投诉汇报材料范文1
1．周例会：
每周一上午8:30，在会议室召开全办工作人员会议，由主任或主任指定的副主任主持。科（站、中心）负责人汇报上周工作进展情况及本周工作计划，主任、副主任总结并安排当前工作。
2．全员讲学：
每周一例会结束后，工作人员结合岗位职责和公文写作开展轮流讲学，每年每人不少于2次。讲学内容力求实用。参学人员对讲学人员进行测评，成绩优异的给予表彰。
3.参会制度：
全体参会人员必须按照通知会议通知时间准时参会，否则迟到一次罚款10元；开会请假不得接打电话，发现一次罚款10元。
二、工作制度
1．交办事项。
领导交办工作事项要明确具体承办人、办结时限。综合科对主任交办事项进行定期督查；传阅文件，由综合科及时跟踪。
2．AB岗制度。
为确保工作的衔接性，各科（站、中心）所有工作人员应熟练掌握该部门的一切业务流程及工作内容，如一人请假，另一人能做好各项工作，不能影响工作开展。
3．考勤制度。工作人员上班实行签到制度，上班10分钟内签到完毕，否则视为迟到或缺席。如公务外出，不能参加考勤，需提前电话通知综合科做好记录。考勤情况每月汇总1次，次月通报。
4.请假制度。
工作期间，工作人员临时外出，需向部门负责人报告。1个工作日内向分管主任请假；1个工作日以上需填写书面请假条，并经分管主任和主任共同签批后交综合科存档；若口头请假，事后2日内补写请假条，并履行签批手续。病假需提供诊断病例。
5.志愿者服务制度。
所有工作人员分成四组参加周六下午志愿者服务活动的开展。每组由带班主任任组长，组织好活动开展。如参加活动人员有特殊情况不能参加，请自行和其他组人员调整，确保每次活动开展的人数。
6.节假日值班制度。
根据县委、县政府统一要求，法定节假日由综合科轮流安排值班。值班主任在自己办公室值班，其他人员一律在综合科值班，确保在岗在位。国家法定节假日和休息日加班参照《劳动法》执行。
7.电话畅通制度。
办内所有工作人员要保持24小时电话畅通。如果在家确需关机，需提供固定电话号码。综合科不定期抽查，对电话不畅通的予以通报批评，每次扣考绩奖50元。
8．坚持科室负责制。
信访工作由综合科牵头负责。各科室接到服务对象申请办理、咨询或投诉、信访等相关事项的工作人员，要依法负责办理、答复相关事项；如不是本部门业务，需及时引导、协调联系相关科室和人员办理、答复相关事项。涉及信访工作处理后及时到综合科登记，便于汇总信访件。
9．坚持限时办结制。
各科（站、中心）对领导交办事项、服务对象咨询或投诉事项，要在规定时间、承诺的时限内办结或答复。
10．坚持调查研究工作制度。
深入基层，开展调查研究，年内各部门完成1篇理论研究文章；结对贫困农户，年内确保到贫困户家中不少于3次以上，副科级以上领导干部每年慰问物资不少于800元，中层干部每年慰问物资不少于500元，帮助贫困农户谋划脱贫致富之路，解决一件实事。
11．坚持文明上岗制度。
爱岗敬业，礼貌用语，上班时不串岗、不做与工作无关的事，热情接待来访客人，树立良好的机关形象。保持清洁卫生，爱护公共财物。
12．坚持清廉守法制度。
勤俭节约，遵纪守法，遵守社会公德，弘扬家庭美德，常修人性品德，切实履行好“六不六带头”勤政廉政承诺。
三、办文制度
1．收文登记。
外来或参加会议后带回的文件由综合科负责登记。
2．文件批阅。
收文后，由综合科提出拟办意见，及时送交主任批阅。若主任外出，对重要紧急文件、通知等需电话汇报或报分管主任阅示。对批办的文件，由综合科负责及时交有关责任人落实，并负责催办、督办。
3．发文流程。
文件的起草，由经办人拟稿，部门负责人审核，分管主任会签，主任签发，交综合科负责编号、排版、印刷。特殊情况下，可以先汇报后补签。经审核后的发文和经验交流材料要避免思路混乱、表述不清、错字别字，否则给予通报批评。
4．印章管理。
农工办、扶贫办、农险办印章由综合科保管，用印需履行登记手续，并需经主任批准。印章使用必须履行登记手续，用印须经分管主任或主任批准。
5．文件保管。
文件由综合科统一保管，部门借阅文件资料须办理借阅手续，及时归还，确保文件完整与安全。
6．文件归档。
办内的各类文件每半年整理一次，统一归档。
四、招待费管理
1．统一安排。
经办主任同意的公务招待，填写《公务接待登记单》后由综合科安排指定饭店就餐，如因时间紧急，也可以事后履行相关手续。
2．接待标准。
县内会务一般不安排就餐，上级和其他来宾（公与公）接待严格按照纪委要求。会务确需（会议时间较长）用餐的，需经主任批准后，实行对口参陪，严格控制就餐人数；因公加班的，由加班人员向分管主任报告同意后，分管主任安排综合科指定地点就餐，标准不超过50元/人。
3．外出招待。
外出人员一般不得在外地举行招待，在出差过程中确因公务需要招待就餐的，须经主任同意。
4．规范结算。
招待费的结算实行一月一结，由综合科对照《公务接待登记单》核实，再报参加接待或业务分管主任审核，主任审批。在外地招待的，须经主任或分管主任签字确认后，方可进入正常核报程序。
五、办公费支出管理
1．打印。
各科（站、中心）工作人员不得自行到外面打印材料，一般公文自己处理。如因实际需要必须到外面打印的，须报分管主任同意，交由综合科登记并安排打印，否则，不予报销。
2．办公用品。
各科（站、中心）需购置500元以下办公用品，需填写申报表，经分管主任同意签字后，由综合科统一购买、发放；购置500元以上办公用品，需经主任审批后，由综合科购买、发放。
六、固定资产管理
凡经政府统一登记采购的办公用品，实行统一贴牌管理：
1．对政府采购的所有固定资产
如电脑、照相机、办公桌椅等，按科室进行统计张贴，并明确部门负责人为第一保管责任人，遗失、损毁的由责任人赔付。
2．对超出使用年限或已经不能使用的
统一交到综合科，集中报县财政局报废、注销。
3．办公用品的发放
实行领用登记制，各部门要树立勤俭节约的思想，根据实际需要领用办公用品，对耐用品要妥善保存和使用，避免丢失和过早损坏。
七、财务管理制度
1.财务实行扎口管理。
财务报销实行主任一支笔审批。每月第一周，由综合科和扶贫开发中心分别汇总办内各项开支发票；由经手人、证明人或分管主任和主任审核签字后，立即报账。办内财务报支，确保及时报核、按月结算；不能及时结算的，应履行相应手续，约时兑现。
2.大额费用会议研究。
费用支出超过2万元的必须经过主任办公会会议研究。
3.会计分设。
办内主办会计和现金会计分设，主办会计每月做一次报表，并于10号前送主任审阅。
八、安全管理
1．统一管理。
由分管领导牵头抓总，综合科负责内部后勤和安全管理。
2．办公室安全。
以科（站、中心）为单位，分别负责各部门的内部安全管理，下班切断电源，禁止使用高能耗电器。各主任室由综合科负责。
3．网络安全管理。
网络信息工作由综合科负责，重要信息必须经过主任同意才能刊发，统一使用正版软件。
4．保密管理。
保守国家秘密是每位工作人员的义务和职责，各位工作人员必须遵守保密守则，按照《保密法》规定程序依法办事。
投诉汇报材料范文2
第一条为认真贯彻落实关于安全生产重要论述，按照全国、全省、全市决策部署和县委、县政府工作要求，大力推进全县安全生产专项整治三年行动（以下简称“三年行动”）各项工作，根据《人民政府办公室关于成立县安全生产专项整治三年行动工作推进组的通知》要求，制定本制度。
第二条“三年行动”在县委、县政府的领导下，由县安委会统一组织领导，专门成立“三年行动”工作推进组，负责指导、协调、推进“三年行动”重大工作。工作推进组下设办公室，承担综合协调、督导检查、投诉处理、统计考核、宣传报道等具体工作。
第三条各乡（镇）政府、有关部门要按照要求，成立相应的领导机构和工作专班，协调推动本辖区、本行业领域专项整治工作。
第二章工作职责
第四条工作推进组职责
（一）研究部署、指导协调和督促检查“三年行动”，提出全县“三年行动”的重大政策和措施。
（二）定期研究解决“三年行动”工作中的重大问题。
（三）督促检查乡（镇）人民政府和县直有关部门落实重点工作，制定工作考核和党政领导干部绩效考核细则。
（四）协调深化安全生产源头治理、系统治理和综合治理，以最严格要求落实责任，完善和落实重在“从根本上消除事故隐患”的责任链条、制度成果、管理办法、重点工程和工作机制。
（五）承办县委、县政府和市安委会及其办公室交办的其他事项。
第五条工作推进组办公室职责
（一）及时传达工作推进组决策部署和领导批示指示，督促各乡（镇）、各有关部门抓紧落实。
（二）拟订“三年行动”工作推进组工作规则和相关制度机制，报工作推进组审定后组织实施。
（三）负责“三年行动”有关重要会议、重要活动的组织协调工作，承担会议会务工作。
（四）联系各乡（镇）、各专项整治牵头单位，调度、汇总、分析“三年行动”进展情况，并及时进行通报、汇报。
（五）组织起草“三年行动”各阶段、年度综合材料和重要文稿。
（六）负责组织全县性督查、检查、督办、考核。
（七）协调“三年行动”新闻宣传、媒体曝光、信访核查处置等。
（八）完成工作推进组交办的其他事项。
第六条工作推进组办公室设在县应急管理局，由县安委会办公室主任、县应急管理局局长兼任办公室主任，县交管大队、县工信局、县住建局、县交通运输局、县农业农村局、县生态环境局、县应急管理局、县文广新旅局、县市场监督管理局、县城管局、县消防救援大队、高新区管委会负责同志为成员（附件1）；各专题、专项整治工作牵头单位确定一名推进组办公室联络员；联络员由各牵头单位相关股室负责同志担任（附件2）。
第七条各专项整治牵头单位要主动履职、敢抓敢管，按照制定的实施方案，明确职责任务分工，科学安排工作重点，强化督查推进落实。各责任单位要牢固树立“一盘棋”思想，立足职责定位、积极协调配合，努力形成各尽其责、齐抓共管的良好局面。
第八条工作推进组办公室要切实发挥职能作用，加强与各专项整治牵头单位的沟通联系，及时调度了解各专项整治进展情况，协调解决工作中出现的困难和问题，确保各专项整治任务按照时序进度要求推进到位。
第三章运行制度
第九条工作例会制度
（一）每季度至少召开一次工作推进组会议，工作推进组组长、副组长和全体成员参加，听取工作汇报，分析存在的问题，研商重大问题解决方案。如有急需商讨的事项,可临时召集会议研究。
（二）原则上每月召开工作推进组办公室会议，由工作推进组办公室成员或联络员参加，调度工作进度、重大情况，研究疑难问题解决方案。如有急需商讨的事项,可临时召集会议研究。
第十条工作专班制度
（一）工作推进组办公室设立综合协调、调查统计、宣传报道等3个小组专班（附件3），由县应急管理局相关股室负责人任组长，承担推进专项整治的具体工作，小组相关人员选优配强，相对集中办公。
（二）“三年行动”各牵头单位应当参照工作推进组办公室模式，组成工作专班，调度、汇总、分析、宣传推进本行业领域“三年行动”。
第十一条联络员制度
（一）工作推进组办公室联络员由各牵头单位相关股室负责同志担任，具体负责本单位专项整治日常工作和协调联系。
（二）各乡（镇）政府和“三年行动”各参与单位应当明确一名联络员，必要时，工作推进组办公室可直接对接落实工作事项。
第十二条分析通报制度
（一）坚持“定期调度、每月分析、每季通报、阶段小结、年度总结”的工作模式，认真分析形势，定期作出研判，增强工作的预见性、针对性，确保“三年行动”“稳、准、狠、快”。
（二）将“三年行动”开展情况呈报县委、县政府领导同志，抄送乡（镇）党委、政府和县直有关部门主要负责同志。
第十三条媒体曝光制度
（一）各乡（镇）、各有关部门、各责任单位要推介典型事迹，曝光负面案例，原则上各乡（镇）每半年报请集中曝光不少于2批次重大隐患问题、推介1个先进典型，县直各牵头单位至少在县主流媒体各推介1个先进典型报道、曝光1个负面案例。
（二）对整治推进不力，进展缓慢的乡（镇）或企业以及问题隐患反复发生、长期得不到根治的，由县直各牵头单位主动联系媒体或推介给工作推进组办公室专班，揭露“顽疾”，曝光违法单位和个人，形成震慑作用。
第十四条挂牌督办制度
（一）各乡（镇）对“三年行动”中发现的隐患和问题，要实施挂牌督办，及时跟踪督促，确保整改到位。
（二）县直各牵头单位对重大隐患和突出问题，实施挂牌督办、挂图督战，督促各乡（镇）、各有关部门和企业制定整改治理方案，紧盯不放、一抓到底。
第十五条举报奖励制度
（一）各乡（镇）、各有关部门要加大安全生产举报投诉电话12350（已合并至12345市民服务热线）的宣传力度，对市民热线服务平台转办的安全生产举报事项必须分类登记、建档和管理。
（二）充分发挥社会各界力量，加强“三年行动”社会监督；鼓励企业员工、家属检举重大风险隐患和企业违法行为。
（三）按照规定要求，及时向举报人兑现奖励。
第十六条督查考核制度
（一）认真执行中央和省、市、县关于安全生产督查考核的规定，根据“三年行动”工作进展情况，派出督查组，对各乡（镇）、县直部门开展督导检查。督查组织工作由县安委会办公室或者工作推进组办公室具体负责。
（二）督查组由县安委会成员单位科级干部、工作人员和有关安全生产专家或专业技术人员组成。
（三）重点督促各级党委、政府深入学习宣传贯彻关于安全生产重要论述，全面落实企业主体责任，狠抓重点行业领域安全整治，确保全县安全生产形势持续稳定好转。
（四）将“三年行动”纳入全县应急管理综合考核重要内容，考核结果与有关地方党政领导干部履职评定挂钩。
第十七条信息报送制度
（一）各乡（镇）、县直各牵头部门要指定专人负责信息报送，认真按照《安全生产专项整治三年行动实施方案》的时间节点、工作任务及时向推进组办公室报送进展情况。
（二）信息报送做到及时、准确、简练，有措施、有事例、有数据，决不能报送虚假信息。
第十八条约谈问责制度
（一）对“三年行动”进展缓慢、问题较多的乡（镇）和部门视情况进行约谈。
投诉汇报材料范文3
信用等级考核采取季度考核和年度考核相结合的办法。平时考核（含专项检查）根据定点医疗机构新农合政策执行情况随时进行，并纳入季度考核范围。季度和年度考核由县卫计委负责实施。上季度考核在下季度首月进行，年度考核在次年一季度进行。考核采取统计核心指标、听取汇报、现场查看、核查档案资料、走访参合患者等方式进行，按照考核标准逐项逐条打分，并反馈考核结果。
二、考核内容
季度考核和年度考核均实行百分制。平时考核项目累计扣分纳入季度考核扣分范围；季度考核项目（除内控管理的主要指标外）累计扣分纳入年度考核扣分范围。
（一）综合管理（12分）。
1、机构建设（2分）。成立领导小组；设立即时结报窗口；制定考核方案，有具体的考核细则；有不少于2名专职人员；配备必要的办公设备。2、制度建设（2分）。在显著位置悬挂定点医疗机构标识牌；最新补偿政策、就医和补偿流程、药物目录、病种付费标准、相关收费标准等公示上墙；制订年度新农合奖惩制度；签订与科室及相关人员责任状。3、信息公示（4分）。设置宣传公示栏；按月公示补偿信息；有监督举报电话。4、财务管理（2分）。按照县卫计委财务管理要求做好财务工作。5、业务培训（2分）。年度业务培训不少于二次；医护和专职人员熟练掌握新农合政策。
（二）内控管理（57分）。
1、门诊治疗（10分）。按规定开具处方且按限价标准控制处方值；门诊处方无分解；门诊药费补偿登记及时、完整、规范；电话号码登记率、准确率在90%以上；无变通补偿；无虚假补偿、虚开费用补偿；无截留证（卡）补偿；出具真实有效门诊病历及诊断证明。2、住院日报（3分）。日报表填报及时、真实、完整；日报表纸质和电子档及时报送县乡合管办。3、住院诊疗（22分）。无挂床住院、过度医疗、小病大治等现象；严格入、出院指征，无滥检查、无滥用抗生素和延长治疗时间等情况；无变通药物、服务项目和病种补偿等现象；无虚假补偿、虚开费用补偿；无住院费用向门诊转移、分解住院等现象。4、调查认定（4分）。对符合补偿的外伤、农药中毒和其他等调查认定及时、准确。5、主要指标（18分）。住院人次增长率合理、可控，住院次均费用零增长。
（三）结算管理（20分）。
1、告知制度（2分）。履行相关事项告知制度。2、身份核实（5分）。严格审核就医（门诊和住院）人员参合身份，杜绝借卡、租卡等冒名顶替就医行为。3、信息录入（3分）。每日录入并及时上传参合门诊和住院患者诊疗信息。4、即时结报（10分）。按规定审核、当场补偿结报，并将补偿情况在新农合证内登记，结报材料真实、齐全、规范。
（四）日常管理（11分）。
1、参加会议（2分）。及时派员参加新农合工作会议。2、上报资料（2分）。按规定上报补偿材料、报表等。3、网络运行（3分）。数据维护上传及时、准确，网络运行平稳。4、投诉举报（2分）。做到群众零投诉、零举报。5、相关工作（2分）。对县乡合管办相关临时性工作落实及时、到位。
三、考核要求
（一）定点医疗机构要按照考核内容，对照考核标准按月组织自查自评，自查自评资料作为季度、年度考核重要内容。
对未开展月自查自评工作的定点医疗机构将取消其季度、年度考核资格。
（二）定点医疗机构要主动配合考核，主动提供考核资料，不得藏匿、转移、伪造有关资料，不得以任何借口干扰考核工作。
对干扰考核工作的，直接扣减该项考核分数；拒不接受考核的，取消定点资格。
（三）考核人员要认真严谨，力求考核结果客观、公正。
投诉汇报材料范文4
在大学课堂教学中采用案例教学不但对理论教学起到辅助作用，而且在某些学科中日益占主导地位，成为教师采用的主流教学方法。案例教学因其方法论上的独特性，研究问题的现实性，资料收集的广泛性，适用范围的针对性，因果解释的不可替代性，案例选取的典型性等特点深受学生的喜爱。学生通过案例可以很好地理解和内化所学理论。商务英语教学是一个兼商务专业课程和英语语言教学课于一体的教学。如果学生认为，在语言学习过程中的学习任务与他们将来从事的职业相关的话，他们就会更加积极主动地去学习（Donna，2000）。
二、案例型任务教学
Willis（1996）在她的《任务型学习概要》一书中介绍，任务型教学法与交际教学法直接相关，并重视真实交际的需要。在任务型教学中，任务的完成侧重语言的意义，而不是语言的形式，这也正是任务与练习的区别之所在。在练习中，语言的形式，而不是意义受到重视，同时要求学生完成由教师选取的词汇和语法练习（贺杰，2013）。任务型教学为语言学习者提供自然的语言接触机会，学生可以借此机会使用目标语言表达思想。在这一语言教学活动中，语言学习者全身心地投入学习任务环节，他们有更多独立思考的机会，并在自己的学习小组内自由地表达观点和想法。从教学的角度看，任务型语言教学强调：基于需求选择内容，用目标语言互动交流，在语境中理解文本，语言学习者既重视语言本身，又关注语言学习过程；增加学习者的个人学习经历，关联课堂语言学习与课外语言运用。
（一）任务前阶段
在这一阶段，教师为学习者设定话题，确定任务中使用的词汇和短语，帮助学习者领会任务指令，并要求学习者为此做好准备。
（二）任务环节
这一环节包括：1.分配任务———学习者以小组合作的方式完成学习任务，教师随时做好监督工作。2.计划———学习者以口头或书面的方式向全班同学汇报完成此项学习任务的结果，这一过程做出的决定和发现。3.汇报———要求一部分任务小组向全班同学展示汇报资料，或彼此交换书面报告，进而比较讨论结果。
（三）语言要点
1.分析———学习者观察、讨论具体的语篇特征，或者录音记录。2.练习———在分析中或分析后，对出现在文本或语篇中的词汇、短语和句式进行训练。Willis列举了七种能成功应用于商务英语教学中的口语和书面语任务类型。商务英语学生在学习中要面对真实的商务任务，并决定怎样用他们在商务英语课堂上学习的目标语言和在专业课堂上学习的专业知识来解决商务问题。比如：列举———激励因素、管理角色和展示，排序和分类———薪水待遇和成功因素，比较———现实问题、案例研究、协商洽谈和处理投诉，分享个人经验———职业生涯规划，项目和创设任务———创办公司、创建培训机构、开展市场营销活动以及产品设计等。
三、案例教学在商务英语教学中的优势
在商务英语课堂上使用案例教学，无论是从教师的角度，还是从学生的角度都颇具益处：1．培养学生的批判性思维和反思性学习能力；2．提高学生的组织能力———案例教学有时会蕴含很丰富的信息，学生须将这些信息压缩成符合逻辑的内容，进行合理组织，并清楚地理解问题；3．培养学生的管理、沟通技能，如举行会议、合同谈判、演讲等；4．提高学生的书面表达和口头沟通能力，也可以训练学生的非语言沟通技巧；5．鼓励语言学习者协作学习和进行团队合作；6．强调在自然的环境中使用英语开展商务活动；7．模拟真实工作情境，要求学生投入到管理、沟通之中；8．为英语学习者提供高动机，使他们全身心地投入到商务情境中解决商务问题。
四、案例教学的实施阶段
1．介绍案例：教师提前给学生阅读案例，并让学生讨论问题和要点，教师检查学生对案例要点的理解程度。
2．确定问题：学生讨论公司状况，分析大量数据，做SWOT分析，并提出公司目标。
3．解决问题：让学生分组分析问题，并找到解决问题的方案。学生参加会议和洽谈旨在找到解决问题的办法。在会议中，主持人要起草会议日程，并主导会议的开展。在会议期间，学生应该详细记录，公开确定公司项目、评估项目、选择最佳项目，制订公司行动计划。
4．展示解决方案：学生以小组的形式提出他们的行动计划。为了保证所有学生积极参与讨论，给每个学生展示的机会。
5．评估方案：学生讨论不同的解决方案。在观点展示中的一些主要观点上要达成一致意见。
6．后续活动：要求学生撰写电子邮件、备忘录、信函、报告等。
7．反馈：理想的反馈要求学生自我评估自己在课堂中的表现。然后，学生之间进行互评。总之，小组完成的任务应得到评估、批判、赞赏、讨论甚或仅仅是倾听。
五、教学案例的介绍和实施步骤
（一）教学案例的引入
在案例教学中教师仅仅把案例交给学生，并希望他们领会如何使用这个案例是远远不够的。有许多方法可以向学生介绍案例：
1．和学生一起完整地阅读教学案例。在这一过程中，教师可以处理任何词汇或语法问题，可以要求学生用视觉的形式表现背景信息，也可以使用黑板或白板展示公司背景。
2．为学生提供一些分析案例的语言和信息。在分析案例时，可以从这几个方面入手：（1）多阅读几次案例；（2）确定主要问题；（3）制订公司目标；（4）确定公司项目；（5）制定评估项目标准；（6）选择最佳项目；（7）决定如何实施该项目；（8）制订行动计划应用解决方案。
3．提前讲授案例讨论中所需的语言。教学中，教师选择自己想关注和讲授特定语言的技巧很重要。以组织会议为例，我们可以做如下工作：（1）为学生提供可以训练学生技能的网站，让学生从中搜索到有用的信息；（2）让学生去图书馆阅读大量有关交际或组织会议的书籍；（3）头脑风暴———一些组织会议的重要概念，如会议类型，出席会议的人员和组织会议所用的动词等；（4）组织会议的语言———为主持和参与会议的学生提供有用的语言输入，比如不同意、打断、发言等；（5）让学生熟悉会议文件———议程的形式和内容，时间和备忘录；（6）把班级学生分成若干小组。
（二）课堂案例教学的实施
学生分为两个小组（每组最多6个学生）讨论同一案例的不同层面。因此，找到一个拥有两个明显不同层面的案例是个不错选择。教师必须提醒学生，他们需要根据案例中的可用信息，提出建议，作出初步决策。在一个半小时的讨论中，课堂时间分为三个半小时时段：
1．会议（30分钟）———小组会面，讨论案例任务。把学生分为A、B两个小组，讨论案例中所分配的任务，并选一个学生主持会议和制定议程。教师可以要求学生提前准备议程，确保每个人都有一份材料或让他们在白板上编写自己的议程。学生讨论并提出建议，然后用幻灯片展示。教师应该告诉学生，他们提供的画面要清楚，内容要简洁，语义要连贯。同时，教师要给学生有均等的发言时间。
2．展示（15分钟／组）———A组学生将讨论发现展示给B组学生，反之亦然。为了让学生积极参与到课堂学习的第三环节，要求学生做详细笔记。学生需要对本组未解决的问题进行分类，这一环节可视为信息交换环节。
3．讨论（30分钟）———所有学生一起讨论他们的发现。学生比较不同的结论并提出合理的建议。在讨论中，教师要鼓励每一个学生积极参与，并达成共识。
（三）课堂汇报
所有课堂案例都需要汇报，包括语言、技能以及支撑文件和书面交际。教师在教学中可以用各种方法来解决学生在语言使用中出现的错误。教师可以根据这些错误有针对性地编写习题，也可以简单地总结这些主要错误以达到解释正确语言形式的目的。至于会议和演讲技巧，教师应该在如何提高这些技巧上提供意见，包括亲和力、肢体语言、眼神接触等。
六、结束语
投诉汇报材料范文5
《经营管理方案》规定的各股室职责，以及实际完成情况。
二、考评原则
1.突出重点原则。围绕林场确定的重点工作，坚持以加大力度，加快发展为主题。
2.鼓励竞争原则。以量化指标考核为主，突出可比性，强化竞争性。
三、考评对象
总场机关各股室。
四、考评项目、分值及办法
考评采取日常考核与年度考核相结合和百分制计分办法，公共项目30分，业务工作70分。实现目标计满分，未实现目标的根据其实际差欠情况进行扣分，直到扣完该项分值为止。日常考核由各相关股室、分管领导、目标考核组负责，并记录在案，作为年度考核依据，年度考核由目标考核组负责。
（一）公共项目（30分）
1.机关效能建设（10分）。凡被县效能办效能检查违反一起的扣3分，凡被场效能办效能检查违反一起的扣1分。
2.积极参与创卫工作。打扫好院内卫生，保持责任区卫生清洁（10分），没有坚持打扫的每次扣0.5分，卫生检查不达标的每次扣0.5分。
3.全面完成新闻宣传报道任务（10分）。市级未完成每少一篇扣1分；县级未完成每少一篇扣0.5分。
（二）业务工作（70分）
办公室
1.及时收发、传递各类文件和会议通知，做好上情下达，下情汇总上报工作（12分）。出现差错每次扣1分。
2.做好总场机关日常事务管理工作（12分）。工作不到位，造成影响或反映的每次扣0.5分。
3.负责全场人事、劳动、职称、机构编制管理及轮岗人员审核登记工作（12分），出现差错每次扣0.5分。
4.做好党建日常工作（12分）。出现差错每次扣1分，未通过县里检查每项扣3分。
5.负责机关卫生清洁、请休假统计、物资与车辆调度管理工作（6分）。出现差错每次扣0.5分。
6.抓好场区文明城、园林城、森林城、卫生城等创建工作（10分）。未按要求创建，每少一项扣0.1分。
7.负责场团委日常工作（6分）。出现差错每次扣0.5分。
经营股
搞好全场营、造林作业设计，做好面积的测量、界线的确定。测量面积误差在5%之内。负责核定营、造林结算经费，结算准确率100%（12分），作业设计、面积、界线不准确产生争议，每项扣2分；每少一个百分点扣0.5分。
2.负责提出营、造林技术要求和标准，开展技术指导和监督检查，质量验收把关工作。验收各分场营、造林质量，验收准确率达95%以上（10分），每低一个百分点扣0.5分，每少开展一项扣0.5分。
3.配合县林业局调查设计队做好采伐、间伐、采脂山场的作业设计以及界线的确定、界址打印，上交有关林业规费，办好证件。搞好间伐木材的验收量方，材积计算，制定好竞价销售方案，组织竞价销售，总材积误差不超过3%（10分），未做好每项扣2分，每相差一个百分点扣0.5分。
4.负责育苗圃地、优质品种的选择，并确定育苗计划，及时进行技术指导（8分），每差欠一项扣0.5分，每拖延一天扣0.2分。
5.搞好森林资源调查，与县资源调查同步，掌握林场森林资源状况，准确率达90%（10分），每低一个百分点扣2分。
6.负责抓好林业生产工程项目的对接，搞好策划、筛选和包装（10分），少一个项目扣2分。
7.负责木材销售、毛竹经营、松树采脂、林地租赁等各种资产及工程建设发包工作，并做好当年资金按时回笼（15分）。未做好每项扣2分，未按时回笼的每一起扣2分。
森保股
加强林业法律、法规宣传工作（5分）。未按规定宣传每少一次扣1分。
负责全场的森林资源的保护工作（8分）。制定并落实防火、防盗、防病虫害各项措施。每少一项扣2分。
3.做好综治工作（12分）。未要求签订责任状、搞好全场综治队伍建设、普法宣传、矛盾排查等，每少一项扣2分。
4.负责采脂山场质量、数量的督促检查及联营山场采脂分成款的发放（8分），因督促不力造成违规采脂，每块山场扣0.5分，因数量不准造成分成纠纷每笔扣0.5分。
5.负责采伐山场的监管及验收，提出清山方案，掌握采伐（间伐）山场的基本情况（8分）。因监管不力，造成越界、越树种采伐，每处扣1分。
6.负责山林纠纷的调处，指导分场处理一般性林业案件，积极配合森林公安查处各类林业案件（5分），确保破案率和查处率达到95%以上，否则每低于一个百分点扣0.2分。
7.按《护林员管理办法》加强护林员队伍的管理工作（8分），未对护林员业务培训或护林员对本管辖山场界址不清的每项扣1分。
8.加强防火宣传，确保全场无火灾发生,若发生火灾要及时组织扑救（6分），因组织不及时导致延误战机每次扣0.5分,发生一起扣0.5分。
9.抓好林长制日常工作（10分）未做好每次扣1分。
财务股
1.编制全场年度财务预、决算，决算准确率达100%，预算准确率达80%（10分），每相差一个百分点扣0.1分。
2.按要求编制好财务报表等送领导审核，审核后上报（10分）未送领导审核每次扣1分。
3.按财务要求搞好财务记账，做好原始凭证审核，确保原始凭证真实、准确、手续齐全（12分），原始凭证发现1张手续不齐全扣0.5分。
4.各种帐目日清月结，并及时向领导汇报收支结余情况（8分），未及时汇报一次扣0.2分。
5.国有资产的登记，现金支票和银行印签章管理（8分），每少登记1笔扣0.2分,管理不严造成差错扣0.2分。
6.配合有关部门搞好财务检查工作（6分），如因财务人员做帐出现差错，造成单位损失，每笔扣0.5分。
7.负责各种合同资金的准确收取，将各种合同第二年以后资金按时回笼（10分），每差错1笔扣0.5分，资金未按时回笼每笔扣0.5分。
8.做好卫生健康日常工作（6分）出现差错每次扣0.5分。
招商办
1.负责提供招商引资有关信息，积极出外招商或参加产业招商活动（10分），少一次扣0.5分。
2.负责做好新引进企业的服务工作，协助新办企业各种证照的办理（10分），老板反映工作不得力每项扣0.5分。
3.加大企业帮扶力度，帮助企业解决实际问题，每月按时上报帮扶报表（10分），企业提出需要帮助解决的问题,未及时解决,企业有反映的,每次扣0.5分。
4.按要求及时上报招商引资各项基础性资料（10分）。基础性资料未及时上报每次扣1分。
5.完成招商引资任务（10分）。按完成情况折算得分。
6.做好统计日常工作（5分）。未做好每项扣1分。
7做好妇联日常工作（5分）。未做好每项扣1分。
8.做好本辖区及挂靠企业的安全生产隐患排查，落实隐患的整改（10分）。重大事故隐患排查、整改不到位被安委会通报的，出现一次重大隐患扣1分，扣完为止。
创建办
1.负责全场文明城、卫生城、园林城、森林城等创建工作，及时上报有关材料和信息（20分），每差一项（次）扣1分
2.协助县创卫办开展卫生整治工作，落实辖区范围内环境卫生工作（20分）出现通报批评或“不清洁”,每次扣2分。
3.负责全场“路长制”工作（15分），未做好每项扣1分。
4.负责桂花山庄、锦绣山庄的管理工作（15分），未做好每项扣1分。
项目办
1.负责全场项目的申请、立项、实施、验收等工作，加强与有关科研单位的联系与合作（15分），未做好每项扣1分。
2.负责全场项目包装提报工作，及时编制项目建议书及项目可行性报告（15分），未做好每项扣1分。
3.负责全场基建工程的规划、设计、招标、评审与管理工作（15分），未做好每项扣1分。
4.负责党风廉政建设等纪检监察的日常工作（15分）出现差错每次扣1分。
5.做好信访举报案件的查处工作（10分），未做好每次扣1分。
效能办
1.做好全场效能建设巡察督查日常工作，全年督查不少于12次。（20分）未做好每项扣1分，督查少不次扣1分。
2.及时报告群众投诉中反映的重要问题，并办理好效能建设投诉事项（15分）未做好每次扣1分。
3.负责考勤机的运行和维护，汇总每月打卡情况，做好台帐（20分）未做好每次扣1分。
4.负责扶贫攻坚日常工作（15分）未做好每次扣1分。
机关党支部
1.严格落实“”制度，及时召开会议，上好党课（20分）未做好每次扣1分。
2.抓好支部党员学习教育工作，每月组织开展主题党日活动，内退、轮岗党员教育管理有记录（20分）未做好每次扣1分。
3.各项记录规范、及时（20分）每次检查发现问题不作改进每处扣1分。
4.做好党费收缴工作，按季及时上交场党委（10分）未做好每次扣1分。
五、加减分
1.对工作获上级部门奖励的进行加分。获省、市级表彰奖励的分别加15分、12分；获县委、政府表彰奖励一、二、三等奖的分别加12分、10分、8分；年终获部门考核一、二、三等奖的分别加10分、8分、6分。
2.对工作在年终考核中排名为后三名的进行减分，并在职工代表大会上作表态发言。考核在县委、政府排名后三名的，给倒数第一、二、三名的分别减12分、10分、8分；年终在部门考核中为后三名的，给倒数第一、二、三名的分别减10分、8分、6分；在检查中受省、市级通报批评的分别减15分、12分。
3.若因股室工作我场被县里“一票否决”，则该股也被场里“一票否决”，减30分，全场通报批评，并在职工代表大会上作表态发言。
4.有下列情况之一者，年度评先实行“一票否决”：
(1)凡发生1起3人以上（含3人）群体性事件或1起刑事案件的；
(2)凡发生1起重伤1人或轻伤3人以上（含3人）安全事故的；
(3)凡出现计划外生育的。
六、评审办法及程序
1.各股室在规定的时间内，对年度工作考评项目完成情况进行自查评分，并以书面形式报告。
2.总场组织考评工作组，进行综合考评。
投诉汇报材料范文6
电子商务客服人员培养的途径
通过校企合作，调整电子商务专业课程设置，提高电子商务客服人员专业知识的培养
随着计算机和网络的迅速发展，每家企业的发展都离不开电子商务，电子商务已经进入快速增长的黄金发展时间，需要大批具有电子商务实操能力的技能型人才，人才的培养需要中职学校电子商务专业担任此重任。但是中职学校电子商务教育存在一些问题，比如：定位模糊、教学脱离实际、课程设置不合理、实训环节跟不上、企业不认可、学生就业困难等。通过学校和企业合作的方式，了解企业所需要的人才，学校调整教学计划，进行课程改革，定向培养企业所需要的专门型人才，让学生尽快融入到企业里，形成学校、企业、学生、家长共赢的局面。以苏宁易购为例，苏宁以电器为主，以百货为辅，特别是在旺季，需要大量的客服人员，负责销售咨询、订单咨询、送安维咨询、投诉退换货服务等工作。面对各种各样的顾客要求，客服人员首先需要掌握该公司的产品种类、性能、售后服务等相关知识；其次学会使用公司开发的各种软件；第三，了解企业文化，方能更好地融入企业，实现自身的价值，同时企业也给员工提供了良好的发展平台。企业将员工的职业技能要求规范整理，提供给学校，学校调整教学计划，调整课程设置，将岗位职能要求融入到学校学习中，方便学生更快地了解企业，清晰自己的就业方向，学以致用，增加他们的学习动力。比如：企业的产品种类、企业的组织结构、企业的文化、企业的规章制度、企业的工作流程、企业的用人机制等，以课程教学的方式，由企业讲师执教，身临其境对学生进行讲解。
利用专业打字软件，进行专门训练，提高电子商务客服人员的打字速度
一个在线客服，往往会面对几个或十几个在线客户的提问和咨询，每个客户提出不同的咨询问题，客服人员常常会手忙脚乱，还不能满足客户的提问，让一些客户离线，失去交流的机会，从而失去客源。客服人员还会出现记不清先来后到的顺序的情况，让其中的一些客户久等生怨，从而影响公司的形象。利用开发的打字软件比如：标准盲打指法练习、金山打字通、快打一族、打字练习王等，对学生进行专门的训练，提高学生的打字速度。在学校教学过程中，利用下午放学时间或晚自习时间，每天1个小时的专门训练，有老师督促，规范指法，熟练掌握一门中文输入方法，逐渐实现盲打。通过认证机构，对学生进行输入速度的测试，要求学生拿到相应的认证证书。通过二年在校期间的不断学习，中文输入可以达到80字/每分钟以上，英文输入可以达到120字/每分钟以上，应对客服工作不在话下的。
开展客服模拟专场，通过客服和顾客的互动，提高电子商务客服人员的应变能力
客服人员常常会面对这样一些问题：别的家都打折，你们怎么就不打呢？能不能再打个折？你们有什么赠品吗？把某某产品赠给我吧？多买些产品能不能给我点优惠？抹掉个零好吗？顾客提出的这些问题可以分成二个层面的问题。第一个层面，说明顾客对该产品已经有一定的了解，已经有了一定的购买倾向，能不能实现最终下单购买还在一念之间。第二个层面，说明顾客有很强的购买欲望，只是希望在购买前能得到一些优惠，以求得到效益最大化。为了能留住顾客，需要让学生接触、学习这些客服用语，可以通过模拟专场，实现顾客和客服之间的对话。第一步 学习规范的客服用语，用词准确。1、选择积极的用词与方式2、善用“我”代替“你” 第二步 模拟专场的训练。定期或不定期地进行客服和顾客的模拟演示专场训练，让学生分成两队，互相扮演客服和顾客，由顾客提出问题，由客服回答。顾客的问题可以是规范的问题，也有不规范的问题，由学生自由发挥想象拟定问题，客服回答问题尽量精辟准确，让顾客满意，让公司不受损失，提高顾客的满意度。在训练过程中，可以组织老师和同学们当评委，评出优秀客服人员，给予一定的奖励，由此提高客服的应变能力、回答技巧。
利用班课或项目活动，开展形式多样的能力展示，挖掘电子商务客服人员的沟通能力、说话能力、胆识等综合能力
投诉汇报材料范文7
建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。通过对客户关系管理的内涵进行探析，提出建筑企业与客户要保持良好的合作关系，需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面，对客户关系管理进行了论述。
关键词:
建筑企业;客户关系;管理
很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上，似乎不说“客户关系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上，以为有公关活动的，就是客户关系管理了，其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。
1客户和客户关系管理
（1）何为客户。客户是能够给你成长机会，能够帮助你完成营销，能够让你有增值机会，能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户，也就失去了生存可能。客户似水，到处都存在，但水能载舟，亦能覆舟。客户是市场上的客观存在，他不能成为你的客户，就会成为他人的客户。你的需求少了，行业的客户会转移到其他地方。（2）何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析，“亲戚”不正好是“客户”的意思吗？那就好理解了，与客户之间的关系，好比是亲戚之间的联系：有付出、有收获；有呵护、有摩擦；有利益纠葛，有共同利益。走动少了，会产生误解，乃至冷落；频繁互动，会增进了解与合作，产生更多的动能。客户关系管理就是通过管理活动，留住已有的客户，吸引潜在的客户，培育未来的客户。（3）建筑企业和客户的关系。客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象只有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业可以运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素，帮助客户提升自己的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅要完成投资者的投资意向，让其变成现实，更可以引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。
2保障客户的投资安全
（1）巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的核心。由于建筑行业的特性所致，每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全，这是每一个客户都要慎重考虑的问题。扣除商业保险的因素，客户选择怎样的承包商，就是在选择他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商，将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合能力、先进的管理方法、工程品质的保障能力、安全管控能力、绿色施工能力等，来充分展现其对于客户投资安全保障的能力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会责任感，则是增加其保障能力的砝码，以引得客户的信任。（2）让客户的投资价值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大，还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已，很少发生主要承包商变更的情况。因此，客户对建筑企业的选择是慎而又慎，没有一套周密的招标过程，是很难决定承包商的，而一旦做出了决定，纵然过程中会有磕磕碰碰，但毕竟已经联系在了一起。所以，如果建筑企业除了完成作品，还能让客户的投资价值增值，客户的投资安全保障度就会得到最大的满足。
3增强客户的体验感
（1）客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户，格外在乎他们的体验感。这里有个大前提，那就是建筑企业的工程品质是有保证的。若品质有问题，那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度，客户需要对建筑企业进行考察，包括对企业办公场所的考察，那是在实地观察企业的软文化：环境如何？员工精神风貌如何？企业的内部管理怎样？接待流程反应企业的管理水准，地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等，都显示着企业的管理精细度。（2）客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的信息无疑是权威且真实的，特别是建筑企业的施工管控能力。客户将在工程现场看到施工的场景，观察到管理的细节，管理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理能力。毋容置疑，客户将会联想到自己未来的工地是个怎样的状况，是否能够接受这样的施工场景，同时也在暗暗地掂量着自己投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间，那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。（3）客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有唯一性的，客户考察建筑企业已竣工项目，特别是同类型项目，那是在憧憬着自己未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的，若看到某些细节的不足，又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上，客户看到的是未来，或许还能修正自己的某些理念。已经竣工项目的业主的意见格外重要，他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着，建筑企业必须对每一个客户高度负责，不能有丝毫闪失。（4）提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”，建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时，必须把心智模式切换到客户及客户代表的模式，以提高客户的体验感，这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程：专人迎接、专人介绍企业，专人技术咨询，专人管理咨询，专人陪同参观。要考虑到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目情况等。还有，为客户准备什么样的资料，客户对色彩的偏好，当天的天气影响，如何回复邮件，敬词如何使用等细节都要有所考虑。必要时，要发挥互联网的作用，虽说是网络时代，但客户对于互联网的认知和运用是有差异的，可以对客户进行分层管理，切实提升他们的体验感。
4做一个“职业”的建筑企业
（1）怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业，也可以用“敬业”、“专业”等词汇来表达，但“职业”更能传意。职业，说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理能力、有风险抵抗能力、有偿债能力等，是负责任的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业，将围绕确保客户投资的安全、提高品质和提升客户的投资价值，紧张有序地开张工作，帮助客户解决各类问题（或许是份外的事情），以赢得客户的信赖，并为下次的合作打好基础。（2）对客户的尊重。这里有两层含义，一是对客户企业的尊重，不论客户来自哪一个行业，均无贵贱之分、大小之别，都是建筑企业的贵客；二是对客户代表及客户企业员工的尊重，企业由各类专业人才来运营、管理，他们来自五湖四海，专业、年龄、经历等各不相同，有的经验老道，有的初出茅庐，但他们都必须受到足够的尊重。另外，或许客户是非常专业的，对于建筑及施工的了解程度很高，对于建筑技术也了如指掌。甚至对于前沿技术和建筑的未来走势都很清晰，那么，作为建筑企业要尊重客户的知情程度，对于客户的前瞻需求要积极配合，尽力提高自己的职业程度，让客户满意。或许客户是不专业的，对于建筑和施工缺乏了解，这时作为建筑企业应当谦逊的，利用自己的专业知识帮助客户。唯有发自内心的真诚，才能赢得客户尊重。（3）传递“重要”信息。这个“重要”是指客户的重要性，建筑企业从接触客户伊始，就要真诚地传递出“客户是如此重要”的信息。无论客户来自哪里，从事哪个行业，当客户决定投资项目的时候，于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目，也是一个自身再发展的机会，因此，要真诚地服务好客户，感谢客户所给予的机会。（4）做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信，必须有技术上的追求，有先进理念的运用，有管理上的提高，有服务好客户的能力。“自信”的体现是全方位的，也就是说，企业的员工、各种软文化、各类硬件，都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度，自信的建筑企业是“职业”的基本体现。
5留住客户
（1）为客户提供服务。从营销的角度，就是企业提供产品和服务。对建筑企业来说，可利用其总承包和总集成的能力或专业施工能力，为客户提供可靠的工程项目，提供超越客户期望的服务，提供物业增值的产品。因此，在初接触客户时，建筑企业要向客户明确自己的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成能力和各专业施工能力，让客户知晓自己以往的业绩以及客观的第三方评价。（2）让客户了解正确的数据。信息化时代，建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用，特别要维护好自己的网站，每日定时、专人更新数据，包括图片和文字。要有自己专门的渠道收集企业有关的信息，不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要信息。对于网站上的各类链接，也要专人去维护，确保没有过期的链接，纵使链接有99%的正确率，但客户正在查看的是其余1%的内容，就糟糕了，甚至是致命的。（3）客户关心的焦点问题。客户关心的人和事：施工负责人、总负责人、技术负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等；材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理信息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度，甚至关心形势、社会对其的影响。（4）编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表，且实时调整进度计划，让业主一直能知晓自己项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后，建筑企业可以编制一份内容详尽的客户手册，运用BIM、APP等技术手段，清晰而又简洁地让客户知道房屋的结构、机电系统的布置、装修的内容，包括具体某个部位所用的材料，施工的单位，乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图，解决问题的途径，可以咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户，建筑物施工多长时间了，应当更换什么材料件；什么时候应当对系统作维护；什么时候应当做其他的保养，甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库，收集、分析不同类型的客户可能遇到的问题、解决的方案等。客户得到的是便利，把麻烦留给建筑企业自己，企业也留住了客户的心。（5）培育未来的客户。未来的客户在哪儿？对建筑企业来说，有两类未来客户是值得引起重视的，一类是处于快速增长时期的企业，特别是处于新兴产业中的高速发展企业，他们的资本积累速度快，无论是从固定资产投资，还是从投身不动产投资的角度，他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业，这些未来的客户，现在虽然年纪很轻，但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事，建筑企业要善于做营销，做推广，让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。（6）培育并亮出企业的使命。留住客户特别是核心客户的关键是要让他们知道建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱，是留住管理资源，提升管理能力，吸引客户资源的核心。要让客户了解建筑企业的企业文化，知道其前进方向、奋斗目标，感知建筑企业的社会责任。一个有清晰使命感的建筑企业，将能很好地留住客户。
6确对待客户的抱怨
（1）客户抱怨的原因：建筑企业的产品有瑕疵，或其服务有遗漏或疏忽；建筑企业员工感到已经尽职尽力了，但客户感觉却一团糟；员工的知识面、经验、阅历的不足而导致服务不到位；也有可能是员工太专业了，而客户却无法了解具体内容，而导致“鸡同鸭讲”的错觉。（2）处理抱怨与及时反馈。处理抱怨是有时间限制的，越早处理，处理越得当，甚至还能赢得客户的赞许。要及时反馈给客户重要信息，包括建筑企业的处理方法、完成时间、责任人等，并有进一步的预防措施。哪怕来不及改进有关措施，也要及时沟通、跟进，让客户明白本企业正在努力，最好给出解决方案的时间表。（3）珍惜客户的抱怨。每一次抱怨和投诉，都是建筑企业改正和提高的机会。千万不要造成对客户在进行专业考试的错觉。有的员工在处理客户的文件时，发个邮件，附上附件即可。要知道，客户是没有那么专业的，要把邮件、文件资料的信息全部串联起来，那等同于让客户参加了一场考试，这样的处理方式，其效果会很差。要有危机意识，化抱怨为机会，通过积极行动和努力，树立企业的正面形象。
7建筑企业应修炼“内功”
投诉汇报材料范文8
关键词：公立医院；医患关系；问题；对策
一、山西省某三级甲等综合医院的医患关系现状
（一）山西省某三级甲等综合医院医患关系现状分析。随着我国经济社会的不断发展，法律意识也随着物质水平的提高中不断地增强，人民在医疗活动中越来越注意保护自己的健康权、知情权等其他正当权利，医患关系逐渐趋于平等化，加上公众的健康服务需求和医疗消费能力也在不断提高，我国的医疗纠纷逐年增加。以下为该三甲医院自2017—2020年医疗纠纷统计图。由医疗纠纷数量可见每年平均有42起医疗纠纷的发生，自2017年至2018年有大幅度明显提升，2018年、2019年、2020年三年医疗纠纷数目相对平稳，2020年纠纷数目相对小幅度下降。由医疗纠纷赔付金额可见，最高金额可达600多万元，近四年每年赔付金额可达403.74万元，这仅仅是已完结案件的赔付金额，可见该院的医患现状并不乐观。
（二）医患矛盾的主要成因。根据对近四年来引发医患矛盾的主要成因进行了分析。主要包括的问题有：医患沟通问题（病情告知不到位，签字不充分，既往史询问不完善，病人期望值过高，出院医嘱不完善等）；医疗质量问题（病情预估不足，术后并发症处理不及时，手术意外损伤等）；行风问题（态度恶劣）。以下为2017—2020年四年该院对医疗纠纷原因进行归纳整理所得统计图。由图表可知，反映问题最多的是医患沟通问题，其次是医疗质量、管理，反映问题最少的是并发症。
（三）该院医患纠纷的主要解决途径及具体办法。1.医患纠纷主要解决途径。目前该医院主要采取协商解决、行政调解、民事诉讼、第三方医疗调解这四种方式来解决医疗纠纷。2.具体办法。该院设有医患沟通办公室，分别配备了具有医、药、护、法四种技能的三名专职人员来处理相关工作，并将第三方人民调解委员会进驻该院。投诉可通过来访、来电来信或其他科室转至。一经投诉，热情接待，了解投诉内容，能当场回复解决的就当场解决，需要进一步核实调查的，让患方递交投诉材料。根据材料，医患沟通办公室内部成员先进行讨论，共同制定下步举措，并和相关科室、人员进行事件调查核实，征求科室人员的意见。视纠纷事件的轻重于7~10个工作日之内回复患方，确系纠纷案件，讲解纠纷解决的途径、国家政策以及法律法规，正确引导患方，合理、合法解决。医患双方存在沟通不良而引起患方对诊疗行为产生质疑时，及时对患者进行心理上的疏导，耐心接待，答疑解惑，弥补医患沟通的不足，按投诉需要也可协调医患双方进行二次良性沟通，为医患搭建顺畅的沟通桥梁，第一时间将医疗纠纷扼杀在摇篮里；如若病情出现不良后果且患方提出为医务人员违反诊疗规程所致，应核实投诉者是否为符合法律认可的关系，迈出合法的第一步。再组织医患双方进行协商沟通，沟通不成的，选择合理途径。患方选择医调委途径，向医调委递交相关材料，并阐述调查的结果，配合医调委进行后续工作。同时，应针对此次医疗纠纷案件进行医患办以及相关科室内部人员的讨论，就案件的解决方式达成共识。医调委开展专家鉴定评估会，对医方的诊疗行为和患者出现的损害后果之间是否存在因果关系及存在多大的因果关系，来判定医方应承担的责任。评估结束后，将评估结果告知科室，寻求意见及总结经验教训，从而进一步改进今后的诊疗行为。如对调解结果不满意，医患双方有权停止调解途径，患方可选择其他途径进一步解决。患方选择诉讼解决，应配合法院做好应诉工作。患方要求封存病历的，按国家政策规定的流程，通知医（主管医生）患双方同时到场，对所封存的病历，确认签字，封存件交由病案室保管。
二、山西省某三级甲等综合医院处理医患纠纷所存在的缺陷
（一）医疗纠纷处理途径存在缺陷。目前在现存四种纠纷处理途径上，都存在一定的缺陷。该院绝大多数医疗纠纷都是通过转至第三方医疗调解委员会来解决完成的。第三方医疗调解委员会是调解医患纠纷的群众性组织,属于医院和患者以外的第三方,具有较强的中立性的机构。医调委会开展专家鉴定评估会，对医方的诊疗行为和患者出现的损害后果之间是否存在因果关系及存在多大的因果关系，来判定医方应承担的责任。但近几年来，该院通过人民调解途径处理的医疗纠纷呈现出两个趋势；第一，调解成功率在不断下降；第二，调解成功所需要的时间在逐年延长。主要因为医调委的权威性有待加强、地方财政支持力度明显不足、专业评估相对薄弱。行政协商即患方可以在发生医疗事故后,向卫生局申请行政调解,就是让卫生局作为中间人来解决纠纷。其缺陷在于卫生局作为医院的管理部门,致使患方对卫生局的行政调解容易产生“偏袒”的印象。民事诉讼是指法院在当事人和其他诉讼参与人的参加下,以审理、判决、执行等方式解决民事纠纷的活动,诉讼过程耗时耗力，需要一定的金钱和精力作为支撑，因此相对来说不会成为患方的首选途径。协商解决是指医患双方就医患纠纷进行充分沟通、谈判取得一致意见、达成共识的一种解决途径。其优点是速度快，能够尽快恢复医院的诊疗秩序，保证医务人员的工作不受干扰,又能将纠纷的负面影响最小化,维护医院的社会声誉。缺点是只适用于解决一些短、频、快的纠纷案件。因此，在多种医疗纠纷途径下仍然无法行之有效的今天，增强外界多方面人才的力量来处理医疗纠纷，成为了医疗机构及医疗行业该着重思考的问题。
（二）对临床科室人员的培训强度不足。医患关系出现紧张的很大一部分原因来自于医患沟通的技巧性不足。在医护人员对患者告知义务、医护人员的沟通技巧、医疗政策的知识涵盖、医务人员在诊疗行为中的法律意识的培训，能够有效减少医疗纠纷事件的发生，共建和谐的医患关系及医疗服务体系。而医院还没有较为系统的模式定期对医务人员进行培训和指导。
（三）预防和规避风险的能力不足。对事件发生之前的隐患因素进行介入的力度不足。医患纠纷的处理往往是在医患矛盾已经发生后，采取介入措施，而未对医疗纠纷的高风险点进行分析、未对临床科室内具有医疗纠纷隐患的患者进行介入，还处在“等待纠纷投诉被动处理工作模式”。
（四）尚未利用互联网等智能化手段实现风险防控。当前医疗机构体制性矛盾和深层次问题凸显叠加，医患关系颇为紧张，因此必须将医疗风险管控作为一项专业性工作列入到医疗管理中，而医院还尚未借助信息化手段，实现以一站式服务为特色的医院投诉专业化管理模式，实现信息传递高效化、纠纷报表可视化、数据分析科学化、案例点评共享化、改进措施具体化、纠纷管理规范化，从而构建和谐医患关系，提升医疗质量核心竞争力。
（五）对科室整改反馈的观察力度不足。在每一起医疗纠纷案件完结后，都应组织科室对其进行讨论反省，对产生医疗纠纷的节点进行分析总结，以免下次出现同样类似情况。且职能科室应定期对科室改进情况进行督导检查，并向院领导汇报。而医院相关科室对纠纷案件的反馈的桥梁搭建不够顺畅，不够及时，没有进一步跟踪科室整改计划以及实施情况。
三、山西省某三级甲等综合医院医患纠纷处理对策研究
（一）成立社工部或扩大医患沟通办公室内社会工作人才的队伍。医务社工可视为“构建健康和谐医患关系”的一种重要力量，实践证明,兼具医学和社会工作学背景的医务社会工作者,根据合理需求全面介入医疗过程,参与从患者入院评估到出院随访的各个医疗环节,能够有效弥合医患间一些亟待解决却又难以形成互动的空白地带。医患沟通办公室成员，都未受过社工专业知识教育。因此该科室需要社工来利用专业的社工知识给予患者人文关怀，弥补医院在处理医患纠纷路径上的缺陷。
（二）加强对医务人员的法律法规培训，超前规避医疗风险。应定期在全院以讲座或专题会议的形式，针对医疗纠纷的典型案例与医疗法律法规、服务态度与沟通技巧对全院进行集中培训。分析当前医疗安全形势，进一步加强医务人员的医患沟通能力、责任意识、风险意识、自我保护意识，并加强医护人员对患者的告知义务意识，包括某些诊疗行为可能引起的不良后果、并发症和药物不良反应及其防范措施，做好知情告知记录。着力从源头上避免、减少医疗纠纷和诉讼案件。
（三）工作关口前移，预防为主，及早介入为主导。医院目前以发生纠纷、处理纠纷为主的工作模式，今后应工作关口前移，以预防为主，及早介入为主导，增强预防和规避风险的能力。在提高工作效率的情况下，保证工作质量。应从“等待纠纷投诉被动处理工作模式”改进为“发现纠纷投诉隐患主动化解工作模式”对医疗纠纷风险点对全院职工进行分析与宣讲。包括医疗纠纷风险点的预防和注意。其中包括病历书写、知情告知、特殊时段如节假日及夜晚医护人员的诊疗行为容易产生懈怠、手术后管理、、危急值管理、住院病人的请假制度、病人病情与护理等级、医务人员的言行。
（四）建立全方位信息化管理平台。2011年国家卫计委发文《医疗质量安全事件报告暂行规定》要求各级医疗机构建立健全医疗质量安全事件报告和预警制度，指导医疗机构妥善处置医疗质量安全事件，上报数据需要医患纠纷管理系统智能生成上报数据，和上报系统互联互通，提高工作效率和数据质量。建立桌面端应用、移动端应用以及平台应用。桌面端应用部署在医院PC端工作站上，设立医患纠纷综合管理系统、满意度管理系统、不良事件管理系统、督导管理系统、风险转移管理系统、数据上报系统及统计分析系统。移动端应用主要由APP或手机微信应用部署在手机设备上，医方（院领导查询、医患办主任、临床科室主任）通过登录APP进行查询或不良事件填报。患者在门诊大厅或咨询台，扫描二维码，关注医院公众号。进行患者申诉、案件查询、满意度问卷填写以及对申诉流程、术前风险、法律知识、典型案例的宣教学习。从而实现风险预控、风险控制、风险转移以及风险最小化。
（五）定期对科室整改情况进行跟踪检查。发生纠纷后，应第一时间与科室进行讨论，听取科室意见。在专家听证会之前医务处、医患办、律师再次组织相关专家对纠纷进行内部责任初步认定，专家听证会之后根据鉴定意见再次总结责任原因。科室做出整改计划，跟踪计划落实情况，进行定期不定期督导检查。对检查情况分析，提出进一步整改意见，提升医疗服务质量。
（六）加快第三方见证的推行。为使纠纷防范关口前移，将纠纷控制在可防可控环节，公立医院应加快第三方见证及手术意外险的步伐，第三方见证可以规范医生的告知行为，增强术前谈话的仪式感，将患者病情、手术可预见的风险、手术必要性及术后不良反应告知患者及家属可以很大程度避免因医患双方信息不对称而导致的医患纠纷。
四、结语
