顾客满意度调查报告范文1
关键词:神秘顾客调研;顾客满意度测评
0前言
随着生产导向到市场导向的转变,由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。对客户的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究客户满意状况的两种最常用的方法,但这两种方法又有各自不同的特点,适用于不同的场合,又可相互补充,相互支持。
1神秘顾客调研与顾客满意度测评的定义
1.1神秘顾客调研的定义
神秘顾客调研是指事先经过严格培训的调查员,按约定的程序和要求,以普通顾客的身份,在指定的时间到规定的地点提出特定的服务需求,通过享受服务的过程,对事先设计好的一系列针对企业产品的问题或企业提供服务的外观环境、服务速度、服务态度、业务技能等项目逐一进行评定并反馈结果的一种调查研究方式。
1.2顾客满意度测评的定义
顾客满意度测评,就是通过定性和定量的方式方法,获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价等方面的满意度水平信息;在此基础上,运用统计分析工具,挖掘满意度数据的信息,并与企业业务相关联,寻求业绩改进措施的过程。
2神秘顾客调研与顾客满意度测评的实现过程
2.1神秘顾客调研的实现过程
神秘顾客调研的实施步骤分以下几步:
(1)确定调研目标:神秘顾客调研是用来研究企业的员工在为顾客提供服务的整个过程对于规定的服务水平的执行情况。其调研的目标是从为客户提供服务的过程中识别服务流程的薄弱环节,从而为提高他们的服务质量以及提升顾客满意度找到解决的方法。
(2)安排调研计划:该过程分两部分:制定访问计划;拟定访问内容。对于整个调研要有一个完整的访问计划,包括访问的时间安排、进度计划、成本控制、质量控制、团队管理、采购计划、沟通方式及风险计划、各种应对预案等等。对于访问的内容,提前要详细的列出,以在访问时严格按照访问内容进行。
(3)招募神秘顾客:该过程中首先要挑选神秘顾客,根据调研的目标、所调研行业的特点,选择合适的神秘顾客访问员。其次要培训神秘顾客,为避免神秘顾客访问员的个体因素影响,要根据调研要求对神秘顾客进行相关的培训,内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧等。
(4)实施前期预防:在正式访问前要先预防,对计划的可行性进行验证,以提出修改或补充的内容。
(5)实地正式访问:访问有两种方式:面访调查和暗访调查。面访调查是直接观察和询问。暗访调查是调查者在不透露自己的真实身份的情况下进行观察和询问。
(6)整理访问资料:该过程分三个部分,第一,审查访问资料;第二,分类访问资料;第三,汇编访问资料。神秘顾客调研要记录详细的过程,包括访谈记录、行为模式、突发事件等等,这些信息非常真实可靠,要进行保存和整理,对它们进行分类、汇编,这是后期分析研究的重要资料。
(7)访问资料分析:对调研所获得的资料进行整理后要通过定性和定量两种方法对资料进行分析。
(8)生成调研报告:最后要按照调研报告的写作规范完成神秘顾客调研的报告。
2.2顾客满意度测评的实现过程
顾客满意度测评的实施步骤分以下几步:
(1)确定测评指标:顾客满意度测评首先要根据各个企业的不同特点并从顾客的角度出发确定所测评的指标,并将这些关键指标转化成一系列可以直接测评的可量化的指标。
(2)确定测评对象:顾客满意度的测评对象是某一时间段内曾享受过公司提供的服务的顾客。测评的数据是他们对服务的感知。
(3)编制预试问卷:首先要设置问卷的题目,问卷题目的设置很重要,直接影响到测评结果的客观性。要从客户的角度出发设置问卷的具体题目。 其次是问卷量表的设计,测评问卷一般采用封闭式的问题,设置成量表的形式,以便结果的统计。
(4)选择样本预试:设置好的问卷要选择小样本进行预试,选取的小样本应该和正式调查的样本是同样的对象,以保证测评的合理性。
(5)确定正式问卷:根据预试的结果对问卷的进行检验,以检测量表的结构效度及问卷的可靠性和有效性。再根据检测结果对问卷进行优化,最终确定正式问卷。
(6)实施正式调查:该过程包括:随机抽样;确定样本结构;确定样本规模;问卷调查回收。四个步骤保证调查结果的合理性。
(7)数据汇总分析:调查的问卷经编码后录入计算机,运用统计分析软件对调查结果进行相关的统计分析。
(8)编写测评报告:最后根据统计分析的结果,找出影响客户满意的各个因素,通过顾客对因素重要性的评价和满意度评价,以便企业对服务进行改进。
3神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别和联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评同为研究客户满意状况的两种方法,但它们是有着区别和联系的。
3.1神秘顾客调研与顾客满意度测评的区别
表1从两者的研究目标、研究方法、研究内容、研究依据、研究范围和研究结果这六个方面分别作了比较。
3.2神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系
神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法,它们是可以互相支持,互为补充的。
(1)通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面,神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后,找出了服务流程的薄弱环节,对这些薄弱环节进行改进后,可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评,看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究,而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究;客户满意度研究回答的是“what”,神秘顾客检测回答的是“why” 。
顾客满意度调查报告范文2
怎样测评产品(服务)顾客满意度(指数)呢?我们认为，关键要解决两个问题。一是如何测评产品(服务)的顾客满意度;二是如何确定权数。具体地讲，有顾客满意度调查表的设计、调查顾客的选取、调查表的回收率和有效率，以及权数的确定等。这里我们只讨论调查顾客的选取问题，毫无疑问，按随机原则调查顾客。但我们认为，在实际中为了保证调查顾客的广泛代表、降低抽样误差，以期尽可能地反映真实的顾客满意度，应将顾客分类，分别按随机原则从每一类顾客中抽取一部分进行调查。根据不同的产品(服务)，有不同的顾客的分类。如顾客可按别、年龄、文化程度、职业、收入、居住地区等分类，也可按专业与非专业、消费时间长短、目标与非目标顾客等分类。在此基础上，调查的结果还应通过统计显著检验，测评出来的顾客满意度(指数)才有意义。
二、顾客满意度测评基础技术
一般地讲，从调查项目及其调查内容两个层次来测评某一产品(服务)的顾客满意度。由各调查内容的满意度加权就得到某一调查项目的满意度，再由各调查项目的满意度加权就得到该产品(服务)的满意度。这里，我们不再讨论这个问题(注：参见刘宇：《顾客满意度测评方法》，《数量经济技术经济研究》2001年第2期。)。但从中我们发现，顾客满意度的测评基础技术集中地体现在一种产品(服务)就某一项调查内容的测评技术上。它包括两个方面：一是区分不同的类别顾客的评价，二是不同类别顾客评价的综合(注：这里，不考虑调查表的设计等其他问题，并假定调查表有足够大的回收率。)。这是我们要讨论的问题。不失一般，我们将顾客分为两类：顾客Ⅰ和顾客Ⅱ。对每一项调查内容，我们将顾客的评价分为六个等级：很满意、满意、较满意、较不满意、不满意、很不满意，并且规定它们的满意度评分分别为90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。显然，不同类别顾客的评价受自身的状况影响，如不同职业、不同收入、不同地区、不同别的顾客对同一调查内容的评价会因自己的偏好而存在主观上的差异。因此，在调查中要区分不同类别的顾客，并且这种区分要符合实际，要有区分度，这就是技术(注：这种技术相对比较简单，这里不予讨论，而主要讨论测评的综合技术。)。同时，还要保证每个类别顾客都有足够多的顾客被调查。这样做，不仅有利于测评的满意度结果符合实际，也有利于产品(服务)生产(提供)者实施有针对的持续改进。
假设就某一调查内容，调查N个顾客的结果，见列联表1，6个评价等级对应的评价(平均)分数，见表2。
表1 N个顾客调查的关联表
表2 评价等级对应的评价(平均)分数
评价等级 很满意 满意 较满意 较不满意 不满意 很不满意
分数
95
85
75
65
55
45
显然，对不同类别顾客的满意度评价分数为：
问题是怎样综合呢?我们认为要么是简单综合，要么加权综合。进一步，我们认为，使用列联表分析中的x[2]检验进行判断。
H[，0]：满意度等级与不同类别顾客独立
H[，1]：满意度等级与不同类别顾客不独立
检验统计量为：
三、顾客满意度指数测评基础技术
顾客满意度指数测评基础技术体现在以下三个方面。
(一)产品(服务)
对同一产品(服务)，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到产品(服务)满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)满意度的变化及趋势。
根据顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到产品(服务)满意度个体指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度个体指数时间序列。
对于两种产品(服务)，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够得到产品(服务)满意度综合指数，从而可以编制产品(服务)顾客满意度综合指数时间序列(注：顾客满意度综合指数计算方法，参见刘宇、葛新权：《顾客满意度指数及其构造》，《数量经济技术经济研究》2001年第10期。下同。)。
(二)调查项目
对同一调查项目，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查项目满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查项目的满意度的变化及趋势。
根据调查项目顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查项目满意度个体指数，从而可以编制调查项目顾客满意度个体指数时间序列。
对于全部调查项目，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查项目满意度综合指数，从而可以编制调查项目顾客满意度综合指数时间序列。
(三)调查内容
对同一调查项目的同一调查内容，把若干年、季、月的顾客满意度按时间顺序排列起来，就得到调查内容满意度时间序列。在两维平面上，对应一条顾客满意度折线。它能直观形象地反映出产品(服务)关于该调查内容的满意度的变化及趋势。
根据调查内容顾客满意度时间序列，由报告期的满意度与基期满意度相比，我们就得到调查内容满意度个体指数，从而可以编制调查内容顾客满意度个体指数时间序列。
对于同一调查项目的全部调查内容，根据它们的满意度时间序列，同样我们能够调查内容满意度综合指数，从而可以编制调查内容顾客满意度综合指数时间序列。
可见，这三个层次的满意度指数组成指数体系。它的基本作用表现在：一是预测满意度;二是通过建立经济变量与顾客满意度指数的关系，预测经济变量。特别地，利用股价与满意度指数的关系，预测股价。
参考文献
顾客满意度调查报告范文3
面对日益加剧的市场竞争，超市只有持续地关注顾客、服务顾客、
培养顾客，
才能进一
步发展壮大，
立于不败之地。
通过过程营销建立与顾客密切联系，
提高顾客对超市的依赖性;
通过产品营销建立产品在顾客心目中的良好形象，
提高超市的品牌价值;
通过环境营销让顾
客感受良好的购物氛围，
拥有舒心的购物过程;
通过失误营销弥补服务中的不足，
比如超市
营业员与顾客交往难免出现失误，
如对顾客咨询无反应、
没礼貌等都会引起顾客不满，
此时，
超市应通过妥善的弥补措施来转变顾客态度，
把坏事变成好事，
增进顾客情感。
处理时不仅
要注意向顾客赔礼道歉，更要注意动作快、态度好、语言得体、适当补偿。使顾客对超市产
生信任，
并拥有无形的顾客资产;
通过尊重营销使顾客在每一次购物过程中得到应有的尊重，
找到
“
宾至如归
”
的感觉;通过网络营销缩短超市和顾客的距离，实现
“
服务到家
”
的承诺，方
便更多的顾客，最终达到提高超市顾客满意度的目标。
1.
产品品种：产品品种是消费者多选择的重要因素，产品品种一定要丰富。
2.
产品分类：商品种类和商品陈列
,
还可以令人满意。商品的种类应以多为好(但要注
意过犹不及)
,
这样可以给顾客较大的选择余地;商品的陈列也应充分考虑到方便顾客的选
择
,
因而，商品的陈列、分区、摆放要尽量做到合理。
3.
价格策略要恰当：产品价位可以略低于市场中的领导品牌。如果有的产品生产成本较
高或加入了特殊的营养成分，
其价位也可以略高于市场上的领导品牌。
具体的价格还要根据
自身的产品特点和消费者的接受程度来定。
4.
促销方式：要对促销方式进行改进，选择消费者比较喜欢的促销方式进行商品促销。
5.
购物场所：如今，商场超市已经不再是简单的交易场所，而是集购物、休闲、娱乐等
功能于一身的综合性场所。
因而商场超市的环境不仅要适合于购物，
而且要兼具休闲、
娱乐
等多种功能。
(六)结束语
此次此次调查活动，
我们小组从选题到研究调查方案到问卷发放到撰写调查报告，
一起
讨论，一起查阅资料，一起来完成此次调查。在调查中，我们最大的感触就是，任何事情都
必须认真去对待，
这样才能有好的结果。
通过对校园超市满意度的调查，
我们深刻认识到一
家超市想要经营的好，并不是那么容易的。在很多地方都要改进，也要多听取各方的意见。
在调查过程中，最累的并不是收集数据或是撰写报告，反而最累的我们觉得是用
excel
或是
word
对数据进行分类总结，还有就是对问题分析等等。数据的数量和分类对于我们来说是
一大难题。
但是好在有老师和同学的帮助，我们终于完成了此次的任务，感受颇深。相信通
过这次的问卷调查，
不止是我们这组学到了很多东西。
其他同学也应该从中获得了他们认为
值得学的东西，这是很难得的。
11
(七)附录
:
1.
超市购物满意程度调查问卷
尊敬的顾客您好!
我是武汉电力职业技术学院的学生，
我们正在进行一项关于顾客对超市购物满意程度的
调查，
我们很想知道您对超市购物的看法与建议，
访问只需要
10
分钟，
请您认真填写问卷，
万分感谢。
1
、您的性别(
)
a
男
b
女
2
、您的年级是(
)
a
大一
b
大二
c
大三
d
大四
e
其他
3
、您一般去大型超市购物次数(
)
a
每周一次以内
b
每周
1
～
2
次
c
每周
2
～
3
次
d
每周
3
次以上
4
、您每次购物的时间是多少(
)
a 1
小时以内
b 1
～
2
小时
c 2
～
3
小时
d 3
小时以上
5
、您每周去超市的平均花费多少(
)
a 100
以下
b 100
～
200
c 200
～
300
d 300
以上
6
、您对超市内的环境和服务是否满意(
)
a
满意
b
一般
c
不满意
7
、您认为商品按那种分类摆放更方便您的挑选(
)
a
同品牌商品集中摆放
b
同类商品集中摆放
c
同功能同口味商品集中摆放
8
、假设您到超市后，有以下的产品供您选择，您会如何选择，请您为以下选择排一
下序：
------------------
a
水果蔬菜类
b
水产和肉类
c
糖果饼干、饮料、速食品类
d
日用品和文具类
e
电器类
9
、您感觉超市内是否存在人性化的设计与服务(
)
a
存在
b
一般
c
不存在
10
、您在超市买到过过期产品吗(
)
a
有
b
没有
11
、您对超市销售的商品质量的要求(
)
a
完全赞同
b
很赞同
c
赞同
d
不赞同
e
很不赞同
f
完全不赞同
12
、
【多选题】您到超市购物的主要原因(
)
a
价格合理
b
环境优美
c
服务周到
d
商品齐全
12
13
、
【多选题】您一般都喜欢去哪些大型超市(
)
a
武商量贩
b
沃尔玛
c
家乐福
d
新一佳
e
雅思
f
好又多
14
、
【多选题】您更喜欢哪种促销方式(
)
a
免费试用
b
赠送礼品
c
游戏、抽奖
d
优惠券
e
买一送一
f
其他
感谢您的合作，祝你身体健康，工作顺利
!
调查员：
调查时间：
xx-12-20
调查地点
2.
汇总数据表
2.
参考文献：
四、统计调查口头汇报报告
组员：孙培文
黄夏莹
符梦雯
符雪腊
董
媛
汇报人：符梦雯
顾客满意度调查报告范文4
而随着生产与消费各自选择自由度的增加，单一性被复杂性所取代，确定性被不确定性所取代，稳定性被不稳定性所取代，连续性被不连续性所取代，使生产者普遍弱化了预见性，消费者普遍增加了随意性。从而促使企业必须向流通领域渗透，强化营销能力。计算机信息网络的实用化以及商品流通、物资流通之后的信息流通、产权流通，也使企业向流通领域渗透成为了可能。
那么，作为一个光学材料企业应如何强化营销能力呢?
首先，要建立情报系统及情报力来把握市场。光学材料企业在建立情报系统及情报力时，除强调情报系统的集约化与综合化，强调情报的针对性、连续性、预见性、计划性、及时性与可靠性外，还必须按光学材料企业在未来市场上的支配力，以及对顾客的影响力的要求来建立。即要具有现场性和全员性。因为真正有价值的情报源在交换或流通过程及消费现场。光学材料企业流通或销售体系中，最重要的内容是在流通中的情报体系，因此要在顾客层、商业圈、产业圈和营销队伍与推销员之间，建立情报网络，把情报收集、处理和传递，尽可能地置于“流通”或“交换”与“消费”现场。另外，情报收集、处理、贮存和传递不但是高层管理者或情报专家的工作，更重要的是要赋予企业的全体员工，尤其赋予流通或营销领域的职工以一种“责任”，来积极展开情报活动。通过全体员工本身工作产生情报，收集情报，处理情报，使用情报和传递情报，使员工既是“情报员”又是“情报源”、“情报流”。情报力概念的真正价值就在于依靠组织起来的人，以及人的组织，驱使每个工作中的人，围绕着做好工作，去努力收集情报、运用情报。情报力可分为情报采集力，情报汇总力(校正、汇总、编辑)，情报供应力(情报的分析、判断、综合和解释)，以及情报运用力。光学材料企业要想形成在市场营销上有意义的情报力，有效地鼓励一线人员，在一线岗位上，采集并提供第一手市场情报，就必须建立市场营销业务报告管理体系，赋予全体市场营销业务人员以一种责任，通过业务工作定期或不定期收集情报，并以业务报告的形式逐级上报，形成分散采集、集中使用情报的营销业务报告管理体系。
业务报告的具体内容与格式就企业具体情况而定，一般一份业务报告，除具体的内容外，都应该写明“报告书名称”、“报告书提交对象”、“报告书填制时间”、“报告书填制目的与方法”。光学材料企业根据营业上的客观需要，需以制度形式把业务报告的性质、责任和填制者规定下来，以确保营销业务信息能及时、准确和完整地收集起来，此外，在情报力中，值得光学材料企业非常重视的是市场调查的能力。市场调查，是指对商品或劳务从生产者到达消费者这一过程中，对全部商业活动的资料、情报和数据，运用科学方法，作系统、客观、广泛且持续的搜集、记录、整理、分析、评价，并做出结论与建议，供企业经营决策者参考。市场调查的内容，视产品类别的不同而侧重点不同，对工业用品，由于它的购买行为理智，注重成本、质量、交货期和技术性能，且购买较集中。因此，光学材料做为一种工业品的市场调查应强调定量调查，注重间接市场调查，强调市场调查人员的产品技术知识等。为加强企业市场调查工作，把握市场动态，提高营销效率，应制定出市场调查管理办法，它包括市场调查的工作原则、市场调查的类型、调查对象和范围、调查期限、处理方法、调查报告的呈交等管理规程等。
第二，增强(扩大)店铺力，渗透市场。光学材料企业应该将企业内部的销售组织逐渐从企业生产经营体系中独立出来，在国内外光学加工企业周边建立办事处，建立店铺网络组织体系，强调有组织地去接近顾客，并有组织地对顾客需求进行管理。依靠有形的店铺网络把顾客聚集起来，组织起来，了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客。通过经常性地与顾客联系，能借助于对顾客的认识，提供他们可能需要的产品与服务，建立延续此信赖的关系，即拥有“回头客”，进而建立了在满足基础上的“信任”和信任基础上“关系”。另外，通过店铺，能有形无形、有声无声地引导、劝诱和改变顾客的购买动机与购买行为。值得提醒的是，光学材料企业应当明白店铺力不是企业单纯商业性机构的设置，也不是一种流通成本的开支，而是企业战略上的一种投资，是一种建立与顾客长期关系的投资，是对顾客需求管理的一种投资，是企业支配市场的战略实施能力，不是渠道选择策略或战术，这样，企业在设置强化店铺力时就会更合理化。
第三，通过促销活动，提高商品力，影响市场。商品力是通过销售活动产生出来的。因而，企业应制定销售管理基准，包括严格的出勤时间、正确着装、店内设置、商品整理、商品的陈列、商品广告、促销活动、推荐商品、例会等内容，并使销售网络规范化，制定销售应酬要领。同时，企业应十分注重促销活动，制定详细的促销计划，确定具体的促销活动安排。当然，企业应当牢牢地记住促销的第一步是推销自己，将自己的热情与诚意奉献给对方，第二步是推销企业，将企业形象展示给对方，最后一步才是推销商品，只有这样才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企业的商品力。
第四，组建直销队伍，增强推销力，接近市场。推销力，是一种最富神奇的力量。在世界上还没有店铺的时候，就已经有人拿着商品，沿街叫卖。推销力，是推动市场营销活动的重要动力，是店铺力和商品力一种延伸，通过店员和上门推销员的努力与推销技能，去接近顾客、了解顾客、维持顾客、控制顾客和影响顾客，从而扩大或提高销售，尤其在市场导向的生产体制下，没有默默地辛苦劳作的推销员是不可想象的，就像一句流行语所说：“每一个成功的企业背后，都有一批成功的推销员。”众所周知，推销是推销人员利用说服、沟通、暗示、诱导等一切可能的方法，使客户(顾客)接受或购买其原不想购买的产品或劳务的一种行为。因此，企业的推销管理任务应着重于：规范企业的推销行为，改善推销业务，提高推销效率，培养造就一大批成功的推销员，以提高企业的综合推销力。从而使得企业的推销人员集中化，推销行为标准化，推销过程组织化。另一方面，企业应发挥各推销员的长处，充分利用推销员的资源与能力，强化推销员素质，谋求推销队伍的整体业绩最大化，以及便于公司总体控制顾客资源。企业每年对推销员的勤务时间作一次调查，推销员应自觉地对每一次的推销活动作时间分析，在时间分析基础上，制定访问日程表，填写“客户管理卡”、“工作日报表”，井呈报单位主管。
第五，强调服务力，控制市场。服务力，谋求的是一种企业与顾客之间的长期依存关系，服务手法上的多样性，就好比富有弹性的管道，把企业与顾客的供求关系连接起来，免遭竞争者的冲击与渗透。它是一项长期投资，强调的是长期收益，长期对市场的支配力和影响力。服务力的直接实施对象是客户，因此企业在向客户提供商品或劳务的同时，应伴以规范的、趋于艺术化的服务，使客户得到最大限度的满足，从而使其消除因购买行为支出货币时的“痛苦感”，进而成为本公司最忠实的和最长久的主顾。因此，企业对客户的管理尤为重要，它也是提高企业营销服务力的必经之路。客户管理的主要内容包括客户档案管理和客户投诉管理。
客户档案管理是企业营销管理的重要内容，是营销管理的重要基础，企业不能把它仅仅理解成是客户资料的收集、整理和存档，应建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程。客户档案管理的基本内容首先包括客户基础资料，如客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人(这三项应包括其个人性格、嗜好、家庭、学历、年龄、能力等方面)、创立时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等方面。第二，顾客特征。如服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与政策、企业规模、经营管理特色等。第三，业务状况。主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其它竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。第四，交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对象、信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等。客户档案管理的方法是建立客户档案卡，将企业拥有的客户进行科学的分类，并将客户构成、信用进行分析。企业在客户档案管理中应从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率；应保持客户档案管理的动态性，根据客户情况的变化，不断地加以修改；客户档案管理的重点不仅放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户和潜在客户，从而为企业选择新客户，开拓新市场提供资料。
顾客满意度调查报告范文5
关键词：质量管理体系；环境管理体系；职业健康安全管理体系统；环境影响评价；应用
1引言
质量管理体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系是国际化标准组织编制的管理标准。我国最早引进的是质量管理体系标准。随着标准的制定，先后又等同采用了环境管理体系、职业健康安全管理体系统，现已被多家企业采用。在我国部分企业先是进行了质量管理体系认证，随着标准的，以及市场的需求，之后逐步纳入了环境管理体系、职业健康安全管理体系，实现了三标整合，使企业管理更具有科学化。
质量管理体系是组织的一项战略决策，每个组织质量管理体系的设计和实施都会受到以下因素的影响：组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险；组织不断变化的需求；组织的具体目标；组织所提供的产品；组织所采用的过程；组织的规模和组织结构。
环境管理体系规定了组织建立、实施并保持的环境管理体系的基本模式和17项基本要求。这样一个体系可供组织建立一套机制，用来确定环境方针和目标等，通过环境管理体系的持续改进实现组织环境绩效的持续改进。它的总目的是支持环境保护和污染预防，协调与社会需求和经济需求的关系。
职业健康安全管理体系旨在为组织规定有效的职业健康安全管理体系所应具备的要素，这些要素可与其他管理要求相结合，并帮助组织实施其职业健康安全目标和经济目标。它使组织能够制定其职业健康安全方针，建立实现方针承诺的目标和过程，为改进体系绩效并证实其符合本标准的要求而采取必要的措施。3个标准均适用于任何类型和规模的组织，并适用于各类地理、文化和社会条件。因此各组织的管理体系的结构不同也可统一采用3个标准。环评工作就是要执行国家法律、法规，对环境风险进行评价，因此评价工作体现了环境管理体系、职业健康安全管理体系的特征要求，质量管理体系的基本要求也包括了环境管理体系、职业健康安全管理体系，因此在本文中重点讨论质量管理体系在环评中的应用。
2质量管理体系概述
2.1标准基本概述
我国等同采用了ISO9001标准，它是一个系列标准，用于组织贯标的为《质量管理体系 要求》（GB/T 19001-2008/ISO9001：2008），对组织实施标准化管理体系提出了实施指南。标准的主要条款包括范围总则、规范性引用文件、术语和定义、质量管理体系、管理职责、资源管理提供、产品实现、测量、分析、引言总则、过程方法。
标准的核心是采用过程方法，鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。这种方法体现了过去的PDCA循环的理念，P（plan）策划：为了达到预期的结果，研究确定必要的目标和过程；D（do）实施：实施策划确定的过程，以实现目标；C（check）检查：根据方针、目标和产品的要求，对过程的结果（产品）进行监视、测量并报告检查结果；A（action）处置：采取措施，以持续改进过程。
2.2质量管理体系
质量管理体系是组织贯彻实施质量管理体系的具体要求，即环评工作中要采用实施质量管理体系，必须满足其相应的条款要求。与环评工作有关的要求主要包括：文件控制、记录控制、设计和开发策划、设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认、顾客财产、顾客满意等。
3有关要求在环评中的应用
3.1文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：确保文件的更新和现行修订状态得到识别；确保文件保持清晰、易于识别；确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。在环境影响评价过程中，对各种失效或作废环境标准、法律法规要进行标识，如采用“作废”字样或图章的形式，防止在环评过程中误用，影响环评质量。
3.2记录控制
记录是一种特殊类型的文件。为提供符合要求即质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。记录的控制要求，包括：记录的标识、记录的贮存、记录的保护、记录的检索、记录的保存期限、记录的处置等。环境影响评价过程中，如电话记录、会议记录、产品审核表、现场踏勘记录等均受此条款控制，按照上述要求可编制标准的记录表格形式，以方便使用。尤其是敏感的环评项目，对于保留各种记录尤为重要，也是环评单位及编写人自我保护的一种手段。
3.3设计和开发策划
标准要求组织应对产品的设计和开发进行策划和控制，组织应确定：设计和开发的阶段；适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；设计和开发的职责和权限。对应于环境影响评价，属于接受项目后的策划阶段，在进行策划时，应明确：项目组人员，包括项目负责人、专题负责人及其职责权限。项目是否召开技术会议、几级审核、何时进行专家评审。项目的进度安排，包括：确定设计输入要求、设计输出文件的和交付，以及专业协作等时限。即资料收集要求、环评文件的编制要求，以及完成时间等。
上述内容可按照标准要求，编制标准表格的形式，以方便操作。
3.4设计和开发输入
标准要求应确定与产品有关的输入，并保持记录。这些输入应包括：功能要求和性能要求；适用的法律法规要求；设计和开发所必需的其它要求。应对这些输入的充分性和适宜性进行评审，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。
在评审时，参加评审的人员应包括参与设计的各专业负责人。评审重点是识别并解决那些不完整不清楚的要求以及质量特性之间相互矛盾的问题。评审的结果应体现在设计输入记录中。
在环境影响评价工作中，对应于标准的具体内容有：工程任务单、开工报告、策划表、合同、环境监测监测报告、委托书、有关政府部门及社会的要求。具体如下：顾客提供的基础资料、监测资料、环境大纲（若有）、专家评估意见、环保部门咨询意见、安全评价、水土保持方案、水资源论证、勘察报告、地质环境保护与综合治理方案、标准及总量批文、各种规划及资源利用条件等。项目相关人员在开展工作前应进行现场踏勘，重点收集反映开发建设活动本身和活动所在区域环境的资料，重点分析开发建设活动主要环境影响的形式、途径和活动所在区域的主要影响情况。以前类似项目环境影响评价的有关信息，如原有类似环评文件、监测数据等。本项目环境保护特殊要求。如附近有敏感点的位置、功能、规模等。与工程行业有关的法律法规等。危废鉴别试验、放射性实验验、矿岩全分析、化学品原燃料的化学成分及理化性质等。
上述内容均为质量管理体系标准条款要求的输入内容，并按照标准要求，进行归档。
3.5设计和开发输出
标准要求：设计和开发输出的方式应适合于对照设计和开发的输入进行验证，并应在放行前得到批准。
设计和开发输出要求如下：满足设计开发输入的要求；给出采购、生产和服务提供的适当信息；包含或引用产品接收准则。
环评文件文件在报审或报批前，必须要有授权人批准，如环评中的承诺以及环评报告副总经理、总工程师签字或有关领导签字等。本条款要求的批准不应替代设计验证。批准应在设计验证有效实施后进行。
3.6设计和开发评审
标准条款要求：应依据所策划的安排，在适宜的阶段对设计和开发进行系统的评审，以便：评价设计和开发的结果满足要求的能力；识别任何问题并提出必要的措施。
评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关的职能的代表。评审结果及任何必要措施的记录应予以保持。这个过程就是环境影响评价过程中的部门技术会议。
评审通常采用会议方式，评审的参加者应包括与评审环评有关职能的代表。常见的环境影响评价评审形式如：环评防治措施总体方案讨论会、解决系统性技术问题的评审会等。会议通常应由高层技术主管人员主持。
评审应评价环评的结果满足要求的能力，识别任何存在的问题并提出解决问题的措施。应记录评审识别出的问题，以及对这些问题所采取的措施。评审结果应经评审主持人签署认定。
3.7设计和开发验证
为确保设计和开发输出满足输入的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行验证，验证结果及任何必要措施的记录应予保持。
设计验证通常的方法是将设计输出文件对照设计输入要求逐一检查。
应记录验证的结果及针对验证发现的问题所采取的措施，记录内容包括：校、审的输出文件的项目名称或页次；校、审发现的问题；针对问题采取的措施；采取措施后的再次验证。
这个条款对应于环评就是大家在环境影响评价工作中习惯说的各级审核，标准要求编写人对审核意见修改后，还要有审核人的再次确认，以保证审核意见修改的完整性，并进行归档保存。
3.8设计和开发确认
为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应依据所策划的安排对设计和开发进行确认。只要可行，确认结果及任何必要措施的记录应予保持。
按我国现行的工程建设体制，工程设计的确认由顾客或政府主管部门分阶段实施，确认活动包括：可行性研究报告的评估；方案设计的审查；初步设计的审批；施工图审查机构的审查。
必要时，组织应委派能胜任的人员参与设计确认活动，对确认提出的问题应在适宜的设计后续阶段采取相应的措施。确认的结果（评估、审查、审批的结论）及任何相应措施的记录应予保持。对应于环境影响评价工作来说，就是专家技术评估会，会后对专家意见进行修改，将其作为附件纳入报告中，并进行归档保存。
3.9顾客财产
组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。如果顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况，组织应向顾客报告，并保持记录。
组织应爱护在组织控制下或供组织使用的顾客财产，实施以下控制：通过适用的标识以识别顾客财产；验证顾客财产与合同规定的符合性及适用性，如有不适用情况，应向顾客报告，并记录；保护好顾客财产，如发生损坏、丢失应向顾客报告，并保持记录。
环境影响评价工作中涉及的顾客财产可能涉及：顾客提供的政府主管部门关于项目开展前期工作的函或文件、工程可行性研究报告、地质勘查报告、水文地质勘查报告、水土保持方案报告书及批复、安全预评价报告及备案登记表、地质灾害危险性评估报告及备案登记表、矿区地质环境治理和生态恢复方案、矿区土地复垦报告、原辅料成分及理化性质、环境影响评价委托书等；顾客为其委托的环评项目提供的具有知识产权的信息和个人信息，如手机号、住宅电话等。
根据标准要求，环评人员在接受上述资料后，均要进行登记，记录使用及返还情况，以便备查。
3.10顾客满意
作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。
监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。
“顾客满意”定义：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
组织应确定：获取信息的方法；利用信息的方法。规定信息在组织内部的沟通过程；规定信息统计、分析的职责权限，适用的统计方法；对存在的问题采取纠正措施或预防措施，持续改进质量管理体系。
现在环评单位均为服务行业，在环评过程中要充分为建设单位服务，在环评过程中或结束后，可采用顾客满意调查表的形式，征求建设单位对环评单位的意见，在以后环评工作中预防和防止类似现象再次发生，以便更好地提高环评质量，并争取更大的环评市场。
2014年7月绿色科技第7期4结语
环境影响评价工作，是一种法律法规强的技术性工作，可为政府部门决策提供技术支撑。在技术上除了严格按照国家法律法规、导则及相关规划外，还要进行标准化管理，严格按照三标管理体系的要求，进行过程控制，虽然在开始实施时，对标准的理解有些困难，可以采用循循渐进的方式，让每位员工理解并应用于环境影响评价工作中，不但可以规范环境影响评价的编写流程，还可提高编写质量及进度要求。
由于现在的环评市场竞争激烈，建设单位要求环评单位编写的时间很短，因此要求环评工作者在不断学习专业知识的同时，还要将三标管理体系运用于环评工作中，以提高编写速度、质量，对日益增多的环境污染事件，可充分保留原始资料，分清责任。
参考文献：
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[5] 那宝魁.企业管理体系的一体化及其问题[J].冶金管理，2003（3）：38～40.
顾客满意度调查报告范文6
1市场问卷调查结果与分析
1.1消费者对于牛仔服装个性化定制需求的分析在所有被调查者中，针对牛仔服个性化定制需求，选择无所谓的占到52%，其主要原因在于许多被访者对于定制服装不甚了解，表现出的态度也是无所谓。选择比较需要的占26%，选择需要个性化定制牛仔服装的占6%。随着当下社会现状的发展，人们对于个性化、差异化的需求也越来越大，说明定制牛仔服装市场还是有一定潜力的。
1.2牛仔服装个性定制消费群结构分析牛仔服装定制所针对的人群是18～35岁，对生活品质有一定追求，热爱自由、个性、时尚的年轻人群。这一群体在年龄划分上属于服饰消费者层次中的青年群体，他们选购服饰主要是出于工作社交的需要。
1.3个性化定制牛仔服装的市场定位分析以年轻、时尚的消费者作为目标市场，这一消费群体钟情于牛仔服装，是因为穿着牛仔服能给他们带来时尚感、舒适感。产品定位是中高档。但对于大多数消费者来言，寻觅到一件贴身的牛仔服装，十分不容易。定制企业应当抓住这一市场情况，进行准确定位，在产品设计上结合不同版型和审美特性，在实施定制的同时，突出产品的个性化、时尚化，以满足不同消费者对于个性化牛仔服装的需求。
1.4牛仔服装品牌个性化定制实例分析长乐路上的Haso旗舰店就就是一家牛仔服装个性化定制的店铺。Haso是来自东瀛的著名牛仔定制品牌，在当地极有人气。在店内每个角落，所有单品被精致地呈现，而门口的缝纫机和牛仔服装原材料明确地表达了定制概念。Haso的店铺中有着多种多样的牛仔服装辅料和图案纹样设计稿件以供顾客挑选，顾客也可以加上自己的想象定制出一条独一无二的牛仔服装。在Haso定制一条牛仔服装的花费大约在人民币1000元左右。如果顾客觉得定制牛仔比较麻烦，且怕耽误时间，店铺中同时提供现成的牛仔服装款式以供挑选，使消费者感到方便又省心。
2牛仔服装个性化的定制策略
传统的大规模生产的优点是可以通过大批量生产产生规模经济。个性化定制通过采用延迟策略、产品族技术，把产品分解成多个功能模块，再按照顾客的需求把这些模块组合，最终形成满足顾客的个性化需求的定制产品。即它能够在保证较低的成本基础上，满足顾客个性化的需求。
2.1产品策略
牛仔服装个性化定制产品品类主要根据版型进行不同分类，同时区分男女不同款式和尺寸，形成一个最基本的产品线。个性化定制的牛仔服装的配套组合深度较深，尺码规格较为齐全。在细节方面则有不同的刻画和配饰可供定制的顾客进行个性化的选择和设计，满足消费者对于个性化牛仔服装的自主设计需求。商品构成分为3个层面，分别是主题商品、畅销商品、长销商品。主题商品一般与促销相接合，推出季节、假日等特别款式定制服务，其中也可包括细节配饰，如撞钉、搭扣、拉链等；畅销商品的特点则是相对比较简约的牛仔服装版型，配以时下较为流行的配饰、纹样、镶钻等个性化设计，满足不同年龄段的消费者；长销商品可以是已制作完成的陈列款牛仔服装，作为展示用款式的同时，还可以作为固有商品进行销售，减少库存率。
2.2价格策略
针对不同收入阶层对于牛仔定制价格敏感度的调查（图1）显示：151～300、301～450元的价格区间是普遍受不同收入阶层所接受的价格；451～600元对于月收入在3000元以上的受访者来说也是一个可接受的价格范围；月收入在6000元以上的受访者中，也有一部分接受601～750元的价格。明确选择牛仔服装定制的消费者的价值取向为个性型价值取向，他们会认为标新立异、突出个性、展现自我是服装价值的主要体现。牛仔服装个性化定制企业可以以高定价提升品牌增值效应。
2.2.1价值定价法价值定价法是需求导向定价法中的一种，其核心在于以较低的价格提供优质的产品和服务，这一点与个性化牛仔服装个性化定制的需求不谋而合。这类定价法的好处在于能够吸引大量理性消费者，并帮助企业获得较高的市场占有率。
2.2.2整数定价策略一般价格策略从产品标价来看主要运用的是整数定价法，也就是心理定价策略。整数定价法比较适用于一些名牌优质产品，对于高档产品、耐用产品等宜采用整数定价策略，并给予消费者一种“一分钱一分货”的感觉。
2.2.3定制定价策略牛仔服装定制企业还可以根据目标消费群体所定制的不同款式来进行定价策略。由于定制服装的个性化需求差异性较大，同款式消费需求量较少，因此定制企业可以运用网络的互动性，在网站上提供相应的选择模块，根据消费者对服装款式、颜色、尺寸等方面具体的需求进行产品生产，以满足顾客个性化需求。由于产品可以满足消费者个性化的需求，所以较高的价格是可以被消费者所接受的。
2.3渠道策略
牛仔服装定制企业与国际知名品牌相比有很大的实力差距，所以在选择销售渠道方面应当相对谨慎。主要推荐设立独立店铺和网络店铺，此类渠道既方便了消费者，也是定制企业能够及时更新信息，获得反馈，提升服务质量。
2.3.1独立店铺笔者不建议选择商场这类的零售终端，因商场中驻扎的国际知名品牌较多，竞争激烈，不利于定制产品的销售和树立顾客忠诚度。所以笔者推荐在潮流品牌较多的地点开设独立店铺，面积不需要特别大，但必须有着良好的室内空间设计。为消费者提供一个宽敞明亮、富有吸引力的购物环境和难忘的购物体验。
2.3.2网络店铺新技术与生活方式的变化，直接导致网络购物的快速增加。对于个性化牛仔服装的消费者而言，网上购物无疑为其提供了更快捷、更省时的平台。网络店铺也有利于企业公布最新的牛仔服装定制配件资讯，通过在线订单使用服装CAD系统快速设计出符合顾客要求的个性化牛仔服装，在提高定制速度的同时，也能迅速的收集到客户的相关信息，通过客户反馈来及时调整产品、提高质量、提升品牌价值、树立良好的口碑。
2.4产品促销策略
服装是一类内涵多种价值的商品，如社会价值、文化价值、美学价值、象征价值等。其感知手段主要靠视觉、触觉，而且流行周期短，款式变化快，市场定位较为严格和细致。这些特点决定了服装促销的特点。
2.4.1促销偏重于建立形象或理念定位服装的穿着意义，早已不局限于保暖、遮体，它更是一种象征，能表达消费者个性、体系自我价值。这需要服装品牌能准确确立自己的形象，表达设计的理念，并将其传递给目标消费者。牛仔服装定制是以简单时尚，展现个性为宗旨。
2.4.2促销规划常以季节为周期主题促销活动总体规划以季节为主题进行，一年的时装季节通常为2季，可以根据不同的季节性变化，针对服装的面料、色彩、款式和穿着搭配细节等方面推出定制主题等，使得整个促销内容丰富，形式多样。
2.4.3视觉传播媒介是主要促销媒介服装的美学意义主要在于视觉方面，要表达出艺术的流动感，采用视觉传播媒介如出版物、电视、广告牌等是很理想的。其中杂志彩印画页、时装表演最能传达服装风格和表现服装感染力。但针对牛仔服装定制企业而言，大规模的投放广告并不能很好的使企业本身资源得到良好的应用，所以笔者推荐平面印刷传播媒介，如广告牌、期刊杂志等。
2.5媒体促销策略
消费者获得牛仔服装产品信息的途径大致分为以下几类：报刊杂志、逛街购物、电视广告、亲友推荐、网络、其他。调查显示，消费者首选的产品信息获取渠道是报刊杂志，占总渠道的53%；紧随其后的是逛街购物，占38%；再次是电视广告，占6%；另外亲友推荐、网络、其他等渠道各占了1%。可见在牛仔服装个性化定制的宣传和推广方面，可考虑多选用报刊杂志这类媒介。
2.5.1报刊杂志插页由于多数消费者是通过报刊杂志获取产品信息的，所以在牛仔服装定制推广环节中可以利用商业报刊杂志插页广告，举例如上海地区的外滩画报、《YOHO》、《MILK》等时尚类杂志。
2.5.2店铺宣传店铺宣传主要通过以下几种方式：静态的广告，如灯箱广告、宣传手册等；动态的广告，如LED牌滚动播出最新牛仔服装定制过程，结合视觉与听觉，吸引顾客的注意力、加深顾客印象。灯箱广告可采用大幅宣传画，内容要大胆有吸引力，醒目清晰。广告要位于最佳宣传位置，可以让消费者很远就能注意到。宣传手册的内容可涵盖最新产品图片，放置一些服装搭配指南等。宣传手册应放置在顾客方便取阅的角落。
3结论
（1）对于传统成衣而言，牛仔服装个性化定制的需求量增长的前提在于人们对于个性化定制的理解，以及企业对于这一非传统营销模式的推广。现今社会人们越来越推崇个性化的需求，但这种需求并不是盲目的，消费者只有在完全理解了这一模式之后，才会更愿意亲身体验定制服装消费。个性化牛仔服装的需求，最终也会随着定制服装需求的整体发展而进一步提高。
（2）个性化牛仔服装定制这一方式真正做到了以客户为中心，全方位多元化的满足客户个性化需求。牛仔服装大个性化定制注重客户需求信息的收集与反馈，使企业有更多机会了解消费者的真正需求，并对自身不足加以改善，从而促进企业的持续发展。而定制的服装以及一对一的售前售后服务，都能给消费者带来较高的附加价值，提高顾客的忠诚度，能充分满足消费者的个性化需求。
