1深化改革，打造诚信和谐医院
坚持以社会效益为准则，建立医疗费用阳光制度，合理检查、用药、收费，严禁各种“开单费”，努力降低患者的医药费用。认真做好收费咨询及便民查询工作，让患者放心，让家属明白；严格执行药品集中招标制度，使用质优价廉的药品；医生要做到合理用药，因病施治，推行药品用量动态监测；采取积极有效措施，消除患者就诊过程中的“三长一短”现象。
坚持以质量管理求生存，凭优质服务赢信任。严格质量管理，减少工作差错，避免发生各类医疗事故，努力保证医疗服务过程的安全性。建立现代医院管理制度，树立人才竞争意识，构建人才引进机制，加强医护人员短期、中期、长期教育培训，帮助医护人员及时掌握学科前沿技术，有效提高医护人员的业务素质和综合技能，确保医护人员能用精湛的医疗技术全心全意为患者服务。
坚持加强医德医风建设，严禁医务人员收受“红包”和接受“宴请”。完善医德医风建设运行机制，聘请社会监督员进行监督。引导患者更新就医观念，摒弃送“红包”就保险的错误思想。正确处理经济效益与社会效益的关系，实行医患协议制度，落实“以患者为中心”的服务理念，把个人利益与患者利益、医院利益紧密联系在一起。
坚持网络阵地建设，加强网络舆情监测。当今社会，网络已渗透到社会各个领域，因此医院可充分利用网络平台，营造良好的舆论氛围。大力宣传医院文化、医院先进事迹、医院诊疗项目及技术优势等，使群众了解医院，相信医院。同时医院要健全网络舆情监管体系，提高舆情处理水平和突发事件的舆论引导水平，及时化解舆情危机。
2加强沟通，增进医患双方信任
彼此沟通、相互信任是构建和谐医患关系的第一步。医疗机构要从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面对医患沟通进行规范管理。医务人员是沟通的主导者，他们的态度直接影响沟通效果。医务人员要尊重患者及其家属，让他们知晓病情、了解治疗方案及效果；要掌握患者的受教育程度、心理状况、病情发展变化以及医疗费用情况；要关心患者就医过程中的生活，及时留意患者的思想情绪，了解患者对疾病的认知度和疗效期望值等；要认真对待并及时回复患者及其家属的咨询及意见，通过全方位、多层次、多视角的主导沟通，及时化解医患双方的矛盾和纠纷。
坚持推行“以患者为中心”的医疗服务模式，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法。建立和完善医患沟通、投诉处理制度，及时受理患者投诉，尽可能让患者得到满意的答复。尊重和维护患者的知情权、选择权，建立医疗告知制度，开展医疗服务信息公示，实行住院费用清单制。让患者了解自己的病情及治疗方案，知晓手术注意事项及应履行的手续、服务承诺等，从而增进医患之间的相互了解和信任。
引导患者及其家属理性客观地看待医疗技术，理解医学的探索性和高风险性。要让他们明白，尽管现代科技已经十分发达，可事实上还有许多疾病是现代医学无能为力的。要尊重医务人员的劳动，相信医务人员一定会竭尽全力进行诊治。如果诊疗过程中出现意外，患者及其家属一定要通过正常的法律程序依法解决，不能采取诸如威胁恐吓、无理取闹等非法手段，干扰医院正常的工作秩序。
总之，医疗是一门医患合作的科学，医患关系的改善需要一个长期的过程。古语云：“医者不可不仁慈，不仁慈则招非。病者不可猜鄙，猜鄙则招祸。”如果医患之间相互猜疑，保障健康只能是奢谈。身为医护人员，不但要用精湛的医疗技术尽可能追求好的医疗效果，而且要心怀仁德，泽被苍生，尽最大努力解除患者的病痛，维护患者的身心健康，为建立和谐的医患关系作出不懈的努力。
本文作者：范洁华 单位：常州市中医医院