第一篇
1.图书馆危机管理概况
从现阶段我国多数图书馆的管理现状和相关研究来看，我国的图书馆危机管理探索停留在理论表层，实践仍处于薄弱地位，因此加强对图书馆危机管理的内容了解对有效的探索防范危机管理有着重要作用。然而不同的学者对图书馆危机管理的内容有着不同的理解，如奥古斯丁认为图书馆危机管理分为危机避免、危机管理准备、危机确认、危机控制、危机解决以及从危机中取利六个阶段；皮尔顿与米特洛夫认为图书馆危机管理分为信号的侦测、预防与准备、控制损失、恢复以及学习五个阶段，基于此本文对图书馆的危机管理现状及其对应措施予以分析探讨。
2.图书馆的危机管理现状分析
2.1图书馆的危机管理意识不强
图书馆的危机管理意识不强主要是指图书馆管理人员并未树立起正确的图书馆危机管理观念和形成正确的图书馆危机管理行为模式，从而致使图书馆危机对图书馆和读者产生不良影响。而就图书馆的危机管理意识不强而言，主要表现为以下三点：第一，图书馆的危机管理并未常态化。第二，图书馆的危机管理并未从危机应对向危机防范转化。第三，图书馆产生危机管理时并未进行多维因素的思考而进行危机决策。
2.2图书馆的危机管理基础工作不到位
图书馆的危机管理基础工作的不到位主要包括以下三点：第一，对图书馆发生的危机未能进行及时沟通，从而使得危机随时间而加深，不利于图书馆良好形象的树立和危机管理的处理。第二，图书馆媒体管理不完善，指的是图书馆并未对媒体有关图书馆报道的内容予以改善或者予以公关活动，致使图书馆经媒体报道后名誉不佳。第三，记录管理不全面，致使图书馆在出现危机时无法找到可靠依据将问题有效解决，同时也不利于图书馆危机管理后的损失核实工作进行。
2.3图书馆的事件危机管理不全面
在对图书馆的危机事件进行管理时，其不全面主要有以下四点：第一，在面对危机事件时，图书馆管理人员并未组建好危机处理组，使得危机事件未能在有效引导下得以解决，加深了图书馆的危机管理重担。第二，未能有效的对危机事件后果进行评估调查，使得危机事件对图书馆造成的损失无法有效评估计算以及核实，从而提升了图书馆的损害程度，不利于图书馆的稳定维护。第三，在紧急危机事件突发时未能及时的启动与调整危机预案和制定全新的处理危机的方案，致使图书馆的时间危机程度加深。
3.图书馆危机管理防范措施分析
3.1积极培养良好的危机管理意识
在应对图书馆的危机管理时，就加强危机管理意识形成良好危机管理理念而言，应从以下三方面出发：第一，促进图书馆危机管理的常态化。由于真正的有效的危机管理于危机未爆发时属于一种常态化的管理，所以应将常态化危机管理理念运用于危机管理意识中，并有效的和日常管理融合，形成良好的危机管理意识建立科学策略来应对。第二，形成将危机管理中的危机应对向危机防范转化的意识。通过危机防范可及时的发现危机因子，从而消除危机带来的隐患，为危机管理意识的形成予以进一步的补充。第三，加强对危机决策的多维因素思考意识。由于危机在爆发时具备事实属性与文化属性的双重性质，因此在予以危机管理时要充分的将伦理规矩、公众认知、文化心理以及价值观等多项因素予以考虑，以减少单一因素思维而造成的危机决策武断。
3.2有效落实图书馆的危机管理基础工作
针对上述2.2的有关图书馆的危机管理基础工作不到位问题，主要有以下三点防范措施：第一，加强图书馆危机管理中的沟通管理。通过及时的沟通管理，可在及时发觉问题的基础上，利于组织良好形象的形成以及危机管理效度的提升，从而有效的防止了沟通不力、沟通致危、忽视沟通以及沟通失误等现象的出现。第二，进行有效的媒体管理。主要是指通过指定相关负责人来组建有关危机管理的职能机构，在对媒体管理原则和目标意义确定的基础上，挑选能力优秀者作为图书馆危机时的新闻发言人，及时的处理媒体反映的危机问题，并在和媒体保持联系时利用媒体报道的信息重新塑造图书馆形象。第三，全面对图书馆的情况进行记录，形成记录管理。主要是指对图书馆大量文件、资料以及事实数据进行记录，使得所记录的信息能作为危机因素来分析，使该记录成为危机决策的主要依据，从而促使危机因素能及时的向危机管理部门反映，并得到有效解决。
3.3全面完善图书馆事件危机的管理
针对上述2.3中有关图书馆事件危机的管理现状来看，有以下三点防范措施：第一，组建危机事件处理小组。主要是指危机管理高层领导从实际情况分析的角度出发，对需要处理人员进行处理的危机事件予以小组人员分配，并严格明确危机事件处理人员的任务和职责，从而保证危机事件处理的有效率和处理效果。第二，对危机因素予以调查和危机事件损失结果予以评估。通过科学的调查和合理的评估来明确危机事件产生的原因，并有针对性的制定相应的处理措施，同时也可通过评估来明确图书馆危机事件的损失程度，使图书馆在损失方面能及时得到弥补。第三，积极的对危机反应的预案予以启动或调整，或是根据危机事件的实际情况重新制定相应的处理方案。其中在启动和调整危机反应方案时应处理好和公安、媒体、公众、地震、文教、消防、气象以及防汛等部门的关系，以此提升图书馆应对危机事件管理的反应力。
4.结束语
本文从图书馆危机管理的概念及其内容出发，科学合理的对图书馆危机管理现状中存在的问题进行分析，并积极的探讨有效的防范措施以减少图书馆危机的发生。通过上述措施在图书馆危机管理中的应用结果得知，充分的将危机管理防范措施应用于图书馆的危机管理中可有效的减少图书馆的危机损失、提升图书馆名誉以及其整体的管理能力。但是图书馆危机管理中存在的危机发展态势及其监控跟踪问题并未得到有效处理，因此在该问题上图书馆的相关人员应予以重视。
作者：周咏霖 单位：湖南水利水电职业技术学院
第二篇
1图书馆危机与危机管理概述
1．1图书馆危机
长期性是指图书馆危机不是瞬间产生的，而是经过长时间的积累产生的，处理起来也要花费大量的时间。例如图书馆的人才危机是经过长时间积累的，不可能瞬间所有的人才都离职了；而要解决人才危机，又需要图书馆花费大量的时间和精力。复合性指的是图书馆危机波及的利益群体、范围较大，一个危机可能会引发其他危机。例如当图书馆的文献采访出现问题时，有可能带来图书馆的资源危机、服务危机、舆论危机等。难恢复性是指图书馆资源一旦遭到破坏，是非常难以恢复的。虽然说有了数字图书馆，但是图书馆的资源仍是以纸质印刷图书为主，一旦发生严重火灾，那么就会给图书馆带来极为严重的资源危机。而数字图书馆一旦出现黑客攻击情况时也会给数字资源带来严重的破坏，很难恢复。
1．2危机管理
危机管理就是一种事前预测、事中控制、事后分析的管理，它是一个系统的管理。如果简单的将危机管理等同于危机公关的话，那么危机就无法顺利、迅速解决，图书馆的信誉就会受到极大影响。真正的危机管理应将重点放在事前预测上，在危机还未发生时，就努力做好危机管理，侦测危机因子、建立危机预案、处理危机事件；在危机发生后，努力做好危机处理和危机恢复；危机过去之后，做好事后总结分析工作，使图书馆在接下来的时间里努力做好危机管理，促进图书馆的健康发展。我国图书馆的危机管理还处于摸索阶段，学界在危机管理的研究上尚未形成一定的体系。因此，在当前形势下，图书馆决策者和管理人员都要提高危机意识，真正认识到危机管理的重要性，并努力借鉴国外图书馆危机管理的成功经验，做好危机管理这一工作。
2微博与图书馆危机的关系
2010年春天，微博在中国市场上迅速发展起来，微博用户瞬间暴增，越来越多的网民开始利用微博关注自己感兴趣的人、事、物。刷微博已经成为广大网民上网的主要活动之一。随着微博的发展，它也逐渐成为引导网络舆论的重要方式。而企事业单位、政府、学校等都看到了微博的巨大前景和重要性，纷纷开设官方微博，在微博上与用户分享信息，进行互动。据统计，2013年上半年，新浪微博用户达5．36亿；而腾讯微博用户在2012年第三季度时就已达5．07亿。国内图书馆看到了微博的发展态势，也纷纷开设了自己的官方微博。图书馆在微博上信息时如果考虑不周或言辞欠妥，被网民发现并转发，有可能迅速引来很多人的关注，进而引起大众媒体的关注，当事件扩大到一定程度时，就会酿成图书馆危机事件。所以说，微博可能会成为图书馆危机爆发的导火索。2011年1月，杭州图书馆全面对外免费开放，允许乞丐和拾荒者进入图书馆读书，唯一的要求是他们要洗干净手。但是，有的读者却不能接受这一现象，而馆长给这些读者的回复是：我无权拒绝他们入内读书，但您有权选择离开。有网友了这个事件的微博，一时间引来广大网民的议论，带来了巨大的影响力，许多大众媒体纷纷就此事件进行相关报道。在这个图书馆微博事件中，总体来说是往好的方面发展的，大部分网友都认为杭州图书馆的馆长作风正派。而就此事件可以看出，无论是图书馆的微博还是网友将自己所见所感的微博，都有可能引起广大网民的围观，进而成为一场风暴的源头。所以说，图书馆要高度重视自己的每一条微博，也要关注他人的每一条与自己有关的微博，第一时间发现问题，并迅速形成危机预案，做好危机处理工作，掌握危机处理的主动权，努力引导事件往有利于图书馆的方向推进。
3微博与图书馆危机管理的关系
微博既有可能成为图书馆危机的源头，也可以成为图书馆危机管理和健康发展的一个重要工具，促进图书馆的事业前进。而图书馆危机管理主要是图书馆在危机面前采取的总体策略和方法以及图书馆在处理危机时遵循的原则。一般来说，图书馆的危机处理以预防为主。由专门的管理人员来做好危机管理工作，及时发现危机，将危机掐断在萌芽状态。在危机尚未发生时，及时采取合适的预防措施；危机发生之时，积极主动的应对危机，掌握危机处理的主动权，迅速反应，并与有关人员诚挚交流和沟通，勇于承担责任，迅速处理危机。危机结束后，做好危机的总结分析工作，为图书馆今后的危机管理提供更多有利的经验教训，提高图书馆的危机管理水平。而在危机管理中，图书馆的官方微博就是一个很好的工具。微博是一个信息交流平台，具有快速反应、快速传播的特点，一个大型公共图书馆往往会有上万甚至百万的粉丝。图书馆一条信息，就会瞬间被这百万粉丝接收到，并迅速转发给更多的人。所以说，图书馆要善用微博，做好危机管理工作。
第一，在危机尚未发生之时，利用微博将危机掐断在萌芽状态。图书馆要有预防意识，防患于未然。在图书馆的正常运作和日常管理中，图书馆可以在微博上一些温馨提醒，避免危机的产生。例如，针对火灾，图书馆可以在微博上提醒广大读者在发生火灾时应采取的消防措施，给读者指示消防通道的位置，还应在图书馆安全用电的消息，以减少火灾事故发生的可能性。针对服务危机，可以在微博上据实告知有关服务的项目，也可以向读者解释图书馆的某些服务项目，积极与读者进行交流沟通，适当采用读者的合理化建议，逐步提高图书馆的服务水平，将服务危机掐灭在萌芽状态。
第二，在危机发生之时，利用微博做好危机处理工作。在危机发生之初，图书馆要迅速果断反应，利用微博正确信息，引导正确的舆论导向，避免事件被扭曲或误导而造成不可挽回的损失。微博具有传播速度快的特点，而图书馆的官方微博的信息具有正式、权威的特点，因此，它可以相当于一场传播速度快、传播范围广的小型新闻会，让每一个受众在第一时间里了解到事情真相。根据以往的经验可知，信息的沟通不畅和不透明很容易导致以讹传讹，2003年的非典就是一个很典型的案例。所以说，图书馆要学会利用微博传递正确的信息，与读者保持顺畅的交流沟通，及时正面回复读者的有关问题，引导正确的舆论走向，尽快处理危机，减轻危机带来的不良影响。当然，图书馆在微博时，不能采用过于生硬的语气和口吻，应站在与读者平等的角度，从读者的角度去思考问题，积极为读者解决问题，减少危机带来的影响。例如，高校图书馆在面对学生抱怨自习座位少的问题上，不能忽略学生的诉求，应积极回复他们的问题，定时清理被霸占的座位，并尽量增加自习室座位数量，促进学生更好地利用图书馆资源。
第三，在危机解决之后，图书馆应做好总结分析工作。总结分析是一种事后控制，它可以促进图书馆在今后的发展中更好地开展危机管理，不断提高图书馆的危机管理水平，为人民群众带来一流的文化服务，提高读者满意度，促进社会主义精神文明建设。因此，图书馆应努力做好总结工作，并将总结的结果公之于众，争取到更多读者的认可和理解，一步步做好危机管理工作。利用微博做好图书馆的形象宣传和展示工作，在读者心中营造出良好的形象，以吸引更多的人使用图书馆，促进图书馆的健康可持续发展。随着微博的快速发展，微博用户越来越多，微博的即时性给图书馆带来极大的影响。图书馆要正确认识微博与图书馆危机、危机管理的关系，善用微博，提高危机管理水平，为图书馆发展营造出良好的发展氛围，促进图书馆在当今时代里不断改革创新，为读者带来一流的服务，提高读者满意度，促进社会主义精神文明建设。
4结束语
图书馆危机管理中，公众的态度以及网络舆论往往会改变事件的走向。因此，图书馆要学会摒弃微博带来的缺点，善用微博的优点，将微博作为危机处理的一个重要工具和手段，做好危机的预防、处理工作，正面迎接各种危机，并积极处理危机，为图书馆发展创造良好的环境，做好危机总结，不断提高危机管理水平。
作者：张昭 单位：长春图书馆
第三篇
1数字环境下图书馆危机产生的原因
1.1网络技术不断更新产生的图书馆危机
中国的计算机网络起步于20世纪90年代，经过短短20余年的发展，如今已经有了翻天覆地的变化，原有的纸本图书流通方式和文献阅读方式已经不能完全适应读者的需求，读者希望能在任何时间、任何地点向任何一家图书馆查询图书和文献信息。但是，由于网络技术发展的速度远远超过了图书馆固有模式的更迭进度，使得计算机网络的种种优势技术无法得到应用，这对图书馆工作人员的知识结构和工作效率都提出了更高的要求。
1.2服务需求变化产生的图书馆危机
图书馆作为学术研究的辅助机构，信息咨询服务是其核心业务之一。目前，单一、被动的服务模式已经不能够适应新时期“以人为本”的服务理念。现代化的图书馆应该顺应社会发展的要求，把握“每本书有其读者，每个读者有其书”的服务理念，在最佳的时机，用快捷的方式，把合适的信息送达给需要它的人。由于历史原因和根深蒂固的传统观念，高校图书馆还不能将服务作为一种日常理念融入到工作当中。在信息化时代，我们要充分利用现代技术改变固有的服务手段和观念，提升图书馆的服务质量。
1.3人才流失产生的图书馆危机
人才流失是高校图书馆多年来普遍存在的问题。作为一个教辅机构，高校图书馆在学校不被重视，员工的薪资和福利较差。这样一种尴尬的社会地位，无法调动工作人员的积极性和主动性，阻碍了图书馆工作的深入开展，也难以吸引高素质的人才，甚至原有的高素质人才也纷纷离馆，人才流失是图书馆遇到的主要危机之一。图书馆应在开展业务学习的同时，适当承担并完成科研项目，提高学校对自身的认可程度，此外，还应制定合适的工作人员激励机制，努力使员工有归属感，帮助他们成为德才兼备的复合型人才。
2数字环境下图书馆危机的基本类型
2.1资源危机
图书馆的物质基础是文献信息资源。但是，许多图书馆由于资源严重不足，再加上不合理的结构体系和乏力的资源保护措施，导致一些珍贵的古籍文献破损的现象频频发生。首先，图书馆经费投入少与出版物价格上涨形成矛盾，使得图书馆收藏书籍的品种逐渐减少。其次，在建设数字资源过程中，存在重复多建的现象，这是对利用率考虑不够的反映。再次，市场的不规范运行，加大了书刊甄选的难度，采购质量难以保证。另外，由于预测却乏科学性，对读者的需求了解也不够，再加上管理不善，导致资源建设缺乏特色，也使得书刊受损丢失成为严重问题，最终使逐渐被边缘化的图书馆失去了其核心竞争力。
2.2经费危机
图书馆要想做好读者服务工作，充足的经费是保障，也就是说，图书馆的一切工作都是需要经费来支持的，包括网络化建设、文献信息资源建设、环境改造等。但是，实际情况却远不如人意。由于学校主管部门不重视图书馆的建设，长期存在经费投入不足的问题。由于市场中各类数据库和出版物的价格都呈上涨趋势，这使得图书馆不得不控制其收藏图书的品种及数量，最终导致图书馆的服务能力和资源建设无法满足读者需求。
2.3服务危机
一般情况下，对图书馆服务的要求是很高的，这是由其服务对象层次的多样性、结构的复杂性以及需求的多样性所共同决定的。若图书馆的馆藏资源太少，且资源在创新性方面也比较缺乏，那么在提供信息服务时，就无法使不同层次、不同需求的读者得到满足，从而使自身竞争力丧失并引起服务危机。为应对图书馆的服务危机，除了要有一定数量的馆藏资源外，还要努力建立起高层次的专业服务队伍，让图书馆服务朝着高科技、信息化方向发展。
2.4管理危机
管理贯穿于图书馆整个运行过程，被当做图书馆的中枢神经系统。目前，图书馆的管理方法是比较陈旧的，而且缺乏相应的竞争机制和激励机制，再加上图书馆内部组织以多层次的结构管理为主，无形中使控制程序及管理消耗增加，当危机来临时，很难根据外部环境和形势的变化做出快速、科学的决策。
2.5人才危机
为保障图书馆的持续发展，高层次、高素质的人才必不可少。但目前大多数图书馆都存在着比较严重的人才危机，图书馆工作人员中，具有大专以上学历的占少部分，对于一些中小型图书馆来说，具有本科以上学历的工作人员更是凤毛麟角。造成这种状况的原因，首先是图书馆缺乏严格的职业准入制度，其次是图书馆普遍缺乏激励机制，也没有营造出公平竞争的环境，使得图书管理人员无法发挥其主动性和创造力。
2.6网络安全危机
现代的图书馆系统，是以数字化、网络化的资源体系和服务体系为基础的，所以，整个图书馆系统的支撑条件与技术基础的网络安全问题非常重要。
3数字环境下图书馆危机管理的应对策略
3.1树立科学的危机观
事前的准备工作是否完善，是决定危机管理成功与否的一个关键性因素。因此，现代图书馆应在认真分析研究的基础上，制定出各种预防性的措施和方案，为应对各种危机事件做好准备，减少危机发生的概率，并使处理危机的水平得以提高。具体来说，就是通过对危机处理基本知识的宣传与教育，使图书馆工作人员树立起正确的危机意识，了解自己在应对危机时应承担的责任，增强其对危机的心理承受能力，并在精神上和物质上做好准备，避免在危机爆发时无法迅速地作出积极有效的反应，造成图书馆无法挽回的损失。图书馆工作人员只有真正做到对危机保持高度的敏感性，才能在危机爆发时“打有准备之仗”，把危机造成的损失控制在最小范围内。
3.2建立危机管理协作组织
危机处理的最高原则是把用户的利益放在首位，所以，要求在处理危机时，必须对那些涉及危机的各类公众给予同等尊重，通过真诚的沟通取得相互的信任和理解，最大限度地对信息用户的生命及财产安全进行保护。图书馆界应建立危机管理协作组织，通过对行业的力量整合，达到共同应对和防御危机的目的。这样不仅可以使图书馆的损害减少，而且可以通过相互帮助，迅速渡过危机。危机过后，要总结危机管理的经验和教训，并将其分享，让其他图书馆引以为鉴，对类似危机的产生起到防控作用。
3.3制定危机管理计划以对危机作出快速反应
对于现代图书馆来说，要想制定出适宜的危机管理计划，必须以自身情况为基础，并借鉴其他行业的先进经验，从内外环境的变化因素考虑，而且，制定出的危机管理计划要符合相关政策和法律法规。这样，才会使危机管理工作有据可依，有法可循。当发生危机事件时，要想将危机控制在最小范围内，就要把握好解决危机的时机，作出快速反应。这就要求决策层能在危机发生时保持足够的冷静和沉着，并在第一时间查明原因，在找准危机根源的情况下进行积极果断的处理，这样可以尽快稳定人心，使馆内秩序得以维护，这是成功处理危机的前提。
3.4积极利用新技术改进传统的图书馆服务
加强数字资源发展战略的制定与实施，是数字时代图书馆应当完成的目标和任务。从图书馆方面来看，需要充分利用现有的馆藏文献，根据本馆的服务对象与服务范围，在加强馆藏文献数字化工作的同时，有计划地采集符合本馆承受力和满足读者需求的电子出版物，并有重点地开展网络资源采集与整合工作，对公共网络信息资源进行收集和保存，使读者日益增长的对文献信息的需求得到最大限度的满足。数字时代的图书馆，一方面要积极利用新技术改进传统的图书馆服务，以满足新时代读者的需求；另一方面也要积极地与新媒介建立广泛而全面的合作关系。比如，国家图书馆把自己加工和整理的馆藏数据和馆藏文献信息与网络结合在一起，将其镶嵌于网络中，读者通过搜索引擎可以方便地找到这些资源，从而最大范围地拓宽了服务对象。此外，在读者身边建立图书馆服务点已成为图书馆服务拓展的新模式。
3.5重视现代图书馆的信息安全建设
首先，为使建立起来的信息安全领导机构具有高度权威，现代图书馆需要明确管理岗位的责任，并制定有关措施，把信息安全防护与信息资源共享有机地结合在一起；其次，在培养网络安全专业人员的同时，重视开展国内外的技术与经验交流，及时了解和掌握国际上先进的技术措施和安全防范手段，不仅做到畅通无阻的信息沟通、在线检测以及信息资源共享，还要防止图书馆受到的人为破坏、物理故障、计算机病毒、恶意代码等各种因素的威胁。
作者：刘凯 单位：山西大学图书馆
