【摘要】客户价值的两极分化现象基本上已经成为了市场上的规律。对与企业而言，绝大部分的利润来自极少部分的大客户，其余小部分的利润来自大部分的普通客户。所以，重视对大客户的开发，即大客户资源的多少决定了企业的利润。本文阐述了企业大客户的概念，研究了大客户在企业经营中的关键地位，探讨和总结了营销人员在大客户开发过程中的相关策略。
【关键词】企业营销；大客户开发；人力资源
引言
随着世界经济的快速发展和新经济时代的来临，企业之间的竞争日益加剧，企业与客户的关系越来越紧密，企业关注的重点转移到客户的价值上。美国著名的管理学家迈克尔•马克在其著作中曾指出“客户经济就是新经济”的言论。其书中还指出，客户经济的目标是为客户创造价值，以客户价值作为资源配置的主导力量，从而聚集社会财富的一种典型经济模式。大客户作为企业利润的主要来源，企业的营销人员怎样高效快速地开发这些大客户变得至关重要。
1大客户的概念
大客户有时也称为主要客户，重点客户，关键客户，优质客户等，这有三种含义：第一，它指的是广泛的客户群体，客户不只包括普通的消费者，还包括企业的分销商，经销商，批发商和商等群体；其次，它指的是客户的价值高低。不一样的客户能够为企业造成的利润各有不同，也有很大的影响。20%的大客户为企业创造了80%的利润。第三，大客户是指那些对企业营销策略影响较大的客户群体。因此，企业营销人员一定要认识到，客户的价值不在于他在一次购买中给企业能够带来多少的利润，而在于他今后中可能带给企业的总利润，包括他自己的消费和他的亲戚朋友中的宣传作用。
2大客户对企业营销的意义
（1）重点客户是企业能够在激烈的竞争中实现生存和壮大的基础条件。作为“不可或缺”的少数大客户，对于企业在完成销售目标中起着不可忽视的作用。只有重视关键客户的发展，合理地引导客户经常的光顾，这样企业营销人员才能保持企业利润的不断增长。（2）大客户能够显著地推动企业的管理水平，并提升企业的营销技术实力。主要客户的规模越大，技术管理水平越高，则能够为供应商的生产系统和质量保证体系标准提供更多的帮助。供应商只有通过尽可能地创新自己的产品和技术，才有条件成为这些大客户的合作伙伴。（3）主要客户对供应商产品的推荐能力会极大地推动企业扩大市场渠道起到了很大的作用。由于主要客户在行业中具有很大的影响力，如果他们对产品满意并成为企业产品和品牌的推荐者，他们能够带来的说服力和品牌影响力尤为重要，甚至比营销人员的市场开拓效果更为有效。
3企业营销人员的大客户开发策略
3.1准确锁定大客户群体
（1）销售工作一定要从寻找客户着手。与普通的中小客户相比，寻求大客户需要企业投入更多的资源。通常来讲，营销人员只要能够准确地锁定大客户群体，并坚持不懈，那么一定能够赢得客户。寻找大客户三个标准。即：金钱、决策权和需求。如果客户拥有资金，决策权和产品需求，那么这个客户就是我们所要寻找的客户。当我们寻找大客户时，首先要关注我们的产品是否能够满足其需求。然后，考虑客户的经济实力是否允许；最后，需要找到具有决策权的负责人。另外，根据盈利能力和忠诚度这两个标准，将客户可以分为四种类型：知己、藤壶、过客、蝴蝶。我们可以通过参考这些分类标准准确地定位我们需要的目标客户群。（2）广结好友，打造属于自己的销售团体。雪佛兰汽车公司的销售员乔吉拉德创造并保持了多年的吉尼斯世界销售纪录。他被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。企业营销人员需要扩大他们的交友圈子，主动与主要客户和朋友的相识机会。
3.2表现自我，留给客户完美的印象
（1）营销过程要注意和气生财，沟通的氛围始终是最主要的。与大客户交谈时，营销人员应该时刻保持微笑，和蔼可亲，轻声细语。尽可能采用询问、协商或咨询客户的语气和客户进行交流。令人愉悦的肢体语言，如善意的动作和友好的目光接触，都能够促进营造融洽的沟通氛围，与客户的顺畅沟通是进行之后开展销售的前提保证。（2）第一次约会时，要格外注意关键客户对产品的掌握了解程度。第一印象不只是适用于人，同时也对产品实用。客户对我们推销产品的第一印象能够决定销售人员是否能够成功进行销售，在对产品介绍功能的顺序，优秀的营销人员始终能够捕获大客户最关心的问题，顺势介绍产品的功能，能够合客户沟通的其兴趣点。
3.3善于规避营销中应该避免的事情
营销人员在大客户开发过程中需要注意的是客户最关心的是服务而不是价格，在与客户打交道的过程中，要时刻重视自己所交流的每一位客户。根据世界销售统计数据显示，70%的人因为喜欢你，信任你并尊重你，才会从你哪里购买你的产品。所以，为了使自己的销售生涯大获成功，要明白营销过程中应该避免的事情，做出巧妙的回避。（1）不以貌取人，对所有客户一视同仁。营销人员应该牢牢记住一句话，那就是“顾客就是上帝”，因此，无论“上帝”是怎样的装扮、地位，只要他有心愿意购买你的商品，那么营销人员就应该积极主动地为客户提供销售服务。（2）不要强求，用销售行为给顾客带来快乐。统计资料显示，销售行业是一个突出的优胜劣汰的行业，销售人员的淘汰率每年高达30%，销售能力的高低就是体现在业绩的好坏，这需要乐观积极，但更需要快乐，推销员垂头丧气，也不能在与大客户互动的过程，让他们感到舒适并赢得客户的信任。（3）学会倾听，让客户有机会说出来。一位哲学家曾经说过，“创造者给了我们两只耳朵和一只嘴，以便我们可以听到更多，少说话。好听的比卖得好争论更重要。在倾听的过程中，我们应该学会适应大客户，眼睛和耳朵的风格，鼓励彼此表达自己。要真正了解您的客户，营销人员必须学会从他们的角度分析，查看和理解问题。
3.4运筹帷幄，打好客户心理战
（1）销售是营销人员和客户之间的心连心互动。最高销售水平是让客户主动购买产品。可以说，销售是一种心理游戏，谁能控制顾客的心，谁就能成为销售之王。在销售过程中，适当的心理策略可以帮助营销人员取得成功并最大限度地提高销售效率。学习无穷无尽，拥有丰富的知识。业内有一种说法是企业的最大成本是未经培训的员工。成功的销售人员必须是专业人士。成功推销员的成长必须伴随着他不断学习和积累专业知识。（2）创造条件，谈谈提升产品质量的价值。卡塞尔的名言：买卖无论大小，智慧都可以出售。众所周知，商品的价值并不完全取决于其物理特性而且，它更多地取决于产品本身的附加属性。无论产品的实际价值多少，关键是要看顾客对产品价值的看法，即消费者认为价值多少。
4结语
综上所述，在大客户开发过程中，营销人员需要注意自己的一言一行，提供贴心的销售服务。本文通过对大客户的定义，分析大客户对于企业经营的重要性，最后提出了提高企业营销人员开发大客户的具体措施。只有销售人员注意到营销过程的各个细节，这样才能充分地吸引到大客户，提高企业的经济效益。
参考文献
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作者:罗剑 单位:山东钢铁集团有限公司
