顾客满意度调查范文1
为战略而生的战术
不要指望顾客明确说出你的卖场差在哪里，他们只会微妙地用自己的心和脚投票。最后，哪个店的得票数低，其顾客就会越来越少，非促销商品的销售额会越来越低，最后让企业在供应商面前抬不起头来。
零售商现在最要紧的就是提升单店产出，而我们知道：说服你的现有顾客多购买10％的商品，比试图增加10％的新顾客容易得多――只要他们感到满意。因此，关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”，已经成为现代零售商取得竞争优势不可或缺的战术工具。
初期运用此工具，请注意两点：
不划分调查的目的，会导致问卷或访谈内容繁杂而混乱，极大地影响数据收集和最终分析。
顾客满意度调研是以商圈调研为基础的。如果一上手就大做满意度调研，而不清楚商圈的变化，最后会导致“分析的糊涂”和“应对的错误”。
我们操作时，通常将调研分为互相联系的5类(见表1)。
表5（点击看大图）
调查方法可以是问卷调查，也可以是电话访问、入户访问、焦点小组或分析顾客意见簿。但最容易标准化、效果最易掌控、人工投入相对较低的是问卷调查。
整个调查过程从开始的问卷设计到后期的调查完毕分析，必须严格按照标准和要求执行。任何的忽视都会影响最后的调查结果。
科学地设计问卷
1．明确调查目的和内容。
调查是为帮助门店或企业高层真实地了解顾客对卖场各个方面的满意程度，以便改进。所以问卷内容必须围绕卖场经营的各项细节和指标。
例如：对商品满意程度的调查，指标主要是质量、价格、丰富程度等，因此问题通常设计为：“您认为**类的商品是否便宜?A非常便宜；B便宜；C一般；D有点贵；F非常贵”。把顾客的感觉直接分段，方便顾客选择。
2．数据统计和分析是否易于操作。
再完美的问卷，如果不方便填写，不方便做统计，也是没有意义的。 具体来说：题目设计必须容易录入，可以进行具体的数据分析；即使是主观题，也要便于总结，衔接调查前后环节；应以选择题为主，实在不能囊括的内容才以主观题作补充。
3．如涉及个人资料，应有隐私保护说明。
超市的调研对象多数层次比较低，对收入敏感的顾客，问卷应尊重他们。例如：询问顾客收入、年龄时，应以合理的区间来划分。
不能让顾客主动配合的问卷，会引发大量的虚假信息，失去调查的意义。
4．问题数量合理化、逻辑化、规范化。
人们往往不愿意接受一份繁杂冗长的问卷，即使表面接受，也不可能认真地完成，因此问题不要太多。
问题不能相互矛盾，尽量避免假设性问题。
相关类别的题目最好列框，一目了然，便于填写。
避免主观题，或换成客观题的形式。若确有必要，应放在最后。
严格的执行规范
1．执行人员要专业。
通常启用内部职员。因为调查会涉及专业知识，在职人员对问卷的理解程度较一般人员高。例如：“在杂货类商品的购买上，您认为本卖场的商品是否丰富?”这需要向顾客解释什么是杂货类商品，在职人员的解释更细致、更准确。
2．科学取样。
必须保证各个类型顾客被抽到的几率相同。调查周期从周一到周日，调查时间段则从开店到闭店，各个周期、时间段都必须抽样。
假设调查周期为：2007年7月2日-7月8日(周一到周日)，同比去年数据则是2006年7月3―7月9日(周一到周日)。也就是说，对应的不单是日期，而是2年基本相同日期条件下的周一到周日。周一的客人与周日的客人有较大差别――前者基本是退休或家庭主妇，后者则多是上班族。他们在购买力与购买习惯上差别较大。
3．控制调查的节奏。
顾客满意度调查不宜过于频繁，以半年1次为佳。调查要避开大的年节假日，即避开顾客消费的非常态时期。
问卷的调查取样，也不是越多越好。一是没有足够的精力和时间，二是调查量大，可能出现较多无效问卷。 一个平均每日来客6000人左右的大卖场，800份有效样本为最佳，问卷总量则以900份为准。
900份问卷的分配也并不是随机的，每日及每时段的问卷分配量是由来客数比例决定的。笔者所在卖场有一种问卷分配法，见表3。我们是操作A(店铺硬件满意度调查)、B(商品满意度调查)两份问卷，各450份。以表2为例，星期一早上9-11点，问卷份数为A、B两卷各9份。
4．其他问题。
调查中，两种极端的问题都可能碰到：愿意接受调查的人太少，或太多。
人太少比较好解决：预备点小礼物，有礼貌、有诚意地请顾客提意见。当然，小礼物要在顾客完成有效问卷以后再送。
人太多是怎么回事?它来自小礼物起的反作用。顾客为了得到礼物，排长龙接受调查，甚至为了多得礼品而重复排队。这时，调查员必须主动出击取样，而不是坐在问卷处被动地等待顾客。
调查员选择顾客不能凭个人喜好，不能因为顾客面善就找他。最好是到各个收银机台出口平均地取样。
精简的分析和总结数据结果
为了便于管理和对比，也为了激励门店人员，建议用最直观、最形象的表达形式来公布调查结果。家乐福类超市常用此手法，可见表4：
表4清楚地显示了**店在2006年4月的顾客满意情况。表4也显示出：以**超市的整体标准来要求，**店在哪些方面还相差甚远，哪些地方有待改进，哪些地方需要保持。在实际中，还经常采用半年度调研分析，也就是2006年4月与2005年10月的调研进行对比。
调查报告中可以有更详细的评价和描述，但有个原则是：必须以客观的数据为主，主观描述只能是补充。因为问卷报告人也有自己的片面性。
任何事物的判断必须要有标准，必须可量化，可被执行和追踪。本土卖场也有调研，但其改进过程往往粗枝大叶、有头无尾，根本在于其管理常常陷入描述性误区。例如卖场清洁情况如何，很多企业喜欢文字性地描述“很多人觉得很干净”，这样就无法判断清洁程度到底是否比过去进步。如果用分值标志就不一样了。
提醒大家：问卷数据的录入也尽量由门店人员之外的第三方执行，以保证门店人员不会在录入过程中“修正”数据。
改进行动
在问卷报告制作完毕后，要召集卖场管理人员进行“顾客满意度”改进行动大会。主要内容是：
1．公布调查结果，以及满意度达标和未达标的部门，各行奖惩；
2．各部门检讨未做好的部分，好的部分分享经验；
顾客满意度调查范文2
项目名称：
顾客名称：
长期以来，由于您的鼎立支持，我公司业务蒸蒸日上，为进一步提高我们的管理，发现我们的不足，作不断的纠正预防，最大限度地满足顾客的要求，特发函调查表，以诚恳的态度，广纳顾客的意见，逐步完善自我，请你在（）中打“√”评分，或在改进建议一栏，提出你的看法，谢谢你的评分！
序号 项 目非常满意满意 尚可 不满意极不满意
100分85分70分 60分0分
1、我们的进度是否符合您的要求？ （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
2、对我们的工程质量是否满意？ （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
3、我们的工程施工是否符合设计要求？ （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
4、施工人员的水平及素质是否令您满意？（ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
是否能为您解决一些特急问题？（） （） （）（） （）
改进建议：
5、是否对安全生产、文明施工满意？（ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
6、总体满意度 （ ）（ ）（ ） （ ）（ ）
改进建议：
顾客满意度调查范文3
【关键词】 护理结局分类； 顾客满意度量表； 调查分析
随着爱荷华大学第3 版《护理结局分类》译本在国内的出版发行， 护理结局分类（Nursing Outcomes Classification ，NOC）的理论逐渐为国内护理同仁认识，近年来引起了在国内推广应用的热潮。陈慧等[1]认为，我国正处于护理专业化进程期，NOC 能够有力推动我国护理事业的加速发展，NOC 的研究与应用对推动中国护理事业的发展进程具有重要意义。曾皖欣[2]分析了NOC 在国内研究与应用的意义和存在的困难，如语言、文化差异，卫生保健系统差异等，并提出NOC 理论的推出是护理事业获得长足发展的巨大契机，如果这一标准化护理语言能够在全球范围内得到认可和发展，必将对护理事业产生革命性的推动作用。为进一步提高临床护理服务质量，满足患者的需求，以实现与国际护理事业发展的链接，加速我国护理学科化、信息化进程，本研究抽取护理结局分类中的量表初步修订之后进行预调查，旨在通过预调查，了解国内外护理工作的差异之处，分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性，为以后积极全面的进行NOC 的临床研究和应用提供依据。
第3版NOC已包括功能健康、生理健康、心理社会健康、健康知识和行为、感知的健康、家庭健康和社区健康7 个领域的31 个类别、330 项结局[3]。但是其中大部分护理结局都是某一种疾病的结局，例如疼痛的结局等，而顾客满意度不局限于某一种疾病，可应用于所有患者及其家属，比较有代表性。因此本研究抽取护理结局分类中的顾客满意度量表初步修订之后进行预调查。该阶段的目的是对顾客满意度量表中的各项护理指标在国内临床护理工作中的实施情况进行调查，了解国内外护理工作的差异之处，分析护理结局分类在国内临床护理中的适用性。
1 资料与方法
1.1 一般资料 采取便利抽样法抽取太原市4所三甲综合医院的护士长和责任护士各100名，护士长权威性高，责任护士更贴近临床。纳入标准：（1）太原市三甲综合医院的护士长和责任护士；（2）工作时间不少于10年；（3）知情同意并自愿参加调查者。
1.2 调查工具 护理结局分类-顾客满意度量表取自2006年北京大学出版社出版的第3版《护理结局分类》，量表已经进行了翻译和回译，各条目均能确保翻译的准确性。并由课题小组对其进行了跨文化调试，确保条目的适用性、清晰性和通俗性。量表包括两部分：（1）一般资料，包括年龄、护龄、学历、职称、职务等；（2）顾客满意度量表，所有护理指标只涉及“已实施、未实施”两个答案。
1.3 调查方法 在护士长会议和护士业务培训课上共发放问卷200份，当场填写当场收回。回收有效问卷200份，有效回收率100%。
1.4 资料分析法 调查对象的一般资料采用频数进行描述，各维度护理工作的实施情况用百分率进行分析。
2 结果
2.1 调查对象的一般资料情况 护士长97名，科护士长3名，年龄30～55岁，平均40.50岁；护龄10～35年，平均20.68年；现学历：大专8人，本科81人，硕士11人；职称：主管护师78人，副主任护师20人，主任护师2人。临床责任护士100名，年龄30～53岁，平均年龄41.62岁；护龄10～34年，平均21.94年；现学历：大专5人，本科86人，硕士9人；职称：护师73人，主管护师27人。
2.2 护理结局分类-顾客满意度量表各维度护理工作的实施情况，如表1。
沟通、文化需求的满足、护理、身体护理、安全、指导、护理技术7个维度的护理工作开展率在80%以上；权利保护、症状控制、物理环境3个护理工作开展率在75%以上；但是享受医疗保健资源、护理的连续性、活动功能的协助和心理护理4个维度的护理工作开展率低。
2.3 护理工作开展率低的4个维度的调查结果，如表2。护理工作开展率低的大概有以下几个方面。
2.3.1 医疗辅助人员少；医院很少以小组的形式为患者和家属提供医疗服务。
2.3.2 护理所需的物品和设备不齐全，缺少机体功能锻炼的设备和空间。
2.3.3 较少让患者参与制定护理计划、与患者共同讨论解决问题的办法。
2.3.4 出院之后很少提供延续性护理，患者出院后的护理质量很难保障。
2.3.5 不能很好的提供心理咨询，不能给予解决心理问题的资源和方法。
3 讨论
3.1 国内外护理工作存在差异 国外的护理发展比国内早，护理模式相较于国内来说发展的也比较完善，国内护理同仁也意识到国内外的护理工作存在差异，但护理工作的差异之处一直未见报道，本次调查结果显示出部分护理工作的差异之处。
3.1.1 确少医疗辅助人员 国内医院缺少社会工作者、营养师、呼吸治疗师、物理治疗师、药剂师等医疗辅助人员，很难像国外医疗机构那样以小组的形式提供全面高质量的医疗服务。目前就国内状况来看，全国实际在岗医务社会工作者总量不多，而且绝大多数分布于京、沪大城市公立医院[4]；呼吸治疗师人员太少，国内呼吸治疗师的工作领域主要局限于ICU[5]；康复医学目前在国内存在许多弱点，甚至空白[6]；目前我国临床药师的培养仅有42个试点医院[7]，另有调查结果显示，北京78家二级医院中有61所无营养科和营养师，占调查总数的70%，更不用说欠发达的其他地区了[8]。另外我国2011年颁布的《医疗机构从业人员行为规范》中医疗机构从业人员基本上没有涉及以上行业，说明医疗辅助人员的配备还未引起国家政策的重视。因此，呼吁国家相关政府部门逐步建立和完善我国医疗辅助人员相关政策法律体系，健全人才培养机制，逐步完成医疗辅助人员的配备。
3.1.2 护理所需物品和设备不齐全 从太原市三甲医院的病房设置来看，目前还比较单一，病房内仅有用于常见医疗和护理工作所需的设备和基本的生活用品。少有维持和增强机体活动能力的锻炼设备和空间。很少有医院能像国外医院一样提供给患者和家属类似浴室、洗衣机、厨房、冰箱、会客室之类生活空间和用品。很难保证住院期间患者及家属的生活舒适度，出现一人住院，全家身心疲惫的现象。这与国家的经济发展水平相关，虽然国家每年都有大量的资金用于医疗卫生建设，但中国人口基数大，医院数目多，短暂时间内很难起到效果，达到国外发达国家的水平，不过随着中国经济水平的提高以及国家对医疗系统的重视，这种情况会逐渐得到改善。
3.1.3 患者参与护理计划不足 本次调查结果显示：护理工作中很少让患者参与护理计划的制定以及与患者共同探讨寻找解决问题的方法，与健康教育欠深入有关[9] 。患者对疾病的知识、发展过程和治疗不了解，在制定护理计划的过程中很难提出建设性的建议，致使患者自身没有参与制定护理计划的积极性。因此，进行具体、深入、全面的健康教育，提高健康教育的质量非常重要。护理人员要提高自己的健康教育水平，以多种方式（书籍、网络、视频、宣传册等）从患者入院开始便进行健康教育，使患者详细了解自已所患疾病的医疗护理服务信息和知识，鼓励患者参与护理计划的制定，让患者切实感受到受到重视，使他们以良好的心态配合治疗。
3.1.4 延续性护理缺乏 美国老年协会对延续性护理的定义[10] 延续性护理是通过一系列的行动设计用以确保患者在不同的健康照护场所（如从医院到家庭）及同一健康照护场所（如医院的不同科室）收到不同水平的协作性与连续性的照护，通常是指从医院到家庭的延续，包括经由医院制订的出院计划、转诊、患者回归家庭或社区后的持续随访与指导[11]。本次调查所得结果与毛惠娜等[12]的调查结果相似，患者出院后很少提供延续性护理，与社区卫生服务发展尚不完善有关，不能为延续性护理提供支持。中国社区卫生服务的历史可以追溯到 1981 年中美专家在上海市进行卫生服务调查，在1996 年的全国卫生工作会议上，国家首次提出要“发展社区卫生服务”[13]。目前，政府在硬件建设、运行保障方面的投入逐渐增加，中国的社区卫生服务已经取得较大发展，但仍然面临许多问题亟需解决：社区卫生服务机构基本硬件条件不足；社区卫生服务人员业务素质较低[14]。基本的社区卫生服务功能难以发挥，难以提供延续性护理的支持，患者出院后一般选择转回家中，仅有缺少相关专业知识的家属担任照顾和护理角色，患者的延续性护理得不到保障，极大的患者病情的复发率和返院率。因此，政府应继续加大资金投入，健全相应的人力规划以及人才培养机制，加强全科医生培训，提高社区卫生人员业务水平。
3.1.5 心理护理不能满足患者需要 随着整体护理在我国的开展，大多数护士已意识到作为整体护理核心成分的心理护理的重要性[15]。但本次调查结果显示：很多方面的心理护理还存在不完善的地方和问题，与临床护理人力资源配备不足和护理人员缺少专业的心理学知识、技能有关[16]。目前我国各医院仍沿用1978年卫生部颁布的《综合医院组织编制原则（试行草案）》标准，即医院病房护理人力配备为床位与护士比等于1：0.4，而随着生活水平的提高，现在住院患者的需要已经与以往患者大不相同，患者的需要向多元性、复杂性方向发展，传统的床护比已经不能满足当今临床护理工作对护理人员的需求。因此，有关管理部门应该根据患者的需求调整临床床护比的标准。据有关文献报告，很多临床护理工作者缺乏专业心理知识和解决心理问题的技能，实施心理护理仅是跟患者简单的交谈和询问，而达不到心理护理的目的。因此，各医院要重视心理护理的在职教育和培训，有计划地安排护士学习心理护理知识和分析患者心理的技能，真正发挥心理护理功效以提高护理质量。
3.2 护理结局分类在国内的推广应用需要一个本土化的过程 NOC诞生于美国的文化背景和卫生系统之中，语言、文化、卫生保健系统均与国内存在差异，并且国外的部分护理工作在国内并未完全实施。因此NOC 在国内的推广应该有一个本国化的过程，不能盲目照搬美国的标准细则，需要添加或删除哪些结局，每一个结局的具体指标该如何修订等一系列问题都值得研究探讨。
由于文化差异、卫生保健系统差异、护理模式的差异等影响，护理结局分类在国内的推广应该有一个本土化的过程。由于经济发展水平的差异；各项护理所需的物品和仪器不如国外完备和先进；国内护理人员配置也远远少于国外，要在国内相对完整的推行护理结局分类还存在一定的难度，在计划和实施阶段都需要有强有力的领导和管理承诺，因此更期望中央与地方的卫生与医疗机构能够组建相应的专业组织，提供必要的经费，给予相关政策支持，在中国的健康服务系统中建立起与世界先进护理接轨的标准化护理语言，使得国外先进的护理理念更好、更快地融入我国的护理工作中，加快我国护理科学化、专业化、信息化的进程。本研究还存在一定的局限性，样本量较小且局限于山西地区，仅获得了部分国内外护理工作的差异点，建议今后的研究扩大样本量及地域范围，以获取更加全面的数据。
参考文献
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顾客满意度调查范文4
怎样测评产品（服务）顾客满意度（指数）呢？我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品（服务）的顾客满意度；二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表性、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品（服务），有不同的顾客的分类。如顾客可按性别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著性检验，测评出来的顾客满意度（指数）才有意义。
二、顾客满意度测评基础技术
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品（服务）的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品（服务）的满意度。这里，我们不再讨论这个问题（注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。）。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品（服务）就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合（注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。）。这是我们要讨论的问题。不失一般性，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同性别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术（注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。）。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品（服务）生产（提供）者实施有针对性的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价（平均）分数，见表2。
表1N个顾客调查的关联表
附图
表2评价等级对应的评价（平均）分数
评价等级很满意满意较满意较不满意不满意很不满意
分数958575655545
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
附图
问题是怎样综合呢？我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[,0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[,1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
附图
三、顾客满意度指数测评基础技术
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
（一）产品（服务）
对同一产品（服务），把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品（服务）满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品（服务）满意度个体指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品（服务），根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品（服务）满意度综合指数，从而可以编制产品（服务）顾客满意度综合指数时间序列（注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。）。
（二）调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
（三）调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品（服务）关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度；二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
【参考文献】
顾客满意度调查范文5
关键词：顾客满意 管理 满意度调查
以顾客为关注焦点，不断满足顾客需求，是企业在市场竞争中获胜的关键，企业的一切政策和行为都必须以顾客的利益和要求为导向，并贯穿到企业生产经营的全过程。顾客满意管理就是要站在顾客的立场上去考虑和解决问题，把顾客的需求和满意放在企业经营一切考虑问题之首。
一、顾客满意概念的引入
顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。就是说，顾客在购买产品和服务过程中，如果购后在实际消费中的实际效果与事前期待相符合，则感到满意；超过事前期待，则很满意；未能达到事前期待，则不满意或很不满意。实际效果与事前期待差距越大，不满意的程度也就越大，反之亦然。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能超越顾客满意，提供顾客所没有想到的服务和产品，给顾客以惊喜，已经成为当代企业经营管理的重要思路。
二、顾客满意度调查
1.顾客满意度调查中存在的问题。随着顾客满意理念的逐渐推广和深入，越来越多的企业开始认识到顾客满意管理的重要性，并开展了定期或不定期的顾客满意度调查。但顾客满意调查也是一把双刃剑，实施得好可以为企业的改进方向提供重要的信息，反之，实施不当则可能导致企业得出不正确的结论，从而做出错误的决策。总结起来，企业在开展顾客满意调查过程中，要防止陷入以下六个误区：（1）以投诉或抱怨情况来衡量顾客满意， 一些研究表明，顾客在每4次购买中会有1次不满意，而只有5%以下的不满意的顾客会抱怨。所以，企业不能以顾客的抱怨水平来衡量顾客满意度。（2）对顾客不分主次，一视同仁。在经济领域，往往重要的少数对总体起着决定性的作用。因此，企业无论是开展营销工作还是进行顾客调查，都应首先对顾客群体进行细分，然后对“重要的少数”进行重点的研究和关注。（3）对竞争者信息不作设计，很多公司在进行顾客调查的时候，往往注重纵向对比，即在时间上来比较顾客满意的变化趋势，但忽略了与竞争者的横向比较。实际上顾客的最终购买决策往往是由与竞争者相比本公司的商品/服务如何来决定。（4）一年开展一次顾客满意调查，顾客满意数据作为企业的即时性数据，具有前瞻性的特点，它可以帮助企业及时发现问题所在、差距何在，进而采取改进措施。在当前竞争激烈的买方市场环境下，一年只做一次调查应对市场变化来说显得太迟了。（5）调查问卷是服务部或管理部的事，许多公司的顾客调查是由客户服务部或质量管理部来设计的。实际上，顾客满意信息最终是要为企业的管理服务的，它应当由各部门共同参与，顾客满意系统的建立更需要企业高层人员的支持和认可。（6）未经测试就直接对顾客进行调查，在市场竞争激烈的今天，经过企业或第三方公司设计出来的问卷在最终面对顾客测试之前，应该先聆听顾客的声音，以确定顾客对每一问题的理解没有歧义，防止由此带来的信息失真。
2.通过顾客满意度调查促进企业卓越绩效管理。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。通过顾客满意度调查，及时了解顾客需求，切实采取改进措施，使顾客达到对企业及产品的行为满意、产品满意、服务满意等内容，同时企业通过对标等及时了解同行客户服务情况，横向对比、找不足、促改进，以实现企业卓越绩效管理。
三、提高顾客满意的措施
1.将“提高顾客满意”溶入企业文化，强化全体员工的使命感。优秀企业文化将对企业员工形成良好的导向、约束、凝聚和激励作用，强化了内部顾客（员工）的使命感，提高了外部顾客的信任度，拉近了企业与顾客之间的距离，形成企业全员关注顾客的大好局面。
2.加强“关注顾客满意度”的组织建设，建立服务工作保证体系。现代营销理念强调：企业就是服务部，全体员工都是服务部成员。企业不仅仅要设有销售服务部门，受理产品或服务出了问题后的顾客投诉，还应设立统筹相关事宜的组织机构，建立注入具有生命力的激励机制，使关注顾客工作及信息渠道保持通畅，促使营销活动高效、有序的进行。
3.鼓励顾客投诉，确保顾客投诉渠道的畅通。建立顾客投诉渠道，方便顾客投诉，及时、快捷的为顾客解决产品在销售过程中出现的质量、服务等问题，防止顾客满意恶化。在处理过程中，对顾客应保持尊重和歉意，以便赢得顾客的谅解和忠诚回报。建立顾客投诉长效机制，及时了解顾客反馈信息，并建立相关的信息数据库，系统了解顾客需求或潜在需求，并针对此类问题进行相应的技术公关，以便更好的开展业务。
4.实施顾客关系管理。顾客关系管理是指企业在企业与顾客之间建立了一个顾客信息管理系统的互动平台，可以使企业能准确地掌握顾客需求、更好地满足顾客需求创造条件。加强顾客关系管理，应树立以顾客为中心的发展战略，不断加强与顾客交流，不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客日益增长的需求。有效的顾客关系管理能够使企业以及产品在市场上赢得好的信誉，为企业开拓市场，赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度提供有力支持。
5.实行差异化营销，满足顾客需求。为更好的满足顾客需求，达到顾客满意还应施行差异化营销，厂家对不同的顾客采取不同的办法，针对不同客户有针对性的调整生产、服务，通过不同的策略，赢得顾客的信赖，抓住顾客的心，从而在顾客中树立好的企业形象，不断地占领市场、拓展市场。
参考文献：
[1]唐晓芬主编.《顾客满意度测评》.上海科学技术出版社，2001年9月第1版
顾客满意度调查范文6
关键词:顾客满意度调查顾客满意度指标体系
服务利润链理论认为,顾客满意可以促进顾客忠诚,而顾客忠诚可能会带来终身价值(包括保留、重复交易、推荐新顾客等),进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此,顾客满意度调查成为企业关注的重点,甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标,并投入大量人力物力进行满意度调查,然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏,结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键,本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论
由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量,是不可直接测评的,因此,需要对其逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
建立顾客满意度指标体系的意义
顾客满意指标(CSI)是由设在美国国家质量研究,中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示,ACSI(美国顾客满意度指数)与道·琼斯指数有着明显的一致性,但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止,全球有22个国家和地区设立了研究机构,并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求,实时追踪顾客的需求变化,从而实现提升销售和交叉销售;测量顾客满意度及忠诚度,为评价企业服务或产品的质量提供依据;提高顾客满意度及忠诚度,为制定新的发展战略与质量改进方案提供方向;增强企业的市场竞争能力、提高企业盈利能力。
建立顾客满意度指标体系的原则
在建立顾客满意指标体系时,必须遵循下列原则:
从顾客的角度来设计指标体系以顾客为出发点,“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求,选择顾客认为最为关键的测评指标。
测评指标必须可以测量顾客满意度测评结果应是一个量化值,因此测评指标必须可以进行统计、计算与分析。
测评指标必须能够控制顾客满意度测评会使顾客产生新的期望,促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进,则暂时不应采用这方面的测评指标。
测评指标必须有可比较性建立顾客满意度测评指标体系需要考虑与竞争者的比较,因此设定测评指标时要考虑竞争者的特性。
测评指标具动态可调性由于顾客的期望和需求是不断变化的,因此企业应不断了解顾客期望的变化,实时动态的调整顾客满意度指标体系。
顾客满意度调查指标体系的建立
满意度调研应揭示出不同测评指标影响顾客满意的程度,并由此找出满意和不满意的内在原因,从而比较竞争对手和企业自身在不同指标上的优劣。完善的满意度指标体系的建立能确保达到这一目的。
数据采集方法
建立不同的顾客满意指标体系所侧重的数据采集方法有所不同。一般而言,有五种采集数据的方法:
二手资料收集二手资料一般可以通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,对二手资料的收集有助于了解相关的产业背景、行业现状及业内领导厂商的概况,可为进一步设计指标体系提供有价值的帮助。
内部访谈内部访谈是了解企业内部经营现状的有效途径之一,通过与企业内部不同阶层的管理者及员工进行访谈不仅可以了解企业的运营状况、盈利模式、薪酬制度、组织结构、人员士气等,还能发现企业存在的问题。
问卷调查问卷调查在各类调查中具有普遍的应用价值,不但适用于定性分析,同时也适用于定量分析。使用者可根据调查目的不同设计不同问卷,科学控制问卷发放与回收过程,并采用科学方法对调查结果进行量化分析,从而获得需要的信息。
深度访谈为了弥补问卷调查存在的不足,如开放性问题回答比较模糊等,有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈(或2-3个人),在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。
焦点访谈为了更周密地设计问卷或者配合深度访谈,可以采用焦点访谈的方式获取信息,就是一名主持人引导8-12位顾客对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题,而是以间接的提问激发与会者自发的讨论,可以激发与会者的灵感,让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言,从中发现重要的信息。构建顾客满意度调查指标体系的流程
建立顾客满意度指标体系可以采用五个步骤:
提出问题构建指标体系的第一步就是要明确影响顾客满意度的因素有哪些,同时,还必须充分考虑如何获得这些因素并将之量化,这一过程具体包括对下面几个问题的回答:
影响购买行为的顾客满意因素,影响产品(服务)使用的顾客满意因素,在这些满意因素中,哪些因素能成为满意指标;每一个满意指标对购买和使用的影响程度,上述数据可以从什么渠道获得;应该采用何种方式采集数据,采集数据时应注意的问题等等。
初步选定指标该步骤主要是初步确定影响顾客满意度的指标,可以综合使用上述介绍的数据采集方法,寻找出所有影响顾客满意度的因素指标。
首先,可以收集二手资料以形成对该产业背景、行业现状及竞争对手的了解,初步给出以上问题的答案。其次,通过内部访谈、深入访谈和焦点访谈等方式与公司主管、和顾客打交道的员工、现有顾客、潜在顾客以及供应商等人进行深入地调查研究。这些访谈为识别和理解重要的满意度指标提供了一个框架。该阶段主要使用定性分析方法即内容分析方法,通过计算有关满意度的某个具体观点、看法出现的次数,进行词语频率分析,确定词语使用水平的模式。在焦点小组中,确定初步的满意度指标,这时词语的出现次数是很有价值的信息。
开放型问题在这一阶段较为适用,因其能抓住顾客的直觉反应和自发性,捕捉到从公司角度出发无法想象到的重要指标。对答案进行分析从而了解顾客对每个满意度指标的评价及其重要性,有助于找出顾客满意或不满意的主要原因。通过编码和汇总分类,从开放型问题的回答中识别和提取重要的主题、问题、结构。编码过程中往往会带有很强的主观性,而减少主观性的途径之一就是比较两个或者两个以上独立编码的个人所设计的代码,这样可以检验并讨论想法的差异,并在最终的代码表中包含每个人的最佳意见。
遴选有效指标在初步选出所有影响顾客满意度的指标后还要对其进行有效地遴选,剔除不适用的指标,保留不仅在统计意义上、而且在实际意义上能真正反映顾客满意度的指标。该阶段主要使用定量分析方法,即应用各种统计技术深入挖掘和分析变量间的关系。
该阶段通常使用问卷调查的方式采集所需数据,顾客满意度测评主要调查顾客对产品、服务或企业的评价,对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。可以请专家根据初步选定的指标找出关键指标来设计问卷,并根据实际情况决定采用五级、七级或十级量表。在确保问卷的有效性及信度的前提下,可以对问卷调查的结果进行量化分析。在这一过程中,主要采用以下三种研究方法分析数据:
相关分析。首先,在顾客满意度指标体系中剔除与其他指标高度相关的指标,使剩余的指标保持相对独立。如果两个或多个同级因素呈高度相关关系即多重共线性,则这些因素中一般只保留一个。其次,剔除对整体满意度影响较小的指标,仅保留与整体满意度有较强相关关系的因素作为测评指标。这样既可以避免对其他重要指标的干扰,也可以节约调查成本。一般采用专家讨论或者顾客意见汇总的方法来决定是否剔除某一个因素。如果顾客对某一个因素普遍不在意,或者相关分析处理的结果显示这个因素与总体结果几乎没有相关关系,则这个指标可以舍弃。
因子分析。因子分析的目的是使数据简单化,因子分析可以从大量的可测量数据(如满意度评价)中总结出相对少数的简明信息,因子分析有助于研究各满意度指标之间存在的相关模式;同时,也可以利用因子分析比较竞争者们在不同满意度指标上的优劣差异。利用因子分析可以对同行业竞争对手之间不同的顾客满意度情况进行分析和比较,明确其竞争优势和劣势,从而找到改进质量,增加市场份额的途径。
判别分析方法。应用判别分析方法可以确定选出来的指标能否很好地预测整体满意或不满意的程度。交替使用因子分析法和判别分析法,得到的满意度指标不仅在统计上有效,而且在逻辑上也适用于测量顾客满意度。
确定指标权重对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度不同。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的因素在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定一般是根据专家讨论或顾客意见汇总的结果,常用的方法包括层次分析法、主观赋权法、客观赋权法等等。
