摘要：目的：讨论康复门诊预约制度对医院管理质量的影响。方法：医院康复门诊在2017年8月起开展门诊预约制度，随机选取2017年1～7月医院康复门诊患者100例为对照组，随机选取2017年8月～2018年2月康复门诊患者100例为观察组，比较两组患者的就诊效率，分析无预约制度存在的缺陷，探讨预约制度对医院管理质量的影响。结果：对照组患者的平均挂号时间、候诊时间，显著低于观察组（P＜0．05）。观察组患者的满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。结论：在康复门诊实施预约制度，可有效提高患者的就诊时间，门诊量也有所提高，患者在有序的环境中就诊，提高了患者满意度。
关键词：康复门诊；预约制度；管理质量；影响
医院的服务宗旨为“以患者为中心”，不仅体现在治疗方面，也要满足患者就诊的需求。医院就诊的特点是人流量大，且过于密集，且康复门诊由于手工操作的特点延长了就诊时间，在一定程度上影响了医院的管理质量，对医院良好声誉也有一定影响。人类生活水平与医疗技术的进步，使得人类对医院管理服务质量越来越高［1］。排队挂号、就诊时间长是耽误患者诊治的重要原因，致使患者对医院管理服务满意度降低，为解决此问题，在康复门诊中实施预约制度，旨在提高医院管理质量。
1资料与方法
1．1一般资料
医院康复科在2017年8月起开展门诊预约制度，随机选取2017年1～7月医院康复门诊患者100例为对照组，随机选取2017年8月～2018年2月康复门诊患者100例为观察组。观察组患者中，均为女性，年龄为22～56岁。对照组患者中，均为女性，年龄为23～56岁。两组患者的一般资料比较差异不显著（P＞0．05），具有可比性。
1．2方法
（1）对照组患者到康复门诊挂号，然后按照顺序排队就诊，没有初诊与复诊区分。（2）观察组实施预约制度，患者可进行现场预约、网上预约与电话预约等。①现场预约：该种方法主要以治疗周期较长的患者为主，在患者进行初次就诊以后，根据医院的相关规定预约复诊时间，现采用两种方法进行预约，第一种方法为在问诊结束后去康复科服务台进行预约，第二种方法为问诊结束后，医师可以根据患者的实际病情，在医师工作站自行预约［2］。②网上预约：医院康复科建立门诊微信公共号，患者可以网上添加该公共号进行预约，还有一种方法是进入医院官网预约。根据自己的疾病类型，选择科室医师。患者在预约时，网络信息平台会显示各个医师的详细介绍与可以预约的时间，患者网上填写好个人信息与病症，作为医师的参考以缩短患者就诊时间。③电话预约：患者拨打康复门诊的人工服务热线进行预约，并告知预约时间，然后工作人员会确定最后预约时间。这些预约若因意外情况需要取消或者变更预约时间，可通过电话提前调整重新安排时间。
1．3观察指标
①平均挂号时间，各种挂号预约所用时间。②候诊时间，患者在候诊室等待的时间。③满意度：发放自制的满意度调查问卷进行评价，共计100分，得分越高代表满意度越高。共分为四个等级，非常满意的得分为90～100分，满意的得分为80～89分，比较满意的得分为60～79分，不满意的得分为＜60分。
1．4统计学方法
使用SPSS18．0统计学软件处理数据，计数资料使用％表示，利用χ2进行检验，计量数据用（χ±s）表示，利用t检验。P＜0．05表示差异有统计学意义。
2结果
2．1两组患者的就诊效果比较
对照组患者的平均挂号时间、候诊时间，显著低于观察组（P＜0．05）。
2．2两组患者的满意度比较
结果显示，观察组患者的满意度，显著高于对照组（P＜0．05）。
3讨论
3．1康复门诊无预约制度存在的局限性
本次调查发现康复门诊在无预约制度时，与其他门诊一样具有挂号时间长、就诊时间效率低的情况，说明患者在就医过程中在挂号、候诊时间浪费的时间比较多。现场预约比较浪费时间，尤其针对初诊患者，这些患者大多根据自己的意愿前来就诊，往往会集中在人流量较大的时间段，因此一些患者候诊时间就比较长。与此同时，院方的就诊流程也有一定的影响，没有将有限的资源进行合理安排，避开预约就诊高峰期。患者在就医过程中，由于医疗服务的运行程序，门诊管理服务质量不仅取决于就诊环境，还取决于医师与护士［3］。许多患者和家属在刚开始的就诊过程中就会产生主观评价，这在一定程度上会影响后续的治疗，对患者满意度具有重要的影响。在未实施预约制度前，患者因为就诊时间较长会产生焦躁等不良情绪，护士也有可能因为忙碌忽略患者的需求，没有及时解释原因，对患者的满意度有重要的影响。
3．2康复门诊预约制度的作用
有效的预约制度在很大程度上节约了挂号、候诊时间。有利于医院营造良好的就诊环境氛围［4］。在更加充裕的时间里能够与医师进行详细的沟通，消除疑问。门诊工作有序的进行在一定程度上也有缓解患者就诊时的焦虑情绪的作用［5，6］。此外，康复门诊预约制度在最大限度上利用医院的有限资源，根据预约情况合理安排医务人员，在高峰期间尽可能安排更多的人员减轻医务人员的负担。与此同时，网上预约有利于医院把握医疗市场的流动方向，长期的预约情况有利于医院的人员调整。而且实施预约制度可以扩大医院的影响力，该制度体现了医院的人性化管理特点，提高服务质量的同时，患者对医院的满意度也有所提升［7］。所以，在康复门诊实施预约制度可有效提高患者的就诊时间，门诊量也有所提高，患者在有序的环境中就诊，提高了患者满意度，对医院的管理质量有重要意义。
参考文献
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作者:应静巧 单位:浙江省宁波市宁海县妇幼保健院
