摘要：
社会的快速发展，使人们越来越认识到知识管理的重要性。知识管理离不开书籍的支持，而得到书籍的方式除了书店购买就是图书馆借阅，因此对图书馆的服务要求也越来越高，本文对知识管理和图书馆参考咨询服务相融合进行分析和探讨，并提出相关建议。
关键词：
知识管理；图书馆；咨询服务；融合
在当今社会发展过程中，知识管理被很多企业和个人所关注，知识的积累需要知识的传播和共享来支持，而知识的传播和共享又是进行知识管理的先进方法。图书馆拥有大量的知识资源，在对知识管理进行讨论的过程中需要对图书馆加以分析，并且需要重新定位。
一、关于知识管理与图书馆的相关概述
（一）知识管理的含义
知识管理,就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。在知识管理过程中，可以把知识分成显性知识和隐性知识两种，显性知识需要进行分享和创新，隐性知识也需要进行不断探索和开发，从而促进隐性知识的外化。知识管理是一个漫长的发展过程，在这其中需要选择一个先进的管理策略，这一策略的选择主要是帮助人们来分享所得知识，并且把这些知识用在实际工作过程中。隐性知识主要是指经过长期积累存在人们头脑中的知识。知识管理的第一步就是认清组织内部的显性知识与隐性知识，并形成文件使之显性化以便于共享与管理，这是知识管理的基础，即知识识别；接着将显性知识共享给需求者，这是知识管理的重要内容，即知识共享；然后经过人脑的创造性加工与应用，实现知识的价值并使知识增值，进而形成新的知识这是知识管理的目的，即知识创新；最后通过一整套的制度方案又把增值后的隐性知识转化为显性知识，这是知识管理的关键，即知识循环。知识管理的核心内容是把知识作为核心重点去管理，提升知识的传播速度，提高知识的分享概率，以此让知识在企业发展过程中起到重要作用，提升企业文化和知识的蕴含能力。知识的运用和交流能够促进新知识的开发，更有利于将知识放在固有的价值体系中去评估。在知识管理中，人是作用力，技术是支持管理的重要手段，因此知识、人、技术，三者缺一不可。没有人的作用，知识就不能进行有序的传播与分享；没有技术，知识管理的愿望也难以实现。
（二）图书馆在知识管理中的作用
图书馆是收藏文献资料并提供给公众利用的场所,也是文献信息交流中心,是为公众管理显性知识的机构。图书馆的本质就是公共知识中心与公共知识管理，其主要功能都是收集和管理文化遗产传播和共享科学知识，因此图书馆就是能够进行优良的资源配置，为社会工作和生活提供文献知识，以服务为本质的社会机构。目前无论是公共图书馆还是高校图书馆，多数已经实现了现代化管理，同时计算机技术的发展也为图书馆的服务提升提供了技术支持，在代码查询、参考咨询和科技查新中有了解较为广泛的应用。知识管理概念的提出对图书馆是一个不小的冲击，知识管理主要是针对企业进行论述的，在工作实践过程中，企业可以进行有效的知识管理，这一管理思路还可以提升企业内部各种知识的交流与分享，提升企业工作人员的业务素质和道德素质，进而有效的为知识创新提供可能，提高企业的创新能力和竞争能力。知识管理在企业中已经开展多年，并且得到了成功的经验，也为知识管理与图书馆服务相结合提供了可能。但是在实际操作中，科学技术手段和图书馆的职能都离不开人的参与，图书馆的各项业务都需要在人、技术和知识中展开；人们在利用图书馆获取知识以后，可以将这种个人知识转化成公共知识，而图书馆和知识管理之间的作用就是信息和知识的转化。图书馆可以对知识进行保存和管理，使各种知识经过社会的发展时代的变迁依然存在[1]。
二、参考咨询服务在知识管理中重要意义
知识管理和图书馆服务相融合主要体现在以下几个方面：首先，知识库。知识管理离不开知识库，知识库是对知识进行分类和储存的地点，服务于知识管理。有图书馆的参考咨询服务部，也需要较为丰富的知识库，为用户提供信息，满足不同客户的不同需求。参考咨询服务在实际的工作过程中，很多工作都对知识库的优化起到的积极的作用。例如，不同的读者如果提出了同样的问题，那么图书馆工作人员需要对这些问题和知识进行分析、总结和归纳。一些常见问题和性质相同的问题单独放在知识库中加以保存，如果在以后的工作过程中客户提出这种问题，那么直接在知识库中查找答案便可，这样的做法是一种工作高效率的表现，节省了双方的时间，也提升了图书馆的工作效率[2]。其次，知识地图。知识地图在知识管理中处于核心地位，知识地图把知识进行分层次的连接，建立起相互之间的关系。读者使用知识地图可以在很短的时间内找到自己所需要的知识点。在企业的知识管理中，知识地图在企业知识的整合过程中，具有导向性作用，能够帮助企业员工清楚的找到自己所需要的问题。知识地图对图书馆参考咨询服务而言，与企业知识管理存在一定的相通之处，这样图书馆的参考咨询系统需要拥有后台请求处理器。在客户提出问题以后，请求器会对用户的问题进行细致的分析，然后在已有的数据库中选择出比较适合客户要求的图书馆对问题进行解答。知识地图包括以下几个方面，知识资源的所在位置、所有权人、知识资源的使用范围、有效性等等，这些都会影响到资源的优化配置。另外，用户根据参考咨询服务体系中的地图还可以找到自己所需要的信息材料行业问题答案[3]。最后，服务咨询团队的优化。要提升图书馆的服务能力就要对图书馆咨询服务团队进行优化。在这一方面，较为关键的点就会对图书馆参与服务的工作人员进行总体素质的提升，从直接面对客户的咨询员到提供技术维护的工作人员或者是后备储蓄人员，都要参与到整体的考核以及监督评价中。咨询团队的队伍建设，首先是工作人员的选拔，选择方向要针对有兴趣爱好和专业特长的人员，且具有最好的行业经验[4]。其次端正咨询员的工作态度，提升其对工作的责任感和责任心，并且掌握一定的计算机信息能力，遇到新问题善于思考，总结经验，最终促成优秀文化队伍的形成。
三、图书馆参考咨询服务和知识管理的契合点分析
参考信息服务与知识管理的契合点主要表现在以下几个方面：
（一）具有极为相似的工作流程
知识管理的过程可以分为知识的获取、知识的组织、知识的传播和知识的应用与创新，这是一个过程。知识管理与图书馆的参考服务在工作流程上呈现出一定的特点和相似之处。参考咨询服务的工作流程是建构知识库、对图书馆工作人员进行知识储备的培训、咨询员接到读者所提供的问题后可以快速的进行反应，然后从知识库中获取知识为读者进行细致的解答，从而满足客户对知识的需求。这个过程总体与知识管理中知识的传播与共享极为相似。用户在接收到咨询员的答案后，把有价值的信息反馈给图书馆知识库，这个过程与知识管理中的知识创新和再造非常相像。
（二）管理目标的一致性
图书馆参考咨询服务的主要目的是对客户提出的问题进行分析，并对有用的信息进行获取、筛选，获得有利信息解决读者的实际问题。如今人们对信息的使用和需要程度越来越高，用户通过问询使其在与图书馆工作人员交流的过程中体验到个性服务，这一服务中就包含独特的信息获取。知识管理是现代化一种先进的管理理念，它的目标是对知识进行整理融合，实现企业和个人资本的最大化增长，从而提升企业在市场经济中的竞争力。知识管理在去除理念这一层面后还属于一种方法论，能够增加企业整体在知识方面的存量，提升企业知识的价值，促进这些知识在企业中的传播与共享，最终实现知识创新的目标[5]。
四、图书馆参考咨询服务和知识管理进行融合的必要性分析
（一）知识管理与图书馆之间有不可分离的紧密联系
知识管理的理论可以被图书馆借鉴，融合二者的共同利益，把知识信息和人融为一体，并且进行创新，实现知识的传递和转换。具体表现在以下几个方面：首先，知识管理和参考咨询服务的目的一个是促进知识的传播与创新，另一个是帮助读者查找想要查询的知识。它们的基础也不同，知识管理的基础是内部和外部获取的知识，参考咨询服务的基础是参考咨询的原始问题。其次，从手段来看，知识管理的手段主要是通过显性知识和隐性知识的相互作用而得到的，而参考咨询服务主要是通过读者与图书馆工作人员的交流沟通，然后利用存在的现实知识进行读者问题的回答。二者虽然有很多差异，但是也存在较多相同之处，参考咨询服务的有效开展需要更多具有服务意识的优秀咨询人员，更需要进行广泛途径的信息查找，在此基础上，工作人员可以借助科学技术的支持，以为读者服务为理念，坚持创新，以此来为读者提供优质服务。知识管理和参考咨询服务结合在一起可以给图书馆和图书管理都带来新的发展模式[7]。图书馆的职能之一就是提供参考咨询服务，通过文献信息和人的结合，借助显性知识和隐性之间的互动与转换来为咨询者提供问题的答案。参考咨询服务和知识管理之间存在不可忽视的关系，并且有很多相通之处。
（二）图书馆参考咨询服务中融入知识管理的必要性
图书馆参考咨询服务中融入知识管理的必要性具体表现在：首先，图书馆参考咨询所面临的环境要求融入知识管理。由于计算机科学技术的发展，信息资源在工作和生活中日显重要，已经成为社会发展的关键性因素。图书馆处于这种环境中要得到进步就必须对知识的管理和运用进行重新的审视。目前网络已经对人们的工作与生活产生了重要影响，而图书馆服务需要与信息技术相结合才能从服务上作出根本改变，提升用户在信息方面的高要求，若将知识管理和图书馆的服务理念融合在一起，建立起共享的工作机制将会把更多的隐性知识变为显性知识，提升图书馆的信息服务质量。其次，参考咨询服务工作的特点决定了其对知识管理的需求。在当今信息时代，信息在社会中参与改变了传统图书馆的服务内容和服务方式。图书馆的服务对象已经不单单是读者，而是所有对信息有需求的人，服务方式也从以往的面对面服务转为虚拟网络服务，基于此，图书馆服务于客户的咨询员要根据客户的需求对信息进行挖掘、对比和分析，从而有效地找出解决客户问题的咨询方案，提高答案质量。在图书馆参考服务咨询中引入知识管理理念能够有效的将隐性知识和显性知识进行转换，最后实现知识的创新以及信息的增值服务。[6]
结语
综上所述，知识管理和图书馆参考咨询服务有着不可分离的联系。图书馆在发展过程中要借鉴新时代的信息技术，通过网络搜索以及对知识资源的利用回答客户的问题，提升自己的服务能力和业务能力，为广大客户读者提供高质量的服务，创造更多的社会价值。
作者：赵丹丹 杨豫生 单位：呼伦贝尔学院图书馆 三峡大学
参考文献：
[1]知识管理与图书馆参考服务[J].图书馆论坛,2010(05):244-246.
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