更新时间：2022-06-11 20:51:29
关键词：旅游投诉 旅游服务质量 对策
一、引言
自1999 年国内实行长假制度以后,中国的旅游业有了突飞猛进的发展,国内旅游人数剧增,并一度出现了旅游景点爆满、旅游消费额激增的现象,旅游成为全民关注的焦点。大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题，其中旅游投诉问题是旅游行政管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题。近年来，国内许多学者针对国内旅游出现的投诉问题做了一些颇有价值的研究，为国内旅游业发展做出了不菲的贡献。
本文笔者数据基础主要来自于中国知网，自1997年以来的中国期刊全文、中国优秀硕士学位论文、中国博士学位论文、中国重要会议论文。笔者以“旅游投诉”为关键词共检索到24篇论文，即本文数据基础来自于24篇相关文献的检索与统计。24篇论文全部从理论的角度探析了旅游投诉的问题，但文章主要集中于2005年至今，2000年至2004年间相关的文章相对较少。
二、 研究综述
（一）旅游投诉基础理论研究
1、 旅游投诉内涵
根据我国国家旅游局在2010年5月颁布的《旅游投诉处理办法》，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。《旅游投诉处理办法》中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品（杨向格，王华，2010）。[1]隐形投诉可分为两种类型一种是口头传播, 即旅游者对此次的旅游有不满的情绪, 采取沉默的态度, 不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉, 将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里, 借助网络进行传播, 以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点, 负面影响力非常大（姚小云，苏菲，2008）。[2]
在数据收集整理时通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉，本文中如无特殊标示，旅游投诉指的都是显性投诉。
与旅游投诉相关的另一概念“旅游投诉率”，在相关的文献搜索与统计中，基本没有学者给予确定的定义，张颖辉、可娜（2007）在关于旅游投诉的研究过程中，首创式的给旅游投诉率下了一个明确的定义，所谓旅游投诉率是指旅游投诉的人次（包括显性投诉人次和隐性投诉人次）的总和与总的旅游人次的比例。并且强调旅游投诉率的存在，使得我们在观察和利用数据时，如果单单考虑到旅游投诉人次增多，就认为是旅游服务质量差是存在偏颇的。[3]
2、 旅游投诉的现状
（1） 旅游投诉的内容及原因
由于旅游活动过程中，不可预见性和控制性因素太多，许多问题处理时复杂度高，从而产生旅游投诉的内容和原因也是多方面的。刘加凤、吴郭泉（2007）以桂林旅游为例具体列举了投诉的内容：承诺二星或三星级酒店、双标间等，却未兑现，并且宾馆出现停水停电等服务质量问题；合同约定为空调车，却改为非空调车或空调失效，或发生途中车辆抛锚等意外情况；导游在景点不讲解或讲解服务差；未征得游客书面同意，导游擅自增加或减少景点，或擅自更改行程或游览顺序；导游擅自减少在景区的游览时间，增加购物次数；因组团社和地接社之间的团款纠纷，导游甩下游客自行离开，地接社扣压游客返程机票或火车票等等。同时总结归纳出这些投诉主要是由以下两方面原因造成的：一方面，由于在旅游活动中旅游团是由各种各样的游客组成，他们之间存在差异，有着不同的要求与目的。另一方面，旅游企业也要实现其利润指标，按照自己的目标从事经营活动，所以，旅游者和旅游经营者之间难免会出现各种矛盾，产生旅游投诉。[4]
于德斌（1999）以北京旅游涉外饭店为例，集中分析了饭店行业旅游涉外饭店产生旅游投诉的内容及原因，投诉内容体现在：服务管理（服务不规范、服务态度差、收费不合理、服务失误、施工扰客等）、安全保卫（财物丢失、对客人态度生硬等）、设施维护（设备设施老化等）、卫生管理（食品过期、卫生打扫不彻底等）四个方面管理不到位。投诉原因归纳总结为四个方面：a、不能及时适应客源市场的变化，“重外宾、轻内宾”、“重经营、轻服务”。b、制度不全、管理不严（如：缺少必要的规章制度；虽然有制度，但多年来没有根据形势的变化而进一步完善发展，失去了实际意义；虽然制度健全，但没有严格执行制度，缺少日常监督检查，使制度成为一纸空文，形同虚设。）。c、人员素质下降，服务不规范。d、未按程序处理客人投诉。[5]
刘爱琳（2000）就旅游六要素中的购物投诉作了详尽的分析，最终归纳总结为主观和客观两个方面的因素，主观因素主要包括缺乏良好的职业道德（如不尊重客人、销售伪劣产品等）、服务质量不到位（如：言语交流障碍、对所售商品缺乏应有的知识等）；客观因素主要包括服务质量与服务态度很难量化、旅游者个性差异。[6]
潘宏、曹佳琪（2010）从旅行社这一旅游媒介为着手点，分析了了旅游投诉产生的原因归结为导游不熟悉业务，服务意识不强；旅行社内部管理机制不完善；景区管理不善和地接导游服务不到位。[7]
朱斌（2007）对旅游体验的整个过程进行分析，概括了旅游投诉的内容和产生的原因，内容大致包括对旅游行程、随意转团拼团、收费、吃住行等方面的不满。引发投诉的原因囊括了旅游者维权意识增强、旅行社经营不规范、旅游管理部门失职、相关接待部门服务质量低下、旅游者自身失当五大方面。[8]
当然，除了这些能列举的具体内容和能说明具体原因的旅游投诉外，还有一些说不清道不明的“无名由”投诉，如对餐饮住宿过于挑剔、对服务提出不合理要求等情况。
（2） 旅游投诉的途径
如今，人们的文明素质逐渐提高，维权意识不断增强，游客的投诉途径也样式各异。
王采平、李颖（2008）以常州市散客旅游市场为例，通过二手资料收集和发放调查问卷获取数据的方式了解到常州市旅游散客采取的旅游投诉途径选择范围比较广泛，基本集中在旅行社、旅游局、消协、媒体等几个方面，而且统计算出了相应的比例数据：旅行社占47%，旅游局占24%，消协占9%，媒体占18%，其它占2%。[9]
杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例，调查发现，投诉者选择投诉的途径依次为：旅游企业、消费者协会、旅游局、工商局，最少的为互联网发帖，还有其他方式。具体的数据比例为：旅游业企业29.5%，旅游局19.6%，工商局8.9%，消费者协会24.1%，互联网发帖5.1%，其他方式15.2%。[10]
钱益春、文静（2006）以旅游活动中购物为例，调查发现旅游者在投诉中选择的途径为：旅游管理部门（28%）、被投诉者上级（15%）、报社（12%）、消费者协会（35%）、法院（10%），但大多旅游者对投诉部门的工作态度和办事效率不太满意。[11]
（二）旅游投诉引发的思考
1、 透过旅游投诉看旅游服务质量
杨向格、王华（2010）以桂林市旅游市场为例，通过调查游客的投诉，分析指出桂林市旅游市场的服务质量存在以下问题：相关企业违规经营，缺乏诚信意识；相关人员服务质量低下；投诉途径不够畅通；投诉处理满意度有待提高。[12]
郭为，陈枝，王丽（2009）用实证评价指出旅游服务质量体系存在着以下几个问题: 第一，功能性质量不稳定――旅游企业内部纵向衔接不善，往往是顾此失彼；旅游企业之间纵向衔接不力，往往竞争多于合作；第二，技术性质量欠佳，具体表现是服务标准模糊、服务意识淡薄、服务态度冷漠；第三，服务水平僵化，个性化、人性化服务不足；第四，对旅游者的信息渠道不完善，甚至有意隐瞒信息。[13]
王楠（2008）指出我国旅游服务质量存在旅游法制建设不健全，缺乏可操作性；地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够；旅游服务质量标准化的问题。[14]
2、透过旅游投诉看存在的问题及启示
王采平、李颖（2008）以常州市散客市场为例，分析了旅游投诉中存在散客旅游投诉行为的专业性不强从而直接影响到投诉结果、导游服务水平的高低直接影响到游客投诉与否的选择、旅游服务单位尤其是旅行社间的合作密切程度, 影响散客旅游投诉率的高低等问题，并且从散客旅游者、旅游行政主管部门、旅游服务企业的视角阐述了正确处理旅游投诉有利于规范旅游服务企业行为，推动旅游服务企业品牌打造，让旅游者合理投诉、避免盲目投诉， 有利于散客旅游的不断壮大，有利于散客旅游市场的健康发展，有利于我国的散客旅游市场更好地与国际接轨。[15]
李恕宏（2005）以旅游区域软件形象建设为视角，分析了旅游投诉增加后的影响问题，指出旅游投诉反映出旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要、地方旅游行政管理部门依法治旅,规范旅游市场力度不够、旅游企业依法经营意识不强,过分追求不正当经济利益、旅游从业人员整体素质不高,法纪观念淡漠、旅游消费者维权意识明显增强,违法维权现象经
常出现等方面引发大家深思。[16]
张颖辉、可娜（2007）对中国三大旅游市场的投诉情况进行了调查分析了三大旅游市场中旅游者的旅游投诉率，认为“投诉环境”造成了国内旅游市场投诉率明显高于入境旅游市场。[17]
张国成（2003）对目前国内一些旅游法规教材、著作中对旅游被投诉者的界定, 探讨了在旅游投诉中被投诉者的主体资格问题, 提出旅游者不能成为被投诉者的观点和论据。[18]
关于旅游投诉，作为旅游从业人员，不应该将目光仅停留在问题的表面，应透过现象看本质，理性的站在游客的立场来看待旅游投诉，游客之所以投诉，说明其对旅游业发展是有期待的，这样旅游从业人员将能更加深入的了解市场，满足游客需求，促进旅游业又快又好的发展。
3. 透过旅游投诉提出相应的建议与对策
旅游投诉的处理，不同学者从不同的视域提出了不同的建议，为旅游投诉的正确处理提供了宝贵的对策与建议。
赵明（2010）从传播学与言语行为理论的视域下建议处理涉外旅游投诉可以采取走接纳性倾听( 处理过程的首要或前提环节) 、作为语言交际核心的言外行为( 体察情绪感受、理解心理需求和同情他人处境) 和落到实处的言后行为( 切切实实的客服整改) 三部曲,圆满解决旅游投诉，这三部曲能使顾客的怨气冰消雪融、云开雾散，从而有效地化解客户与旅游企业之间的矛盾与冲突，实现企业有效经营的目标。[19]
陈晓琴（2007）在现在已经采取的建立旅行社质量保证金制度，旅游法律、法规建设进一步加大，旅游行政执法力度加强等处理办法上提出了进一步降低旅游投诉的对策：a、树立正确的旅行社经营管理理念。（如：以品质挑战低质低价。建立“诚信为本”的旅行社行业文化。加强旅行社业自身产业结构的调整。）b、制定科学合理的导游薪酬制度。(如：给予导游恰当的底薪及相关福利，满足其正常的物质生活需要。加强对导游的培训与考核，考核结果与带团补贴相挂钩。推行“公对公”佣金制度，使导游回扣处于有序化管理状态。鼓励优质服务，小费合法化）c、与导游IC卡记分制网络化管理相合，建立导游人员信誉档案并向社会公示。d、建立一支稳定的兼职导游人员队伍。[20]
原伟（2009）站在游客心理的角度分析认为应从情感的角度来解决和处理旅游投诉，旅游工作人员始终抱着“一份投诉是一次机遇”的心态，不管客人投诉的原因和目的是什么，都该认真对待，及时、妥善地予以处理。通过耐心倾听、弄清真相，以诚恳的态度向客人道歉的方式，同时区别不同情况，作出恰当的处理，最大程度的让游客满意。[21]
朱崇峰（2009）对旅游投诉处理的对策作了如下探讨：a、完善旅游法律体系, 加强对旅游市场的监管。b、旅游行政管理部门应进行管理创新和服务创新。c、发挥旅游行业协会的自律作用。d、提高导游员的素质。e、改变导游的薪酬制度。f、加强对旅游车司机的管理。g、提高游客的自我保护意识和文明程度。h、发挥社会舆论的监督作用。[22]
陈天啸（2008）从非理性旅游投诉的角度出发，分析探究了矫正非理性旅游投诉的对策。如：引导游客平和心态看待旅游活动，提醒旅游者认真对待旅游合同，帮助旅游者走出投诉误区，专题研究“问题型旅游者。[23]
叶莉莉（2010）以网络的视域建议巩固网上旅游投诉处理机制可以采用提高网站安全性，提高投诉机制所在网页清晰性，注重功能设置，重视明确承诺等对策。[24]采取这些措施对网络上的隐形旅游投诉更有保障，让网民的旅游投诉能及时有效的得到处理。
姚小云、苏菲（2008）以张家界旅游为例，从网络投诉来分析和综合总结了重视网络投诉（如：建立相应处理机制；搭建旅游网络投诉维权平台；提高传统投诉处理效率），改革导游薪酬制度，提高导游服务质量加强旅游企业监管，提升服务素质建立散客旅游服务体系（如：提供信息咨询和预定服务；搭建散客维权平台；建立散客旅游服务超市）等方式可作为旅游服务质量提升的选择路径。[25]
郑志星（1999）对1998年旅游投诉进行深层次的思考后建议在处理和对待旅游投诉时应各司其职，共同为旅游业发展做贡献。旅游企业的经营者,为了搞好企业内部的管理和应对日常经营,必须努力学习国家的法律、法规,依法规范自身及员工队伍的职业道德,依法规范经营行为,依法维护自身的权利和利益。同时经营者只有加强自律,提高服务意识,才能在竞争激烈的市场中立稳脚跟,取得发展。[26]
正确、及时、合理的处理旅游投诉是旅游业发展过程中所必须重视和解决的问题，面对不同的问题、不同的投诉主体旅游工作人员应该采取相应的解决对策。
三、总结与展望
旅游投诉处理是旅游业发展过程中所必须重视的一个方面，同时也是旅游法规中不可或缺的一部分，综观学者们的研究文献可以得到如下的总结与展望：
第一：旅游投诉处理已经得到了学者们的广泛关注，而且研究的深度在不断的加强，同时也取得了不菲的成果，为旅游业的实践发展提供了相应的理论依据。
第二：旅游发展至今，仍没有出台专属于旅游业的旅游基本法，学者们对旅游投诉问题分析时只能借用相关的法律或遵循立法层次较低的规章制度，很多建议对策只能停留在设想层面，缺乏有力的法律支撑与保障。第三：旅游学是一个综合性的、跨学科的学科，旅游投诉问题的研究亦可涉及与之相关的很多学科，在今后的研究中可以实行多学科、多层次的全面研究发展，跳出旅游投诉看旅游投诉，如从传播学和言语理论的视域来研究就是一个很值得借鉴的例子和开端。
第四，由于旅游服务是一种无形的产品，具有很强的主观性，所以在产品出现投诉时，很难具体的量化，学者们的研究中也非常明显的体现了，基本都是从定性进行分析。今后的研究中可考虑从多角度来分析和探究，尽量找出量化点，做定量分析。让旅游投诉有一定的量化可循，促进旅游服务质量提升。
第五，旅游投诉的方向在今后的研究中将越来越细化，如可涉及旅游要素中的方方面面，而且涉及的学科领域将会更多，学者们相关研究的深度、广度和实用性需要加强，最终有效的指导和促进我过旅游业的整体可持续发展。
参考文献：
[1]杨向格,王华.从旅游投诉分析桂林市旅游服务质量存在的问题及对策[J].现代农业科技,2010(19):383-385.
[2]姚小云,苏菲.从网络投诉看旅游服务质量提升路径选择[J].区域经济,2008(6):63-64.[3]张颖辉,可娜.对今年来我国旅游投诉案例的几点思考[J].经济与法,2007(5):311.
文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1008-4355.2011.05.13
投资基金财产的所有权与管理权分属不同主体,基金财产为基金受托人一手控制，却又缺少监事会等内设监督机构，故相对公司而言，基金财产更易受侵害。目前，我国《证券投资基金法》修订工作正在紧锣密鼓进行中，强化基金持有人权益的保护，正是本次修订的重点。新修订的《证券投资基金法》将逐步拓宽投资基金的组织形式，尝试增设公司型投资基金等，逐渐增多的基金形态，对基金持有人的权益保护方式提出了更高要求。在公司型投资基金中，基金持有人可以援引公司法律来保护自身权益，但对于契约型信托投资基金而言，基金持有人却没有现成的法律制度可以援用，这造成不同组织形式基金持有人的权利保护方式严重失衡。因此，有必要为契约型投资基金持有人创建一种有效的权利保护机制。
公司法律制度中的股东派生诉讼制度顺应了保护少数股东利益的潮流，包括我国在内的许多国家都已相继确立了公司股东派生诉讼制度。而在投资基金法律制度中，通过借鉴移植股东派生诉讼制度，美国早在上世纪四十年代就在“公司型”投资基金中确立了派生诉讼制度，如今在“契约型”信托投资基金中，也已有地方开始进行有益尝试。号称“公司注册天堂”的美国特拉华州，在1998年修订其州法典，率先创建了企业信托（Business Trust）受益权人派生诉讼制度。美国《特拉华州法典》所规定的“企业信托”是一种非公司制的法律主体，其采用信托法理论为基础，来构建组织治理结构，与我国目前普遍采用的契约型投资基金具有诸多相似之处。因此，笔者考虑移植美国特拉华州的立法先例，同时借鉴公司股东派生诉讼制度的成熟经验，构建适合我国国情的投资基金持有人派生诉讼制度。至于公司型投资基金，投资者可直接援用股东派生诉讼制度，故本文仅着眼于契约型信托投资基金派生诉讼制度的比较研究。
一、投资基金的法律性质
纵观世界各国投资基金立法，无论是美国的共同基金、对冲基金，英国及香港的单位信托，还是日本、韩国及我国现行的《证券投资基金法》，无一例外都采用了信托形式。投资基金的法律架构基本上是按照信托法律理论来构建，投资基金法律关系的本质就是财产信托关系，这已在世界大部分国家和地区形成共识。因此，虽然投资基金与传统信托存在些微差别，但都不能抹杀投资基金本身所具有的信托法律关系本质。故有学者认为，信托法律关系是投资基金法律关系的前提和基础，投资基金法律关系则是信托法律关系的进一步发展，投资基金（特别是契约型投资基金）属于广义上的信托范畴，这是投资基金的本质所在［1］。对于投资基金的概念，学界存在以下几种观点：一是投资机构说，认为投资基金是通过公开募集资金，基金份额持有人按其所持有份额享受收益和承担风险的投资组织。此观点系现行《中华人民共和国证券投资基金法》草案一审稿中，参与立法学者的主流观点。二是投资工具说，认为投资基金就是汇集众多分散资金，委托专家统一进行投资管理的一种投资工具。代表学者为贺绍奇先生，具体参见：贺绍奇．证券投资基金的法律透视［M］．北京：人民法院出版社，2000:25-26?比?是投资方式说，认为投资基金是指通过发售基金单位募集资金，基金持有人按其所持份额享受收益和承担风险的集合投资方式。中国证券行业协会官方指导性观点，具体参见：中国证券业协会编．证券投资基金［M］．北京：中国财政经济出版社，2003:35四是投资集合说，认为投资基金是指由多数投资者缴纳的出资所组成的、投资者按出资份额共享利益、共担风险的资本集合体。代表学者为刘俊海教授，具体参见：刘俊海．证券投资基金法（学者建议稿）［M］．北京：法律出版社，2001:12??
笔者以为，“投资机构说”更加符合我国投资基金产业化发展的需要。理由在于，确保投资基金高度独立性，是我国证券投资基金立法的核心理念，采用“投资机构说”，有利于保持基金财产的独立性，保护基金持有人的利益，同时，将投资基金定位于独立的民事主体，也有利于简化基金当事人的法律关系，更直观地体现投资基金的法律属性。
二、投资基金当事人及其法律关系
通常而言，投资基金当事人包括以下三方：一是投资者，即投资基金份额的持有人和受益人。二是基金管理人，一般是投资基金管理公司，其在基金当事人中居于核心地位，是在整个基金运行中维系基金当事人的中枢，决定着基金投资的成效。三是基金托管人，即设立基金帐户、保管基金并执行基金管理人投资指令划拨资金，监督基金管理人运作的机构，根据我国《证券投资基金法》规定，基金托管人必须是经批准的商业银行。
西南政法大学学报林越坚，李 俊：投资基金持有人派生诉讼制度比较法研究研究投资基金当事人，目的就是要廓清其法律关系，而要廓清基金的法律关系，则首先需明确我国投资基金的法律关系结构模式。关于投资基金法律关系结构模式，学界主要存在“分离论”与“统一论”两种观点。“分离论”认为，投资基金的设立有两层关系，一为基金的投资人和基金管理人之间的关系，二为基金管理人和基金托管人之间的关系，而两层关系又以基金管理人为纽带，投资人和基金托管人不发生任何关系，仅与基金管理人发生关系（这种关系一般是以募集、购买的方式发生），而基金管理人与基金托管人之间产生基金保管关系［2］。德国立法采用的就是“分离论”观点。很明显，此模式最大的缺陷就在于不利于投资者权益的保护。因为投资人与基金保管人之间并不存在直接的法律权利义务关系，当基金保管人滥用其保管权时，投资人无法直接运用诉权来保护自身权益。
而“统一论”的法律架构，则是以一个统一的证券投资信托契约为核心，结合基金投资人、基金管理人、基金托管人三方当事人，构成三位一体的关系。该理论又存在两种不同的路径：一种认为管理人和托管人作为一个整体与投资人发生关系，另一种认为三类主体间各自独立发生关系。日本立法采用的就是后一种路径，称为“一元信托”模式，其在整体架构上是以投资信托契约为核心，基金管理人在募集证券投资信托基金之后，以委托人的身份与作为受托人的基金托管人签订以基金投资者为受益人的证券投资信托契约。据此，受托人取得了基金资产的名义所有权，并负责保管与监督，委托人则保留了基金资产投资与运用的指示权，受益人则依受益证券的记载享有信托基金的投资收益权［3］。此种模式虽然将三方当事人直接联系在一起，但是作为受托人的基金保管人只是消极地持有财产，无法起到监督基金管理人的作用，这导致信托关系错位，对投资者利益保护不周全。
我国现行《证券投资基金法》规定，基金管理人、基金托管人和基金份额持有人的权利、义务在基金合同中约定，基金管理人、基金托管人依照本法和基金合同的约定，履行受托职责；同时又规定因共同行为给基金财产或基金份额持有人造成损失的，基金管理人、基金托管人应当承担连带赔偿责任。可见，我国现行《证券投资基金法》实际上是采用了“统一论”中“管理人和托管人共同作为受托人与投资人发生关系”的法律构架模式，管理人和托管人都是信托法律关系的受托人。笔者赞同此立法模式，认为基金份额持有人就是信托委托人及受益人，而基金管理人与托管人为共同受托人，各自履行职责，共同承担为基金投资者理财的重任。但我们也需注意到，基金管理人和基金托管人在执行受托事务时分工协作、互相监督，依信托契约各行其职，并非传统意义的共同受托，如果让二者对所有经营管理行为承担连带责任显然有违法律公平正义精神。基于此，我国现行《证券投资基金法》明确规定，基金管理人和托管人应分别对自己的行为承担责任，只有二者共同行为造成基金财产及基金份额持有人损失，才承担连带责任。
三、投资基金持有人派生诉讼之诉权
要借鉴一种法律制度，首先要找到其理论依据，然后才能谈论具体制度的构建。投资基金持有人要提起派生诉讼，首要问题就在于，基金持有人是否有权在基金管理人怠于行使诉权的时候，以自己的名义提起诉讼。因此，就投资基金持有人派生诉讼的程序法理依据来说，关键应当是基金持有人的诉权问题。而要赋予基金持有人在基金管理人怠于行使诉讼权利时以自己的名义提起诉讼的权利，就首先要为其找到提起诉讼的权利来源。
诉权是指可以为诉的权利，它是指当民事实体法和民事诉讼法在形式或法典化上有了一定程度的分化后，为了阐明民事诉讼法学领域随之产生的当事人“因何可以提起诉讼”的问题而产生的理论［4］。关于股东派生诉讼的诉权性质，学界以公司制度为研究载体，存在多种观点：其一是债权人代位权说，认为股东因股份之持有享有利益分配请求权而成为债权主体，为保全债权，能够代位行使公司的损害赔偿请求权等债权。代表学者为柯菊先生，具体参见：柯菊．股份有限公司之代表诉讼［G］//林咏荣．商事法论文选辑（上集）?碧ū保何迥贤际槌霭婀?司，1984:345-356?逼涠?是受益权说，认为从公司财产的角度看，股东的实质地位是受益权者，股东以其受益地位可以要求公司行使诉讼提起权，如果公司拒绝了股东的要求，即意味着公司违反了对股东负有的信义义务，股东因而可以代位公司提起诉讼。代表学者为周剑龙教授，具体参见：周剑龙．日本的股东代表诉讼制度［G］//王保树．商事法论集：第2卷．北京：法律出版社，1997：261-279?逼淙?是股东权说，其认为公司的出现是所有权与经营权两权分离的结果，公司的最终所有人仍然是股东，股东的所有权以股东权的形式存在，对公司利益的侵害，必然同时又是对股东权的侵害，股东基于股东权被侵害的事实而享有对加害者的损害赔偿请求权。代表学者为江伟教授，参见：江伟，段厚省．论股东诉权［J］．浙江社会科学，1999，（3）：80-86??
笔者以为，“股东权说”适用于公司股东的派生诉讼，但如果从信托投资基金的范畴来研究派生诉讼制度，则“受益权说”更为合理。原因在于，从信托投资基金与公司形态的发展轨迹来看，公司制度和投资基金制度都是根据信托原理演进而来的，信托制度在发展过程中，首先发展成为公司，然后公司与信托两种制度相结合，才产生了投资基金形态 ［5］。而从股东派生诉讼的源头――英美衡平法上探寻，又可以发现，在信托法上还存在着这样一种诉讼形态，即当甲与乙订有以丙为受益人的信托契约时，如果甲不履行合同而乙又怠于起诉，则丙可以自己的名义起诉，此时乙为共同原告，如果乙不愿意被列为共同原告，则将乙列为共同被告［6］。这一诉讼形态与派生诉讼极为相似。故可以认为，派生诉讼就是由信托受益权人代位诉讼演变而来，受益权人代位诉讼是派生诉讼的初始形态，派生诉讼则是受益权人代位诉讼发展成熟的形态。因而笔者认为，把投资基金中的派生诉讼制度建立在“受益权说”理论上，更符合商事法律制度的发展轨迹。
四、我国建立投资基金持有人派生诉讼制度的可行性
在我国基金业界，基金持有人利益代表缺位、基金管理人自律效果差、基金托管人监督独立性低等问题广泛存在，解决此问题的关键就是要为投资者建立一种有效的损害索赔机制。我国《证券投资基金法》第70条第7款规定，基金份额持有人有权对基金管理人、基金持有人、基金份额发售机构损害其合法权益的行为依法提起诉讼。这表明投资基金持有人依法享有独立的“诉权”，这也为我们构建基金持有人派生诉讼制度提供了最基本的法律依据。
美国投资基金及派生诉讼法律制度相对完善，其号称“公司注册天堂”的特拉华州于1998年修订其法典《DELAWARE CODE》,并率先在契约型投资基金中建立了派生诉讼制度，相关规定如下：
（一）第3816条：派生诉讼(derivative actions)本项内容系笔者自《私法学研究》原文英文资料翻译而来，原文资料详见：日本《私法学研究》第25号 ［G］．日本驹泽大学大学院法学研究科私法学研究会，2001:179-183??
第1款：如果有责任提起诉讼的受托人拒绝提起诉讼，或促使受托人提起诉讼的努力难以奏效时，信托财产受益权人有权为了企业信托的利益、依据企业信托自然享有之权利（in the right of a business trust）,在衡平法院提起诉讼，以获得有利于本企业信托的判决。
第2款：派生诉讼过程中，原告在提起诉讼的时候必须是信托财产受益权人，并且须符合以下条件之一：A.在原告诉讼请求所针对的不当行为发生时亦是信托财产受益权人；或B.原告作为信托财产受益权人的身份依法自其他原告转移而来，或者根据企业信托创设文件的规定，由不当行为发生时具有信托财产受益权人身份的其他人转移而来。
第3款：在派生诉讼之前，原告应该事先表明其曾经努力促使受托人立即提起诉讼，或者就未作此种努力的原因予以释明。
第4款：如果派生诉讼全部或部分胜诉，或者诸如判决、和解之类的处理结果获得企业信托部分认可，法院就应判决对原告合理费用进行补偿，包括合理的律师费。如果此类结果同样获得了原告的认可，法院应从胜诉判决获益中给付原告同样足够的补偿，如果判决获益金额不足以补偿原告合理费用，法院应判决由企业信托财产对原告进行充分补偿。
第5款：信托财产受益权人提起派生诉讼的权利应受附加标准的限制，例如，在企业信托创设文件中预先约定，要求信托财产受益权人在提起派生诉讼时，应拥有规定数额的信托利益。
（二）第3801条：概念定义（Definitions）本项内容系笔者自《私法学研究》原文英文资料翻译而来，原文资料详见：日本《私法学研究》第24号 ［G］．日本驹泽大学大学院法学研究科私法学研究会，2000:152-154??
第1款：企业信托（business trust）是非公司制法律主体。它具备以下两项要件：（1）要件一，根据基本创设文件(governing instrument)设立，为了信托财产受益权人的利益，由受托人根据信托创设文件的规定，对财产进行管理、控制、投资及经营，从事商业或专业活动。企业信托包括但不限于以下信托类型：A?逼胀ǚㄉ系纳桃敌磐谢颉奥砣?诸塞信托”。B?备?据1986年美国联邦财税法第856条及其替代性条款规定设立的“不动产投资信托”。C?备?据1986年《美国联邦财税法》第860条及其替代性条款的指引设立的“不动产抵押投资信托”。（2）要件二，根据本法第3810条的规定制作了信托权益证书。
本法颁行之前及之后设立的此类团体均是企业信托，是独立的法人实体。企业信托可以持续经营合法的商业、专业活动。其经营活动既可以营利为目的，也可为本章规定的其他目的。
第2款：信托受益权人(beneficial owner)是指对企业信托享有特定利益的权利人。对该权利的决定和证明，应符合企业信托创设文件中特定条款的要求。
分析上述条文可知，美国的企业信托具有如下特征：第一，不是公司型法人主体，并非美国通常采用的公司型投资基金结构模式，而是具有信托型投资基金的结构特征；第二，根据信托制度法律原理设计，由受托人为委托人的利益、按照信托法律管理财产；第三，范围广泛，涵盖马萨诸塞信托、不动产投资信托、不动产抵押投资信托等多种信托投资类型；第四，它既能以营利为目的，也可不以营利为目的。据此可知，契约型信托投资基金与企业信托的法律特征基本吻合，契约型信托投资基金实质上就是企业信托各种组织形态中的一种类型。既然企业信托受益权人有权提起派生诉讼，根据演绎推理，则契约型信托投资基金持有人也有权提起派生诉讼。特拉华州的立法例为我们探讨构建投资基金持有人派生诉讼制度提供了现实的立法参考。
五、投资基金持有人派生诉讼的当事人
投资基金具有不同于公司的法律架构，基金持有人与投资基金之间的法律关系也不同于股东与公司，故需辨证地借鉴股东派生诉讼制度的立法经验，并结合美国特拉华州企业信托派生诉讼的立法先例，才能构建投资基金持有人派生诉讼制度。
（一）投资基金持有人派生诉讼的原告
《特拉华州法典》第3816条第1款规定，信托财产受益权人有权基于企业信托的利益提起派生诉讼。在我国的投资基金中，只有基金投资人才能充当受益人，并不存在投资权人与受益权人分离的情形，故有权提起诉讼的人只能是“基金持有人”。但是，为防止诉权被滥用，基金持有人并不能随意地提起派生诉讼。在公司法上，无论是英美法系还是大陆法系国家，均会对提起派生诉讼的股东设定若干限制条件，我国公司法就对股东提起派生诉讼作出了限制。参照我国《公司法》、美国《联邦民事程序规则》，以及《特拉华州法典》的立法经验，可以考虑在以下几方面对基金持有人派生诉讼的原告资格进行适当限制：
第一，需具备基金持有人身份。在公司法中，原告提起股东派生诉讼时必须具备股东身份。美国法律规定，有权提起派生诉讼的人，必须是在被追究的不法行为或不作为发生之时就是公司股东，或者依法从当时股东那里直接受让取得股份而成为公司股东。这在学术上被称为“当时股份拥有规则”，目的是为了预防购买诉讼行为的发生。我国《公司法》规定，有限责任公司的股东、股份有限公司连续180日以上单独或合计持有公司百分之一以上股份的股东，可以提起诉讼，除此以外，尚未对提起派生诉讼的股东身份作其他限制。《特拉华州法典》第3816条第2款规定，原告在提起企业信托派生诉讼之时，必须是信托财产受益权人，且需符合以下条件之一：A.在原告诉讼请求所针对的不当行为发生时亦是信托财产受益权人；或B.原告作为信托财产受益权人的身份依法自其他原告转移而来，或者根据企业信托创设文件的规定，由不当行为发生时具有信托财产受益权人身份的人那里转移过来。可见特拉华州立法亦隐含“当时股份拥有规则”。因此，我们构建基金持有人派生诉讼制度，亦可对原告身份作如下规定：原告在提起派生诉讼之时，必须是信托投资基金持有人，且原告在诉讼请求所针对的不当行为发生时亦是基金持有人，或其作为基金持有人的身份，基于法律规定及基金创设文件的规定，自不当行为发生时具有基金持有人身份的人那里受让而来。
第二，原告基金持有人能够持续、公正、充分地代表基金利益。美国《联邦民事程序规则》第23章第1条规定，若原告在行使公司或社团的权利时，不能公正、充分地代表与之处于相似地位的众股东或成员的利益，则不得维持代表诉讼。在公司股东派生诉讼制度中，美国部分州法律则要求派生诉讼的原告股东在整个诉讼过程中必须维持其股票利益的存在，这被称为“持续利益规则”。持续利益规则主要是为了防止股东在不能从公司所获补偿中受益的情况下，接受价值很低的和解，损害公司利益。《特拉华州法典》并未明文规定企业信托受益权人提起派生诉讼之后必须持续持有基金份额，但是比照公司法法理，基金持有人亦必须持续拥有基金份额，以保证其能够公正地代表所有成员的利益。至于某原告股东在派生诉讼中能否公正、充分地代表公司利益，可交由法院根据具体情况裁量。具体来说，可作如下规定：派生诉讼的原告基金持有人在整个诉讼过程中都应维持其基金份额的存在，并且应当公正、充分地代表与之处于相似地位的众成员的利益；法院对于原告基金持有人的诉讼行为的合理性有自由裁量权。
第三，原告持有基金份额须达到法定比例。美国《特拉华州法典》第3816条第5款规定，信托财产受益权人提起派生诉讼的权利应当受附加条件的限制，例如可在企业信托创设文件中预先约定，信托财产受益权人在提起派生诉讼时应拥有特定数额的信托利益。可见，《特拉华州法典》并未对原告持有基金份额的数额及比例作强行要求，而代以指引性条款，授权投资者们在投资基金创设文件中自行约定。这和股东派生诉讼制度有所不同。纵观大陆法系国家，绝大多数都要求提起派生诉讼的股东必须持有一定数量的公司股份。法国规定原告股东应该持有公司股份的5%以上方可提起股东派生诉讼，德国要求原告需持股10%以上，数据来源于刘俊海教授的论著，详见：刘俊海．论股东的代表诉讼提起权 ［G］//王保树．商事法论集：第1卷．北京：法律出版社，1997：86-119?蔽夜?《公司法》也规定，单独或合计持有公司百分之一以上股份的股东，才有权提起派生诉讼。这些规定目的均在于防止滥用股东派生诉讼，并确保派生诉讼中的原告具有一定范围的代表性。通过借鉴上述立法经验，我们构建投资基金持有人派生诉讼制度，也应对原告持有基金份额的比例作出强制性要求。考虑到我国上市交易的基金规模较大，可以酌情规定0.5%以上即可。
（二）投资基金持有人派生诉讼的被告
美国《特拉华州法典》并没有具体列明哪些主体可以作为企业信托派生诉讼的被告。而在公司股东派生诉讼制度中，关于被告问题，主要存在两种立法模式。以日本和我国台湾地区为代表的股东派生诉讼仅限于追究公司董事的责任；而以美国为代表的股东派生诉讼被告则不限于董事，其效力追及对公司实施了不正当行为的股东、职员、以及公司以外的第三人，其责任范围与公司自身有权提起诉讼范围相同；在韩国，公司股东的派生诉讼除了针对董事以外，还可以针对发起人、监事、清算人而提起［7］。依照我国《公司法》相关规定，董事、高级管理人员具有法定情形的，股东可以对之提起派生诉讼；他人侵犯公司合法权益，给公司造成损失的，股东亦可以向人民法院提起诉讼。可见，我国公司股东派生诉讼的被告范围很广，包括了所有侵犯公司权益的主体，其范围与公司自身起诉的对象范围相同。
从股东派生诉讼的生成法理看，派生诉讼的被告是所有对公司实施了不正当行为而应对公司承担民事责任的人。在投资基金中，基金管理人和基金托管人作为信托法律关系中的受托人，对委托人即基金投资人负有注意义务和忠实义务，当然可以作为派生诉讼的适格被告。基金发起人在发起设立基金时，对所有投资者都负有诚信义务，并且实践中往往就是由基金管理人自己来担任基金发起人、主持基金设立事务。从常理推断，基金管理人不大可能对自身的不当行为提起诉讼，而基金托管人与管理人存在千丝万缕的联系，也不大可能对其提起诉讼。因此，对于投资基金派生诉讼被告范围，我们有必要借鉴我国《公司法》的立法例：基金管理人、基金托管人、基金发起人有侵犯基金权益的行为时，基金持有人可以依法对之提起派生诉讼；其他人侵犯基金合法权益，给基金财产造成损失的，本条第1款规定的基金持有人同样有权依照前款规定向人民法院提起诉讼。
（三）其他基金持有人在派生诉讼中的地位
派生诉讼制度作为解决群体性纠纷的一种诉讼方式，如果原告基金持有人符合代表的公正性和充分性，则其他基金持有人就必须承受该判决的既判力效果。未参加诉讼却可能承受败诉后果，这对于其他基金持有人来说十分危险，故必须同时维护其他基金持有人的合法权益。在公司股东派生诉讼制度中，美国法律规定，未起诉的其他股东的诉讼地位等同于集团诉讼的成员，类似于我国代表诉讼中被代表的原告方当事人，且美国的法官通常都允许和鼓励其他股东加入到原告队伍中来［8］。日本法律则规定，原告股东一旦起诉，公司或其他股东就不得就同一诉讼标的再提起诉讼，但可以作为共同诉讼当事人参加诉讼，参加诉讼的其他股东的权利义务等同于原告股东［9］。 可见，在法律制度相对完善的国家，其他股东均以原告身份参与派生诉讼。所以在投资基金派生诉讼中，亦可规定，其他基金持有人可以作为共同诉讼的当事人参加诉讼程序，其诉讼地位等同于原告基金持有人。至于原告人数众多的问题，可以采用共同诉讼中推举诉讼代表人的方式来解决。
（四）投资基金在派生诉讼中的地位
在派生诉讼中，原告基金持有人行使的诉权在本质上是属于投资基金，投资基金才是真正诉讼主体。为了更好地保护投资基金的权利，必须明确其诉讼地位。美国《特拉华州法典》未规定信托基金的诉讼地位问题，但在公司股东派生诉讼制度中，美国的公司是作为形式上的被告、实质上的原告参加诉讼的，大陆法系国家和地区的公司，则以诉讼第三人身份参加诉讼。笔者认为，因契约型投资基金自身缺少意思表达机关，无法像公司般独立参与诉讼，故有必要借鉴大陆法系立法例，将投资基金列为诉讼第三人，便于法院查清案件事实。
六、投资基金持有人派生诉讼程序
（一）基金持有人提起派生诉讼的诉因
美国《特拉华州法典》并未细化信托财产受益权人提起派生诉讼的具体诉因，而我国《证券投资基金法》第20条则明确规定了基金管理人、基金托管人的禁止性行为，具体包括将其固有财产或他人财产混同于基金财产从事证券投资，不公平地对待其管理的不同基金财产，利用基金财产为基金份额持有人以外的第三人牟取利益，向基金份额持有人违规承诺受益或承担损失的行为，以及国务院证券监督管理机构规定禁止的其他行为。因此，上诉情形也足以构成基金持有人提起派生诉讼的法定诉因。
（二）请求前置程序
在公司股东派生诉讼制度中，各国一般都对请求前置程序作了明确规定，这在公司法上被称为“用尽公司内部救济”原则，目的在于方便公司管理层站在更有利于公司的角度来解决问题。我国《公司法》第152条第2款对股东请求前置程序作了相应规定，而美国的公司法律除了规定请求前置程序之外，还对免除请求前置程序的情形作了详细规定，大致包括：董事们是所诉的过错行为人、或在所诉的过错行为人的控制之下，董事们否认所诉过错行为之发生，及其已经批准此种过错行为。汉密尔顿教授对此有详细论述，详见：R. W. Hamilton．The Law of Corpations［M］．3rd ed. West Publishing Co.，1991:261-265.原告只要能够证明存在上述情形，就可以免除其请求前置义务。
美国《特拉华州法典》对企业信托派生诉讼的请求前置程序仅作了原则性规定，其第3801条第1款要求原告起诉时需存在受托人拒绝提起诉讼的情况，第3款要求原告证明其曾经努力敦促受托人提起诉讼。相比较而言，美国公司法律对股东派生诉讼请求前置程序的规制更为完善。故可以借鉴股东派生诉讼的相关规定，规定：（1）信托投资基金持有人在提起派生诉讼之前，应事先以书面请求形式敦促受托人立即提起诉讼。如果基金托管人收到前款规定的基金持有人书面请求后拒绝提起诉讼，或者自收到请求之日起30日内未提起诉讼，或者情况紧急、不立即提起诉讼将会使基金财产利益受到难以弥补的损害的，前款规定的基金持有人有权提起诉讼。（2）原告只要证明存在以下情形之一，亦可免除请求前置义务：基金受托人是所诉的过错行为人、或在所诉的过错行为人的控制之下，基金受托人否认所诉过错行为之发生，及其批准了此种过错行为。
（三）派生诉讼的管辖
在诉讼实践中，管辖法院的确定事关诉讼能否有效进行。美国《特拉华州法典》规定，企业信托派生诉讼的管辖专属于衡平法院。我国《公司法》并未就股东派生诉讼的管辖法院作出特别规定，而根据民事诉讼“原告就被告”的一般性原则，诉讼应由侵权行为人住所地法院管辖，故管辖法院不恒定。在日本，其《商法典》规定，追究董事责任的诉讼，专属于总公司所在地的地方法院管辖，其立法旨意在于方便公司其他股东以共同诉讼人身份来参加诉讼，提高司法效率。笔者认为，在投资基金派生诉讼的管辖问题上，有必要借鉴日本的立法例，由基金管理人住所地法院专属管辖。因为投资基金规模大、基金持有人分布范围广，而投资基金管理人又是侵权行为的知情者，实行管理人所在地法院专属管辖，有利于法院调取案件所需的真实材料，方便对诉讼当事人的调查取证，节约诉讼成本。至于派生诉讼的级别管辖，可以考虑由法官整体素质较高的中级法院来行使一审管辖权。
（四）诉讼费用的补偿
投资基金持有人提起派生诉讼后，可能胜诉亦可能败诉。如果胜诉，其胜诉利益直接归属于基金财产，原告也只是间接受益，如果败诉，则不仅需付出诉讼费用，还得承担赔偿责任。因此，对于原告来讲，胜诉的利益与败诉的风险是不对称的，这严重打击基金持有人提起派生诉讼的积极性。因此，有必要在诉讼费用补偿方面建立一套激励机制，鼓励基金持有人为了基金利益，积极起诉。美国《特拉华州法典》第3816条第4款规定了企业信托派生诉讼原告胜诉之后的诉讼费用补偿机制，根据该规定，原告胜诉时，其诉讼费用可以得到最大程度的补偿，补偿范围甚至包括律师费。但是，对于原告败诉的责任承担，该法典并未予以明确。在公司股东派生诉讼制度中，世界许多国家对此有规定。英国判例认为，如果原告提起派生诉讼的行为是合理的，即使败诉，也可由公司对其诉讼费用进行适当补偿；日本《商法典》则规定，股东在败诉的情形下，如果没有恶意，对公司不负损害赔偿的责任。针对股东败诉的赔偿责任，有学者曾以英国及日本的立法经验为例，进行过比较，详见：周剑龙．日本的股东代表诉讼制度［G］//王保树．商事法论集：第2卷．北京：法律出版社，1997：261-279?北收呷衔?，可以考虑移植美国特拉华州的立法，同时汲取日本立法经验，规定：(1)如果派生诉讼全部或部分胜诉，或者诸如和解协议之类的解决方案获得基金管理人部分认可，法院就应判决合理补偿原告诉讼费用，包括合理的律师费及误工差旅费；(2)如果原告败诉，只要其能够证明自己善意，就无需对基金财产承担赔偿责任。
七、基金持有人派生诉讼权利滥用的预防
通常情形下，基金持有人会出于善意、并以理性的原则来考虑是否提起派生诉讼，但并不排除部分基金持有人恶意利用派生诉讼以实现不正当目的。在公司股东派生诉讼制度中，有一些行之有效的措施可资借鉴。其一，诉讼费用担保制度，即应被告请求，原告向法院提供诉讼担保金的制度。美国《一般公司法则》、日本《商法典》及我国台湾地区的“公司法”，均对诉讼费用担保制度作了明确规定。美国《特拉华州法典》对此则秉承了当事人意思自治的法律传统，指引信托发起人在信托创设文件中进行约定。笔者以为，可以将诉讼费用担保制度进行明文立法，至于担保金的具体数额，可交由法院判断决定。其二，法院对派生诉讼的审查监督，主要表现为对派生诉讼和解的审查监督。派生诉讼与普通民事诉讼有所不同，原告是代表公司利益参加诉讼，诉讼针对的是给公司财产造成损害的不法行为，胜诉所得直接归于公司，故原告在考虑是否和解时，还必须考虑公司的利益。因此，由法院对诉讼中的和解行为进行严格审查，不可替代。
关键词：物业管理 管理投诉 应对措施
中图分类号：F293.31 文献标识码：A 文章编号：
一、投诉业主的心态分析
投诉行为普遍存在于物业管理活动当中，出现于管理活动的方方面面。有效应对投诉案件首先必须掌握投诉业主的心态。投诉业主在最终决定采取投诉行为的时候往往可以分为以下几种心态。首先是寻求物业管理人员的尊重，她们投诉的案件往往不是特别典型的服务违规或者其他问题，而是想获得更多服务增值，想体现业主的地位。其次，寻求自我情绪的发泄，她们往往是因为在其他地方受到了挫折或委屈，心态上极度不稳定，从而揪住物业管理的小小过失而小题大做，这类型的业主也许投诉案件本身有些无理取闹，甚至黑白颠倒，但是我们也应该给予足够的尊重，在合理范围内帮助业主缓和情绪。最后是寻求物业管理公司的经济补偿。这类型的案件最多，也是让物业管理人员最为头疼的。她们所投诉的案件往往有理有据，但在索取赔偿的时候却漫天要价，这种情况下如果不能通过合理化规范化的流程，物业管理接待及处理人员如果不能掌握主动，则很有可能因为让事态不断升级，给企业造成更大经济损失。
二、提升物管投诉处理效率的方法研究
前文我们已经提到关于物管投诉的业主心态和主要的出现投诉行为的原因，因此在处理方法的研究上面就应该针对这些原因和业主心态来寻找应对措施，提升业主投诉行为的有效处理，提升物管服务的总体质量。
（一）应对态度要好
态度决定一切，这句话对于服务行业来说尤为重要。物业管理工作最大的工作任务就是服务于业主。因此在接受业主投诉的时候，最重要的一点就是态度必须好。前文也提到许多投诉行为是因为服务态度问题或者一些没有明确量性标准的服务内容，业主来投诉，许多时候是为了寻求作为业主应有的尊重，所以作为管理人员和接待人员必须调整心态，以最积极的态度来面对业主的投诉。具体而言，在语言上要多用肯定业主的词语，在不违反服务规定的情况下尽量肯定业主的投诉内容，在业主陈述投诉内容的时候，不要随意打断业主的陈述，给予业主最大的尊重。但是在业主进行陈述的过程中，要对关键问题进行及时重复，如“您觉得。。。这样不好，是吗？”“您认为。。。可以。。。这样来做，是吗？”，最后在业主进行全面陈述之后，要条理明确、思路清晰的对业主所陈述内容进行复述，确保我们所理解的内容与业主的陈述能够保持一致，从而提升处理投诉事件的准确性。此外还需注意一点，如果业主所投诉的内容确实与正常的物业管理活动相悖，也不要出言顶撞，一定要及时出示规范性文件来更正业主的不正确看法，在整个过程中都要保持谦逊、亲切的态度，这样业主也能够在不受到情绪刺激的情况下了解真正的服务内容，纠正自己的偏差想法，从而有效进行投诉行为处理。
（二）规范记录流程
业主的投诉行为虽然是临时的、个人的，有时候甚至是主观的。但是作为物业管理工作而言，业主的诉求是我们服务的最高指示，所以不论是对于合理化投诉建议还是个人主观臆断的“找麻烦”都要从程序上加以规范，要详细记录每一位前来投诉的业主的具体投诉内容，条理清晰，便于管理层的研究讨论。同时要留下业主的详细联系方式，便于问题解决之后的及时反馈与后续跟踪了解。规范投诉内容的记录一方面能够让管理人员有更充分的时间思考业主的投诉内容，另一方面也能够给予业主更大的心理上的尊重，缓和业主的激动情绪，确保投诉事件能够在能加和谐的气氛中有效解决。
（三）制定规范化科学化的流程制度
投诉行为虽然多为突发性，但是也是物业管理工作中的一项重要服务内容，投诉行为虽然会给业主的情绪及我们的工作带来诸多不便，但却也是最为直接了解业主实际服务享受情况、服务质量以及服务效率的有效途径。因此必须把投诉处理作为一项重要工作来抓。既然将投诉处理定性为物业管理的重要工作，就必须进一步规范具体操作流程和制定相应制度。首先，要加强对投诉事件的性质有效分类，分类依据可以是物管企业提供服务以来所接受的投诉案件，也可以多方收集同类型物管企业日常受理的典型投诉案件，将其有效分类，比如软类、公共设施维修保养类、物管费用收取类及其他。这样能够确保每一项投诉案件都能够在第一时间进行合理归类，从而帮助接待及管理人员能够尽快了解业主的投诉具体内容和相关规定执行情况。在为投诉性质进行分类之后，再来进行对投诉具体内容和业主意愿合理与否的判断工作。对于合理化投诉，必须立即针对所投诉的项目进行下一步的纠正和解决步骤。而对于不合理投诉，则应该及时出具相关部门的规定，来求得业主的谅解。同样，不论是合理与否，接待人员及管理人员的态度都必须要好，解释工作要做到明确、详尽、条理清晰，帮助业主更好的理解具体服务项目的规范化标准。
（四）加快投诉处理机制运行效率
在对投诉事件进行性质分类的同时，也要进一步强化与投诉事件相关的具体管理组织、机构的有效管理，从而能够加快投诉案件处理过程中的针对性、及时性与有效性。加快投诉处理机制的运行效率能够有效降低业主产生新的投诉内容的几率，同时对业主的合理化投诉建议行动积极也能够为企业赢得更好的口碑与声誉。因为作为物业管理工作而言，业主的信任是我们工作的最大动力，建立与业主之间的良好互动关系也能够帮助我们在推行新的服务内容的过程中扫清障碍，取得更好服务成效。
（五）加强回访与意见反馈
在完成投诉事件的处理之后，还要加强后续的走访与了解。确认投诉事件的处理结果是否能够让业主满意。在回访对象的确定方面，一方面当时是侧重于进行了具体投诉行为的业主，了解她们对处理结果的态度和满意程度。另一方面如果是比较典型的问题，关系到小区内所有业主的日常生活和活动的问题，还需要进行更大范围的走访调查，一方面是为了进一步了解投诉事件的处理结果能否惠及更多住户，在处理过程中是否又出现了新的问题，以及是否仍然有问题未能得到彻底解决。另一方面也是物业公司提升自我形象的大好机会，能够让其他业主对物业公司的好感度有效提升。可谓一举两得。
结束语
物业管理投诉案件的有效处理不仅是企业的本职工作，同时也是提升企业形象、提升企业服务质量的重要途径。投诉案件的种类繁多、程度深浅不一，甚至也会出现业主故意找茬、无中生有，但是我们必须坚持态度端正这最高原则，在应对过程中一方面要有理有据、另一方面也要保持良好的处理态度，因为业主是企业的上帝而不是被管理者，只有明确这一问题才能够在确保服务态度的基础之上提升投诉案件解决效率，提升企业的管理服务质量，为企业赢得更大发展空间。
参考文献
[1]物业管理的投诉新热点 黄人民 2012 粤港澳价格
[关键词] 团购网站； 信任； 投诉处理； 博弈
[中图分类号] f713.36 [文献标识码] a [文章编号] 1673 - 0194（2013）07- 0077- 03
0 引 言
自2008年我国第一家团购网站满座网上线至今，团购网站的发展现状及前景一直备受关注。由于我国团购行业准入门槛较低，一时间上千家团购网站纷纷成立，虽然经过了2011年“电商寒冬”的洗礼，但至今仍有近3 000家团购网站活跃在团购市场上。如此庞大的数量必然会带来彼此间激烈的竞争，团购网站的未来走向如何很值得关注。在团购网站迅猛发展的背后，也暴露了一系列问题。专家学者从不同的视角对此进行了分析研究，如从消费者羊群行为的视角来研究网络团购欺诈，并提出增加已浏览者信息、建立用户评价系统等改进意见[1]，或是从经营理念、企业管理、用户习惯、法律法规的角度深入探究[2]。但在所有的研究成果中，对于团购信任问题的研究相对匮乏，而团购作为一种新型的电子商务模式，因其具有折扣力度大、购买人数众多等一系列特点，使信任问题显得更加重要。同时，投诉处理隶属于信任管理的一部分，但对于这一方面，虽然也有学者提出售后管理不完善的观点[3]，但并没有进行详细的论证，因此不能从根本上引起团购网站的重视。本文运用博弈论方法论述投诉问题处理对于团购网站建立良好信任的重要性。
1 现阶段团购市场的信任现状
为调查消费者对于团购的认知情况，笔者在网上进行了问卷调查。总共收回问卷53份，有效问卷53份。其中全日制学生占被调查人数的79.15%。根据cnnic《第29次中国互联网络发展状况统计报告》显示[4]，学生仍是网民中规模最大的群体，因此该调查具有一定的参考价值。调查发现，有30.19%的人不会选择团购，而在不选择团购的原因中，产品质量没有保证、售后服务没有保证、团购网站信誉问题分别占有43.75%、37.5%、31.25%的比重。由此可见，团购网站如何加强信任机制的建立，对于吸引消费者进行团购具有重要意义。
由于团购购买人群数量庞大，目前各团购网站很少设立信用评价板块，不过对此做出弥补的是各团购导航网站，如团800（tuan800.com）导航网站，它在设立用户反馈板块的同时，还在其公布的月度《中国团购市场统计报告》中对各网站的投诉情况进行统计分析。根据团800最新公布的《2012年7月份中国团购市场统计报告》中的数据显示，7月份团800团购投诉区（bbs.tuan800.com/complain）新增团购投诉466起，其中369起得到解决，解决率为79.18%；总计466起投诉涉及70家团购网站，剔除没有明确投诉对象的81起，平均每家网站被投诉5.5次。同时通过对用户投诉的解决情况的了解发现，有20家网站做到了100%解决，另有16家网站0解决。由此看见，团购网站对投诉问题的处理态度存在很大差异，这必将不利于团购市场的发展。
2 团购网站与商家之间的博弈分析
2.1 前提假设
在团购的活动中，网站、商家与消费者形成了基于群体博弈的三方博弈的格局[5]，本文假设在团购活动中消费者是理智的并且始终诚信交易，而商家存在诚信、失信两种交易行为的前提下，分析团购网站与商家之间的利益变化。商家是否诚信交易与团购网站的收益具有直接关系。如果商家诚信交易，则商家与团购网站能够得到各自期望的收益；如果商家没有诚信交易，理智的消费者因为蒙受损失一定会在团购网站上对该商家进行投诉，交由团购网站进行处理。当团购网站收到消费者的投诉时，可以做出处理或者不处理两种行为，同时，即使团购网站及时做出处理，也存在着处理成功与处理失败这两种结果。假设团购网站在处理投诉过程中无论成功与否都要付出一定的成本代价，但只要做出处理就会对网站的信任产生积极影响。由于付出代价与收获信任的变化拟合程度较低，本文从
出代价与收获信任两个方面来分析团购网站对于投诉问题的处理行为。
2.2 模型的建立及分析
2.2.1 付出代价的角度
当商家诚信经营时，商家会获得预期收益e，而团购网站也不会因为售后处理而付出代价。如果商家失信，则会获得收益e1，因为存在不诚信经营的额外收益，所以e1 > e。此时消费者会向团购网站提出投诉，如果团购网站不做处理，则付出的代价为0。一旦做出处理，若处理成功，商家的额外收益e1 - e将会被收回，同时要付出代价作为对消费者和团购网站的补偿，对团购网站的补偿体现在团购网站为处理该问题付出的代价c由商家承担，此时商家的收益为e2，e2 < e - c；若处理失败，则商家同样会获得含有额外收益的收益e1，而网站也会付出代价c。具体关系如图1所示。
e：商家诚信交易时获得的收益，e > 0；
e1：商家失信交易时获得的收益，e1 > e > 0；
e2：商家失信交易并受到团购网站处罚时的收益，e2 < e - c；
c：团购网站为处理商家不诚信交易问题所付出的人力、资金等成本代价。
2.2.2 收获信任的角度
此时，商家在博弈中的收益与上一种情况相同，不赘述，仅讨论团购网站在不同决策方案中的收益问题。当商家诚信经营时，团购网站获得预期收益即信任m。如果商家失信，此时消费者会向团购网站提出投诉。团购网站如果选择不做处理，则网站就会失去消费者的信任，信任受损，此时收益为m1（m1 < 0），而只要选择做出处理，网站就能实现对信任的挽回。如果处理成功，消费者还会一如既往地相信该团购网站，网站的信任不会受损，收益仍为m；若处理失败，则团购网站的信任虽然有所挽回，但还是会损失一部分，最后收益为m2（0 < m2 < m）。具体关系如图2所示。
e：商家诚信交易时获得的收益，e > 0；
e1：商家失信交易时获得的收益，e1 > e > 0；
e2：商家失信交易并受到团购网站处罚时的收益，e2 < e - c；
m：团购网站的期望收益，即收获的信任，m > 0；
m1：商家失信时团购网站不做出处理时的收获信任，m1 < 0；
m2：商家失信时团购网站做出处理但处理失败时收获的信任，0 < m2 < m。
2.3 结论
从以上两方面分析可以看出，在商家诚信交易时，团购网站和商家均会获得最大收益，这与人们的认知相符，同时，诚信交易也是所有市场的理想交易状态。
在商家失信交易时，如果团购网站仅从付出的代价，即成本的角度来看，不作处理和处理成功都是团购网站的最优策略，此时团购网站在金钱上没有任何损失，即实现了利益最大化。但从网站信任的角度来看，团购网站做出处理并且处理成功是最优策略（m > m2 > m1）。同时，如果团购网站做出处理，即使处理失败，也同样会得到消费者的同情，对信任的影响会减少很多；相反，如果团购网站对于商家的失信行为采取置之不理的态度，不做出处理，则一定会失信于消费者，长此以往，必然不利于发展长期顾客。综合以上分析可以得出结论，团购网站对于投诉做出处理并且处理成功是最优策略，这也符合人们的一般性认识。
团购市场自进入洗牌阶段开始，各团购网站在销售额方面的竞争逐渐减弱，如何提高自身信任已经成为新的关注点。因此，各团购网站应坚守提高自身综合实力、争取实现长远发展的立场，即使牺牲部分经济利益，也要为获取消费者的信任做出更多努力。
3 对提高团购网站信任的一些建议
团购网站信任的建立，离不开商家、消费者和团购网站三方面的共同努力，本文就团购网站的信任管理给出以下几点建议：
第一，团购网站建立必要的售后监管机制。售后监管不再假手于团购导航网站，以实现与消费者的进一步接触，在第一时间了解消费者的需求，及时做出反馈，从而提高网站的综合实力。消费者在进行团购消费时，商品的选择、购买、使用及反馈是一条完整的链条，团购网站作为连接消费者和商家的“中间人”，必须为消费者提供足够的平台来完成这一系列活动，而这也正是团购网站建立的目的所在。但是目前很多网站在巨大的竞争压力下，为了达到增加销售额的目的，只注重前期的推广销售，无暇顾及售后管理，忽视了消费者是否得到满意服务这一问题，这也就是前文提到的有
近23%的团购网站对于消费者投诉不作处理的原因。
第二，加强团购网站的售后处理能力。通过对图2的分析可见，团购网站对投诉做出处理时能否成功直接决定了网站的信任，处理成功的概率越大，那么网站的信任受到的影响也就越小。因此，投诉处理能力是每一家团购网站应该认真考虑的。加强网站对于售后问题的处理能力，就需要吸引有能力的人员加入管理团队，因此，团购网站管理团队的建设必不可少。
第三，团购网站慎重选择合作商家。信任程度高的网站更容易获得商家的青睐，同样，信任度高的商家也应该是网站合作对象的首选，团购网站不应该为暂时的利益而选择与给出更高利润但是诚信不好的商家合作。由于商家的信任度也是由消费者评定的，因此选择信任度高的商家，也就相当于吸收了商家的顾客成为自己的顾客。不仅如此，与诚信的商家合作还能起到宣传网站、提高网站知名度的效果，并且减少了网站处理售后问题时付出的代价。
第四，加大对于失信商家的惩罚力度。没有诚信交易的商家不仅损害了消费者的利益，而且对于团购网站的发展也有很大危害。对于受到消费者投诉的失信商家，一经团购网站调查处理证实无误，除了对其进行如退还消费金额、承担网站处理费用、道歉等必要的惩处外，还可采取行业内警告等方式，督促商家合法经营，诚信经营。
4 结 语
对于团购网站来说，诚信经营既是实现自身长远发展的有力保证，同时也能促进团购市场的发展。团购网站不仅要保证自身诚信经营，同时也要重视合作商家的交易行为是否诚信。消费者在团购活动中占有越来越重要的地位，对于团购网站而言，谁拥有足够多、足够稳定的消费群，谁就能在团购市场上占据一席之地。在团购市场的未来发展中，各团购网站在消费者中的影响力将成为主要的竞争对象，具体表现在信任水平高低的较量上。本文以团购网站售后管理中的投诉问题处理为切入点，从成本和信任两个角度对网站和商家的利益进行了博弈分析，证明了团购网站对于投诉问题处理的重要性。团购网站只有加强信任管理，对于消费者的投诉做出积极的处理，才能逐渐积累网站本身的信任，从而为网站的长远发展打下良好的基础。
主要参考文献
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关键词：基金持有人；诉讼机制；集团诉讼
中图分类号：D943.3文献标识码：A文章编号：16723198（2007）11023402
证券投资基金是一种集中投资、专家理财、利益共享、风险共担的集合证券投资方式，即通过发行基金单位，由基金托管人托管，基金管理人管理和运用资金，从事股票、债券等金融工具的投资，并将投资收益按基金投资者的投资比例进行分配的一种间接投资方式。已为中小投资者提供了一种联合协作获取投资收益的工具。
像其他经济组织一样，投资基金也存在投资者与管理人之间潜在的利益冲突，在一定程度上而言，投资基金中的利益冲突比其他经济组织更加尖锐。这是因为，基金投资者的投资量、收益份额、投票权在整个基金中所占的比重很小，他们所能获得的信息量也很少。另一方面，投资基金产业的特殊结构决定了在一些重大事项上，基木上完全由基金管理人决定，基金管理人和基金投资者的利益冲突变得不可避免。而这种利益冲突的有效解决则取决于是否能够建立完善有效的证券投资基金管理人诉讼机制。
1构建证券投资基金持有人诉讼机制的必要性
我国证券基金市场随着中国股市的火爆而迅猛发展，但与此同时，与庞大的证券投资基金市场相适应的诉讼机制并没有确立。这在一定程度上反映了我国投资者诉讼方面所存在的不足，与国外相关制度存在着较大差距。因此，应建立证券投资持有人诉讼机制，以适应当前的实践需要并减少和国外的制度差距。
法律的可诉性是为法律文本的脉搏，可以激活法律条文的生命。如果缺乏司法的救济，一切制约都是软性的，就证券投资基金法律关系而言，基于信托法律关系的要求，证券投资基金持有人享有以知情权为基础的监督权，而持有人大会则是持有人行使监督权的基本方式和重要场所。因此应当赋予基金持有人民事诉权，作为他们抵抗基金管理人的最后一道防线。《证券投资基金法》规定基金持有人有权对基金管理人损害其合法利益的行为依法提讼。这表明我国立法已经赋予持有人广泛的诉权。引讼的情事很多，如管理人未尽信息披露义务、发生关联交易行为等等，给基金持有人的利益造成损害的，基金持有人均有权利提讼，请求损害赔偿。但是由于投资基金纠纷有受害人数众多且多为小额损失受害人的特权利。
因此，基金纠纷诉讼的模式选择至关重要，合理的诉讼模式，有利于节约成本，使持有人真正享受到司法救济的保护。在证券市场，通常存在个人诉讼(Direct Action)与集体诉讼((Class Action)两种模式。由于证券纠纷的一般受害人数量非常多，由个人分别单独提讼难度很大。而集体诉讼模式可以大大简化诉讼程序，提高诉讼效率，体现了对群体性纠纷的有效救济，因此得到了广泛的应用。
2在我国构建证券基金持有人集团诉讼机制的可行性
基金市场一旦发生管理人员违规操作侵害投资者权益，牵涉的受害者将成千上万或者更多，其中散户型持有人占有相当大的比例，这就导致一般的集体诉讼制度无法应对这类纠纷给诉讼带来的巨大困难。相比较代表人诉讼、选定当事人诉讼而言，集团诉讼制度是更为适于解决基金纠纷的一种诉讼机制。一旦达成和解或得到法院的判决，所有参诉的成员(甚至包括未参诉的受害者)都不可以再以同样事由对被告方提讼。
(1)集团诉讼中牵头原告的适格条件较代表人诉讼中的代表人及选定当事人诉讼中的选定当事人要宽松。代表人与选定当事人一般都要求由全体成员选举产生。在当事人人数不是太多的时候，这种方式尚可行，但在受害者数量庞大的情况下，集中全体成员的意见并须达成一致有相当的困难，导致代表人与选定当事人的确定常常会耗费大量的时间、人力和物力。而集团诉讼中，由法院挑选最合适的原告代表诉讼(一般情况下采用先入为主的方法)，其他当事人(将成为缺席原告，Absent Members)对该牵头原告的接受适用默示授权的原则，这样就节省了大量成本。
(2)集团诉讼的诉讼主体容纳空间大于代表人诉讼制度与选定当事人制度。无论是人数确定的代表人诉讼还是人数不确定的代表人诉讼，实际上都是一种封闭状态，那些因为未获得消息而未能进行登记的受害者被排除在诉讼程序之外，因此，对诉讼主体的容纳是有限的。在对诉讼主体的容纳性方面，集团诉讼有着无可比拟的优势。集团诉讼的结果(和解或法院判决)之约束力及于全体的受害者。那些对诉讼甚至自身利益受损的事实都毫无所知的受害者同样可以享受到胜诉带来的利益。从另一个角度讲，它能对受害者最大限度地涵盖，有效地避免了重复诉讼以及由重复诉讼带来的一系列弊病:对社会成本与投资者个体成本的无端耗费、造成同一案件结果不一致的现象等。
(3)集团诉讼特有的退出机制体现了意思自治的原则，兼顾了少数受害者的利益。集团成员可以选择在法院公告期间或和解阶段申请退出集团诉讼，据此可以不受诉讼结果的约束。这一退出机制的实行，实质上是对集团诉讼在诉讼主体自动包容机制方面的一种必要的修正，兼顾了一般性与特殊性，既保护了大多数受害者利益，又体现了对少数派意志的尊重。
3我国证券投资基金持有人诉讼机制的具体构建
3.1具体诉讼程序的构建
（1）原告确定程序。法院在决定受理案件之后，即应对该诉讼事实进行公告，以保障更多的受害人直接参与到诉讼程序中来。法院依照职权选择最合适的当事人担任首席原告。首席原告资格的获得与保持适用默示授权原则，即只要其他原告没有在法院公告期间明确对首席原告的人选提出异议，该首席原告的资格就有正当性。
（2）法院审查程序。法院应当对案件的各方面进行确认，主要是对本案是否适用集团诉讼模式以及首席原告的资格是否具有正当性进行审查。由于集团诉讼关涉甚巨，其启动与否应当谨慎行事，稍有差池便会造成司法资源的巨大浪费。法院的主动审查可以在源头上将这种危机化解掉。
（3）和解或判决程序。当事人之间可以达成庭外和解，而不进入判决阶段。事实证明，在集团诉讼中，和解往往是十分有效的一种解决机制。1998年超过百万的纳斯达克投资者从JP摩根、美林证券、万全证券等华尔街28家知名券商处，获得了10亿美元的巨额赔偿，该宗集团诉讼的案件就是以和解结案的。但需注意的是，和解不应当成为必经程序。
（4）成员退出程序。成员选择退出集团诉讼，必须以明示的方式进行，并且只能在和解阶段结束之后、判决之前作出。这样规定的目的在于尊重当事人的意思自治:在法院公告阶段与审查阶段赋予受害人退出集团诉讼的权利自然是为了尊重受害人的自主选择;而之所以规定集团成员可以在和解阶段行使退出权，是为了防止首席原告与被告进行协商达成的和解事项侵害其合法权益。
对首席原告滥用权力的制约：
实践中，常常出现被告贿赂首席原告的情况，在这种情况下，首席原告可能会在利益的驱动下，滥用其他集团成员的信任，与被告达成侵害全体原告的和解协议。对这一情况可以通过两种途径加以防范。
(1)首席原告与被告达成的和解协议必须公开。不仅协议的内容应当向全体原告公布，而且和解的整个过程也应当最大程度地透明化。缺席原告可以选择退出集团诉讼，也可以在法院进行的和解审查过程中表达对和解协议的意见，或者提出更换首席原告的人选。
(2)法院应当对达成的和解进行审查，主要是调查首席原告是否有与被告合谋侵害其他原告利益的情形。在审查阶段，法院应当广泛听取缺席原告的意见。审查完毕，如没有上述情形存在，则批准该和解协议;否则，则认定该协议无效，由此可以引起重新和解或直接进入判决阶段。必要的时候，还可以取消现任首席原告的资格，另作他选。
3.2律师费用的负担
在普通诉讼中，各方诉讼当事人各自承担自己的律师费用。然而在集团诉讼中，由数额庞大的原告共同分担律师费，实际操作中存在困难，而由首席原告独自承担巨额的律师费用有失公平，只会导致无人愿意担任首席原告的现象。美国实务界实行的“成功酬金”制度不失为一个行之有效的解决方。原告可以不预付律师费用，或是由首席原告垫付部分费用。待胜诉或是达成有利和解之后，从所获赔偿金中支付律师费用;如果败诉，则原告不承担支付律师费的义务。在该制度中，律师实际上代替原告承担了败诉的风险，有利于鼓励权益受到侵害的基金持有人积极通过诉讼程序寻求司法救济。
3.3积极发挥基金持有人大会在诉讼中的作用
基金持有人大会作为基金持有人行使对管理人监督权的重要组织，理应在基金持有人诉讼中发挥其应有的作用。主要可以从以下几个方面努力:
（1）积极推动基金持有人诉讼的提起。一般说来，散户型基金持有人因为管理人的违规操作受到的损害都是小额的，因此缺乏提讼的动力，更由于不愿投入过多的时间精力、怕受诉讼之累等心理的存在，散户持有人怠于行使诉权比较常见。基金持有人大会可以通过决议对管理人提讼，并可以选出人选负责此事务，其所需费用由持有人大会的会费中支出。
（2）监督首席原告的诉讼行为。首席原告的人选是由法院依照职权确定的，不过应当允许持有人大会向法院推荐候选人，而法院一般也会乐于采纳持有人大会的建议。持有人大会（可以选出监督上作的负责人)应实时监督首席原告的诉讼行为，一旦发现牵头原告有与被告之基金管理人合谋损害广大基金持有人利益的情形，可以通过大会决议更换该牵头原告，并向法院提出申请。法院经过调查认定确有上述合谋行为，如无正当理由，即应当采纳基金持有人大会的建议、更换牵头原告。
（3）应当承担起传递诉讼信息的责任。在集团诉讼中，很难保证原告都能充分获取到诉讼信息，而在例如法院公告阶段，信息的获取是相当重要的，关系到受害人是否能够知道案件诉讼这一事实进而能否亲身参与到诉讼中来(当然，大多数的基金持有人只能成为缺席原告)。虽然，法院可以通过各种途径使消息的传播范围尽可能地广，但鉴于基金持有人大会与基金持有人的密切联系，通过持有人大会传递诉讼信息能够大大节省成本、提高效率。
参考文献
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关键词：服务投诉；医院；原因
中图分类号：R197.3文献标志码：B文章编号：1001-5329（2014）
Analysis of Causes and Characteristics of Medical Service Complaints in Nearly Three Years
CHEN Xiao-yan
(Ningbo City, Yinzhou District Second Hospital,Ningbo 315192,Zhejiang,China)
Abstract：ObjectiveTo provide some basis for making effective countermeasures by analyzing causes and characteristics of medical service complaints. MethodsCollect complete records of service complaints in the year 2011~2013, total of 105 cases.Statistical calculation wear used.ResultsCall and visiting wear the main way,outpatient wear the easiest area,clinical department made the highest proportion ,emergency department is the high-risk department,doctors had the highest rate of complaints,service attitude ,communication and hospital management wear top three reasons.Conclusion Hospital should strengthen outpatient managent ,optimize service process; strengthen service consciousness ,pay attention to artistic communication; improve hospital management and executive forces.
Key words：Service complaints;Hospital;Reason
随着社会的发展，百姓生活水平的提高，人们对健康的需求越来越高，维权意识越来越强，医疗服务供需矛盾日益突出，医患关系一再紧张。医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，医患之间关系紧张，对医患双方都不利[1]。因此，分析服务投诉的种类和成因，寻找切实可行的防范对策，减少和避免服务投诉，对于提高医疗服务质量，提升医院形象意义重大。
1资料与方法
1.1一般资料 2011~2013年在我院门诊服务台、门诊办公室、医务科、医院办公室正式投诉并详细记入医院投诉登记表的服务投诉，共计105起113科次。
1.2方法 根据登记表信息按照不同要素分别予以统计，同一事件的投诉只记录1次，对于涉及多个科室、人员及原因的投诉单独进行统计。应用Excel表进行数据录入和统计，根据统计结果展开相应分析。
2结果
2.1投诉途径 各类投诉途径中，来电来访所占比例最大，高达74.29%。其中，绝大部分又以直接投诉至医院相关职能科室为主，占92.31%。投诉至上级部门的虽然所占比例不大，但是有明显的上升趋势，仅2013年1年就发生了6起，占当年全部投诉的10%。此外，通过本地知名网站、论坛投诉的也占相当比例，为10.48%，见表1。
由于来电来访是解决问题的最快途径，因此，患者在就医过程中一旦产生不满情绪，很容易通过院内公布的投诉电话和投诉部门得以问题解决。但是，随着政府政务公开力度的不断加大和网络的迅速普及，越来越多的人倾向于选择市（区）长热线、信箱和（或）本地知名网站论坛进行投诉，期望借助上级部门和网络的力量宣泄情绪并对医院施加压力，继而达到预期解决结果。值得注意的是，一部分上级和网络投诉是由于院内协商迟迟未果引起，这反映出在投诉处理中，处理时限非常重要。医院要尽量做到当场答复，讲求实效性[2]。
2.2被投诉场所及科室 门急诊是医院诊疗服务活动的重要窗口，是患者接触医院的第一站，因其服务对象复杂、病种繁多、人员集中、手续繁杂，因此，是最容易发生医患纠纷、引起患者投诉的主要部门[3]。在投诉科室中，临床科室最易遭致投诉，而急诊科则是临床科室当中最易投诉科室，占临床全部投诉的31.08%，见表2、图1。
图1 被投诉科室分析
临床是与患者接触最多、诊疗活动最为密切的科室，首当其冲，也就成为最易遭致投诉的科室。急诊科由于"急"、"重"、"快"等特点，则成为最易投诉临床科室中的最易投诉科室。行政后勤等科室虽然不直接参与医疗活动，但作为一线科室的服务部门，其服务质量的好坏也同样影响患者对整个诊疗活动的满意度，特别是与患者接触较多的窗口科室，如导诊、挂号收费、药房等。
2.3被投诉人员 涉及医院整体投诉和个人投诉的分别为12、101次，个人投诉中医生占了1/2多，其次是技术人员和其他医疗相关人员，分占19.61%、13.73%，最后是护士，见表3。
2.4投诉原因 服务态度、言语沟通、医院（科室）管理制度及设施设备为投诉的前3大原因，分别占25.24%、22.33%、13.59%，服务态度和言语沟通占了投诉的近1/2，详见图2。因服务态度和言语沟通被投诉的人群中，医生占比最高，达67.35%，见表4。
图2投诉原因分类
3讨论
3.1加强对门急诊的监督管理，优化就医流程
3.1.1出接诊缺陷 出接诊缺陷包括：医生迟到早退、打电话聊天、停诊或调诊未提前告知、中途外出、医生太少、向患者兜售药材等。有研究者提出，此类投诉表面上是医生违反医院出诊规定，实际上大多数是由于病房、手术、教学、科研、行政工作与门诊工作冲突，医生牺牲门诊工作而优先安排其他医、教、研工作的结果[4]。医院①要加强对门诊医生的监管，严惩违规行为，②要尽量配合门诊医生时间合理安排其他各项工作，尽量精简会议、检查，如遇时间冲突应提前告知门办，以便及时通知患者，避免投诉。
3.1.2诊疗秩序 诊疗秩序相关投诉主要集中在候诊时间过长、熟人或内部职工插队、诊室内多个患者等。此类投诉虽受病患过多、医生有限等客观因素限制，但仍可有所作为：安排导诊护士统一管理、合理分流、开设方便门诊提供开药便利等。
3.1.3就医流程 求医问药，候诊在所难免，但如果因医院人员安排不当、就医信息提供不准确、设备或信息系统损坏等造成就诊时间延长的话，就会导致患者产生不满情绪，有时甚至成为投诉的导火线。因此，医院应以患者为中心，科学合理安排坐诊专家数，及时准确提供坐诊信息；统一设计醒目明了的标志标牌，准确引导患者，关键诊疗区域安排导诊人员；高峰期增开挂号收费、取药窗口；加强设备日常巡视，发现故障及时告知并尽快抢修；推进信息化建设，实现挂号、收费、各类检查报告单的自助操作，缩短患者等候时间，提高效率。
3.2改进服务态度，提高言语沟通技巧性 服务态度和言语沟通投诉包括：不理睬、回答问题言辞生硬、语调不耐烦、使用嘲讽性语句、面无表情、不解释、解释不一致、解释不到位等，医生则是此类投诉的主体。患者通常对临床医生的期望值很高，希望医生能够彻底解除其病痛，并能够详细地讲解疾病的发生、发展、治疗及预后等。但是，就目前的医疗资源现状而言是不可能实现的。同时，由于医学知识具有很强的专业性，患者不能够完全理解医生的解释，总是反复询问，就容易引起医生的烦躁情绪。此外，有研究表明，医务人员长期处于超负荷工作状态，随着执业环境的改变，工作压力的加大，有将近3/4的医务人员认为自己的合法权益不能得到保护,医患之间相互不信任,工作中如履薄冰,为规避医疗风险和投诉，于是将告知尽量详细,检查尽量做全,用药尽量满足患者要求。这不但加重了患者的"看病贵",同时也增加了医务人员的工作量,使工作倦怠发生率增加[5]。
导诊、挂号收费、药房等窗口人员也经常因为服务态度和沟通问题遭受病患投诉，这可能是因为患者认为窗口人员是纯粹的服务人员，理应提供全方位优质服务，因此，对于此类人员的容忍度相对较低，一旦出现挂错号、收错费、发错药等现象就很容易情绪爆发。另外，也有部分窗口投诉是由于医生工作疏忽，如开错处方、电脑操作未成功、未签字等，造成患者多次往返奔走，但患者往往选择迁怒于窗口人员，使其成为"无辜的受害者"。
因此，医院既要强化全院职工的主动服务意识，也要体恤医务工作者，帮助缓解工作压力，增强执业信心，还可通过外请专家培训或内部交流等方式切实提高沟通技巧性。
3.3完善医院管理，提高制度执行力 我院是一家成立仅7年多的年轻医院，底子薄积累少，在管理和制度方面难免存在不足。如医院停止一切外配处方规定，由于在规定实施前未充分调研，没有考虑到长期慢性患者等特殊人群的用药需求，以致此规定一经出台便接连遭致投诉。又如首诊负责制、急诊患者收治等制度的贯彻执行，院方虽一再强调但仍存在推诿患者和科室间扯皮拒收患者现象。为此，医院应多向老牌医院、优秀医院取经，多总结经验教训与不足，多提高中层干部的管理水平和执行力。
4结论
如今的患者不仅对诊疗技术，而是对服务、环境、管理、设施设备，不仅对医生，而是对整个医疗相关人员，不仅局限于就诊过程，而是对整个诊疗环节均作出了较高的要求。因此，只有加强医院各种方面、各类人群、各个环节的建设，才能真正提供让病患满意的就医体验，才能真正构建和谐医患关系。
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