投诉工作思路范文1
关键词：人力资源；高速公路；防投诉；培训教育
中图分类号：D926.3 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-0052-02
防投诉工作是高速公路征管工作的重要组织部分，开展得好不好，直接关系到窗口文明优质服务水平的高低。在社会服务需求日益追求品质化的今天，高速公路服务越被社会所关注。防投诉工作可谓是收费站征管工作的重中之重，是衡量收费站优质服务水平的重要指标之一，因其受到人员、地理、情绪、环境、业务等多种因素的影响，投诉难以完全避免，那么我们如何寻找一条捷径，有效预防投诉现象的发生呢？笔者结合多年工作实际，总结出以下几点，供大家一起探讨学习：
一、思想重视，齐抓共管，保障机制常抓不懈。
防投诉工作是一项持之以恒的工作，任何的思想松懈、懈怠都可能功亏一篑、功败垂成，如何将这项工作做到常在河边走，就是不湿鞋，全年不发生一起投诉行为，是对收费站管理能力和管理水平的考验，良好的保障机制十分重要。1、明确思路、有的放矢。建立防投诉保障示意图，将防投诉工作以图解的形式，从影响因素、责任分工、保障措施、台帐填写四个方面，明确站长、管理员、收费班长工作职责，让管理人员知道防投诉工作我要做什么、具体做什么、什么时间做什么、具体怎么做，以流程化、制度化的形式，形成“站长全面抓、管理人员协同抓、班长具体抓”齐抓共管格局。比如：服务类投诉，“态度不好”是产生投诉的成因之一，态度不好可以从表情冷淡、言语生硬、举止不当等因素人手，明确每一级管人员可控因素，层层加以控制，并且明确到台帐记录上，便于事后责任倒查，从而让管理人员人人身上有指标，千斤重担大家挑。2、依托平台、双重监管。视频监控是防投诉工作得以事前控制的有效手段，任何投诉行为均可从即时监控、录像抽审中去查找、去发掘。笔者所在的高速公路实行集中指挥调度管理模式，就是通过调度中心、收费站的双重监管，来有效预防投诉行为。一方面由调度中心调度人员对收费站收费人员文明服务行为进行监督、提醒、反馈；另一方面由收费站管理人员对收费人员文明服务行为进行分析、考核和教育，监管侧重于事前、事中，一旦发现投诉行为及潜在投诉行为，立即责令当事人制止并进行教育培训。通过这样一种双重机制，将防投诉工作防患于未然，消除于萌芽。
二、化繁为筒，制定对策，预防手段科学有效。
世间万事，有果必有因，有因才有果，这是事物发展永恒不变的定律，防投诉工作亦是如此，任何一个投诉行为的发生，必然有它因果相续的缘由。每期投诉案例都是生动的教材和警醒的教训，从中我们不难发现，任何一起投诉事件均或多或少、或浅或深存在管理方面的不深入、不细致、不全面，这都是我们需要不断完善和改进的工作方向：1、科学归类、制宜对策。将每起的投诉案例整理到“投诉案例分支结构图”当中，不断补充、完善，透过结构图直观明了了解当前服务投诉现状、重点以及成因等，利于管理人员研究对策，完善工作标准，同时也利于收费人员引起重视，自我加压。经过长期的积累与收集，本人所在的收费站目前将投诉共分为8大类26小类，每一小类我们都补充了行之有效的管理办法，比如：指错路，我们将原因归集为不知晓指路、随意性指路、未听清楚指路、忙乱中指路，其中不知晓指路又分为应知应会范围内不知晓、应知应会范围外不知晓、以及路网临时管制不知晓，面对这么多的引发因素，“择其中、取其优”，不可能一一制定服务标准，我们要求收费人员在“温馨服务工作流程”找零后统一回答司乘的问题，回答时做到先反复再回答，管理人员每日上岗检查抽问应知应会知识，开展便民服务互动演示，将一些常规性的服务项目与收费人员进行情景互动，检查收费人员掌握情况；比如：ETC车辆混用ETC卡。我们将原因归集为系统故障、操作习惯等，我们要求收费人员养成接卡观察通行卡表面、读卡观察电脑屏幕提示的习惯，同时规范收费人员的解释口径，避免引发征缴矛盾或把责任推卸给入口，管理人员每日检查车牌照识别系统，做好故障及时上报维护工作；再比如：判错车型。我们将原因归集为业务不熟、人为误判等，我们要求收费人员养成7―8座“临界车辆”透过车窗数座位、改装车辆看外观、特种车辆查看行驶证的习惯，同时做到收费找零唱收唱付百分百，管理人员做好每日复核升降档特情的同时，做好特殊车辆车牌收集工作，下发特殊车辆车牌名单，避免收错费而引发投诉。2、培训研讨，共商对策。提高防投诉工作水平，与时俱进的培训工作十分重要，“班组学习”是收费站对收费人员进行业务指导和服务培训的固定形式，原来班组学习停留在班长讲、收费员听的方式上，如今结合防投诉工作演变成了温馨服务“轮训课堂”，课堂上收费人员学业务、练技能、训流程，学习形式也更加多元化，从“一人讲、众人听”到“大家说、全员论”，从“光说不练”到“边说边练”，从“学而不思”到“斟知求进”，这些都有利于提高防投诉工作技巧。课堂上大家把自己的防投成功经验拿出来分享，不失是一件惠人惠己的事情，比如，长短款，原先收费人员都认为是自身的业务不熟练引起的，通过互动交流发现，其实不然，相当一部分长短款是在收费员找零时司乘人员搭讪的情况下产生的，当意识到这一情况时，我们及时研究对策，规范收费人员与司乘人员答语时间――找零后，这一时间有利于收费人员降低工作差错，避免误听司乘人员提问问题，同时也利于提高服务工作标准，目视并微笑回答问题显得是对司乘人员的尊重；再比如：当收费人员的工作过失引起司乘人员的当场不满，以及司乘人员提出无理要求时，我们要求收费人员以不变应万变、以静制动，做到“倾听”、“微笑”、“再微笑”，同时注重矛盾转移，“换人”处理、“少人”处理，从而将矛盾平息，避免投诉升级。
三、积淀提炼，宣传引导，防投理念常入人心。
投诉工作思路范文2
2013年度创新性工作思路和措施
为更好地做好今年劳动保障监察工作，我大队召开班子成员会，研究制订2013年度劳动监察创新性工作思路和措施。今年要把维稳作为劳动监察工作的出发点和落脚点，不断创新工作思路，努力推进劳动监察执法“三个转变”：由事后处理向事前预防转变；由被动监察向主动监察转变；由单一维权向服务大局转变。将以维护劳动者合法权益为宗旨，以规范人力资源市场秩序，查处各类违反劳动法律、法规案件为突破口，不断完善工作措施，充分发挥劳动保障监察职能作用。
一、热情接待，阳光服务。投诉举报是大队服务窗口，接待服务质量的好坏，直接影响着人社系统和劳动监察的形象。因此，大队工作人员始终牢固树立服务意识，对来访群众热情接待，做到微笑服务、文明用语、耐心倾听、及时登记、明确答复、认真处理，对不属于本级劳动监察受理范围的，及时告知当事人维权的其他途径，并详细告知其他渠道地址、电话及乘车路线，使来访群众尽快找到适合自己的维权途径。
二、简化程序，及时处理。我大队本着“阳光、公正、创新、和谐”的工作思路，紧密结合我县劳动监察维权工作实际，制定了《劳动保障监察行政处罚（行政处理）流程图》上墙、《劳动保障监察举报投诉须知》上墙两项新措施，进一步规范了办事程序流程，让劳动者更加简单明白的知道自己哪方面合法权益受到了侵害，在举报投诉时更加节省时间，使大队监察员工作更加高效，在最短时间内为劳动者排忧解难。对于大队每次专项检查工作都给予事前周密计划，事后认真总结。对于发现的问题要及时采取有效措施进行处理，着力提高工作的能动性和创新性。
三、严格执法，提高执法效能。加强执法监督机制建设，深入开展农民工工资支付情况、清理整顿人力资源市场、劳动用工等专项执法检查。完善举报投诉处理机制，严格按照规定时限，提高举报投诉案件查处效率，加大处罚力度。同时，落实快速反应机制，及时、快速处理突发性群体事件，促进社会稳定。
四、加强两网化建设，提高监管效能。为实现精细化监管，提高企业信息采集效率，做到“应采尽采”，实现劳动监察无缝隙覆盖，促进监管提高预防；继续加大网格化和网络化建设，全面提高监管水平。通过加大网络化建设继续完善与上级部门联动举报投诉平台，积极指导中队全面开展对投诉举报案件的调查处理，提高基层监察中队的案件处理效率。
投诉工作思路范文3
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实党的群众路线教育活动的工作要求，牢固树立群众观点，贯彻群众路线，提升执行力，打造勤勉务实、作风优良的干部队伍和服务高效、清正廉洁的政府形象，为促进全乡经济社会快速发展、跨越发展、和谐发展提供强力保障。
二、参与范围
机关各站办所，全体机关干部职工。
三、主要内容
（一）大力推行岗位“三亮”。一是“亮标准”。围绕服务内容、服务流程、服务保障等，各站办所要制定一套工作流程和标准，将服务事项、流程、标准在醒目位置公示，方便群众办事。二是“亮承诺”。公开干部职工的个人服务承诺事项和践诺情况，把个人的服务理念作为“一句话服务承诺”对外公示，方便考核点评。三是“亮身份”。公开干部职工的姓名、岗位、职务、联系电话等信息，办公桌统一摆放岗位牌，实行干部去向公示。工作时间内机关办公场所严禁吸烟、嚼槟榔，着装应端庄得体，禁穿拖鞋，禁赤膊短裤。
（二）精心组织干部“三比”。即：比技能、比作风、比业绩。比技能就是开展争创服务群众红旗单位、加大争创服务之星推进力度，比文明用语、服务态度、业务能力；比作风就是结合红旗单位、服务之星的评选，比学先进、赶先进、当先进的劲头；比业绩就是按照满意度、差错率，结合季度考核结果以及各站办所的服务群众台账督查情况，比为民服务水平。通过“三比”促进服务方式“零距离”，服务受理“零推诿”，服务事项“零积压”，服务质量“零差错”，最终实现服务对象“零投诉”。
（三）积极开展机关“三创”。一是争创“红旗单位”。以各站办所结合亮标准、亮身份、亮承诺，开展“红旗单位”创建，丰富创建内容，拓展创建领域，以“红旗单位”创建带动干部职工工作积极性，做到急事急办，特事特办，实现“政策落实零折扣、受理项目零延办、处理问题零缺位、服务对象零投诉”目标，树立一流工作形象。二是争创“党员示范岗”。党员要佩戴党徽，亮出身份，不断提升工作能力，做服务群众的模范带头者，以党员干部带动普通干部，营造比学赶超的良好氛围。三是争创“服务之星”。以机关干部为主体，通过比技能、比作风、比业绩，实现“提升服务态度、提高工作效能、提高群众满意度”的目标。
四、工作措施
（一）建立服务台账。以站办所为单位，将日常为群众办理事务、接待咨询、提供服务的情况进行详细登记，建立群众来访办事情况登记台账，为满意度调查提供样本库。
（二）建立投诉机制，拓宽投诉渠道。充分利用乡党的群众路线教育实践活动征求意见箱、投诉热线和七宝山民情管理系统等平台，拓宽群众投诉渠道，快速受理群众投诉和咨询。
（二）认真受理投诉，严格责任追究。凡群众投诉经查证属实的，取消当季当事站办所和相关责任人的评先评优资格，并一律启动通报批评以上行政问责。对上级的政策执行不力，工作不负责任，办事拖拉、作风飘浮、推诿扯皮、敷衍塞责、贻误工作的坚决查处，重点把行政不作为、乱作为和严重损害群众利益等行为作为问责重点，确保投诉“件件有着落，事事有回音”。
投诉工作思路范文4
今天市工商局在我局组织召开提升12315服务水平活动现场会，首先谨让我代表xx区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。
今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开，为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣发展，根据省局《关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知》（闽工商综[2006]100号）和《关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知》（闽工商明电[2006]28）以及市局有关文件精神，自2006年6月1日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了《xx区工商局
全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案》、《xx区工商局十项提升工作任务分解表》，把省局“十个提升”内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了不少富有建设性的意见和方案，也受了到市局领导的高度重视，这次市局把提升12315服务水平试点工作现场会放在我局举行，既是对我局提升工作的充分肯定，更是对我们全体干部的鞭策和鼓舞。
为切实全面提升12315服务水平，在吸取省内兄弟单位做法的基础上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的提升工作思路，成立了领导小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升12315服务水平活动。在各级领导的关心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服务水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索和经验介绍一下，欢迎大家批评指正。
一、主要做法
（一）、统一思想，提高认识，深刻理解提升12315服务水平的重要性和必要性。
1、提升12315服务水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断发展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升12315服务水平也要顺应形势、任务发展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新发展历程。
2、提升12315服务水平是应对日益激烈的区域竞争的需要
当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃发展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，，全国公务员共同天地全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。
3、提升12315服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。
提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。
（二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升12315服务水平良好的外部和内部氛围。
由于我局上下对提升12315服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局和12315消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升12315服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的基础上，经过反复商讨，几易其稿，出台了《莆田市城厢区工商局提升12315服务水平实施意见》，《意见》从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局12315工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。
为了使“城厢12315”真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升12315服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《莆田电视台》、《莆田晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持12315工作，为提升12315服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。
（三）落实保障，建章立制，为有效提升12315服务水平打下坚实基础。
1、提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，对进入12315投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对12315工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习激励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。
2、增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为12315投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向12315投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给12315的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时12315车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守《城厢区工商局机动车辆安全管理规定》；三是12315消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交、疏导及解释工作。
3、落实各项机制，全国公务员共同天地，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决12315投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。12315投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报12315的各项工作，力争把12315作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报和披露。截止9月份，我局共召开座谈会16次，向新闻媒体通报典型案件30余起，编发了4期“案情专报”向区政府通报，共发出《事先告知通知书》份。
（四）、整合职能，构建机制，全面提升12315工作上新水平。
1、机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、12315投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使12315投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，12315投诉立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站,承接办理局12315投诉台分流的投诉案件。
2、职能三位一体。保证12315投诉立办公的前提下，把12315、检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由12315对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。
3、协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，争取法律援助，报经司法部门批准，在12315投诉台设立“行业性人民调解委员会”，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会”，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。
4、构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化和消费特点，与上述部门联合组织流动投诉点，深入农村、街道现场接受投诉。二是根据城区和乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，城区重点打击与人民群众生命健康安全息息相关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实维护“三农”利益。三是与上述部门“结对子”，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量不足的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的消费者权益保护机制。
5、树立品牌形象。利用各种新闻媒体大力宣传“12315”，把“12315”作为品牌向社会进行推介，让广大群众了解、信任和支持“12315”，以“12315”独立办公为契机，在每个工商人员中进行“个个是品牌、人人是形象”教育，全面提高城厢工商执法和服务形象。投诉台工作人员在接待咨询和受理投诉时要文明接待、优质服务，要求12315工作人员做到“三心”和“三个一”，“三心即：“热心、耐心、细心”；“三个一”即“一声问好、一杯清茶、一片热情”。
（五）、精心组织、以点带面，全面提升我局工作上新台阶。
以提升12315服务水平为突破口，以点带面，起到辐射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、处理及时、披露适度、督办到位。二要实现三项联动，即通过12315，维护消费者权益，发现案源，协调解决各种矛盾。三要建立三级网络，即以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。四要做到三个结合，即将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。
二、活动成效
目前，我局提升12315服务水平工作已取得初步成效。从八月初至今，局12315投诉台、各基层所投诉分台已累计向群众发放工作职责、投诉指南等宣传材料（）份，法律法规宣传材料（）份；局12315投诉台、各基层所投诉分台共接到消费者投诉（）起，已调结成功（）起，调解率达（）%；向工商部门举报各类违法违规行为（）起，立案（）起，没收、销毁各种劣质食品（）公斤，罚没款（）元。
2006年7月29日，我局12315投诉台接到有关部门举报，辖区学园北路485号的“新友谊油印社”存在非法印制“×××”宣传材料的现象，执法人员当即出动，对该油印社进行了突击检查，油印店负责人郑某对非法印制“×××”非法出版物的事实供认不讳。据郑某介绍：2006年5月16日晚，刚刚吃过晚饭，由于天色已晚，他就和打字员一起看电视，这时有一高一矮两位神迹诡密的男青年敲门，说是要印制名片120盒，留下300元的订金及名片样本就匆匆走人了。两位神秘的男青年走后，郑某认真地看了看留下的名片样本，只注意到样本上写有“真、善、忍”等字样，由于自己的文化水平有限，样本上所写的字从表面上看又有劝人的意味，根本想不到竟会是“×××”的宣传材料，所以就印了，共印制120盒，计12006张。根据《投机倒把行政处罚暂行条例实施细则》有关规定，2006年8月11日，我局已对“新友油印社”予以取缔，并吊销营业执照。
2006年7月29日，我局12315投诉台接到署名为“几个有责任心的北磨居委会居民”写来的举报信，反映辖区龙桥办事处北磨居委会福兴路956、966、980号有位个体油漆工艺品加工厂，该厂的底层就是幼儿园，每天加工喷漆排放的有毒物质极大地影响了幼儿的身体健康，同时对周边居民生活也造成一定影响。我局执法人员当即出动，据调查，从事该油画制作活动的负责人为林剑平，2006年4月29日申办了城厢区佰乐画苑制作室个体营业执照，经营范围为油画制作。对于油漆污染居民生活，经我局领导组织周边居民和林剑平进行协调处理，经营者林剑平同意按照周边居民的要求，将紧领居民住宅的三间画室改为他用，作为员工宿舍，不再喷漆，并向周边居民写了保证书，目前矛盾已得到圆满解决。
2006年8月23日早上，城厢区工商局12315消费者投诉台接到来自宁德地区的苏某投诉，称他今年5月26日在莆田某汽车贸易服务有限公司购买了一辆全新的东风仓栅式运输车，然而，当他6月6日去宁德车管所报牌时，却被告知，这种型号车种的光盘已经取消，车牌无法报上。更让苏某着急的是，他在报牌之前，他已经向宁德地区交通局交纳了车辆购置费及保险费共计3700元。经城厢区工商局12315调查，经询问业内人士及交警部门后得知：问题原来出在“大吨小标”上，把大吨位的运输车在开具发票时故意标上小的吨位，然后加以出售，这是经销商通行的做法，甚至某些厂商在货车出厂时，明明是载重5吨的货车，却在铭牌上标上载重3吨。由于这一违规行为可以为车主省掉不少的养路费，因此，也受到不少车主的欢迎。然而，前段时间全国范围内开展的整治公路超限运输行动，给这种违规行为划上了句号。
经城厢区工商局12315消费者投诉台调解，双方达成以下调解协议：经销商重新开具一套正规的发票，并负责联系厂家，与交警部门协调光盘事宜，然后由苏某到宁德车管所再次报牌。
这些只是我局提升12315服务水平以来的一些小成效，相信随着活动的不断深入和完善，其必将发挥越来越大的作用，在法规宣传、信息收集、协助执法、为民服务等方面发挥更大的功效。
投诉工作思路范文5
由于道路运输行业覆盖面广，门类繁多，构成复杂，涉及到社会的方方面面，当前道路运输行业正处于全面加快的“黄金发展期”，也是改革继续深化的“矛盾凸显期”，所以新情况、新问题、新矛盾不断出现，道路运输领域深层次的矛盾和问题在得不到及时妥善解决的情况下，所引发的道路运输经营者群体性上访的事件呈日益上升趋势。据了解，某省运管局20xx年受理群众来信来访1320件（人）次，其中集体访34批1070人次,占总上访人数的81，20xx年上访人数和集体访次数都创历年新高。宜昌市运管处在20xx年上半年审批宜昌至长阳线路新增运力时，原“宜长”车队的经营者为阻止运管处新增运力，竟在线路审批听证会后，全体歇业到运管处上访，阻止并威胁运管处不得同意运力新增。这些群体性上访事件，在一定程度上影响了道路运输行业的社会形象，影响到了道路运输事业的快速、健康、协调发展。一些重复发生的群体性上访事件，严重影响了当地社会稳定，甚至在一定程度上妨碍了地方经济的发展，一些重大群访事件每次都引起政府交通、公安等主管部门的高度关注与严重担忧。在新形势下，运管系统如何做好日常工作，特别是出现了群体性、突发性事件，如何及时妥善处理，不让“小事拖大，大事拖炸”，笔者认为道路运管机构应构建起科学、长效的防范处置道路运输经营者群体性上访机制，进一步加强和改进举报监管能力，改进工作，提高执政能力，加强和改善行业管理，从根本上遏制道路运输领域群体性上访突发事件的发生，维护好道路运输市场的稳定，促进当地经济发展。本文对此进行探索和思考。
一、树立亲民作风，提高群体性上访事件的防范能力.
处理道路运输经营者群体性上访是一项极为复杂而敏感的工作，当前此类群体性上访事件都是一种以非正常手段为表现形式的突发，具有明显过激性特点，但他们的要求往往也同时具有一定的合理性，因此处理方法上，必须综合运用行政、经济、法律等手段，通过宣传教育、协商调解、责令处理等方法，依法及时处理道路运输经营者反映的问题，引导他们合法有序地伸张心声。
理智善待上访者。综观当前道路运输领域引发群体性上访事件主要有两大原因，一是客运市场管理不规范，运管部门监管不力，客运线路审批把关不严，客运市场管理混乱等问题，即一类是非法营运及客运线路纠纷引发的投诉；另一类是执法队伍执法行为不规范，乱收费、乱罚款问题，以及旅客被侵权引发的投诉。集中表现在三个方面：一是因经营主体利益关系调整而引发的集体哄闹行为，如在整治宜野线“黑车”时，省局采取“疏堵”结合的方式进行，20xx年同意在该线路新批线路牌10块，为此就引发了宜野车队群体性到省局上访。二是因履行职责不到位、行政不作为或乱作为而引发的经营者抗争行为，如“宜野线”和“宜兴线”是我市两条重要山区客运线路，由于多种原因，一度“黑车”横行，经营者反响强烈，为此多次向各级运管部门投诉，甚至组织人员到市处和省运管局群访，并将书面投诉材料向省市政府和有关部门发送。三是因基层渠道不畅通，经营者的合理要求长期得不到重视和解决等问题而引发的经营者抗议行为。这些的最终目的都有是希望通过集体哄闹、扩大事态影响而引起行业管理部门的重视和社会的关注，使问题得到解决。因此，当群体突发事件发生时，首要抓住稳定上访者情绪这个关键环节，在教育疏导过程中，掌握参与突发事件中经营者的思想特点及其变化，对症下药，说服上访者选出代表与行业管理部门进行对话协商，尽快恢复运管机构的正常工作秩序和道路营运秩序，这样才能取得事半功倍的效果。
及时接待上访群众。运管部门的领导干部特别是一把手要充分认识群体性突发事件的影响性和危害性，按工作制度定期接待群众来访，对于群众反映道路运输领域的有关问题，负责接访的领导干部要及时组织有关人员去现场办公，妥善处理好问题，防止重复上访未果而最终引发群体突发事件。当前的群体性突发事件，大都表现出无组织、无秩序、无领头人的情况，而运管系统的工作人员因未经专业培训，往往对此缺乏思想准备和应对措施，这些都给工作增加了难度。为此，各级运管部门的机构特别是投诉处理机构应加强和改进接访工作，认真落实接访工作责任制和首访责任制，减少相互推诿扯皮的事情发生，提高解决问题的效率。按照“谁主管、谁负责”的原则，一级抓一级，层层负责，层层抓落实，属于哪一级的权限，就由哪一级负责解决，上一级要加强督办；属于哪个部门的职责，就由哪个部门负责处理。同时运管系统内要建立健全集体上访应急处理机制和处理重大集体访协调机制，加强协调配合，形成合力，一旦事发，要采取有效措施，妥善快速控制和消除突发事件的影响，维护正常秩序和社会稳定。如宜昌市的“宜野线”和“宜兴线”由于多种原因，而造成“黑车”一度横行，经营者反响强烈，多次组织人员前往运管部门进行群访，我 处接到投诉后及时处置，一方面对沿线长阳、点军、兴山、夷陵等县区下达督办通知，要求各所进一步加强市场监管，在沿线进行堵截，另一方面于20xx年7月和20xx年2月分别组织相关责任运管所开展专项联合稽查，有效扼制了“黑车”泛滥的势头，防止了群访事件的进一步扩大。
加强运管系统基层工作。基层是问题的源头，也是解决问题的关键，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，是预防和处理群体突发事件各项带根本性的措施。运管部门的市场监管机构和行政审批机构要深入基层接待群众，各基层运管所要建立健全举报办事公开制度，大力加强各运管所和运管处的工作，确保基层工作充分运转起来，把工作重心放在基层单位，强化属地责任制和主要单位责任制，使群众反映的问题在县级运管所和市级运管处有人管，有人负责，及时解决群众的来信来访问题，提高初信初访的一次性办结率，努力把问题解决在首办阶段，把矛盾化解在基层，把问题解决在基层，把群众稳定在当地。
二、完善运管机构工作机制，提高群体性突发事件的处置能力
加强和改进对群体突发事件的监管能力，要创新有效解决问题的机制，畅通、拓宽举报渠道，做好首访调查处理工作，快速解决投诉举报问题，切实保障经营者、乘客与货主的合法权益。
拓宽举报渠道。运管机构要公布举报电话号码，层层设立举报箱，开通举报网站，形成举报网络，方便经营者、旅客和货主举报投诉。重大上访事件要迅速处置，对影响面大、涉及群体性利益的投诉和举报，处理过程和结果要接受群众监督，可采用适当方式在一定范围内及时公开处理结果。运管部门负责人要通过多种形式和途径，如采取电话热线、电子信箱、上门处理问题等做法，深入道路运输市场了解情况，倾听道路运输经营者、乘客和货主的呼声，及时把握他们的思想脉搏及社会动向。还可在新闻媒体开设专题栏目，安排相关领导到特定的场合与广大市民和车主直接对话，解释政策、解答质疑、解决问题。
坚持依法办理的原则。运管系统的信仿工作人员要按照国家和省的条例规定，把握好“依法上访、违法追究、畅通渠道、听取民意、排忧解难”的原则认真处理举报，切实解决群众和合法经营者反映的问题。特别是运管部门投诉处理中心的工作人员要站在“群众利益无小事”的高度，认真受理和依法办理道路运输领域的投诉和举报问题。对经营者反映合理合法、应尽快解决而且能够解决的问题，要抓紧解决；对合情但不合理或政策不允许的问题，要讲明政策，疏导群众；对政策不明确的问题，要积极向上反映情况，及时答复群众；对个别有意破坏社会稳定的人要予以揭露，依法处理。对扰乱机关正常工作秩序采取过激做法的，经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关依法处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
重点问题实行公开处理制度。要赋予广大道路运输经营者“参与权”，对经多次做工作、上访人始终不满意而容易导致发生群体性突发事件的重点举报问题，可以采取进行公开听证的形式，适时召开听证会，邀请法律工作者、群众代表和相关单位负责人集体“会诊”，参与“会诊”的群众，有权就相关法律政策问题提出质询，有权对调查情况和处理结果提出建议，从而教育和引导上访者正确认识道路运输经济发展中出现的困难和问题，加强沟通，增进了解和信任，共同维护道路运输市场的健康发展。
对重点进行预防预测。群体突发事件是偶然现象，但也是一些社会矛盾发展的必然结果，因此突发事件也具有必然性和警示性，举报工作的重点、重心应当前移。建立并认真贯彻执行定期下访制度，深入经营者活跃的重点基层、重点企业、重点上访对象，特殊群体等进行调查综合分析，帮助他们解决实际困难问题，特别是道路运输市场秩序、行政许可和行政处罚等突出问题，在利益关系出现磨擦时，必然会对稳定带来一定的影响。要及时抓住、抓准，并切实解决这些问题，尽快化解各种可能导致群体突发事件的矛盾。要加强对重点的预防预测，定期排查重点户，在重大决策出台后和重要节日、会议、整顿活动开展前，都要认真排查可能发生越级上访的重点单位、重点人员，积极采取措施化解矛盾，加以防范，特别要注意发现集体访、越级访和异常访的苗头，做到早发现、早劝阻、早解决。要树立查防并举、重在预防的意识，通过对苗头性问题的及时发现和处理，最大限度地控制越级访、集体访的发生，杜绝异常访。对于老户，要认真排查，明确领导挂牌督办，实行定领导、定责任单位、定责任人、定结案时间，包问题解决的“四定一包”责任制，确保老户明显减少。
完善快速排查调处机制。要严格重要信息报送制度，重大事件要及时上报，不得迟报、漏报、瞒报。做到早发现、早控制、早化解。各有关部门对可能发生的群体性突发事件，要事先掌握情况，制定预案。对群体性突发事件，领导要亲自出面接待，靠前指挥，面对面地做好群众工作，并组织工作组及时进行专题调查处理，以减少重复访、越级访的发生。凡发生到省和去京的集体访，发生地的领导事后要实行包干负责，限时解决。
实行倒查责任追究制。着力防范和妥善处理突出问题和，严肃查处引发产生背后的腐败问题。要建立查处损害群众利益问题的快速反应工作机制，对那些由于工作失职、激化矛盾，造成群众越级访、重复群体性上访事件或严重影响的，严肃追究有关部门和领导的责任。对已查结的重大、敏感、群众反映强烈的可由运管系统的纪检工作机构实行逆向回查，组成专案组，从查处结果、办案过程、上访经历、直至追溯上访原因进行逐层调查。对查处结果错误事实的认定进行论证，看是否存在定性处罚不准的问题；对处罚决定在执行过程中的各个环节进行检查，看是否存在落实不到位现象；在办案过程中，看办案人员是否存在查办不力、现象。对调查事实不清、处理不到位的，要求查办人员重新调查补证；对失职、渎职造成越级上访的，视情节轻重给予相应的党纪政纪处分；对恶意制造事端影响社会稳定的，进行严肃查处。
三、把握正确导向，提高群体性突发事件的化解能力
在防范和处置群体性突发性事件的同时，要以群众合法合理的意愿、期待和要求作为加强和改进运管系统举报群体突发事件处置工作的出发点和归宿点，切实维护好人民群众的根本利益。
为群访人员解决困难问题。对经营者、乘客和货主的合理要求与愿望要真心实意尽量帮助解决。如宜昌，对于旅客因服务管理纠纷引起的投诉，宜昌市运管处与企业建立良性互动关系，形成及时、就地化解矛盾和纠纷的工作机制。在信防中依靠客运企业、客运站点解决。在旅客投诉中，有一类为车坏途中旅客受困或旅客中途被甩投诉，20xx年8月，我处接到一车10多名旅客的投诉：交运集团宜昌至恩施一客车坏于野山关，三十余名旅客在盛夏烈日下已等候三个多小时，司机束手无策。我处接诉后，迅速责成该公司经理调车解决。20xx年6月以来，我处仅车坏求助的投诉就接到8起，通过客运站或企业解救受困旅客250余人。在长期的投诉处理实践中，我处已与各客运企业及客运站形成良性互动关系。一方面旅客投诉的种种矛盾和纠纷终归要依靠这些企业及时就地解决，以避免矛盾扩大；同时企业依靠我们及时反馈信息，也维护了企业自身的经营信誉。对突发事件，宜昌市运管处组建应急小分队，建立突发事件快速反应工作机制。客车在宜中转，甩客、骗客等突发事件时有发生，市处投诉处理中心经常接到紧急投诉。为此，我处除实行投诉处理24小时值班制度外，还组建四至五人的应急小分队，遇到紧急情况及时处理。二0xx年一月二十二日晚10时，110指挥中心转来紧急投诉，40余名民工分乘川A49139、冀A21923号客车由温州回重庆，途径宜昌被甩，且甩客车辆已逃离现场。我处接110转来的举报投诉后，应急小分队迅速赶赴现场，和公安公交分局同志一道紧急控制参与倒客的“兔子”，强制接车人(中间人)为被甩民工购买了到重庆的船票，使这些返乡的民工重新踏上返乡的路程。一月二十四日下午两点，三辆山东客车将153名由福建石狮至重庆的民工甩在宜港客运站，车上还有一名产后大出血的妇女。我处接多名旅客投诉后，小分队迅速赶到现场，控制三台违规客车后，根据川渝道路状况和天气情况，为了让这批民工安全返乡，强令三台客车车主和“中间人”迅速安排153张到万州的船票并承担违约责任，向乘车民工退赔款项计120xx余元，平均每人退还路费70余元。仅二0xx年春运期间，我处投诉处理中心即受理较大甩客案件紧急投诉7起，解救被困民工400余人，有效地化解了矛盾，维护了社会稳定。另外对暂时难以解决的问题，要加强引导与管理，督促有关责任单位逐步解决；同时对损害群众合法权益和违反国家政策法令的行为，要坚决制止和纠正。
投诉工作思路范文6
一、指导思想
以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进”的原则，认真贯彻落实《*省高等级公路管理局收费窗口规范化服务考核管理办法》的规定。通过开展规范化服务活动，积极构建和谐的工作环境，切实提高全所的服务质量和服务水平，实现*收费所自身发展与社会发展的和谐统一。
二、组织机构
成立*高速公路*收费所收费窗口规范化服务考核工作领导小组。
组长：*
副组长：邓作城
成员：张新华、章锦峰、徐治洪、袁嘉科、李贱根
规范化服务工作领导小组设办公室，办公室设在征费室。
主任：章锦峰（兼）
成员：涂远磊、李凤英、杨淑艳、吴婷
领导小组工作职责：负责对*收费所的企业文化建设和规范化服务活动开展情况的领导和监督，定期研究“活动”推进意见，对“活动”领导组办公室的工作情况进行指导和督办。
办公室职责：负责对*收费所规范化服务活动的组织、协调、服务和推进工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。
三、活动要求
此次规范化服务活动，由征费室负责组织实施。各部门要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务礼仪，严格操作规程，提高服务效率，落实便民措施，不断提高*收费所规范化服务水平。通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，确保“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风得到有效落实，着力提升社会形象，推动*收费所政风行风的根本好转。
四、活动内容
坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务规范，努力打造员工新形象，通过高效服务，实现我所工作效益的提高。活动内容要涵盖全所工作活动的全过程，做到六个统一：统一企业文化规范；统一机构标识规范；统一办公环境规范；统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。树立三种理念：树立车户中心理念；树立积极上进理念；树立安全效益理念。实现一个目标：实现标准化管理、规范化服务的目标。
五、时间安排
（一）学习动员阶段（2009年8月1日—15日）。征费室要迅速组织辖内全体人员认真学习《*省高等级公路管理局收费窗口规范化服务考核管理办法》（赣高路费字(20*)14号）的规定，把收费窗口规范化服务活动精神传达到每位员工，通过学习、动员、部署、宣讲、教育、提高等，使每个员工切实认识到规范化服务对*收费所改革发展的重要性、必要性和紧迫性，让规范化服务理念深入到每个农信社员工心中，切实调动广大员工学习的积极性和共同参与的能动性。
（二）组织实施阶段（2009年8月16日—8月31日）。各部门要认真遵照实施方案要求，迅速动员部署，成立领导组织，落实主管责任，明确办事机构，强力推进规范化服务活动深入开展。
（三）建立规范化服务活动长效机制。各部门要不断总结规范化服务活动好的经验和做法，建立健全规范化服务活动工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现*收费所行业形象的全面提升。
六、检查监督
规范化服务工作领导小组根据本实施方案的有关规定，不定期对各班组进行检查和督导，对督查中发现的问题，视情节提出批评性建议或给予相应处罚，并责令其限期整改。对检查、处罚和整改情况在*收费所务会进行通报，对规范化服务活动不积极响应的班组和个人进行约见谈话或诫勉谈话，对直接影响*收费所规范化活动开展效果的班组和个人，取消其评先评优资格。
为充分发挥社会力量对全所规范化服务工作的监督，促进*收费所整体服务水平的不断提高，征费室专门建立监督员暗访制度，对各班组服务开展情况进行监督。我所聘请的监督员经常性地开展明查暗访，对各大班组规范化服务执行情况进行综合评价，同时提出建设性意见，以书面形式向本级规范化服务工作领导组反馈情况。规范化服务工作领导组要高度重视监督员的工作，对监督员反馈的情况及处罚建议及时进行研究和处理。
七、车主用户投诉受理
*收费所一线费收人员，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处置方法，避免车主用户多头投诉。费收人员遇到客户有意见时，不论是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向车主用户做好解释，严禁与车主正面冲突。若遇司机不满意，当事人经解释仍难以处理的，应立即报告当班负责人或征费室负责人，由当班负责人或征费室负责人受理并协调处理。若责任在我方，当事人、班长或征费室负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；若征费室和车主用户双方都有责任，应以诚恳态度向车主用户就我方责任表示歉意，同时用和蔼语气向车主用户说明过错之处，避免与车主争吵或冲突。若车主对处理仍不满意或出现完全是由于司机过错并向费收员无理取闹时，应立即报告征费室领导，必要时向当班领导报告请求派员处理。
领导小组办公室是受理各类投诉的主管职能部门（举报电话*），其他各室必须协同做好各类投诉案件的受理核查和处置工作。征费室应建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据“谁受理、谁负责”的原则，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉(包括来电、来信或直接上门的投诉），以及由当班领导直接受理转办或新闻媒体转来的投诉，都应立即受理。各部门要制定客户投诉受理办法并公布举报电话。
八、奖惩与考核
（一）*收费所员工违反《规范化服务准则》的处罚。*收费所员工凡违反本《准则》规定之一的，办公室责成相关联社对当事人处以200元罚款，如同一当事人同时违反多条规定的，累加处罚，并对一次违反者取消当年各类评先资格；同一当事人在一年内违犯二次（含二次）以上者，根据情节轻重和对*收费所造成的不良影响程度，按照《*收费所业务“十不准”》的处罚规定给予处理。
（二）对被投诉
人及单位的处理。凡经受理的投诉，经查证属实，情节特别严重并在社会上造成不良影响，有损*收费所形象的，办公室将责成相关部门给予被投诉当事人处以200—500元罚款、待岗直至解除劳动合同（辞退）的处理，同时追究所在负责人的责任，并在*收费所通报批评。
（三）对违反投诉受理处理程序规定的处罚。各受理处理投诉职能部门和承办当事人必须严格按程序认真处理各类投诉。凡违反客户投诉受理处理程序，对投诉事件处置不当，人为造成事态扩大，在社会上产生不良影响的，办公室将责成相关部门分别给予受理处置经办人和信用社主任200—500元罚款，同时给予相关责任人纪律处分，并对相关责任人和所在部门在*收费所通报批评。
