摘要：当前，我国高等教育改革越来越重视教育质量的提升，如何通过课堂教学环节的改革和创新，提升课堂教学效果，提高教学质量，是大学教育管理改革的重要环节。本文以客户关系管理理论为基础，从反思大学课堂教学管理困境出发，分析客户关系管理思维在课堂教学管理中的创新性嵌入问题，并进一步探讨如何在教学实践中进行运用，提出以学生（客户）为中心，注重把握学生需求，加强学生（客户）互动和维系，增加学生（客户）参与度，提升学生（客户）满意度，实现学生（客户）价值等具体思路。
关键词：客户关系管理；大学课堂；教学改革；运用
高校课堂教学管理是高校教育功能的集中体现，是实现教学目标和完成教学任务的关键，同时也是全面贯彻高等教育方针、提高教学质量的基本环节。近年来，随着高等教育改革的不断深入，提高大学教学质量，优化课堂教育效果的呼声日益高涨。大学课堂教学作为现代大学教育的重要环节备受关注和期待，但现实中的教学效果差强人意，大学课堂教学管理正面临着一系列的问题和考验，如何突破困境，值得深思。
一、大学课堂教学改革面临新困境
课堂是高校实施教学的主要场所，它是教师和学生聚合的空间组织。科学、有效、合理的课堂管理，不仅有助于维持良好的课堂教学秩序，而且有利于激发学生潜能，引导学生从事积极学习活动提高学习效率，从而增强教学效果和提高教学质量。由于时代变迁、高校学生构成多样化等诸多因素的影响，高校教师在进行课堂教学时正面临着各种新问题和挑战。大学课堂逃学率居高不下，就算人在课堂，心在手机等问题日益凸显。原本作为大学生重要学习空间的大学课堂，日益失去其吸引力，地位与作用日渐式微。（一）信息化时代给大学课堂教学带来的困惑。信息化时代，教师作为教育者在信息的权威性方面日益受到挑战。信息互联网时代是一个信息易知易得的时代，一些学生会质疑为何还要走进大学课堂里听老师一人讲课，教师的知识权威形象在学生那里已有所动摇；教师作为学生信仰、信念、价值观的塑造者和榜样，其影响力似乎已经愈来愈比不上信息互联网对学生们所产生的影响。因为学生只需轻点鼠标，就能轻松获得其想知道的某个知识点和理论，且资料应有尽有，在深度和广度上，比起教师所能在大学课堂里讲授的内容要丰富和详细得多。大学教师的课堂讲授面临价值拷问。（二）教师角色定位和能力资源局限带来的挑战。首先，随着高等教育改革的深入，教师角色定位和角色转换面临困惑。教师到底应该扮演怎样的角色，是教员、学习顾问、朋友还是心理保健协调者，师生缺乏相应的情感、态度、价值观以及培养目标的对接和磨合，教师如何突破传统角色，成为教学研究和决策者、实施和促进者，是考验教师的一道难题。其次，在教学过程中，教师难免会遇到各种新问题或新情况，需要专家指引，才能不断学习和掌握新的教学理念和方法。课堂教学指导的缺失，师资力量的局限，致使对学生进行全面了解及个性化辅导变得很困难。第三，教学资源匮乏，缺乏课程实施所必要而直接的条件，如与课程实施有关的人力、物力和财力，也在一定程度上影响课堂教学的效果。（三）大学生就业难间接引发的教学困扰。近年来，我国大学本科毕业生遭遇就业困境给大学课堂教学也带来了一定的冲击。上课无用论悄然流行，大学课堂无法解决其就业困难，这种功利性的思维导向，使大学课堂在一定程度上失去其在学生中的吸引力。大学生的择课标准呈现出愈来愈实用化取向，一些大学生对于与就业相关性不高的课程学习热情也不高。这也直接影响了教师的教学热情和改进教学的动力。种种问题，都需要大学课堂教学管理引入新的管理理念，只有不断拓展思维，积极创新，才能有效破解大学教学的现时困境。
二、客户关系管理理念在大学课堂教学管理中的价值与嵌入分析
大学课堂教学管理实践应该以现代先进的教育管理思想和教学管理理论为指导，以提高学生综合素质为根本目的，不断借鉴先进的管理理论，勇于开拓创新，以充分体现学生主体地位、实现教学过程各要素的优化组合。（一）客户关系管理理念运用于大学课堂教学管理改革的价值性分析。科学技术的迅猛发展、信息互联网技术的广泛应用和快速渗透使得知识和信息在世界范围内的广泛传播和共享成为可能，极大的促进了全球经济一体化。知识以其独特的力量改变着生产力，促进企业创新变革，也对高等教育的发展变革产生深刻影响。一方面，现代市场商业竞争日益激烈，如何培养出满足市场需求的高素质人才，对高校人才培养质量提出了更高的要求。另一方面高校面临更加激烈的行业竞争，如何赢得人才培养的竞争优势，在众多高校中脱颖而出，已关系着高校的生存发展问题。高等教育应该转变思维，树立教育服务的理念。日本和欧美一些国家把教育产业的属性归为服务性产业，甚至倡导一种“以客户为导向”的新型教育服务模式。这种教育模式强调了教育是一种服务的核心理念。客户关系管理思维正是要求以学生（客户）为中心，培养服务学生的意识和精神，提升教师服务能力和水平，为全面推进质量管理树立“教育服务”理念，即“教育对象”转变为“服务对象”，从而构建新型师生关系和教育生态体系。（二）客户关系管理理念在课堂教学管理改革中的嵌入分析。客户关系管理是由美国著名的研究机构Gartner Group在上世纪九十年代最先提出的。是企业为提高核心竞争力，贯彻以客户为中心的发展战略，通过结合计算机网络信息技术优化企业组织结构和改进业务流程，深入开展客户研究，进行有效沟通，最终实现客户价值和满意度提高、企业发展盈利而开展的一整套管理活动和过程。建立和维护客户关系管理已成为获取独特竞争优势的重要基础。客户关系管理是一种企业与客户建立关系、维持关系和增进关系的关系营销管理思想。核心是以“客户为中心”，注重在经营管理的过程中通过提升客户的地位来更好的服务客户，并且基于“建立完善的客户档案、吸引客户、尽最大可能留住客户”的原则，增进企业与客户的关系。借鉴客户关系管理中客户细分的方法将学生进行细分，有利于更好地了解教育服务对象——学生的需求，为个性化教学的实施奠定基础。针对学生的学习数据进行挖掘发现有价值的信息，设计不同的培养方案，采取分层次教学，真正发挥学生的学习主体地位和作用。客户关怀是企业客户关系管理的重要环节，主要通过产品和服务、沟通方式等营销变量来营造出友好、高效的氛围。从客户关怀的角度着手，教师积极从学生立场出发，充分利用课间时间，增强沟通交流，关心学生学习生活，发现其存在的问题，及时为其答疑解惑并给予帮助，则有利于建立融洽的师生关系，提升学生的教学满意度。高校可考虑尝试运用客户关系管理思维和理念，坚持以学生为中心的发展战略，结合现代互联网信息技术多媒体、社交媒体等工具，促进大学课堂教学改革创新，形成有效沟通和互动，培养学生学习兴趣和参与的积极性，提升学生满意度，实现学生价值，教师教学相长，高校在树立良好口碑形象的同时也能在未来吸引更多的生源，促进高校的可持续性发展。
三、客户关系管理思维在大学课堂教学改革中的运用思路
（一）以学生（客户）为中心，准确洞悉学生（客户）需求。以学生（客户）为中心并非一句空话，需要认真开展教学服务工作，在教学管理的多个环节中进行人性化设计，在选课和修读学分等方面进行灵活性设置。实时关注学生课堂表现和状态，重视学生教学评价，多维度洞悉学生的学习兴趣和需求，增强个性化指导，在充分尊重学生个人发展规律、兴趣爱好及差异性的前提条件下，完善选课制度，建立和完善导师制，更好地调动学生学习自主性，帮助学生明确个人专业学习的方向性。（二）增强课堂学生（客户）互动，切实提高学生（客户）参与度。用客户关系管理的思维和方法来授课，注重互动性，让学生最大程度地参与到课堂中来。例如可以要求每位同学围绕课程阅读和分享一本好书，在知识发现中感受学习乐趣和成就感；在课堂中进行案例讨论和分析，多管齐下、提高学生出勤率；组建学生团队挖掘课程经典案例，鼓励学生自主搜索、体验团队学习，通过交流后自评和互评完成考核，还可以通过微信、微博多种形式的课堂互动分享和实践作业环节的设置提升教学效果。（三）把握课堂学生（客户）动态，有效降低学生（客户）流失率。教师在开展教学实践中要注重课堂学生（客户）动态，实时关注学生的出勤率，规范日常考勤管理，建立有效的奖惩机制。同时注重学生（客户）的学习介入度，在微信端建立专业课程学习社群，教师可以在日常分享课程学习相关的资讯信息和研究文献，提供有价值的公众号，引导学生关注和自主学习，在微信社群还可以进行专业学习内容的讨论，激发学生的学习热情，切实提高学生课堂到课率，降低学生（客户）流失率。（四）提升学生（客户）满意度，不断实现学生（客户）价值。课程教学是教师引导学生知识发现和培养专业学习兴趣的首要平台，大学课堂是学生学习、训练和实现价值的重要战场，对此教师应该有清醒的认识。应该明确自身的角色定位并勇于承担和发挥导师的责任和作用。教师必须加强自身修炼，树立终身学习的目标，熟练掌握课程教学目标和内容，不断学习先进的教学方法，根据学生特点，积极探索和尝试运用多种教学手段，加强学生专业训练，提升学生（客户）满意度，促进学生身心健康发展和知识拓展。
参考文献
[1]吴艳.大学课堂教学的生态困境及其超越[J].黑龙江高教研究，2013.2
[2]韦永琼.大学课堂教学困境探析[J].宁波大学学报（教育科学版），2011.1
[3]高琳.基于客户关系管理的高校教学模式研究——以《计算机应用基础课程》为例[D].华中师范大学硕士学位论文，2015
作者:方蔚琼 单位:福建师范大学经济学院
