一、顾客资产的涵义
对于顾客资产的涵义，学术界存在分歧表现在顾客资产的界定标准上，主要体现为顾客范围的确定。顾客资产被首次定义时，顾客的范围仅是指现有的顾客，后来鲁斯特等人指出顾客资产所指的“顾客”，是最有价值的顾客而非所有顾客在其生命周期内给企业带来的价值增值。显然他们是从顾客价值角度分析这一问题。RobertE.Wayland和Paul.M.Cole（1998）通过调查一些企业，对他们的顾客进行走访，得到企业顾客盈利能力的相关数据，测量分析后得出企业顾客的盈利分布状况模型，发现顾客忠诚度与企业利润贡献量确实存在正相关关系。他们按照顾客忠诚度和利润贡献量二维标准得出结论：忠诚度高、利润贡献量高的顾客越多，企业盈利能力越强。基于此，企业应该将贡献最大利润流的忠诚顾客作为顾客资产的计算对象，而不应将非忠诚顾客或零散顾客纳入到顾客资产范畴。“顾客”的范围应是那些持续为企业创造利润贡献的现有或未来顾客。
二、顾客资产的驱动要素
Rust等（2000）提出顾客资产的驱动要素模型，此模型基于顾客价值理论，与他们所提出的顾客资产概念相匹配。该模型指出顾客资产由三个驱动要素组成，分别是价值资产、品牌资产和维系资产，并伴随有11个亚驱动要素。此后诸多学者在此模型基础上研究顾客资产相关内容，但在随后的研究中，学者们发现一些不易被观测的因素也在影响顾客资产，资深咨询顾问FrederickReichheld（2001）发现推荐效应、增量采购、知识建议、价值溢价以及成本节约等这些重要因素影响忠诚客户产生利润。随后，Berger引用弗雷德里克﹒莱希赫尔德的研究成果发现影响客户现金流的重要驱动要素有：时间关系客户收入的自然增长、满意客户的推荐收入、老顾客的成本节约和老客户所支付的溢价。由此可以发现难于观察的非购买行为影响顾客资产，这些非购买行为称之为感知资产。国内学者邵景波等（2009）对传统的顾客资产模型进行改进，得到四维驱动要素模型，这对于顾客资产相关研究是一个新的思路。本文借鉴Rust等人的研究结论，认为价值资产的驱动要素是质量、价格和便利性；品牌资产的驱动要素略有不同，本文认为品牌认知、品牌偏好以及品牌美誉度影响品牌资产，其中品牌认知反映顾客对品牌认识和了解的程度,品牌偏好是指顾客对品牌的一种偏爱，品牌声誉、顾客对品牌的接受程度以及顾客对品牌的道德感觉组成品牌美誉度；关系资产的驱动要素也略有不同，本文从关系理论出发，认为关系资产是由顾客信任、顾客满意以及顾客忠诚这三个要素影响的，是指顾客对企业的信任程度，满意程度以及忠诚程度。但由于关系资产的特殊性，需通过具体维系活动来表现其影响因素具体形态，这里笔者借鉴帕拉苏拉曼关系营销的三个层次，将企业顾客维系活动划分为金融层面活动、社交层面活动和结构层面活动。邵景波等人（2009）提出的四维驱动要素模型，认为感知资产是由口碑宣传和交叉购买两个要素影响的，本文则认为感知资产是由以下五个因素影响：口碑宣传、交叉购买、知识建议、重复购买以及价格溢价。其中，重复购买和交叉购买是相似的。重复购买是指顾客购买相同产品或服务的购买行为。知识建议是指客户向企业提供的信息，包括客户满意度信息、客户需求信息、竞争对手信息、产品改进知识信息等。价格溢价是指对企业产品价格敏感度低的忠诚顾客购买企业边际利润大的产品，给企业带来更大的利润。感知驱动要素是顾客对公司产品整体感知结果对顾客资产的影响，它与其他驱动要素共同作用影响顾客资产价值。
三、顾客资产的测量
对顾客资产的测量建立在顾客终身价值（CLV）计算基础上。Blattberg和戴顿用以下方法来计算顾客终身价值：首先，测量每位顾客整个生命周期内对公司的期望贡献。然后，按照公司投资的目标收益率将上一步的期望贡献折现成净现值。最后，将所有现存顾客折现后的期望贡献加总得到顾客终身价值。后来诸多学者研究CLV和顾客资产测量问题都延续这一思路。国外学者的顾客资产测量方法主要是在顾客资产三个驱动因素的基础上，对其进行测量和评估，分析不同方法、策略对这三个不同驱动因素的影响，最终得以提升顾客资产。学者们已经建立了诸多模型来描述顾客资产测量的问题。这些模型大致可分为三类。第一类是计算CLV的模型。此类模型可以概括出五种：这类模型包括计算顾客终身价值的模型和配置资源使CLV最优化的模型。以上模型均是使用企业内部数据库的模型。企业内部数据库的数据有时间序列性，用于测量单个顾客、某个群体以及整体顾客的顾客终身价值。前三个模型需要大量个人层次的信息，若从整体层面上使用需要对每个参数进行单独估计。数据可用的情况下，它们的优势在于易于实施，但这三个模型没有考虑参数之间的关系，也没有考虑竞争者行为，更无法模拟出顾客潜在的行为。后面两种模型适用于顾客处于流失的情景，这种情景下很难观察顾客是保留下来还是离开。相较于前三个模型，这两个模型考虑了顾客购买可能性，将顾客购买行为的不确定性结合到测量过程中，不易观测的行为得以显现，测量结果更为精确，更加符合实际情况。以上这类模型所使用的数据可靠、具体、详细，企业根据模型测量结果，将资源进行分配，针对不同顾客制定不同营销方案，体现个性化，实现企业价值最大化。但是这类模型存在以下缺点：首先，缺乏与竞争企业的交易信息，没有模拟竞争的影响，所得测量结果存在偏差；另外，该类模型需要大量的个人信息数据，数据不详细会导致测量偏差，这就要求企业需拥有较成熟的数据库技术，这对于规模较小的企业来说很有难度。第二类是顾客群分析模型。此类模型可以为顾客终身价值计算提供数据。Pareto/NBD模型是这一类模型的代表。Schmittlein和Peterson（1994）还提出了Pareto/NBD模型参数的合适的估计方法。此类模型是在第一类模型的基础上建立的顾客群模型，所用的数据也是来自企业内部的数据库，只是将具体参数扩大到群体，以整体来进行测量。这类模型考虑了顾客购买行为的不确定性，在测量过程中首先测量整个顾客群的过去购买行为，以此推出下个时期顾客购买的可能性，这样使测量更加符合实际情况。第三类是CLV规范模型。主要是通过调查数据来计算顾客资产的模型。这类模型的优点是，它不需要复杂数据库中的数据和建模技术，这对于缺乏数据的小型企业更有意义。这类模型均很好地模拟了竞争的影响，测量结果的准确度大大提高。此外，企业通过此类模型可以明确顾客资产驱动要素的重要性，资源配制得以优化。目前对基于调查数据的模型应用最为广泛，因为通过使用调查数据建立的模型新颖、全面、真实，比较符合学术研究人员的不同要求。但是调查数据的随机性特点，可能使样本数据的质量易受到多方因素影响，在数据收集完成后，尚需对这些因素进行处理，增加了研究工作量。对上述测量模型比较分析，Rust等人的营销收益模型是最佳的，虽然仍存在诸多局限，但它已在顾客资产测量方面做出了巨大贡献，原因有三点：首先，营销收益模型考虑现有顾客和潜在顾客的期望终生价值的同时，考虑了顾客的“获得”和“保留”。在计算净获利时，使得顾客获得成本更加准确。其次，营销收益模型进行了明确的模拟竞争和品牌转换。再次，Rust等人在提出该模型时进行了实证研究，有详细的统计过程，所用数据是稳定且无偏。最后，营销收益模型根据购买次数折现，而不是根据时间折现，这对于某些需要长期经营获利的行业来说更为合适。
四、顾客资产的增值
顾客资产增值是通过提升顾客获利能力来实现的，企业将精力集中在传递顾客利益上，最终使企业的利润（即顾客支付的资金与服务于顾客的成本之间的差值）全面增加。顾客资产获利能力分析有效地指导了企业营销策略的制定和实施，其成功之处就是可以确保企业能在获取、保持与发展其目标顾客上实现资源的最优配置（即以最适当的投入获取、保持和发展目标顾客）。国外学者对顾客资产增值的研究主要建立在两大基础上：首先是划分顾客群，其次是确定顾客资产驱动要素。研究思路是：影响不同顾客群体的顾客资产驱动因素之间存在差异，针对不同顾客制定不同营销策略，能够使企业顾客资产增值的机会加大。国外学者Rust等（2000）通过对银行业顾客的数据进行调查统计，技术分析后得出他们的顾客金字塔营销理论模型在银行业的适用性，顾客金字塔中不同层级的顾客在诸多方面存在差异。随后，他们针对顾客金字塔模型的各个不同层级，通过价值、品牌和关系驱动要素的影响作用制定不同的营销策略，把获利能力差的顾客变成获利能力强的顾客。在此基础上，国内学者郑浩、胡正明（2005）结合PhilipKotler对全方位营销架构的论述，提出了顾客资产增值管理的实施模型，包括价值探索过程、价值创造过程和价值维系过程。探索过程是指顾客资产份额和顾客金字塔结构的确定过程，这是实施模型的基础；创造过程是指价值资产、品牌资产的创造过程；维系过程是指维系资产的创造过程，然而此实施模型缺乏感知资产的创造过程，一些不易观测的非购买行为未被考虑，顾客资产的测量可能不准确，从而影响企业制定切实的营销策略。刘建新、陈雪阳（2005）提出顾客资产增值的实施策略—顾客范围策略，主要通过加强价值权益、品牌权益和关系权益的开发和管理，提高顾客的获得率和顾客增值购买率。近年来学者们开始尝试新的研究思路，希望通过改进顾客资产测量模型来实现顾客资产增值。邵景波等（2009）以移动通信企业的顾客资产提升为例，利用四维驱动顾客资产测量模型先确定了影响顾客资产的各亚驱动要素的权重因子系数，随后进行了定性分析，提出企业顾客资产的相关提升策略，为顾客资产增值研究提供了新的研究思路。顾客资产增值的研究中，学者们对顾客群划分的结果虽然有多种，但基本都是以顾客的盈利能力为划分标准，而在确定顾客资产的驱动因素时，存在不同的界定方法，这使得学者所做的实证分析数据来源标准不一，一定程度上缺乏信度，在这一点上仍有待学术界深入探索，形成归于统一的方法。
五、结论
通过上述对已有研究的归纳、分析，顾客资产管理研究应从以下方面进行拓展和深入。
1.在会计分录下对顾客资产加以衡量,增强模型的可操作性。
研究学者们认为与会计分录下的其他有形资产相比，顾客资产可以在未来较长的时间为企业带来丰厚的经济利益，但是顾客资产具有一定的不确定性、无形性等特殊性质。目前学者们对于顾客资产的研究，仍只停留在理论模型和概念上的认识，可操作性的模型甚少。且大部分研究主要针对过去静态地去考虑顾客的经济获利能力，忽略了动态因素对它的影响。因此，要真正的在会计分录下对顾客资产加以衡量，即结合实际，对测量模型的假设和相关参数予以修正，使其准确反映顾客资产的价值，最终将顾客资产纳入会计核算系统中，进行资产平衡运算。
2.基于顾客资产视角的企业动态能力可以提升顾客资产价值。
无数事实证明顾客资产与企业价值之间存在着内在联系，企业应将吸引、维系顾客的相关活动与提升企业竞争力联系起来，将企业的核心竞争能力与顾客资产的管理联系。已有的研究通过对顾客资产的驱动要素模型的改进，对提升顾客资产价值进而增强企业竞争力起到了一定作用。但是，静态的组织能力已经不能保证企业可以获得持续较高的顾客资产，必须开发动态能力，才能应对竞争环境下顾客资产价值提升。顾客资产视角的企业动态能力影响企业核心竞争力，进而影响顾客资产的价值资产、品牌资产、关系资产以及感知资产。
3.企业营销活动促进顾客资产形成。
企业通过产品定位、需求策略、价格策略、品牌策略等营销手段影响顾客行为，以期其产品及服务使顾客满意，获得忠诚顾客。企业顾客资产的价值源泉是对产品服务满意而最终忠诚的顾客，企业通过与顾客的交易往来以及信息沟通获得购买、口碑、信息等顾客价值，形成顾客资产。学者们通过研究顾客资产与市场营销的内在联系，明确营销对顾客行为的作用方式，从而实施各种有利的营销活动，促进顾客资产形成。营销影响顾客资产的各个驱动要素，企业采取营销活动可以鉴别出各驱动要素的重要性，这对于企业实践具有重要的指导意义。今后的研究可以尝试改进顾客资产驱动模型，针对不同影响要素相应安排营销活动，以及改进顾客资产测量模型，通过测量结果对不同层次的顾客使用不同的营销手段，以期找到符合企业自身的营销策略。
作者：张宇 张慧敏 单位：天津科技大学经济与管理学院