顾客满意度范文1
怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。
二、顾客满意度测评基础技术
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。
表1N个顾客调查的关联表
附图
表2评价等级对应的评价（平均）分数
评价等级很满意满意较满意较不满意不满意很不满意
分数958575655545
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
附图
问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
附图
三、顾客满意度指数测评基础技术
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
（一）产品（服务）
对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。
（二）调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
（三）调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
【参考文献】
顾客满意度范文2
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
0前言
随着生产导向到市场导向的转变，由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法，但这两种方法又有各自不同的特点，适用于不同的场合，又可相互补充，相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员，按约定的程序和要求，以普通顾客的身份，在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评，就是通过定性和定量的方式方法，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节，从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划，包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容，提前要详细的列出，以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客，根据调研的目标、所调研行业的特点，选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客，为避免神秘顾客访问员的个体因素影响，要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训，内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防，对计划的可行性进行验证，以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分，第一，审查访问资料;第二，分类访问资料;第三，汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程，包括访谈记录、行为模式、突发事件等等，这些信息非常真实可靠，要进行保存和整理，对它们进行分类、汇编，这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标，并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目，问卷题目的设置很重要，直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计，测评问卷一般采用封闭式的问题，设置成量表的形式，以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试，选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象，以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验，以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化，最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机，运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果，找出影响客户满意的各个因素，通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价，以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法，但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法，它们是可以互相支持，互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面，神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后，找出了服务流程的薄弱环节，对这些薄弱环节进行改进后，可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评，看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“What”，神秘顾客检测回答的是“Why” 。
顾客满意度范文3
亲爱的顾客您好：
为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！
1、您选择本店消费的原因为何？
品牌知名度 朋友介绍 交通便利性 技术 服务 2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）
面部 眼部 肩颈 腹伦 女珍 乳舒 元气 十四经 养精固肾 补肝利胆 排寒滁湿 全身SPA 其他 3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：
----接待人员态度 极佳 亲切 尚可 待改进 较差 ----按摩力道 极佳 舒服 尚可 需增加 太重 太轻 ----事前沟通 良好 清楚 尚可 不清楚 没有 ----技术满意度 极佳 恰如预期 尚可 不满意 差太多 ----店内清洁 极佳 良好 尚可 待改进 极差 4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ 极满意，一定会 尚可，会考虑 待改进，不会 5、对于美容，您最在意的是 服务 技术 价格 消费环境 6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力） _______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：男 女 生日：__________ 美疗师：_________ 月 日
竭诚感谢您的光临与指教！！！ 美容顾客满意调查表
亲爱的顾客您好：
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顾客满意度范文4
[关键词]游客满意度；前置因素；旅游业
[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.10.099
1 顾客满意度的内涵
迄今为止，关于顾客满意度的定义很多，但是大多刀ㄒ迨墙立在Olive的期望差异理论基础上的。他认为满意度指的是先前期望与消费后感知到的绩效之间的差异，如果绩效与期望不同，则产生不满意。具体来说，顾客在购买产品和服务之前会产生一种预期，进而比较产品或服务的实际表现从而形成正面或者负面的差异。也就是说，满意代表的是顾客对于期望与实际感受到的产品或服务表现之间存在差异情况的评估。Choi和Chu提出当消费者把他所有的体验感受加总于他之前的期望对比之后产生一种满足的感觉，这就可以称之为满意。随后Olive又对这个定义进行了延伸，他认为满意度可以被定义为顾客对产品或服务的特性以及它们带来的愉快实现水平的判断。
2 游客满意度的内涵
在旅游的文章中，对于游客满意度的讨论研究也越来越多。Pizam等认为游客满意度是游客对旅游目的地的期望和实际旅游体验相比较的结果，若实际旅游体验高于之前的期望值，则游客是满意的。Reisinger和Turner指出游客满意度是游客旅行前的期望与旅行后的感受的作用，当感受与期望进行比较时如果产生满足的感觉就是满意，如果产生不愉快的感觉就是不满意。
旅游业研究人员对于游客整体满意度和各个相关行业，服务接触满意情况都有着相当大的兴趣。因为他们发现旅游满意度可以归因于不同的目标属性，包括有形的产品和价格无形的服务质量，甚至是友善的当地人。又延伸出满意度表示由私人或者公共商，住宿提供机构，交通提供机构，旅游信息咨询处，当地居民以及自然和人工资源等因素联合作用的整体旅游感受。
研究旅游满意度的另一个重点是在酒店，旅行社或旅游景点的一系列服务接触确定了满意的程度。研究人员确信单独的一个或几个核心服务是不能保证客户满意度的，总体满意度与再次购买意愿是游客对一整个链条上的服务活动的接触所产生的综合感受。
当然，还有一些学者对于由不同的国家，不同的文化背景所带来的对于服务传递，服务质量的不同视角也做了相关研究。总的来说，游客满意度强调的是游客游览之前产生的对于旅游目的地的期望与实际旅行感受相比较后的心理结果。
3 游客满意度的影响因素
对于游客满意度的影响因素，许多学者都从不同的方面提出了他们的探索和研究，从已有文献来看，游客满意度的影响因素主要有以下几个方面：游客期望、感知质量、感知价值、旅游目的地形象、旅游动机、新颖追求以及旅游风险等因素。
3.1 期望影响游客满意度
期望理论被广泛运用于满意度的研究中。Oliver认为顾客对于产品和服务的期望对满意度有着直接的影响，顾客期望是顾客满意度评价的标准。Olson与Dover以及之后的其他学者认为期望是顾客对于结果或者产品未来表现的预测和看法，这些期望主要来源于广告、商业交流、口碑相传以及之前的经验等信息。期望对于游客满意度的影响在许多研究中都被提及。总的来说，许多学者都认为提高游客对于旅游目的地的期望可以提高感受绩效，同时也增强游客满意度。Bosque证实旅游满意度受到游客期望的正向影响。Fornell等也同样通过研究得到在期望和满意度之间存在着正向相关关系。
3.2 感知质量影响游客满意度
在很长的一段时间里，对于顾客满意的研究都认为期望差异是顾客满意的直接前因，后来其他学者研究发现顾客满意度同样受到产品和服务质量的影响。Oliver指出服务质量的评判更为具体，主要是关于目的地的详细属性或者关键方面。而从Gronroos的观点来看，服务质量分为两个维度：技术质量和功能质量。技术质量指的是传递给顾客的是什么，功能质量指的是如何传递给顾客。
感知质量主要指在消费体验之后，顾客对于服务和产品质量的感知。Otto和Ritchie将服务质量与感知质量的不同进行了讨论。他们认为感知质量是主观的而服务质量是客观的，评估感知质量是整体的而不是以属性为基础的，评估的核心在于内部而非外部的服务环境。也就是说，感受的范围是整体而不是具体，得到的好处是经验上的、快乐的以及有象征性的而不是功能功利性的，心理的表达也通过感情而不是认知或态度。另外，服务质量是在属性水平上的服务表现，而感知质量则是顾客参与到旅行活动中得到的心理结果。前者被定义为一种在提供者控制下的服务属性质量，后者不仅仅是由提供者提供的属性，同时还有旅行者带来的属性。也就是说，感知质量能够归结为旅客对其想要的社会-心理利益的一种情感响应。同样它表示一种具体的服务交易，比如与提供实际体验者的联系等。
3.3 感知价值影响游客满意度
其他一些学者同样研究发现感知价值也与顾客满意度有着一定的关系。Rust和Oliver在他们1994年的研究中就指出感知价值主要承载于顾客为产品和服务所付出的价钱上。感知价值被定义为消费者在感知产品或者服务的实用性时进行的整体检测，比如感知利益和感知花费之间的权衡。早期一些学者认为感知价值是自我描述、单一维度的，但是随着研究的深入，越来越多的学者认为感知价值是多维度的。在游客满意度早期研究中，关于期望、感知质量和满意度之间关系的研究文献较多，但是近年来感知价值对于游客满意度的影响作用也成为学者们研究的重点。Lee等研究发现，感知价值包括功能价值、总体价值、情感价值3个部分，感知价值对于游客满意度有着显著的影响。感知质量和货币价格是游客对于旅游服务感知价值的两个主要前置因素。
⒖嘉南祝
[1]Choi，T.Y.，& Chu，R..Determinants of hotel guests satisfaction and repeat patronage in the Hong Kong hotel industry[J].International Journal of Hospitality Management，2001，20（3）：277-297.
[2]Fornell，C.，Johnson，M.D.，Anderdon，E.W.，& Cha，J.，Bryant，B.E..The American customer satisfactionindex：Nature，purpose and findings[J].Journal of Marketing，1996，60（1）：7-18.
[3]Gronroos，C..A service quality model and its marketing implications[J].European Journal of Marketing，1984，18（4）：36-44.
[4]Lee，C.K.，Yoon，Y.S.，& Lee，S.K..Investigating the relationships among perceived value，satisfaction，and recommendations：The case of the Korean DMZ[J].Tourism Management，2007，28（2）：204-214.
[5]Oliver，R.L..A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions[J].Journal of Marketing Research，1980，17（4）：460-469.
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顾客满意度范文5
关键词：顾客满意度；维系率；测量标准；信息咨询反馈系统
“服务顾客，让顾客满意”已成为各个企业的经营思想和工作目标。企业纷纷采取了对职工进行素质培训，提高思想和业务水平；创造优美的购物环境，使顾客保持愉悦的心境；利用各种让顾客满意的宣传等一系列措施提高顾客满意度，扩大市场占有率，以实现最大的经济效益。这些固然重要，并已成为企业家们的共识。但笔者认为，服务顾客，让顾客满意，除了做好上述工作外，还必须了解顾客。因为服务本身是服务主体（企业）与服务客体（顾客）相结合的产物，二者缺一不可。若不相结合，服务是无从谈起的，更谈不上服务的满意与不满意（满意程度）了，“客人食肉不食鱼，主人偏偏膳其鱼”，酒桌上主人必定尴尬，老百姓有一句俗话“干活不如东，累死也无功”就是这个道理。了解服务客体，不断完善服务主体，掌握主体对客体服务的满意程度，才能自觉的服务，提高服务质量和满意程度。尤其要了解顾客需要的而自身尚未知觉的深层次的需求，并加以满足。
所谓顾客满意度就是指顾客获得服务的绩效与期望之间的差异程度。也就是顾客获得服务后的实际感受与接受服务前期望达到的效果之间的差异程度。如果绩效不及期望，顾客会不满意；如果绩效与期望相称，顾客会满意；如果绩效超过了期望，顾客会十分满意，高兴或喜悦。比如，顾客想买一台省电、质量好、噪声小、造型美观、容量大的电冰箱，希望企业能提供全方位的服务，这些都是顾客购买前的心理需求。而在购买这种产品后，如果其中一项指标没有达到顾客的预期效果，自然降低顾客对产品及服务的满意度。如果企业不能及时处理问题，将会承受巨大损失。所以作为企业必须了解顾客深层次的需求，掌握顾客的消费心理，这样顾客满意程度越高，对企业忠诚的顾客就越多，企业对顾客的维系率就越高，生意就越兴隆，盈利就越多。经济学家弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：“重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5%，对于一个银行来说，利润会增加85%；对于一位保险经纪人来说，利润会增加50%；对于汽车维修店来说，利润增加30%”。因此，顾客的满意度既是一个企业未来盈利的最佳指示器，也是企业的经营目标。
为了使企业更好地掌握顾客满意程度，提高服务标准，制定改进方案，对顾客满意度必须加以测量。因此，对其测量方法提出如下思考。
1利用企业对顾客的维系率或顾客的损失率指标来评估顾客满意度
企业的维系率是指经常与企业保持联系的顾客占目标顾客的比率。它反映了顾客对企业的忠诚程度和满意程度。
这一指标中，经常与保持业务联系的顾客，可以根据不同时期顾客档案中在档客户重复接受企业服务的人次的变化来确定；而目标顾客人数变化可通过企业顾客开发计划来反映。在档顾客重复接受企业服务的人次增加，反映了企业的顾客维系率的提高反，标志着顾客满意度、服务质量的提高。它是一个从正面反映顾客满意度的指标，只要企业积极努力提高这一指标，企业就能得到健康的发展。
为了确保顾客维系率稳定地增长，企业必须经常与顾客进行信息沟通和提供咨询服务。从顾客的需求入手，通过电话联系、问卷调查和召开座谈会等形式，积极、主动接近他们，了解顾客对企业的信赖程度，特别要对顾客接受某种服务后的实际感受与期望效果是否相符进行调查。比如，您对正在使用的洗衣机的哪些方面尚不满意？
A、容量B、脱水能力C、磨损衣物情况D、噪音E、颜色F、运转平衡性
保持经常的往来，既可以了解对顾客服务的满意度，又可改进企业的服务方法，发现并及时解决问题。
而企业的顾客损失率是指因企业服务不佳而流失的顾客数量占在档客户总量的比率。它从反面反映了顾客的满意程度。损失率提高，标志着顾客满意度下降。而顾客的流失势必造成企业利润的减少，影响企业的发展。营销界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100个顾客对某企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉度就立即归零。
为此，企业要及时进行“退出调查”，研究顾客不满意而离开企业的原因，并采取相应的措施控制“顾客损失率”。例如，IBM公司要求每个售货员在失去顾客时都要提交详细的说明顾客不满意的原因材料，写出提高顾客满意度的方案。
2建立信息反馈、咨询系统，了解顾客满意程度
为了便于直接与顾客对话，企业可以通过“顾客信息和咨询”系统，设立“投诉台”、“顾客咨询台”，通过“投诉电话”、“顾客热线免费电话”等，最大程度地接受顾客的抱怨、咨询和建议，企业主管亲自领导，直接取得顾客对企业服务满意度的资料。
不论是建议或抱怨，说明顾客对企业的服务是关心的，也反映了这部分顾客对企业服务的满意程度。但值得注意的是对企业问题提出抱怨的顾客只占不满意顾客的极少部分（根据权威资料的数据记载，约占2%－4%），多数不满意的人往往默不作声，只是不接受本企业的服务而已，因此，企业不能把顾客的抱怨比率完全作为主人顾客满意度的标准，但它反映了企业目前存在的问题，使企业主管能及时采取补救措施，扫除顾客心中的阴影，提高顾客的满意度。
系统的建设固然需要投入一定的资金和人力，但它是企业与顾客直接接触的及时、有效的主要工具，对提高服务质量和顾客满意度，改进工作方法具有不可替代的作用，必须引起企业主管的高度重视。
3通过暗地测试法，检验企业内部员工服务态度和解决问题的能力，评估其服务质量
这是了解顾客满意度的一种有效方法，可以招聘或雇用关心企业发展的顾客为监督员，以潜在顾客的身份，把在接受本企业服务过程中所发现的优点和缺陷及时报与管理部门。这些人甚至可以故意找麻烦以考察企业服务人员处理事情的能力。例如，某位购买者可以到餐馆抱怨食物不好，看看餐馆如何处理这种抱怨。
除此之外，管理者自身也应该不时地离开办公室，在不为人知的情况下，到本企业和竞争企业那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的感受；还可以向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对于这些电话服务人员如何处理。4测量顾客满意度的标准
心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。
七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。
五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标：
（1）很不满意。
很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。
（2）不满意。
不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。
（3）不太满意。
不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实就这个样子，别要求过高吧，于是认了。
（4）一般。
一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。
（5）较满意。
较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下，顾客内心还算满意，但按更高要求还差之甚远，而与一些更差的情况相比，又令人安慰。
（6）满意。
满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐，自己的期望与现实基本相符，找不出大的遗憾所在。
（7）很满意。
很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他人都来消费之。
总之，为了确保顾客满意度测量的可靠性，各种方法必须结合使用、贯通一气，形成一项“系统工程”。
最后，主管必须提高对这项工作的重视程度，必须认识到做好这项工作的重要意义。目前的通病是企业对消费者需求认识并不全面，大多数企业的主管只把“让消费者满意”说在口头上，而缺乏的洽洽是行动。为此要求企业领导在思想上重视“顾客满意度测量”的工作；在行动上拨出足够的资金和人力做保障，确保这项关系企业生死存亡的工作顺利进行。
参考文献
顾客满意度范文6
一、顾客满意度及其衡量方法
顾客满意,是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。著名的管理学大师菲利普・科特勒认为,“顾客满意”是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。亨利・阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。顾客满意与顾客不满意其实有程度的区分,我们将顾客满意水平的度量化就是顾客满意度。
顾客满意度既是一种心理状态,也是一种自我体验。它来源于顾客对企业的某种产品或者服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。界定这种心理状态,以此对顾客满意度进行评价。按照梯级理论,心理学家认为,情感体验可以划分若干层次,相应地可以把顾客满意度分成七个级度或五个级度。七个级度分别是:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意;五个级度分别是:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。
顾客满意度其实也不是一个固定的指标,能够使此顾客满意的东西,未必会使彼顾客满意。同样一件东西,在这种情况下能使得顾客满意,在另一种情况下顾客未必能感到满意。所以,作为企业的产品策划人员来说,要充分了解影响不同顾客群体的满意度因素,才能提高顾客满意度,进而达到100%满意的目标。
衡量顾客满意度的方法很多,但在零售业中,最常用的客户满意度衡量方法是分析顾客满意度指数。所谓顾客满意度指数,就是从总体、综合的角度,将我们对顾客满意度的衡量指数化,即消费者对企业、行业、甚至国家在满足顾客需求方面进行评价,主要是从顾客角度衡量产出的质量。目前,顾客满意度指数是国内外质量领域和经济领域一个非常热门而又前沿的话题,它成为了许多国家使用的一种新的经济指标。瑞典、美国、欧洲等国家和地区已经进行了顾客满意度模型指数研究,并建立了比较成熟的测评体系。而在我国,顾客满意度指数测评体系还处于创立阶段。零售行业顾客满意度指数的测量基本上都是以此为理论框架进行的。现在,许多国家每年都会对零售行业的顾客满意度状况做一次调查,统计分析影响顾客满意度因素的变化情况。
根据期望不一致理论,顾客满意度指数的理论思路是:如果消费者自我感知与消费者预期相一致,或消费者自我感知超过消费者预期,则消费者表现为满意;如果消费者自我感知低于预期,则消费者表现为不满意。
许多国家和地区根据自己国家的经济状况和特点,建立了适合各自国家的顾客满意度指数模型,比较经典的是瑞典顾客满意度指数模型、美国顾客满意度指数模型、欧洲顾客满意度指数模型。
二、瑞典的顾客满意度指数
瑞典是第一个在全国范围内进行顾客满意指数调查的国家,并且也是第一个推出顾客满意度指数的国家。1989年瑞典率先开始测量和公布瑞典消费者满意度指数(SCSB),由Claes Fornell设计,运用瑞典统计局收集的数据,分别编制瑞典国家指数、各经济领域指数和各类公司指数。SCSB的范围包括30多个行业,100多家公司,22,300多个顾客样本。
瑞典顾客满意度指数模型如图1所示,其核心概念是位于中间的顾客满意,它具体指的是顾客通过对某一产品或者某一服务的消费经历,对其提供者的整体评价,这是一种时间和经历累积的顾客满意。现在各国顾客满意度指数模型大都采用这一概念,消费者不是单纯地以某一次的消费经历做出自己今后是否重复购买的决策,而是以至今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。所以,与某次特定交易的顾客满意度相比,累积的顾客满意能更加公平且全面地反映与预测消费者后续的行为顾客忠诚以及零售企业的绩效,所以凭借累积的顾客满意度作为指标来衡量经济生活的质量更为合适。模型中顾客满意有两个前置因素,分别是顾客期望和感知绩效。感知绩效即感知价值,指的是商品或者服务的质量与价格相比在顾客心目中的感知程度。感知绩效越高,顾客满意度也就越高。模型左上方的顾客期望是指顾客期望将会得到何种质量的产品或者服务。在累积的顾客满意度的评价中,总体顾客满意是过去所有消费经历感知质量和将来预期质量的函数。顾客期望的增加或减少会导致顾客满意短期内的减少或增加,但增加或减少的顾客期望的长期影响会超过其短期影响,导致累积的顾客满意的减少或增加。所以,从总体来讲,模型中的顾客期望与顾客满意是正相关的关系。值得注意的是,此模型将顾客抱怨作为了顾客满意的一种结果。当顾客对某一产品或服务不满意时,通常他们会选择两种渠道来表达这种不满意:不再购买该种产品或服务,或者向该企业表达出自己的抱怨以获得赔偿。当然,顾客满意度的提高会减少顾客抱怨行为。模型右方的因变量是顾客忠诚,忠诚的顾客直接意味着他们会有持续的重复购买行为,并且在消费行为上表现出较低的价格敏感度,同时作为商家来说,仅需要较少的促销费用。(图1)
三、美国的顾客满意度指数
随后,在瑞典顾客满意指数模型的基础上,美国于1994年建立起由美国密歇根大学商学院、美国质量协会(ASQ)等单位联合编制的美国消费者满意指数(ACSI),美国顾客满意指数模型包括6个结构变量,15个观测变量和9个关系。在这个修正的结构变量中,顾客预期、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。
如图2所示,美国顾客满意度指数模型是在SCSB模型的基础上创建的。该模型的主要创新之处是增加了一个潜在变量――感知质量。如果去掉感知质量,模型同SCSB模型几乎一样。该模型还详细地设计了三个标识变量,即质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价来度量感知质量。质量的定制化是指产品或服务满足不同顾客需要的程度;质量的可靠性是指产品或服务可信任、标准化的程度。新增感知质量及其相联系的路径主要基于如下考虑:一是通过分析质量的三个变量,可以分辨出在决定顾客的感知质量时,定制化和可靠性所起的不同作用;二是感知质量侧重于对质量的判断,而感知价值偏重于对价格的判断,通过分析比较它们对顾客满意的各自的影响,可以知道影响顾客满意的源头在哪里,是价格优势还是质量优势。为了和感知质量的测度保持一致,模型中顾客期望的标识变量也分为三个:关于定制化的期望、关于可靠性的期望以及总体的期望值。ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系,它不仅可以总结顾客对以往消费经历的满意程度,还可以通过评价顾客的购买态度,预测企业长期的经营业绩。在实际调研时,ACSI模型只需要较少的样本(120-250个),就可以得到一个企业相当准确的顾客满意度。(图2)
ACSI模型最大的优势在于可以进行跨行业的比较,还能够进行纵向跨时间段的比较,这个已经成为美国经济的晴雨表。同时,模型还是行之有效的管理工具,它能够帮助企业与竞争对手比较,客观地评估出企业目前所处的竞争力和竞争地位。
四、欧洲的顾客满意度指数
除了瑞典外,欧洲很多国家采用建立于1999年的“欧洲消费者满意指数 (ECSI)”。如图3所示,该模型继承了ACSI模型的基本结构和一些核心变量,如顾客预期、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚。当然,两者也有显著的不同点,具体表现在两个方面:第一,在模型的设计上,去掉了顾客抱怨这个潜在变量,却新增了另一个潜在变量――企业形象,指的是顾客根据自我的记忆和周围人对企业的评价进行有关的联想,这些联想会在一定程度上影响人们对产品或者服务的期望值以及满意度的判别。由此,作为一种无形的企业形象也对属于行为意图的顾客满意带来一定的影响;第二,在模型的度量上,较ACSI模型而言,运用更加广泛,在针对所有行业的测评中,都将感知质量统一地分为针对产品的质量判断和针对服务的质量判断。同时,ECSI模型将顾客忠诚的标识变量转变为三个顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量。(图3)
从亚洲来看,中国台湾、香港、韩国、马来西亚等国家和地区也陆续开展用户满意指数体系的研究和实施。其研究都是以诸如瑞典顾客满意度指数(SCSB)、美国顾客满意度指数(ACSI)、欧洲顾客满意度指数(ECSI)等顾客满意度指数理论框架为蓝本进行改进的。
五、国内相关研究的进展
我国的满意度指数(CCSI)测评体系的建立起步较晚,于1999年开始了顾客满意度测评工作。CCSI以用户作为质量评价主体,用户需求作为质量评价标准,按照消费行为学和营销学的研究结论,通过构建一套由预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等7个主要指标组成的严格的模型,计算出消费者对产品使用的满意度指数。它的特点是收集用户对其感知到的质量状况和预期的质量水平等相关问题的回答结果,然后带入CCSI计量经济模型,计算出一个百分制的分数来显示用户的满意程度。
我国的很多学者在瑞典顾客满意度指数(SCSB)、美国顾客满意度指数(ACSI)、欧洲顾客满意度指数(ECSI)等顾客满意度指数理论框架的基础上进行了一些改进,如刘新燕等在SCSB、ACSI、ECSI模型的基础上进行了调整:第一,模型去掉了原有模型中的感知价值,增加了一个潜在变量――感知价格。设立一个独立的感知价格,取代原来的感知价值来分析顾客满意中由价格驱动的部分,能使相关的路径更为清晰。这样能为企业提供一些微观层面更有意义的信息。模型中假定感知价格外生,不受顾客期望或者感知质量的影响;第二,在保留对整体感知质量测度的同时,模型增加了一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。行业内部可以根据顾客消费观念的变化重新确定其质量因子,这为该模型开辟了一个与时俱进的窗口,也意味着它比现有的模型具有更强的现实解释力。在顾客满意度和顾客忠诚之间增加了顾客信任和顾客承诺两个中间变量,并通过对武汉607位超市消费者的调查验证了开发模型的有效性。改进后的新模型对感知质量、顾客满意等潜在变量的解释能力要优于SCSB、ACSI、ECSI模型。王高、李飞等开发了一套适合中国的零售顾客满意度测量量表,基于20家大型连锁综合超市的全国调查数据,对中国大型连锁综合超市从顾客满意度测量表模型、测量分析模型等进行了实证研究,得出影响满意度的不同因素具有不同的效应等结论。熊曙初等对长株潭零售业的数据进行实证研究,并分析了企业形象对顾客满意度和忠诚度直接和间接的影响。
随着世界经济一体化的趋势越来越强,大量的外国公司涌入我国,我国零售企业如何在强手如林的竞争中站稳脚跟,提高顾客满意度是根本,建立一套良好的顾客满意度指数体系,不断研究影响顾客满意度因素,并建立跨行业跨地区的顾客满意度体系是必然趋势。
(作者单位:北京工商大学商学院)
主要参考文献:
[1]梁燕.顾客满意度研究述评[J].北京工商大学学报,2007.3.
