银行消保服务工作总结范文1
关键词：商业银行；个人金融业务；现状；问题；建议
中图分类号：F830.33 文献标识码：A
商业银行个人金融业务属于综合性的零售业务，是指运用现代经营理念、依托金融技术在金融创新的基础上为个人或者家庭提供金融产品和金融服务的的总称。它最早出现在美国，20世纪90年代后，随着经济全球化和金融全球化进程加快，个人金融业务才得到了真正意义上的发展。我国商业银行的个人金融业务起步较晚，2001年加入世界贸易组织后，银行业对外开放程度进一步加大，个人金融业务得到了真正的发展。
一、个人金融业务简介
根据银行资产负债项目的分类，个人金融业务可划分为资产业务、负债业务、中间业务三类。
1、个人资产业务
个人资产业务是指商业银行对客户发放的各种贷款业务和融资业务，包括住房贷款、消费信贷、个人汽车贷款、信用卡透支等。
2、个人负债业务
个人负债业务是指对个人提供存款和非存款类负债所组成的银行服务业务。近年来，我国个人负债业务迅速发展，不仅提供活期储蓄存款、定期储蓄存款等传统产品，而且提供教育储蓄、通知存款、本外币理财产品等新产品。
3、个人中间业务
个人中间业务是指银行不用自己的资产，利用信用中介的身份，为个人提供各种金融服务，同时收取手续费，不影响银行的表内资产负债。它包括个人理财、个人财产信托、个人收付、个人外汇买卖、个人信用担保等业务。
二、我国商业银行个人金融业务的发展现状
本文以我国国有商业银行——中国工商银行为例，重点分析其2006-2011年间个人金融业务规模、业务结构以及业务收益状况（数据均来自于工商银行2006—2011年各年年报）。
（一）个人金融业务的规模状况分析
如图1，在2011年工商银行实现营业收入4752.14亿元，较上年相比，增加943.93亿元，增长24.78%；个人金融业务收入除了在2009年有小幅下降之外，其他年份都实现了增长，截止2011年底，工行个人金融业务收入为1437.75亿元，在营业收入中占比30.25%，与2010年相比增长28.82%。
图1 2006—2011年工商银行个人金融业务以及营业收入总额情况（单位:亿元）
（二）个人金融业务的结构状况分析
2011年末，工商银行境内储蓄存款余额为58438.59亿元，境内个人贷款19912.71亿元，比2010年相比增加3580.79亿元；其中，个人消费贷款增幅为39.5%，个人经营性贷款增幅为43.3%。
在个人理财业务方而，截止2011年末，工行销售各类个人理财产品41352亿元，其中个人银行类理财产品35585亿元，同比增加17008亿元，增长91.6%。
私人银行业务方面，截至2011年末，工行拥有私人银行客户数量2.2万户，在北京、上海等较发达城市成立了十家私人银行分部，同时新设了湖北、宁波等私人银行中心，为个人金融资产在800万以上的客户提供了财务资产管理、顾问咨询以及跨境金融等服务。
此外，2011年工商银行累计总发卡量为4.1亿张 （其中借记卡3.4亿张，信用卡约7065万张） ，较上年末相比增加5786万张。银行卡的年消费额32034亿元，与2010年相比增长49.5%。
（三）个人金融业务的收益状况分析
从图2可以看出，2006-2011年间，工商银行的利息净收入和非利息收入稳步增长，尤其是非利息收入增长很快。工商银行2011年实现营业收入4752.14亿元，其中非利息收入1124.50亿元，占营业收入的23.66%，与2006年相比提升了 14个百分点，这主要得益于非利息收入中手续费及佣金收入取得良好业绩，同时说明了银行收益结构实现了进一步的优化。
从商业银行经营业务板块来看， 2011年工商银行实现税前利润2723.11亿元，其中个人金融业务实现利润额798.41亿元，在税前利润中占比29.32%（图3）。
图22006—2011年工商银行业绩情况（单位：亿元）
图32011年工商银行各种业务在利润总额中的占比（单位：%）
三、我国商业银行个人金融业务发展存在的问题
虽然我国商业银行个人金融业务取得了较快的发展，但与发达国家相比（本文选取了汇丰银行），仍存在许多问题。
（一）业务规模相对偏小
从个人金融业务收入来看，汇丰银行2011年实现营业收入5406.52亿元，其中个人金融业务收入2784.65亿元，占总营业收入的51.51%。而2011年工商银行实现营业收入4752. 14亿元，其中个人金融业务1437.75亿元，占整个营业收入的30.3%。对比来看，2011年汇丰银行个人金融业务收入是我国工商银行的2倍左右。通常情况下，汇丰银行个人金融业务在总业务收入中的比重在30%-70%， 而工商银行维持在30%左右，比例较高是公司金融业务，一直保持在50%左右。
（二）产品严重同质化
如表1所示，目前，我国各商业银行提供的多是以储蓄为主体的简单产品形式，销售的金融产品只有几十种，产品的开发和设计能力不强，不能满足市场需求，且同质化严重。
表 1四大行个人金融业务比较分析
工商银行 农业银行 中国银行 建设银行
个人储蓄业务 人民币储蓄 人民币储蓄 人民币储蓄 人民币储蓄
外币储蓄 外币储蓄 外币储蓄 外币储蓄
教育储蓄 教育储蓄 教育储蓄 教育储蓄
零售贷款业务 个人住房贷款 个人住房贷款 个人住房贷款 个人住房贷款
汽车消费贷款 汽车消费贷款 汽车消费贷款 汽车消费贷款
耐用消费品贷款 质押贷款 耐用消费品贷款 耐用消费品贷款
质押贷款 助学贷款 质押贷款 质押贷款
助学贷款 助学贷款 助学贷款
银行卡
牡丹信用卡 中银信用卡 龙卡信用卡
牡丹国际卡 金融信用卡 长城人民币信用卡 储值卡
灵通卡 金融借记卡 长城国际卡 IC卡
智能卡 专用卡 长城借记卡 联名卡
联名卡
个人外汇业务 票据托收贴现 票据托收贴现
结汇 结汇 结汇 外币兑换
外汇汇款 外汇汇款 外汇汇款 外币买卖
个人外汇买卖 个人外汇买卖
个人中间业务 工资 工资 工资
收费 收费 收费 工资
债券 债券 债券 收费
保险 保险 保险 债券
股票 股票 股票 保险
开放式基金 开放式基金 社保 股票
个人理财 个人理财 开放式基金 开放式基金
汇款 汇款 个人理财 汇款
汇款
电子银行 网上银行 网上银行 网上银行 网上银行
电话银行 电话银行 电话银行 电话银行
手机银行 手机银行 手机银行
（三）业务收入结构有待改善
从银行的收入结构（表2）来看，我国商业银行利息净收入与国外银行差距不大，甚至在某些年份比国外银行收入还要高；但是从非利息收入来看还存在一定的差距。整体来看，汇丰银行在2008—2011年非利息收入在营业收入中所占比重一般在50%左右，与利息收入半分江山；我国商业银行非利息收入仅占20%左右，可见利息收入仍然是商业银行盈利主要来源，传统以利差为主的收入结构仍未得到真正意义上的改善。
表22008-2011年汇丰银行、工商银行收益结构（单位：亿元）
2008年 2009年 2010年 2011年
汇丰银行 利息收入 2956.04 2782.27 2669.96 2634.04
非利息收入 3195.30 2589.01 2746.58 2772.47
营业收入 6151.34 5371.28 5416.54 5406.51
工商银行 利息收入 2630.37 2458.21 3037.49 3627.64
非利息收入 467.21 636.33 770.72 1124.50
营业收入 3097.58 3094.54 3808.21 4752.14
（四）技术手段落后，电子化及网络化程度低
目前国内商业银行电脑网络和电子化服务还很不完善，个人金融业务中的大部分仍由柜面人工办理，效率低，营运成本高，难以从根本上解决客户等待办理业务时间过长等问题。
（五）个人金融业务组织体系有待完善，人员素质尚需提高
个人金融业务作为一种既传统又新颖的金融业务，需要在组织架构设置和调整方面不断有相应的支持和完善。同时，个人金融业务是知识密集型业务，要求懂技术、会管理、善营销的复合型人才，目前我国商业银行的人才还不能完全适应个人金融业务发展的需要。
四、促进我国商业银行个人金融业务发展的建议
（一）加强个人金融业务产品的研发，大力发展中间业务
1、个人负债业务创新
通过加大科技投入，建立电子转账、支付、清算系统，积极发展和完善ATM，Pos和电子贷记转账与借记转账业务；不断提高存款业务的科技含量，推出高品位、多功能的金融工具。
2、.个人资产业务创新
这主要是指根据经济发展要求，优化银行信贷资产结构，适时开展涉外个人资产业务，丰富资产品种，增强创收能力。商业银行可充分发挥传导机制作用，进行功能创新，利用多种媒体，宣传业务新品种，逐步扩大消费信贷，如个人住房贷款、汽车消费贷款、大额耐用消费品贷款等。
3、个人中间业务创新
目前应先从传统的个人金融中间业务开始，积极为客户提供、咨询、担保、结算、信用卡、私人理财等业务，并通过对现有的中间业务品种进行梳理、丰富和完善，形成具有特色的“精品”。其次，要设置专职机构，专门负责中间业务的研究开发，新品种的设计推广、宣传推销、管理以及人才培训、选拔，并逐步建立中间业务相对独立的运行机制。
（二）突出核心业务，促进个人金融业务全面发展
1、积极拓展私人银行业务
首先要针对特定客户，提供全方位服务。商业银行应在现有客户资源基础上根据其拥有的资产和职业进行分类，在充分考虑客户投资需求、对风险承受能力的情况下利用现有金融工具提供财富管理、婚姻、财产继承等各方面专业咨询服务。
其次，注重专业私人银行经理的培养。不仅银行要对其进行专业培训，私人银行经理自身还要注意培养广泛的生活情趣，积极扩大社交面，对红酒、名表、古典家具等私人客户有兴趣的产品学会鉴赏，与客户建立长期合作关系。
2、大力发展网上银行业务
数据显示，截止到2012年3月，我国网上银行的注册用户数量高达4.56亿人次，2012年第一季度交易额为218.58万元，同比增长了 37.3%，这说明网上银行作为一种新型银行的服务方式，已逐渐进入公众视野。对于商业银行来说，一是要完善内部控制，规范健全网上银行防护体系；二是要重视网银服务，对注册客户做好“售前、售中、售后服务”工作，切实提高网上银行服务的美誉度和客户信赖度。
3、继续注重发展银行卡业务
我国商业银行目前基本是以借记卡为主，贷记卡还处于发展阶段，信用卡业务促进消费作用十分有限。商业银行一方面要通过积极的营销策略剌激消费者信用卡消费，另一方面通过完善客户售后服务平台，让客户切身感受到银行的优质服务。
（三）重视人才培养和银行IT建设
如今，各大银行的个人金融业务竞争激烈。这就要求商业银行建立与现代金融企业相适应的人事和分配制度，挖掘现有人力资源的潜力，通过多种途径培养造就适应个人金融业务发展趋势的高素质人才队伍。
现今商业银行借助网络、IT等现代服务手段，改变了以往以机构网点为中心的服务方式，电话银行、网上银行以及自助银行设备得到广泛使用。因此，商业银行要增强自助设备、电话银行、网上银行等多种渠道应用，通过对现有IT资源的合理配置加强信息系统的构建。
参考文献
1.曾庆海.商业银行个人金融业务研究[J].现代商业，2010，(20)：14-15
2. 寇宏.汇丰银行个人金融业务分析[J].企业家天地，2007，(10)：112-113
银行消保服务工作总结范文2
关键词：调查；银行业；消费者权益保护
一、 调查背景
随着新《消费者权益保护法》出台，消费者权益保护工作日益重要并上升至法律层面。2015年，国务院出台《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》，金融消费者保护工作愈发重要，银行作为占金融资产90%以的行业，银行业消费者权益保护工作就成为金融消费者权益保护工作中的重中之重。
二、 调查基本情况
（一）调查目的
1、了解银行消费者金融产品和服务使用情况
2、了解银行消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
3、了解银行消费者识别金融风险的能力
4、了解银行消费者对个人权利的诉求
（二）项目执行情况
本次调查历时一个月
此次调查的范围是山西吕梁地区，被调查者为来银行网点办理业务人员。
调查实施时间为12月7日至8日，调查全部采取银行机构网点发放问卷的形式进行。根据实际情况，确定了由国有银行、股份制银行、城商行、农村类金融机构和邮政储蓄银行5大类机构，在全市13个县（市、区）采取银行机构网点发放问卷调查方式，全面开展调查。本次调查共发放问卷数量509份，回收有效问卷数量500份。
（三）样本分布情况
在500个有效样本中，分布情况为：按受访者年龄，18-22岁的55份，占11%；23-60岁的417份，占83%；61以上的28份，占6%。按受访者教育程度，高中（含）以下的183份，占37%；大专/大学本科及以上的317份，占63%。按受访者目前就业状况，全职/兼职的246份，占49%；自由职业/暂无职业的205份，占41%；退休的49份，占10%。按受访者所从事行业，学生54份，占11%；国家公职人员/企、事业单位员工261份，占52%；个体工商业人员106份，占21%；农民80份，占16%。按银行机构类型，国有商业银行分支机构120份，占24%；股份制银行分支机构80份，占16%；城商行分支机构80份，占16%；农村类金融机构170份，占34%；邮政储蓄银行分支机构50份，占10%。
三、调查结果及分析
（一）消费者对金融产品和服务的使用情况
1、储蓄业务与银行卡是主流金融服务产品。500份问卷中，受访者正在使用的银行产品和服务中，“一般储蓄业务”为370份，占到74%，；“银行卡”为90份，占58.6到18%。
2、现金仍是消费者支付日常支出的主要方式。500个受访者中，通过“现金”方式支付日常支出的有382人，占到76.4%；通过“借记卡”的有76人，占到15.2%；通过“信用卡”的42人，占到8.4%。
3、账户变动短信提醒业务受到多数消费者欢迎。此次调查问卷中，开通了账户变动短信提醒的受访者达340人，占比达到68%，超过多数。
4、消费者合同意识总体较强。调查显示，在办理银行业务时“会仔细阅读”的受访者有258人，占比达51.6%；“根据银行工作人员的介绍挑选自己认为主要的内容仔细阅读”的135人，占比达27%；“不会仔细阅读”及其他的107人，占比为21.4%。
5、电子银行受到消费者普遍欢迎。在此次调查的受访者中，愿意使用电子银行的410人，点比高达82%。不愿意使用电子银行的，主要理由：一是电子银行使用复杂，界面或流程不易操作；二是容易泄露个人信息，不安全；三是担心网络诈骗或黑客，对账户资金有危害；四是与电子银行相比，在银行网点柜台办理业务令人感觉更踏实。
6、消费者安全意识较强。如，“使用网上银行业务时，在私人电脑上进行，采取高级别的加密措施，并积极更新防病毒软件”的受访者达291人，占比58.2%；在“需要输入密码时有意识遮挡密码，并对可疑的人群或ATM等银行自助机具上可疑的附属设备保持警惕”的受访者高达403人，占比高达80.6%；“在办理完银行业务后注意保存好收据、回执、凭证、对账单以及多余的个人身份证件复印件”的受访者多达380人，占比达到76%。
7、新兴网络金融产品正在被消费者所接受。受访者中，301人正在使用或考虑使用支付宝等新兴网络金融产品，占到60.2%。而认为“效益好，使用便捷，所以积极接受”的有215人，占到43%；“等这些产品更加成熟后再说”的有145人，占到29%；“不安全，抵制态度”的57人，占到11.4%。
（二）消费者对金融知识的了解水平和对金融教育的需求
1、消费者金融知识了解水平总体较低。在此次调查中，受访者认为自己金融知识的了解水平“一般，应付日常生活中碰到的金融问题有时会存在一些困难”的有204人，占比40.8%；“不太了解，通常需要别人的帮助”的有105人，占比21%；“了解很少或基本不了解”的39人，占比7.8%。而自认为“了解，足以应付日常生活中碰到的金融问题”的仅有140人，占到28%。另外，会计算复利的仅为255人，占51%；能够清楚银行利率与通货膨胀率之间关系的仅有259人，占52%；对大额分期贷款的还款方式选择没有明确的目的性；知道“了解个人信用记录的作用并知道查询个人信用记录的途径”的仅有230人，占比为46%，尚不过半数； “了解客户在A银行的不良信用记录会对他在B银行办理贷款业务产生影响”的仅有289人，占比为57.8%，刚刚超过半数。
2、消费者获取金融知识的渠道主要来自宣传。受访者中，获取金融知识的主要渠道为“专业渠道，如所学专业与经济金融相关”的77人，占15.4%；“银行渠道，如银行网点发放的宣传材料、店堂告示或银行组织的讲座或培训”的221人，占44.2%；“媒体渠道，如电视、广播、互联网或报刊杂志宣传介绍”的168人，占比33.6%。
3、消费者金融教育需求强烈。认为“很有必要”将金融教育纳入国民教育体系的受访者有369人，占到74%。而受访者最希望了解的金融知识，按比例从高到低排列为：基础性金融知识、个人贷款业务（含消费信贷业务）、银行卡业务、银行理财业务、如何防范金融诈骗保护自身财产安全、如何进行理财规划选择合适的金融产品、电子银行业务、自助机具使用。
（三）消费者识别金融风险的能力
消费者识别金融风险能力有待提高。如，面对“假设您在超市的ATM机上取款时银行卡被吞。此时您注意到ATM旁边张贴了一张打印出的告示，上面说明：‘本设备如果发生出钞、吞卡故障，请拨打手机13XXXXXXXX要求立即协助’”的情况时，选择“立即拨打告示上的电话寻求帮助”的竟然有170人，占比高达34%；选择“不去管它，反正银行员工会来机器上取卡，过几天去银行网点取卡就行了”的123人，占比24.6%。
（四）消费者对个人权利的诉求
1、消费者对辖区银行网点柜员服务水平总体评价不错。认为“业务效率高，服务热情，能够主动、细致地回应我的询问和要求”的有334人，占比达到66.8%；“服务态度积极，但是业务水平有待加强”的有79人，占比为15.8%。在最近两年里，没有与银行产生过争议或进行过投诉的受访者为431人，占比高达86%。对于银行的投诉受理渠道，认为“能够容易地在银行网点、官网找到电话、网络、信函等投诉渠道；受理渠道畅通、方便”的有269人，占比为54%。对于银行的投诉处理结果，感觉“银行认真、公平地处理了我的投诉，我对投诉最终处理结果表示可以接受”的达288人，占比达58%。
2、消费者对银行提供的合同文本感到过于复杂。受访者对银行提供的合同文本的认为“复杂，内容多，需要花较多的时间来掌握一些必要的信息”的299人，占到60%。
3、消费者对银行各项业务收费标准披露告知总体满意。认为“能够较容易地在银行营业网点发现办理业务的收费信息；办理业务时，柜台人员会及时告诉相关收费项目，总体感觉不错”的受访者有330人，占比达到66%。
四、小结与建议
（一）加强金融消费法律机制建设。首先，应在法律上应明确定义金融消费者这一概念。既可扩大解释消费者的权益，也可在该法中对金融消费者保护进行专章规定，包括对金融消费者的界定以及保护范围、特殊权利、保护原则、保护机构的职责和纠纷解决途径等。其次，应明确规定金融产品购销双方的权利和义务。在制定修改相关法律过程中，可借鉴日本在保护金融消费者方面的成功经验，强化金融机构的信息披露义务，规范金融机构的金融产品销售行为，着重维护金融消费者等弱势群体的权利。 再次，应对金融法规进行不断修改。由于金融产品具有更新速度快，消费人群各异等特点，所以需要国家立法机构，应定期召开听证会，依照具体的实际情况来制定和修改金融法律，以做到切实维护消费者的合法权益。
（二）加强金融消费纠纷处理机制建设。由于金融业专业性较强，维权情况各不相同等特点。普通维权机构难以根据具体实际情况来针对性的维护金融消费者的权益，需要专业的法律力量来维护处于弱势地位的金融消费者的利益。建议在金融机构内部建立健全消费者投诉、争议解决程序，成立金融消费者保护局专门负责受理金融消费者行政投诉等保护工作。同时还应鼓励民间金融维权团体的出现，以防止政府机构在实际操作过程中，出现贪污受贿等与侵权金融机构相勾结的现象发生。
（三）加强金融机构行业自律合作机制建设。各金融机构之间应加强沟通协调，并联合为金融消费者提供一体化的金融服务，如普及金融知识、做好风险提示、配合国家相关部门做好金融消费者投诉的处理工作等。以银行为代表的各类金融机构应严格遵守发案率章程，将保障金融消费者的知情权落到实处。很多时候，金融机构仅仅做到真实、准确、完整、及时还远远不够，这仅仅是对监管者的要求，而对于消费者来说，更重要的是需要被提供能够影响交易判断的重要事项。
（四）加大金融知识宣传和普及力度。由于金融产品具有高专业性，高风险性的特点。某些金融机构为推销其金融产品，又以高收益率、低风险性来诱导消费者。其免责条款或专业术语就连金融专家都难以一眼看懂。而普通群众又对金融产品知之甚少，这就在无形之中增加了消费者的投资风险。所以加大金融知识的宣传力度，普及金融法律相关常识这既是增加消费者在投资时的安全性，同时也在无形之中对金融机构的金融产品起到了一个监督作用。
（五）发挥舆论媒体的监督作用。鉴于金融产品及服务的特殊性，以赢利性为目的的金融机构极有可能为了自身利益而隐瞒、虚报、谎报各项数据从而谋取巨大利润。同时相较于“财大气粗”的金融机构，金融消费者或者说中小投资者的力量非常弱。这就要求舆论媒体要正确发挥导向作用，充分利用其广泛的社会影响能力，帮助金融权益被侵害的消费者维护自身权益。
参考文献：
[1] 付群.银行业消费者权益保护的现状与建议[J].银行家，2014（6）116-117
[2] 郑伟.我国信用卡消费者权益保护研究―――以美国 《2009 信用卡业务相关责任和信息披露法案》为视角[J].金融观察，2010（9）：48-52
银行消保服务工作总结范文3
成功的市场定位
英国个人消费信贷市场风险低，收益高且稳定，市场潜力巨大，但是竞争也非常激烈。尤其是近十年来，美国等外资金融机构大量涌入英国市场，以期从中分一勺羹，竞争到了白热化地步。HFC银行成立之初就将业务定位于个人消费信贷市场而不是无所不包的全能银行，意图分享英国个人消费信贷这块大蛋糕。作为美国个人消费信贷领域最大金融集团之一的HOUSEHOLD INTERNATIOANAL的全资子公司，HFC银行利用其母公司成熟先进的管理经验和技术，在英国市场专注于个人消费信贷，经过短短二十余年的发展， 成功跻身于英国四大发卡银行之列。
专做细分市场是HFC银行成功的一大秘诀。尽管HFC银行也拥有英国女王这样的黄金客户，但是HFC银行的主要目标客户不是“富人”，而是那些所谓的“风险客户”(Risk Customers，一般是指那些低收入的客户群体)。一般认为，那些遭大银行淘汰或者因担心被大银行所拒而直接找上中小银行大门的客户大都“风险相对较高”。其实未必尽然，被大银行拒绝的原因不一而论。门槛过高、标准过严只是一方面，更重要的是大银行财大气粗，对这类回报较低的风险客户群未予以足够的重视。HFC银行正是将这些所谓的“风险客户”作为进入新市场的切入点，一方面按照高风险高收益的原则通过高利率使高风险得到补偿，另一方面，通过严格的客户资信评估和有效的风险控制技术，使得不良资产和损失降至最低，将风险控制在自身可以承受的范围之内（通常情况下，个人贷款发放后的时间越长逾期率越高，因而HFC是按照贷后的时间如1个月、2个月、3个月等不同时间来统计逾期贷款的，HFC银行6个月贷款的逾期率控制目标约为2%），从而成功地在“风险客户”中挖得金山，在竞争激烈的英国个人消费信贷市场占有一席之地。尽管为了争夺新的市场空间，巴克利等大银行也关注到这块市场并意图涉足该领域，但是由于缺乏从事这类业务的专业经验和技术，心有余而力不足，进展依然缓慢。
差异性产品竞争策略
虽然HFC银行的目标客户主要是“风险客户”，但HFC银行推出的许多富有特色的产品或服务对许多“富人”客户也有很强的吸引力，从而使自己的客户基础不断扩大。HFC银行的差异性产品竞策略在信用卡业务方面表现得淋漓尽致，令人叹为观止。与国内银行在信用卡功能上追求“大而全”做法不同的是，资产规模仅有50亿英镑的HFC银行开发出上百种联名卡，以满足不同客户的需求。与HFC银行合作开发联名卡的组织包括：公开大学（类似我国的函授大学）、董事协会、英国医疗协会、律师协会、工程师协会、剑桥大学等等。
以下是HFC银行发行的主要信用卡，其差异性产品竞争策略由此可略见一斑。
MARBLEtm卡：是英国第一个既能在城镇商业中心，又能在互联网上广泛使用的信用卡，也是第一家向客户承诺在60秒内完成网上申请/贷款审批的信用卡。通过与英国最大的网络供应商FREESERVICE建立联名卡，MARBLEtm卡成功地与电子零售巨头DIXONS建立起战略伙伴关系。
金鱼卡：是通过与全英最大的煤气公司“英国煤气公司”建立战略联盟关系而共同发行的联名卡，拥有超过一百万的客户。持卡人用金鱼卡在商户贷款消费可以积攒积分，凭此积分得到煤气公司的缴费折让。该卡使银行和煤气公司得以扩大销售，持卡人可以得到实实在在的好处，实为一个“三赢”的运作方案。
GM卡：是英国最成功的信用卡之一，它是HFC银行与英国最大的汽车生产商VAUXHALL合作发行的信用卡。使用该信用卡，客户可以以优惠的价格购买VAUXHALL生产的汽车和所有美国进口汽车。短短的六年时间，就有超过10万名HFC银行的客户使用了GM卡购车。
低成本的经营模式
英国金融业高度发达，金融机构数量按人均营业网点计，在世界上名列前茅。显而易见，在地少人多、人工成本高的英国，网点经营的成本也是巨大的。因此HFC银行在网点的设立上非常慎重，对业绩表现不好的网点主动撤并。不过，HFC银行也认为，对于希望面对面交流听取有关理财建议甚至希望与银行的客户经理保持长久私人关系的客户来说，一定数量的分支行的存在是必需的。因此，HFC银行在英国各主要城镇建立了总计达200余家的营业机构，形成了覆盖全英的服务网络。
为了弥补经营网点数量上的相对劣势，HFC银行在负债业务方面不做个人储蓄存款业务,只做政府、学校等机构的“批发业务”，这些存款往往期限长、金额大、利率低。HFC银行的资金主要来源于伦敦同业拆借市场和发债，经过收支测算在资金运作上有充分赢利保障。通常情况下，HFC银行从市场借入资金的成本是接近LIBOR（伦敦同业市场利率），而其贷款年利率平均可以达到20%左右，最高的甚至达到38%，最低的第二按揭贷款利率也达到年7%～9%的水平。
在业务经营模式方面，HFC银行尽量采用业务集中受理的模式，以最大程度地降低成本，同时达到简化流程、提高服务效率的目的。总行统一调度全行的资金，分支行的资金头寸、资金划拨、会计处理等业务都是通过总行有关部门集中处理的。所以，与一般银行网点不同的是，HFC银行的这些分支机构没有结算柜台，网点只是给客户提供面对面的营销服务。
为简化流程、提高服务效率，HFC银行在英国第二大城市伯明翰建立了客户服务部和其他所有需要集中处理业务的部门，如按揭中心、余额转移业务（Balance Transfer，是指为来自他行的新客户提供的优惠贷款服务）、还款保险、催收业务、电话营销等业务中心，雇佣了1800多名的员工。伯明翰成为HFC银行建立客户服务中心的首选之地的原因是：伯明翰是英国第二大城市，地处英国中部，地理位置优越，交通四通八达，房价租金也远较寸土寸金的伦敦低廉。还有一个重要原因是，客服中心的员工大多是初出校门的年轻人，学历普遍较低，收入低，积蓄少，暂时没有经济能力购买汽车，伯明翰完善快捷的公交网络，为他们解决了后顾之忧。
独特有效的市场营销策略
HFC银行有一种独创的市场营销策略，即从消费信贷到分支行：消费信贷和分支行是HFC银行提供的两种不同类型的服务，消费信贷是向零售商场的顾客提供信贷产品；分支行是指支行向客户提供服务，这些客户往往是HFC银行稳定的长期客户。客户在零售商处购买大宗耐用消费品的时候，零售商会向其推荐使用HFC银行的消费信贷产品，该产品的特点是期限长、利率低、免息期长，并且提供三种还款方式供选择，往往受到消费者青睐。从表面上看该消费信贷产品是微利，甚至是亏本的，但是此举旨在以此吸引客户成为HFC银行长期的稳定的分支行客户。因为总有一部分消费者在免息期结束时暂时无力偿还贷款或者被HFC银行更为优惠的分支行产品所吸引而成为HFC银行的长期客户。与HFC银行建立消费信贷产品业务伙伴关系的大都是位居英国前位的零售商，包括DIXONS，PC WORLD，SAINSBURY和TEMPLE等等。仅仅一年时间，HFC银行就增加了90万个新客户。特别是近几年由于网上银行发展迅猛，使得HFC银行成为英国最大的购买个人电脑及电脑设备的贷款银行。
为了将消费信贷客户成功地升级为分支行客户，HFC注重运用客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）进行深度开发。LMS 是HFC银行运用数据库管理客户关系的一个系统，该系统通过分析客户信息如性别、收入、居住环境和消费习惯等等，划分客户类别，判断什么样的产品才能最好地满足客户需求。该系统的最大价值在于记录收集到的详细的客户资料、与客户联系沟通的结果、向客户推销的产品种类等等。通过多次实验和反馈，这些信息被用来重新优化改善评估系统。
借助LMS，HFC注重运用交叉销售有效地提高客户的“渗透率”。令人耳目一新的典型做法是，HFC银行在对客户的消费习惯进行分析后，有针对性地向其营销商品而不仅仅是银行产品，比方说对经常购买高尔夫商品的客户，HFC银行可以通过团购优势拿到优惠的批发价格推荐和销售给客户，以此提高HFC银行对客户的吸引力，培养客户的忠诚度。
数量模型在市场营销活动中的广泛应用
HFC银行总行设有市场总部，由一个副总裁负责，下设五个市场分部（均是总行一级部门）。市场总部的职能包括市场分析、产品研究、创新产品以及产品的营销推广：市场方面，每年要提交市场现状和预测报告，制订发展规划，每月提交业务分析报告，列明业务的市场份额，增减原因以及解决方案；产品方面，每年制定产品发展计划，每月提交产品运作表现报告。HFC银行每年对市场和产品开发所需的资金进行预算，根据各业务部前一年的业绩和市场状况，按比例分配，同时，制定相应的投资回报指标。每个新产品提案，都必须列明预算投资和回报，开发周期和投资周期。各市场分部对产品的投放事先都进行周密的策划，事后进行详细的总结，保证产品的研发推广有始有终、不断总结提高。尤为值得一提的是，HFC银行的每个市场营销活动都充分借助数量模型，对营销活动进行精确指导，做到有的放矢。注重实效。这其中，数据信息市场部扮演了关键的角色。甚至毫不夸张地讲，数据信息市场部是HFC银行市场营销的灵魂所在。因为，数据信息市场部储存了HFC银行所有客户信息，不仅是HFC银行进行市场营销和开展客户关系管理的基础，也是HFC银行实施风险评估、成本控制的技术保障。
以消费信贷市场部开展的一场典型的营销活动为例，可以看出HFC银行是如何运用数量模型开展市场营销活动的。首先，消费信贷市场部从数据信息市场部提取目标客户的信息资料，运用SAS软件分析这批目标客户消费行为、适用产品和市场价值；与此同时，信贷政策部将这些客户资料导入信贷评审系统，结合征信公司和HFC银行两方面的评估结果，分析这批目标客户获得相应贷款的几率有多大，运用数量模型分析该批客户使用HFC银行某种产品后银行不良贷款可能会攀升至什么水平，是否是在可控的范围之内，等等；然后，消费信贷市场部运用模型预测报纸、电台、电视、直邮等不同广告投放方式的客户反馈率、客户申请率、评审通过率等指标，结合信贷政策部的结论测算最终的CPA(Cost per Account,即每个账户的成本，也就是全部目标客户的营销成本在每个客户上的平均分摊)，以决定合理的营销渠道。在此基础之上，消费信贷市场部对开展此次营销活动的成本收益进行综合分析，制定和调整营销方案。方案实施后还要看实际的CPA与预测值是否存在偏差，分析偏差产生的原因是市场和客户变化造成的，还是模型本身需要修正。
银行消保服务工作总结范文4
关键词：农村支付体系；惠农一卡通；农业银行
中图分类号：F832.24 文献标识码：B 文章编号：1674—2265（2012）09—0020—04
一、引言
支付体系是支持经济金融发展的核心基础设施，改善农村支付环境、健全农村支付体系，对于推动农村消费、提高农村资源配置效率、促进农村资金融通、提升农村信用水平、推动现代金融文化形成具有重要意义。
就农业银行来说，开展三农支付体系建设具有重要意义。从农村市场的消费潜力来看，占全国约一半人口的农村地区，消费仅是城市地区的1/6，未来农村地区消费增长潜力巨大。农村消费的增长必然要求配套的金融服务支持，进而引发农村地区物流、资金流、信息流的变革。从服务发展态势来看，一线城市地区的支付体系较为完善，市场接近饱和。而发挥自身优势，积极参与农村支付体系建设，则能在履行服务三农职责的同时，寻求新的利润增长点，促进农业银行自身的发展。
农业银行山东省分行坚决贯彻总行部署，在人民银行济南分行的指导下，通过积极探索和实践，推出了“惠农一卡通”新型农村金融服务模式，形成了系统性提升农村金融服务能力、改善农村金融服务质量的整体解决方案。
二、惠农一卡通模式的形成与发展
农业银行拥有纵贯城乡的营业网点，形成了独特的网络优势。但从县域网点服务能力看，随着服务“三农”各项工作的深入推进，传统的物理网点服务模式已难以适应当前农村金融服务的需要。网点服务能力不足，布局不尽合理，网点服务半径有限，服务效率不高。而快速发展的惠农卡和农户贷款业务使网点服务能力问题更加凸显。在农村地区大规模铺设网点提升金融服务能力，投入大、运营成本高、见效慢，在短期内不现实，从长远看也不符合商业银行集约化、内涵式发展的要求，迫切需要在农村金融服务领域探索新的服务渠道和方式。
（一）“惠农一卡通”模式的形成
山东省寿光市是著名的“蔬菜之乡”，连续多年跻身“中国农村综合实力百强县”，是国家第一批新农保试点县之一。受传统观念影响，当地金融业支持三农发展存在产品滞后、渠道狭窄和资金支付结算手段原始、环节多、链条长等问题。
1. 提出项目设想。2008年，针对寿光农村金融服务的实际需求，农业银行提出了“惠农一卡通”产品设计构想，即以惠农卡为载体，以现代化的非现金支付结算为手段，为农民提供现金存取、转账结算、消费、理财、农户小额贷款、新农保、新农合、粮食直补、农资综合补助、家电下乡等补贴、26项财政项目以及收支结算等一揽子全面、优质、高效、便捷的金融服务。
2. 组织营销与推动。农业银行山东省分行、潍坊分行和寿光市支行高度重视“惠农一卡通”模式试点工作，加强与政府部门的沟通协调，并组织相关部门到寿光联合调研、现场办公，解决其推广过程中的困难。针对项目实际需求，拨付了专项费用，为“惠农一卡通”的顺利推进创造了良好条件。寿光市政府成立了以市长为组长，相关部门、乡镇长为成员的“惠农一卡通”试点工作领导小组，将其提升到政府工程层面进行推广。项目实施过程中，试点工作领导小组加强对相关部门的组织协调，政府各部门积极配合农行实施收支结算业务的对接，促使农行与各涉农部门顺利达成合作意向。逐镇召开由市政府金融办、人民银行、农业银行负责人和所在镇党委书记、镇长出席，各村支部书记、文书和农行包村人员参加的“惠农一卡通”推介工作动员大会，讲解其相关知识，安排集中发卡等有关事宜。
3. 签署合作协议。农行寿光支行先后与财政局签订了发放各类惠农资金及财政补贴的协议，与社保局签订收缴、发放新农保资金的协议，与人民银行签订三峡移民后期扶持资金的协议，与人保财险签订收缴、发放政策性农业保险资金的协议，使“惠农一卡通”功能更加丰富、完备。
4. 提供完善和优惠的服务。“惠农一卡通”发放后，全市首批13万人、9360万元基础养老保险金将批量到60岁（含）以上参保人员的惠农卡上。同时，农行负责用“惠农一卡通”收缴新农保的个人缴纳部分，参保人员可利用农行自助设施或银行柜面缴纳保险费。免收惠农卡的小额账户服务费、主卡和交易明细折工本费以及新农保惠农卡年费，资金汇划、办卡和用卡服务不增加任何成本，不附加任何条件。
5. 营造良好的用卡环境。在每个村选择一家具有一定经营规模、证照齐全、在当地信誉良好的农资超市或日用百货商店，发展成为三农金融服务站，配备转账电话或无线POS，办理信息、转账结算、消费、小额存取款等业务。与当地东方誉源公司、沃润德公司和农业局达成合作协议，将其下属的600家农资直销网点发展成为金融服务站。
6. 创建“联名卡+寿光物流园”模式。寿光农产品物流园是全国规模最大、现代化程度最高、国际竞争力最强的农产品物流园区和全国蔬菜集散市场，日均现金交易量达2500万元。在对其经营特点和资金运作流程进行充分考察和反复论证的基础上，农业银行开发了既具有物流园场内结算功能，又具有银行卡功能的联名卡—“金穗寿光农产品物流园卡”，该联名卡可以通过圈存（提）机实现农行账户与物流园账户之间的资金划拨，颠覆了传统的现金交易模式。目前已发行“金穗寿光农产品物流园卡”1.8万张，日均可减少现金交易量2000万元以上，直接服务、辐射和带动寿光当地及全国各地的3万户菜商菜农使用银行卡进行非现金交易。
银行消保服务工作总结范文5
银行工作总结
200*年以来，在支行领导班子的正确带领和上级行专业部门的认真指导下，我部坚持以市场为导向，以经济效益为中心，以组织资金，拓展市场，调整资产结构，培植黄金客户，寻求赢利最大化为目标，踏踏实实，攻克难关，较圆满地完成了本年度的各项工作，现将具体情况形成总结如下：一、客户部200*年工作的简单回顾(一)存款工作1、单位存款方面：200*年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作：第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小组”，由一把手亲自挂帅，并坚持执行《大额存款转移报告制度》，同时，采取各种措施改善工作环境，提高员工服务质量。第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。2．储蓄存款工作：至2006年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%；储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%；其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%；教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的%。在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。(二)中间业务截止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的%。其中，寿险工作成绩突出，全年共计实现保险业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平（此项工作将在银行卡工作中详细说明）。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，寿险业务功不可没。我们的主要做法是：1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作；同时，派多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。2、提高全员对保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。4、建立保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。(三)银行卡工作截止12月31日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划%；存款余额万元；银行卡发卡量余额张，较年初净增张；银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自2006年2月16日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务（这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值），从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年5月份，支行制定并实施了《xx支行2006年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《xx支行2006年度金穗卡“1+n”活动实施方案》，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗，用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经支行多方公关营销，与xx理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。（四）贷款工作截止12月31日，我行客户部各项贷款余额合计为万元；不良贷款按四级分类年初余额为万元，不良贷款按五级分类年初余额为万元；截止12月末，不良贷款按四级分类余额为万元。不良贷款按五级分类余额为万元。培植优良客户4户，共新投放信贷资金35800万元，有力地支持了区域经济的发展；在不良贷款清收上，我们发扬有条件上，没有条件创造条件上的精神，调整思路，转换观念，因地制宜，因企施策，共清收不良贷款万元，盘活万元。总结全年，主要做了以下几方面的工作：1、合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高信贷资产盈利水平。科学合理的信贷资产结构对于改善资产质量，控制信贷风险，实现良好的综合效益具有重要的作用。工作中，我们认真执行省行提出的以利润为目标，以市场为导向，大力调整信贷资产的方针，在对客户信用测评的基础上，对于限制类和淘汰类客户坚决不予贷款支持，制定严密的压缩计划，积极倡导“一保、二争、三扩、四退”的经营策略，完善劣质客户退出机制。在确定新增贷款投向上，我们坚持风险控制和综合效益相结合的原则，力求将有限的资金用在“刀刃”上，彻底杜绝点贷、指贷、人情贷、关系贷款，千方百计控制信贷投放切入点，深入挖掘潜在客户资源，积极主动地加大优质客户的开发力度，重点培植规模较大的黄金客户和经营前景较好的优势企业，切实优化贷款结构。xx理工大学欲进行南校区项目建设，急需银行的信贷扶植，这无疑是我行合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高信贷资产盈利水平的绝好项目。经过周密准备，统筹规划，客户部门在行领导的带领下，把营销的触角伸向了xx理工大学。xx理工大学项目的巨大效益引来了共行、建行、交行等多家实力雄厚的竞争者，均欲将其收入自家囊中。面对这种局面，我行领导在上级行的大力支持下，积极开展市场营销。一次不行，就去两次，在对学校营销的同时，又巧妙地对该校的主管部门开展更高层次的营销。百折不挠的精神终于感动了校领导，他说：“我真服了你们这股韧劲了，领导我见得多了，可像你们这么敬业的领导我还是头一次见，行了，我们就与你们建立信贷关系了”。为了使该校项目的信贷资金早投放，早见效，为了使该校项目的信贷资金早投放，早见效，在上级行的帮助下，我行又向总行申请了“特事特办”，行领导多次前往总行，汇报项目情况，寻求政策支持。经过不懈努力，终于成功地将xx理工大学发展成为我行的优良客户，银企双赢，互惠互利的格局已经形成。此外，我行又向xx市路灯处、xx洗浴有限责任公司等企业发放贷款5800万元。2、根据上级行部署，实施不良资产分帐经营。年初伊始，按照上级行的部署，我行客户部门积极实行不良贷款的分帐经营。加班加点，保质保量地完成了这一具有战略意义的工作。共计对28263万元不良贷款实现了分帐经营，此举对于我行减轻经营压力，优化资产质量，改善资产结构，起到了至关重要的推动作用。3、改进工作方法，细化工作措施积极做好收息工作。我行客户部门的领导和工作人员在行领导的正确带领下，改进工作方法，细化工作措施，积极深入企业，将利息及早落实。此外，前台会计人员协助看好贷款企业帐户，做到贷款利息一分不流失。由于领导有方，措施得力，收息工作取得了较好的成绩。全年共实现利息收入万元。4、上半年，在优化增量的基础上，我们加大了对存量不良贷款的清收整治力度。结合各项指标和工作实际，经过精密测算，将指标横向分解落实到人，纵向分解落实到企业，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。在不良贷款清收工作中，我们精心部署，周密安排，取得了清贷收息攻坚战的阶段性胜利。5、扎扎实实做好贷后管理工作。2006年，xx银行总行从战略的高度将贷后管理工作作为本年度的“四大工程”之一作为全年信贷工作的重中之重。为了将信贷客户的贷后工作做实做细，我行客户部门在行领导的带领下，努力学习贷后管理的相关知识和业务，在实践中不断钻研和探索，扎扎实实地做好贷后管理工作。xx理工大学是我行的大客户，贷后管理工作尤其重要。贷款发放后，我行认真执行上级行的贷款管理制度，对企业用款和项目进展情况进行适时监测。先后多次深入学校教学和建筑施工场所，进行实地检查，并按照贷后管理的有关规定，加强了该贷款贷后管理人员队伍的调整力度，将业务精良，责任心强，素质高的人员充实到其中来，建立了客户经理组，设立了风险经理。客户经理组人员为，组长：孙国启，副组长：x0，组员：x1、x2、x3，确定了经营行行长为贷后管理主责任人；风险经理为x4、x5。作为重点客户，省市行均配备了客户经理组，贷后管理过程中，我行客户部门严格履行客户部门的贷后管理主要职责，对资金用途、限制性条款的落实、项目的建设及其他相关情况进行认真的审核和处理。按照客户经理组制定的贷后管理方案努力做好贷后的维护工作。二、2005年工作的部署与展望回首2006年的工作，我们虽然基本完成了年初既定的工作划，取得了一定的成绩，但个别方面存在的差距和不足也是不容忽视的，我们将总结经验，弥补不足，鼓足干劲，开拓创新。因此，明年的工作重点我们将放在继续控制成本，扩大市场营销力度，大力拓展市场营销份额，强化服务，完善信贷管理。1、加强成本控制目前，从我行的各项业务经营情况的量化分析中，我们可以看出存款余额的增加比例和利润的增加比例并不是完全一致的，银行卡的发卡量和银行卡余额也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同时，我们对成本的控制仍然不够。例如，银行卡的发卡量方面，在以前年度，有些分理处单纯追求发卡的数量而不顾质量和效益，开出了许多空卡和长期不动卡，这种处于休眠状态的卡不产生利润却增加了成本，因此我部将在明年严格控制成本，以保证实现利润的最大化。2、加大市场营销力度市场营销是现代商业银行工作中永恒的主题，有鉴于此，2005年，我部将积极公关，加大宣传力度，争取把营销工作做实做细、做大做强。同时，还将继续推行“1+n”银行卡持卡消费活动，这里的“1”指员工持卡消费，“n”指员工发展和动员的持卡人（非农行员工）持卡消费，即以员工的持卡消费带动周围消费群体的消费，以期扩大我行银行卡的影响力，增加中间业务收入和银行卡存款另外我部也将继续督促和指导各分理处和储蓄所加大对存款的营销力度，努力拓展寿险业务市场，开发新的目标客户，为支行创造更大效益。3、强化服务在日趋激烈的市场竞争中，服务的优劣对企业的效益有直接的影响，例如“海尔”的服务，在质量相当的情况下赢得了更多的客户。在目前已有的软和硬件条件下，我行强化服务是增加效益的一个有效途径。2005年，我部要积极把提升服务质量，改进服务方式作为日常工作的重要环节常抓不懈。对在定期不定期的监督检查中发现的问题，及时纠正，严肃处理。在员工中间开展“假如我是一名客户”的大讨论，进行换位思考，使之想客户之所想，急客户之所急，设身处地地为客户排忧解难。4、完善信贷管理2006年的工作让我们清醒地意识到成绩的背后还隐藏着这样那样的差距和不足。基于此，明年我们将在总结经验，分析不足，巩固已有成绩的基础上，坚定信心，再鼓干劲，着重做好如下工作：（1）、进一步调整信贷结构，强化信贷风险管理，提高信贷资产质量。要做好这项工作，必须做到“三加”，即信贷结构调整要加速；不良贷款清收要加力；风险管理要加强。结构调整要“加速”是指按省行党委确立的“抓两头和一保、二争、三扩、四退”的经营发展战略，大力压缩劣质客户的贷款占用，努力提高优良客户贷款占比，积极扩展、培植和巩固优良客户群体。要以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，更新经营理念，积极抢占消费贷款市场份额，加快消费贷款的发放，改善信贷资产结构；清收盘活要“加力”是指要进一步集中精神，集中时间，集中人力，加大力度，最大限度地盘活不良贷款，以缓解资金紧张状况，从而腾出有限信贷资金，支持产品有市场，经营见效益的客户，提高资金使用效益；风险管理要“加强”是指要向管理要质量、要效益，选准新增贷款投降，加强贷后管理，切实优化增量，努力防范和化解信贷资产风险，提高信贷资产营运管理水平。（2）、在优化增量的基础上，避免前清后增的基础上，我们要继续加大对存量不良贷款的清收整治和利息的回收工作力度。要加强领导落实责任，明确阶段性目标，坚持抓早和常抓不懈。要结合各项指标和工作实际，进行精密测算，将指标横向分解落实到人，纵向分解落实到企业，清收目标分解到信贷员之后，要签定《不良贷款清收责任书》，明确具体目标，然后与个人的工资和奖金挂钩。按月考核，按季兑现。要按照责任和时间的要求，把收息工作落到实处，作到该收必收，应收尽收。要采用目标清收、责任清收、领导包大户清收、依法清收、感情投入法进行清收，因企施策，一企多策，多策并举，争取早见成效，早出效益。xx支行客户部
银行消保服务工作总结范文6
一、客户部XX年工作的简单回顾 (一)存款工作 1、单位存款方面：XX年，支行的单位存款增势迅猛，截止12月31日，单位存款余额达万元较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%，单位存款旬均增长万元，完成年度计划的%。其中，新增单位存款主要是xx市财政局社保资金户的亿元增量和xx理工大学的亿元存款。在这项工作中，支行坚持稳定老客户，努力拓展新客户的营销原则。全年重点抓了以下几项工作： 第一，加强领导，落实责任。年初，支行多次召开单位存款工作会议，认真总结经验，制定了今年的单位存款工作实施方案。明确了工作步骤，将各项指标分解落实到基层，并按季指定了相应的考评方案和奖惩措施，增强了基层单位的责任感和紧迫感，提高了员工的积极性和创造性。 第二，更新观念，强化管理。一是从转变观念入手，多次组织对员工的学习培训，使大家树立了“围绕效益，瞄准市场，主动出击，全员创利”的经营理念，变“要我揽储”为“我要揽储”。二是坚持以“管理出效益”为原则，强化对内管理，狠抓服务质量。我行成立了“营销存款工作领导小组”，由一把手亲自挂帅，并坚持执行《大额存款转移报告制度》，同时，采取各种措施改善工作环境，提高员工服务质量。 第三，抓住契机，努力增存。4月份，总行批准了我行向理工大学发放3亿元贷款项目。此笔贷款，按理工大学的原意应按工程进度，分期、逐笔发放。但我行本着早放款早受益、创造最大效益的想法，经与理工大学多次协商，在迅速做好贷前调查及一系列相关工作的情况下，于4月30日向理工大学全额发放了3亿元贷款，至年末，滞留资金过亿元，该校收取学费的资金帐户也转到我行，对我行完成全年单位存款任务起到了关键作用。 2．储蓄存款工作：至XX年末，支行储蓄存款余额达万元，较年初净增万元，较上年同期增加了万元，完成年度计划的%；储蓄存款旬均增长万元，完成年度计划的%；其中外币储蓄余额折合人民币万元，较年初净增加万元，完成年度计划的%；教育储蓄余额万，较年初净增万元，完成年度计划的%。 在第一季度的“迎新春”活动中，支行立足于抢先抓早，积极部署，群策群力，在本次活动中取得了较好的成绩。支行外币储蓄余额折人民币高达万元，获得外币储蓄先进单位称号，支行营业部人民币储蓄较年初净增万元，获得储蓄先进集体称号，景阳分理处的张祝平同志荣获先进个人称号。 (二)中间业务 截止12月末，支行中间业务收入成绩喜人，实现万元，较上年同期增加万元，完成年度计划的%。其中，寿险工作成绩突出，全年共计实现保险业务保费收入万元，较上年同期增加余万元，为支行创效万余元，此外，银行卡中间业务收入也达到了较高水平（此项工作将在银行卡工作中详细说明）。从以上数字可以看出，我行的中间业务收入增势迅猛，寿险业务功不可没。我们的主要做法是： 1、安排专人负责与各保险公司的业务联络和关系协调，加强与保险公司合作；同时，派多人次到市内其他商业银行“取经”，以客户身份，进行实地了解，学习其好的做法和经验。 2、提高全员对保险业务的认识，增强其工作的积极性，主动性。年初，我行将保险业务的计划进行层层分解，落实给各分理处和每名员工，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。我行注意加大对内宣传力度，使员工意识到保险业务是一项惠己利行的新兴业务，激发起工作的积极性、主动性。对外宣传方面，通过各服务网点张贴宣传海报，发宣传单，面对面讲解等方式，大力宣传保险业务益处，增加其知名度，让更多的人认识和了解保险。 3、采取行之有效的措施，加大岗位培训力度，提高其从事该业务的服务技能。为了做好保险业务工作，我行克服人手少，任务重的困难，与各家保险公司大力合作，积极组织人员利用统一休息时间和串休时间，分期分批组织员工进行保险业务培训，讲解保险知识，传授营销技巧。 4、建立保险业务的日报告制。我们指定了操作性很强的检查考核方案，实行“日报告”、“周检查”、“月通报”制度，建立了保险业务销售台帐，时时掌握销售信息。 (三)银行卡工作 截止12月31日，支行银行卡业务收入表现不俗，共计实现了万元，完成年度计划%；存款余额万元；银行卡发卡量余额张，较年初净增张；银行卡消费额累计消费万元，完成年度计划的%。自XX年2月16日起，农行开始实行新的金融服务收费标准，许多客户并没有因为收取手续费而不在我行办理业务，这主要是因为虽然相应的收取了手续费，但我行的员工服务热情，以真诚赢得了广大客户。以青年路分理处为例，该分理处银行卡中间业务收入激增就是因为该行员工不怕困难，积极争取周边的个体工商户到我行办理银行卡异地汇款业务（这些个体工商户存款的券别多为10元以下面值），从而使得该分理处银行卡中间业务收入大幅度提高。 虽然支行银行卡收入完成的较好，但是，其他指标年度计划的完成不容乐观。针对支行银行卡各项指标发展较不均衡的经营状况，今年5月份，支行制定并实施了《xx支行XX年银行卡和电子银行经营考核评比办法》和《xx支行XX年度金穗卡“1+n”活动实施方案》，目前看，这两个考核办法均已取得成效，充分调动了全体员工的银行卡工作积极性，“爱我金穗，用我金穗”已成为我行每位员工的工作宗旨，仅仅6月份一个月的时间，员工持卡消费高达50余万元，同时，经支行多方公关营销，与xx理工大学等大专院校达成协议，为新生办理借记卡余张，为支行的银行卡工作带来质的飞跃，全面带动银行卡发卡量、银行卡存款和银行卡业务收入的均衡、快速发展。 （四）贷款工作 截止12月31日，我行客户部各项贷款余额合计为万元；不良贷款按四级分类年初余额为万元，不良贷款按五级分类年初余额为万元；截止12月末，不良贷款按四级分类余额为万元。不良贷款按五级分类余额为万元。培植优良客户4户，共新投放信贷资金35800万元，有力地支持了区域经济的发展；在不良贷款清收上，我们发扬有条件上，没有条共3页,当前第1页1
件创造条件上的精神，调整思路，转换观念，因地制宜，因企施策，共清收不良贷款万元，盘活万元。总结全年，主要做了以下几方面的工作： 1、合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高信贷资产盈利水平。 科学合理的信贷资产结构对于改善资产质量，控制信贷风险，实现良好的综合效益具有重要的作用。工作中，我们认真执行省行提出的以利润为目标，以市场为导向，大力调整信贷资产的方针，在对客户信用测评的基础上，对于限制类和淘汰类客户坚决不予贷款支持，制定严密的压缩计划，积极倡导“一保、二争、三扩、四退”的经营策略，完善劣质客户退出机制。在确定新增贷款投向上，我们坚持风险控制和综合效益相结合的原则，力求将有限的资金用在“刀刃”上，彻底杜绝点贷、指贷、人情贷、关系贷款，千方百计控制信贷投放切入点，深入挖掘潜在客户资源，积极主动地加大优质客户的开发力度，重点培植规模较大的黄金客户和经营前景较好的优势企业，切实优化贷款结构。xx理工大学欲进行南校区项目建设，急需银行的信贷扶植，这无疑是我行合理调整信贷资产结构，积极培植黄金客户，切实提高___信贷资产盈利水平的绝好项目。经过周密准备，统筹规划，客户部门在行领导的带领下，把营销的触角伸向了xx理工大学。xx理工大学项目的巨大效益引来了共行、建行、交行等多家实力雄厚的竞争者，均欲将其收入自家囊中。面对这种局面，我行领导在上级行的大力支持下，积极开展市场营销。一次不行，就去两次，在对学校营销的同时，又巧妙地对该校的主管部门开展更高层次的营销。百折不挠的精神终于感动了校领导，他说：“我真服了你们这股韧劲了，领导我见得多了，可像你们这么敬业的领导我还是头一次见，行了，我们就与你们建立信贷关系了”。为了使该校项目的信贷资金早投放，早见效，为了使该校项目的信贷资金早投放，早见效，在上级行的帮助下，我行又向总行申请了“特事特办”，行领导多次前往总行，汇报项目情况，寻求政策支持。经过不懈努力，终于成功地将xx理工大学发展成为我行的优良客户，银企双赢，互惠互利的格局已经形成。此外，我行又向xx市路灯处、xx洗浴有限责任公司等企业发放贷款5800万元。 2、根据上级行部署，实施不良资产分帐经营。 年初伊始，按照上级行的部署，我行客户部门积极实行不良贷款的分帐经营。加班加点，保质保量地完成了这一具有战略意义的工作。共计对28263万元不良贷款实现了分帐经营，此举对于我行减轻经营压力，优化资产质量，改善资产结构，起到了至关重要的推动作用。 3、改进工作方法，细化工作措施积极做好收息工作。 我行客户部门的领导和工作人员在行领导的正确带领下，改进工作方法，细化工作措施，积极深入企业，将利息及早落实。此外，前台会计人员协助看好贷款企业帐户，做到贷款利息一分不流失。由于领导有方，措施得力，收息工作取得了较好的成绩。全年共实现利息收入万元。 4、上半年，在优化增量的基础上，我们加大了对存量不良贷款的清收整治力度。结合各项指标和工作实际，经过精密测算，将指标横向分解落实到人，纵向分解落实到企业，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”。在不良贷款清收工作中，我们精心部署，周密安排，取得了清贷收息攻坚战的阶段性胜利。 5、扎扎实实做好贷后管理工作。XX年，xx银行总行从战略的高度将贷后管理工作作为本年度的“四大工程”之一作为全年信贷工作的重中之重。为了将信贷客户的贷后工作做实做细，我行客户部门在行领导的带领下，努力学习贷后管理的相关知识和业务，在实践中不断钻研和探索，扎扎实实地做好贷后管理工作。xx理工大学是我行的大客户，贷后管理工作尤其重要。贷款发放后，我行认真执行上级行的贷款管理制度，对企业用款和项目进展情况进行适时监测。先后多次深入学校教学和建筑施工场所，进行实地检查，并按照贷后管理的有关规定，加强了该贷款贷后管理人员队伍的调整力度，将业务精良，责任心强，素质高的人员充实到其中来，建立了客户经理组，设立了风险经理。客户经理组人员为，组长：孙国启，副组长：x0，组员：x1、x2、x3，确定了经营行行长为贷后管理主责任人；风险经理为x4、x5。作为重点客户，省市行均配备了客户经理组，贷后管理过程中，我行客户部门严格履行客户部门的贷后管理主要职责，对资金用途、限制性条款的落实、项目的建设及其他相关情况进行认真的审核和处理。按照客户经理组制定的贷后管理方案努力做好贷后的维护工作。 二、XX年工作的部署与展望 回首XX年的工作，我们虽然基本完成了年初既定的工作划，取得了一定的成绩，但个别方面存在的差距和不足也是不容忽视的，我们将总结经验，弥补不足，鼓足干劲，开拓创新。因此，明年的工作重点我们将放在继续控制成本，扩大市场营销力度，大力拓展市场营销份额，强化服务，完善信贷管理。 1、加强成本控制 目前，从我行的各项业务经营情况的量化分析中，我们可以看出存款余额的增加比例和利润的增加比例并不是完全一致的，银行卡的发卡量和银行卡余额也是不成正比的。分析其原因，主要是收入增加的同时，我们对成本的控制仍然不够。例如，银行卡的发卡量方面，在以前年度，有些分理处单纯追求发卡的数量而不顾质量和效益，开出了许多空卡和长期不动卡，这种处于休眠状态的卡不产生利润却增加了成本，因此我部将在明年严格控制成本，以保证实现利润的最大化。 2、加大市场营销力度 市场营销是现代商业银行工作中永恒的主题，有鉴于此，XX年，我部将积极公关，加大宣传力度，争取把营销工作做实做细、做大做强。同时，还将继续推行“1+n”银行卡持卡消费活动，这里的“1”指员工持卡消费，“n”指员工发展和动员的持卡人（非农行员工）持卡消费，即以员工的持卡消费带动周围消费群体的消费，以期扩大我行银行卡的影响力，增加中间业务收入和银行卡存款。另外我部也将继续督促和指导各分理处和储蓄所加大对存款的营销力度，努力拓展寿险业务市场，开发新的目标客户，为支行创造更大效益。 3、强化服务 在日趋激烈的市场竞争中，服务的优劣对企业的效益有直接的影响，例如“海尔”的服务，在质量相当的情况下赢得了更多的客户。在目前已有的软和硬件条件下，我行强化服务是增加效益的一个有效途径。200共3页,当前第2页2
5年，我部要积极把提升服务质量，改进服务方式作为日常工作的重要环节常抓不懈。对在定期不定期的监督检查中发现的问题，及时纠正，严肃处理。在员工中间开展“假如我是一名客户”的大讨论，进行换位思考，使之想客户之所想，急客户之所急，设身处地地为客户排忧解难。 4、完善信贷管理 XX年的工作让我们清醒地意识到成绩的背后还隐藏着这样那样的差距和不足。基于此，明年我们将在总结经验，分析不足，巩固已有成绩的基础上，坚定信心，再鼓干劲，着重做好如下工作： （1）、进一步调整信贷结构，强化信贷风险管理，提高信贷资产质量。 要做好这项工作，必须做到“三加”，即信贷结构调整要加速；不良贷款清收要加力；风险管理要加强。结构调整要“加速”是指按省行党委确立的“抓两头和一保、二争、三扩、四退”的经营发展战略，大力压缩劣质客户的贷款占用，努力提高优良客户贷款占比，积极扩展、培植和巩固优良客户群体。要以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，更新经营理念，积极抢占消费贷款市场份额，加快消费贷款的发放，改善信贷资产结构；清收盘活要“加力”是指要进一步集中精神，集中时间，集中人力，加大力度，最大限度地盘活不良贷款，以缓解资金紧张状况，从而腾出有限信贷资金，支持产品有市场，经营见效益的客户，提高资金使用效益；风险管理要“加强”是指要向管理要质量、要效益，选准新增贷款投降，加强贷后管理，切实优化增量，努力防范和化解信贷资产风险，提高信贷资产营运管理水平。 （2）、在优化增量的基础上，避免前清后增的基础上，我们要继续加大对存量不良贷款的清收整治和利息的回收工作力度。要加强领导落实责任，明确阶段性目标，坚持抓早和常抓不懈。要结合各项指标和工作实际，进行精密测算，将指标横向分解落实到人，纵向分解落实到企业，清收目标分解到信贷员之后，要签定《不良贷款清收责任书》，明确具体目标，然后与个人的工资和奖金挂钩。按月考核，按季兑现。要按照责任和时间的要求，把收息工作落到实处，作到该收必收，应收尽收。要采用目标清收、责任清收、领导包大户清收、依法清收、感情投入法进行清收，因企施策，一企多策，多策并举，争取早见成效，早出效益。 xx支行客户部
