【摘要】目的对医院管理中患者满意度调查的应用情况进行观察评价，并进一步探讨患者满意度调查在医院管理中的效果。方法选取2018年1月—2019年3月在医院住院的200例患者，根据是否对患者进行满意度调查为基础，进行分组干预，未进行患者满意度调查干预的患者为对照组，接受患者满意度调查的患者为研究组，对两组患者干预后的临床结果进行对比分析。结果研究组的护理满意度(90%)明显高于对照组(75%)，研究组护理质量评分明显优于对照组，对照组护理不良事件的发生率明显高于研究组，两组患者比较，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论在医院管理工作中，采取患者满意度调查进行管理干预，可有效改善患者的护理满意度以及护理质量评分，并进一步降低护理不良事件的发生率，具有一定的临床研究价值。
【关键词】患者满意度调查;医院管理;护理满意度;质量评分;不良事件
随着社会经济的飞速发展，人们的生活也有着极大的变化，不仅对于生活质量的要求有着极大的追求，对于医疗服务的要求也在不断的增加，从传统的要求治疗效果，逐渐增加到对服务质量的要求，尤其近几年的医患关系越发紧张，临床上出现医患纠纷等事件的发生率不断增加，这也为患者的治疗增添了极大的不利影响［1］。而为了减少这种情况的出现，加强医院管理就成了极为重要的一件事，而为了进一步加强对患者的感知，以及加强对患者的医疗服务价值，对患者进行护理满意度调查，进一步加强对医院各个层级的了解，找出医院管理工作中存在的问题，加以改善，最终达到加强医院管理的效果［2］。
1资料与方法
1．1一般资料
选取的研究对象，为我院门诊接诊的200例住院患者，就诊时间为2018年1月—2019年3月，根据患者是否接受患者满意度调查干预为分组基础，分为对照组、研究组;研究组100例，男60例，女40例，平均年龄为(35.21±6.08)岁;对照组100例，男55例，女45例，平均年龄为(36.05±7.39)岁;对两组患者的各项基础资料进行分析对比，差异无统计学意义(P＞0.05)。本次研究均获得患者以及其监护人的签字同意。纳入标准:①患者入院时间超过1周以上;②患者精神状态正常，无精神疾病病史，语言表达能力正常;③患者无严重器官衰竭等疾病;④患者主动同意参与研究。排除标准:①患者入院时间低于1周以内;②患者的精神状态异常，语言表达能力缺失;③患者入院后昏迷、或是言语不清;④患者具有一定的器官衰竭等疾病。
1．2方法
1．2．1问卷设计
①首先建立一个患者满意度调查研究小组，选择的组员包括门诊、护理、信息系统等，在患者接受治疗期间，进行详细的调查，并以调查的结果为基础，对目前医院各方面存在的问题进行寻找;②对临床的各项文献资料进行参考阅读，并对满意度调查的相关指标进行选择，将测量指标与项目进行相对应，保证效度、信度的同时，使用简短易理解的语句、表格进行调查工作;③对患者满意度调查表的内容以及相关指标研究，进行文献研究、专家咨询法，并对门诊、住院患者就诊体验的流程等进行结合，对调查问卷进行设计［3］。
1．2．2患者满意度调查表内容
使用的患者满意度调查表，包含的内容有服务质量、效果等，问卷形式为“A+B”的表格形式［4］，其中A卷是对研究中患者的一般情况、人口社会学情况进行调查，B卷则是问卷的主体，其中主要是对门诊部的满意度调查内容，详细的调查内容包括患者治疗前后，各个环节中医护人员的服务态度、服务效果;治疗过程中的各种等候时间、诊疗过程、辅助服务、费用等调查指标，共30个;同时在住院部满意度的调查表之中，含有入院流程、服务质量、环境设施以及投诉反馈的结果等25个调查指标。
1．2．3评价方法
将测量格式与回答问题的类型相关，每项指标的评分为满意4分，一般2分、不满意1分。
1．2．4调查方法
通过面对面访谈的形式，对患者的各项评价结果进行客观评价，并进行观察性研究干预，在无任何干扰措施的情况下，采取随机偶遇式满意度调查法对门诊以及住院部进行调查工作。需要安排专门工作人员，对此项研究中的客服工作进行负责，调查结束后现场对表格进行回收，回收率为100%。可采取激励措施，例如发放小礼品，鼓励患者真实的表达自身的意见和想法，并进一步确保数据的准确性和完整性。
1．3患者满意度调查管理应用
在调查结束后，及时将整理出的患者调查结果，向各科室以及各职能监管部门进行反馈;针对其中数量较高，情况较为紧急或是严重投诉等，需要立即进行解决;同时对不良行为事件进行反应，并由监察审计科督办处进行核查处理;同时根据调查结果中出现的数据变化，对患者进行进一步的沟通，持续地查找出现问题的原因，并通过每月的会议，及时对出现的问题进行集中处理［5］。月底时，需对满意度调查过程中的问题、结果，进行集中的讨论决议，并讨论出解决办法，并对给出的结果公示，后期可采取院长行政查房、满意度调查整改等方法，对各个科室、职能部门质量的项目改进进度，进行监督和管理。在研究期间，要确保整个调查研究过程的公平公正，且在质量管理等部门的协调管理中，综合分析以及运用调查结果、月绩效考核，设置患者满意度调查结果为医院考核职工、科室的指标，起到激励作用［6］。
1．4观察指标
使用护理质量调查表调查两组患者医院管理干预后的护理质量评分;并对两组患者的护理满意度调查表数据进行整理记录，并对两组患者护理期间发生的不良事件发生率进行记录。
1．5数据处理
使用统计学软件SPSS22.0对本次研究进行统计学数据处理。P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2结果
2．1两组患者的护理满意度情况
表1数据显示，研究组的护理满意度明显高于对照组，两组对比，差异有统计学意义(P＜0.05)。
2．2两组患者的护理不良事件发生情况
表2数据显示，研究组的护理不良事件发生率明显低于对照组，两组对比，差异有统计学意义(P＜0.05)。
2．3两组患者的护理质量评分情况
表3数据显示，研究组的护理质量评分明显优于对照组，两组对比，差异有统计学意义(P＜0.05)。
3讨论
社会经济的飞速发展，使得人们的生活有着极大的变化，不仅是物质生活有了极大的改变，同时人们的精神生活也有着极大的变化，人们对于生活的理解和要求，也开始出现新的变化，在求医的过程中，逐渐从只追求治疗效果，增加到追求医疗服务效果。也正是因为人们对于医疗服务的要求不断的增加，使得患者在治疗的过程中，不断地与医护人员发生冲突，导致目前临床上医患之间的关系越发紧张，冲突事件不断增加，不仅影响到医院管理的效果，甚至会对患者的治疗工作造成极大的影响［7］。患者满意度调查，它是患者对接受的医疗服务工作的主观评价，也是社会对医院评价的核心。在动态监控患者满意度的基础上，它提供了相关数据。帮助医院不断提高医疗服务质量，优化服务流程并改善医疗环境［7］。合理的就诊流程、人性化的服务内容，是对门诊患者的就医感受、满意度水平进行改善的重要措施［8－9］。对调查结果中，存在问题的科室等进行考察和改进，并加强对医院环境的改造，针对性地加强医师的考勤工作力度和效果，同时加强首问负责制、投诉事件溯源追责等制度的实施力度，进一步确定人性化服务的落实效果［10］。临床护理工作量这几年有着明显的增加，导致医护人员短缺现象严重，这也是进一步降低了医院服务质量和患者满意度的主要原因之一，未改善这种情况，在加强人才招聘的时候，更需要加强住院初期的护理质量和效果，进一步强化医院基础设施的建设和介绍，保证患者住院初期的正常修养生活［11］。目前部分医院的入(出)院手续办理的流程较为复杂，尤其是检查等候需要的时间，这会导致部分的患者出现强烈不满情绪，这需要医院进一步简化医院的各方面流程［12］。患者满意度是医院综合质量管理的交叉点。它是“高质量理念”的核心。质量应是满足患者的质量，重视和探索患者满意度调查的应用价值，建立完善的满意度调查反馈体系［13］。综合临床文献以及本次研究的结果，在医院管理工作中，采取患者满意度调查进行管理干预，可有效改善患者的护理满意度以及护理质量评分，并进一步降低护理不良事件的发生率，具有较高的临床研究价值。
作者:曾晓东 单位:连平县人民医院