1实习生提高沟通能力的必要性
目前，在很多医院，实习生已不是可有可无的群体，他们直接参与日常工作的程度越来越高，所承担的责任也越来越大，以我院检验科门诊常规室为例，正规工作人员有7人，而实习生长期保持在4人以上，占工作总人数的40%左右，一旦穿上白大褂，他们的一言一行将代表整个检验科甚至医院的形象，尤其是在门诊常规室这样的窗口部门工作，但学生在进入实习阶段后面临着从单纯的校园教育模式转变到直接面对患者的临床实践，很多实习生缺乏社会经验和沟通技巧，缺乏对服务流程的了解，缺乏对专业知识的临床应用，缺乏自信和应对纠纷的能力，从而造成了很大的医疗纠纷隐患。以门诊常规室为例，从2012年10月～2014年3月共收到患者及医护人员投诉32起，其中15起也就是近一半是由实习生引发的，所以针对实习生沟通能力的培训刻不容缓。
2科学的岗前培训是基础
2.1自信心培训
在刚进入门诊常规室实习时，很多实习生面对临床和患者的咨询或质问时，不知所措，一脸茫然，紧张和胆怯的心情暴露无遗，这将会直接导致患者对实习生的抵制和严重不信任，为医疗安全埋下隐患。所以，树立自信，消除心理障碍，勇敢地站在患者面前不卑不亢地面对他们是实现良好沟通的第一步。而树立这种自信心需要带教老师的帮助：首先，要给予实习生足够的尊重，不能当着患者和医护人员面指责实习生的错误，不能把他们当成“累赘”或当“小工”一样随意使唤。第二，做好学生的“保镖”和“后盾”，让学生时刻感受到当他们不小心犯了错误，还有老师能够补救，让他们勇敢地迈出沟通的第一步。第三，让实习生树立“视患者如亲人”的理念，当患者来到门诊时，尽量用通俗和蔼的语言进行交流，取得患者配合，虽然目前医患关系前所未有的紧张，但对于大部分患者来说，如果你真诚对待他，他会对你的小小失误最大可能地包容和理解。
2.2基础知识培训
实习生的基础知识越扎实，就越能为患者分析病情和检验结果，患者对其信任程度就越高，实习生就会越自信，沟通的障碍就越小，因此，扎实的掌握检验及临床相关的基础知识是实现自信沟通的基础。实习生应认真阅读检验科各种项目的标准操作程序、检验科《标本采集手册》、行业权威参考书的书籍，还应注意临床专业知识的学习，最大程度满足患者咨询需要。遇到疑难问题时，多查阅资料，多请教老师，切忌不懂装懂，给患者以误导延误病情。
2.3门诊检验流程培训
在门诊常规室，患者咨询最多的一个问题就是：“我下一步该干啥？”作为带教老师，必须在实习培训中详细地向学生介绍门诊流程，掌握工作流程是给患者和医护人员提供优质服务的保证。具体来说，要熟悉医院就诊流程、各个科室位置设置、检验科检测项目设置、标本采集的注意事项、门诊抽血流程、不合格标本的清退流程等。带教老师要结合实际情况具体讲解各个流程的注意事项，让学生做到心中有数。
3合理的实习安排是关键
一般情况下，实习生在检验科门诊常规室的时间仅有8周，如何在短时间内，让学生既掌握专业知识，又了解沟通技巧呢？合理的实习岗位安排是实现这一目标的关键。大部分医院的门诊常规室分为三部分：采血室、血常规化验室、体液化验室。在这三大部门中，采血室是业务最繁琐、涉及专业知识最多、与患者接触最多的部门，对沟通要求最高，而另两个部门相对简单。根据这一实际情况，在学生门诊常规室实习的8周内，前四周首先在常规室和体液室实习，在这里最主要是与医护人员接触，即使出了错误，弥补的空间较大，经过前四周适应，实习生有了一定的沟通技巧和知识储备，最后四周再进入采血室实习，这样的实习安排有利于循序渐进的适应工作，减少恐惧带来的沟通不畅。
4专职带教
以往的带教模式都是带教老师不固定导致学生没有归属感，老师没有责任感，可选择对教学有经验、有热情、沟通能力强的老师专职带教，这既能增强老师的责任心和荣誉感，又易建立起深厚的师生感情，便于指导工作顺利开展，可大大提高医学检验人才培养的质量。带教方式上应注意以下几点：
（1）因材施教：
每个学生因性格不同、接受能力不同、心理承受能力不同，所以对学生的教育也应该是“个性化”的，应根据其实际情况予以适当的鼓励批评或引导，使他们逐渐树立自信，敢于和善于与临床和患者交流。
（2）发挥主观能动性：
沟通是一门实践性很强的学问，教师在进行必要的示范后应放手让学生去实践，让他们带着“爱护心、同情心、忍耐心”真诚地与医患沟通。只有在不断地摸索实践中才能逐渐掌握语言运用技巧，提高医学沟通能力，建立和谐关系。但在此过程中，带教老师应“放手不放眼”，既要敢于放手，发挥学生的主观能动性，又不能撒手不管，要随时对他们的不足进行指导或引导，充当监督指导的角色。
（3）言传身教：
带教老师应以身作则，规范行为。老师的一言一行都是学生的楷模，应在学生心目中树立起尊严，只有学生崇拜你才会模仿你、尊重你，教育才能达到事半功倍的效果。所以带教老师应避免不规范的医疗活动，不给学生的不良行为提供“借口”。要利用自身良好的职业素养感召每一位学生，让他们在良好的沟通中充分实现自身的价值。卫生部《医院管理评价指南》要求患者、医护人员对检验科的服务满意率应高于90%，缺少实习生的默契配合很难达到这一目标。每一位即将走上岗位的实习生都必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣、同情应该看做与技术不够一样，是无能的表现。希望通过本文的几点建议能够为培养出高质量全方面的检验工作者出谋划策，为学生们能顺利走上工作岗位实现人生价值铺平道路。
作者：杨焦峰 王伟娟 郑辉 贺志安 单位：新乡医学院第二附属医院检验科 新乡医学院第三附属医院检验科 新乡医学院医学检验学院