顾客服务心理学范文1
关键词：服务价值；利润链；服务管理
本文将关于服务价值利润链理论与海底捞火锅店成功案例相结合进行研究，帮助服务企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识，重塑企业服务系统，更好满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求，通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。
一、服务价值利润链研究综述
1960年GE最早对PIMS进行研究，目的是找出市场占有率的高低对一个经营单位的业绩到底有何影响。SPC理论发端于PIMS分析，主要理论渊源是萨塞等所做的顾客忠诚与服务企业绩效研究、赫斯克特等的战略服务理论研究以及施莱辛格等对员工及顾客忠诚的决定因素研究。
詹姆斯・赫斯克特等的SPC理论-让服务利润链有效作用；Morris(1998)发表探讨怎样引领公司利润及增长与忠诚度、满意度及价值性联系起来的文章；Soteriou等(1999)发表解剖银行服务业运营质量与收益性的关系的文章。这些论文分别验证SPC理论用于服务业经营管理的有效性，开拓了SPC理论应用研究先河。
Silvestro等(2000)用SPC理论证实利润、顾客忠诚、顾客满意、服务价值、内部服务质量、生产率相互联系的规律，提出对"满意镜"的挑战。2004年IBM提出"服务科学"概念，进而提出"服务科学、管理与工程(SSME)"学科，为服务业的运作与发展提供理论基础和方法论的支持。
张金成教授(1999)较早对SPC模型进行介绍,并分析SPC的管理要点。此后，涉及SPC的文章不少，但缺乏创新见解。孙洪(2008)提出了以SPC理论为中心的顾客满意度优先改进方向和持续改进策略。SPC理论被人们逐步领会、认同和应用。
二、服务价值利润链理论模型
Michael E. Porter在其价值链模型中认为服务价值是顾客愿意为服务企业提供给他们的产品与服务所支付的价格，服务价值取决于顾客的感知和认同。James P.Womack和Daniel T.Jones进一步发展了服务价值的这种顾客属性。
服务利润链思想认为，在利润、收入增长、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品及服务价值、员工能力、员工满意和员工忠诚、生产率之间存在着直接相关关系，这些因素与战略服务价值观一起，构成完整的服务利润链的服务管理模型。顾客服务价值（CSV）利润链的核心是顾客价值等式。从顾客角度来看，顾客服务价值等式可表示为：
CSV=
SU-服务效用；SQ-服务质量；SP-服务价格；SC-服务成本
服务价值不仅以顾客付出的成本来衡量，而且还以其得到的结果来衡量。企业为顾客创造的具体价值要取决于服务任务的大小及其对顾客的重要程度。要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。价格是影响服务价值的要素之一，服务价值还会受到顾客获得成本即获得服务便利性的影响。
三、服务价值利润链应用
海底捞火锅从企业员工、顾客、利润以及企业本身出发，实现了服务价值利润链的良好循环，为服务管理研究提供了成功案例。
1 员工-利润创造的主体
海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，同时给了员工足够的尊重以及希望和发展的通道。管理层的示范作用很有效，只要勤快肯干，每个人都有成为店长甚至地区经理的机会等。
作为服务企业管理者，必须认清员工在服务价值创造过程中的主体作用，以员工为依托服务顾客，实行服务价值利润链下的员工管理方式。第一，员工是企业价值的创造者、传递者，高效率员工的忠诚度是企业实现价值的关键。第二，员工自身的工作过程就作为服务价值的一部分提供给顾客，这部分价值是企业传递给顾客社会价值的核心部分，对企业与顾客间关系质量有决定性的影响。第三，影响员工满意、忠诚的决定性因素不是物质激励，更多的源于对工作的理解，对完成工作的满足，对实现顾客满意的兴奋，以及学习、培训等。只有充分发掘员工的潜力，才能提高工作的积极主动性。
2 顾客-企业利润的源泉
在保证顾客基本需求后，海底捞"变态式服务"打动了顾客的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。
正确看待顾客，必须建立顾客导向理念。第一，顾客是企业利润的来源，企业应尽最大努力改进服务传递系统，为顾客提供更多的价值，实现顾客忠诚。第二，根据"20/80"法则，企业主要的利润源于核心的20%顾客，企业要有选择的对待顾客，明确自己的目标市场，努力识别目标市场中最有价值的顾客予以优质甚至是超值的服务。第三，必须以顾客为导向，并纳入核心价值识别、员工招聘、服务传递系统的改进、价值鉴定等环节。
3 企业与利润-企业是实现利润的平台
海底捞做好了员工满意度这个循环，并良性传导到顾客满意度循环，顾客是很满意海底捞服务的，于是下一个环节就是企业盈利循环，企业获得了应有的收益，又会重新良性作用于员工满意度循环，如此环环相扣，便是海底捞服务取胜的秘密。研究表明，海底捞2009年海底捞的营业额9.6亿元，税收7000多万元，接待用餐客人2000万人次。
在管理中，海底捞火锅店成功处理好了服务链的所有环节，使自己的服务利润链处于良性循环状态，这是服务利润链管理的核心所在，也是其他服务企业需要借鉴的地方。
四、研究结论
通过将服务价值利润链理论与海底捞服务的成功案例相结合进行研究，得出以下结论：①服务价值利润链与服务企业的盈利成长之间存在着复杂关联。②企业盈利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体。③基于盈利成长导向的服务价值利润链是一个复杂的创新体系，需要从战略层面到管理实施层面进行整体规划和协调。
参考文献：
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顾客服务心理学范文2
关键词：感知价值；顾客关系；顾客满意度 一、 引言
为了提升企业竞争力，许多国家的学术机构已经提出了顾客满意度指数模型，比如瑞典顾客满意度晴雨表指数模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ESCI）以及我国的顾客满意度指数模型（CCSI）。一些学者也对顾客满意度模型进行了完善，比如刘新燕等（2003）提出的新型顾客满意度模型、谢赞等（2005）开发的构成型用户满意度测量模型。然而，这些顾客满意度指数模型仍存在着驱动因素概念重叠、中介变量选取不当等问题。为了弥补这些理论缺失、提高实践指导效力，本文将在现有顾客满意文献研究基础上，重新明确感知价值理论思想，并引入顾客关系研究变量，构建基于价值-关系视角的顾客满意度驱动模型，以期为我国企业提升顾客服务竞争力提供管理借鉴。 二、 相关理论文献回顾
顾客满意作为市场营销和质量管理学科的重要概念，自Cardozo首次引入管理学范畴之后就引起了大量学者和研究机构的关注，至今已形成了多个顾客满意度模型，如SCSB、ACSI、ESCI以及CCSI等。这些模型主要是以变量间因果关系为基础，始于顾客满意的前置变量，终于顾客满意的结果变量，而顾客满意则处于这一因果关系链的中间位置。
1989年，美国密西根大学商学院国家质量研究中心的Fornel教授及其团队首次构建了SCSB模型，用于测评全国范围内的多行业多企业顾客满意度。SCSB模型认为，顾客满意的前置变量包括两个：顾客期望、感知绩效。其中，顾客期望是顾客基于自身需求，而对产品或服务产生的效用或利益预期；感知绩效是顾客对产品或服务表现与其价格比较后形成的感知定位（Anderson & Fornell， 1994）。顾客满意的结果变量有两个：顾客抱怨、顾客忠诚。顾客抱怨是顾客在对产品或服务不满意时而产生的抱怨或不满行为，顾客忠诚是顾客在内心对产品或服务具有反复多次购买的心理倾向。顾客满意的提高会降低顾客抱怨行为，强化顾客忠诚，而企业很好处理顾客抱怨行为也会对顾客忠诚起到正向作用。
1995年，Fornell教授等人建立了ACSI模型。该模型加入了感知质量前置变量，用来表示顾客对产品或服务具体质量属性表现的总体评价，包括质量的定制化、可靠性及总体评价三个方面。1999年，欧洲质量组织和质量基金会等机构在ACSI模型基础上，构建了六变量的ECSI顾客满意度模型。该模型增加了一个顾客满意的前置变量――企业形象。同时，鉴于当时顾客抱怨处理系统的不断完善，去除了顾客抱怨这一结果变量。企业形象是顾客对产品或服务提供组织的记忆联想和主观印象，能够影响顾客对产品或服务的期望和满意程度，正向作用于顾客忠诚。
2003年，清华大学中国企业研究中心创建了CCSI模型。该模型将ECSI模型中的顾客期望用预期质量来代替，用来表示顾客对企业产品或服务的质量的预期，缩小了顾客预期的概念范畴；将企业形象用品牌形象来代替，用以表示顾客对企业或产品及服务在市场上表现出的个性特征的评价与认知，更加符合我国消费者的产品及服务认知习惯。梁燕（2004）在对顾客满意度模型进行了大幅度的修改，去除了预期质量前置变量，增加了顾客抱怨、顾客关系结果变量，将原有的企业形象由前置变量调整为结果变量。
从上述有关顾客满意度模型的研究回顾可以看出，目前顾客满意度模型设计比较简洁，模型中变量间关系比较清晰，但仍存在一些缺陷和不足。一方面，顾客满意前置变量感知质量、感知价值存在概念重叠，以致一些研究中两者间的关系得不到很好的解释；另一方面，一些学者虽加入了顾客关系变量作为顾客满意到顾客忠诚的中介，但是变量选择不恰当，也并未得到较充实的论证。 三、 基于价值―关系视角的顾客满意度驱动模型构建
鉴于现有顾客满意度模型的上述缺陷，结合企业顾客关系管理需要，我们将在现有模型基础上，重新梳理感知价值理论思路，引入顾客关系变量，构建出基于价值-关系视角的顾客满意度驱动模型（如图1所示）。
在上述模型中，我们沿用了先前各模型中的多个核心概念，比如企业形象、顾客期望、感知质量、顾客满意和顾客忠诚。其中，企业形象表示社会公众对企业社会表现的整体看法和评价；顾客期望表示顾客对产品或服务绩效的预期；感知质量表示顾客对产品或服务的主观感受；顾客满意仍然采用累积型满意的概念，表示顾客对企业以往产品或服务使用经历的整体评价（寿志钢等，2011）；顾客忠诚表示顾客对企业的一种深刻秉持的承诺以及重复购买的行为，包括态度忠诚和行为忠诚两个方面。
新模型重新梳理了感知价值理论思想，将感知价格和价值分离，分别采用感知成本和感知质量两个变量，并引入了顾客关系理论思想。首先，感知价值的核心是顾客对产品或服务提供的感知利益与感知利失的权衡。顾客从企业获取的产品或服务利益中，感知质量是主要利益成分；而顾客的感知利失则除了产品或服务价格外，还包括获取产品或服务的搜寻成本、面临的质量风险以及耗费的精力等。因此，为了更加清晰地判断出顾客满意是感知质量驱动，还是感知成本驱动，我们将先前模型中的感知价值变量分解为感知质量和感知成本两个变量。其中感知质量表示产品或服务为顾客带来的利益和效用表现，感知成本表示顾客从企业获取高质量产品或服务时所付出的货币以及非货币成本。其次，Hart和Johnson在对顾客满意和顾客忠诚的关系研究中提出“顾客满意陷阱”，即满意的顾客不一定是忠诚的。按照顾客关系管理思想，顾客满意需要借助关系变量，通过更为强烈的情感因素催化，才能转变为顾客忠诚。顾客信任便是其中的重要情感纽带。顾客信任是顾客对产品或服务绩效同期望对比后形成满意的基础上产生的一种信心，表示顾客对产品或服务提供企业可靠性和诚实性的信任。许多学者也都指出，顾客信任会直接影响顾客忠诚。因此，我们将顾客信任作为顾客满意和顾客忠诚的中介情感变量。先前的一些研究曾将顾客承诺作为顾客满意到忠诚的情感变量，但是我们认为顾客承诺同顾客态度忠诚概念非常接近，应该属于顾客忠诚范畴。因此，本文并未将顾客承诺作为顾客满意到顾客忠诚的中介变量。 四、 基于价值―关系视角的顾客满意度驱动关系阐述
在构建了顾客满意度驱动模型、进行了变量概念的重新界定之后，我们对变量间驱动关系进行了重新梳理。在新模型中，为了能够更加清晰地展现各前置变量对顾客满意的驱动关系，我们重点关注了各前置变量对顾客满意及其结果变量的驱动关系，并未考虑各前置变量间的影响关系。
从图1可以看出，顾客满意的前置驱动因素四个变量：企业形象、顾客期望、感知成本和感知质量。首先，顾客对企业社会表现的整体看法对其产品或服务经历的累积评价具有过滤功能。一方面，企业负面的社会形象将削弱顾客对其产品或服务的满意程度。如果企业提供的产品或服务质量差、声誉不高，那么这种负面印象很难短期消除，就会对顾客形成长期导向作用，影响顾客对企业产品或服务的主观判断。另一方面，良好的企业形象能够提高顾客对其产品或服务的满意程度，起到放大作用。一方面，顾客在选择产品或服务时，往往更加青睐社会形象好的企业；即使面对同等水平的产品或服务，也会对具有好感的企业给予更高的评价。另一方面，当形象好的企业出现失误的时候，更加能够得到顾客谅解和同情，可以有效缓和顾客的不满意态度。一些学者的研究也证实了企业形象对顾客满意的驱动作用。Andreassen和Lindestad（1998）在对服务消费研究中指出，企业形象对顾客满意具有正向影响。Chang和Tu（2005）在研究中也指出，企业的形象属性对其顾客的满意程度具有重要的驱动作用。
其次，顾客期望是影响顾客满意的重要前置变量。从短期来看，根据期望不一致理论，顾客满意是顾客期望与感知绩效之间的差异函数（Kotler，2001），即顾客满意程度由产品或服务预期与感知服务绩效的差额决定的。如果顾客感知到的产品或服务绩效小于先前预期，他们就会感到失望；如果顾客感知到的产品或服务绩效高于之前的预期，他们就会有欣喜感。但是从长期来看，企业顾客对产品或服务预期具有动态性。顾客通常都具有一种学习能力，随着接受产品或服务次数的增多、专业技术知识的积累、行业技术水平的提升以及企业承诺的增加，他们将会对产品或服务的期望值进行理性调整。也就是说，动态变化的顾客期望是以往产品或服务经历、个人需求倾向、企业相关信息和未来理性预期的综合体现，持续增加的顾客期望能够比较客观地反映出他们对企业产品或服务满意程度的提升。
再次，感知成本是顾客平衡感知利益的重要参考，对顾客满意具有反向驱动作用。从货币成本角度来看，产品或顾客对所提供的专业产品或服务价格存在一定的可接受区间，合理地降低顾客支付产品或服务的价格，将会有利于提高顾客对感知到的专业产品或服务价值的综合评价；从非货币成本角度来看，顾客通常特别关注节约时间成本、降低搜寻成本、减少服务后期风险等，更加倾向于高效、快捷、可靠的产品或服务提供企业，如果能够满足这些方面的时间精力节约和风险规避，那么就能够满足顾客降低成本和风险的需求，提高满意程度。
最后，感知质量是顾客对其所接受的产品或服务质量的主观感知，是驱动顾客满意的最直接因素。从Cronin和Taylor（1992）提出的消费者心理作用路径来看，在顾客接受产品或服务之后，形成对产品或服务质量的感知，通过对比之前的预期，形成本次交易的顾客满意状态；多次累积之后，顾客形成了对产品或服务质量的综合感知，并进一步形成顾客累积型满意状态。谢兆霞和李莉（2012）在对B2B电子中介服务感知质量研究中发现，顾客感知服务质量水平在很大程度上决定了顾客满意水平，感知质量对顾客满意具有正向作用关系。
顾客信任是顾客满意的结果变量，同时也受到企业形象和感知质量的驱动作用。首先，顾客满意是建立顾客信任的重要基础，顾客信任是顾客在累积多次产品或服务满意后产生的关系结果。顾客信任是顾客对企业及其专业产品或服务的一种安全感，这种安全感是顾客对企业可靠性和诚实性的信心，形成于以往满意的产品或服务消费经历过程中。其次，企业形象能够促进顾客信任的形成。企业形象是企业在公众心目中的印象，良好的社会形象能够吸引顾客对企业及其提供的产品或服务的关注，有助于形成顾客对企业专业产品或服务的信赖，有利于增加顾客对企业产品或服务的信任感。最后，为顾客提供优质的产品或服务，是企业向顾客展示专业可靠性和产品价值创造能力的机会（Lau & Lee，1999）。因此，增加顾客对产品或服务质量的感知，将会强化顾客对企业产品或服务的信任关系。
顾客忠诚是顾客表现出对企业持续性合作的态度承诺和行为意向，受到顾客信任、企业形象和感知质量的直接驱动。首先，在顾客同企业的关系互动过程中，企业提供良好的产品或服务质量，创造出超越顾客预期的感知价值能够强化顾客对企业专业能力、可靠程度和诚实品质的认同，并在这种积极的情感信任纽带下，表现出长期持续合作的态度和行为意向。Sirdshmukh（2002）在研究中指出，顾客信任有助于企业同顾客建立长期稳固的关系，维持市场份额，并取得顾客忠诚。其次，企业形象是顾客对企业印象的整体评价，这种主观态度必然影响顾客对企业的持续性合作倾向和行为意向。Michael（2001）在研究中指出，良好的企业形象有利于帮助顾客识别和处理企业产品或服务信息，有助于顾客简化购买决策，激励顾客重复购买。李惠[等（2012）在对银行服务业企业形象和顾客忠诚的关系研究中发现，企业形象可以直接正向影响顾客态度忠诚。最后，感知质量是顾客对企业提供的专业产品或服务的主观感知评价，高水平的产品或服务能够增强顾客对企业的偏爱程度、引发重复购买的行为倾向。Ruyter和Bloemer（1994）在对感知质量的研究中发现，感知质量同顾客忠诚间存在正相关关系。汪纯孝等（2003）通过对多个服务性企业的实证研究发现，顾客感知服务质量对其认知性忠诚和情感性忠诚具有直接的正向影响作用。 五、 结论
本文在对现有顾客满意度模型的回顾评述之后，重新梳理了感知价值理论思想，并借鉴顾客关系管理相关变量，构建了基于价值―关系视角的顾客满意度驱动模型。我们认为，企业形象、顾客期望、感知成本以及感知质量能够促进顾客形成对产品或服务的满意，而处于累积型满意的顾客能够推动顾客信任的形成，并进而产生顾客忠诚。也就是说，企业形象、顾客期望和感知质量对顾客满意具有正向驱动作用，感知成本对顾客满意具有负向驱动作用；企业形象、顾客满意和感知质量对顾客信任具有正向驱动作用，企业形象、顾客信任和感知质量对顾客忠诚具有正向驱动作用。
本文通过构建基于价值―关系视角的顾客满意度驱动模型，为企业明确了顾客满意度的驱动因素、梳理了各因素间的驱动关系，对于满足企业顾客关系管理需要具有重要的借鉴。然而，本文仅属于初步研究，模型中各变量的操作化量表还需要进一步开发，各变量间的驱动关系还需要做实证检验。此外，依据这一驱动模型，企业顾客满意度的评价方法还需进行扩展研究。
参考文献：
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顾客服务心理学范文3
摘要：顾客价值、定制化服务及4C营销理论的共同点就是没有立足于企业内部而是从顾客角度出发，以顾客需求为导向。在当代的经济环境下，企业仅靠内部价值链分析及流程再造非但不能赢得竞争优势，反而有可能被市场抛弃。以顾客为出发点，为顾客提供更高的顾客感知价值，从而企业获得更高的客户满意度及忠诚度，这些都需要定制化服务。通过定制化服务识别顾客不同时间段、不同层次的需求，为其提供针对性的服务，往往会增加顾客获得的除去产品或服务价值后的额外价值。在服务定制化过程中，4C营销理论是非常有效的工具。本文对它从顾客角度进行企业营销，注重顾客、成本、方便与沟通，显著改善定制化服务和增加顾客价值进行了分析研究。
关键词 ：顾客价值；服务定制化；服务标准化；4C营销理论
随着技术水平的提高及生产力的发展，卖方市场逐渐转化为买方市场，产品被大批量地生产出来并投向市场，消费者面临的选择越来越多。商品或服务的提供者之间的竞争也愈加激烈。从以前仅依靠企业内部价值链管理、质量控制及流程再造就可以保持竞争优势，到如今的买方市场，供给者如果仅靠企业内部管理与控制，无疑会被竞争者超越。于是，开始以顾客为导向，研究目标市场的特征、消费行为等，试图从消费者的角度去获得竞争优势。一种新的生产模式便应运而生。定制在服装领域并不是一个新鲜的词汇，常常与个性化、时尚并行。这种方式强调以顾客为中心，开发不同的产品或服务，满足顾客不同种类和不同层次的需求。本文作者认为，张扬个性、追逐时尚是当今的潮流，服务定制化发展有不可逆的趋势，故尝试从顾客价值角度，对服务定制化进行了诠释。
一、顾客价值的相关内容
1.顾客价值的定义
早有学者在1954 年就指出，顾客购买和消费的绝不是产品或服务，而是产品或服务带给顾客的价值。1988年Zenithal从顾客角度提出了顾客感知价值理论，将顾客感知价值定义为：顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的整体评价。随后的研究中，不同学者从不同角度对顾客价值进行定义。包括从单个情景的角度，认为顾客价值是基于感知利得与利失的权衡或对产品效用的综合评价；及从关系角度出发认为顾客价值是：整个过程的价值=(单个情景的利得+关系的利得)/(单个情景的利失+关系的利失)，这种定义认为顾客价值的衡量应该是整个关系持续过程，而不能仅仅局限在单个情景(episode)上。本文采纳了有关学者将顾客价值定义为顾客感知的利得与利失之间的权衡，是对产品或服务效用的整体评价。
2.顾客价值的构成
班瓦利·米托、贾格迪胥·谢兹是最早研究顾客价值结构的学者，他们认为顾客价值可以分为价格、绩效和个性化三个维度。但是他们的研究是站在企业的角度进行的，由此有学者从顾客角度理解顾客价值，将其构成分为产品价值、个性化价值、服务价值和成本价值四个维度。
（1）产品价值。产品的固有属性通常被认为是产品价值，因为能够满足顾客需求。若一种产品无法满足顾客的需求，就没有什么存在的价值。产品的一些基本特征，比如功能、特性、质量、样式都可以构成产品的固有属性。但产品价值不仅仅局限于产品的固有属性，还包括产品质量、创新及品牌。
（2）服务价值。对于满足消费者需求的产品趋向于同质化竞争，有更多企业将其竞争优势的获得，立足于为消费者提供更多的服务价值。这种服务通常依附于产品上，通常表现为维修、送货上门、安装、调试等等。
（3）个性化价值。当今时代有更多的人追逐个性，以自我为中心。那些以顾客价值为导向，对顾客自我给予关注的企业很容易获得顾客的支持。定制化的策略正是考虑到顾客以自我为中心的心理，在响应顾客需求方面变现出快速，能对顾客的需求迅速做出反应。而且还能与顾客建立长期合作的关系。
（4）成本价值。顾客价值被认为是顾客获得收益与付出成本之间的函数，那么将成本价值作为顾客价值的构成要素很有必要。调查发现，顾客对成本的解读方式主要有两种：合理价格及超值价格。所谓合理价格也就是市场上现行的该种产品或服务的价格，而超值价格往往高于合理价格，因为顾客会认为企业A提供的产品或服务要优于别的企业。顾客所付出的成本除了产品的价格之外，还包括精力、时间、情感等。
二、定制化服务对顾客价值的影响
有营销专家分析认为：“定制服务是企业在大规模生产的基础上，将每一位客户都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求进行市场营销组合，以满足每位客户的特定需求。它是制造业、信息业迅速发展所带来的新的市场营销机会。”定制化（customization）相对于标准化而言，针对每个顾客的特点和需要设计产品和服务，并鼓励顾客参与产品设计，最终达到客人满意和企业利益双赢。但需要强调的是定制化服务并不等同于完全个性化服务，因为需要考虑到企业的成本和资源。
标准化服务虽然能在一定程度上为顾客带来价值，但不能最大程度满足有着不同需要顾客的需求，而服务定制化能为顾客带来最大化的顾客价值。如下图所示：
横轴、纵轴分别代表企业提供的价值和顾客价值，其中A代表标准化服务时的顾客价值曲线，B、C代表两条定制化服务时的顾客价值曲线。定制化服务是按顾客需要提供特定服务，更能满足顾客需要。在企业提供同样价值情况下，定制化服务时，顾客所得到的顾客价值要大于标准化服务时顾客所得到的顾客价值。但B与C虽同为定制化服务，但定制化程度不一样。定制化程度越高，顾客得到的顾客价值就越大。因为它是围绕顾客的细微特定需求进行服务。从图中可看出，C的定制化程度高于B的定制化程度。
衡量定制化程度：一是企业在进行服务生产时顾客的参与程度。顾客参与程度越高，定制化程度就越高。如果顾客仅参与购买过程，定制化程度就较低；二是在进行定制化服务时针对顾客“特定”需求细分程度，细分程度越细则定制化程度越高。
三、基于两者的4C 营销理论
4C营销理论是完全以消费者为中心的营销观念，彻底完成了由生产领域到消费领域的转移，是一种主动创新营销模式。其中4C分别指消费者、成本、便利和沟通。
1.消费者（consumer）
消费者是企业经营活动中心，包括现实消费者和潜在消费者。企业要充分调动消费者积极性，以消费者为导向，开展创新的营销活动，通过改变消费者价值感和生活方式，达到占领新市场和巩固原有市场目的，特别要注意挖掘潜在的消费者及购买欲望，扩大市场。顾客价值的提高及定制化服务需要立足于消费者，研究消费者需求，开发相应的产品或服务。
2.成本（cost）
成本是指消费者愿意支付的价格，不仅包括产品或服务本身的价格，还包括购买距离、购买时间以及购买到劣质货的损失和风险承担成本等。顾客价值是顾客对所得与所失的一种权衡，成本因素与顾客价值呈反向变化，顾客为产品或服务付出的成本越低，顾客价值就越高。
3.便利（convenience）
便利性要求顾客能方便地获取产品或服务，为顾客提供全方位优质服务，使顾客获得全身心的满足。它贯穿于整个营销活动中，为顾客提供最大限度的购买方便和舒适的购物环境。如店内摆设优雅，气氛和谐，导购人员态度可亲，购物后送货到家，搞好售后服务等，使顾客对该企业产生亲切感和美感。
4.沟通（communication）
与顾客保持良好沟通，增加信息反馈，增强参与性，不仅能提高其所获得的价值，还能使企业提供有针对性的产品或服务，与顾客建立新型利益关系。正是意识到了顾客价值的存在及其指导作用，服务定制化才成为趋势乃至竞争优势所在。
四、结论
本文尝试从顾客价值角度理解定制化服务，认为提供定制化服务的企业在标准化服务的基础上，认识到了顾客价值的提升空间，同时顾客的个体性及主观性还有环境依赖性等因素导致了顾客诉求的不同，即顾客追求的价值是有差别的。对提升顾客价值感知及服务质量，服务定制化是一条有效途径，其存在是合理的。整合营销理论将顾客视为中心，这与顾客价值、服务定制化的“以顾客需求为导向”不谋而合，都认识到了顾客对企业的重要作用，是企业经营活动的中心及利润来源。现代竞争需要定制化服务，不仅能给顾客带来更高的顾客价值，还能使企业避免恶性的价格战，走差异化竞争道路。在制定化服务过程中，4C营销理论是一个不可缺少的工具，能帮助企业更好地寻找企业的现实消费者及潜在消费者，寻找属于企业自身的一片蓝海。
参考文献
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顾客服务心理学范文4
[关键词] 服务缺陷 服务补救 服务心理 马斯洛需求层次论
一、服务缺陷及服务补救
餐厅希望给客人提供完美的服务，也就是现代服务业最热的“零缺陷”服务。但由于服务质量和服务态度是很难量化的，而且服务质量和服务态度的优劣常与客人的心理感受直接相关，因此难免会因为某些服务工作差错或者误解而引起客人的不满、抱怨甚至投诉。在此把不能令客人满意的服务,以及不能说满意也不能说不满意的服务统一视为“服务缺陷”。
服务补救是一种管理过程，是服务性 企业 在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。在本文，服务补救除上述含义外，还包含弥补服务缺陷的一切完善性反应。
二、中餐业如何进行服务补救
1.从客人角度——从“心”开始
(1)了解客人的心理。根据马斯洛的需求层次论，从餐饮消费心理角度来说，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。针对消费者的心理，餐饮企业主要应从有形产品和无形服务来进行心理剖析：即既要提供色、香、味、形、器、养俱佳的风味菜肴，又要提供周到的服务，使顾客在满意的基础得到惊喜。
(2)揣摩客人的消费心理。①客人是具有优越感的人。客人来就餐往往具有领导的某种特征，表现为居高临下，发号施令，习惯于使唤别人，从某种意义上说，客人到饭店是来过“领导瘾”的。为此，在饭店服务中，我们必须像对待领导一样对待客人：尊重客人、关心客人、乐于被客人“使唤”、用心服务。②客人是情绪化的“自由人”。客人不是一种工作角色，他是一位“自由人”。为此，饭店对客人必须宽容,设身处地为他着想，提供人性化服务。③客人是来寻求享受的人。客人到饭店是来享受的，这是客人最基本的需求。作为消费者，客人有消费者所具有的追求“物有所值”的共性。饭店服务必须环环扣紧，步步到位，保证向客人提供舒适和舒心的服务，不仅要提供标准化服务，同时还尽可能提供超常化服务，超出顾客的意料。④客人是最爱讲面子的人。几乎所有的客人都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注，给予特殊待遇。对此，饭店必须给客人搭建一个“舞台”，给客人提供充分表现自己的机会，让客人在饭店多一份优越和自豪。饭店员工必须懂得欣赏和适度恭维客人的 艺术 ，要善于发现客人的闪光点，牢固树立“顾客就是上帝”的观念。
2.从服务人员角度—— 重在心理建设
服务质量是餐饮企业的生命，服务质量从根本上说是由服务人员的素质决定的。服务人员的心理素质的高低会直接影响其服务工作水平的发挥。因此，现代中餐业服务补救工作落实在服务人员心理建设上，具体有以下几个方面：
（1)艺术的训练。对服务人员来说，通过培训，可提高服务人员缓解冲突、减轻压力的能力，提高顾客满意感。
（2)提供技术和设备支持。技术和设备是提供优质服务的条件，没有相应的技术和设备，服务人员的服务水平将大打折扣，服务信心下降。
（3)建立以行为为考核标准的内部服务文化。采用行为考核方式可以激励服务人员为顾客提供优质服务，激发服务人员的工作热情、主动性、创造性。
（4)设计服务导向的服务流程。服务人员向顾客提供优质服务，饭店应该设计能够增加顾客消费价值，增强顾客满意感的服务流程。饭店须进行内部改革、流程再造，采用服务和顾客导向的服务流程，使其人力资源政策、各项管理措施都考虑顾客的需要和员工的需要，而不只是为了方便管理。
（5)解决服务人员后顾之忧，增强归属感。如果服务人员的需要和价值在工作中得以实现，他们就愿意把饭店的目标作为自己的目标，把自己看成饭店的一员，为饭店努力工作。
3.建立机制，实现客人与服务人员心理建设的统一
现代 管理理论认为，员工是 企业 顾客群中重要的一部分，是饭店的内部顾客，饭店要赢得顾客的满意与忠诚，必须先赢得员工的满意与忠诚。因此，现代餐饮企业应建立机制，实现客人与服务人员心理建设的统一。员工满意，就能轻松快乐工作，为客人提供更优质的服务，赢得更多忠诚的顾客，企业就能赢得更多的利润。员工、客人、企业三者满意关系如图所示：
目前中餐业经营最大的难题与挑战，是如何掌握顾客心理，如何加强服务人员心理建设。未来将是心理战的时代，在餐饮市场的战争中，谁拥有忠诚的员工，谁能洞悉顾客心理，为顾客提供量身定做的服务，谁就是市场最大的赢家。
参考 文献 ：
[1]顾文钧:顾客消费心 理学 [m].上海:同济大学出版社，2002.29～34
顾客服务心理学范文5
关键词：餐饮企业;个性化服务;理论依据;特点;具体策略
所谓个性化服务，在英文里叫作Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。
一、餐饮企业个性化服务的理论依据
1.餐饮企业个性化服务的消费行为学依据。我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代,是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代,人的消费行为(包括餐饮的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择,而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。因此,在餐饮业提出个性化服务的概念,使所有就餐的客人都能够处处享受到个性化的服务,表现出了社会进步的价值取向,符合消费行为多样化与个性化的规律,符合人类社会发展的大潮流。
2.餐饮企业个性化服务的营销学依据。营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代[1]。理性消费时代，消费者注重产品与服务的质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的消费标准。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的消费标准。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要消费标准。日本知名营销顾问平岛廉次指出，在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同[2]。
3.餐饮企业个性化服务的管理学依据。美国管理学家赫茨伯格运用“双因素理论”来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素,称为保健因素,或维持因素,即服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素,称为激励因素,即服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素,这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务,不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的感觉,从而感到特别满意。
二、个性化服务对餐饮企业的作用
1.有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。
2.有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。
3.有利于提高经济效益。首先,餐饮企业可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于餐饮企业个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企业的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使餐饮企业赢得更多的利润，占有更大的市场。
4.有利于开发新市场。餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场――火锅底料市场[3]。
三、餐饮企业个性化服务的策略探讨
1.建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,餐饮企业要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、等方面资料进行计算并存档,等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。
2.了解顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。西方餐饮企业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到最高层的管理者下到最普通的员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客造成过度服务的反感。
3.培养全员营销思想。所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极地利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。一线员工的对顾客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。因此，只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的理念。
4.向一线员工授权。餐饮企业是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客―员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是餐饮企业的一线员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。
作者单位：河南工程学院
参考文献：
[1]池进.餐饮管理基础[M].北京:旅游教育出版社,2002:78-86.
顾客服务心理学范文6
关系质量指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。为顾客提供专业服务(例如会计服务)、金融服务(例如保险服务)和商业服务(例如广告服务)的服务性企业应重视关系质量。这些企业有以下三个共同的特点：(I)服务人员为顾客提供复杂、持续的定制化服务；(2)许多顾客对这些服务不够了解，缺乏专业知识，往往无法正确评估服务实绩；(3)市场环境和供求关系经常变化。要有效地影响顾客的购买行为，服务人员不仅应为顾客提供优质的服务，而且应做好关系管理工作，使顾客成为本企业的忠诚者。
在不少服务性企业里，顾客需长期接受无形、复杂、持续性服务，却因缺乏足够的知识而无法正确地评估服务质量，也无法在购买之前预见服务质量。因此，顾客感觉中的购买风险较大。如果顾客信任服务人员，相信他们能为自己提供始终如一的优质服务，顾客感觉中的关系质量就高，感觉中的购买风险就会减少。
社会心理学家认为信任感是影响人际关系的一个极为重要的因素。许多营销学家认为：如果顾客信任服务性企业，就更能预见服务人员的行为，相信他们会履行诺言，使自己获得应有的消费价值。
顾客信任感指顾客深信服务性企业会为自己的长期利益着想，尽力满足自己的需要。如果顾客感觉中的购买风险较大，买卖双方又未签订书面合同或保单，服务性企业就更应提高顾客的信任感。
顾客的满意程度指顾客评估服务经历之后产生的情感。顾客的满意程度是由顾客的期望和服务实绩决定的。服务实绩符合或超过顾客的期望，顾客就会满意；服务实绩达不到顾客的要求，顾客就必然会不满。在双方长期交往过程中，如果服务性企业不能始终如一地满足顾客的期望，顾客就无法预料今后的服务实绩。如果服务的企业能始终为顾客提供无差错的个性化服务，顾客才会相信服务性企业今后也能为自己提供优质服务。要增强双方之间的关系，提高顾客的满意程度，服务人员必须扮演好自己的角色，尽力做好服务工作和关系管理工作。
二、关系质量模式
美国营销学家克劳斯比(LawrenceA．Crosby)、伊万思(KennethR．Evans)和考里丝(DeborahCowles)提出的关系质量模式见附图。这个模式从顾客的角度研究影响关系质量的因素及关系质量的重要性。
1．影响关系质量的主要因素
服务质量是影响关系质量的重要因素。但是，优质服务只是提高关系质量的必要条件，而不是充分条件。关系销售行为、交往双方相似性、服务人员的专业知识和技能也是影响关系质量的主要因素。
(l)关系销售行为
关系销售行为指服务人员为建立、保持并发展买卖双方之间的关系而采取的行为方式。关系销售行为对双方关系的影响取决于顾客对服务人员角色行为的期望。在相互沟通过程中，双方仪式化行为方式对相互交往结果有极大的影响。交往双方都应根据对方的行为方式，调整自己的行为方式：使自己的角色行为符合对方的期望。
要建立、保持并发展合作关系，买卖双方都必须坦诚相待。服务人员应为顾客提供真实、可靠的信息，增强顾客的信任感。顾客也应向服务人员提供各种信息，以便服务人员了解自己的需要，更好地解决自己面临的问题。
合作态度是影响信任感的一个重要因素。在不少服务工作中，买卖双方相互合作，才能有效地解决顾客面临的问题。服务人员希望与顾客建立长期合作关系；乐意帮助顾客；无论顾客是否购买，都愿意热情地为顾客服务；在服务过程中，与顾客共同研究服务方案，解决复杂的服务问题；都能向顾客表明自己的合作意愿。
服务人员应与顾客保持密切的联系。接触密度指服务人员与顾客沟通频率，反映服务人员对双方关系重视程度。服务人员应经常了解顾客的满意程度、需求变化情况，对本企业服务工作的意见，主动介绍本企业新服务项目，使顾客了解本企业服务工作变化情况，宣传本企业服务的消费价值，向顾客表示衷心的感谢。买卖双方保持密切联系，经常沟通，是增强相互信任感、保持双方合作关系的重要途径。
高度重视买卖双方合作关系的服务人员既善于向顾客提供服务信息，又善于获取顾客需求信息。他们与顾客保持密切的联系，定期分析顾客需求变化，善于强化顾客购买意向，并通过礼品和贺卡，向顾客表示友谊和感谢，与顾客保持社交性联系。他们善于向顾客表示合作意愿，乐于花费时间和精力，增强双方合作关系。
(2)服务人员特点
营销学家认为服务人员的一系列特点，特别是服务人员的专长、服务人员与顾客的相似性，会影响服务人员的销售效率。
l)相似性
服务人员与顾客的相似性主要指双方在外表、行为方式、个性、语言能力、生活方式、社会经济地位等方面的相似性。许多营销学家认为：在其他条件相同的条件下，服务人员与顾客越相似，销售效率就越高。
“物以类聚，人以群分”。在社会心理学和大众传播学文献中，许多调研结果表明：在人们相互交往过程中，相似性是影响相互关系的一个重要因素。因此，关系质量模式假定服务人员和顾客相似性会影响关系质量。
2)服务专长
服务人员的市场知识、服务技能和服务经验是影响销售效率和关系质量的一个重要因素。服务人员的专业知识和技能是决定顾客满意程度的主要因素之一。顾客更容易信任知识丰富、服务技能高超的服务人员。从顾客的角度来看，服务人员的能力越强，关系质量就越高。
2，关系质量的重要性
在关系质量模式中，销售效率指服务人员向每位顾客销售的服务项目数量的总销售额。在许多服务性企业里，与保持目前顾客所需的费用相比较，招徕新顾客，往往需花费更多费用。服务性企业与顾客保持长期合作关系，不仅可增加每名顾客购买量，而且可降低成本费用。
顾客与服务性企业保持良好的合作关系，可节省购买时间和费用，降低购买风险，获得更多利益(例如，从服务性企业获得咨询服务)。可见，良好的关系对双方都是有利的。如果双方预计的利益超过预计的代价，就会不断地增强合作关系。
顾客预期的服务质量和满意程度是影响顾客今后购买决策的重要因素。顾客对双方目前的关系感到满意，对将来的服务质量的期望较高，就会继续购买；双方目前的关系存在问题，顾客对将来的服务质量的期望较低，就会改购竞争对手的服务。因此，顾客今后是否会与服务人员再次接触，是由买卖双方至今为止的关系质量决定的。
服务人员提高销售效率，增加顾客购买数额和服务项目数量，可增加顾客“跳槽”的代价，防止顾客改购竞争对手的服务。因此，在长期销售关系中，提高销售效率可在一定程度上增加顾客今后购买本企业服务的可能性。
三、关系质量管理
克劳斯比、伊万思和考里丝在保险业进行了大量实证研究。他们的调研结果表明：关系质量是影响顾客今后购买意向的重要因素。然而，关系质量对销售效率却并没有明显的影响。他们认为，在复杂的服务过程中，顾客面临较多不确定因素，良好的合作关系可使顾客相信服务人员今后会继续尽力满足自己的期望，不会故意提供错误的信息，损害自己的利益。服务人员与顾客保持持久的合作关系，就更能发现顾客未满足的需要，更有效地向顾客介绍新的服务项目。然而，服务人员是否能有效地提高销售效率，却主要是由双方相似性和服务人员的专业知识的技能决定的。
关系销售行为会影响关系质量。服务人员的合作态度、买卖双方的接触密度、买卖双方之间的透明度，都会影响顾客感觉中的关系质量。
克劳斯比、伊万思和考里丝的调研结果还表明：买卖双方相似性和服务人员的专业知识和技能会直接影响销售效率。然而，只有服务专长直接影响关系质量，间接影响双方长期交往可能性。服务人员的特点和销售效率对顾客今后购买意向并没有直接的影响。可见，要获得长期销售机会．服务人员应尽力提高顾客感觉中的关系质量，以往成功的销售并不能保证今后销售成功。
要提高关系质量，服务性企业应做好一系列管理工作。在招聘工作中，管理人员应根据应聘人员的经历和交际能力，选聘优秀的销售人员和服务人员。在培训工作中，管理人员应使全体员工掌握关系销售行为方式。在日常管理工作中，管理人员应奖励关系销售行为，鼓励员工既重视销售和服务细节，又重视关系质量，尽力增强顾客信任感，提高顾客满意程度。在员工考核工作中，管理人员不仅应考核销售实绩和服务实绩，而且应考核员工与顾客之间的关系。
管理人员应通过培训工作，使服务人员了解买卖双方交往过程，掌握增强人际关系的技巧。例如，要正确理解并充分满足顾客的需要，服务人员应引导顾客提供服务工作必需的各类信息。然而，顾客也要求服务人员提供充实、具体的信息，以便了解服务的真实情况。管理人员应向员工强调：顾客会根据服务人员的“透明度”，判断服务人员的动机和可信性。管理人员应分析服务人员应提供哪些信息，并通过培训，使服务人员了解应如何提供信息。例如，医护人员如何向病人说明病情，应该是医院培训工作的重要内容。
要与顾客保持长期合作关系，服务人员必须有丰富的知识和高超的技能。顾客经常会同时购买多项服务，希望服务人员理解各项服务之间的联系。例如，物业购买者往往要求房地产中介公司服务人员提供“一条龙”服务。然而，不少服务性企业管理人员只重视核心服务技能(例如物业中介服务技能)的培训，却忽视辅助性服务技能(例如物业抵押借款和物业保险服务技能)的培训。这些服务性企业管理人员应增补培训内容，培养复合型人材，要求服务人员掌握相关的专业知识和技能。管理人员也可组织由各种专长的员工组成的服务小组，为顾客提供整套服务。
