1产生药房药学服务纠纷的原因
1.1服务态度差
在医疗技术日新月异的时代，人们对服务态度的要求逐渐提高。在缺医少药的年代里，患者对药师服务的态度并未过多计较，所以药患纠纷也较为少见，这主要是由于当时医疗保障属于“水平低，覆盖广”，就医时经济压力相对较小，大部分患者的就医费用都由政府等国有机构承担，患者自身的经济压力较小。同时，国家在每年都会拨发专项资金，用于保障医疗工作人员的福利与医疗单位的运转。随着医疗保障制度的完善，医疗设备、药品资源的丰富，患者已经不满足于仅对治疗质量的需求，服务态度也受到越来越多的关注。这就需要广大药学服务人员及时转变旧的思想，按照“以患者为中心”的服务态度严格要求自己，避免出现纠纷。
1.2工作失误
药房药学服务中的工作失误，主要体现在执行不认真或因大意造成的药品计价错误、调剂错误等。例如：①在药物调配时将相似名称的药物发错，或因药品包装、颜色相似发错；②在出现特殊包装的药物发放时，未加以说明或标注，致使因给药途径错误而无法达到治疗目的；③用法特殊的药物未加以说明，部分高危药品可对患者造成伤害。在药学服务中，虽然上述情况发生次数较少，但也应加以重视，预防因药师工作失误而出现的一些不良后果。作为管理人员，应及时了解药师状态，避免药师疲劳上岗等现象。
1.3不合理用药
不合理用药是指药患双方未在药物治疗时形成良好、完整的系统，在整个流程中有脱节的现象，且双方对于合理用药途径不明确。据世界卫生组织调查，全球有1/3的患者因不合理用药而致死，不合理用药已经严重影响患者的健康质量。目前，患者对于维权及药物基础知识的掌握也在不断加强，药学服务人员只有不断提高自身专业水平及技术能力，才能有效地减少不合理用药现象，避免不良事故的出现。
2预防措施
2.1转变服务态度
药房药学服务的首要任务是加强药学服务人员与患者的沟通与交流。通过沟通使药学人员能够为患者安全、经济、有效的用药进行指导，使药学服务优质化。对药学服务人员进行文明、道德、礼仪培训，把患者当作自己的朋友，掌握患者的心理，服务时使用文明的语言，礼貌待人。同时，药学服务人员也应控制情绪，在出现纠纷时，给予患者耐心、冷静的解释。另外，院内应采取相关措施，关注药师的利益，并帮助他们及时解决困难，以此促进药师工作服务时的热情，防止出现不必要的纠纷。
2.2避免工作差错
避免工作差错应注重规章制度的制订，建立科学、完整的管理规范，以此预防计价差错、药品调剂差错等。药品调剂的环节较多，易出现工作失误。①要求药师在工作时认真执行相关规定，核对时坚持两人执行。②摆放药品时要有秩序，应将常用的药物置于易取、方便的地方。按照类型摆放，将同类型药品放在一起。特殊药品要注意与普通药品分开。③当与患者因计价出现纠纷时，药师应耐心对其进行解释。医院也应及时掌握药品价格，预防纠纷。④加强药品的管理，根据不同药品的性质采取不同的存放方法，同时，对于破损、变质的药品及时进行处理。
2.3合理安排、分配工作
药师充沛的精力是保证正常工作的基础，所以药师应根据工作的内容对自身状态做出及时地调整，另外，医院应采取人性化管理，合理安排人力资源及工作量，使药师能够劳逸结合，以旺盛的精力与体能迎接工作。
2.4宣传合理用药
对于合理用药的宣传工作是医院必不可少的项目，应根据实际情况，不定期开展宣传工作，按照治疗提倡用药规范化、合理化，以此降低大处方，避免抗菌药物的滥用，防止注射剂的过度使用，杜绝药源性疾病的出现。因不合理用药可能会产生损伤肝、肾功能等不良影响，极易产生纠纷，所以应加强合理用药的宣传力度，避免出现纠纷。
3结语
综上所述，无论目前或日后，药学服务纠纷都是医院药房不可避免、需要面对的问题。药学服务人员应对纠纷给予足够的重视，提高预防纠纷的意识，并在工作中及时调整、改进，争取使纠纷最小化。同时，也应以优质的服务态度对待患者，从而得到患者的认可，避免出现纠纷。
本文作者：罗万钧 单位：山东胜利石油管理局胜北社区胜北医院药剂科
