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医疗纠纷总结范文1
一、案例基本信息采集
矛盾纠纷受理时间： 2020 年 4月 30日
案例报送时间： 2020年6月1日
矛盾纠纷类型： 工伤意外事故赔偿纠纷
调解组织名称： 甘州区上秦镇人民调解委员会
供稿： 甘州区司法局上秦司法所 卢靖中
审稿：
检索主题词： 工伤意外事故 上秦镇人民调解委员会
案例报送单位：上秦镇人民政府
地址： 甘州区上秦镇金秦路556号
邮编： 734000
电话： 0936-8671204
二、案例正文采集
【案情简介】
张某与张掖市某公司系劳动雇佣关系，2020年4月22日早10时许，张某在张掖市某公司承包的位于张掖市民乐县永固镇内某施工工地上突发意外事故经医疗抢救无效身亡，经公安机关排除他杀后进行死因鉴定，最终鉴定结果为张某系意外高压触电死亡，张某家属要求张掖市某公司就张某意外事故进行经济赔偿。
【调解过程】
此案发生后张掖市民乐县应急管理局及时介入开始组织张某家属和涉事公司法人和授权人进行调解，商议赔偿事宜，从4月24日至4月29日，民乐县应急管理局行业调委会组织双方进行了4轮调解，均因赔偿数额问题未达成有效调解协议，因触电死亡的张某和涉事公司法人均系甘州区上秦镇人，4月30日民乐县应急管理局授函至上秦镇人民政府，请求由上秦镇人民调解委员会继续出面继续组织调解处理，随后上秦镇人民调解委员会接受调解开始介入此案。
上秦镇人民调解委员会派遣精干力量组成转班，调解员第一时间对案情进行了研判分析，依据外围调查情况分析了双方矛盾的症结点，制定了调解方案。4月30日到5月8日，上秦镇人民调解委员组织张某家属和涉事公司法人代表进行了连续九天调解。
第一天到第四天的调解中，主要采取“面对面”的调解办法，当事人张某家属不冷静漫天要价，涉事公司也已各种原因不提高赔偿金额，双方就赔偿数额分歧巨大，后上秦镇人民调解委员会改变调解方式，开始采用“背靠背”调解方式，从第五天的调解开始后，上秦镇人民调解委员会通过逐个做工作的办法，从人情、法治等各个方面对双方进行劝解，终于在第六天暨5月5日下午时双方就赔偿金额达成一致认可为65万元，但在最后商议赔偿的付款方式和期限时，双方又再次爆发冲突，张某家属强烈要求涉事公司法人必须一次性付清，但涉事公司法人顾虑张某家属是否会按照协议约定妥善处理死者张某安葬事宜及是否会按照协议约定转移公司给张某买的意外伤害保险受益人手续，强烈要求必须制约性分期付款...第六天调解暂停。
从第七天开始，调解员对张某家属开始了耐心细致的劝解工作，仔细将涉事公司的顾虑对张某家属进行了分析，第八天张某家属态度有所松动后，依靠经验，调解员立即要求涉事公司抓紧筹钱，约定5月8日暨第九天进行最后一轮调解，并告知张某家属和涉事公司法人，如果第九日调解仍然未达成一致性协议，将依据有关规定和程序终止人民调解程序，双方只能通过人民法院起诉解决该赔偿纠纷，终于在5月8日下午7时达成书面赔偿协议。
【调解结果】
按照人民调解协议约定涉事公司赔偿张某家属张某的死亡赔偿金、埋葬费、家属精神抚慰金、处理事故人员误工费等全部费用共计65万元整，赔偿款分3次付清；张某家属自行结算清死者张某在殡仪馆内产生的全部费用并妥善处理死者后事；张某在收到前2批赔偿款后，将涉事公司为死者张某购买的意外保险受益人由死者父亲变更为涉事公司法人。
【协议履行情况】
上秦镇人民调解委员会跟进，5月8日协议签订后，张某家属领取到了第一批赔偿款5万元，在5月9日协议经甘州区人民法院确认后，张某家属领取到了协议约定的第二批赔偿款50万元，随后张某家属按照协议约定开始积极配合涉事公司的相关保险手续。5月18日，在张某家属妥善处理了张某后事后，张某家属领取到了协议约定的最后的10万元的赔偿款，5月30日案件追踪了解到涉事公司已完成了保险收益人转让手续并领取到了张某意外事故保险款30万元。
至此在上秦镇人民调解委员的不懈努力下，此案得到有效化解，张某家属在一个月内即领取到了全额的赔偿款，也是上秦镇人民调解委员会在近几年调处类似赔偿纠纷案件中落实赔偿款最快的一次。
医疗纠纷总结范文2
关键词：医疗纠纷；医患关系；处理方法
一、现今社会医疗纠纷存在的问题
现阶段，医疗纠纷主要存在以下几个方面的问题。首先，由医疗事故引起的医疗纠纷，这个也是最棘手的。因为这主要由于医者在进行医疗过程中出现某种意外导致的，这个是很难避免的，然后患者家属在心理上不能接受，从而产生医疗纠纷。其次，由于医疗费用产生的医疗纠纷，因为有的患者很难担负高额医疗费用，所以肯定会有拖欠现象，从而导致医疗纠纷。还有由于医疗产品质量，医疗合同等都有可能引起医者和患者之间的纠纷。所以对于医疗患者在有专业的医疗技术之外，还要准确的处理好医患关系，减少医疗纠纷的发生。
二、针对医疗纠纷的处理提出建议
（一）及时做好医疗文件的书写，做好医疗法律证据
现在有些医护人员的法律意识比较淡薄，在进行医疗的时候对患者及本身的利益维护意识不够强，所以医疗纠纷的发生就会越来越多。在医疗纠纷的发生时，法律意识淡薄的医者就会手忙脚乱。医疗管理机构要对医者进行更多的法制教育，这样就可以在发生医疗纠纷的时候可以更好的处理，用明确的法律依据处理医疗纠纷，同时不影响患者的利益，做到文明公平解决问题。
（二）尊重患者权利，抓住患者心理
在面临医疗纠纷时，作为医者我们要先明确医疗纠纷发生的原因，同时一定要沉着冷静，在想解决方案时一定要保证患者的利益不受伤害，要抓住患者的心理，必要时要进行一定的心理疏安慰。因为患者本身身体就很虚弱，精神上也受到了一定的摧残，所以患者此时的心理承受能力是很小的，作为医者就应该抓住这一特点，要及时对患者的心理问题进行疏导，先解决好患者的心理问题，让患者及家属在心理上先保持一个良好的状态，然后和家属进行理性的协商，尽量在不走法律程序的前提下双方进行协商，如果实在协商不通就要依靠法律的途径解决医疗纠纷了，但不管怎样，患者本身就是弱势群体，所以一定要多维护患者及家属的利益，宁可自己多承担些责任，也不能损坏对方的利益。
（三）提高医者素质，建立良好的服务态度
首先医疗这个行业就应该全心全意为人民服务，所以在发生医疗纠纷时，作为医者也要保持好的服务态度，在解决问题时一定要展现出医者应有的素质，不能对患者家属进行语言上的抨击，这是完全错误的做法，不管患者家属态度有多恶劣，医者都要保持良好的态度面对患者家属，对家属进行安抚工作，在自己的能力范围内尽量满足患者家属的要求，耐心的解决医疗纠纷，保持良好的服务态度这是医者必须具有的素质，而在面临医疗纠纷时一定不能在为双方增加烦恼，所以保持良好的服务态度最为关键。
（四）准备合理的医疗纠纷方案
在没发生医疗纠纷时医疗机构就应该针对可能出现的医疗纠纷进行总结，并作出合理的解决方案，这样在发生医疗纠纷时就不会出现其他的问题，就可以“对症下药”，解决一切在医疗纠纷中出现的问题。同时要多对医疗人员进行医疗教育，要让他们每个人都对医疗纠纷加以重视，多给医疗人员灌输正确对待医疗纠纷维护患者利益的思想，只有这样在发生医疗纠纷时才可以合理的解决问题，同时也可以减少医疗纠纷的发生。
（五）强化医疗纠纷管理制度，实现医疗纠纷责任制
由于一些医者对于医疗纠纷的发生的不重视，所以医疗管理机构要对医疗纠纷管理制度的实施进行强化，改善医疗纠纷管理制度存在的缺陷，加强医疗纠纷的管理，同时要对医疗纠纷的发生进行针对性的处理，要对医疗纠纷的发生落实到个人，实行责任制，这样既可以让医者产生适当的压力，在医疗上面就会更尽职尽责，同时也减少了医疗机构的负担。这是对患者负责，对医者负责的好的解决方案。
三、结束语
言而总之，医疗行业就是一个为人民高度服务的行业，就是集中对人民身体健康服务的行业，而现在的人们珍爱生命的理念最为明确，所以作为一个医者一定要对患者负责。医者要善于发现医疗纠纷苗头，尽量及时遏制纠纷的发生。医者只有全心全意为人民服务，履行好“救死扶伤、治病救人”责任，以患者为中心，规范执业，建立良好的服务态度，与患者有效沟通，才能减少医疗纠纷的发生。医者和患者只有多进行换位思考，多站在对方的角度考虑问题，才能建立良好的医患关系，诚信对待患者，使医者和患者的关系更和谐。
参考文献：
[1]主编徐运全.《医疗事故应对与医疗纠纷调解》，内蒙古人民出版社，2015年4月
[2]姜伟.浅谈医疗纠纷的防范及处理仁.中国当代医学，2014年7月
医疗纠纷总结范文3
目的探讨医疗纠纷防范机制在临床路径中的应用效果。方法采用回顾性队列研究方法，以医疗纠纷防范机制为措施，开展单病种临床路径前瞻性干预。结果单病种临床路径应用医疗纠纷防范机制后，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事件的发生。结论在单病种临床路径中应用医疗纠纷防范机制，缩短了患者住院天数，降低了医疗费用，提高了患者满意度，有效降低了患者投诉率及医疗纠纷发生率，实现了医疗质量的持续改进。
关键词：
医疗纠纷；防范机制；临床路径；前瞻性干预；队列研究
临床路径是指针对某一单病种的诊断、治疗、康复和护理所制定的一个诊疗标准化模式，是一个有严格工作秩序及准确时间要求的规范化医疗护理计划，是通过减少患者住院诊疗无效支出、严格规范控制医疗费用、提高患者满意度、缓和紧张医患关系而达到持续改进医疗环境与质量的一种新型医疗管理模式［1］。临床路径不仅为医护人员提供了更为规范的诊疗护理模式，而且可促进患者及家属理解医护诊疗全过程，使患者积极主动配合治疗；不仅有利于促进医学常识传输、医患和谐交流沟通，还有利于医疗服务态度及质量提升。20世纪90年代至今，临床路径的研究与应用基本成熟，并在英国、澳大利亚、日本等国家和地区得到广泛使用，取得较好的效果［2］。近年在我国也开始探索性地研究与运用，并逐步开展。河北北方学院附属第一医院是一所三级甲等大型综合教学医院，近年来也受到医疗纠纷的困扰和危害。我们从医学、管理、伦理等角度出发，通过分析医院投诉纠纷、医疗事故发生发展过程的各个环节，总结制定了《医疗纠纷防范机制》，以此作为前瞻性干预措施运用到临床路径当中，取得较好效果，现报道如下。
1资料与方法
1．1一般资料
河北北方学院第一附属医院现有床位1300余张，临床科室43个，医技科室15个，职能科室34个，住院病区25个，30个教研室，5个科研机构，16个专业技术委员会。在门、急诊量及手术量等医疗接诊量不断增大的情况下，每年投诉量在百例左右。通过分析医疗纠纷发生情况，对其产生的原因、矛盾的焦点、处理的过程、遇到的问题逐一梳理，对纠纷的性质、每年发生的例数、补偿金额等进行归类比较，由此初步总结制定了《医疗纠纷防范机制》，从管理角度入手进行前瞻性干预。
1．2方法
1．2．1研究方法
以医院全年投诉率、医疗纠纷发生率、医疗事故发生率作为研究对象，采用回顾性队列研究方法，即根据研究对象在过去某时点的特征或暴露情况入选并分组，然后从已有的记录中追溯，从那时开始到其后某一时点或直到研究当时为止这一期间内，每个研究对象的表现数值。将医疗纠纷防范机制作为前瞻性干预措施实施到单病种临床路径中，自2008年起进行为期7年的调查研究。
1．2．2干预措施
医疗纠纷防范机制主要包括以下6方面核心内容：①严格执行查对制度，要求医护人员将查对意识与医疗责任结合在一起；②严格执行检诊制度，落实好接诊、三级查房、会诊及病案讨论等制度，降低误诊漏诊概率；③健全病案管理制度，客观真实反映诊疗全过程；④医护人员增强法律意识，从法律层面认识纠纷产生的原因，全体医护人员要学法懂法，并运用到医护实践中，逐步提高医护人员的防范意识与防范能力；⑤严格监督管理，协调各科室部门工作，填补医院沟通管理漏洞；⑥转变服务观念及医疗作风，重视患者权利，双向净化医疗执业环境。
1．3统计学方法
收集整理2008—2014年每年门、急诊量及住院量，以全年就诊人数（门诊量＋急诊量＋住院量）为分母，以该年份全年投诉数、纠纷数及医疗事故发生数为分子，计算每千人投诉率、纠纷发生率和医疗事故发生率，绘制折线统计图。
2结果
2．1干预前后投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率比较
自2011年起全面推广医疗纠纷防范机制各项措施并将其实施到临床路径后，前瞻性干预诊疗工作的各个环节，有效降低了医院投诉、纠纷和医疗事故的发生率，保障了医护人员工作的正常开展及人身安全（表1）。医院投诉纠纷及医疗事故发生率可分为2个阶段，2008—2011年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率基本维持较高水平，其中投诉率呈起伏波动状态；2011—2014年投诉率、纠纷发生率、医疗事故发生率大幅降低（图1）。
3讨论
医疗纠纷总结范文4
昆山市第四人民医院医务科，江苏苏州 215331
[摘要] 在我国现有的医疗体制下，医疗机构一线工作的医护人员很容易和患者发生纠纷，由于患者的身份、背景、文化程度、性格不同，应采用不同的方式方法去处理医疗纠纷。结合作者多年处理医疗纠纷的工作经验，总结的一些心得，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
[
关键词 ] 医疗纠纷；医患沟通；处理方法；患者类型
[中图分类号] R201 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2014）06（c）-0178-02
近年来，全国医疗纠纷案件明显增加[1]，因医疗纠纷发生的恶性杀医事件时有发生，严重影响到了社会稳定和医务人员的生命安全。医疗机构每天接待不同患者，故发生医疗纠纷的患者也各不相同，这给接待和处理医疗纠纷的人员带来极大的考验。如果医疗纠纷处理人员只采用单一的方式方法处理模式，只会加深患者对整个纠纷事件的认识，也很容易刺激患者用极端方式打击报复接诊医生和相关处理人员，以达到自己想要获益的目的。所以医疗纠纷处理人员在事件处理过程中所起到的作用非同一般，不仅需要丰富的专业知识还需要良好的沟通能力和灵活处理事件的能力[2]。
常规投诉患者只要积极的根据相关流程就可以很好的解决，但遇见不易处理投诉患者，特别是涉及经济赔偿的，处理起来就并不是那么容易。本文结合作者的工作经验，总结出不易处理投诉患者的处理方式方法，希望对处理医疗纠纷有益借鉴。
1不易处理投诉患者类型
对前来投诉的患者分类有益于今后和该患者选择沟通方式以及如果协商不成后的评估有所帮助。不易处理投诉患者大致分为：Ⅰ暴力倾向型，该类型患者如果和医疗机构发生纠纷且医疗机构存在一定过错的，轻则砸坏医疗机构设施，重则对医护人员不计后果的大打出手；Ⅱ 易怒型，该类型患者容易激动，但一般只限于大声的发生批评引起周围人的关注；Ⅲ 素质低下型，人品低劣，自私自利，为达到自己的目的可无中生有，完全不顾及任何他人感情；Ⅳ 自尊心强，不善于表达型，该类型患者在生活中可能受到过创伤，一般神情比较单一、冷漠，虽然言语不多，但如果内心的纠结得不到释放，极易走极端[3]。
2 针对不易处理投诉患者投诉处理方法
患者到投诉中心投诉，已经对就诊医生不存在信任关系，对就诊医生的解释可能认为是在狡辩，但对医疗纠纷处理人员还存在一定的信任，患者希望在这能把问题解决，所以处理纠纷人员要好好利用仅存的这一点信任来为今后纠纷的处理打好基础。
2.1 积极受理患者的设诉
当患者前来投诉时，要很热情的接待，倾听患者的不满。因为是第一次见面，不了解患者脾气秉性，所以倾听非常重要。可以了解患者所遇到事情的经过，让患者不满的情绪得到宣泄，还可以判断该患者属于哪一类型。倾听还要掌握技巧，要以无利害关系的第三方态度切入，在倾听过程中，以患者口诉为主，当发现患者倾诉过程中所遇到的问题医护人员并无任何过错时，可以向他解释但不争论。最后记录下患者投诉的内容和诉求，向他说明投诉处理的流程和时间，约定好反馈的时间。
2.2 客观调查投诉事件
在和患者约定好的反馈时间内客观调查相关个人或科室，尽量还原当时事件发生的经过，找出问题的所在。还尽可能的收集患者的相关信息，有益于对患者类型的准确归类。调查结果对于无过错的，应全面分析患者的不认同点在哪里，寻找最好的解释方案；对于存在过错的，要求相关个人或科室以书面形式做出事件的经过和过错对患者造成的影响，并跟据患者的诉求提出初步的解决方案以供参考。事件调查清楚后通过电话把处理意见反馈给患者，反馈时间最好在事先约定好的时间之前，这样有利于对不同类型患者准备不同的沟通方案，而避免患者登门询问处理结果。
2.3 医患沟通会
当电话反馈处理意见不能满足患者时，特别是存在经济赔偿时，患者一般都会登门提出要求。此时患者已不认同纠纷处理人员，和处理纠纷人员站在对立面。在这种情况下需要组织一次医患沟通会来缓解。根据患者的类型事先安排好安保工作，类型不同，安保级别不同。最好安排在有录像录音的专用沟通室内进行，参与沟通会的成员不安排事件当事人出席。医患沟通会的内容也只局限于患者所提出的问题和观点由出席沟通会责任科室成员诠释，不涉及赔偿等问题。纠纷处理人员在沟通会上要灵活把握会议的内容及分寸，适时终止会议。
2.4 主动协商
通过医患沟通会会使患者对整个事件有个重新的认识，但不能满足要求还会继续登门。此时纠纷人员需主动和患者联系，协商处理。对上述类型患者沟通时应特别用心，沟通以解决问题为目的，不触及对患者的评价，对患者提出的要求不能满足时，礼貌说明在自己处理范围内所能做的是哪些，哪些不在自己处理范围内，切忌直接回拒患者的要求而激化矛盾，给自身带来危害。如果患者坚持自己的要求无法协商，可建议患者通过医疗事故的技术鉴定、向当地卫生行政部门提出调解申请、向法院提起诉讼途径解决[4]。
2.5 被动协商
当主动协商不成的而又不愿意通过其他途径解决的患者采用冷处理。尽可能通过第三方掌握患者的行踪和动向，当该患者来院，及时提醒当事科室或当事医护人员加强个人防范，加强安保工作人员巡视力度。当纠纷处理人员采取冷处理模式时，患者登门仍需热情接待，和患者说明事情处理的结果、自己所做的努力、以及满足患者要求的困难，尽量博得患者的理解，通过这一系列方法使患者主动配合协商处理。
良好的医患关系是我们追求的目标，医务人员在医疗技术服务中应遵守职业道德，提高业务水平，恪守医疗规章制度和诊疗操作常规，加强服务意识和医患沟通，减少医疗纠纷[5]。同时也呼吁健全相关法律，不要再让更多的医生和患者结仇，社会媒体应多传播一些正能量，不要再在如此恶劣的医患关系中火上浇油。
总之在医疗服务过程中，医疗纠纷是无法避免的，纠纷处理人员对纠纷的高度重视和公平、公正的立场是取得患者信赖和谅解的关键，不能毫无原则地偏袒医务人员[6]。在处理患者的投诉时，理解、尊重患者，尽量满足其合理要求，对不合理诉求，多沟通，多疏导，尽力化解矛盾，引导帮助患者通过法律途径处理医疗纠纷，尽其所能化解冲突，和平解决，避免矛盾激化升级。对于已发生的投诉及纠纷，要回顾性汇总分析，并提出改善方案，这样有利于避免发生类似投诉和医疗纠纷，还有利于提高医院的服务，满足患者的需求。
[
参考文献]
[1] 罗秀,王轶.某综合医院医疗纠纷之实证研究[J].重庆医学,2013,42(16):1846.
[2] 李永红.巧用心理学缓解医患关系[J].中国社区医师,2011,13(32):345.
[3] 陈秀丽，陈伟，李默.从心理学角度探究快速高效处理医疗纠纷的方法[J].中国医院,2012,16(5):59-60.
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[5] 成艳阳.从心理学角度看医疗纠纷及其产生的原因与防范[J].中国卫生产业,2011,8(6):122.
医疗纠纷总结范文5
[关键词]军队医院；投诉；对策
1主要问题
1．1为部队服务观念淡漠
少数医务人员为军队服务认识模糊，存在有军队服务“吃亏”的思想。对军队伤病员“惜用”现象还比较普遍，尤其是该用的药没有用上的情况比较多，“优先不优质，同病不同治”的问题比较明显。有的单位把总部规定的用药范围当作“高限”，一旦超出，审批手续极为繁琐。
1．2医务人员责任心不强
临床查体不全面、辅助检查不到位，对急症、危重病人的救治不及时，尤其对某些必要的阳性体征不予描述而导致漏诊发生。
1．3基础医疗质量存在薄弱环节
部分医务人员制度意识淡漠，三级检诊、会诊、死亡病例讨论等规章制度不落实，工作中敷衍了事，复制病例，医嘱不详，体格检查记录中出现不规范用语，病程记录不能反映病情变化，错写日期，多处漏写等。
1．4医疗技术水平不高
随着高精尖设备的广泛应用，少数医务人员对自身业务素质要求有所下降，特别是部分外科医生，对常见内科疾病缺乏应有的认识，延误了病程救治。
1．5对外有偿服务不规范
部分医院对合作项目等新事物、新问题缺乏正确的认识，在管理上放任自流，个别医院屡次在地方媒体进行医疗广告宣传，且广告中存在不实内容。
1．6医疗纠纷处理力度不大
个别医院对医疗纠纷迁就放任，奖罚不明，甚至是大事化小、小事化了，出了事情也不上报，花点钱“私了”。有的医疗纠纷迁延时间长达5年，至今未得到圆满解决，导致个别患者反复上访，造成不良影响。
1．7医德医风还存在问题
少数医务人员对自身要求不严，有收受“红包”“回扣”的现象。医疗作风简单粗暴，服务态度冷淡等问题依然存在。
2主要原因
2．1医源性医疗纠纷
2．1．1部分医务人员服务态度生硬、缺乏服务意识、解释不全面、不耐心，造成恶性刺激，当就诊病人对诊疗效果不满意时，即转化为医疗纠纷。
2．1．2术前谈话交待不详，对危重病人或特殊体质病人服务不周；诊治过程中疏忽大意或过于自信而发生误诊误治造成不良后果。
2．1．3医疗技术水平不高和临床经验不足，技术操作不熟练，违反规章制度和技术操作规程，擅离职守，延误抢救。
2．1．4不遵守保护性医疗制度，医疗文书涂改或不完整，随便议论病情及预后，对病人家属提出的问题答复不一致酿成医疗纠纷。
2．2非医源性医疗纠纷
2．2．1乱开诊断证明书或病休假证明。
2．2．2少数病人道德品质低下，不尊重医务人员，故意挑剔、刁难而引发医疗纠纷。
2．2．3相关法律法规滞后，使无理取闹案例增多。
2．2．4患者自我保护意识增强，受经济利益驱动等多方面因素影响，患方单纯以医疗为借口，谋求经济赔偿者增多。
2．2．5不廉洁行医，收受病人钱物，一旦发生不良后果，病人及家属萌发对医务人员的不满情绪，造成医疗纠纷。
2．2．6对纠纷一味推拖，只求息事宁人，缺乏有效手段，对事故责任人奖罚不明，造成事故反复发生。
3防范策略
3．1各级领导高度重视
医疗缺陷的投诉居高不下，从一个侧面反映出医院在医疗管理、服务质量等方面存在的问题。一些投诉和纠纷久拖不决，或患者家属反复越级上访，不仅耗费了医患双方大量的精力，而且干扰了各级机关的正常工作秩序，有的造成了不良的社会影响。医院要把医疗纠纷的防范和处理作为一项经常性的重点工作，常抓常议。摆上重要议事日程，坚持实事求是的科学态度和公开、公平、公正的原则，及时、正确地处理好以医疗纠纷为重点的来信来访。针对当前医疗纠纷明显上升的特点，要结合医疗事故、纠纷实例，及时进行有关医疗法律法规教育，重点学习《条例》的内涵及其在医院抓好医疗安全质量中的意义，增强医务人员自我保护意识和医疗纠纷的观念。
3．2树立科学发展观
转变观念，科学定位规模，不能贪大求全，要建立适应市场的快速应变机制，发挥学科优势，以质取胜，走“高效、低耗、优质”的建设发展道路。
3．3提高医疗水平和服务质量
树立“以病人为中心”的思想观念，尊重病人的知情权和选择权，加强与病人的沟通，及时将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，征得患者的理解和支持，营造良好的医患关系。要把提高医疗技术水平作为重点来抓，大力加强技术建设，鼓励业务创新，发展特色医疗。
3．4提高医务人员业务素质
重视人才培养，将全面培养与重点培养相结合，专业培训与基础培训相结合，提高整体素质。根据本地区不同层次、不同规格、不同类型的卫生需求，确立培养目标，制定培养方案。坚持医学继续教育，搞好在职培训，特别是加强对青年医务人员的带教和继续教育工作，抓好基本理论、基本知识和基本技能“三基”训练，提高医疗护理质量。健全激励机制，重用德才兼备的优秀人才，重奖贡献突出的拔尖人才，调动广大医务人员的积极性和创造性。
3．5严格落实各项管理制度
建立健全医疗质量管理控制网络，制定详细的质控计划，签订《医疗质量、医疗安全责任书》，明确分工，专人负责，责任到人。各级人员职责、值班、检诊等规章制度，应该作为医疗管理经常性强调的内容，不断加强医务人员执行的自觉性，养成良好的执行规章制度的习惯。
3．6强化医疗安全意识
充分发挥医院科、处、院三级管理网络作用，始终绷紧医疗安全这根弦，自觉执行规章制度和操作规程，规范医疗服务行为，严把医疗护理各个环节，防止事故和差错的发生，从“源头”上减少纠纷。在管理中要增强环节意识，尤其是围手’术期医疗安全工作，切实抓好术前关、术中关、术后关的管理。医院要加强医疗安全管理，布置、检查、总结了作时经常分析医疗安全形势，总结医疗纠纷的发生处理情况，举一反三，研究对策。
医疗纠纷总结范文6
【关键词】医疗纠纷；原因分析；处理
【中图分类号】R197.324【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）11-202-02
近年来，随着社会大环境的影响，人们维权意识的加强，加上患方利益的趋动，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。在实际工作中，我们遇到了不属于医疗事故的医疗纠纷事件远远超过了医疗事故。如何认定医疗纠纷的责任，把握经济补偿的额度，正确有效地处理好医疗纠纷，是当前工作中的难点。医疗纠纷赔款金额越来越难以接受，给医院造成了较大影响，带来了很大压力，特别是部份重大案例，如何客观公正妥善的处理，备受管理者的关注和高度重视。我们对近年来所发生医疗纠纷的产生原因及处理技巧进行了调查分析和总结。
1 医疗纠纷产生的原因
1.1 医疗行业的自身特点：由于医疗行业的高风险性、医学领域的不可知性和医疗过程的不可逆性所决定。加之服务对象的特殊性及其生命的不可逆性，即使病人本身就属于正常死亡，患方则难以理解，难以接受，稍有不慎，就可能引发纠纷。
1.2 医务人员责任心不强：医护人员不遵守操作规程，对操作要求不熟悉，对用药说明不了解；主动性不够，解释不耐心，服务不热情；观察不仔细，查对不认真，交接不清楚；监督检查不力，管理力度不够，核心制度执行不到位；个别医护人员责任心不强，制度落实不够，由此而造成工作疏漏引发纠纷。
1.3 自我保护意识不浓：医护人员未认真履行告知义务，对注意事项交待不详细，对可能的风险告知不清楚；说话不分场合，沟通态度不端正，沟通技巧不当，沟通方法不妥；记录不及时，内容不完善，重点不突出；医护记录、解释不一致，互相推诿扯皮，抬高自己或贬低他人，被患方钻了空子，激化了矛盾，引发了纠纷。
1.4 存在收费偏差：因为收费不规范，重复收费和错收费而引发，加上发生后解释不到位，解释方法不妥，让患方难以理解接受，而引发纠纷。
1.5 利益趋动患者家属受经济利益的趋使，动机不纯，无理取闹。
1.6 转嫁矛盾：有的老年病人长期住院，子女在医疗费用上“拘礼推诿”，都不想出钱，入院就随时收集一些对自己有利的信息，寻找医务人员语言行为上的不是，把家庭、政府、社会、单位的矛盾转嫁到医院或医务人员身上。
1.7 期望值过高：病人及其家属都希望服务优，技术好，少花钱，效果好。而客观上现有医疗条件又不可能完全都依双方的意志为转移，特别是当其病人病情危重，治疗效果不满意或出现死亡后，患者家属无法理解，难以接受而引发纠纷。
1.8 社会原因社会舆论的导向和新闻媒体的炒作，个别媒体把医疗纠纷当成焦点报道，大肆宣染，起了推波助难的作用，而普通民众对正常医疗过程不能正确理解，患方易被社会同情，使医方处于被动局面。
2 医疗纠纷的处理技巧
2.1 分析事件性质：收集相关证据，分析事件性质，完善抢救记录，对现场实物做好保留封存。查找有无过失存在，分析过失与后果间有无因果关系，做到心中有数，以便采取相应策略。
2.2 了解患方动机是因为无理闹事、得到索赔，还是因为确实对医疗技术或医疗服务不满，必要时可采取旁敲侧击或寻找相关摸清家底，了解患方的具体情况和真实想法，以便做到知已知彼，为下一步纠纷处理提供基础和前提。
2.3 进行妥善处理
2.3.1 告知处理程序做好换位思考，理解患方感受，稳定患方情绪，务必冷静对待，做好说服工作；告知处理程序，明确解决途径，逐级进行汇报，争取多方支持，得到社会理解。
2.3.2 切忌一味迁就：对有无过失的纠纷给予区别对待，对确实有过失者应明确过失与后果之间是否有直接的因果关系。对患方的无理要求不能一味迁就，切忌息事宁人，快速表态，赔款了事，更不能有花钱买平安的思想，以免被患方抓住把柄，得寸进尺，提出更高的索赔要求。
2.3.3 尽量争取主动：在处理纠纷过错过程中要积极主动，对可能难以明确责任的纠纷或涉及患者死亡的，积极争取医疗事故鉴定和尸检。其他纠纷也要争取主动，既不能给患方有医方在推卸责任的感觉，而激化矛盾；又不能过于积极，而给患方产生医方存在想“私了”的感觉，从而漫天要价，不利纠纷解决。
3 处理医疗纠纷体会
医疗事故的处理，通过医疗事故鉴定后赔偿问题有法可依，《医疗事故处理条例》中有具体的计算公式。而大量医疗纠纷的处理无需鉴定，双方协商，责任的认定，经济补偿的额度难以把握，应当在仔细核实调查的基础上，本着实事求是的原则认真分析认定院方在医疗纠纷事件中有无责任，责任有多大，认定医疗结果对病人有无身体损害，损害程度有多大，同时根据病人已支付的费用及实际必须花费的费用等情况，给予减免、退款，确定存在责任大、损害大的要给予适当的经济补偿，尽可能地减少病人的损失。对医院无责任、无过错的医疗纠纷，无论患方以任何方式，如吵闹、冲砸、媒体曝光等，院方在做好解释、安抚、调解的同时必须依法办事，向患方宣传《医疗事故处理条例》中有关解决医疗事故的途径和方法，决不轻易给予经济补偿，必要时借助上级主管部门，当地社会矛盾调解中心，当地派出所协调，引导患方走合理合法的纠纷解决途径。医疗纠纷的处理主张一次性解决，不留尾巴。在双方多次反复协商后达成的协议，无论补偿额多少，都必须以书面形式，双方签字留存，以免事后反悔。
杜绝医疗事故，减少医疗纠纷关键在预防。要使医院的每个人都明确重要的基础是守法，医疗机构及其医务人员在医疗活动中，必须严格遵守卫生管理法律、行政法规、和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德，对不规范行为引起的医疗纠纷事件要从重处罚。
