摘要：研究人性化管理在护理管理中的应用价值。将定西市人民医院实施人性化管理前接收的114例患者作为对照组，实施人性化管理后接收的118例患者作为观察组。比较两组护理差错及护理纠纷发生率、护理服务质量及患者对护理工作的满意度。观察组护理差错及护理纠纷发生率2.54%、1.69%均较对照组的15.79%、13.16%低（P＜0.05）；观察组在基础护理、操作熟练程度、护患交流沟通能力、突发事件处理、风险防控等方面的护理质量评分及患者满意度各项评分均较对照组高（P＜0.05）。在护理管理中应用人性化管理，可有效减低护理差错及护理纠纷发生率，大大提升护理服务质量及患者满意度。
关键词：人性化管理；护理纠纷；护理质量；护理满意度
中图分类号：R47当前，人们对医疗服务品质的要求随着其物质生活水平的提升及医疗技术的发展变得愈来愈高。医疗护理管理可为医疗工作有序开展保驾护航，且对于保障医疗服务品质具有重要意义。因此，应做好医院护理管理工作。以往所采取的护理管理模式是建立在传统医疗观念基础上，无法适应当前医疗形势的需要[1]。而人性化管理是近年来备受推崇的一种管理模式，将尊重人、关怀人作为管理的核心，能够充分调动工作人员的创造性、积极性，且对于提升工作质量具有重要意义[2]。本研究将人性化管理引入到医疗护理管理中，效果较好，现报道如下。
1资料与方法
1.1资料
选取定西市人民医院护士83名，男6名，女77名；年龄23~47岁，平均（35.15±6.08）岁；护龄3~24年，平均（13.67±3.02）年；副主任护师、主管护师、护师、护士分别为3名、14名、27名、39名；中专、大专、本科分别为13名、32名、38名。调查期间无人员离岗。选取本院实施人性化管理前接收的114例患者作为对照组，其中男67例，女47例；年龄18~79岁；年龄（48.60±7.11）岁。选取本院实施人性化管理后接收的118例患者作为观察组，其中男66例，女52例；年龄17~78岁，平均（47.25±6.72）岁。纳入标准：（1）入院后经临床检查均符合相关疾病诊断标准；（2）住院治疗；（3）患者均签署知情同意书。排除标准：（1）重症昏迷患者；（2）认知功能异常、存在精神疾患；（3）对治疗及护理工作排斥。比较两组基线资料，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。
1.2方法
对照组实施传统管理模式，即工作时间按规定佩戴识别证，待接到护理任务后立即实施，下班时与接班护士完成工作交接，并向患者介绍接班护士等。观察组采取人性化管理，具体内容如下：（1）营造人性化的工作氛围：为护士提供专属休息室，除配备空调、饮用水等生活用品外，还增加一些可供消遣、放松的设施，如杂志等，以使护士在繁忙的工作之余得到放松；在日常生活中多关心护士，搭建沟通平台，通过和护士的沟通了解其生活、工作中遇到的问题，在力所能及的范围内给予帮助，使护士以更加饱满的状态开展工作；引导护士积极参与到工作管理中，鼓励其踊跃发表对各项工作的看法，对于好的意见或建议进行采纳，以调动护士的工作积极性。（2）加强人员培训：定期组织全体护士参与理论知识及护理技能培训，以提高护士整体的业务能力；使护士学习如何和患者开展有效沟通，在培训过程中可引入情景模拟法，由护士分别扮演患者，以场景再现的方式演绎整个沟通过程。而培训者在观看后指出其不足，并提出一些改进的意见。通过这一教学方法，使护士更好地掌握沟通方法；组织护士学习人性化护理知识，使其充分理解此护理模式的真正含义，以帮助其提高职业认知感。（3）合理排班及分配工作：在不影响科室正常工作的前提下弹性排班，以满足护士的需求；依照护士专业能力、工作诉求等情况，并参照“新老搭配”的原则对工作任务进行合理安排。（4）制定奖惩机制：结合护士的工作情况创建完善的考评、奖惩机制，对于工作表现不佳、服务质量差的护士进行相应的处罚，对于工作表现好、服务质量高的护士给予适当奖励，以点燃护士工作热情。此外，定期召开总结会议，针对近期护理工作中的共性问题，通过共同讨论的方式寻找症结所在，并制定相应的改进措施，以避免此类问题再次出现。
1.3观察指标
（1）统计两组调查期间护理差错、护理纠纷发生率。（2）由管理人员采用自制护理质量评价量表对两组护理质量进行量化评定。评价项目包括基础护理、操作熟练程度、护患交流沟通能力、突发事件处理、风险防控等5项，每项均以0~20分进行评分，分值愈高，护理服务质量愈高。（3）以问卷调查的方式了解两组患者对护理服务的满意度。问卷评价项目包括护理操作技能、亲和力、工作责任心、安全管理等，每项均以0~25分进行评分。分值愈高，护理满意度愈高。
1.4统计学方法
应用SPSS20.0软件处理数据，用（x±s）描述计量资料，以t检验；用“率”描述计数资料，以χ2检验，当P＜0.05时，差异具有统计学意义。
2结果
2.1比较护理差错率、护理纠纷率
观察组护理差错率、护理纠纷率分别为2.54%、1.69%，均低于对照组的15.79%、13.16%（P＜0.05）。
2.2比较护理质量各项评分
观察组在基础护理、操作熟练程度、护患交流沟通能力、突发事件处理、风险防控等方面的护理质量评分均高于对照组（P＜0.05）。
2.3比较护理满意度评分
观察组护理满意度各项评分均高于对照组（P＜0.05）。
3讨论
护理服务水平为医院综合实力的重要体现，而护士的主观能动性、业务能力则是保证护理服务水平的前提。既往所实施的传统护理管理模式较为死板，通常只是依照科室特点进行简单地日常工作安排，并未将如何发挥护士工作潜能、提升其业务能力纳入管理工作范围，从而制约了医院护理服务水平的提升[3]。而人性化管理是在医疗服务模式转型过程中推行的一种管理模式，其注重以人为本，充分考虑工作人员的个性及需求，且要求护士站在患者的角度给其提供个性化的护理。在护理管理中应用此管理模式，其与传统护理管理模式相比优势体现在如下几点：（1）强调人性因素，尊重并关怀护士群体，主动帮助其解决日常生活、工作中遇到的问题，并给其创设舒适的工作环境，以使其更好地投入到工作中去，从而可保证患者享受到更优质的护理服务[4]；（2）该管理模式注重科学、合理用人，有助于调动护士的主观能动性、创造性，从而实现人力资源配置的高效化。（3）该管理模式注重对护士专业素质的培养，使其认真履行本职工作，且在面对突发事件时能够沉着冷静地处理，从而最大程度保证患者医疗安全[5]。本院自2019年2月起实施人性化管理模式，结果显示，观察组护理差错率、护理纠纷率2.54%、1.69%与对照组的15.79%、13.16%相比均较低。分析其原因是此管理模式实施后，通过构建科学的考评、奖惩机制，可激励护士更高效、高质量的开展护理工作。而及时汇总护理中的问题，并制定改进措施，有效提高其护理行为的规范性，减少护理差错的出现，并有助于降低医疗纠纷发生率[6]。观察组护理质量各项评分与对照组相比均较高。这是由于定期组织开展护理业务学习，可增强护士的专业能力。通过培训使护士知晓人性化护理的内涵，有助于端正其工作态度。此外，根据每名护士的特点合理安排工作任务，则能够充分发掘其工作潜能，从而有利于提升护理服务质量[7]。本研究结果还显示，观察组患者满意度各项评分与对照组相比均较高，与赵英研究结果基本一致[8]。原因可能为管理人员尽可能的关心护士，为护士提供力所能及的帮助，消除外界不良因素给其带来的负面影响，可使护士保持饱满的工作状态，全身心投入到患者病情的护理中，并通过良好的沟通拉近和患者的关系，增加患者的信任度，从而可使患者对护理工作的满意度提升。综上所述，人性化管理在护理管理中应用，可减少护理差错及护理纠纷的出现，提高护理服务质量，并增强患者对护理服务的满意度。
参考文献：
[1]刘晓辉.人性化护理管理在临床护理工作中的应用[J].大医生,2018,3(3):125-126.
[2]杨满梅,杨国荣.人性化护理管理在临床护理工作中的应用效果[J].临床合理用药杂志,2019,12(15):149-150.
[3]冯春明.人性化护理管理在临床护理工作中的实施效果探讨[J].中国继续医学教育,2018,10(09):168-169.
[4]汪迎春.人性化护理管理在临床护理工作中的应用与效果研究[J].当代医学,2017,23(21):175-176.
[5]魏水玉.人性化护理管理在临床护理工作中的效果分析[J].中国卫生标准管理,2017,8(19):162-163.
[6]侯建芳.人性化护理管理在临床护理工作中对护理相关不良事件及护理质量的影响[J].实用医技杂志,2019,26(1):111-112.
[7]高书英.人性化管理在临床护理管理中的应用[J].中国实用医药,2015,10(5):288-289.
[8]赵英.人性化管理对消化内科护理质量与护士及患者满意度的影响[J].中国医药科学,2019,9(1):166-168+175.
作者:邹荣华 单位:定西市人民医院