摘要:面向服务场景的数字化运营管理系统，输出了多业务服务能力，发挥了移动互联网技术优势，以H5为核心载体，结合服务场景及大数据用户画像技术实施了精准服务。从系统网络结构、应用架构、关键技术实现、面向客户服务场景、核心能力管理模式及流程几个方面进行了论述。实践证明，随着移动互联网发展和用户服务方式的改变，线上服务应用技术发挥其便捷、高效、覆盖面广等特点，有效提升了客户服务水平。
关键词:微服务；SpringCloud；SparkMongoDB
0引言
随着大数据、云计算、AI等技术的不断发展，数字化运营为客户服务管理提供了全新的方法，基于云、大数据平台构架构建的运营管理系统，实现了精准分级服务，更好地提升了客户服务水平和服务能力。
1构建面向服务场景的运营管理系统
以服务为驱动，以数据分析为基石，以价值权益为激励，实施综合服务运营管理，实现了分级服务能力、线上客户俱乐部运营能力、积分回馈能力、安全保障能力。平台技术采用：Kubernetes+Docker+SpringCloud+Re-dis+Mybatis+Mysql+Kafka微服务框架，与中国联通客户俱乐部广州基地、积分商城北京运营中心、10018短信平台对接，
1.1总体设计。应用架构如图2所示。（1）展现层：提供运营人员管理页面，包括运营活动配置、BSS/CBSS/中台/短信等能力配置、监控参数设置，满足管理平台业务、支撑运维能力；（2）接口访问层：提供软负载能力，根据各业务服务模块健康状态进行路由；（3）业务服务层：根据业务特点进行微服务部署，体现高可用、高可靠、可扩展特点；（4）公共服务层：提供独立的、可共用的服务能力,包括A-PASS能力、积分查询/扣减、流量包预定、数据采集/挖掘等服务；（5）资源层：提供文件、磁盘、内存介质数据存储，减少IO操作，具有高性能、高效率、易维护特点。
1.2关键技术实现。1.2.1HTML5前端框架。HTML5（简称H5）是新一代HTML标准规范，H5的设计目的是在移动设备上支撑多媒体，引入了新功能，真正改变了用户与文档的交互方式，包括新的解析规则，增强了灵活性、新属性、淘汰过时的或冗余的属性，具有技术开发简洁，研发周期短，用户接触成本低等特点。H5的优势是兼容性好，开发出来的应用在各个平台都适用，且可以在网页上直接进行调试和修改，开发周期较短。H5强化Web网页的表现性能，特别适合轻交互重功能的数字化运营项目，其成功的关键不在于酷炫的交互，而在于用户需求的把握以及后续的运营[2]。1.2.2SpringCloud架构。项目搭建过程中引入SpringCloud框架，使用Zuul构建微服务网关，提供路由功能；使用Eureka用于微服务的注册和发现服务；使用Ribbon实现客户端侧负载均衡；使用Fein用户实现声明式RESTful调用；使用Hystrix实现微服务的容错处理。1.2.3SparkMongoDB架构。在用户行为分析上，项目提供Spark+MongoDB+Mongo-SparkConnector组合的大数据解决方案。
1.3面向客户服务场景。场景一：分级服务星级用户专享，针对四五星级用户，提供本地化合作权益，推广集团优惠活动，体验高价值用户关怀，更好的维系与服务用户，提高用户服务感知度。星级用户权益宣传，让用户更直观的了解自己的权益，更清晰直接享受自己的权益。场景二：线上客户俱乐部本地化运营主题活动推广，响应集团要求，实施本地化推广策略包装，更好的宣传触达用户，方便用户参与，提高用户参与度，提升本省在全国的排名。运营线上客户俱乐部省分专区，构建本地化特色，更好地服务于用户。场景三：积分权益建立本地化积分应用推广模式，面向积分用户，以积分兑换本地化权益让用户获得更好的感知体验，实现积分零成本兑换，与合作伙伴建立互惠双赢的合作模式。场景四：宣传渠道触点充分发挥本地宣传渠道价值，以系统平台自有、省分专区、手厅、微信公众号、短信等渠道协同发力，形成以海报、短信、微信软文、PUSH消息等图文音视频形态的宣传素材。打通10018短信接口，建立H5收集黑名单功能机制，避免用户打扰，降低用户投诉。场景五：大数据用户画像深入开展精细化运营，基于用户大数据，构建用户画像，包括但不限于，地市、套餐、ARPU值、星级、积分存量、终端、上网时间时长、网站喜好、App喜好、生日等。
1.4星级服务积分回馈能力管理模式。星级服务积分回馈能力管理模式[3]，如图3和图4所示。
2应用成效
2020年客服线各项考核指标全面提升，截至2020年底山东联通NPS得分，移网41分、宽带43.9分，年度提升9.7%和5.3%。工信部满意度测评，三季度83.74分，提升至行业第二。客户感知评价截至2020年12月，网络专业9.13分，业务产品专业8.73分，渠道9.64分，较年初分别提升1.4%、0.82%和1.68%，中国联通集团总部考核完成率100%。
3结束语
随着移动互联网的发展和用户服务方式的改变，线上服务场景具有便捷、高效、覆盖面广等特点，通过面向服务场景的运营管理系统的建立，构建了数字化运营模式，随着服务的不断深入，系统平台还将持续完善与迭代优化，快速高效地满足客户分级服务的需求。
参考文献：
[1]SAMNEWMAN.微服务设计[M].北京:人民邮电出版社,2016.
[2]翟永超.SpringCloud微服务实战[M].北京:电子工业出版社,2017.
[3]张伟洋.Spark大数据分析实战[M].北京:清华大学出版社,2020.
作者:王浩 杨廷 单位:中国联通山东省分公司
