一、医患关系紧张的原因
1、医院外部因素
(1)在计划经济体制下,医院常常是依靠国家财政拨款运转的,主要是以社会效益为重,因此医患之间的矛盾和冲突比较少见。但在市场经济体制下,政府对医院的投入逐渐减少。在发达国家,政府对医疗卫生事业的投入占国内生产总值的15%以上,而我国医疗卫生总费用在1999年才首次达到世界卫生组织规定的最低标准5%,近几年也维持在这一水平。因此,目前医院必须靠医疗收入来弥补国家财政对医院经济补偿的不足,于是,医院就有了经营性质,在保证社会效益的同时,也必须强调经济利益。所以在国家对医疗卫生事业总投入没有明显增加的情况下,社会效益和经济利益必然产生冲突,而这样必然带来医患之间的紧张与矛盾。
(2)从法律角度看,医患关系属于民事法律关系,医患关系由民事法律所调整。医学科学作为一门专门研究人类健康的科学,研究的对象是人,医学实践中任何失败都会给患者造成痛苦,甚至死亡。因此,对于医学这种具有高风险的职业活动,必须用法律进行规范,这样在出现问题时医患双方才能够依据法律理智地进行处理。目前,尽管社会主义市场经济体制在不断完善,医疗体制改革也在不断深化,可有关医疗卫生保健的法律却并不十分完善,尤其是规范医患关系方面的法律还远不健全。至今,我国还没有专门的医事法,这是导致医患关系恶化的另一个重要原因。
(3)医疗费用负担过重也是医患关系紧张的外部重要原因。目前,医疗费用居高不下是我国各地的普遍现象,病人看不起病、上不了医院,因病致贫、因病返贫的现象屡见不鲜。在这种情况下,患者自然会对医疗费用斤斤计较,一旦治疗效果达不到他们的期望值,就会引发一系列的医患纠纷。
(4)不实的新闻报道加剧了医患双方之间的互相猜疑。提到新闻媒体关于医患纠纷的报道时,大多数接受采访的医院和医生都表现出了责备之意,他们认为新闻媒体很少听取他们的意见,一些记者往往只听取患者们的表述,根本不去医院采访有关的医务人员,然后就把新闻发出来了。作为反应事实及把真实性作为第一生命的新闻媒体不应该被患者们所利用,投诉撰写的报道更不能带有明显的倾向性,因为经常性新闻的失实,将会严重加剧医患之间的紧张和对立。
2、医院内部因素
(1)医务人员的职业道德和法律意识有待提高。我国医务人员队伍的职业道德和法律意识总体来说是好的,他们具有崇高的奉献精神和强烈的事业责任心,为我国的医疗卫生事业作出了巨大的贡献。但医务人员队伍中也存在着一些害群之马,这些人服务意识淡漠,道德品质低下,单纯追求经济利益,忽视患者权益,开大处方、过度医疗,浪费患者有限的医疗费用,收受“红包”、药品和器械销售回扣,严重影响了医务人员队伍的整体形象,导致患者产生不满。
(2)医院重程序服务、轻人文关怀有关调查表明,医患关系紧张引发的医疗纠纷,40%与医护人员缺乏爱心、责任心、同情心有关。医院只重视医疗程序服务,注重患者身体疾病的治疗,忽视了患者的权利和心理需求,对医疗环境缺乏人性化建设,对患者缺乏人文关怀,导致医疗效果不尽人意时,患者就会迁怒于医护人员,出现医患关系紧张。2.3医患双方非对称性关系医方和患方作为医疗服务的提供方和接受方,对诊疗过程和结果存在着认识上的不对称关系。第一,医患双方存在支配的非对称性关系。患者作为诊疗活动的接受方,是被动让医方支配自己的时间、金钱、精力。在潜意识之中,患者并不情愿被支配,而医方作为医疗服务的提供方,理所当然要求患者尽可能接受诊疗,并为此付出时间、金钱和精力,医方认为这是天经地义的。因此,在支配与被支配的问题上双方认识存在非对称性关系。第二,医患双方在医疗服务是否等同于一般消费服务的问题上认识存在非对称关系。医方认为,诊疗服务的目的与普通消费的目的不同,诊疗服务是为了人的健康和生命,而普通消费是为了某种生产和生活的需要,诊疗服务的风险源于医学本身存在许多未知以及难于预料的因素,这是普通消费所不具有的。而患者认为,他们花费了时间与金钱就是为了获得健康,与普通消费一样,应该得到预期的结果。但在诊疗活动中患者常常感到处于弱势地位,他们花钱买健康的愿望并不总是能如愿以偿。第三,医患双方的期望存在非对称关系。我国目前医疗服务的福利性质越来越淡化,医患期望非对称关系突出表现在患者的期望值高于医者,这是医患矛盾的主要焦点。医学是一个复杂而且尚未被完全认识的学科,正处于发展和探索的阶段,有些疾病在没有被完全认识之前,现有的医疗措施可能是不十分有效甚至是完全无效的,所以在许多正常的诊疗服务中,即使医方尽了最大的努力,也难以达到患者的主观期望,这是医学发展的局限造成的,但患者却往往并不认同这种局限。第四,医患双方对医疗服务认识和要求存在非对称关系。由于医患双方专业分工、知识背景及各自权益的不同,面对同一个有争议的诊疗结果,就存在着归因的认识与动机的偏差。医方的角色意识形成的主导思维是:是否符合专业标准,是否是疾病的演变趋势,是否是技术水平与设备性能的问题。而患者首先考虑的是:自己的权益是否受损,医方是否有责任,怎样才能获得最大补偿。所以医方从专业角度归因为正常的诊疗结果,患方可能归因为医方的诊疗失误或者医疗事故,片面追究医方的责任。
二、医患风险管理的应对措施
1、医患风险管理的必要性
（1）患者满意程度关系到医疗机构经营目标的实现。随着经济的发展,人们越来越关心自身健康状况以及生活质量,然而由于现今医疗技术的限制和医疗服务供给的不足,还不能有效地满足人们对较高医疗服务质量的需求。市场经济条件下,医疗机构有着追求效益的冲动,而患者追求与自己的付出相对等的服务水平,过去那种医患之间信息和情感的交流被简单的契约关系所取代,双方的信任程度急剧下滑,再加上医患双方专业知识以及认知方面的严重不对称性,很容易导致医患关系的紧张。因此,有效地满足患者的需要,并使之满意,将有利于医疗机构经营目标的实现。
（2）重视医患关系建设有助于提高医疗机构的风险管理水平在我国医院管理实践中,医疗机构对医疗风险的认识还存在很多误区,以至于医疗机构不能有效地预防和及时化解医疗风险。这种风险应对态度和手段已经不能适应新的医患关系的发展特点,可以说这几年医患关系比较紧张,在很大程度上与目前医院风险管理理念和方式相对滞后有关。同时,一些医生的渎职行为、收受回扣和红包行为以及过度医疗行为,降低了医疗行业的信誉,导致人们信心下降,一些建立在现代医疗奇迹信息基础上的过分宣传,加上人们头脑中固有的必须得到完美照料的信念,逐渐提高了人们对疾病诊疗结果的预期。
（3）医患风险管理的应对措施随着我国社会主义市场经济体制的确立和改革开放的不断深化,医患关系也逐渐地从传统的医方处于主导地位,病人处于盲从地位,向医患双方处于平等和互动式的新型模式转变。在新的形势下,有效地改善医患关系,有助于把握卫生服务工作的主动权,提高医疗服务质量,尽可能地减少医疗纠纷,从而达到降低医疗风险的机率,更好地进行医疗风险管理。
2、医务人员要认识到自己是医患矛盾的主要方面,而患者是矛盾的次要方面,医患之间发生矛盾,即使是因为病人很挑剔,医务人员也应该承担起主要的方面,医务人员有着难以推卸的责任。
（1）医务人员要转变传统的服务思维定势,尊重和理解病人。在医疗服务过程中,医务人员期望病人可以执行医嘱和配合治疗,而病人则期望医务人员解除病痛和满足需求,并能尊重自己。如果医务人员在某些方面没有满足病人的要求,或者病人没有按照医务人员的要求去做,都有可能发生医患矛盾。建立和谐的新型医患关系,医务人员必须改变这种传统的服务思维定势,树立公开、公正、公平的理念,学会并掌握与病人心理沟通的方法,耐心听取病人及其家属的倾诉,了解病人的心理需求,有针对性地做好各种心理疏导工作,正确地引导他们参与和配合治疗。
（2）医务人员要确立既为病人生命和利益负责,又重视病人权利的观念。以往我们对医务人员多注重于全心全意为病人的生命和利益负责的教育,很少顾及到还应尊重病人的合法权利。在我国加入WTO,医疗服务走向市场的今天,尊重病人的合法权利已成为医院在医疗市场竞争中的必需条件。特别是随着我国法律建设的不断加强和公民法律意识的提高,尊重病人的合法权利越来越成为医务人员不可回避的问题。新的《医疗事故处理条例》已把病人的合法权利变成了若干具体的法律条文,在病人的知情同意权和有权复印病历等许多内容上,都有很明确的细节规定。因此,医院应在组织医务人员认真学习这些法律条例的基础上,结合自身条件,积极进行这方面的教育和引导。
（3）医务人员要增强法制观念,做到依法行医。建立新型的医患关系,最根本的是依法行医,提高医院全员防范医疗差错的自觉性,最大限度地预防或减少有损于病人的医疗行为发生,努力让病人满意。
（4）建立并完善现代化的医院管理体制。医院作为医疗服务活动的重要载体,首先自身必须有严格的各项规章制度,并能够执行和进行有效地监督。其次,医务人员要不断强化自身的服务意识,提高服务水平,为患者提供高质量的医疗服务。最后,医疗费用要明码标价,增加透明度,尽量减轻病人的负担,这是改善医患关系的重要也是比较有效的一种手段,最终的目的是把实惠送给病人。
作者:吴克领 单位:淮阴师范学院
