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旅游企业绩效管理范文1
1 引言
心理契约(Psychological Contract)是社会交换理论的一个基本概念，源于组织行为W，用于研究组织与员工之间以许诺为基础的义务或责任观(Rousseau.1989)。自从Roehling(1997)指出，心理契约概念可以一般化地用来描述除组织与内部员工关系之外的许多相互关系(如房东与房客之间的关系、咨询员与顾客之间的关系、丈夫与妻子之间的关系、师生之间的关系等等)之后，心理契约被应用于各种营销关系的解释中。近年，将心理契约理论引入营销领域中，研究企业与顾客之间的内隐的、非正式的、未公开说明的相互期望和理解(即心理契约)开始受到国内外W者的关注。然而，就旅游业这一特殊行业来说，旅游企业与旅游消费者之间的心理契约关系如何?与组织行为W中组织与员工的心理契约、营销领域中一般企业与顾客的心理契约有何异同?目前国内W者对此少有涉及。本文旨在通过实证分析，探讨旅游企业与旅游消费者之间的心理契约的结构。希望研究结果能为一些顾客流失严重的旅游企业提供一定的理论参考，从而为旅游企业更好地实施顾客关系管理、培养忠诚旅游消费者提供一种新的思维模式。
2 文献回顾与理论假设
2.1心理契约概念研究
20世纪60年代初，心理契约这一概念被引入管理领域，随后众多W者对心理契约的概念进行了探讨。W术界普遍认为Argyris(1960)最早提出心理契约概念，他通过对两个工厂的雇员和监工进行访谈，用“心理工作契约”术语来描述雇员与工头之间的关系。Levinson(1962)将心理契约界定为，雇员与雇主关系中，组织与雇员事先约定好的、内隐的、未公开说明的各自对对方所怀有的各种期望。Sehein(1965)认为，心理契约理念意味着个人对组织怀有许多期望，同时组织对个人也有许多期望，这些相互期望虽然没有写入雇员与组织之间的任何正式协议，但它们都是行为的有力决定因素。Kotter(1973)指出，心理契约是个人与组织之间的一份内隐协议，协议中指明了在彼此关系中一方期望另一方的付出与回报的内容。Rousseau(1990)提出了建立在个体认知基础上的心理契约狭义定义(这一定义后来成为心理契约研究的经典定义)，即：心理契约是在组织与员工的互动关系中，员工个体对于雇佣双方彼此应该为对方承担的责任的认识和信念。Robinson等人(1994)进一步研究指出，雇佣双方相互义务的信念是雇员对自已的贡献(努力、能力和忠诚)与组织诱因(薪水、提拔和保障等)之间交换关系的承诺、理解和感知。Morrison和Robinson(1997)更明确地指出，心理契约是雇员对其与组织之间相互义务的一系列建立在对承诺的主观理解基础上的信念。
总的来说，依照行为主体的不同，员工与组织之间的心理契约可分为员工心理契约和组织心理契约两大类别，在每一类别的心理契约中又分别含有“组织对员工的责任”(或称“员工对组织的期望”)和“员工对组织的责任”(或称“组织对员工的期望”)两个方面。由于组织心理契约的主体难以确定，迄今为止心理契约的研究主要是采用Rousseau(1990)提出的狭义心理契约界定，即以“员工理解的相互责任”作为研究基础的。
2.2心理契约结构研究
关于心理契约结构的研究，主要有二维结构说和三维结构说。二维结构说由MacNeil(1985)最早提出，认为心理契约包括交易和关系两个维度。交易维度(transactional dimension)是建立在短期回报基础上的，主要关注具体的、短期的和经济的交互关系；关系维度(relational dimension)以社会情感交换为基础，更多关注广泛的、长期的、开放的情感交换关系。Robinson(1994)、Millward和H叩kins(1998)、Westwood等人(2001)、陈加洲等人(2003)的研究也验证了二维结构的存在。主张心理契约三维结构的观点主要有：Lee等人(1999)提出，心理契约中包括3个维度，即交易维度、关系维度和团队成员维度(team player dimension)：Coyle―Shapiro和Kessler(2000)对雇主责任进行分析时也得到3个维度，即交易责任、培训责任和关系责任；朱晓妹和王重呜(2005)通过对我国知识型员工的分析发现，心理契约中组织责任由物质激励、环境支持和发展机会3个维度构成，员工责任由规范遵循、组织认同和创业导向3个维度构成；李原(2006)通过实证研究也提出了心理契约三维结构模型，包括规范型责任、人际型责任和发展型责任；张明(2010)通过对旅游企业中大W生员工的调查分析，提出了旅游企业与大W生员工心理契约的三维结构，包括规范遵循、人际关系和发展需要。
2.3将心理契约引入其它领域的研究
Luseh和Brown(1996)被认为是在组织行为W之外的其它领域中探讨心理契约问题的少数W者的代表，他们的研究关注渠道成员如何理解彼此间的责任和义务。Blaneero和Ellram(1997)将心理契约理论用于战略伙伴关系研究，认为心理契约是双方持有的对互惠协议的感知，这一理解可以延伸到其它关系中，包括买方与供应商之间的关系。Llewellyn(2001)认为，心理契约是交换伙伴之间关于双方关系的条款和条件的一种没有言明的协议，隐含着双方对行为标准的共同看法和期望；他还从服务关系的角度考察了服务传递是如何受到顾客与供应商的心理契约支持的。
国内W者中少有将组织行为W中的心理契约理论引入其它领域的研究。较有代表性的成果有：罗海成(2005)、阳林(2010)分别通过对维修业和银行业的实证研究，证实了营销情境中企业与顾客心理契约关系的存在和心理契约的二维结构。
旅游产品的生产与消费的特殊性及旅游消费者利益诉求的特殊性，决定了旅游企业与旅游消费者的关系不同于一般意义上的企业与顾客关系。那么，它们之间的心理契约关系如何?本文旨在通过实证分析，探究旅游企业与旅游消费者之间的心理契约的维度及其关系。
2.4理论假设
通过对前人研究成果的回顾，并借鉴Rousseau的狭义心理契约定义(即以“员 工理解的相互责任”为基础)，本文把心理契约中的主体“雇员与雇主”置换为“旅游消费者和旅游企业”；由此，基于“旅游消费者理解的相互责任”这一角度，本文提出如下假设：
假设一：旅游企业与旅游消费者之间的心理契约由交易型契约和关系型契约二维结构构成；
假设二：“旅游企业对旅游消费者的责任”①由交易型责任和关系型责任二维结构构成；
假设三：“旅游消费者对旅游企业的责任”②由交易型责任和关系型责任二维结构构成。
3 研究设计
3.1调查问卷的编制
前文已述，本文的研究基于“旅游消费者理解的相互责任”，因此，调查问卷包括2个部分：“旅游企业责任”问卷和“旅游消费者责任”问卷，以此了解消费者如何理解双方关系中的一方对另一方应承担的责任。问卷编制工作包括6个步骤：
(1)收集国内外问卷。通过查阅文献资料，收集国内外W者研究心理契约问题的相关问卷。主要参考的问卷包括：Rousseau(1990)编制的心理契约调查问卷，Luseh和Brown(1996)编制的营销渠道(Marketing Channels)成员的心理契约调查问卷，国内W者罗海成(2005)编制的心理契约调查问卷。
(2)访谈和开放式问卷调查。与旅游企业管理人员、一线工作人员(如导游、饭店员工)、高校中从事人力资源和旅游心理W教W科研的W者进行访谈，收集他们对“旅游企业与旅游消费者之间心理契约的相互关系及内容”的看法，并对四川大W旅游管理专业的60名本科毕业班W生进行开放式问卷调查。
(3)问卷项目归并。借鉴国内外相关心理契约调查问卷，并对通过访谈和开放式问卷调查收集的“旅游企业和旅游消费者相互责任”条目进行整理、归并，得到“旅游企业责任”18项、“旅游消费者责任"20项，并在此基础上编制初始问卷。
(4)评定和修改初始问卷。邀请20名旅游者就初始问卷内容与旅游者想法的符合程度及问卷的可读性进行评价，并作相应修改。之后，请10名旅游管理专业的博士生和5名专家就问卷项目的重要性进行评定，删除重要性水平较低的项目后，得到包括15项“旅游企业责任”、12项“旅游消费者责任”的预试问卷。
(5)预试。选取四川大W旅游管理专业的30名毕业班研究生作为被试。然后采用因子分析方法对问卷项目的有效性和问卷结构进行分析，经过对项目的筛选和调整后形成正式问卷。
(6)正式问卷。正式问卷由“旅游企业责任”(13个项目)和“旅游消费者责任”(13个项目①)2个量表构成。问项采用Likert五点计量，其中：“1”表示“非常不重要”、“3”表示“不一定”、“5”表示“非常重要”。
3.2样本选择
本研究先后在8个城市开展调查，调查时间为2010年7月至8月。所获样本被分为两组，第1组用于心理契约维度的探索，第2组用于心理契约维度的检验。
第1组样本由不同时段在成都、西安、昆明、重庆4个城市的20家旅游企业中消费的旅游消费者组成。共发放问卷500份，回收有效问卷476份，回收有效率为95.2％。其中：男性占52.8％，女性占47.2％，20-29岁占29％，30-39岁占37.2％，40岁以上占33.8％，职业涉及公务员、教育工作者、商务人士、员工、W生等。
第2组样本由不同时段在深圳、杭州、上海、北京4个城市的20家旅游企业中消费的旅游消费者组成。共发放问卷500份，回收有效问卷425份，回收有效率为85％。其中：男性占56.6％，女性占43.4％，20～29岁占33.8％，30～39岁占37-4％，40岁以上占28.8％，职业涉及公务员、教育工作者、商务人士、W生等。3.3统计工具
本文采用SPSS 15.O(试用版)统计软件对旅游企业与旅游消费者之间的心理契约的维度进行探索性因子分析，并运用LISREL 8.30统计软件的验证性因子分析对探索性因子分析的结果进行验证。
4 数据分析与假设检验
4.1探索性因子分析：心理契约的维度
采用第1组样本(n=476)的数据，分别进行“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”量表项目的探索性因子分析。首先对量表数据进行KMO检测和Barlett球体检验，结果显示，KMO值为0.889，Barlett球体检验显著(Chi-square：144.053.DF=50，p
表1显示，旅游消费者理解的其与旅游企业的心理契约中的“旅游企业责任”由两个因子构成。因子1包括5个观测变量，它们的关注点侧重物质需求的满足和经济互动关系，与以往研究中的组织交易型责任内容相符，故可将其命名为“企业的交易型责任”；因子2包括8个观测变量，它们的关注点侧重情感交流需求的满足和长期交互关系的维护，与以往研究中的组织关系型责任内容相符，可将其命名为“企业的关系型责任”。
表2显示，旅游消费者理解的其与旅游企业的心理契约中的“旅游消费者责任”也由两个因子构成。因子1包括7个观测变量，关注点也是侧重物质需求的满足和经济交互关系，与以往研究中的员工交易型责任内容基本一致，可将其命名为“消费者的交易型责任”；因子2包括6个观测变量，它们的关注点也是侧重情感交流需求的满足和长期交互关系的维护，与以往研究中的员工关系型责任内容基本一致，可将其命名为“消费者的关系型责任”。
4.2问卷信度检验
我们采用内部一致性系数(cronbach’s)考察量表的信度，由表3可知，两个量表总体的以及各因子上的内部一致性系数基本在0.7以上，说明量表的各计量尺度比较可靠。
4.3心理契约维度的验证性因子分析
采用验证性因子分析的目的是比较多个模型间的优劣，确定构想模型是否得到观测数据的支持并优于其它模型。为进一步验证探索性因子分析提出的上述二维结构模型是否合理，本文就“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”两方面另外各构造了3个模型：单维模型、三维模型和四维模型，作为竞争模型进行比较。三维模型和四维模型分别是用第1组样本进行主成份分析，通过方差最大化旋转后强迫抽取3个因子和4个因子所得到①；单维模型则是简单地把二维结构中的2个因于组合起来构成一个维度。
衡量模型好坏的指标很多，参照公认做法，本文选用x2／df(卡方值与自由度之比)、P(拟合优度卡方检验值)、RMSEA(近似均方根残差)、GFI(拟合指数)、AGFI(调整拟合指数)、NNFI(不规范拟合指数)、CFI(比较拟合指数)、IFI(增量拟合指数)等指标作为模型拟合的评估标准。
采用第2组样本(n=425)的数据，分别进行单维至四维各个结构模型的验证性因子分析，并对相关拟合参数进行比较，结果见表4和表5。
从表4、表5中可以看出，“旅游企业责任”和“旅游消费者责任”的二维结构模型在常用拟合指标上均优于各自的其它三个模型，观测数据与理论模型的拟合较好，模型基本可以接受，所以可以认为两个二维结构模型是较合理的。
但是，表4、表5中二维结构模型的x2／df值都略大于2，p值尚小于O.05的最低临界点，RMSEA值大于0.05，AGFI和NNFI值略低于0.90，说明两个二维结构模型均需要进一步修正。按照模型比较结果的提示，如果在模型中允许某些项目之间存在相关，模型的卡方值会有一个较大的降低，观测数据与理想模型之间会拟合得更优。经过修正后的二维模型的各项拟合参数见表6和表7。
表6的拟合参数显示，观测数据与理想模型之间的拟合较好(x2／df值小于2，p值大于0.05，GFI值、AGFI值、NNFI值等均大于0.90，RMSEA值小于0.05的临界水平)，所有指标表明“旅游企业责任”的二维度结构比较稳定、可靠。由此可以确认：“旅游企业对旅游消费者的责任”由交易型责任和关系型责任二维结构构成，即，假设一得到证实。
同理，表7的拟合参数表明“旅游消费者责任”的二维结构比较稳定、可靠。由此可以确认：“旅游消费者对旅游企业的责任”由交易型责任和关系型责任二维结构构成，即，假设三得到证实。
基于上述探索性因子分析和验证性因子分析，以及假设二、三被证实，假设一自然得到证实，即，旅游企业和旅游消费者之间的心理契约由交易型契约和关系型契约二维结构构成。如图1所示。
4.4“旅游企业责任”对“旅游消费者责任”的回归分析
前文已述，旅游企业与旅游消费者之间的心理契约包括两个方面，即旅游消费者对于“旅游企业对旅游消费者的责任”和“旅游消费者对旅游企业的责任”的感知或信念。那么，这二者之间是否存在一定的相互影响关系呢?本文运用多元回归分析方法，对二者之间的关系进行研究。以旅游企业承担的两种责任维度为自变量，旅游消费者者承相的两种责任维度为因变量进行回归分析，结果见表8。
表8中数据表明：对于旅游企业与旅游消费者心理契约中“旅游消费者的交易责任”来说，旅游企业承担的两种责任维度共同解释了其变异量的38.7％，并且这两种责任对于消费者交易责任都具有显著的影响；对于“旅游消费者的关系责任”来说，旅游企业的两种责任维度共同解释了其变异量的46.2％，其中旅游企业关系责任的影响水平达到显著。从分析结果中可以看到，“旅游企业的交易责任”对于旅游消费者责任的两个维度，尤其是交易维度具有显著影响，说明旅游企业与旅游消费者交易关系的达成(即旅游企业实现旅游产品的销售)，关键在于旅游企业能否提供优质的服务和产品，这是双方最基础的经济交互关系。另外，“旅游企业的关系责任”对于旅游消费者责任的两个维度均具有显著影响，说明旅游企业与旅游消费者在现实的交互关系中，旅游消费者除了关注基本的经济交互关系之外，同样关注情感交互关系。如果旅游企业能够给予消费者更多的情感关怀，那么消费者将积极地为旅游企业承担责任和义务，这将有利于企业提高旅游者满意度和忠诚度，减少顾客流失。所以，这一内容应该引起旅游企业的高度重视。
5 结语
旅游企业绩效管理范文2
协同育人理念是一种新型的教育理念，以协作、共享、集成、融合为方式，开展高校、科研机构、企业、政府等多方深度协作，以培养符合时展需要的创新型复合人才为宗旨的新型教育理念。实行协同育人，突破以前单纯依靠院校自身进行人才培养的局限性，广泛吸纳社会各方力量，共享育人资源，形成精准的人才培养课程体系，提高人才培养质量。
一、高职旅游管理专业发展现状
（一）大多数高职院校均有开设旅游管理专业
我国高职院校最早开设旅游管理专业是在1985年。2014年，全国招收旅游管理类高职院校1068所，基本所有高职院校都开设有旅游管理专业。除了综合性高职院校单独设有旅游管理专业外，我国还有一些旅游专业院校，如发展比较好的南京旅游职业学院、山东旅游职业学院、浙江旅游职业学院、桂林旅游高等专科学校和上海旅游高等专科学校等5所五星联盟旅游院校。
（二）高职旅游管理专业在校生人数成逐年下降趋势
根据国家旅游局统计数据显示，2014年全国高职院校招收旅游管理专业学生数为4.61万人；2013年为5.00万人；2012年为6.02万人；2011年为6.13万人；2010年为9.6万人。近五年招生人数情况反映了我国高职旅游管理专业的招生人数在逐年下降，这与中国高校的整体扩招趋势是背道而驰的。
（三）该专业社会认可度不断下降
所谓的专业认可度，就是社会和学生对专业的接受度。高职教育是近几年发展起来的中国高等教育的一支生力军，其办学规模占据了中国高教的半壁江山，由原来的专科层次院校转型为职业教育院校，是我国顺应时展和行业人才需求的教育改革大举措。评价专业认可度可以从三项指标来判定。
1.第一志愿投档率。第一志愿投档率的高低反映了社会对该专业的认知度和认可度，一般来讲工科类专业、传统优势的文科专业和新兴专业会成为考生追捧的对象。
2.新生入学报到率。考生通过实际行动来进一步确立对专业的认可度，该项指标比第一志愿投档率更能反映考生和社会对专业的认可程度。
3.就业对口率。该项指标反映的是学生对行业的认可度，通^对行业的认可度，反馈到对专业的认可度。即是说社会和学生对行业认可度不高，与之相应的高校专业认可度也必会受到很大影响。
笔者所在单位为国家示范性高职院校，广东省近几年3A批次招生分数和第一志愿投档率最高院校之一，本校的旅游管理专业发展情况具有较强代表性。通过梳理本校近三年的第一志愿投档率、新生入学报到率和就业对口率，本校旅游管理专业这三项指标并不特别理想，尤其是第一志愿投档率远低于学校平均水平，招生难已成为全国旅游管理专业共识。
二、高职旅游管理专业发展乏力的原因
（一）考生对于专业选择的考量发生较大转变
在“一技防身”的思想主导下，越来越多的考生在专业选择的时候首先考虑的是专业本身的技术性，尤其是男生。从近几年旅游管理招生的男女生比例来看，女生比例可以占到85%以上甚至更高，基本判定男生在进行高考志愿填报的时候不会考虑填报旅游管理专业，哪怕是第六志愿。因为旅游管理专业本身的专业技术性欠缺，还没开始，就已经失去了很大一部分的招考生源。
旅游行业现在依然是热点行业，但仅限于在人们的生活中它越来越重要，而并不是体现在就业工作上。与传统的文科专业比如英语、会计、外贸等专业相比，旅游管理专业不足性明显，不能给考生一种很好的稳定感和安全感。再加上现在人们就业观念的改变，技术含量比较低的服务行业受到冷落，旅游管理专业的招生影响也就首当其冲。
（二）新专业分流了部分生源和关注度
随着经济的发展，行业分工越来越细化，高校专业设置也越来越全面。近年新开设的电子商务、物流管理、会展策划与管理等专业持续火热，社会关注度高，招生形势好，与旅游管理专业形成较大的反差。以本校为例，2014年会展策划专业的报到率达到91.3%，而旅游管理专业的报到率只有71%，且第一志愿投档率也远远低于会展策划专业。很多第一志愿报考这些新专业的考生因为没被录取上而最后被调剂至旅游管理专业。
（三）旅行社行业的吸引力已今非昔比
改革开放后，旅游业成为国内最炙手可热的行业之一。经过30多年的发展，旅游市场越来越大，但旅游行业的就业吸引力指数却逐年下降且非常明显。旅行社业、酒店行业、餐饮行业难招人，留不住人的现象普遍且严重。工作技术性不强、待遇低、社会地位不高、劳动强度大、缺乏稳定性等，都是影响旅游业就业吸引力的主要因素。行业就业吸引力不够，直接影响院校专业招生。
（四）个别旅游乱象的披露产生较大负面影响
在资讯发达的今天，任何个体事件被公众媒体披露报道后都会形成较大范围的社会影响。近年出现的导游强买强卖、辱骂客人等视频的曝光，让社会公众对导游群体的评价度不高，导游职业在社会中的形象不是特别好。旅游管理专业人才培养的主要方向就是导游服务，类似事件的不断曝光对该专业的招生会带来较大的负面影响。
三、构建协同育人保障机制，实现旅游管理专业发展突围
企业是自负盈亏的经济实体，其经营目标是获取经济利润，把育人作为企业的使命与责任，在现实情况中是比较少见的，这使得校企协同育人存在不确定性。如何突破校企协同育人的瓶颈，就需要我们进行顶层设计，实现机制保障。
旅游管理专业在协同育人实施过程中，应充分利用学校、企业和社会多种不同教育环境和教育资源，在顶岗实习、职业素质培养、师资培养等方面，全方位、全过程地与企业深度融合，学校专任教师和行业、企业兼职教师发挥各自优势，分工协作，形成校企互动、互补双赢的开放式运行机制，实现高技能人才的校企共育，取得良好育人效果。
（一）健全校企合作组织机构，实现校企协调育人组织保障
建立多层次组织管理机构，组建三个委员会：一是成立由企业领导、学院专业带头人、骨干教师等组成的专业建设指导委员会，负责对人才需求状况进行调研，优化和审定人才培养方案，规划专项建设，遴选专、兼职教师，安排教师挂职锻炼，细化企业学习，组织实施教学建设等工作。二是成立由企业人力资源主管、企业实践指导教师、专任指导教师等组成的实习管理指导委员会，负责学生实习、实训期间的指导、管理与评价。三是成立由企业一线业务人员、专业骨干教师组成的课程教学与改革指导委员会，实行由院系一级主持的例会制度，负责课程建设、特色教材编制、实训安排等实务工作。
（二）着眼于长效合作机制的构建，发掘企业协同育人的利益驱动点
校企协同育人必须要着力于一定的利益驱动点，尤其对于企业方而言。所以在选择协同育人企业时一般选择具有良好合作基础的校外实习单位。利益驱动点主要体现在以下几个方面：
1.优化专业设置。追踪社会发展需求动态调整专业结构，为行业培养大量适用人才。
2.人才培养质量。毕业生实践能力强，人才培养质量稳定，为行业企业培养大量高素质应用型创新人才。
3.企业实习。学生顶岗工作实习管理规范有序，降低企业的用工成本。
4.联合攻关。科研优势解决企业实际问题，为企业创造直接的效益。
5.员工素质。高校理与教育资源优势解决员工培训与深造问题，提高企业人力资源素质。
通过达成以上利益驱动点，实现与企业建立长期、稳定的协作关系。
（三）制定校企共育人才培养质量监督和评价管理办法
加强对专兼教师队伍的管理、考核、奖励，保证了专兼结合教师队伍的长期性、有效性、稳定性和开放性，为专业建设与人才培养模式的创新奠定了基础。如《兼职教师聘任协议》，《双师型教师培养计划》、《外聘教师考核办法》以及《校企合作协议》、《校企共建实践基地计划》、《学生顶岗实习管理规定》、《实践教学质量评价标准》等，对人才培养质量起到保障作用。
（四）建立校企信息反馈制
旅游企业绩效管理范文3
一、校企合作实现“双赢”的必要性
《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010―2020年）》明确提出要“建立健全政府主导、行业指导、企业参与的办学机制”，校企合作人才培养模式是校企双方实现“双赢”的主要模式。
（一）学校的“双赢”
培养高素质应用型型人才是高校人才培养的未来方向，应用型人才培养的核心是实践能力。通过校企合作使旅游企业共同参与专业建设和课程设置，共同制定人才培养方案，确保人才培养的针对性与应用性是实现高校人才培养与市场需求有效对接的必要途径。通过校企合作“走出去、引进来”，学生从理论到实际，再到理论的循环，理论知识得到更好的升华的同时增强实践能力，从而更好地解决就业问题。
（二）旅游企业的“双赢”
旅游企业需要不断的进行技术改造、创新和管理，才能紧跟时代脚步，知识经济的重要特征与必然要求使人力资源成为重要的资源。学校毕业生是作为旅游企业的第一资源存在的。人力资源是校企合作的共同关注点。通过校企合作旅游企业将对人才的要求反馈给学校，高校有针对性地进行人才的培养输送，通过产学研结合使企业在产品开发、管理咨询等方面获取相应的智能、技术支持等。
二、旅游管理专业校企合作层次现状
根据校企合作的深度，目前已经开展校企合作的院校大致可以分为三大类。
（一）浅层次表面性合作
主要做法：只有学校和企业参与，双方签订简单的协议，少有实质性合作内容。通常学校的目的只是为了完成教学任务，企业或者出于人情考虑，或者出于解决旺季时候的人力不足问题而进行的合作。这些院校旅游管理专业的实践教学环节表面看起来内容丰富，但形同虚设，实际操作过程中停留在“劳务输出”层面。在成效方面没有实现融合教育的最终目的，不能满足旅游管理专业应用型人才的培养要求，只是短期互赢，表面互惠。
（二）中等层次常规性合作
主要做法是：学校将企业建立为实习基地，实习内容丰富，签订详细的实习规定，有较多的实质性深入合作，学校安排指导教师与企业定期交流，适度共享双方的资源。这种合作基本上能够实现实践教学目的，校企双方在一定程度上都有受益。
（三）深层次多方位合作
主要做法：学校与企业建立长期的战略合作伙伴关系，经常交流互动，双方的合作内容广泛深入，战略高度合作，充分共享双方的优势资源，在这一过程中学校、企业、政府、学生、员工等均参与进来。目前较为典型的几种：订单式人才培养合作办学模式、校企股份制合作办学模式、以院校为主体的合作办学模式（前店后院模式）、学校与相关职业培训公司建立的合作办学模式（职业教育与学历教育结合），这几种校企合作模式基本实现深层次合作，效果较好。
三、旅游管理专业实现深层次校企合作建议
目前旅游管理校企合作大多数仍处于浅、中层次的合作，只有深层次的校企合作才能真正实现应用型人才培养目标，为此，针对校企深层次合作，实现双赢提出一些建议。
（一）强化合作意识
有些院校旅游管理专业实践教学仍于浅中层次，最主要的原因来自于合作意识、双赢意识薄弱。较多的旅游企业未树立长远的人才培养意识，不愿意投入人力、物力对实习生进行专门指导，实习生在实习过程中被当作廉价劳动力。学校在制定教学计划时，也较少与企业进行沟通，理论教学跟不上行业发展形势，实践教学与实际岗位需求严重脱节。有的院校简单地认为把学生推到社会上就是校企合作，“放羊式”管理，尤其是旅行社实习。校企合作想要深层次的进行，首先需要强化校企双方的合作意识，认识到校企合作双赢的必要性。
（二）建立成熟的校企合作机制
高校旅游管理专业校企的良好合作离不开完善的制度。目前我国针对校企合作仅有1993年《职业教育法》，内容并未涉及普通本科层面的高等教育。在校企合作中，不仅需要政府部门制定相应的制度对校企合作中利益分配、专利保护、具体实施细节等方面给予政策保障。同时，学校和企业应健全相应的合作指导机制、合作运行机制、合作监控机制、合作评价机制等。如在某些院校已经设立专业负责校企合作部门，具有专职性的工作岗位，有专门的工作室，集科研部门、教学实习中心、行政部门、教学部门、辅导部门、培训部门和后勤保障部门为一体的合作专职部门，为校企合作办学提供制度保障。
连接企业与高校之间的纽带是人力资源，但人力资源不仅局限于学生，也包括院校教师。企业之间的竞争中心内容即为技术，高校应充分发挥知识优势，对于旅游企业在人才培训、理论研究、产品设计和咨询决策等方面给予智力支持，提高旅游企业合作热情。
旅游企业绩效管理范文4
关键词：项目；资金管理；问题；途径
中图分类号：F275.1 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-00-01
企业管理以财务管理为中心，财务管理以资金管理为中心，资金是企业运行的血液，资金是生产经营的首要保障，资金是为生产者赚取利润的重要经济资源。严格资金管理，提高资金效率，是有效控制成本，提高企业经济效益的关键。一个企业发生亏损不可怕，但如果资金链出现问题，便可引起生产的中断，严重的会带来倒闭破产的风险。因此，企业时刻应把资金管理作为财务管理和企业管理的龙头来抓。本文主要站在施工企业三级子公司角度来探讨资金管理中存在的问题，以寻求有效缓解资金压力的途径，提高资金效率。
一、资金管理中存在问题
目前施工企业资金管理不善，资金使用无计划，在投标和施工环节垫资较高，应收款项不能按时回收，资金支出安排不合理是导致施工企业资金紧张的主要原因。但同时，建筑施工企业因受国家宏观政策和竞争的压力，整体毛利率偏低，盈利水平不高，这也加剧了施工企业资金紧张的局面。
1.结算与收款不及时。合同规定达到计量条件方可计量，施工单位为了确保施工生产的正常进行，就需要垫付大量的自有资金。另一方面，业主支付不及时，或使用银行承兑汇票、应收账款保理、贸易融资等方式进行支付，并且与银行、施工单位签订三方协议书，对施工单位资金进行监管，导致施工企业对项目资金无法正常调拨和调配。
2.垫资较高。招标单位在进行招标时，都会向施工方收取一定金额的投标保证金，有的地方还要收取信用保证金。由于建筑行业竞争激烈，低价竞标现象严重，导致企业投标质量不高，中标率低；对于中标的项目， 按照合同条款规定需向业主提供银行保函和支付一定比例的履约保证金，履约保证金的比例一般为合同额的5%，有的项目甚至高达7%，造成企业流动资金相当紧张。
3.整体毛利率偏低，盈利水平不高。激烈的市场竞争以及地方保护和行业保护导致的市场分割，使得建筑市场无序竞争、恶性竞争情况时有发生。施工单位为了中标，往往把标价越压越低，企业处在承接工程就要垫资、不承接工程就没活干的两难境地，低价竞标已成为建筑市场中的普遍现象。
4.质量保证金回收不及时。按照合同规定，在整个工程缺陷责任期满监理人签发缺陷责任期终止证书，且竣工文件全部交齐后，业主才返还质量保证金。但在实际操作中，大部分业主到后期因贷款不到位，也无法及时向施工单位返还质量保证金，特别是地方投资的一些项目，对质量保证金的返还时间一拖再拖。对于公路项目来说，因施工单价本来就低，对协作方扣取的质量保证金比例就不能太高，即使业主扣取施工方的比例来扣取，扣除材料费、机械费后，所扣取的质量保证金也很少；如果不能及时支付给协作方，便会面临企业名誉受损和诉讼的风险，使得施工企业面临进退两难的尴尬局面。
5.物资采购成本过高。由于施工企业资金存量不足，为了满足施工生产需要，所组建的大部分项目都采用赊购方式购进物资，单价明显高出投标单价和市场现款采购单价，从而增加了成本支出，难以实现内部责任成本目标，同时，也加大了外欠款金额，增加了资金缺口。
6.得不到上级企业的资金支持。施工企业在施工前期，其上级企业可能还会投入适当的资金对项目进行支持。但从长期来看，由于项目整体毛利率较低，有的甚至出现经营亏损，再加上资金到位率较差，不能如期归还上级单位融资款项，导致信誉评价受到影响，上级企业没有能力也不愿再对施工企业进行资金支持。
二、有效提高资金使用效率的途径
随着建筑市场施工企业的急剧膨胀，建筑市场的竞争日趋激烈，僧多粥少的形势加剧。如何在竞争激烈的市场中有效缓解资金紧张的局面，使施工企业在竞争中立于不败之地，除受国家宏观政策、通货膨胀等外部因素影响外，最主要的还要立足本身，认真分析所面临的形势，不断加强管理，开源节流，科学安排，加快资金周转，有效提高资金效率。
1.及时办理验工结算。业主支付的工程计量款是施工企业最主要的资金来源形式，目前，验工计量滞后是制约工程款回收的主要原因。因此，施工企业在抓好工程进度和安全质量的同时，要认真研究施工合同，对于符合条件的已完工程、变更索赔及材料调差等事项及时进行签认，积极收集资料和组织有关人员进行验工计价。
2.建立健全“双清”制度，保障资金良性周转。对于已作为应收款项管理的工程款和到期的履约保证金、质量保证金等，要由专人负责及时进行清理，不断降低资金占用成本和坏账风险，从而有效缓解资金压力。在项目收尾期间，要建立有效的清算清收制度，做好各类台账，明确相关责任人，针对业主的不同特点，制定有力措施，建立健全清防并举的长效机制，积极推动“双清”工作的顺利开展。对拖欠款项金额大、时间长、回收款遥遥无期的合作单位，要坚决利用法律手段进行索赔，及时收回各类应收款项。
3.科学编制资金预算。施工企业在系统内要切实建立起资金预算管理体系，完善资金审批制度，有计划安排资金支出，要始终遵循“必需、合理、节约”的原则，尽可能编制出科学、合理的资金预算，确保科学安排资金运用，加快资金周转，提高资金效益。
4.加强管理，提高项目盈利水平。收入的大幅增长是资金运用效率提高的基础，费用的有效控制是资金运用效率提高的保证，资产运作效率的提高是资金运用效率提高的重要助推剂。
5.充分发挥管理人员协调能力，适当运用内部融资手段缓解资金压力。施工企业项目要结合自身情况，加强与材料供应商和协作队伍的沟通与协调，通过应付款项和银行承兑汇票进行适当延期支付，以缓解资金压力。在材料款及工程款的支付上，基本上都可以预留10%以上的资金。
6.发挥资金集中管理优势，推行物资集中招标采购。为有效缓解施工企业资金紧张的局面，促进资金活动良性循环，施工企业应结合自身实际情况，加强资金的收缴和集中力度，规范资金使用审批计划，对项目分散的资金进行统一调配，充分发挥资金集中优势。强力推进对大宗物资集中招标采购，减少因散购、赊购而增加的采购成本，充分发挥施工企业集团优势，不断提高管理人员在成本节约方面的意识和能动性，努力降低项目施工成本，节约资金占用成本，提高施工企业整体盈利水平，促进企业实现可持续发展。
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关键词：人力资源；核心竞争力；绩效管理
我国加入世贸以后，中国经济与世界经济开始融为一体，面对日益复杂的竞争环境，在各项管理体制都比较落后的中国企业面临着巨大压力。在核心竞争力的体现上，国外企业很早就有了发展，无论是技术、资本还是行业经验，都远在我国企业之上。我国企业员工的素质不高，管理模式很粗放，大大削弱了核心竞争力水平。市场的竞争归根到底是人才的竞争，人才兴则企业旺，绩效管理则是发挥人才潜力的重要工具。伟大的管理大师德鲁克曾经说：“管理是一门艺术。”不错，管理就是艺术，绩效管理会让员工的积极性变高，会让员工意识到自身在企业建设中的价值。所以如何提高绩效管理水平是摆在每一位管理者面前的难题。
一、绩效管理在企业人力资源管理中的作用
作为一种重要的工具，绩效管理在企业战略实现、人才开发等方面有重要的作用。首先，满足了员工的心理需要。每个人都有需要，生理、尊重、自我实现等需要，对于员工来讲，工作中自我实现是最重要的。员工希望了解自己的工作状况，希望得到别人对自己工作的评价，希望通过改进不断提高成绩，希望得到晋升的机会。员工了解了自己的绩效，就知道以后在工作中如何发挥自己的才干。其次，调动员工积极性。绩效考核肯定了员工的工作成果，给予他们相应的物质或精神奖励，员工体验到了工作的成就感与自豪感，满意度提升，积极性提高。绩效考核为员工奖励提供了具体的标准，表现优秀的员工可以根据自己的功劳得到相应的奖励，这种奖励是实物的，也可是精神的。第三，为企业人力资源管理决策提供依据。人力资源与绩效管理是分不开的，绩效管理可以甄别优秀的员工，而这正是人力资源管理所需要的。同时优秀的员工将得到晋升、加薪的机会，而表现不良的员工则面临降薪、降职，甚至是解雇。绩效考核有利于企业发现组织中的问题，以改进组织的效率和改进员工的工作。
二、企业绩效管理存在的问题
1、绩效管理理念存在偏差
绩效管理作为人力资源管理的重要部门，其重要性日益显著。但是，绩效管理作为一种新兴的管理手段和工具，在实践中并没有得到充分发挥。我国企业大多是中小企业，刚刚由粗放式的管理向精细管理转变，绩效管理正处在刚刚起步的阶段，实施起来存在各种各样的问题，严重阻碍了其真实作用的发挥。对此，许多企业也是大吐苦水，认为绩效考核确实很有用，但花费了大量的时间和精力却做了无用功，绩效考核不但没有效果，反而引起了员工害怕、经理反感，看来做好这项工作真不是一朝一夕之事。对绩效管理的认识不足，一些人把绩效管理当作是管理员工的工具，没有从以员工为本的角度去考虑，导致绩效管理未取得良好的效果。
2、绩效管理的动力机制不足
绩效管理的目标是让企业管理者和员工为实现企业的战略目标而奋斗，将高层领导的压力分散到基层中去。通过绩效管理，管理者不再发挥指挥了命令的作用，而是让企业变成一个有机整体，共同努力，为理想为目标而奋斗。换言之，绩效管理是分散管理者绩效压力的一种方式，让部门经理与普通员工共担企业绩效责任，为实现企业的目标共同付出努力。所谓“一个好汉三个帮”，通过绩效管理，部门经理和普通员工努力的方向一致，产生的向心力就十分强大，而这种向心力正是企业核心竞争力内容。因此，为了保证绩效管理的有效实施，就必须科学地分配压力，使之形成一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致绩效管理的失败，所以很多企业在一开始实施绩效管理，就遇到很多问题。企业绩效管理水平不高的体现为：员工的参与积极性不高，一些人认为是对自己的约束，不乐意参与其中；绩效管理是一项系统工程，应该全员参与其中，事实上只有高层管理者的参与。
3、绩效考核指标设置不当
绩效考核指标主要有三种情况：一是考核指标过粗，过于形式化，考核的内容与工作人员的工作联系性不强；二是考核指标较细，表面上看起来挺像回事，但实际执行起来差强人意，与企业的战略目标不符合；三是盲目追求量化，认为量化的指标才是最科学的，而带有主观性质的指标全部被取消。绩效考核是系统的全面的，应细分工作并建立相应的考核指标。考核指标应量化，但也应具体问题具体分析，过度量化指标也会产生问题。绩效考核是一个循序渐进的过程，不可能一蹴而就，所以贪大求全的做法是不可取的；要从战略角度和岗位职责角度衡量指标的取舍，争取指标之间的平衡。销售属于一个特殊的岗位，不是说员工付出很大的努力就能产生效果，所以不应单纯的制定量化指标，还要建立一些过程指标和管理指标。
三、提高企业绩效管理水平的建议
1、提高绩效管理理念
我国企业大多是中小企业，其管理观念本身就不强。绩效管理作为新兴的管理内容，还没有引起足够的重视。在实施绩效管理后效果并不明显，反而引起部门经理和基层员工的不满，所以对绩效管理产生了一定的畏惧心理。其实，绩效管理之所以搞不好，是因为没有真正理解绩效管理，存在诸多认识误区。如绩效管理是一种统治工具，是为了约束员工的，主要目的是为了奖优罚劣；绩效管理就是绩效考核。这两种错误显示与时展是不相适应的，以员工为本，就要将员工作为绩效管理的核心，绩效管理的目的不是为了管理员工，而是为了实现企业的战略目标。所以，认识的差别影响了绩效管理实施的效果，要想真正发挥绩效管理的作用，有必要在思想意识层面进行改变。
2、建立高绩效企业文化
企业文化是企业长期经营过程中积累下来的无形资产，是一种非约定俗成的东西，是从非理性角度来控制企业和员工的行为的。企业文化与绩效管理是相辅相成的关系，绩效管理的实施要以企业文化为导向，让员工不自觉地与企业目标相一致，为企业战略目标实现而奋斗。所以说企业文化与绩效管理在方向上是一致的。企业要成功的实施绩效管理，要提高在市场中的竞争能力，就要找到企业文化与绩效管理契合点，企业文化影响绩效管理，绩效管理反过来作用于企业文化，相互促进，相辅相成。
3、建立有效的绩效管理动力传导机制
首先要加强企业战略体系与绩效管理的联系。绩效管理是企业管理的核心组成，所以它应该为企业战略而服务。在绩效管理的实施中，要注重打造绩效管理的生态链。将绩效管理提升到战略层次，用战略的眼光对待绩效管理的问题，不要急于求成，要循序渐进，不要因管理而管理，不要让绩效管理教条化，而要着眼于长远利益，为绩效管理的实现划分阶段，每个阶段都建立一个目标，实现预期目标后进入下一个目标。其次，要发挥激励系统对绩效管理的支持作用。激励的效果很显著，员工在得到激励后积极性就会提高。但是激励不能单纯表现在资金上，否则就没有真实的作用效果了。激励的手段是多样化的，物质上的、精神上的都可以，升职、加薪、旅游、活动等都是有效的激励手段。另外，奖励优秀员工总是比罚绩效不佳的员工容易得多，所以要对绩效不佳的员工采取合理措施，激励其提高绩效。（作者单位：徐州首创水务有限责任公司）
参考文献：
[1]曲玉楠，高百宁.浅析企业绩效管理存在的问题及对策[J].内蒙古科技与经济，2014（20）.
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【关键词】服务业；平衡计分卡；绩效评价
一、传统的绩效评价方法的不足
在新经济时代，资本失去了其垄断地位，企业的竞争越来越取决于其获取资源和利用资源的能力。在当今知识经济中，人才成为重要资源，在企业经营与发展中起着重要的作用。所以绩效管理在企业中具有重要的战略意义。
（一）绩效管理是企业战略落地的载体
战略目标的实施必然通过组织体系落实到每个人头上，通过发挥组织中人的作用来实现目标。但是简单的职位说明书会让员工找不到工作的方向，他的目标、职责、权力都未言明，在这种情况下，企业的战略目标就不可能能达成。所以应该
为每一员工制定有效的绩效目标，使战略职位与人合为一体。
（二）绩效管理是构建和强化企业文化的工具
企业文化应该是持续发展与不断更新的，而且是应当被清晰的表述并为所有员工明确的理解。在这个过程中，通过绩效管理系统对员工的行为进行调整和引导可以起到对企业文化强化与构建作用。
（三）绩效管理是企业价值分配的基础
企业经营运作过程就是价值不断创造的过程，主要包括价值创造、价值评价、价值分配三个环节，在这个过程中，绩效评价贯穿其中，保证各环节的紧密相连，循环往复。
（四）绩效管理是提升管理的有效手段
绩效管理有利于提高计划管理的管理水平，并可以暴露企业管理中的问题，促使其改进。
绩效管理在企业中拥有举足轻重的作用，但是在传统的业绩评价系统中却存在不少问题。首先是部门目标与公司整体目标脱节，造成的结果就是部门的绩效考核结果很好，可整个公司的经营结果不好；其次在部分指标设计上考核内容与员工工作的实际内容不一致，使考核完全起不到作用；再次是对考核所持的态度，有些流于形式，未与激励机制挂钩，起不到应有的效果，有的过于强调最后的数字结果，忽视其他因素，一样达不到好的效果。而最重要的是在传统的业绩评价方法中，所用的主要都是财务指标，在现代经济环境中，传统的经济指标逐渐表现出它的局限性：首先，传统的业绩评价认为扣除了债务成本的会计利润就是权益资本增值，忽略了所有者权益的机会成本，因此不能客观地确定经营者的业绩。其次，传统的业绩评价使用的财务指标，多为对过去的活动的衡量，具有短期性特征，因而容易导致经营者行为短期化，而不愿进行可能会降低当前盈利目标的资本投资，弱化了追求长期战略目标的动力。最后，传统的业绩评价重视了企业中可直接计量因素，而忽视了当今市场竞争中越来越重要的其他因素，例如，对无形资产、智力资产的作刖、创新、质量、服务、员小培训与顾客供应商等利益相关者关系的反应。这些都是财务指标短期导向作用的表现，这会使企业在有关短期业绩方面投资过多，而在企业长期业绩方面投资不足。
二、平衡计分卡的提出
当前，企业的经营环境产生了重大的变化，世界经济全球化和一体化以及信息技术的发展使竞争扩大到世界范围，且程度加深，科技创新速度加快，顾客需求向多极化发展且瞬息万变，这就使企业不能光看眼前利益而是要有长远目标，使之能够保持长期的稳定发展，而且能够对雇员，顾客，供应商等利益相关者的情况进行反映，以做出相应的管理决策。在管理方法上，也从命令——服从模式向中下层管理者和员工积极参与管理决策方向发展，因为他们更贴近顾客和实际经营状况，高层管理人员的角色也逐渐从直接下命令向约束与激励的方向转变。基于以上管理思想的转变，也要求业绩评价体系发展、完善。在这种背景下，l992年罗伯特·卡普兰与戴维·诺顿共同提出了平衡计分卡。平衡计分卡在保留财务指标的基础上又增加了顾客、内部经营和员工方面的内容，这样就克服了单一财务指标存在的缺陷，融合了财务与非财务指标，从而有助于企业将长期战略与短期行为联系起来，使经营者实现管理的短期与长期协调，注重了企业长期发展潜力，而且可以把评价指标分配到普通员工，以实现指标在层级间的分配。平衡计分卡是一个综合性的绩效评价体系，它将企业的战略目标分解为多样的、相互联系的目标，并设计相应的评价指标，分别归入财务、客户、内部经营和员工能力四个方面。
（一）财务方面
平衡计分卡保留了财务指标，因为它可以直接显示公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。财务性业绩评价指标一般包括净资产收益率、资产负债率、成本降低率、现金流量净额等。
（二）客户方面
在当今的市场竞争中，谁能赢得顾客，谁才能赢得最终的胜利。所以，当今的企业都把满足顾客的要求当作自己的目标。将与顾客相关的因素转化为具体的评价指标，可以使企业的管理者更清楚地看到企业与客户之间关系的现状，也有助于他们把其重要客户与市场策略结合起来考虑，产生更好的未来财务收益。平衡计分卡中客户方面的指标主要有：客户满意程度、客户保持程度、客户满意度、客户盈利率、市场份额等。
（三）内部经营过程方面
在这方面企业的主要目标就是：解决“我们擅长什么”这一类问题。这些关键的内部经营过程可以使经营单位传达在目标市场中吸引和保持客户所需的价值观念，满足股票持有者对更好的财务收益的期望。在企业经营过程中结合价值链管理，提高完善企业内部与以上目标相关的内部经营活动，使其成为一个全新的过程，并且使其不仅为了满足今天的顾客需求，还可以为将来的顾客提供服务。平衡计分卡中关于内部经营过程方面的指标有：生产率、生产周期、成本、合格品率、新产品开发速度、出勤率等，内部经营过程也是企业改善其经营业绩的重点。
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（四）学习与成长方面
在这方面主要关注企业未来成长的基础，即确立企业长期成长和进步的基础结构。它主要涉及三部分：人员、信息系统和企业程序。在员工方面的指标主要包括：员工满意程度、员工保持、员工培训、员工技术。信息系统的生产能力可以通过及时准确地把关键客户和内部经营的信息传递给制定决策和工作的一线雇员所用的时间来计量。企业程序可以检查员工的激励与全面的企业成功因素及内部经营的提高率的结合情况。
平衡计分卡的四个方面不是相互独立的，在其中有多个因果关系，通过对这些关系的领悟，可以使经理人员对问题产生新的理解，作出更好的决策。
三、将平衡计分卡引入服务行业
服务业是生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合，它的基本特征是以服务形式提供满足社会生产需要和人们消费需要的各种使用价值。服务业是一个大的产业系统，其门类十分繁杂，包含着五花八门的各种类别的行业，其中的许多行业在产业性质、功能、生产技术及经济发展的关系等方面都存在着很大差异。它不但包括了传统意义上的服务业，如运输业、邮电业、商业、饮食服务业、金融保险业、家政服务业等，在新技术革命的推动下又产生了新兴的服务性行业：信息服务业、咨询业、广告业、技术服务业、广播电视业、新型娱乐业、物业管理业、旅游业等。由于社会分工的进一步细化和市场需求的拉动，服务业发展迅速，而且其内部结构也发生了实质性变化。主要表现在大中型服务性企业所占比例上升，服务性企业的组织形式也开始复杂化和多样化。服务业中高技术含量企业越来越占有重要地位，人才成为企业的重要资源。服务性企业提供的服务产品的特殊性主要是非实物性，使得这类企业在绩效评价过程中如果仅仅用财务性指标，会忽视很多无形的不可直接计量的非财务性信息，使评价系统不能很好的反映企业状况。加之服务性企业的不断扩大，也要求一种全面的绩效评价系统，平衡计分卡的产生满足了以上要求，它不仅是一个测评体系，而且用一种简捷的方法拓宽了管理者的视野，全面反映企业情况，是企业战略管理的基石。
四、服务性行业中平衡计分卡的使用所带来的优势
（一）随着服务性企业中技术含量的加重和企业规模的扩大和结构的复杂化，战略管理对企业持续发展更为重要
平衡计分卡为企业的战略管理和绩效考核之间建立系统的联系提供了思路和方法，它通过企业关键成功动因和与之相关指标的结合来设置绩效管理体系，描述企业的战略框架，并通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四方面指标之间相互作用的因果关系链来表现组织的战略管理轨迹，从而实现绩效考核与绩效改进以及战略实施与战略修正的目的。它将重心放在管理过程上，通过目标分解和考核、激励的方式，促进企业整体的不断发展和改善。
（二）服务性行业及其产品的特殊性使企业员工与顾客的接触机会增大，员工的行为直接影响到企业的形象及与顾客的关系的保持
传统的业绩评价指标很难反映这方面的问题，平衡计分卡弥补了这方面的不足，它将顾客方面、员工方面的指标纳入平衡计分卡，通过对企业战略目标的分解，利用指标之间的因果关系，可以描述出企业战略实施的整体地图，将目标转化为可操作性的语言，与员工进行沟通，使其做到心中有数，使与顾客接触最近、掌握一手资料的员工可以根据企业的整体目标做出职业的判断，有助于企业战略目标的达成。
（三）平衡计分卡指标将企业目标与员工行为联系起来，并通过与奖惩制度相联系，促使企业对管理过程和目标并重，在不断完善过程中促进最终目标的优化。
（四）当今，随着服务业中知识含量的增加和规模的扩大，竞争也在加剧如何能保持其长期的持续发展能力是企业在竞争中取胜的重要依据
传统业绩评价指标中的财务指标具有的短期性，可能会使企业作出有损长期利益的短期行为。平衡计分卡以企业的战略为基础，并且将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包括财务指标，又通过顾客的满意程度，内部流程，学习和成长目标，来补充说明财务目标，这些业务目标是财务指标的驱动因素，使组织能够一方面追踪财务结果，一方面密切关注能使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等方面的进展，这样就使企业不仅看到近期的状况，还为未来的竞争做好了打算。
【参考文献】
[1]张建国，徐伟．绩效体系设计[M]．北京：北京工业大学出版社，2003．
[2]宋蔚，柳锐锋．浅论平衡计分卡[J]．市场周刊，2004，（5）．
[3]罗伯特·s·卡普兰，安东尼·A·阿特金森．高级管理会计[M]．吕长江，译．大连：东北财经大学出版社，1999．
