[摘要]为促进员工心理和谐，让多重压力之下的医务工作者能明白压力来源并进行自我调适，重新以轻松的状态、饱满的热情去积极开展工作，降低医患矛盾发生率；同时将心理健康保障服务辐射至住院患者和社区百姓，增进医患双方的沟通理解，提高医院的社会效益。医院根据实际情况，系统规划组织架构，分层次开展各种培训和活动项目，为员工及患者开通心理咨询服务渠道。通过近两年的实践，医院已建立起一支稳定的心理咨询师会员队伍，系统地服务于医院职工和患者；员工对于心理工作室的存在具有较高知晓率；心理咨询服务融入社区志愿工作开展一定程度提升了医院人文关怀的内涵，体现医院的社会效益。
[关键词]心理学；医院管理；培训；实践；医患关系
医务工作者承担着救死扶伤的社会责任，在接触伤痛、残疾甚至死亡的日常工作中积累了许多的负面能量。复旦大学附属中山医院青浦分院创建于1948年，现有员工1500余人，自2009年被纳入上海市“5+3+1”区域卫生规划项目。随着医院规模的扩大，各项业务迅速发展，2010年门急诊、出院、手术分别为109、2.23和0.78万人次，至2017年达到201、3.52和2.12万人次，员工数量并没有同比增加，员工的工作压力明显上升。同时，自改革开放以来，上海青浦地区经济快速发展，人们生活水平的提高使患者对卫生工作者的期望值也不断提高，无形中都增加了医务人员的工作压力，因情绪控制不当导致的医患矛盾时有发生。如何让医务工作者掌握自我心理调适的方法，学会运用高效沟通技能，以积极健康的心态投入到工作中，是当前医院管理者一直在考虑和着手改善的重要工作。该文从建立管理组织着手，以普及教育、提升培养、重点咨询到工作室保障，分层次对不同人员开展普及和推广心理学的知识及技能，由保障员工的心理健康出发进而惠及医患关系的改善。
1成立医院心理咨询协会
1.1组织架构
由医院人力资源部牵头成立中山青浦分院心理咨询协会，由院长担任协会名誉会长，工会主席担任协会会长，人力资源部主任担任协会秘书长，下设宣教组、咨询组及案例督导组3位组长，形成有效的组织保障体系。
1.2内容及功能
1.2.1建章立制
明确协会各级管理人员职责；出台医院心理咨询协会章程，明确会员享有的权利和应尽的义务。
1.2.2吸纳会员
在医院范围内招募具有国家二级、三级心理咨询师资质的员工成为会员,建立和巩固咨询师队伍。
1.3服务对象
医院具有心理咨询师资质的员工。
2实施普及教育培训
2.1开展月月讲、双月讲系列课程
联系区心理咨询协会及业内培训机构导入心理学界资深讲师来院授课，每月一期3学时的大讲课；安排院内心理咨询师进行两月一期1h的小讲课。
2.2内容及功能
授课内容涵盖情绪管理、职业压力与积极心态、人际关系高效沟通、婚姻家庭和谐之道、亲子关系的建立、儿童及青少年成长期心理辅导等；普及同时现场咨询和答疑，使更多人知道心理学，了解其作用，从而发现自身存在的问题并进行处理。
2.3实施措施
通过给予员工二类学分、利用心理专家的明星效应等手段吸引更多前来听课；并在制度上对科室员工参加培训的出席率进行了规定。通过官微推送、派发宣传手册、短信通知等途径将培训信息传递全院员工，并辐射至区卫生系统和结对共建社区百姓。
2.4受益对象
医院心理协会会员、医院员工及区卫生系统医务工作者、社区百姓等。
3开展专业提升培训
3.1开展技能提升专业课程
邀请心理咨询业内专家来院开展心理咨询专业课程，采取连续3d一期或每周一课连续3~5周的形式进行，契合心理课程的特点，保证授课效果。
3.2内容及功能
开展包括危机干预、萨提亚家庭治疗、精神分析等课程，帮助咨询师学习运用沙盘、OH卡等辅助工具，拓展专业学习领域，提升专业技能，更好地开展心理辅导工作。
3.3实施措施
通过给予二类学分、规定协会会员必修继续教育的方式吸引和鼓励参与学习。
3.4受益对象
医院二级、三级心理咨询师，以及对心理咨询感兴趣的员工。
4开展巴林特活动
①以医患关系为聚焦，以医学人文为支撑，每月开展一期，用小组讨论的方式让参与者从新的视角理解医患沟通中自己的和患者的情绪反应。②内容及功能。围绕缓解职业压力为目标，给员工提供一个在目前职业环境以及医患关系比较复杂的情况下充分释放压力的途径，也是让参与者学会换位思考的很好平台，消除自己在处理医患关系中的盲点，有助建立更好的医患联盟。③实施措施。通过自主报名和点名参加的方式进行。④受益对象。医院员工，间接受益对象为患者。
5成立“五心”家园工作室
①随着心理咨询协会的成立和会员的加入，“五心”家园工作室揭牌成立。②内容及功能。“五心”家园工作室以“以人为本，构建和谐”为出发点，面向全院员工。仅2017年就接待来访者84人次，问题主要聚焦婚姻家庭、亲子关系、人际关系，职业成长等服务员工快乐工作。③实施措施。安排咨询师每周在固定时段提供免费咨询服务；通过官微推送、派发宣传手册等途径工作室排班及咨询师信息。④受益对象。为医院内员工及患者和家属。
6结果
①目前医院已建立起一支50余人的心理咨询师队伍，会员工作开展与岗位聘任考核要求相挂钩，体现绩效、继续教育和日常工作运行有序。②根据调研，“五心”家园工作室的员工知晓率达到72%左右，开设至今已为300余位来访者提供心理咨询服务，为员工的心理健康撑起了一顶绿色保护伞。③心理咨询师志愿者积极参加院内讲座、社区义诊等活动，同时在一些突发应急事件的处理上发挥出积极的作用，又一途径体现医院的人文关怀，提升社会效益。
7结论
①心理学知识的普及运用具有积极的正能量，能有效推动医患沟通、促进和谐社会的发展。医院从关注员工的心理健康需求出发，较大范围普及了心理学知识和技能，一定程度上加强了员工的心理健康教育和保健，同时健全了医院心理咨询网络，为解决员工及患者的心理疾患和行为问题提供有效持续的组织保障。②在欧美发达国家，心理咨询和心理咨询师已经得到了广泛的认可和普及，每百人平均拥有3～5名心理咨询师，许多人甚至都拥有自己的心理咨询师。而这在国内还没有被重视起来，很多人都不知道心理学，即便在医务人员来访者群体中，也大都主观上否认或抵触谈论自己存在心理疾患，在自身发生问题时主动求助的意识不够完善，故在今后很长一段时间内，员工普及教育依然很重要，培养医院各级管理人员包括科主任和护士长等具备发现员工及患者有心理问题的能力培养也很重要。
作者:王卫莲 单位:复旦大学附属中山医院青浦分院
