摘要：［目的］了解医院各职能部门和临床科室对护理工作的满意度，为护理工作的持续改进提供参考依据。［方法］采用护理部自行设计的护理工作满意度调查表，对全院各职能部门和临床科室工作人员采取随机分层抽样的方式进行问卷调查，从护理管理、临床护理、护理服务、护理教学、护理科研与创新5个方面分析全院工作人员对护理工作的满意情况。［结果］护理管理（4．62±0．60）分，临床护理（4．47±0．70）分，护理服务（4．61±0．57）分，护理教学（4．51±0．61）分，护理科研与创新（3．81±1．11）分。［结论］医院各职能部门和临床科室对护理工作总体满意度较高，但在护理管理、临床护理及护理科研与创新方面仍存在不足，护理管理者需采取有效措施提高临床护理及护理科研能力，从而提高护理工作的满意度。
关键词：护理工作；满意度；职能部门
满意是客户预期的结果，而预期是从以往的经验中获得［1］。护理满意度是评判医院工作人员及病人对护理工作所达到其预期结果的程度，是病人、护士、医生及医院各职能部门等人员对护理工作认可度的感性认识，是衡量护理工作效果的重要指标之一［2］。通过调查护理工作满意度能够帮助护理人员更全面地了解护理工作中存在的问题和不足，提出针对性的建议，提高护理人员工作积极性，增强医院竞争力［3］。以往护理工作中，护理工作满意度的调查对象以病人或护士为主，但护理工作除了服务于病人外，还需要得到各科室主任、医生及职能部门工作人员的支持和配合，护理服务质量与医疗等众多因素相关［4］。从管理的角度而言，仅对病人和护士进行护理各种满意度调查，不能从医院层面对护理工作情况进行了解。本调查以护士执业环境所涵盖的组织架构、工作制度和流程、工作关系等要素为依据［5］，制定护理工作满意度调查问卷。对某中医医院各临床科室、职能部门等人员进行调查，以期全面了解中医医院各科室及职能部门工作人员对护理工作的满意情况。
1对象与方法
1．1研究对象
对湖北省武汉市某中医医院全院临床科室、各职能部门等的工作人员进行分层抽样，共抽取440名医务人员进行了满意度调查。其中院领导3人，中层干部20人，科主任41人，医生107人，护士269人，所有人员均为医院在职职工，了解护理工作状况。
1．2方法
1．2．1调查表设计
根据医院护理工作运行情况，自行设计护理工作满意度调查表，对医院临床科室、各职能部门等开展护理工作满意度调查。调查表包括护理管理、临床护理、护理服务、护理教学、护理科研与创新5个维度共20个条目。其中护理管理包括护理部3级垂直管理体系运行、护士人力资源管理、护士培训、质检及安全、护理部查房、科护士长工作、护士长工作7个条目；临床护理包括护士操作技术、护士健康教育和康复指导、护士照顾病人、护士病情观察能力、护士沟通能力、护士处理医嘱、护士落实基础护理、护士专科护理能力8个条目；护理服务包括护士服务态度、护士服务水平2个条目；护理教学包括临床带教、课堂教学2个条目；护理科研与创新包括护理论文及创新成果1个条目。调查问卷根据满意度程度分为5个级别，每个项目按5分制计分，非常满意计5分，满意计4分，比较满意计3分，一般计2分，不满意计1分。
1．2．2调查方式
采用随机分层抽样方法，对护士、医生、科主任、中层干部、院领导按照20％的比例进行随机分层抽样，由医院科研部门人员现场发放调查问卷并现场收回。问卷采取不记名方式进行填写。本次调查共发放问卷440份，回收440份，有效回收率为100％。
1．2．3统计学方法
采用Excel软件进行数据录入，经双人录入后并随机抽查核对，确保数据录入真实准确。采用SPSS20．0统计学分析软件对录入的数据进行统计分析。计量资料用均数±标准差（x±s）表示，计数资料用例（％）表示。
2结果
2．1护理工作满意度调查结果
临床科室及各职能部门等的工作人员对护理管理中的护士长工作满意度评价最高，其中评价为非常满意的350人，占总数的79．55％；对护理论文及创新成果满意度评价最低，其中评价为非常满意的138人，占总数的31．36％。
2．2医院职工对护理工作的满意度
临床各科室及各职能部门等的工作人员对护理管理满意度评分最高，为（4．62±0．60）分；对护理科研与创新评分最低，为（3．81±1．11）分。中层干部对护理工作满意度最低，为（4．07±0．92）分，其中临床护理满意度得分（3．71±1．03）分，护理科研与创新评分为（3．65±1．14）分。
3讨论
护士是医院工作人员中的最大群体，护理工作琐碎繁杂，需要与医院各部门、各层级工作人员进行沟通交接，高质量的护理工作对保障医院工作稳定有序运行具有重要意义。调查结果显示，医院各临床科室及职能部门工作人员对护理工作总体满意度较高，但在护理管理、临床护理及护理科研与创新中都存在不满意的现象，表明护理工作还有待进一步提高。从护理管理方面来看，医院职工对护士长工作满意度最高，对护理人力资源管理较低，其中科主任对护理管理的评价最高，院领导评价最低。护士长在病人护理管理、护士管理以及单位管理中承担重要角色，因工作与其他医院职工建立的组织连接远多于普通护士，使得护士长工作更易被得到了解和认可［6－7］。但从全院角度而言，护理工作量大，人力资源相对不足，护士在承担更多的工作同时，护理服务仍难以达到病人满意［8］，院领导接触临床机会少，对护理工作评价的依据主要来自于数据分析结果，对具体的护理工作内容和工作模式缺乏深入的了解，一旦出现差错事故，易将结果直接归因于护理管理因素上来。从临床护理方面来看，医院职工对护士健康教育和康复指导、护士病情观察能力、护士沟通能力、护士专科护理能力等方面都存在不满意，其中中层干部对临床护理工作满意度最低。一方面，由于人口老年化、环境、人民群众健康意识加强等因素造成护士缺口巨大，临床上低年资护士过多，岗位胜任力不足，另一方面，高年资护士职业压力较大，面对的纠纷多，长期处于超负荷状态，易出现较强职业倦怠感［9－11］。此外，护理工作主要服务于临床，护士与中层干部的沟通协作少，此外护士在医院工作人员中所占比重较大，且直接服务于病人，发生纠纷的概率较高，在一定程度上影响了其他部门对护理工作的整体评价。从护理科研与创新方面来看，医院职工对护理科研与创新满意度整体偏低，其中院领导的评价最高。一方面，护士的整体学历水平偏低，对科研认知度不高，缺乏科研思维和科研水平，医院缺乏护理科研团队，不能为护士提供较好的科研平台；另一方面，临床护理工作繁琐，以及“三班倒”的工作模式，导致护士少有余力花费时间、精力参与到科研工作之中［12－13］。
4对策
4．1加强护理管理，提高护理质量
护理管理者在护理团队建设中发挥着主导作用，高水平的护理管理在临床护理质量持续改进过程中具有重要意义。护理管理者应积极落实国家相关政策，严格执行医院规章制度，根据医院实际情况加强人才梯队建设，储备多元化护理人才，优化护理人力资源配置，并充分调动护理人员的积极性、创造性及主动性，最大化地实现护士价值，提升护士的地位，为医院带来更多的社会与经济效益［14］。
4．2提高临床护理能力，实现护理价值
随着人民群众对健康需求的不断增加，对护理技术和护理服务水平提出了更高的要求。护理管理者应针对护理人员结构及特点，以岗位需求为导向，制订切实可行的培训计划，分层次、多形式、有重点地开展护理培训，培养和提升护士核心能力［15－16］，健全规章制度，强化行为规范，将培训内容落到实处，鼓励年轻护士积极参与护理继续教育，为其提供更多的学习渠道和机会。护理人员应提高自我效能感，树立终身学习理念，主动获取多渠道多维度的学习资源，不断提升自己，为病人提供科学、专业的护理服务［17］。
4．3重视部门合作，促进有效沟通
护理是医疗活动的重要组成部分，是医院整体服务水平的重要窗口，护理工作高效、有序的开展需要多部门的支持与配合。护理人员应加强与各职能部门的沟通合作，定期组织召开交流会，全面了解护理工作情况，及时发现问题并改正，全方位提高护理工作能力和服务水平，提升护理团队的核心竞争力，更好地服务于社会。
4．4强化护理科研意识，提升护理科研水平
护理科研作为研究探索护理理论、护理方法和先进护理技术的渠道，是指导临床实践，提高工作效率的重要手段［18］。研究表明英语水平限制、工作太忙、没有专人指导是制约护士开展护理科研的主要原因，资金因素、管理因素、成果因素是影响科研成果的主要因素［19－20］。医院可通过建立科研培训机制，对有科研志趣的护士开展系统的科研知识培训，发掘护士潜能，鼓励并帮助护士参与到医生的科研项目中，全面了解科研的方法与过程，培养科研思维，提高科研能力［21］。同时，通过建立激励机制，充分调动护士的科研积极性，帮助护士从思想上转变观念。此外，还可以创设科研护士岗位，招聘科研型护理人才，培育护理科研团队，搭建护理科研平台，逐步、全面地提升医院护理科研能力和水平。
作者:周金波 段丹