(四)预算审计不完善
1、重视预算执行审计,忽视预算编制审计。审计部门重视预算执行审计,而忽视预算编制审计的做法,使得在预算执行之前没有一个较为扎实的可执行预算,或者说预算编制审计的忽视导致了预算源头管理工作的缺失,这对于预算管理,对于国库集中支付体制的完善是不利的。
2、预算审计工作不扎实,审计效率不高。这主要表现在审计部门在进行预算审计时日常工作资料的积累和收集工作不扎实,导致审计效率不高:一方面,预算工作的开展在审计部门工作当中没能完全纳入到一般的审计工作当中,导致相关资料的收集不完善,使得在开展预算审计时需要重新收集;另一方面,预算审计工作具有年度连续性,审计部门对于历史资料缺少必要的分析,没能将审计数据进行详尽的年度对比,导致分析方法效率不高。
三、相关对策
(一)强化对预算编制的重视程度,细化预算
对于这一问题,各事业单位首先应该认识到国库集中支付在加强宏观调控,预防腐败,提高资金使用效率等方面的实际意义,同时应该了解国库集中支付体制当中预算对于单位财政支出的意义,统一两者之间的逻辑关系,切实认识到预算编制可行性与准确性的重要性,摒弃过去的传统思想,将提高单位预算编制水平提升到应有的高度上,这主要是在政治上对预算的编制有一个把握,此外各事业单位应切实意识到只有预算编制质量提高了,才能保证单位的顺畅运行。提高预算的可行性和准确性应主要从以下两个方面努力:从常规支出项目来说主要是科学分析历史数据及政策调整,在历史额度基础上做出调整;从非常规项目支出来讲,则主要是把握单位下一年度项目实施的基本安排和支出资金额度的细化,当然,从宏观上讲,预算科目制定单位也应该及时对现有的科目进行细化调整以适应国库集中支付体制的实施。
(二)完善预算编制方法
对于国库集中支付下的事业单位而言,一个完善的预算方法对于提高预算可行性和准确性都是至关重要的,解决这一问题主要就是解决全面预算和零基预算的推广上,及从思想上认识到预算的编制不仅仅是财务部门的问题,同时是其他部门的问题,各个部门应该配合财务部门,积极地参与到预算的编制中,这样对于切实提高预算编制质量和预算细化都是有利的;而零基预算则是提高预算编制责任心前提之下,切实编制单位预算的重要方法,这种方法督促预算单位从资金的实际需求出发,从单位的实际发展需要出发去编制预算。
(三)改进预算审批模式
改变预算年度的历年制为跨年制。我国的预算年度是1月1日到12月30日,即历年制,但审批预算的各级人大一般都是在3月或更晚一些时候开会,这使得前几个月的预算执行缺乏法律依据。我国可以借鉴国外实行跨年制,这样可使预算草案在预算执行前就得以通过,全年的预算都有法律依据。
(四)完善预算审计
从广义的范围来看,事业单位的预算管理不仅仅局限于单位本身的财务完善,同时外部单位对其预算进行的约束和督促也可以说是事业单位预算管理的一个重要方面,因此各事业单位的主管审计部门应该加强对其预算审计的管理,尤其是应该加强预算编制审计的工作力度,在开展审计工作时应该对各事业单位预算编制的依据和标准做详细的考证,对经费定额的合理性做详细的分析,同时特别应该关注预算的编制是否是在相关政策的范围之内量入为出的制定,在此基础上对其真实性和详细程度做一个科学评价。
预算审计并不是独立的工作,审计部门开展其他审计,如财务收支审计、经济责任审计、建设项目审计时应该注意相关资料的收集,或者说将预算审计纳入各类审计范围当中,对于其他单位的检查数据及事业单位内部审计的数据的收集也应该作为预算资料来源。同时,应该注重审计历史数据的系统化整理和科学的对比分析,从中发现问题,这样才有助于各事业单位提高预算管理的质量。
参考文献:
1、董于静.国库集中支付对事业单位财务管理的影响[J].中国乡镇企业会计,2009(10).
2、王云祥.当前国库集中支付改革存在的问题和对策[J].时代金融,2008(4).
3、陈富强.事业单位国库集中支付问题及对策建议[J].时代金融,2008(11).
4、唐苏萍,英学军.基层国库集中支付改革中的运行问题探讨[J].武汉金融,2008(9).
物业管理的服务意识范文3
关键词： 高职 服务意识 酒店管理专业
高等职业教育的目的是在义务教育的基础上进行专业化的职业教育，从而为我国培养出更多一线应用技术人才和高级服务人才。近些年来，我国酒店行业规模逐步扩大，需要更多具有服务意识的应用型人才。在高职酒店管理专业学生的教育过程中注重学生服务意识的培养显得更加必要，本文结合我国高职酒店管理专业服务教育中存在的不足具体谈谈服务教育的途径。
一、高职酒店管理专业服务意识教育的基本内容
（一）高职酒店管理专业服务意识教育的现状
近年来，人们的生活水平显著提升，对服务性行业的要求逐步提高。酒店行业是我国服务性行业的重要组成部分，酒店行业的基层管理人员和服务人员大多都是由高职院校的毕业生组成的。现代化酒店行业需要更多具有服务意识的应用型人才，因此，在高职酒店管理专业学生的教育过程中，要加强服务意识的培养，将服务意识教育作为日常教育的重要组成部分。但目前我国高职院校酒店管理专业学生的服务意识普遍较差，一方面是因为学生的职业意识较弱，没有意识到现代化社会对服务型人才的需求，这是学生服务意识较弱的主观因素。另一方面是因为高职院校缺乏服务意识教育机制，没有为学生提供系统的服务意识教育模式，这是学生服务意识较弱的客观因素。目前，在高职酒店管理专业的教育过程中，教师服务意识教育的主动意识较弱、课外服务教育机制缺乏、服务意识教育环境条件较差的现象普遍存在，在教学过程中逐步建立完善的服务意识教育机制十分必要。
（二）高职酒店管理专业服务意识教育的重要意义
一方面，高职酒店管理专业服务意识教育是提升学生综合素质、培养学生职业素质的内在要求。酒店行业是服务型行业，对基层管理工作人员的服务意识要求还是较高的。在教育过程中加强学生服务意识的培养，可以提升学生的职业能力。另一方面，高职酒店管理专业服务意识教育是促进我国服务性行业发展的现实需求。近些年来，我国服务性行业快速发展，服务水平不断提升，但相距发达国家的服务水平还有很大差距。只有在职业教育过程中注重学生服务意识的培养才能为酒店行业培养更多服务型工作人员，从而显著提升酒店行业的服务水平，促进我国服务业的快速发展。
二、高职酒店管理专业学生服务意识培养的途径
（一）以职业教育培养服务意识
目前，我国高职院校酒店管理专业学生的服务意识普遍较差，一个很重要的原因就是缺乏职业教育机制，学生在学习过程中缺乏对未来职业方向和职业要求的深刻认识，没有提升职业能力的主动意识。因此，在高职院校酒店管理专业学生的教育过程中，通过加强职业教育培养服务意识十分必要。一方面，教师在教学过程中应该让学生深刻了解酒店管理工作的职业要求。例如，《酒店服务心理学》是高职酒店管理专业学生必修科目之一，教师在教学过程中可以从心理学方面给学生深入分析酒店行业服务意识的重要性，让学生认识到服务意识是职业过程中的基本素质要求。另一方面，在教学过程中，教师应该培养学生职业规划的主动意识，鼓励学生深入了解职业要求，激发学生的内在职业能力培养意识。
（二）以课堂教学培养服务意识
目前，课堂教学仍然我国教学过程中的主要环节，通过改进教学方式和教学内容培养学生的服务意识还十分必要。一方面，教师可以采用“情景教学模式”培养学生的服务意识。例如，在讲授《客人投诉的处理》这一节的内容时，教师可以找一些符合教学要求的情景剧让学生排练演出，在演出过程中学生可以站在客户的角度思考问题，从反面认识到酒店管理职业服务意识的必要性。另一方面，教师在教学过程中可以利用多媒体技术和多元化的教学素材培养学生的服务意识。
（三）以实践体验培养服务意识
实践教学是培养学生服务意识的重要途径，开展丰富多彩的课外实践活动是提高高职院校学生综合素质的现实需求。首先，《酒店服务礼仪》是酒店管理专业学生的必修课程，在专业知识教学基础上开展职业礼仪训练课程十分必要；其次，学校应该结合学生素质教育的需求，有针对性地组织一系列酒店实习活动，在实习过程中，应该鼓励学生解决实习过程中遇到的一些现实问题，逐步培养自己的服务意识；最后，教师可以结合教学需求，适当采用“观摩教学”的教学方法培养学生的服务意识。例如，在介绍《酒店前厅与客房服务与管理》等方面知识时，可以组织学生进行现场观摩，让学生了解一系列服务流程，有利于强化学生服务意识。
三、结语
在我国全面实现素质教育的大背景下，高等职业教育也应该进行深入改革，更加注重学生应用意识的培养。酒店行业属于服务性行业，在酒店管理专业学生的教育过程中，教师应该结合教学经验和学生学习特点，将服务意识培养逐渐融入日常教学过程中，全面提升高职学生的整体素质，为我国酒店行业培养更多服务型管理人才。
参考文献：
[1]王宇，张蓉倩.培养高职学生职业意识的实践与思考――基于酒店管理专业饭店服务技能课程教学[J].职业教育（下旬刊），2013，07：66-68.
物业管理的服务意识范文4
Abstract： Strong service consciousness and good service quality is the key to the prosperity of hotels. With concerning about measures for cultivating service consciousness among hotel management majors in Hotel English teaching， the paper tries to explore into the two factors： excellent service consciousness， excellent language skills service consciousness and strong service objects consciousness.
关键词： 探讨；酒店英语；服务意识；培养
Key words： discussion；Hotel English；service consciousness；cultivating
中图分类号：G718 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）02-0225-02
1 服务和服务意识的概述
当今社会，“服务”已然成为一个时髦、使用频率极高的词，尤其在服务行业尤为明显。那么，何为服务？许多学者提出了不同的观点：服务是满足别人期望和需求的行动、过程及结果；或服务是由服务主客体的活动关系构成的、包含心理体验特征的、具有一定价值量的行为过程，是可以销售或伴随其他产品销售给消费者的一种利益和满足；Zeithaml & bitner （2000）则认为，服务是行动、过程和表现[1]。这些概念阐释了服务的内涵，即服务是人与人之间的活动，是通过服务主、客体相互接触来完成的。就服务意识，我们暂且可以把它定义为：酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识；因此，服务意识是一种时刻准备为顾客提供优质服务的意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望；它是发自服务人员的内心；是可以通过培养、教育训练形成的。良好的服务意识能自觉主动、发自内心地转化成为他人和社会提供服务的行为。饭店企业为实现其对顾客的服务承诺，必须依赖具有良好服务意识的员工，否则服务成为空谈。而酒店管理专业学生作为未来的一线服务员，他们的服务意识、服务理念势必是酒店发展的关键。然而，从当前高校酒管专业毕业生现状来看，这种意识的培养亟待提高。
2 酒店英语教学中学生服务意识培养和提高的策略
服务意识的培养是多途径和多方面的。只有培养出一批具有良好职业素养、熟练技能、良好职业态度与敬业精神等多方面综合素质的酒店人才，才能适应当今酒店行业的发展需要。而服务到位意识（语言到位）和服务对象意识是酒店服务意识培养中必不可少的两大因素。
2.1 服务到位意识之“语言到位服务意识”的培养
2.1.1 语言到位服务意识的重要性 服务到位意识是对酒店服务员角色的最基本要求。酒店作为国际友人了解中国的窗口之一，其员工须达到彬彬有礼，以礼待人。而语言正是承载礼貌、礼节的一种工具，它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要载体；准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切，并留下永久难忘的深刻印象。随着国际交流日益频繁，星级酒店外宾入住率不断增高，服务人员英语水平直接影响到酒店行业的服务质量，只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果，满足消费者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就体现在语言上，故英语语言表达到位在星级酒店服务意识中显得尤为重要。语言表达不畅、不能及时正确回答顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，而且更会对服务组织失去信心，进而降低顾客的对酒店的忠诚度，最终影响企业利益。
2.1.2 “语言到位服务意识”培养的策略 酒店管理专业学生英语语言技能包括酒店英语专业用语、日常服务用语和客源国文化认知。笔者将从这三个方面进行探讨，如何培养和提升高校酒店管理专业学生的语言服务意识。首先，着重提高学生酒店英语专业语言技能；在服务六大要素内容里，专业知识占据着首要地位。英语语言的熟练运用是星级酒店员工接待外宾必备的一项专业技能，如西餐服务员须熟练掌握预订、点餐、上菜、菜品介绍、投诉应对等英语术语；前厅服务员则应灵活运用英语满足国际友人预订、登记入住、结账离店等服务需求；一线服务员能运用酒店专业英语与外国客人进行简单交流和对话是酒店员工语言服务基本要求之一；其次，注重培养学生涉外活动中使用的日常服务用语，尤其注重礼貌用语的掌握。作为服务行业，酒店工作中常用的礼貌用语比其他行业尤其重要。其中有委婉语、问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语等；委婉语：I am afraid that…，I was wondering if …，Would you like…， May I …等；问候语：How are you？ Do you enjoy your stay with us…；征求语：May I …，Would you like me…等；致歉语：I am awfully sorry. I do apologize for the inconvenience…；以及表达感谢、尊称和道别的Thank you， sir， Madam， Ma’am， Miss，See you， Have a safe trip home… 诸如此类词句，这些表达对融洽人际关系会起到意想不到的作用。在酒店英语教学中，教育工作者应激励学生多说多用，根据不同语境灵活运用；再次，在教学过程中渗透客源国文化；在酒店服务过程中，员工的交往礼节也势必影响着服务质量。针对欧美国家客人，要求学生严格遵循酒店服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体；给学生传授中西餐文化差异、正确的国籍表达、客源国风俗禁忌、小费概念、西餐用餐习惯、与外宾交谈忌讳等。如：对欧美老年人称呼忌用“old people”，“senior citizen”更能体现对他们的尊重；英国人的称谓并不局限于“English”， “Scottish”、“Northern Irish”、“Welsh”也属于“British”；在中国虽然没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界服务业的发展，很多西方顾客把给小费的做法带到了中国，那么涉外服务员应该得体接受小费，体现对对方的尊重。
2.2 服务对象意识——“具有顾客导向服务意识”的培养 服务对象从狭义上来讲，指入住酒店的顾客。在培养学生语言到位服务意识的同时，服务对象意识培养也不容小觑，尤其是其顾客导向服务意识的培养。首先，在教学过程中给学生渗透顾客是酒店企业真正老板的概念，让学生认识到顾客是酒店的衣食父母，是上帝，服务员理应通过自己的服务使其获得满足，为期创造快乐；其次，顾客是酒店的消费者，是服务产品的购买者，酒店应该提供舒适的、完美的、满足他们需求的服务；再次，顾客有喜怒哀乐和七情六欲，服务员必须充分理解客人的想法和心态，避免与顾客理论，更不应该针锋相对，得理不饶人，而是给予他们理解，用宽容和更优质的服务感化他们。那么，基于服务对象意识培养的重要性，笔者认为借助模拟操作室，或情境教学，或两者兼而有之来进行培养和强化。通过各种案例和情景对话，进行详细的剖析和实践，使学生切身体会到服务人员和服务对象之间的心理需求和感知，让学生真正意识到服务对象意识的重要性。如在投诉处理、点餐推荐、客房清扫、登记入住、结账离店等情景对话训练过程中，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后给客人提供更细致周到的服务奠定基础。
服务意识是服务行业的灵魂，也是体现从事该行业人员素质的关键标志。酒店管理专业学生服务意识的培养是一项长期而艰巨的任务，需要教育工作者多形式、多角度、多渠道开发和培养，包括以人为本工作理念的培养、良好的职业道德素养、熟练的业务技能、有修养的社交礼仪等等。作为酒店管理专业的学生，只有在学习期间不断培养和提升自身服务意识，才能为以后的职业生涯发展奠定良好的基础。
参考文献：
[1]瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔，玛丽.乔.比特纳著（2000）.服务营销[M].张金成，白长虹译.北京：机械工业出版社，2002.
[2]范秀成.服务管理学[M].天津：南开大学出版社，2006.
[3]郑向敏.旅游服务学[M].天津：南开大学出版社，2007.
物业管理的服务意识范文5
关键词：职业岗位能力；呼叫中心服务与管理；课程体系改革
为了对接合肥市中国呼叫之都的五年发展计划，安徽省急需大量的呼叫中心服务与管理相关岗位的人才。但是大部分职业院校呼叫专业的课程体系设置远远不能适应企业的需求，必须加以改革完善。因此，必须对现有的高职课程体系进行改革，构建出具有职业特色的、能够体现“市场为导向，学生为本位，技能为核心，就业为目标”的课程体系。
一、呼叫中心服务与管理专业课程体系设置的现状
1.行业企业的参与度较低
大部分高职院校的课程体系，虽然理论体系比较完整，但在整个课程体系的设置过程中缺乏行业企业的参与，不能及时掌握企业对该岗位毕业生需求的变化情况，培养出的学生不能满足呼叫行业企业的需求。
2.^于重视理论知识的传授，忽略职业能力的培养
现有的呼叫中心服务与管理专业课程体系的设置忽视了学生职业能力的培养，教学方法比较单一，无法满足学生能力发展的需要；实践环节设置不太合理，且缺乏专业指导，大部分实训内容主要以理论体系为依据来确立，而不是从呼叫中心相关岗位职业的实际工作要求来设置，实践环节的设置本质上与呼叫专业的岗位实践相脱节。
二、基于职业岗位能力导向的呼叫中心服务与管理专业课程体系构建
1.人才培养目标
本专业严格按照呼叫行业企业对人才的要求，构建 “2+1”工学结合人才培养模式。在人才培养过程中强化实践教学和职业技能的培养。呼叫中心服务与管理专业综合职业岗位能力包括以下三方面内容：第一，专业职业能力，即计算机录入能力、电话沟通能力、电话销售能力、数据整理分析的能力；第二，专业学习能力，即继续学习和适应职业变化的能力、实践动手能力；第三，专业社会能力，即良好的职业道德和科学文化素养、管理个人情绪的能力及较好的心理素质。
2.课程体系的构建
（1）总课程体系设计
通过对呼叫中心行业企业进行调研，及时掌握行业企业标准和职业资格认证要求，并以此为依据调整课程体系的内容。聘请企业专家和专业教师一起分析呼叫中心服务，管理专业未来就业的岗位群，提炼每一个岗位的工作任务，并且归纳整理每一个岗位的核心职业能力。
①典型工作任务与岗位
岗位群：呼入业务类岗位群
岗位群的核心职业能力：a.呼叫系统操作技能；b.普通话沟通技能；c.计算机录入技能；d.解答并记录客户提出的咨询问题的能力；e.客户异议投诉处理技能。
②核心职业能力
岗位群：呼出业务类岗位群
岗位群的核心职业能力：a.呼叫系统操作技能；b.应用普通话与目标客户电话沟通的技能；c.计算机录入技能；d.寻找目标客户的能力e.电话销售技能；f.客户资料建立及管理技能；g.从事简单市场调查的能力。
依照岗位―任务―能力―知识，构建专业课程体系。本着“实用、够用”兼顾发展需要的原则及职业岗位（群）任职能力要求，开设必需的公共课、够用的基础课、呼叫中心服务与管理专业所涉及的专业理论课和专业技能课。根据岗位群技能要求，按照中心组团模式确立专业培养核心课程（核心层）、专业必修课程（支撑层）、专业选修模块（应用层）。
（2）实践教学体系
呼叫中心服务与管理专业未来就业岗位的特点是实操性很强。因此在必要的理论知识基础上，着重设计并不断完善实践教学体系，体现专业实践性、操作性和应用性特点。建立完整的工学结合、工学交替的实践教学体系，让学生定期进行实战工作，按企业标准进行考核。这一过程中将理论与实践充分结合，学以致用，同时在工作过程中加强职业素质的培养，使学生在就业时直接具备上岗的技能和心理成熟度。
目前实践教学已经实现工学交替，形成良好互动。在实践过程之前，专任教师给学生布置相关课程的实习作业，主要包括收集案例、撰写总结等形式。在企业实习过程中，专业教师参与学生的现场管理，帮助学生把所学的理论知识运用到实习中；企业教师负责学生的排班管理、现场管理等工作，并且由企业兼职教师对学生的实习过程进行考核。
物业管理的服务意识范文6
【关键字】小区物业管理；现状；问题
一.我国城市小区物业管理的现状
目前，我国的城市小区物业管理开始已经进入快速发展的时期。全国的三万家物业管理方面的企业之中就有三百万之多的从业人员。随着物业管理的快速发展，很多的问题也是慢慢地暴露出来了。在这个行业，仍旧有许多不和谐的因素存在，这也使得业主的投诉量一直是很高的。这些问题的出现，物业管理公司对此需要高度地重视，增强服务的意识，积极地反省自身，不断地寻找问题，这样才能让物业管理比较健康地走下去，以此来更好地使得业主的利益得到保障，这样城市居民的生活环境才能得到改善。健康地发展物业管理行业，从而能够很好地改善人们的居住的条件和居住环境，从而进一步促进城市新型住宅小区的建设，保持社会的稳定具有积极而重要的意义。
二.小区物业管理中存在的一些常见问题分析
1.物业管理缺乏诚信，服务意识不强，市场化程度不高
经济的快速发展加快了我国的物业管理由计划经济向着市场经济的方向转型，别的部分的平衡发展往往是被忽略掉的。由于这个行业还是比较年轻，物业管理在法制建设上还没有形成比较完整而又系统的一种体系。企业的经营者也是常常注重短期的利益，缺乏诚信经营。这种原则不仅违背了公平性还会制约市场竞争的合理性。使得物业管理的行业发展得到抑制。在我国物业管理目前的发展之中，还是些许计划经济的成分，由于市场还没有进行彻底的转型，政府干预了一部分的物业管理，造成了物业管理的行业的一些市场化的程度比较低，从而影响力了物业管理向着市场化、社会化、专业化的方向去很好地发展。
2.物业管理的收费难、不规范
物业管理行业进入社会主义市场经济背景以后，可以向业主收取一定的费用以此来确保企业的正常运营。物业服务费一直是物业管理与业主间的最大的一种矛盾。造成这的主要原因一方面是因为物业管理企业的兴起时间并不长，部分的业主对于花钱买服务的意识并不是很强，不是很重视物业管理，拒交、拖交物业管理的费用。另一方面，部分的物业公司没有做到位服务端的一些工作，服务的质量以及水平都是达不到业主的一些要求。更有些只是比较片面地追求一些经济效益。收费的的标准也是比较模糊的，还有一些捆绑收费等乱收费的现象存在。业主对于这些情况都表示了强烈的不满，从而也是激化了物业公司与业主之间的矛盾，这同时也使得收缴物业管理费的一些难度明显地增加。
3.人力资源的管理失衡，从业人员的素质偏低
物业管理是一个新兴的服务型的行业，推进现代化城市建设、提升城市居民生活质量都是很重要的，各级政府部门以及人民群众对此都是引起了高度的关注，还需要许多的努力要花在行业管理标准和从业人员的培训方面。目前的一些情况是，部分的从业人员在就职之前显得培训不足，素质较低，服务以及管理都达不到业主的一些要求。因为有的物业管理的企业管理层比较缺乏管理的经验，仍然存在着服务意识比较淡薄、培训制度的缺失、管理模式比较陈旧、服务意识比较淡薄的一些不和谐的现象。由于这种情况，物业管理的企业提供不了能够达到业主要求的服务，还是会在比较大的程度之上给业主树立不好的形象，对于物业管理的一些认识产生很大的误导。得不到业主的支持，从而也是不利于物业管理行业的很好的发展。
4.开发商所遗留的问题
经常出现很多的物业管理的纠纷问题，这些纠纷不是物业服务企业的一些问题，而是因为房屋的质量较差，园区的环境的相关宣传和实际是不相符的等等。为了比较好地促进一些房屋的出售，在宣传房屋质量好方面还是有些不切实际，小区的环境是不是适合人居住。在业主入住之时，有些墙面又会出现裂缝，造成裂缝脱皮等方面的问题时，开发商就早就已经逃走了，部分的责任业主是将之强加到物业企业的身上。然而，因为房屋的维修费用比较高，对于解决物业服务企业的问题根本无能为力。导致业主对于物业产生了一些比较不满的情绪，它的主要方式就是拒绝交物业费。另一方面，因为现在很多的房地产企业和物业企业关系很好，有时候物业对于房地产企业还是比较包庇，这些也是容易造成业主的不满。
5.政府对于物业服务的企业监管不是很到位
物业管理的涉及面比较广，只有政府部门的监督和管理，物业管理才能顺利进行。但是，物业管理作为一门新兴的行业，不管是在法律还是制度等方面，政府是还没有去建立比较完善的体系。从而出现了一些不太完善的业主大会、业主委员会成立的一些相关规定，物业行政的部门没有相对应的处罚权，监督物业的收费制度还不是很健全，在处理物业投诉方面无法可依。这使得物业管理暂时处于没有监管的状态，对物业管理的行业的比较健康的发展很不利。
6.物业管理政策体系不完善，法制不健全
在目前，物业管理行业对于国家权威性的相关物业管理法律还是比较缺乏，这使得物业管理的责任主体的相关的法律地位不是很明确、权利义务不是很清楚，造成现在的很多的住宅小区的管理体制方面还是有比较多的弊端，矛盾不断在物业管理活动之中产生。所以，要建立比较公正、正确、符合实际的物业管理法律，从而解决物业矛盾纠纷，实现物业管理行业比较健康地发展。
三.总结
中国市场上的小区物业与业委会、业主之间虽然一直存在着很多不可调和的矛盾，但只要我们能做到：转变业主观念，提高物业管理的服务意识，抓好队伍建设，提高从业人员的素质，完善小区物业管理的相关法律体系，就一定能使得小区物业与业委会、业主之间达到和谐共处的良好状态。
参考文献：
[1]林德钦.物业管理法规[M].武汉理工大学出版社，2010.
[2]王怡红.物业管理实务[M].北京大学出版社，2010.
