【摘要】当下医患矛盾不断激化，恶性事件频繁发生。其原因是，一方面与医疗机构的管理缺陷以及针对医疗纠纷的法律体系不健全有关；另一方面，即是医生与患者因素共同导致的医患沟通障碍所引起的一系列纠纷。不良的医患沟通过程会对治疗过程产生阻碍并对治疗效果产生消极影响，而良好的医患沟通过程会使诊治过程更为顺利，减少纠纷的发生。本文将以两个案例来论述医患沟通对于疾病诊疗过程中的作用。
【关键词】医患沟通；医患纠纷
一、案例陈述
（一）正面案例
场景信息：某公立医院，耳鼻喉科门诊，上午。医生信息：杨某，主治医师，35岁。患者信息：刘某，25岁，由母亲陪同，经检查，患者鼻咽部存在不明肿块，颈部淋巴结肿大，疑似鼻咽癌。沟通场景：杨医生：小伙子你先去取下药吧。（刘某遂去取药）杨医生与其母沟通：我刚刚摸了下他颈部淋巴结，然后再看他的鼻镜检查，他的鼻咽部有一个不明肿块，觉得这个肿块可能不是太好，因为没有做活检所以无法确定是良性还是恶性的，所以您要有个心理准备，希望您赶紧带他去某医院尽快做活检明确诊断，确定治疗方案。刘某母亲（表现很焦虑）：我知道，他说他鼻子不舒服有一阵了，我老催他来看，可他就说没事，工作忙没时间，我也没想到可能会这么严重呀！杨医生：工作再忙也要注意身体身体上的不适，尽早就医，您回去一定要督促他去某医院做检查，我先跟您说是怕他过于紧张，毕竟咱们现在还没有确诊。刘某母亲：好的医生，我一定让他尽快去做检查。（刘某取药回来）杨医生：小伙子，你还需要再做个检查，咱们这边做不了，你去某医院再检查一下吧，一定要尽快去，工作不行先放放，自己的身体最要紧，别让你母亲担心你。刘某：好的医生，我一定去。
（二）负面案例
场景信息：某私立医院，皮肤科医生办公室，下午。医生信息：吴某，主治医师，30岁。患者信息：王某，女，18岁，于2018年八月至十月期间在该医院治疗痤疮，因较为严重，每周就诊1-2次，并进行激光护肤治疗，每次治疗费用约在2000元以上。沟通过程与事件发展：在与主治医生沟通过程中，医生告知患者及家属治疗5-6次即可好转，病灶部位会结痂脱落，并极力推荐某项激光治疗方案，患者即接受该医生的推荐治疗，并未过多询问细节和签署任何与治疗方案相关的协议。待治疗5-6次后，患者及家属见面部痤疮并未见明显好转，病灶部位也未见结痂脱落，遂与主治医师再次沟通，指出并未达到之前提出的预期效果，而该医生又再次提出还需再进行几次治疗才能达到预期治疗效果。患者家属遂与其产生纠纷，以未达到治疗效果为由，要求其退还治疗费用，主治医师态度烦躁，坚称病情未好转在于个人身体素质问题，不可能退还治疗费用。一番争执不下，该纠纷便不了了之，患者王某也未再去该医院就诊。
二、案例分析
（一）正面案例评析
之所以举该例是认为该医生有两个地方处理的很好。首先，该医生对于其诊断的表述，对于未确定的诊断应尽量用“可能”等字眼，尤其是对某些恶性疾病的诊断，在未做确诊性检查时，应将可能诊断告知，并告知家属或患者该诊断的不确定性，做好心理准备，并做后续检查；若在表述时过于肯定，那么当患者在做后续检查时得出了与之前不同的诊断结果则很有可能与之前做出诊断的医生产生冲突与纠纷。另外，该医生因为怀疑该患者为恶性肿瘤，选择先告知家属病人情况，因为诊断结果的不确定性，医生将可疑诊断告知家属一方面可以避免患者知晓后产生较大的负面情绪，不利于后续检查和治疗，也避免了当最后的诊断结果与该医生的诊断不相符时所产生巨大的情绪波动；告知家属可以对患者后期检查治疗产生积极作用，使家属可以认识到患者目前的情况，督促患者积极检查治疗，并对患者的日常生活起到良性引导。综上该医生处理得当，并给予患者及其家属足够的尊重与关怀。
（二）反面案例评析
与该案例来说，产生纠纷的原因，还是由于医患沟通技巧不足所引起的，纠纷起因主要源于单次治疗费用较高，在花费较多医疗费用之后，出现了与期望疗效不相符的结果，这使患者及家属产生不满。该医生沟通不足之处在于，他只提供了一种治疗方案且并未说明该种方法的利弊，让患者以为仅有该项选择；另一处不足在于其对预后的判断考虑不周，然患者认为治疗五六次就会好转，他并未考虑到不同的人体质不同，治疗后产生的预后效果也不同，其未向患者说明治疗后可能发生的问题，让患者有心理准备。综上，若医生在诊疗过程中保持对患者尊重与耐心的态度，除了将与疾病相关的诊断与治疗过程向患者交代清楚，还要考虑疾病的预后和预期承担的医疗费用，并与患者沟通好，为患者拟多个治疗方案，可以让患者在权衡利弊之后选择最合适的，而非强烈要求或是推荐患者接受某种治疗方式，不良的沟通技巧很容易产生纠纷，要规避不当的语言，充分思考，预想尽可能多的治疗效果，完善诊疗过程中的不足，一定程度上会避免医患之间的纠纷。
三、结语
医患信任、尊重、有效沟通、医疗技术水平都是影响医患关系的重要因素。医患沟通过程中医生的“同理心”、良好的沟通的方式、自身的礼貌素养对患者的身心健康具有较大影响，而患者的自我调节能力和对医生的信任度，以及家属对医生的依赖与信任度，对医生的诊疗过程也会产生影响，只有医患双方共同努力，共同配合，维持良好的沟通方式，才会减少过程中的医疗纠纷，达到满意的治疗效果。
参考文献：
[1]李润森,白丽霞,等.医患关系影响因素现状调查分析[J].山西医药杂志,2018,47(21):2533-2535.
作者:黄钰涵 单位:天津医科大学基础医学院