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旅游企业管理现状范文1
近年来，我国大力推进校企合作，实行工学结合、校企合作、顶岗实习的人才培养模式。2016年3月，广西教育厅下发了《关于同意河池学院等5所新建本科高校开展整体向应用型转型发展试点工作的通知》，同意广西民族大学相思湖学院(以下简称相思湖学院)将应用技术型人才培养试点方式由“专业集群转型方式”变更为“学校整体转型方式”。在此背景下，如何加强校企之间的合作，积极结合学院转型发展的需要，着力培养学生的实践能力，以提高学生的综合素质是每个转型院校需面临解决的问题。旅游管理专业是实践性较强的交叉学科，展开校企间的深层次合作对于深化旅游管理专业教学改革、培养符合市场需求的人才具有重要的理论和现实意义。
一、相思湖学院旅游管理专业校企合作开展情况
相思湖学院旅游管理专业教学体系完备，现已形成了出国班实行“3+1”培养模式(即学生在本国学习3年，到语言对象国学习1年)，不出国班实行校内学习+校外行业实习为一体的教学体系。目前与厦门日月谷温泉度假村、深圳观澜湖高尔夫球会等八家企业建立了校企合作关系，学生以扎实的理论基础、较强的适应能力和动手能力、较高的综合素质受到了实习单位领导的肯定。
(一)不出国学生毕业实习稳步开展，效果显著。2013年，相思湖学院旅游管理专业开始与南宁朗悦酒店、厦门日月谷温泉度假村进行校企合作;同年11月，2011级旅游管理专业(含酒管)不出国班25名学生前往该企业进行为期不少于6个月的毕业实习。为扩大学生的实习选择面，系部教师积极开拓校企合作单位，目前校外合作单位从最初2家增加到8家，如表1所示。此外，为了更好地进行学生实习管理工作，系部逐步出台了相关的实习管理制度，如《旅游管理专业教学实训安全承诺书》《管理系关于加强2011级旅游管理专业毕业实习管理的补充决定》等，对学生的实习进行严格的考核和管理。
(二)企业类型偏向酒店管理方向，结构不够合理。目前，相思湖学院旅游管理专业的培养目标是“具有系统的旅游管理专业知识，掌握英语或一门东南亚国家语言，能在各级旅游企事业单位从事接待、管理、翻译、教学等工作的本科应用型人才”。学生毕业后的就业方向应主要集中在旅游酒店、旅行社、旅游景区、旅游规划公司、旅游院校等旅游企事业单位。因此，结合学生综合实践能力的掌握和毕业后的就业方向，旅游管理专业的校外实训基地应该是多样化、多层次性的，至少应该包含旅游酒店、旅游景区、旅行社三大类。但是，由于相思湖学院旅游管理专业的校外实训基地建设处于起步阶段，而且酒店对于基层员工的需求量大，能够一次性接收的实习生多，导致目前学校管理系校企合作单位主要集中于酒店方面，企业类型结构不够合理。
(三)学校与实训基地合作层次低，深入度不足。由于相思湖学院旅游管理专业校企合作刚刚处于起步阶段，因此与实训基地的合作正处于单纯向旅游企业输送实习生这一低层次的合作水平上，还很难在专业建设、课程体系改革、教材建设、师资队伍的培养、实践教学、资源共享等方面进行深层次的合作。低层次的合作，尽管解决了学生实习安排的问题，增强了学院的办学实力，也弥补了企业“用工荒”的局面，一定程度上降低了企业的营业成本，但从长远的合作来看，校企双方合作的共同利益点太少，并不利于双方稳定地长效合作。
目前，除了深圳观澜湖高尔夫球会，其他省外的实习基地主要以接收学生实习为主，观澜湖每年会到相思湖学院来进行实习生的选拔，可顺便开展校企合作文化交流、专题讲座等形式;此外，由于观澜湖集团与全国各大院校建立了较为长期的校企合作关系，在校企合作方面积累了较多经验，更愿意与相思湖学院进行深度的校企合作关系。
(四)与景区、旅行社之间的校企合作较难开展。首先，由于酒店行业需要大量的劳动密集型岗位的酒店管理专业劳动力，因此这些专业企业一次性可提供的岗位多，每次能够大规模地接收10-30人的实习生;但是景区和旅行社企业表示，每个企业能够接收的实习岗位仅为3-5人。景区、旅行社一次性能接收实习生较少。其次，相思湖学院酒店实习基地福利待遇远远高于景区及旅行社，学生去景区、旅行社实习积极性不高。酒店实习基地能够给学生提供免费住宿、餐饮，每月能够提供1000-1800元不等的实习工资。景区方面，以伊岭岩、广西民族博物馆为例，伊岭岩讲解岗位能够提供包吃包住，但实习工资仅为600-800元;而广西民族博物馆只提供一顿午餐，不包住，实习工资500元;而旅行社更是不包吃不包住，第一个月基本没有实习工资，后期每月只有500-800元左右的实习补贴。
二、旅游管理专业校企合作建议
(一)以“档次高、类型多、结构合理、满意度高”为原则，建立校企合作基地。选择合适的实训基地，需要从院校自身的专业设置情况、所处地区的概况、旅游企业需求、工作环境及待遇、学生发展等方面来进行综合评价。力争以“档次高、类型多、结构合理、满意度高”为原则，建立校企合作基地，以满足学生的实习需求。根据相思湖学院的实际情况，目前每年大概有60人左右的学生需要安排统一实习。按照每个实习基地平均10人左右的配置，建立5-6个稳定的校外实训点基本能够满足学生实习需求。
为解决相思湖学院旅游管理专业校企合作存在“企业结构不合理”等问题，教研室教师开展了大力的调研及认证工作，目前系部初步已拟定在广西区内建立11家实训基地(商务型酒店4家——金紫荆酒店、万达文华酒店、南宁迪拜七星酒店、朗悦酒店;旅行社4家——康辉旅行社、南国旅行社、桃源旅行社、中青旅遨游旅行社;景区3家——广西民族博物馆、青秀山、伊岭岩)，区外经济发达地区建立2家集景区、娱乐休闲、酒店为一体的综合性较强的实训基地(深圳观澜湖、厦门日月谷)，区外景区1家(万达电影乐园)，共计14家校企合作单位。
(二)建立及完善企业兼职教师制度。在校友调查中，针对旅游管理专业在办学中存在的问题，有36.84%的学生认为专业师资教学水平参差不齐;38.01%认为本专业应在师资力量上加强和改进。校企合作关系的建立，不仅仅只限于学生实习实训这个方面，应该聘用更多的企业中高层领导担任相关课程的老师。
(三)实施“一课一讲座”计划，不断深化教学改革。聘请企业中高层领导到学院上课，在实际操作方面有时候会因为“上课课酬太低，企业人员无较多空余时间”等原因而无法实施。对此，相思湖学院旅游管理专业提出了专业课“一课一讲座”的教学改革方案，采用“一门专业核心课程安排一次与课程相关内容的讲座”的形式，邀请企业相关人员来给学生做课程讲座，进一步培养学生的职业素养，增强其对行业的了解。在酒店餐饮管理课程中，曾邀请南宁沃顿酒店采购部经理给学生做讲座;酒店管理则邀请了深圳高尔夫球会人力资源部经理做职业生涯规划讲座，均取得了良好的效果。“一课一讲座”计划由上专业课的教师自行联系企业人员，自行安排讲座时间，主持讲座、负责企业人员相关接待工作，讲座时间以3个课时为计，课时费按照常规算给专业课教师，由学院来支付相关企业人员的讲座课酬费。这种模式，在一定形式上补贴了专业教师的劳务费，能够激励专业教师积极开展该授课模式，学生也从中受益，对于企业人员而言，偶尔的一两次讲座还是可以办到，操作性强。
(四)落实相关政策，鼓励内聘专业教师到企业挂职。相思湖学院已经出台了相关“双师型”教师资格认定及管理政策，拟培养相关专业教师到企业一线进行进修学习，超过一个月的，学院给予差旅补助。此外，系部应鼓励一定数量的专业教师到行业企业进行培训、项目开发真正做到联系一家企业，学精一门技术，结识一批专家，带好一批学生。
(五)调整旅游管理学生实习观念，进一步加强旅游管理专业学生的实习工作。如前所述，旅游管理方向的景区、旅行社两种类型的实习基地因为企业自身的原因，不可能像酒店一样给学生提供更好的实习福利待遇，导致之前与学校合作两年的广西民族博物馆实习基地都没有学生愿意选择到该实习点实习。旅游管理专业教师应该多跟学生在这方面进行沟通解释，让学生把目光放长远一些，如果学生不选择学校校企合作的实习点实习，那么校企合作的关系也无法更好地长远走下去。
(六)进一步加强人才培养计划共同制订、合作科研的校企合作形式。旅游企业对于市场需要什么样的人才更有发言权，在未来的校企合作形式上，应更进一步加强人才培养计划共同制定的形式，可以共同开发课程，进行课程体系重构建设。围绕核心课程的课程标准、教材开发、教学软件开发、教学方法手段改革和课程教学网络平台建设内容，校企人员有各自不同的侧重和分工。校企双方骨干教师分工协作，共同完成核心课程建设内容。其次，在科研方面，进一步加强联合申报、攻关不同层次的科研课题和产学项目。
旅游企业管理现状范文2
旅游业作为朝阳产业,已经成为我国拉动经济增长、扩大就业渠道的重要的服务行业之一.其三大支柱产业---旅行社业、旅游交通业、饭店业的发展也如日中天.随着新旅游法的颁布,旅游企业的管理愈发规范。企业管理归根到底是对人的管理,而心理学正是研究人的行为和心理历程的科学,因此管理心理学自成为一门学科以来便异军突起,迅速发展成为心理学重要的一支.管理心理学是心理科学的一个分支,是研究组织管理中人的心理活动规律的一门学科.
旅游企业管理心理学的研究有利于企业寻求激励人心理和行为的各种途径和方法,以最大限度地调动企业员工的积极性、创造性,提高劳动生产率.
二、国内外旅游企业管理心理学研究概况
(一)国内旅游企业管理心理学研究现状
小爱德华。J.梅奥等认为旅游心理学只研究旅游者,国内部分研究人员(以邱扶东、贾静为代表)承袭了这一派别,并认为这样做更有心理学色彩;而以屠如骥、刘纯等为代表的研究者则认为,除了研究旅游者之外,旅游心理学还应当研究旅游从业人员。屠如骥(1986)、甘朝有(1995)、张树夫(2001)从个体、群体、领导及组织等方面对旅游企业管理心理进行了研究;秦明(2005)和刘纯(2002)则侧重于从社会心理学角度研究旅游企业管理心理,除上述内容外,研究还涉及压力、应激与挫折、人际关系、劳动心理、冲突等方面.
1、行为主义心理学在旅游企业管理中的应用研究
旅游业作为迅速发展的第三产业,将心理学引入不仅可以为旅游的开发、经营、发展提供心理依据,而且有助于提高旅游从业人员的心理素质和职业综合素质.屠如骥认为,运筹学和行为科学是现代管理科学的两大支柱,只有把这两方面的研究结合起来,才能保证管理工作高效能地进行.张迪将行为主义心理学的主要观点引入旅游企业管理,提出了四种应用建议,即将行为主义心理学应用于员工培训、薪酬发放、旅游景区规划和旅游反馈,以促进旅游企业的发展.
2、有关旅游人力资源开发的研究
随着旅游企业竞争不断加强,改革力度不断加大,现代旅游企业的管理者愈发清醒地认识到管理的核心和关键是人力资源的管理。将心理测评技术应用于旅游企业可以对旅游企业人才的选聘、安置、培训等提供重要的参考,进而实现人与事、人与职的合理匹配,以提高旅游企业人才管理的科学性,从而提高旅游企业的竞争优势。
曾招喜和赵希勇等提出,可通过建构模型来对旅游企业人力资源进行科学配置,提高旅游企业核心竞争力。曾招喜和唐美玉提出了基于能力素质模型的旅游人力资源开发,认为旅游企业员工能力素质模型要从专业素养、职业道德和思想观念三方面来建构。赵希勇和王锦则在职业化素质及职业化素质模型论述的基础上,建立了旅游企业人才的职业化素质模型,提出旅游企业人才的思想素养、行为素养和专业素养及其内涵。
任卓认为,我国旅游企业目前人力资源构成、人员稳定性、员工培训等方面存在问题,因此将心理测评技术引用时十分必要的。赵艳辉、王焕宇认为,适用于旅游企业的心理测评技术主要有心理测验、面试和评价中心技术等,其在旅游企业人力资源管理中的作用主要有以下四点:(1) 心理测评是科学合理地甄选录用人才的有效手段;(2) 心理测评是旅游企业人力资源合理配置的有效工具;(3) 心理测评为旅游企业选拔管理人才提供了依据;(4)心理测评是旅游企业针对性培训的主要依据。
3、有关旅游企业情感管理的研究
随着以人为本的管理理念在旅游企业中的渗透,企业员工的心理情绪愈发受到重视,因此员工满意度与忠诚度的研究成果也不断涌现,对企业人力资源的开发与管理产生了积极影响.
田喜洲、蒲勇健对国内外旅游企业员工满意度与忠诚度进行了研究述评,国内外研究结果都表明旅游业员工满意度水平普通较低(Woods,1992)部分研究者以此为切入点,研究旅游企业情感管理与工作满意度、离职意向、总体情感指数的关系。
如北二外“旅游人力资源管理中的情感管理研究”课题组通过研究情感管理的三个维度---“关心”、“理解”、“尊重”对工作满意度的影响,以及经过工作满意度的中介作用对员工离职意向、总体情感指数的影响,分析了情感管理因素对旅游企业的作用.研究表明,情感管理的三个维度对工作满意度、员工总体情感指数均具有较强的正向预测作用.“尊重”对员工离职意向有显着的负向预测作用,而“理解”和“关心”对员工离职意向的负向预测作用不强.部分学者从压力感知、心理激励以及挫折心理角度进行研究,了解旅游企业员工相应的心理过程及制约因素,并建立旅游企业对员工心理的激励措施,有助于充分挖掘员工的内在潜力,促进旅游业持续稳定地发展.
(二)国外旅游企业管理心理学应用研究现状
人本主义心理学兴起于20世纪五六十年代的美国,强调人的自我实现.自成为心理学第三势力以来,人本主义心理学在欧美不断被引入旅游企业的日常管理之中。而在“以人为本”的知识经济时代,将心理学、人际关系学等应用到人力资源管理之中,掌握人性、研究人的行为,从而达到管理效益,也将成为必然趋势.
1、积极心理资本在旅游企业管理中的应用.
积极心理资本是与经济资本、社会资本与人力资本相并列的概念,目前成为了主流人力资源管理研究的新领域,而在旅游业人力资源管理中相关研究却极少(Lucas、Deery,2004).Luthans(2005)和Larson(2006)通过实证研究证明了积极心理资本对员工工作态度的影响作用更大;心理资本与员工满意度和组织承诺显着正相关。Peterson 等(2003)进行的实证研究证明,希望水平较高的管理人员,其管理工作的绩效较高,下属的留职率和满意度也较高。旅游企业是服务性企业,要求员工能敏锐地觉察并理解客人的感受与需要,并能与客人融洽地交往与互动,克服负面的情绪冲动与不良影响。因此,积极心理资本在旅游企业管理的研究集中在招聘与选拔、员工培养等方面,以提高旅游企业的核心竞争力。
2
、长处管理在旅游企业管理中的应用。长处管理于 20 世纪 60 年代提出,又称“人生取向”,一般缩写为 LIFO.LIFO 管理系统是结合现代管理学、组织心理学和人际关系学的一种综合管理系统,其核心思想是一个人事业的成功与否取决于他能否管理自己的长处。人们通过辨认个人的长处和取向,有效地运用自己的长处、发挥自己的潜能以取得事业的成功。 旅游企业管理,从根本上说是对人的管理。如何有效地开发人力资源、合理科学地利用人力资源,是旅游企业管理的核心问题。欧美国家研究者从实证研究角度证明了 LIFO 在人力资源管理中的促进作用,如 LIFO 可使员工清楚自己的风格和长处,并充分发挥以获得成就感、满意感及发展感,有效提高人力资源管理水平,提高企业的核心竞争力.
旅游企业管理现状范文3
[关键词]旅游会计；人才培养；经济发展；财务管理
近几年海南旅游业蓬勃发展，使之在海南经济中的地位日益提高，尤其是2010年1月国务院宣布将“建设海南国际旅游岛”纳入国家重大战略部署，旅游业更是成了海南重要的经济支柱。作为营利性经济组织和社会经济基本单位的旅游企业，要进行经济核算，也要讲求经济效益，而提高经济效益的关键是加强科学管理。旅游会计作为旅游企业管理工作的重要组成部分，越来越显示出它的重要性。旅游会计是专门研究旅游企业会计活动的一门专业会计学，它把会计的基本原理同旅游企业的业务实践相结合，突出行业特点，系统研究旅游企业会计活动及其发展规律。海南旅游企业亟需培养旅游会计专业人员，以更好地服务于海南旅游企业。
一、海南国际旅游岛旅游会计人才培养的现状
（一）海南旅游高职院校没有开设对旅游会计人才培养的专业课程
我国一些高职院校已经开始重视对旅游会计人才的培养，据笔者网上搜索，我国有些高校的旅游相关专业课程体系中设置了旅游企业财务管理课程，比如太原旅游职业学院和安顺职业技术学院的旅游管理、酒店管理和导游的课程体系中都设置了旅游企业财务管理，而太原旅游职业学院的导游和旅行社经营管理专业还设置了旅游企业会计基础。青岛恒星学院的旅游相关专业的课程设置中不仅设置了企业财务管理，在酒店服务与管理方向专业中还设置了饭店会计，旅游管理专业同样地设置了财务管理学和旅游企业投资与管理课程。但是海南各个高职高专院校对旅游会计人才的培养没有引起足够的重视，虽然近几年在海南政策以及海南省教育厅、旅游局等相关部门的引导下，海南省旅游业持续、稳定的发展，旅游专业的教育得到了有序、快速的发展，但是作为旅游行业管理工作的重要组成部分的旅游会计教育却没有相应地跟上。在旅游相关专业中，只有少数几所院校比如海南职业技术学院和三亚航空旅游职业学校的酒店管理专业设置了酒店财务管理课程。到目前为止，笔者还没有发现海南高校的旅游相关专业开设旅游会计课程。有些虽然开设了《基础会计》，但是由于聘请的外聘会计老师是一般是会计事务所和其他行业的会计部门的财务经理或财务总监，没有聘请旅游行业企业的资深会计人员，导致在教学中没有注意与旅游管理专业的结合，教学没有紧密地联系旅游行业的特点，更没有让学生在学习过程中与专业相联系，从而导致目前海南旅游企业所招聘的会计人员对会计知识非常精通，但对旅游知识一知半解，有的甚至对旅游知识一窍不通。到旅游企业工作后，单位首先对其进行岗前培训或者是以老带新，这样无形之中增加了旅游企业的管理成本。所以，旅游企业招聘会计人员都要求有在旅游企业的实际工作经验的会计人才。
（二）专业课程设置忽视了旅游会计人才培养的特殊要求
近年来，高职院校往往重视通用型会计专业课程的建设，淡化了特殊行业尤其是旅游业对专业人才的特殊要求，在提高学生对特殊行业生产经营活动等客观事物的了解和认识方面的教育有明显的缺失。海南省各高职高专院校开设的会计专业，培养目标一般定位于服务政府、企事业单位的“高级专门人才”，而对用人单位有什么样的会计岗位、企业需要哪些职业技能却并不了解。海南无论是高职院校，还是非高职院校，基本上都没有对旅游会计课程的建设。由于院校不开设旅游会计课程，教师没有了研究基础，也就没有旅游会计的相关研究，更不用说旅游会计人才的培养。到现在为止，笔者在中国知网上还没有看到关于旅游会计人才的培养的文章，只有关于旅游会计的文章，也不到5篇：《旅游会计》的教学体会（郭康，2008）、《旅游会计》在旅游管理专业和会计专业教学中的不同点（袁三梅、周坚，2009）、新会计准则下我国旅游企业会计核算的现状与改革（徐雪，2009）、简析我国旅游企业会计核算的现状及改进措施（范碧辉，2010）。关于旅游会计方面的教材也只有几本，如：旅游会计学（龙京红，2006）、旅游会计学（谷卫。2007）、旅游企业会计（王学军，2009）、旅游企业会计实务（赵恒伯，2007）等。而这些数量不多的旅游会计教材大部分仍然是单纯的会计，没有很好地将旅游行业与会计结合起来，没有以旅游行业为蓝本导人会计学原理。这导致了目前发展迅速的旅行社、酒店、饭店、旅游景点等对旅游会计专门人才的需求与高职院校会计人才培养的相悖发展。
（三）海南旅游会计人才的现状
海南高职高专院校旅游专业和会计专业的培养都基本提倡“校企合作，工学结合”的人才培养模式，但在实施中却遇到了一定的困难。据笔者调查，对旅游专业的学生，各高职院校确实能够做到让学生到企业顶岗实习，达到了理论与实践的有机结合。但是对会计专业的学生，一方面由于海南各个企业财务部门设置的会计岗位不多，一个财务部门不可能容纳几十个学生，更不用说目前各个高职院校的会计专业招生火暴，有的院校每一届招生都达到几百名；另外一方面海南旅游市场竞争激烈，由于会计资料对每一个旅游企业而言都是商业秘密，一旦泄密，对企业的影响很大，因此，一般企业也不愿意接受实习生，从而导致海南各高校的会计专业主要还是以校内实训为主，即使是在校内实训，由于时间的限制，实训教师在选择模拟资料的时候也只能选择一个行业的一个企业的经济业务资料编制会计实训的案例，一般都是以工业企业的经济业务为蓝本编制会计案例资料，很少有学校的会计实训是以旅游企业的经济业务为蓝本来编制会计实训案例的。
二、海南国际旅游岛会计人才培养的紧迫性
（一）海南省旅游企业对会计人才重视不够
由于近两年海南旅游企业尤其是一些中小企业纷纷诞生，很多中小旅游企业的产权和所有权是统一的，这样，业主独自控制企业，完成资金管理活动。这些旅游企业以及相关的酒店、饭店等由于其规模小，根本不重视会计岗位的设置，不重视会计人才的培养和使用，甚至有的企业就根本就未设会计岗位。由于其会计人员的业务素质低，导致会计处理混乱。据笔者调查发现，一些旅游企业所使用的会计科目还是旧准则下的会计科目，这严重影响了会计信息的准确性。要解决这个问题，就必须大力培养旅游会计人才。
（二）海南对现有旅游业的会计人员的继续教育没有引起足够的重视
海南在会计继续教育中，由于各方面的原因，没有针对特殊行业进行继续教育，一般都是所有行业的会计人员集中在一起学习。继续教育教师在进行培训的时候都是笼统地对会计的前沿问题或者是一般企业的特殊问题进行讲解，没有针对旅游行业的会计人员就旅游和会计的前沿问题进行专门培训，从而导致旅游企业的会计人员在会计继续教育中没有得到实质性收获，其业务素质也没有得到提升。
三、海南国际旅游岛旅游会计人才培养的必要性
（一）加强旅游会计课程建设是海南国际旅游岛经济发展的客观要求
海南作为我国最大的经济特区和唯一的热带岛屿省份，是我国重点旅游区之一。建省办经济特区以来，到2010年海南国际旅游岛建设的启动，海南旅游从无到有，由小到大，从弱到强，取得了长足的进步，从不起眼的小行业发展成为领跑全省经济的重要支柱产业，各项经济指标逐年增长，对全省经济发展的贡献率逐年提高。近年来海南旅游业发展明显加快，产业规模不断扩大。截止到2009年底，海南全省有星级旅游饭店238家、旅行社248家、旅游从业人员16万人、各类旅游景区（点）55家。2009年海南旅游经济保持平稳增长，接待国内外游客2250.33万人次，旅游总收入211.72亿元①。旅游行业的发展带动了其他服务行业的快速发展，如海南酒店、饭店等都面临着前所未有的全面发展机遇。海南旅游业及其相关行业的发展产生了对旅游会计人才的需求，海南高职院校担负着为海南国际旅游岛培养人才的重任。
旅游企业管理现状范文4
旅游电子商务是电子商务在旅游业这一具体产业领域的应用。世界旅游组织在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性（connectivity），即改进旅游企业之间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游企业内部业务流程，增进知识共享”。
鉴于对旅游电子商务有不同层次的理解，我们认为，旅游电子商务是一个以信息技术服务为支撑的全球商务活动的动态发展过程。我们看待电子商务要从动态的角度来考察，电子商务不应该仅仅被看作是一种互联网的在线销售模式，更重要的是它标志着企业与企业之间(业务联系、车辆调度、财务管理操作、项目投标、客房竞价、协作陪同)、企业与消费者之间、企业与政府行政管理部门之间的信息交流实现了数字化的处理过程，而且它们会相互影响，相互促进，这种变革甚至会最终影响政府管理旅游的职能、旅游教育、社会等各个方面的变革。
(二) 旅游电子商务的应用现状。
1、国外现状：
全球电子商务发展迅猛，预计2000年在线旅游销售额将达到630亿美元，上网企业30万，接受旅游网站服务的人数超过2亿人次。越来越多的旅游产品供应商在网上建立自己的主页，尝试网上促销和产品直销。饭店预定、航空服务、汽车租赁、旅游线路等旅游产品大量出现在网上销售，其中机票业务占交易额的绝大部分（80％）以上。此外，订房交易额的增长也非常迅速，使得作为传统旅游交易中介的旅行社业面临生存空间变小的危机。
2、国内现状：
在我国，旅游电子商务前景尤其被看好，不论是网上企业还是网下企业，纷纷涉足其中。携程旅游网、华夏旅游网、青旅在线、意高神州等不胜枚举。今年一季度，中国电子商务的交易量排在前十位的行业当中，旅游电子商务以20亿美元的交易量，28％的增幅排在首位。但仍不足全国旅游总收入的5％。其电子商务应用还主要停留在BtoC表层层面上。其他诸如企业管理、资源管理、供应链管理等深层应用，由于我国普遍低下的企业管理水平、政策环境、网络化程度不高等因素而未能有效实施。仅仅是建立了面对消费者的网上营业场所，大量的后台支持工作仍需要采取传统方式进行，被称为“亚电子商务”。这在旅游电子商务的实际操作过程中带来了效率低下、实时性差、运作成本高等一系列问题。大部分网络旅游公司因此对网下旅游产品资源的整合显得力不从心。而很大程度上基于有效资源整合的个性化旅游产品提供也成了一句空洞的口号。
(三) 制约中国旅游电子商务发展的瓶颈
制约中国现阶段旅游电子商务发展的众多因素主要来自自身的体系缺陷，具体有以下四大瓶颈：
1.网上支付瓶颈
网上支付是指可随时随地地通过互联网进行直接转账结算的电子支付。旅游电子商务的最终环节就是货币的在线支付，如果这个环节处理不好，将会导致旅游电子商务的虚假泡沫。
2. 网络安全瓶颈
一个开放的网络虚拟世界，如果没有一定的安全措施，将会给电子商务交易带来巨大的安全隐患。
3. 法律保障瓶颈
目前在我国就电子商务而言，相关的成文法或独立的“基本法”还没有出台，电子商务法的缺位现象已经严重制约了旅游电子商务的健康发展。
（四）中国旅游电子商务发展对策
⑴?发挥政府组织功能，扶持旅游电子商务发展
在旅游电子商务的发展过程中，政府的组织作用不可缺少。具体地说，就是帮助构建全国宏观发展框架，组织协调旅游企业、网络公司、金融部门三者的关系，为三者的有效合作提供条件和政策支持，切实解决电子商务发展过程中存在的企业难以解决的关键性问题，充分发挥旅游电子商务各参与实体的作用。
（2）保护网络的安全，为电子商务活动创造安全的氛围。
网络作为一个虚拟世界，全球又没有任何一家企业或国家能够独自管理因特网，网络安全性对电子商务活动是一大威胁，黑客与病毒的恶意攻击破坏。窃取客户与企业机密信息造成的损失远比战争所造成的损失要多得多，就需要建立一个强大的网络警察队伍，培养思想好业务精优秀的网络监督者，同时还要大力开发网络安全系统软件，以保证电子商务网络正常运行。
(3)扩大经营范围，开发新的服务项目
旅游企业管理现状范文5
[关键词]旅游企业；利益相关者；策略
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002-5006(2008)08-0091-06
利益相关者理论(Stakeholder Theory)，又称利益主体理论，其基本思想起源于19世纪，当时盛行的一种合作与协作的观念可以视为它的雏形(何彪、马勇，2004)。1963年，美国斯坦福(Stanford)大学的一个研究小组在一份备忘录中首次使用了利益相关者这个术语，并把它定义为“对企业来说存在这样一些利益群体，如果没有他们的支持，企业就无法生存”。弗里曼(Freeman)、布莱尔(Blair)等学者为利益相关者企业管理理论的发展和应用做出了突出贡献(贾生华、陈宏辉，2002)。到20世纪90年代，利益相关者理论受到了经济学界和管理学界的高度重视，被认为是理解和管理“现代企业”的工具(张春霖，1998)。总体上来说，利益相关者理论极大地拓展了传统的“股东利益至上”企业管理理论，其发展大致经历了“利益相关者影响企业生存”、“利益相关者影响企业的经营活动或企业的经营活动能够影响利益相关者”和“利益相关者向企业贡献了专用性资产”三个认识和发展阶段。
1 旅游管理理论对利益相关者理论的引入
利益相关者理论被成功引入旅游企业管理研究领域始于20世纪80年代(李正欢、郑向敏，2006)。20世纪80年代中后期，在一些旅游文献中开始出现“利益相关者”这一词汇，1987年，马什(Marsh)和亨希尔(Henshall)就旅游者――居民的期望及相互影响在旅游发展规划中的战略价值进行探讨，提出了一个更广泛(Broader)、更具参与性(Moreparticipatory)的分析框架，这可以被认为是旅游管理研究中应用利益相关者理论的最早的研究成果之一。之后，有一些学者讨论了旅游规划中社区参与问题和目的地旅游流分析(Haywood，1988；Keogh，1990；Neil Leipe，1989)。克洛姆顿(Crompton，1990)从利益相关者的视角分析了公园和娱乐中心的土地捐献、场地费等“勒索”(Exaction)行为的优缺点。20世纪90年代中后期，这一理论开始引起旅游学者深入的研究和思考(周玲，2004)。1999年，“利益相关者”这一概念出现在世界旅游组织制定的《全球旅游伦理规范》这一旅游官方文献中(张广瑞，2000)。近年来，利益相关者理论在旅游界得到了更广泛的应用，马丁和金德雷斯克(Martin Cihar，JindriskaStankova，2006)就捷克共和国塔亚河盆地国家公园(Thaya River Basin National Park)的利益相关者对于公园的态度进行了调查分析。还有人以美国北卡罗莱纳州的两个县为例，研究了如何以决策树模型来识别旅游业的利益相关者(Erick T.Byrd，LarryGustke，2007)。
在我国旅游理论界，对利益相关者企业管理理论的研究则相对较晚。从公开发表的文献来看，国内旅游管理研究中最早引入利益相关者概念的是在2000年由中山大学旅游发展与规划研究中心主持的规划项目研究报告――《桂林市旅游发展总体规划(2001-2020)》中(周玲，2004)。从此以后，国嚷糜卫砺劢缍月糜纹笠道益相关者理论的研究引起了足够的重视，研究成果陆续涌现。张伟、吴必虎(2002)，夏赞才(2003)，高静(2004)，宋瑞(2004、2005)，胡召芹(2006)，熊元斌、龚箭(2007)等学者已从不同的角度就我国旅游企业如何进行利益相关者管理提出了自己的见解，具有一定的开创意义。
从国内外的研究现状来看，对利益相关者管理理论的研究与应用自本世纪以来已逐渐成为旅游理论研究和企业战略管理的一个新领域。绝大多数的研究成果都集中于宏观层面的旅游区规划(GrantMarcus，2004；保继刚，2005，郭丽华，2006)、旅游目的地管理(Burns C.L.&Howard P.，2003；何彪、马勇，2004；Matin Cihar & Jindfiska Stankova，2006；杨颖，2006)过程中的利益相关者管理，或是中观层面的旅游产业(Lester，Jo-Anne & Weeden Clare，2004；熊元斌、龚箭，2007)中的利益相关者问题的研究，而且研究的重点主要集中于对旅游企业利益相关者的界定和管理策略的研究。
2 旅游企业利益相关者的界定
旅游企业管理现状范文6
关键词:信息技术 旅游业信息化 旅游电子商务
信息技术的蓬勃发展与广泛应用对人类的社会生活和经济生活产生了根本性的、普遍的影响,有人将这一历史进程比喻为发生了一场“信息技术革命”,其后果是使人类社会进入到了所谓的“信息经济”时代或“数字经济”时代。信息技术在社会经济各个部门的应用在不同层次上促使原有的运作机制发生了改变,其最终结果是效率的提高和效果的改善。由于信息技术的应用表现出普遍性的特点,没有哪一个部门能够避免参与到这一“革命”性的进程中来,旅游业也不例外。“信息是旅游业的生命线”(Sheldon 1997)[i],旅游业适合应用信息技术。然而值得注意的是,信息技术在旅游业中的应用将对旅游业的结构产生影响,一些新的部门将产生,而一些原有的部门要进行相应变化(Dimitrios Buhalis et al 1997),因而有必要针对信息技术在旅游业中的应用这一议题展开讨论。
一、问题的提出
针对“信息技术在旅游业中的应用”这一议题进行的研究属于“应用性研究”范畴。论题的产生源于三个前提条件:第一,信息技术在社会生活和经济生活各方面的广泛应用使旅游业面对技术升级的问题;第二,信息是旅游业的生命线,信息技术的广泛应用引起旅游业的普遍重视;第三,信息技术的应用有可能对旅游业的现有格局产生影响,即产业结构升级换代,引起旅游业相关部门的注意。这三个前提条件在旅游业的实践中表现为旅游企业在企业管理和市场营销活动中纷纷采用信息技术手段以提高市场竞争能力,争取获得竞争优势,同时人们在讨论以信息中介身份出现的旅行社何去何从。可以看出,对信息技术在旅游业中的应用进行研究,起源于技术应用层面,而归结为技术应用对旅游业的影响。
信息技术对旅游业的影响包括对行业的影响和对企业的影响两个方面。对企业的影响,在运作层面上表现为企业采用基于信息技术的新生产运作方式、新管理工具和新营销工具,在管理层面上表现为组织结构的变化、管理过程的变化和经营理念的变化,在战略层面上表现为采用基于信息技术的新手段获得竞争优势。一般来看,最先引进信息技术的是操作层面,操作层面的技术升级产生了新的管理问题,要求管理层面做出相应的调整,当管理层面调整到适合新技术的应用时,企业具备了制定新战略的基础。反过来,在信息技术飞速发展的今天,企业在制定战略的过程中不可能忽略掉对信息技术的应用,而为了保证技术的应用顺利实现,要相应地对组织结构等管理层面的问题进行调整。
信息技术对行业的影响一般表现为行业内企业之间网络化关系的加强,并有可能形成“竞争合作”关系。而旅游业有其特殊之处。“旅游是混合型产业(hybridindustry),包含多种服务”(Hannes Werthner& Stefan Klein 1999),旅游业并不是生产某种产品的企业的集合,而是住宿、餐饮、交通等旅游产品供应商所在部门的集合,因而信息技术对于旅游业的影响还包括旅游业各部门间的合作以及旅游业的再造。
二、研究现状评价
信息技术在旅游业中的应用由来已久,例如航空公司的订票系统和饭店的预订系统等。这些技术的应用主要存在于操作层面,是一种信息处理工具。而信息技术的应用引起重视是在互联网(Internet)以及3w(World Wild Web),即所谓的信息高速公路发展起来之后。自上个世纪90年代早期,3w成为了互联网上成长最快的领域。基于互联网的3w技术集合了媒体、电信和信息技术,可以传输文本数据、图表、图片和声音,增加了消费者和供应商之间的互动,为有效地、实时地、适时地交换产品提供了平台。互联网与3w的广泛应用对旅游业原有的信息传播方式产生了冲击,因而引起研究人员的重视。
在西方发达国家,关于信息技术在旅游业中的应用的研究已经形成了一定的规模。在欧洲,以计算机键盘上的回车键ENTER命名的“旅游领域信息与通讯国际会议”于1994年首次召开,至1999年已举办了六次年会(受资料限制,2000年至今状况不详),年会的参加者主要包括旅游研究人员、旅游企业的管理人员和信息技术研发人员,内容集中于讨论信息技术在旅游业中的应用前景及对旅游业产生的影响。在美国也有类似的会议召开,例如1995年由当时的美国国家旅游局和世界旅游组织赞助举办了“信息技术与旅游业世界大会”,会议的主要内容包括信息技术在旅游业中的应用、旅游业在应用新技术时将产生的变化以及信息技术产品和服务应该怎样迎合旅游业的需要等。另外,亚太旅游联合会(PATA)等组织也主办过相关主题的研讨会。从具体的内容看,西方发达国家的研究议题包括旅游业重组和信息技术在企业中的战略应用等,尤其针对旅游企业多为中小企业的状况,有人专门对中小旅游企业中信息技术的战略应用进行了研究(D. Buhalis 1994)。另外,以航空公司为中心、由多个部门广泛参与发展起来的计算机预订系统(CRS)和全球分销系统(GDS)受到了互联网和3w的冲击,旅游业原有的信息技术基础设施应该怎样面对新的形式也是主要的议题之一。
在我国,受到信息技术基础设施较为落后的限制,旅游业对于应用信息技术的要求更多地来自于国家提出的“信息化”目标和与国外同行竞争的压力,而“电子商务是信息化的重要内容,也是信息化发展的最高阶段”(谢晓霞2002),因此我国学者对于这一主题的研究主要集中于“旅游业信息化”和“旅游电子商务”等方面。但是,在我国学者的研究中存在着一些问题,其中最主要的问题在于基本概念的不明确。
第一,信息化概念不明确。信息化是我国旅游业应用信息技术的基本问题,大多数研究围绕这一主题展开。罗高飞(1998)在文章中引入了信息化的定义,但是并没有明确旅游业信息化的具体含义。郑向敏(2002)给出“旅游企业信息化”的定义:“指通过对信息技术的运用来改进传统的旅游生产、分配和消费机制,以信息化的发展来优化旅游信息资源配置,推动旅游企业经济增长”。而这一定义并非针对企业给出,更像是“旅游业信息化”的定义,存在着对企业信息化和产业信息化的误解。刘晓虹、陈耀(2002)在明确了“信息”与“旅游业”两个概念的基础上给出了“旅游信息”的定义,继而提出“旅游业信息化管理”的概念,强调“旅游业信息化管理突出的是信息技术在旅游业中的运用及其产生的作用。”但是,其“旅游信息”定义的给出是对“信息”与“旅游业”两个定义的字面综合,对于信息化研究没有任何意义,而所谓“旅游业信息化管理”的概念中管理的主体与客体均不明确。
第二,旅游电子商务与旅游网站建设的混淆。这是研究中普遍存在的问题。在我国目前关于旅游电子商务的研究成果中绝大多数将旅游电子商务混同于旅游网站的建设(冯颖如2002,杨丽2001,杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002,王欣2000,等),缩小了旅游电子商务概念的内涵,将传统旅游企业开展电子商务的问题排斥在外。
第三,旅游电子商务与旅游网络、旅游网络化经营相混淆。在一些研究成果中,谈到旅游电子商务时,自然地将旅游网站与旅游网络等同起来,同时将旅游网络与旅游企业的网络化经营相联系(冯颖如2002,杨丽2001,杨振之、胡海霞、黄学军、刘禄山2002,等)。何谓旅游网络?这是个值得商榷的问题。从上述研究成果中可以发现,一部分研究人员混淆了计算机网络和企业网络化布局的概念,将企业实体构成的网络混同于计算机虚拟的网络,其错误认识的根源在于对信息技术本身的误解所引起的概念混淆。可以认为并不存在所谓“旅游网络”的概念,而旅游电子商务与旅游企业的网络化经营也并非有相同内涵的概念。
另外,在研究中还存在着将信息技术与互联网等同的误区。互联网的出现的确极大地促进了信息技术的应用,但是信息技术并不局限于互联网,而且我国研究人员对互联网的认识又与基于互联网的3w技术相混淆。
总的来看,我国关于信息技术在旅游业中的应用的研究更多关注的是表面现象,涉及到的更多的是必要性和意义,进行的预测多出于主观臆断,而缺少理论依据或经验证明。三、研究范围的确定
用系统的观点分析旅游业,可以将旅游业看作由向旅游者提供服务的一系列部门构成的系统,而这个系统并不是一般意义上讲的行业或产业,将这些部门联系在一起的是向旅游者提品过程中形成的价值链,多个部门的协同作用使旅游业在旅游者眼中成为了一个复杂的价值系统。构成旅游业即旅游价值系统的部门分属于不同的行业,经营特点各不相同,因而可以将这个复杂的价值系统分解为若干小系统,即可以将各个部门分别看作独立的系统进行讨论。对信息技术在旅游业中的应用进行的研究可以在几个系统层面上展开,限于篇幅,这里将研究的范围确定为整体的旅游价值系统,而暂时不考虑信息技术在各个部门中的应用所产生的具体影响。
当然,以旅游业整体作为研究的平台并不排斥讨论信息技术的应用对旅游企业的影响。毕竟旅游业由若干企业组成,要从整体上把握旅游业中应用信息技术的情况与产生的影响,有必要对企业的具体应用情况和前景进行探讨,只是这里的探讨是一般意义上,没有与饭店、旅行社等具体部门的特点相结合,而是为进一步的讨论形成概念框架。
四、构建研究框架
对信息技术在旅游业中的应用进行研究可以通过两条线索展开,即信息技术的应用对企业的影响和对行业的影响。对企业的影响主要产生于信息技术自身的特点,具有一般的意义,可以参考其他行业对信息技术应用的成果。对行业的影响则涉及到行业结构的调整,有必要从旅游产品的特点出发展开重点讨论。而对信息技术、信息化、信息技术工具和电子商务等概念及其关系的明确是展开讨论的必要前提。
(一)基本概念界定
1、信息技术与信息技术工具
“信息技术,就一般意义上讲,是指以微电子技术为基础,以计算机技术、通信技术和控制技术三者的综合体为核心的技术群体。从更广义的角度说,信息技术是一类用来扩展人的信息器官功能的技术的总称,它包括了各种用于创建、存储、交换和使用信息的技术。其中最重要的包括感测技术、通信技术、计算机技术、控制技术以及他们的综合技术。”[ii]
“信息技术(IT)被广泛应用于企业管理当中,与企业管理相结合,形成了各种信息技术应用工具与方法,及信息技术应用系统(IS)”。与企业经营管理直接相关的IT/IS主要有分为三类。第一类为应用于某一职能领域及一般事务管理的IT/IS,如CAD(计算机辅助设计)、CAM(计算机辅助制造)、CAPP(计算机辅助工艺编制)、TPS(事务处理系统)、OAS(办公自动化系统)等,其中TPS是组织的基础信息系统,向MIS、DSS、ES提供组织的基本数据。
第二类为适用于企业内部综合性经营业务管理及高层决策的IT/IS,包括DW(数据仓库)、MIS(管理信息系统)、DSS(决策支持系统)、ES(专家系统)和CIMS(计算机集成制造系统)等。其中DW把分布在企业网络中不同信息岛上的数据集成到一个关系型数据库中,旨在通过通畅、合理、全面的信息管理达到有效的决策支持;狭义的MIS指管理报告系统,支持企业或组织的运行、管理功能,是服务于企业或组织中、下层管理人员的信息系统;CIMS高度集成了产品设计、制造、控制(CAD/CAM/CAPP)、管理(MIS/DW)与决策(DSS/ES)。
第三类为适用于企业内外部开放性综合经营业务管理的IT/IS,包括EDI(电子数据交换)、Intranet(企业内联网)和Extranet(企业外联网)等。[iii]
事实上,信息技术在企业管理实践中的应用是一个不断深化的过程。提出了着名“信息技术六阶段成长过程模型”的诺兰将信息技术在组织中的应用分为三个发展阶段。
第一个阶段是数据处理(DP)阶段,时间跨度为20世纪60年代至80年代,信息技术主要在组织的操作层面和管理层面起作用,主要功能是使一些专门的工作自动化。例如,TPS支持各种指令处理,MIS提供资源配置和控制信息等。
第二个阶段是信息技术(IT)阶段,时间跨度为20世纪80年代至90年代中期,信息技术进入“战略管理层面”,强调知识工作者对信息技术的利用,如财务分析员、证券经纪人和生产规划者等。
第三个阶段是网络(Network)阶段,这个阶段自20世纪90年代中期开始,特点表现为信息技术与组织人员及其工作整合为一种网络化的组织形式。[iv]
虽然各种信息技术工具形成于不同的年代,但是它们在当代于不同的层次共同发挥着作用。
2、信息化与电子商务
所谓信息化是信息技术得以普遍应用并发挥积极作用的过程。“信息化是指在经济和社会活动中,通过普遍采用信息技术和电子信息装备建设先进的信息基础设施,发展信息技术及产业,更有效地开发和利用信息资源,使信息产品及服务在经济中的地位逐步提高到占主导地位,加快经济发展和社会进步,提高综合国力和国际竞争力,保证不断改善全体人民的物质与精神生活质量和水平”[v]这个定义给出了“国家信息化”的概念,强调信息技术在社会生活和经济生活中的普遍应用。而企业信息化是国家信息化的重要组成部分,也是国家信息化得以实现的基础。企业信息化主要体现为企业管理的信息化。
所谓“企业管理信息化是指,在企业管理的各个环节应用现代信息技术,加快企业管理信息的传递、加工和处理速度,使这些信息资源得到可靠的保存和有效的利用,及时为企业管理工作者提供决策的依据,促进企业管理水平的提高。”[vi]这个定义对企业管理信息化的目的与意义进行了描述,但是没有给出企业管理信息化的可操作性的内容。
在讨论信息化问题的过程中,研究的着眼点经常集中到电子商务的概念上来。“电子商务是信息化的重要内容,也是信息化发展的最高阶段”[vii]。联合国国际贸易程序简化工作组为电子商务下的定义为:“电子商务是指采用电子形式开展商务活动,包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具,如EDI、Web技术、电子邮件等共享非结构化或结构化的信息,并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。”[viii]这是广义电子商务(E-business)的概念,范围突破了“电子交易(E-commerce)” 的局限,而扩大到企业内外部管理与营销各方面的商务活动。
3、信息技术、信息化、信息技术工具及电子商务的关系
这四个概念的关系如图1所示。信息技术在社会生活和经济生活中的广泛应用引出了信息化的概念,而信息化的核心内容在于开展电子商务活动。信息技术工具是信息技术在企业管理中的具体应用形式。基于信息技术的信息技术工具是开展电子商务活动的物质保障。可以看出,信息技术的发展是电子商务概念产生的初始条件,而电子商务是信息技术应用的具体表现。
(二)信息技术在旅游企业中的应用及产生的影响
旅游企业属于服务业范畴,与制造业企业相比较,企业规模小,结构简单,产出为无形服务。从信息技术的发展现状来看,旅游企业在经营管理过程中不可避免地要采用信息技术工具,但是制造业中经过多年磨合已经发展成熟的工具并不适合旅游企业使用,例如在生产操作方面的信息技术工具和决策支持系统与专家系统等管理层面的信息技术工具等。然而,制造业中信息技术工具的开发思想值得借鉴,即旅游企业可以从内部运作管理、各职能部门操作和市场营销等几个方面着手开发信息技术工具,并针对新技术工具的使用配套进行组织结构的变革和经营理念的创新,并最终站在战略的高度考虑信息技术的应用。总的来看,信息技术在旅游企业中的应用主要体现在企业管理和市场营销两个方面,而这两个方面恰好是电子商务的主要构成部分。
在当代社会,企业的管理理念和营销理念已经从生产导向和产品导向转变到了需求导向和顾客导向。在服务业中的管理与营销过程中尤其重视顾客价值的创造和顾客满意度的提高。开展客户关系管理是服务业参与竞争的有效手段,而客户关系管理的开展要借助于基于数据库技术的客户关系管理软件。顾客数据库及数据仓库的建设与数据挖掘技术的运用是当前及未来一段时间内旅游企业信息技术应用的重点所在。
(三)信息技术在旅游业中的应用及产生的影响
1、信息与旅游业的关系
所谓旅游业是为旅游者的旅游活动提供服务的各个部门的集合。旅游业属于服务业范畴,旅游产品具有服务产品的一般特性,如无形性、生产与消费同时进行等特点。这些特点使有关旅游产品的信息在产品销售的过程中发挥着重要的作用。有人称旅游产品为“信心产品”,认为旅游者在接受服务之前不可能感知到旅游产品的具体性质和质量水平,产品能否成功销售完全取决于相关信息在制定购买决策的旅游者心中建立起的信心。
旅游业又具有不同于其他服务行业的特性,如旅游服务供应商与消费者之间在空间上存在着较远的距离,在服务种类上存在着数量上的差距。这些特点决定了旅游中间商存在的必要性。根据旅游活动的定义,旅游者要到与长住地之间存在一定距离的目的地消费旅游产品,这样在传统的旅游购买决策制定过程中要依赖于中间商获得有关目的地旅游产品的信息。同时,旅游产品是一项混合产品,旅游者的一次旅行过程涉及到多种服务的购买,各类型的供应商规模不同、性质不同、提供的服务特性各异,庞大的信息搜寻成本迫使旅游者利用中间商进行信息搜寻以降低交易费用。
可以认为,信息在旅游产品的市场销售过程中起着不可或缺的作用,而信息的这种作用与旅游市场供求在空间上与种类上的差距共同决定了旅游中间商的存在。
2、信息技术的应用对旅游业结构的影响
在信息沟通的过程中,有些沟通是经常性地、结构化地进行的,如旅游服务供应商和中间商之间的信息沟通,这种长久关系的建立导致了沟通机制的自动化。在西方发达国家,随着信息技术的发展,旅游业信息沟通的自动化表现为CRS和GDS的建立。
CRS(computer reservation system,计算机预订系统)最早是航空公司的订票系统,由各大航空公司独自开发,后来考虑到旅行商的应用成本和航空公司自身的维护费用,各个航空公司的CRS开始合并,并在上个世纪70年代末、80年代初得益于民用航空业管理体制的变革得到迅速发展,并在发展过程中增加了连锁饭店产品和旅行社产品的内容。CRS创建了一个新的旅游营销与分销系统,被誉为旅游业电子时代的始创者。
GDS(global distribution system)的出现始于上个世纪80年代中期,是CRS不断进行横向一体化(与其他航空公司)和纵向一体化(与供应商)的结果。为了避免信息系统的重复开发,航空公司、饭店等旅游供应商通过开发界面将其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的传播标准和新的旅游电子分销渠道。GDS之间继续进行一体化,导致了几家独立的GDS企业的出现。此时,GDS的性质已经从工具转变成了经济实体,以电子旅游超市或其法人团体的战略业务单元的面目出现。
可以认为信息技术的应用导致了新部门的产生,促使旅游业的结构发生了变化,GDS作为中介组织在旅游市场上的出现就是一个例证。但是,信息技术在创造新部门的同时,也对现有的部门产生了威胁。互联网和3w技术的出现与应用对旅游中介组织来说威胁与机会并存。
互联网和3w技术的出现与应用使旅游市场上的信息沟通方式发生了革命性的变化,产品信息可以快速地、低成本地、大量地抵达消费者处,并能够使消费者方便地与企业进行互动。旅游中间商的存在受到了威胁,CRS和GDS等原有的信息基础设施的前途面临着挑战。信息技术的进步为取消现有旅游中介组织提供了可能性,旅游中间商等中介组织不得不进行相应的改变,在业务流程中加强对新技术的运用。
互联网对现有中介组织的威胁并不意味着旅游市场上不需要中介组织。事实上,互联网的出现增加了市场上信息的数量与复杂性。在互联网上进行信息缺少相应的规则限制,人人有权发言,人人都淹没到信息的海洋中,对于消费者来讲,面对的产品信息更加庞杂混乱,常常处于无从下手的状态。经过近十年的发展,旅游业中对于互联网的应用已经模型初具,主要包括旅游网站的建设、旅游供应商自行开展“网上营销”和中介组织利用互联网开展业务等方面。其中旅游网站的出现即是增加了旅游业中介组织的成员。
3、信息技术的应用与旅游营销系统的建设
旅游业可以被理解为旅游市场上供给方的集合,既包括旅游服务供应商,也包括旅游中间商和其他中介组织。旅游产品价值的实现依赖于产品的销售,而销售的效果取决于营销系统的效率。由于旅游市场上供求双方之间存在着空间距离,而各个旅游供应商的产品要经过与其他部门产品的组合才能出售,因此以旅游目的地为基础的旅游营销系统的建设对于旅游业的发展具有重要意义。
信息技术的应用对旅游营销系统的建设产生了一定的影响,在增加了营销系统成员的同时,也为系统的有效运转提供了技术保障。如上所述,CRS和GDS都是旅游营销系统的组成部分,负责旅游产品的分销。互联网的出现为旅游营销系统的建设提供了功能更加强大的工具,使旅游信息可以直达消费者处。旅游中介机构与供应商的合作和供应商之间的合作可以通过运用基于互联网的外联网得以实现。另外,互联网的效率使旅游企业开展个性化的营销和大规模定制成为可能(Hannes Werthner,Stefan Klein 1999)。
